如今的網路營銷中顧客滿意度的決定因素

⑴ 顧客滿意度影響因素

（1）顧客經歷的服務質量。顧客經歷的服務質量是通過顧客對近期或以往接受服務的評價，對顧客的滿意度具有直接的影響，它依賴於顧客的主觀直覺。

（2）顧客接受服務的比較優勢。無論服務提供者提供的服務是否收費，顧客都會將該服務，與同價位服務或提供類似服務的企業、單位或部門，從服務的態度、內容和質量等諸方面進行比較，看提供的服務，是否具有優勢。這就要求服務提供者必須在詳細研究服務構成的基礎上，尋找出服務的比較優勢，以提高服務的水平。

（3）顧客預期的服務質量。顧客預期的服務質量是通過顧客對以往服務的消費經驗來決定的，這些經驗包括通過廣告和口頭宣傳得來的非親身經歷的信息，它代表了顧客對服務提供者未來的服務質量的預測。顧客對服務質量的期望，既包含了以往的各個時間階段內的所有經驗和信息，是對服務提供者服務表現的累積評價，同時又能夠預測這個企業、單位或部門未來滿足顧客需求的能力。在服務表現一定的條件下，顧客預期服務質量的高低決定了顧客滿意程度。

⑵ 影響顧客滿意程度的因素有哪幾種

影響顧客滿意度的因素有以下四種。

(1)產品要素。產品不僅指有形產版品，還指無形產品。產品的設計權是否能符合顧客期望，性能是否能滿足顧客需求，外形是否能符合顧客的審美觀，產品的使用是否能滿足顧客的習慣等，都會影響顧客滿意度。

(2)銷售活動。銷售活動包括售前活動和售後活動。售前的顧客期望與銷售過程中的活動(信息、態度、行為和中間商)一起構成對顧客滿意度的影響。如銷售過程是否能較全面和真實地將信息傳達給顧客，對待顧客是否真誠、熱情，與中間商的合作是否平等互利等。

(3)售後服務。售後服務可以歸結為兩大方面，即支持服務和反饋與賠償。售後服務不僅可以直接影響顧客滿意度，還可以對產品或服務中出現的失誤及時予以補償，以使顧客獲得滿意，例如，海爾在產品銷售後對顧客的跟進服務讓顧客感受到海爾的真誠和關懷，對海爾的顧客滿意度有積極影響。

(4)企業文化。企業文化分為正式的企業文化和非正式的企業文化，二者共同對顧客滿意度起作用。良好的企業文化能夠對顧客滿意度起到有效促進的作用，相反，消極的企業文化則對顧客滿意度起負面作用。

⑶ 顧客滿意度對企業的影響因素有哪些

做顧客滿意度分析,在質量、交期、價格、服務、產品、改進等方面都要做的，平時日常的電話、售後溝通等也是滿意度的內容，所以應以顧客滿意為關注焦點。

⑷ 客戶滿意度的影響因素主要有哪些

1、產品和服務讓渡價值的高低：

消費者對產品或服務的滿意會受到產品或服務的讓渡價值高低的重大影響。

如果消費者得到的讓渡價值高於他的期望值，他就傾向於滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費者得到的讓渡價值低於他的期望值，他就傾向於不滿意，差額越大就越不滿意。

2、消費者的情感：

消費者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的，事先存在的，比如情緒狀態和對生活的態度等。

非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式，都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之，當消費者正處在一種惡劣和情緒當中，消沉的情感將被他帶入對服務的反應，並導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。

3、對服務成功或失敗的歸因：

這里的服務包括與有形產品結合的售前、售中和售後服務。歸因是指一個事件感覺上原因。

當消費者被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度。

例如，一輛車雖然修復，但是沒有能在消費者期望的時間內修好，消費者認為的原因是什麼（這有時和實際的原因是不一致的）將會影響到他的滿意度。

4、對平等或公正的感知：

消費者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。

公正的感覺是消費者對產品和服務滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用於內部員工滿意）

(4)如今的網路營銷中顧客滿意度的決定因素擴展閱讀

可以有效衡量客戶服務質量的是RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。

而客戶對於企業的滿意程度直接取決於RATER指數的高低。

1、信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2、專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3、有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

