抓住市場營銷心理

1. 怎麼才能抓住客戶的心理

培養客戶忠誠五步曲

所有的公司都有以客戶為中心的良好意願，以下的「五步曲」提供了一個將意願轉化為策略的完整解決方案。
Paul R. Timm
從Best Buy購買了一台電視機的Linda，認為自己得了一個好價錢，因為其中還包括了保質延長期的維修費用。但是一年以後，這台電視機就開始出毛病：每過15分鍾就自動關閉。維修技師上門維修卻無法修復，於是將這台電視機拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來後電視機一切正常。但Linda一搬回家，電視機又馬上重新出現這種毛病。
Linda致電Best Buy進行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經理的人之間的無休止的爭論。他經常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個女人快點走開。"好啊，Linda最後確實走開了。但是她與每一位認識的人都談起了這段無休止的關於電視機的口角。只因為這台價值270美元的電視機，Best Buy永遠地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，Best Buy有為客戶服務的良好意願嗎？他們說有，然而他們的表現又如何呢？起碼在Linda身上並沒有體現出來。
顯然嘴上講的客戶服務與客戶的真實感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應該怎麼做呢？很多公司的第一反應通常是聘請顧問或者培訓教師來"激勵員工"。他們似乎認為鼓動性的話語就能使員工迸發出熱情並愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養客戶的忠誠的。
培養客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標、錯誤的假設、低效的系統、過分依賴市場營銷、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現這些問題，即使是採取了最好的策略，也會削弱公司成果。
客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意願；向其他人推薦公司的意願；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以後，公司與客戶的關系將得到加強並最終形成如管理大師Stephen Covey所說的"客戶協合"。"協合"，按Covey的說法，"是在供應商與客戶因交往，其相互關系發生變化時產生的，並帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。"
確定客戶取向
知己知彼方能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。
當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。
客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環境差及標志不清等的抱怨，都是系統出問題的例證。
公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。
為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，並為客戶提供積極有效的服務的話，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
安撫不滿的客戶
任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。
服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。
提供A+服務
在一些不同尋常的地方經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試"溫暖的廁所座位、看看沖水系統、還拍照留念。屋內回盪著悠揚的小提琴聲，牆壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。"
對這種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基於此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。
關鍵的問題是要創造條件以利於客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念價值；公司信譽等。
讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還願意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。
提供A+信息
每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。
有創新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標准。例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了"TV House Call"的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。
給予A+便利
便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力於提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。
其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務。最近的一次創新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳踏車、開設跆拳道課程等，不一而足。
和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給乾洗店、飲品店、咖啡廳，還有葯房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經營理念。Loblaw已經開始在一些櫃台提供電視游戲和行動電話服務。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到"一站式"購物服務。
在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便。客戶需要什麼，你就應當設法去滿足。
採取了上述五個有力步驟，看看會有什麼變化。運用這些策略可以幫你切實可行地把良好意願轉化為現實，培養出客戶對公司的前所未有的忠誠來。
作者Paul R. Timm博士，教授，前Brigham Young大學Marriott管理學院"組織領導和策略"系主任。
開發新的服務品種
及時發現顧客的需求，或是培育顧客的需求，才能保持領先的創新能力。
Craig Terrill、Arthur Middlebrooks

