信息技術市場營銷客戶資源

Ⅰ 市場營銷是技術嗎

此話題是我們現在都很想了解的。回答的雖不太健全單有一定的收藏和鑒戒的地方，詳情如下：現代信息技術的發展在很大程度上改變了市場營銷的理論。由於信息技術的開發和廣泛應用給市場營銷環境帶來了深刻的影響，而這種影響直接促進了市場營銷理論的發展。 一、信息技術對市場營銷的深刻影響 市場營銷是為達到個人和組織的交易活動，而規劃和實施創意、產品、服務觀念、定價、促銷和分銷的過程。現代信息技術在幾個方面對市場營銷產生深刻的影響。 １． 信息技術大大改變了市場營銷環境以網路通訊技術為基礎的信息技術，是能夠滿足多路多媒體信息傳輸，容量大、高速化、互動式信息交換的巨型公共網路，這種網路的資源統一管理和共同享用，必然改變了市場營銷的宏觀環境。這種改變首先使市場性質發生了重大變化。其變化內容是：（１）市場更趨自由化。信息技術的採用使公共間的溝通能力大大增強，速度大大加快。這就意味著市場經濟體制更趨自由化和網路化。交易更自由、更講求速度，它使生產與消費之間的距離大大縮短，產銷之間必須通過中間商交易的局面將出現衰退。「一對一」的磋商將迅速發展，以至會發展到個人訂貨、定做的微營銷成為主要行為之一。（２）市場不確定將大大減少。資訊理論奠基人申農論證，信息量的增加將大大減少事物的不確定性。傳統的調研——決策——計劃——實施的營銷程序已經難以適應消費多樣化、個性化、快速變化的趨勢。（３）中間商的作用將受到削弱，社會服務系統將迅速發展。由於廠商與消費者建立了互動式直接溝通關系，中間商將喪失對信息及市場營銷的控制權，各種形式的直銷將十分發達。與製造商市場營銷相關的產業，諸如金融、保險、運輸、海關、稅務、配銷等，將依託信息網路，以更快捷、靈活的服務形式一體化運作。（４）高速信息處理與傳輸將徹底實現企業營銷全球化。國際網路使企業在世界范圍內的任何地方發掘市場資源，並精確迅速地滿足需求，這必然會促進並方便地實現企業全球化營銷戰略。（５）市場交易手段趨向無紙化，從以傳遞紙面單證為主轉向傳遞電子數據。 ２． 高新信息技術將大大改變消費者行為新興信息技術不僅改變了市場性質，而且改變了消費者行為。（１）消費者徹底從大眾中分離出來，其權力將得到根本保障，並由歷來的被動地接受營銷信息，變為主動地參與企業的市場營銷過程。（２）消費者與製造商及其服務企業共享營銷信息控制權，並形成平等關系。由於營銷過程的最後一個環節消費者也能充分分享信息，完全可以根據自己的特定需求有針對性地發出信息，消費者得以擺脫了受製造商或零售商信息控制的地位。（３）消費者購買行為將更趨於復雜靈活。由於信息數量劇增和質量提高，消費者對產品甚至對產品構想的了解更為深入全面，從而大大增強了消費者選擇性。消費者更注重產品個性化、差別化和內在品質。多媒體技術的應用及家庭購物的發展，使消費者可反復修訂方案，這使得購買更為「挑剔」。通過電子網路購買，也使消費者避開人為的干擾因素，如銷售人員的態度、商店購物環境，自主地和理智地進行購買決策。 ３． 信息技術使企業運作方式發生變化（１）企業由內部協調轉向外部社會化。信息技術，特別是互聯網路使企業有能力在任何時間和地點與供應商、零售商、消費者及各種相關組織進行互動式多媒體通訊。這就會改變傳統情況下由於對外封閉和外部信息不足，使得企業從專注於考慮內部資源配置優化轉為注重與外界的聯合，充分利用社會合作方式，從外界更廣泛的來源獲取更為優化的資源。（２）企業將把速度放在競爭首位。公共網路的建立將迫使企業對市場機會作出快速反應，而強大的信息溝通能力必將大大提高企業的反應速度。（３）信息技術使企業有條件充分利用外部資源，低成本、快節奏地開發利用市場機會。為適應快速變化的市場需求形勢，企業必然改變傳統少數固定的夥伴關系而保持與眾多企業、設計與研究單位及相關產業的動態聯盟關系。根據不斷出現的新的市場機會，迅速重新組織價值信息鏈條，其結果使企業的活動將從價值鏈向價值網形式發展，甚至形成「虛擬公司」。（４）企業營銷結構趨於更直接和高效率。計算機通訊技術導致了營銷商與製造商，消費者與製造商直接聯系，形成一個單一的、連續的經濟活動業務流。信息技術的應用大大降低了整個銷售過程中所消耗的勞動力資源和時間，資料庫營銷（ＤＡＴＡＢＡＳＥＭＡＲＫＥＴＩＮＧＤＢＭ）使得企業可以隨時掌握商品進出的情況，准確地了解每種商品的銷量、庫存、價格及利潤和暢銷程度；而電子數據交換系統（ＥＤＩ）則把製造商、營銷商、儲運機構、銀行等連接在一起。