4、同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5、反應度：是指服務人員對於客戶的需求給予及時回應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

⑸ 網路營銷對顧客滿意度有什麼影響

肯定有影響啊，這個是直接影響到你這個是否成交的問題，顧客滿意度，在於顧客對於你品牌的認可，也就是反饋，反饋好了，你的品牌就打上去了。這樣你後面去賣其他的東西，非常容易的

⑹ 目前影響網路營銷發展的因素有哪些

一.技術與基礎設施對網路營銷的制約
技術與基礎設施的制約主要是這樣三個方面的問題:
(1)配送渠道問題。這是中國發展網路營銷的又一瓶頸。基於互聯網的企業營銷活動僅僅實現了網上溝通、訂購、支付，企業還需要通過特定的渠道將顧客所購商品送達其手中。
(2)電子支付體系滯後問題。電子支付是指從事電子交易活動的當事人使用安全電子手段通過網路完成貨幣支付與使用價值的轉移。在我國當前的情況看，電子支付還是網路營銷活動的重要瓶頸，許多網路客戶仍然是網上訂購、網下支付，這就不能算是真正的網路營銷。
(3)企業信息化管理水平的制約問題。我國企業的信息化管理水平與網路營銷發展的要求還有相當的距離。因為缺乏先進、高效的管理信息系統的支持，企業在生產、庫存、財務、客戶管理等許多環節就缺少相應的信息支持與資源共享，網路營銷就不易開展。
二.有關法規對網路營銷的制約
在目前我國網路營銷的角度看，市場准入、安全認證、用戶隱私權、電子支付、稅收征管、知識產權保護、電子廣告等等的問題迫切需要得到解決。如網路安全問題，在經濟信息化不斷加快的過程中，違法犯罪分子日益猖獗地利用計算機網路進行欺詐活動，據美國的有關報道，每年因網路安全問題造成的經濟損失近百億美元。網路安全不僅損害企業利益，有時也危及國家利益，因此在這方面的立法工作非常迫切。又如知識產權保護的問題，網路資源共享是互聯網的主要特徵之一，所以知識產權保護問題是網路營銷活動中經常要涉及到的問題，包括專利權、商標權、著作權、商業機密、專有技術在網上的使用與保護問題。
三.社會文化環境對網路營銷的制約
社會文化環境對於企業市場營銷活動面臨的是一種軟約束，我國影響網路營銷的社會文化因素有：
1.消費者對網路營銷的認知問題。由於人們根深蒂固的傳統消費思想的影響，加上當前網路營銷發展中存在安全、支付、配送等諸多問題，造成上網人數多而參與網路營銷活動的人少。有關調查顯示，在經常光顧汽車網站的訪問者中，真正想在網上購車的顧客不到5%，網上信息再完整、再真實，還是更相信看得見、摸得著的真品，這種大眾化的消費心理阻礙了網路營銷的發展。
2.人們對網路營銷的認知問題。我國部分企業認識到發展網路營銷是謀求企業競爭優勢的重要手段，而有一些企業仍處於觀望等待之中。有一些企業雖然建立起了自己的網站，但沒有及時更新相關信息，訪問率很低，有的甚至成為空殼網頁。
3.現行的商業文化與信用體系問題。在市場機制尚未健全、法規體系尚不完整的今天，市場上充斥著欺詐、假冒偽劣、拖欠貨款等醜行，誠信經營的理念受到嚴重挑戰，這不僅破壞了市場經濟秩序，也嚴重影響了合法經營者與消費者的交易熱情與消費熱情，許多人慨嘆：面對面的交易都受騙上當、防不勝防，在網路這樣一個虛擬的環境中豈不更加危險？有這樣的心理是可以理解的。可見，現行的商業信用問題也是阻礙網路營銷發展的重要原因。
4.網路營銷的人才制約問題。自網路營銷引入中國以來，對相關專業人才的培養就一直在進行著。特別是那些既懂得所在行業的業務知識、又掌握計算機網路技術應用、同時還了解市場營銷及企業經營管理知識、外語又能過關的復合型人才嚴重匱乏。

