市場營銷學顧客滿意

❶ 市場營銷學核心概念

市場營銷的核心概念包括：
（1）需要、慾望和需求
需要（Needs）：人類的基本要求沒有得到滿回足的感受狀態;
慾望答（Wants）：人類想得到上述某些基本需要的具體滿足物的願望，是更深層次的需要的滿足；
需求（Demands）：人們有能力購買並且願意購買某種具體產品的慾望。
（2）產品、供應品和品牌
產品（Proct）：泛指一切能滿足某種需求和慾望的東西，主要包括商品與服務等；
供應品（Offering）：一系列能滿足需求利益的集合，主要包括商品、服務、事件、體驗、人物、地點、財產權、組織、信息和觀念等；
品牌（Brand）：一種消費者認可基礎上形成的無形資產。
（3）顧客滿意、顧客價值（顧客讓渡價值）和全面質量營銷
顧客價值（Value）：顧客從擁有和使用某產品中所獲得的價值與為取得該產品所付出的成本之差；
顧客滿意（Satisfaction）：取決於消費者所感覺到一件產品的效能與其期望值進行比較。
質量：對產品或服務的效能具有直接影響。

❷ 市場營銷學。。。。市場營銷者與潛在顧客及相互市場營銷的關系

日常生活中的顧客概念並不適合於在市場營銷理論與實踐中使用，因為它與現代市場營銷觀念的要求不盡一致，需要確定一個科學的概念內涵；在企業的市場營銷工作中還必須有一個具體顧客概念，以便於提高市場營銷工作的針對性和工作成效；潛在顧客對企業來說很重要，必須通過分析其向事實顧客轉換的條件並制定和實施營銷策略促使其盡快實現轉換。
關鍵詞：顧客 市場營銷

現代市場營銷觀念強調顧客滿意，因而市場營銷理論的核心內容是圍繞著滿足顧客的需要來展開的，所以「顧客」在市場營銷學中具有特別重要的地位。那麼什麼是顧客，應該是市場營銷理論首先要回答的一個既基本又重要的概念。然而，我們發現，幾乎在所有的市場營銷學教科書中都幾乎見不到對「顧客」這個術語進行明確的定義，甚至於大多數教科書連簡單的解釋都沒有。對此現象，我們也許只能解釋為，「顧客」是所有人都再熟悉不過的名詞，不需要專門進行明確或嚴格的定義，這同時也意味著「顧客」的最一般的、常用的含義被普遍認為完全適用於市場營銷理論與實踐。

