市場營銷電話回訪實訓報告

A. 4S店客服專員都做些什麼工作

4s店客服專員崗位職責

1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

2、、收集、整理和分析客戶投訴，並按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5、及時跟進和通報個案處理狀態，對資料庫加以更新，處理後要及時進行客戶回訪，並建立投訴歸檔資料；

6、進行客戶滿意度調查和售後滿意度調查；

7、客戶管理和客戶活動的管理；

8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

篇二：4s店客服專員崗位職責

1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

(3) 記錄匯總咨詢的內容，及時分析並反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

篇三：4s店客服專員崗位職責

1、負責回訪各類客戶關懷的電話；

2、負責保險推修和續保工作的開展；

3、對自己所做的工作會寫總結；

4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟體；

5、能夠服從部門經理安排的其他工作。

篇四：4s店客服專員崗位職責

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關繫到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,並做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、簡訊業務等

回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統一回訪的客戶資料,統計整理後分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流fdcew.com溝通並認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧

B. 市場營銷課程有什麼

市場營銷課程如下：

《管理學》、《微觀經濟學》、《宏觀經濟學》、《市場營銷學》、《管理學原理》、《消費者行為學》、《廣告學》、《商務談判》、《營銷組織與推銷管理》、《營銷策劃》、《國際市場營銷學》、《品牌與形象戰略》、《營銷倫理》、《服務營銷》、《網路營銷》等。

1、《管理學》是一門綜合性的交叉學科，是系統研究管理活動的基本規律和一般方法的科學。管理學是適應現代社會化大生產的需要產生的，它的目的是：研究在現有的條件下，如何通過合理的組織和配置人、財、物等因素，提高生產力的水平。

2、《微觀經濟學》（Microeconomics）(「微觀」是希臘文「 μικρο 」的意譯，原意是「小")又稱個體經濟學，小經濟學，是現代經濟學的一個分支，主要以單個經濟單位（單個生產者、單個消費者、單個市場經濟活動）作為研究對象分析的一門學科。 微觀經濟學是研究社會中單個經濟單位的經濟行為，以及相應的經濟變數的單項數值如何決定的經濟學說。亦稱市場經濟學或價格理論。

3、《宏觀經濟學》，英文名稱Macroeconomics，是使用國民收入、經濟整體的投資和消費等總體性的統計概念來分析經濟運行規律的一個經濟學領域。宏觀經濟學是相對於微觀經濟學而言的。

4、《市場營銷學》就是商品或服務從生產者手中移交到消費者手中的一種過程，是企業或其他組織以滿足消費者需要為中心進行的一系列活動，市場營銷學是系統地研究市場營銷活動規律性的一門科學。

5、《廣告學》是一門獨立的學科，它是研究廣告活動的歷史、理論、策略、製作與經營管理的科學。有關廣告的知識，起初只零星地見之於新聞學科和經濟學科的部分章節內，且很不成系統。到現在為止，廣告知識仍是這些學科的組成內容之一，如新聞學、市場學、企業管理學、商業心理學等都論述到廣告的內容。

(2)市場營銷電話回訪實訓報告擴展閱讀：

就業簡介

市場畢業生可以從事市場調研、營銷策劃、廣告策劃、市場開發、營銷管理、推銷服務和教學科研等工作。市場營銷人員是大型企業不可缺少的人才，多數小企業容易混淆銷售與營銷的概念。

主修課程工商管理、基礎會計、財務管理、管理學基礎，市場營銷學、市場調查與預測、市場營銷策劃、商務談判、人力資源管理、經濟學基礎、商品學、統計學、電子商務、物流管理、國際商務、客戶關系管理等。

參考資料來源：網路：市場營銷專業

C. 營銷高手來下，，，干營銷如何發掘客戶，，對客戶如何回訪，，，我是酒店市場營銷的，做了一個月了，協議

電話回訪，態度誠懇，順便提一下