⑺ 影響顧客滿意度有哪幾個要素

(1)顧客的需求。不同的顧客有不同的需求，即便是同一個顧客，在不同的階段也會有不同的需求。因此，企業應設法了解和滿足不同顧客的需求以及同一顧客在不同階段的不同需求，這是顧客滿意度的基礎要素。

(2)企業與顧客的接觸點。企業與顧客的接觸點不僅指員工與顧客之間的直接接觸，還包括企業的硬體設施、環境氛圍及舒適度等。顯然，企業與顧客的接觸點是實現顧客滿意的關鍵點。科學設計接觸點的工作程序，提高接觸點的服務質量，對提高顧客滿意度尤為重要。同時，優美的環境、良好的氛圍和周到的服務會增強顧客滿意的效用。這些因素與顧客的需求越接近，顧客越容易得到滿足。

(3)顧客的體驗。顧客對企業產品或服務的滿意度往往會受其過去對該產品或服務體驗的影響。當顧客使用產品或服務時，都會與過去的體驗相比較，從而影響顧客滿意度，如人們在使用電信服務時會跟其之前的使用體驗進行比較。

(4)企業的形象。服務具有的無形性、差異性等特點使得體驗性屬性和信譽性屬性在服務中佔主導地位。企業的形象能使顧客獲得體驗性信息，顧客也認為來自企業形象的信息更可靠，如人們在購買產品時的名牌產品觀念就受到這樣的影響。

⑻ 影響顧客網上購物滿意度的因素有哪些

目前我國以「淘寶網」為代表的C2C電子商務已經取得了飛速的發展。據報告顯示,2009年淘寶網上交易金額達2000億元人民幣,2010年更是預計將突破4000億元人民幣,且仍存在很大的發展空間。在傳統商業模式中,企業早已知道顧客滿意度在日益激烈的競爭環境下是取勝的關鍵因素,也是企業服務管理和營銷管理長期以來關注的一個研究課題。而對於即將在未來商務市場扮演重要角色的電子商務,特別是像淘寶網這樣以C2C為主的網上購物平台尤為重要。由於網上交易存在的諸多問題,交易糾紛時有發生,買家對網上購物缺乏信心,相比傳統商業模式,網上購物的顧客滿意度通常要低的多,同時面臨難以提高顧客忠誠度的困境。1顧客滿意度理論從營銷學的角度來看,市場營銷就是通過交換過程來滿足人們需要和慾望的活動,那麼需要和慾望滿足與否的衡量標准就是顧客是否感到滿意。美國營銷大師菲利普·科特勒對顧客滿意的定義為:顧客滿意是指一個人通過對產品(或服務)的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。從經濟學角度來看,可以用消費者剩餘價值理論來解釋顧客滿意概念,即顧客從廠商的產品/服務中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差········

⑼ 顧客價值的含義及顧客滿意的三大因素

顧客價值：顧客通過消費以及其它主動或者是被動參與商家經營的行為所貢獻的價值，這些價值除了現金流和利潤價值之外，還包括數據價值、估值價值，以及指導和改善商家經營行為的價值等。與此相對應的是，商家要獲取顧客價值就要向顧客回饋以相應的消費價值。顧客滿意的三大因素：

(9)如今的網路營銷中顧客滿意度的決定因素擴展閱讀

顧客可以大致分為三種類型, 而針對不同的顧客類型又有不同的顧客價值定位模式:

(1)、 顧客對最新的、現代的產品感興趣, 對產品的選擇反映了他們對時尚品位的追求和對特殊技術的渴望。滿足這類顧客需求的公司將價值定位於產品領先, 如微軟、惠普、英特爾、索尼公司等。

(2)、 顧客偏愛物美價廉的產品, 並對購買便利和優質服務有特殊要求。瞄準這一顧客群的公司將價值定位於運營卓越, 如沃爾瑪、戴爾、聯邦快遞和我國的海爾公司等。

(3)、 顧客希望確切地得到他們所需要的產品, 哪怕需為之付出較高的價格或等待稍長一點兒的時間。為這一顧客群提供產品或服務的公司致力於提高顧客親和度 , 如本田、英國航空公司等, 它們滿足顧客的特殊需要, 顧客則以對公司產品和服務的忠誠作為回報。