編者按：創新不僅僅是產品的創新，服務的創新、概念的創新更為重要。只有貼近市場和客戶，才能把握其脈搏，提升自己的服務水平，開拓更多的服務內容，並轉化為利潤增長點，領先於競爭對手。
本文以金考公司、Kinder-Care托兒所和SuperAmerica的案例，說明了創新的真實內涵：緊跟客戶需求的變化和環境的變化，不斷開發新的服務內容，突出自己的特色，為客戶提供更多的增值服務。
金考公司（Kinko's）成立25年以來，一直在美國的復印行業里占據領導地位。上世紀90年代，公司的定位發生了革命性的轉變，從一個24小時復印中心，一躍成為商人的"個人辦公室"。幾年後，金考公司決定再次升級換代，提出了"辦公新概念"。
在競爭激烈的環境中，金考公司不得不為個人辦公室理念賦予更多的增值服務內容。其中包括同Sprint建立戰略聯盟關系，共同開發電視會議系統；並選擇部分地區開發縫隙市場，比如提供酒店商務中心這樣的特色服務。
金考持續的進步，有力地證明了在多變的市場條件下，堅持不斷創新和差異化策略的重要性。對於金考公司來說，它每三、四年一次，重新規劃所能給顧客帶來的整體利益。金考戰略革新的成功來自於其一直秉承的信念，"我們的顧客是最具創造性、最聰明的群體。他們為我們指引了發展的方向。"這個信念激勵著公司不斷開發出新的增值服務概念－－－從未間斷過。
對於服務行業的領先者來說，開發創新的服務項目是一項基本戰略。如果服務業公司不開發新的服務項目，那麼就會陷入困境：企業如同一家陳舊的漢堡包連鎖店，顧客會指著廣告，大聲質問道，"漢堡包里牛肉到哪裡去了？""牛肉"就是顧客想要的東西，同時也是公司在顧客心目中最突出的印象。"牛肉"這個概念，就需要隨著個性化需求的變化和市場競爭的發展而更新、不斷創新的服務理念。
那麼，服務創新到底是怎樣一回事呢？其實，在市場中擁有深遠影響力的服務創新實例不在少數，如電視購物、一小時眼鏡、倉儲俱樂部、資料庫外包、體育電視頻道、品牌家政服務、在線電腦家庭服務、套房酒店和無線電話服務等。這些服務理念一旦為大眾接受，就會廣為流行。大多數顧客都在接觸到新式服務概念時會感嘆不已，"這真是個好主意！"

導致服務企業在開發新服務項目方面失敗的原因多種多樣，歸結起來大致有這么幾種。一是服務團隊缺乏將發展戰略轉化為具體收益的能力。二是對於創新總是抱有投機僥幸想法，誤認為創新應是研發部門的事情，是偶爾的靈光閃現而非認真准備的結果。三是管理層對創新的錯誤理解，認為創新是為某一客戶做的一時調整，或者是可以取得專利的重大突破。最後，缺乏實施的行動，而只是終日冥思苦想，不著邊際。
了解了創新服務失敗的原因之後，對症下葯，才能解決問題。以下三大"葯方"可幫助你一舉成功。
將服務新概念熔入創新策略
新服務必須同公司發展和特色戰略一致，必須滿足企業核心目標，比如預測客戶未來的需求、緊跟產業升級和充分應用新科技。
以下案例也許對你有所啟發。在美國，Kinder-Care是一家久負盛名的托兒所，給在這里日托的孩子們營造出一個親切、安全的環境。Kinder-Care對自己的定位是，可信賴的托兒服務中心，擁有一般托兒所無可比擬的優點。正確的定位和迅猛增長的市場需求使得Kinder-Care取得了長足地發展。但是，管理層沒有對核心業務進行戰略創新，卻錯誤地將發展重點放在了並購和多元化經營上，加之競爭日趨白熱化，導致後來Kinder-Care險些破產。
公司從危機中猛醒，憑借著員工的智慧和創造力，提出了新的服務理念。首先，加強Kinder-Care的原有核心業務：日托業務和對幼兒的學前教育。然後，推行一種新的發展戰略，將公司重新定位為："父母親不在時，幼兒全面發展可信賴的搖籃"。管理層將經營整體戰略和為顧客帶來便利的具體服務項目，緊密結合在一起。
解決客戶的實際問題
想真正取得突破性的服務創新，唯有滿足客戶特殊的需求，給顧客帶來特殊利益。但公司怎樣才能發現顧客到底需要什麼樣的服務呢？公司又怎樣引導顧客發現他們的實際需求呢？
其實大多數顧客只是在接觸到隔夜郵政快遞、常飛里程積累或無線電話等這樣的服務時，才意識到自己確實有這方面的需要。
最核心的問題，是自始至終圍繞目標顧客群的某一特定需求，開展新的服務項目，就是這么簡單。客戶的需求可以分成下列三種形式。
沒能完全解決的需求：顧客沒法找到解決他們問題的"正確"方法。這種情況的原因可以歸結為：當前服務供應商所提供服務的質量太差，或者是客戶的需求隨時間而改變，但服務商沒辦法或不願意跟上這種變化。解決的辦法是：提供額外的服務。
未被解決的需求：顧客的需求明確，但找不到合適的服務提供商。問題的原因通常可以歸納為：顧客一直是自己解決有關問題，或者由於外界環境變化而引發的新需求。
未被發現的需求：顧客自己都說不清楚有什麼問題，實際上可以利用服務公司找出並解決問題，通過個性化增值服務來滿足這樣的需求。
所有的商家都有為其顧客創造新價值的願望。但是願望歸願望，真正實施過程中，企業往往會陷入無從下手的困境。服務業中的商家，應該學會如何將美好願望和實際行動結合起來。
西南航空公司（Southwest Airlines)對自己的定位是：在得克薩斯州的各城市間提供比車更快捷、更便宜的運輸服務。與此對應的是，大部分服務業企業仍在閉門造車，夢想著驚人創新的誕生，而全然不顧是否有市場基礎。
不斷開發新服務理念
客戶需求不斷變化和競爭對手的威脅時刻存在，因此開發新的服務概念必然是持續永恆的。當然，開發新的服務概念決不僅僅是對服務的常規改進。新概念的開發者應該認識並坦然面對失敗，創新和風險本來就是一對孿生兄弟。