傳統顧客涵義的局限性

那麼，一般的、常用的「顧客」的基本含義是什麼？最傳統的基本含義是與「賣者」相對應的「買者」，這一點可以從國內外現有各種詞典中的詞語解釋中得以證實，而現在在市場營銷理論和實踐中比較普遍的說法是等同於「消費者」，二者的主要差別在於，一般來說「消費者」包括「買者」和「使用者」，但在「顧客」概念的實際使用過程中一般都假定使用者也是買者，買者也就是使用者，但事實上還存在著「買的不用」和「用的不買」的情況，比如，母親購買嬰兒使用的產品，送禮者購買作為禮品的商品,等等,其實都應該是顧客。顯然，如果企業對顧客只簡單地理解為「買者」，那麼顧客滿意的這一現代市場營銷觀念就無法在企業的經營中充分地得以體現，因為顧客滿意不僅應該表現在商品購買中，更重要的是應該表現在商品的使用過程中，也就是說顧客滿意最終是落實在對商品的消費使用上的，從這個意義上說，「使用者」比「買者」對企業更重要。當然，完整意義上說，顧客滿意應該既包括在購買環節，也包括消費使用環節，因而單純指買者或使用者都是不合適的。
從語言使用的習慣上看，使用「顧客」這個術語，無論是「買者」還是「使用者」，大多數情況下都是「完成式」，或者至少是「正在進行式」，即購買、使用已經發生或至少是正在發生，這時候的「顧客」是既成事實的顧客，我們可以稱之為「事實顧客」，在營銷工作中，其實還存在著大量的所謂「潛在顧客」，這就是那些交易還沒有開始進行但在將來有可能成為「事實顧客」的群體。可是按照一般的「顧客」概念，「潛在顧客」不算「顧客」，因為他們既沒有購買，也沒有使用。如果「潛在顧客」不算顧客，企業就可以不去關注他們，只有等到交易發生時或發生後才知道顧客是誰，所以，傳統的或日常中使用的「顧客」概念實際上是「事後顧客」。
「事後顧客」意味著企業只有在交易發生時才知道它的顧客是誰，而這時候產品已經設計製造出來開始進行銷售，顯然這時候所提供的產品是不可能有很強的針對性的，甚至是有很大的盲目性，因為企業在設計製造產品時還不知道顧客是誰，對顧客的具體需要就不可能十分了解，當然就難以滿足顧客的需要。所以，從現代市場營銷觀念出發，對於企業的市場營銷工作來說，「潛在顧客」比「事實顧客」或「事後顧客」更為重要，這是因為要最大限度地滿足顧客的需要，必須在與顧客進行交易之前就了解認識顧客是誰，以便於充分認識顧客的需要及其特點，只有這樣才能設計製造出具有很強針對性的產品並合理制定價格，預先制定出適合於顧客群體特點的營銷策略組合，如相應的分銷策略和促銷策略等，這樣不但能夠最大限度地滿足顧客的需要，而且使企業的市場營銷工作具有明顯的成效。
綜上所述，我們在日常生活中所使用的「顧客」概念，不適合在市場營銷理論與實踐工作中使用，它不但無法涵蓋市場營銷領域中所涉及到的各種類型的顧客，而且在其習慣使用上與現代市場營銷觀念有明顯的距離，甚至於相悖。因此有必要對「顧客」這一營銷理論中十分重要的專業術語進行定義。
根據以上分析我們不難發現，定義的關鍵是這個定義的涵蓋面，也就是說，營銷學的「顧客」定義只要能夠涵蓋市場營銷領域中各種類型的顧客，就可以避免我們日常生活中「顧客」概念在市場營銷領域內使用的不足問題。
我們認為，顧客是在各種交易關系中供給者所要面對的需求主體。這個定義的主要含義有：顧客概念所反映的客觀范疇是與供給者相對應的需求方；作為需求方的顧客必須是在處於一定的交易關系中的需求方，即顧客與供給者之間存在平等交換或等價交換的關系，否則不能稱之為顧客，也就是說，顧客一定是需求主體，但需求主體不一定是顧客，如父親給兒子生活費，父親是供給者，兒子是需求者，但不能說兒子是父親的顧客，因為在這個供求關系中他們之間不是等價交換關系；由於交易關系有不同的形式，因而顧客有相應的不同類型，其中既包括現實交易關系中的顧客，也包括潛在交易關系中的顧客，既包括直接交易關系中的顧客，也包括間接交易關系中的顧客；作為需求主體的身份不同，顧客有不同的主體形式，如可以是個人、家庭，也可以是組織機構，如企業、政府機關、團體等。

