1. 電力市場營銷畢業論文，咋寫
前言
進入二十一世紀，社會經濟的發展日新月異，大量新技術的運用，使得市場中充滿了各種各樣的產品，同時也讓產品的數量迅速增長，極大的拓展了消費者的選擇范圍，滿足了人們日益增長的物質需求。加之信息技術帶來的快速和便捷的服務，百貨家電行業的市場信息及其可以提供的產品和服務已經透明化，且流通渠道變得暢通，價格區分度不大，進而導致了可供消費者選擇的家電商品在類型、質量、品種和款式上逐漸趨同。而且現在消費者又變得更加理智和敏銳，在面對大量產品要做出選擇之前，他們會認真審視自己到底需要什麼，極少出現盲目購買的情況。因此，在新形勢下，百貨家電行業面對消費者千奇百怪要求的時候，企業是否能夠提供相應的產品和服務，是否能夠最大限度的與其他競爭著競爭，已經成為百貨家電公司生存的關鍵。所以，百貨家電公司要在市場競爭中脫穎而出，不僅要為消費者提供質量過硬、服務夠好的產品，還要針對公司的實際情況，制定一系列合乎實際情況，又解決問題的營銷策略，從而樹立自己的核心競爭力，提高銷售額。
1.闡述平果新興百貨家電公司的基本情況
平果新興百貨家電公司位於平果縣城的中心地位，原址位於中興百貨大樓二樓，主要經營家電，現位於中興百貨大樓附近的一棟新建成的新大樓，取名為新百貨大樓家電城，一樓主要經營白電，也就是各品牌的冰箱洗衣機主要是國內的品牌：容聲、新飛、美菱、小天鵝、榮事達、吉德、星星、TCL還有海爾，國外的品牌LG、東芝，還有小家電，有奔騰、蘇泊爾、容聲、康寶、美滿的炊具，及歐意的廚衛。二樓主要經營黑電，彩電空調影碟機廚衛等，彩電包括康佳、長虹、海信、夏華、LG，廚衛包括康寶、美的、華帝、萬和。
這是平果縣規模最大的家電銷售城，主要競爭對手是對面的海爾專賣店還有距離300米外的百匯超市、南城百貨及十幾家私人開的銷售家電的鋪面，這些小鋪面的優勢在於私人經營，各方面的開支很少，銷售的價格很低禮品也多，就連政府補貼家電下鄉全國統一價位的產品他們也不少。
2.平果新興百貨家電公司市場狀況
在平果新興百貨家電公司實習的期間，利用休息時間，針對公司的銷售情況和消費人群做了一些調查。在本次調查中，工發放問卷200份，收回問卷160份，其中有15份因為沒有答完或者是胡亂填塗，造成數據失真，實際有效問卷是145份。
表1 消費者對問卷調查的態度 N=200
參與 不參與 無所謂
頻數 % 頻數 % 頻數 %
人數 145 72.5 40 20 15 7.5
2. 幫忙找一篇關於電力市場營銷的畢業論文
電力產品營銷策略分析
2009年2月號近年來，我國電力市場已由賣方市場轉變為買方市場，經營運作版模式也由分配電力權和限制用電的生產經營型轉變為搞好需求側管理、加強負荷預測和引導客戶用電的服務經營型。顯然，電力企業的經營效益取決於市場的佔有率，而商品的市場佔有率無不與企業的營銷組合策略密切相關。營銷組合策略4P理論自20世紀50年代末由傑羅姆
3. 誰有關於電力營銷及服務的論文啊急！！！
電力營銷服務補救理論及其意義
關鍵詞：電力營銷 服務補救 補救措施 中國論文 職稱論文
0引言
隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企於一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以後在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。
但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那麼,這些失誤為什麼不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?
1電力營銷的「服務」特徵
作為服務營銷學基石的「服務」概念,營銷學者一般是從區別於有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為:一方提供給另一方的不可感知而且不會導致任何所有權轉移的活動或利益。又如,美國市場營銷學會將其定義為:主要為不可感知,卻使慾望獲得滿足的活動,而這種活動並不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物,而且即使需要藉助某些實物協助生產服務,這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。與有形產品相比,服務具有以下特徵:
(1)不可感知性。這是服務最為顯著的一個特徵,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜餚的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。
(2)不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。
(3)不可貯存性。服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。
(4)差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標准化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在3個方面:①由於服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。②由於顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。③由於服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能存在差異。
現實經濟生活中的服務可以區分為2大類:一類是服務產品,產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務;另一類是功能服務,產品的核心利益主要來自於其所形成的成份。無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。美國學者貝瑞和普拉蘇拉曼認為,在產品的核心利益來源中,如果有形的成份比無形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種商品(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多,那麼這個產品就可以看作是一種服務。 電力是一種不同於一般工業商品的特殊商品,它的特殊性表現在以下幾點:
①無形性。電力商品是看不見、摸不著的。
②不可儲存性。電力商品需隨時滿足用戶隨機變化的需求,但又不能儲存,這就決定了電力商品必須「以銷定產」。
③生產者與消費者的互動性。電力產品的質量標准———供應的可靠性、電壓和頻率的實現,需要電力的供應側和需求側的綜合協調才能完成,而一般商品的質量則完全取決於生產者。電力的使用者對電力的質量施加了決定性的影響,這就決定了電力的生產是一個生產者與消費者互動的過程。
④服務性。電力商品屬於公共服務商品,涉及各行各業的生產與生活的保證問題,因此,必須充分做好服務工作。對比前面提及的服務特點,不難發現電力商品在許多方面與服務的特徵相符合,由於電力商品的特殊性,可以把電力這種無形的商品看作是一種服務產品,也就是對於電力商品,可以超出於一般商品的概念,而把它界定為一種「服務」。服務營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠,是通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長的一種營銷方式。對電力營銷戰略的研究也就圍繞著「服務」展開。
2服務補救理論及其意義
2.1服務補救的定義
因為電力作為一種「服務」商品,具有無形性、異質性、不可分離性和易逝性等特徵,另外,更重要的是服務質量評價的主觀性特點,這些都註定了服務失誤不可完全避免,且大量存在。服務補救是服務企業在發生服務失誤後所做出的一種即時和主動性反應。服務補救與顧客抱怨管理是極其不同的。
2.2服務補救與顧客抱怨管理的區別
(1)服務補救具有實時性特點。這是服務補救與顧客抱怨管理之間的一個非常重要的區別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之後,而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。如果等到一個服務過程結束,那麼,服務補救的成本會急劇地上升,補救的效果也會大打折扣。調查顯示,如果服務失誤能夠得到實時處理,企業可以留住95%的不滿顧客,相反,如果企業拖拖拉拉,雖然問題最終解決,但只能留住64%的不滿顧客。
(2)服務補救具有主動性特點。顧客抱怨管理有一個非常明顯的特點,即只有當顧客進行抱怨時,企業才會採取相應的措施,安撫顧客,使顧客滿意地離去。美國消費者辦公室(TARP)進行的一項調查顯示:有問題的顧客中,只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴,而另外96%的顧客不會抱怨,但他們會向9～10人來傾訴自己的不滿(壞口碑)。顧客抱怨管理「不抱怨不處理」的原則,將嚴重影響顧客感知服務質量和顧客滿意,從而影響顧客忠誠,使企業在競爭中處於不利的境地。但服務補救則不同,它要求服務提供者主動地去發現服務失誤並及時地採取措施解決失誤,這種前瞻性的管理模式,無疑更有利於提高顧客滿意和忠誠的水平。