2. 如何抓住消費者心理做品牌

抓住消費者心理做品牌有以下幾點:
第一點就是消費者的需求動機。
首先看到有各種各樣的產品出售，有美食類，有保健品類，也有特產食物類。
衣食住行，只要還是人，這些都不可缺少的。消費者購買的時候首先都會咨詢掌櫃這種產品特點是什麼。這時候就需要掌櫃發揮自己的推銷水平了。要抓住每一個咨詢的顧客，使交易率達到最高。就必須了解顧客是抱著哪一種需求心理來的。
一般分為生理需要、安全需要、歸屬需要、愛的需要、自尊需要。
生理需要，不說大家也都能明白吧。
安全需要，就是為了防止被騙，被盜，或人生安全等。
歸屬需要就是傢具之類的。
愛的需要，可以歸屬到各種禮品類里，就好比情人節，大家都會選擇給朋友送去，祝福，禮物，鮮花等。
自尊需要，這個就不多解說了，畢竟做這類的也算是極少類。

再解說一下消費者的購買動機吧：

第一種就是求實動機：有這種心理的顧客一般都會注重產品的實用性，價格，質量。凡是帶著這種心理來咨詢的顧客都會注重一分錢一分貨。所以在給這類顧客介紹的時候注重介紹產品的使用，質量。價格可以和顧客協商！只要推薦到位了，想顧客不買也難啊！

第二種就是求新動機。
這種消費者咨詢的時候大都帶著一種最求時尚，產品新穎，產品奇特少見為主。我自己出售的產品屬於哪一種各位掌櫃們應該心理都有數，就不多說了。在給這類顧客介紹的時候一般著重介紹產品的款式，色澤，和流行性！
還有求名動機，這類顧客購買的時候主要就是看重產品本身有多大的名氣。所以給這類顧客介紹的時候主要就是介紹產品的出名性。
求廉動機
這類消費者一般都會選擇價格低廉的，質量追求反而是其次。所以推薦的時候一定要把價格壓低，如果一次把價格說的太高，這類顧客就一去不會，連價都難的還你！
求便動機。
這類消費者特別廣泛，只要是上網路購物的大都擁有這種心理：這類顧客購買的產品一般大都是使用方便，省時。便利！
最後一種是模仿動機，和從眾動機。
這類顧客，選擇產品的時候主要就是看使用和購買的顧客多少來定。所以在面對這類顧客的時候主要還是說說的銷售量如何如何好，買家購買後評論如何如何。