營銷意義上的具體顧客

以上是從一般意義上對「顧客」下一個基本定義，是一個具有普遍意義的抽象概念，重新定義的主要目的是使這個重要的術語能夠體現現代市場營銷觀念的客觀要求。這實際上只是對「顧客」這個概念的內涵進行一個符合現代市場營銷觀念思想的界定。
然而，在企業的市場營銷工作中，只有抽象的「顧客」概念是不夠的。因為企業要最大限度滿足顧客的需要，所有的營銷組合都必須按照顧客的需要進行預先策劃和設計，這就需要預先了解、充分認識顧客的需要，研究顧客，因而需要預先知道顧客是誰，這里講的顧客就不是也不能是一般意義上的、抽象的「顧客」，而且是要十分具體的、「栩栩如生」、特徵清晰的顧客，這就是顧客概念的外延問題。
我們知道，不同的企業生產的產品不同，顧客群體是不同的，即便是生產相同的產品因為市場定位不同，顧客群體是不同的，所謂顧客群體不同，實際上就是顧客群體的具體特徵不同。在實際工作中經常會出現模糊的顧客概念現象，例如，對於生產經營西裝的企業，當你問他「你的顧客是誰」時，常常會有人不加思索地回答說是男人，看起來好象也沒有什麼不對的，但如果我們倒過來問，是男人都是你的顧客嗎？顯然不是，從營銷工作的角度說，我們需要明確的是，哪些男人才應該是我們的顧客。
我們把企業回答需要回答自己的顧客是誰的問題稱之為「具體顧客」概念，其基本含義是，對於特定的企業及其經營的特定產品來說，顧客是一個特定的群體，他（她）們是明顯地區別於其他顧客群體的，而這種區別具體表現在一些重要特徵上，企業的市場營銷人員必須能夠非常清楚、具體和盡可能詳細地對這些特徵進行描述，例如其性別、年齡、職業、收入、階層、偏好等等，也就是說，企業的營銷人員必須能夠清楚地說出自己的顧客是男的還是女的，年齡多大，在哪裡，做什麼工作的，喜歡什麼，等等，這就是說，認識顧客不是一句空話，不是一個抽象的分析過程，而是一個十分具體的研究過程。通俗地說，具體顧客概念問題就是要求企業的營銷人員在制定營銷策略之前必須清楚顧客是誰，要做到充分認識了解顧客， 就必須能夠非常清楚、具體和詳細地描述出顧客的各種特徵。可以說，營銷人員對這些特徵描述得越清楚、越具體、越詳細，表明他對企業的顧客了解得越深入、越全面、越細致，這越有利於制定針對強的營銷策略組合。
毫無疑問，企業市場營銷工作的成效在很大程度上取決於營銷策略組合的針對性，而有針對性的營銷策略組合，必然是目標市場指向准確、清楚的，即目標顧客市場群體的界定正確且十分清晰，因為只有這樣，企業的營銷人員才能在制定具體的營銷策略前對顧客的具體的需要進行詳細的分析研究和全面認識，並且根據這些認識制定出相應的營銷策略及其組合。因此，我們認為，企業要做好市場營銷工作，提高市場營銷工作的成效，特別是在強調差異化營銷和個性化服務的時代，必須不斷地提高或追求市場營銷工作的針對性，而提高市場營銷工作的針對性就表現在企業在制定和實施營銷策略是否有清晰的具體顧客概念。

營銷意義上的潛在顧客

正如上面所談到的，對於市場營銷工作來說，體現現代市場營銷觀念的要求，企業不應該只注重既成事實的顧客，而應該更加關注潛在的顧客。那麼，什麼是潛在顧客呢？對於特定的企業來說，潛在顧客是相對於已經購買、消費使用本企業產品或服務的事實顧客而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實顧客的顧客，即有可能成為事實顧客但因為種種原因還沒有能夠購買、消費使用企業產品的顧客。
在企業的營銷工作中，營銷人員的一個重要任務是認定哪些群體是潛在顧客，分析這些群體向事實顧客轉化的條件並制定和實施相應的營銷策略促使其實現轉化。
要分析這個問題，我們首先藉助於經濟學中的有效需求概念來確定成為事實顧客的基本條件，即事實顧客實際上是能夠在市場上形成有效需求的群體，因而成為事實顧客的充分、必要條件是具有消費某種產品的慾望同時又擁有相應的支付能力。當然，在實際過程中，並不是具備這兩個條件的需求主體就一定會與企業形成現實的交易關系。所以，從向事實顧客轉換的條件上看，潛在顧客實際上可以從兩個不同的層面來認識。
主體層面，也就是從成為事實顧客的充分、必要條件上看，分別有這樣兩種情況。具有消費慾望但暫時無相應的購買支付能力的主體和具有購買支付能力但無消費購買慾望的主體。這種情況又可以做具體的分析，有的人可能根本就不需要本企業生產經營的這類產品，那他就不可能是企業的顧客，而有些人實際上是有需要但自己沒有意識到自己有這種需要，所以沒有消費慾望