(3)服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。一般來說,服務補救具有鮮明的現場性,服務企業授權一線員工在服務失誤發生的現場及時採取補救措施,而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。
2.3服務補救悖論
有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為「補救悖論」。同時,從服務補救中獲得「二次滿意」的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:
(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免;
(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展;
(3)服務補救通過創造顧客「二次滿意」可以培養顧客忠誠,同時又有利於發展新顧客。
因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。
3電力營銷服務補救有效措施
3.1爭取第一次就提供完善的服務
這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機製作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入「按勞分配、按優分配」的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。
3.2建立顧客反饋的專門系統,為顧客投訴提供便利手段服務補救始於服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,並非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留於針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些「沉默的大多數」,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。
3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業
首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。
3.4撫慰顧客並給予適度補償
當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高於顧客預期,因為高於顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。
3.5從補救中學習,完善電力服務
從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析並用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之後,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程並改良服務技巧。
4. 電力企業如何提升優質服務水平
1.培育服務文化理念。服務是宗旨，是供電企業重要的政治、經濟和社會責任，是實現供用電「雙贏」的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。培育服務文化理念有助於凝聚團隊精神，統一全體員工的奮斗目標，使廣大幹部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會人、經濟人發展成為企業人，真正激發廣大幹部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大幹部員工目標同向、思想同心、行動同步，團隊個體優秀，力量凝聚的目的。供電企業還要積極探索新形勢下服務用電客戶的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。美國營銷大師麥凱納說：「這個時代是客戶永不滿意的時代」。現代社會是多元的，客戶對電力需求也是多元的，他們已不再僅限於滿足用電保障需求，對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。
2.增強主動服務意識。首先要堅定不移地貫徹執行「人民電業為人民」的宗旨，堅持客戶至上的服務觀，全心全意為客戶服務。通過繼續深入開展有針對性的電力形勢的宣傳教育，使職工進一步明確企業面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業戰略目標和經營方針，增強職工企業經營風險意識。其次是通過開展優質服務的宣傳，使職工明確其重要性、必要性及其內容實質，對優質服務有一個全面正確的認識。
3.培養高素質職工隊伍。在開拓電力市場中，供電企業要緊緊依靠科技進步，加大對人才的培養力度，對職工進行職業道德和職業技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平台，激發其潛質；亦可開展諸如優質服務專題辯論賽、文明服務行為規范演示大賽、演講比賽、現場模擬等多種方式，通過搭設卧龍獎、突出貢獻獎、金牌名師、能工巧匠、感到客戶獎等激勵平台，肯定員工成績，樹立先進典型，激發廣大幹部員工的積極性、創造性。不斷推進企業員工道德建設，提高服務水平；還可以創建一流班組為契機，培養職工的團隊精神、奉獻精神和創造精神，從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業員工的良好技能和高尚形象。
4.實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務，如實行客戶服務調度制、客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制，還可以在營業大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，使企業與客戶能夠互相溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，並將糾偏措施及時反饋給客戶。各供電企業還可以根據自己的特點，上門為客戶開展設備義診、現場報裝、流動營業廳服務、零距離服務等特色服務。用電收費實現跨區域收費、設立「陽光電力服務小站」、發行電信萬能卡形成以供電營業廳、電工組、陽光小站、流動營業廳為主體的、多層次、有特色的服務網點和多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區域快速搶修服務隊，解決報修難問題。開辟「業擴報裝綠色通道」，有效解決報裝難問題。努力創造和諧的服務環境使企業在與客戶的雙向互動中獲得共贏。
5.加大宣傳力度，公開服務內容。
5. 淺談如何提高服務營銷水平
要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿於實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別於其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。 近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，並與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。 卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。 從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。 以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的夥伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。 注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$ 熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標准，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。 不斷提高溝通水平。由於要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂於接受的意願下順利進行。 行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤於實踐，不斷提高。
6. 怎樣提高供電所營銷水平和優質服務
根據自己的工作情況，提出更好的建議。