3. 如何抓住消費者心理

線上互聯網營銷是建立在線下商業的基礎上的。所有的互聯網運營最終都要回歸到產品中去，而所有產品都必須回歸到線下上去。

那回歸到線下，我們怎麼用互聯網做生意呢？

六、從眾心理

客戶的從眾心理是指，客戶在對產品的認識和行為上不由自主地趨向於同多數人相一致的購買行為。

從客戶的主觀因素方面考慮，主要原因有：

1、客戶本人的性格。如果是個意志薄弱型和順從型性格的客戶，他的從眾心理會很強；

2、客戶產品知識的缺乏導致的自信心不足；

3、是客戶從利益角度分析，認為隨著大多數人購買總會得到好處，不可能多數人都判斷失誤，即使上當，也是一起上當，以求得心理上的平衡。

4. 市場營銷心理學的特點

本書有以下六個新特點：
一、內容更加全面與系統；
二、將營銷學與心理學有機融合內在一起；
三、作者始終容強調，我們要在中國文化的背景下創建有中國特色的「市場營銷學」；
四、本書本著與進俱進的理念，使全書充滿時代感；
五、作者認為，作為市場營銷心理學的教學、科研工作者以及企業事業單位的實際工作者，不僅要進行這方面的理論知識學習，更要學習在市場中進行市場調查的實際操作方法；
六、並非任何人都適合從事市場營銷工作，本書保留「營銷人員的心理素質及其測評」一章。

5. 如何抓住客戶心理

大多數消費者不會記住太多接觸的信息，但卻會記住支持他們態度和信念的信息。由於選擇性保留，消費者可能會記住自己喜歡的產品的優點，而忘記競爭品牌的優點，我們來了解一下消費者的心理好採取合適的方法營銷。

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第一點：面子心理

國人有句俗語：給別人面子就是給自己面子。對於在淘|寶的店鋪也好，還是獨立的網站也好你的面子在哪裡？就是在於你的店鋪的整體布局、整體風格，是不是能夠跟你的整體形象搭配(顯赫的抬頭)、內容(穿著名牌)、服務(交際禮儀)，這些都是的你面子，所以你要把這些做到位。因為國人對面子尤為重視，面子功夫做到了商品也就賣出一半了。

第二：從眾心理

中國人喜歡熱鬧，在網上的氣氛怎麼烘托，就是以數字說明,這樣才能到達從眾的目的。比如淘|寶商城為什麼每家店都要做爆款，就是要引起顧客的從眾心理。

第三：權威心理

什麼是權威？國字型大小、有認證、國外授權、媒體專家提到的。

先是權威鑒定，權威不權威，肯定往下看，那就是機會。比如一個簡簡單單的刮痧板會有五種認證，僅僅是檢測性質的認證，還可以更多：比如專家說、明星說、知名人物之類的。

第四：佔便宜心理

記住，佔便宜心理並把東西賣的價格低廉的意思。而是說把10元的東西包裝秤價值100元的，再給他減掉50，讓他感覺享受了五折的優惠。

第八：草根心理

我們都是普通人，都有想成為明星的夢想，你需要把他的潛質激發出來。怎麼讓人消費了還成為其他人關注的焦點？兩個字：分享。這一塊網站先行一步的就是凡客了，重點可以關注下凡客達人。

第九：攀比心理

所謂的攀比心理，其實就是跟身邊的人比較，拿在你們賣產品的同時就要有一種攀比心裡，我家的就是比他家的貴，但是我家的貴的就是好。或者是說我家便宜不假就是性價比高，貴有貴的道理，便宜又有便宜的益處。

第十：懶人心理

每個人都很懶，電子商務的尤為重要，所以說對於電子商務購買要簡單支付要簡單，退貨要簡單，所以這才有了貨到|付款，衣服可以試穿，不合身直接退貨免費退換等等。

6. 男性消費者的市場營銷心理策略主要有哪些

傳統上的男權主義抄，自襲尊心理，自我認同心理；
從社會角度還有責任心、愛心、奮斗勵志。
還有在特殊情況下的自我解嘲，比如自稱屌絲。
另外，非主流文化也應該值得關注。
廈門眾智品牌歡迎您交流，營銷總監新浪微博：@夢想實現家2000

7. 如何根據消費者心理來從事市場營銷活動

我覺得應該要在的產品包裝，產品設計，以及價格方面來來吸引顧客，根據市場需求制定好市場調研分析，再根據客戶需求選定產品，最終銷售產品。

8. 如何根據人的心理特點展開市場營銷

人的心理特徵有很多，如被認同、安全、慾望、貪便宜、比較、好勝心、親情、害怕失去、趨同和從眾等，在開展營銷活動中可以針對這些進行適度有效的開展，難的是要了解一個人和一個群體的心理特徵比較難，尤其要在未曾謀面時准確抓住這些心理特徵就會更難，所以要「識人無數」才能提高判斷能力。

9. 市場營銷心理因素包括哪些

只知道消費者市場細分的標准：地理因素、人口因素、消費者心理因素、消費行為因素