❸ 淺談如何實施顧客滿意戰略

從目前發展趨勢來分析，顧客滿意戰略是指：組織以顧客為關注焦點，運用科學的方法，調查測量和分析顧客對自己產品的滿意程度，並據此不斷改進和完善組織的產品、生產、銷售、服務和組織文化，以實現顧客獲得滿意與組織效益倍增的「雙贏」目標的一種經營戰略。要實施這一戰略，組織應該做好以下幾方面：（一）
制定以顧客為關注焦點的質量方針
「以顧客為關注焦點」、「以顧客滿意為標准」的質量理念，是實施顧客滿意戰略的思想基礎。組織的所有質量管理工作，都必須以顧客為關注焦點。要實施顧客滿意戰略，首要的一步就是將顧客滿意納入到質量方針中去。在質量方針中體現「以顧客為關注焦點」及「顧客滿意」，使質量方針能夠真正指引、指導組織的全體員工和各項工作都圍繞顧客滿意去努力，都用顧客滿意為最高標准來衡量和評價。培養員工「以顧客為關注焦點」的質量觀念則是實現顧客滿意戰略的第二步。為此，組織應解決管理者、特別是最高管理者的思想問題，因為組織最高管理者的質量態度往往決定組織的質量態度，是組織質量態度的代表，並直接影響組織的質量風氣。要強化全員的顧客滿意質量理念教育，並形成「以顧客為關注焦點」的組織文化，從建立質量方針入手，從經營體制、管理模式、環境狀況、員工意識等方面去努力。
（二）建立以顧客為關注焦點的質量管理體系
質量方針的確立是建立質量管理體系的第一步。然後，根據質量方針的規定建立質量目標，對質量管理體系進行策劃，分配質量職能並確定職責許可權，編制質量手冊和其他質量管理體系文件等。在這整個過程中，都應該貫徹落實「以顧客為關注焦點」的原則，將「以顧客為關注焦點」作為建立質量管理體系的出發點，將「顧客滿意」作為其最終目標。在這一過程中，應著重抓好幾個方面：（1）質量目標應當體現顧客滿意的要求。（2）在識別顧客的需求和期望上下功夫。（3）從設計開發到生產和服務提供都要以顧客滿意作為指針。（4）用顧客滿意為標准，對質量管理體系進行評審和改進。（5）將服務放在重要的位置。
（三）確定顧客的需求和期望
在市場經濟體制下，供大於求的買方市場使顧客有了更大的挑選餘地，他們的需求越來越多樣化，他們的愛好、購買動機和慾望對組織的市場營銷影響很大，因此，組織需要從多方面去獲得市場信息資料，分析和研究市場需求變化的規律，用以指導組織的經營決策，減少決策的風險，使開發、生產出來的產品能有競爭力並佔領市場。但應認識到，了解市場顧客需求是項非常困難和細致的工作，需要有市場營銷學、統計學和產品生產技術方面的專門知識，需要有信息分析處理的技術，還應有強烈的事業心、責任感和刻苦的工作精神。
（四）建立與顧客溝通的渠道
組織的質量管理必須「以顧客為關注焦點」。顧客的要求和期望、意見與建議是組織生產經營必不可少的信息。組織與顧客之間建立起合作信任的關系，才能使雙方都獲益，而這種關系的建立又有賴於雙方的溝通，因此，組織應利用多種渠道，如產品信息、顧客對產品的要求、顧客反饋等，加強與顧客的溝通，不斷改進產品的質量，使之適應顧客不斷變化的需求，從而獲得競爭的實力。溝通的方法多種多樣，如組織形象宣傳、產品現場展銷、開通顧客熱線電話、接待顧客來信來訪、產品使用培訓班、顧客聯誼會等等，組織應根據自身的情況進行選擇。
（五）顧客滿意的監視和測量
對顧客滿意進行監視和測量，是實施顧客滿意戰略的需要，同時也可以進一步滿足顧客的需求和期望。組織應建立顧客滿意程度監視和測量的程序，並形成文件，要充分利用有關顧客滿意情況的信息，對這些信息進行分析處理，並將分析結果提交組織管理評審。對那些長期未能解決或顧客普遍反映的，或涉及質量管理體系自身的顧客意見，則應提交最高管理者進行決策，對顧客不滿意的地方，要進行及時地補救，減少顧客的流失。
只有做好以上幾點，組織才能從根本上保證顧客滿意，使自身得到長遠的發展。

❹ 誰知道市場營銷學中「顧客滿意的實質」，幫幫忙，先謝啦！

顧客滿意實質上是一種感知與期望相比之後的心理狀態，這一理念也體現在顧客滿意度的各種測量模型中。

❺ 市場營銷學中顧客滿意的含義和內容

1、含義

顧客滿意(Customer Satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。

如果產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如果實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如果實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的信息和承諾來決定。

2、內容

「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。

「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。

「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。

(5)市場營銷學顧客滿意擴展閱讀：

1．社會規范與情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)認為主觀的行為規范．會受到社會規范的影響。例如．當一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。

澳大利亞學者Macintosh& Lockshin(1997)在對零售業的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規范與情景因素對顧客忠誠的影響作用

2．產品經驗

顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。

在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素發揮著調節作用(嚴浩仁．2005)。

3．替代選擇性

如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高的利潤回報 他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。

如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那麼他們將保持現有關系，即使這種關系被顧客感知不太滿意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．嚴浩仁．2005)。

4．轉換成本

轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關系先前的投資就會受到損失，於是就被迫維持當前與供應商之間的關系，即使顧客對這種關系不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。

Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高

❻ 市場營銷學的核心內容是什麼

核心內容是：
（1）需要、慾望和需求：
需要：人類的基本要求沒有得到滿足的感回受狀態；
慾望：人類想得到上答述某些基本需要的具體滿足物的願望，是更深層次的需要的滿足；
需求：人們有能力購買並且願意購買某種具體產品的慾望。
（2）產品、供應品和品牌 ：
產品：泛指一切能滿足某種需求和慾望的東西，主要包括商品與服務等；
供應品：一系列能滿足需求利益的集合，主要包括商品、服務、事件、體驗、人物、地點、財產權、組織、信息和觀念等；
品牌：一種消費者認可基礎上形成的無形資產。
（3）顧客滿意、顧客價值（顧客讓渡價值）和全面質量營銷
顧客價值：顧客從擁有和使用某產品中所獲得的價值與為取得該產品所付出的成本之差； 顧客滿意：取決於消費者所感覺到一件產品的效能與其期望值進行比較。
質量：對產品或服務的效能具有直接影響。
（4）交換、交易和關系營銷
交換：通過提供某種東西作回報，從別人那裡取得所需物品的行為；
交易：交換活動的基本單元，由雙方之間的價值交換構成的行為，涉及兩種以上有價之物、協議一致的條件、時間和地點等；
關系營銷：與顧客及其他利益相關者建立、維持並加強富有特定價值的牢固關系的過程。

❼ 市場營銷學中顧客價值的名詞解釋

「顧客價值」這一概念是從企業最初「以產品為中心」，單純注重產品質量，到「以顧客為導向」爭取顧客的滿意和忠誠這一發展過程中升級而來的。通俗地講，顧客價值是指顧客通過衡量產品或服務的質量、價格，結合消費體驗，感知自身消費過程中的所得所失，並與期望水平相比較，從而對產品或服務滿足自身物質、功能、心理、情感、興趣和社會等方面需求程度所進行的綜合評價。按照顧客的消費過程，可以將顧客價值分為預期價值、消費中的感知價值和購後價值三項。。

❽ 為什麼說顧客的滿意度是最好的廣告 市場營銷學 來幫忙啊

汽車銷售大師喬.吉拉德說過，每個人背後都有250個人支撐著，你拿下了一個顧客，你就有機會跟後面的250個人合作。而現在最流行的就是以老顧客來帶動新的顧客進行消費。比如，中國移動。家人只要有一個人在使用中國移動，那麼，其他的親戚，都會使用中國移動。
雖然簡單，但不知道能否幫得到你。

❾ 從市場營銷學的角度試說明企業可以從哪些方面提高顧客滿意度

對客戶的消費情況進行准確記錄和回訪；
了解客戶喜好，了解其消費偏好；
及時回應內客戶的問題，容解決客戶的顧慮或產品質量問題；
向客戶提供適合其的商品應用信息；
向重要客戶提供個性化十足的配套服務；
通過品牌運作，提高品牌動感和互動力，提升品牌在客戶心目中的榮譽感；
通過規范企業行為，規范企業服務標准，提高客戶對於公司專業的印象；
……諸如此類的方式方法很多。

❿ 市場營銷學中的市場營銷管理各主要觀點是什麼還有顧客滿意是什麼

童鞋，你這個問題太廣泛了咩。營銷管理學和哲學的交叉學科的觀點。這個太深奧了喲。你先搞清楚自己想問什麼再重新提問吧。