信息的適時傳遞縮短了商品流轉時間，減少了存貨，這不僅及時滿足了消費者需求，而且大大提高了企業效率。 二、市場營銷理論的轉變 由於現代技術對社會、經濟產生的深刻影響，以及隨之產生的營銷環境，市場形態變化和人們消費行為、消費觀念的變化，營銷理論、營銷方式隨著環境不斷的變化而不斷地演進發展。 １． 市場營銷研究技術的改變 在信息技術迅速發展的今天，市場營銷研究技術已得到了大大的改進，它吸收了數學、運籌學、統計學、社會心理學的理論與方法，使企業營銷的研究在一個嶄新的層次面展開。 隨著計算機技術和國際互聯網的日益普及，模擬市場營銷技術也正越來越多地得到使用。用計算機模擬的虛擬市場進行市場研究，能營造出市場的真實氣氛，可以對品牌排列、產品包裝、定價、促銷和商品陳列等諸多方面進行隨意變動和組合，可以較為准確和科學地測試新的營銷概念、方法和計劃。由於新技術的使用，博奕論的研究方法得以在市場營銷研究中廣泛的應用。博奕論是一種研究主體行為相互作用即均衡狀態的方法，可以幫助企業在激烈的競爭環境下透析地分析競爭者、顧客和銷售商的決策行為，進而指導企業制定科學的營銷決策。博奕論應用於市場營銷組合策略的各個環節，如新產品開發、定價、促銷方式及分銷渠道選擇等，它使市場營銷研究技術在一個新的領域得到發展。 ２． 產品決策理論的發展 由於信息技術的使用企業得以充分了解顧客的信息，特別是顧客的需求、顧客偏好。產品決策完全可以按照顧客需求來定製設計，無論是新產品開發，產品線決策或是產品組合決策都應按照以用戶為中心的市場策略來開展。 產品決策在以下幾個方面得以改變：（１）顧客參與產品設計。企業在經營過程中，把顧客當作夥伴，利用現代發達的信息技術，經常性地與消費者進行對話，直接了解顧客的需求意圖，讓顧客積極參與到企業產品的設計、改進、生產等活動中來，使生產出來的產品更易於為顧客接受，從而縮短產品進入市場的時間，取得營銷的成功。（２）產品和服務以顧客為中心。由於互聯網路本身具有的互動性和引導性，顧客可通過互聯網路在企業的引導下對產品和服務進行選擇。企業可以根據顧客的要求及時進行生產和提供服務，因而使得顧客跨時空得到需求的滿足。（３）採用ＡＧＩＬＥ（敏捷）製造系統。實現按照顧客需求進行定製化生產的營銷過程，必須有先進的生產製造系統做支持。在現代信息技術環境下，企業採用ＡＧＩＬＥ（敏捷）製造系統，就其本質而言是其智能和快速化。這也就是企業在製造商品或者提供服務過程中，由過去完全依賴的物質資本，轉向在製造中加入信息技術。而且這種過程是在高速度中進行的，通過對顧客的直接反映縮短了企業與顧客的距離。這一方面提高顧客的滿意度；另一方面，使企業表現出很強的整體柔性，根據市場變化靈活地調整經營戰略。 ３． 價格策略的發展 傳統的以生產成本為基礎的定價在信息社會里所形成的市場營銷體系中將被淘汰，而新的價格策略將在幾個方面得到表現：（１）價格取決於產品對用戶的價值。通常的企業定價一般為成本定價或者使用競爭定價方法，而後者必須考慮競爭的限制，它要在競爭條件允許下獲取最大的利潤。在信息時代環境下，產品的設計、營銷活動的設計、市場研究費用、顧客需求的了解，在產品的製造過程中要佔相當的比例。由此，對一產品制定的價格很難說是原材料和勞動力價格的反映，而應該是反映於市場營銷有關的活動。因此產品對用戶的價值，是市場上價格敏感度、競爭性反應，這些是產品對用戶的價值最主要因素。（２）創造價格優勢。信息技術可滿足顧客的特定需求，它可以降低顧客對價格的敏感度，這使顧客明白，合理的價格不僅表現為較低的價位，還表現為周到的服務和技術支持。另外，採用完全按顧客的需求定製生產，這就意味著只有很少的庫存壓力要承擔，較低的庫存可以使公司把成本降低帶來的利益很快地傳遞給顧客。因此，企業在保持對市場的快速反應時，具有很強的價格變動能力，從而獲得價格優勢。（３）智能定價系統。信息網路的使用，使企業完全掌握顧客對產品或者服務的價值。由於產品在設計和製造過程中，都採用數字化，所以每一個產品的設計成本和製造成本都可以精確獲得。另外，資料庫中所傳遞的營銷和產品的信息，使之表現為價格的決定因素。建立在充分信息基礎上的智能定價系統，使市場營銷價格策略更快捷，更靈活。 ４． 分銷渠道策略的變化 由於進入信息時代，企業越來越多地採取直接渠道模式。信息技術的使用，使企業與顧客之間的單項信息交流轉為雙向交流。過去由於產銷之間的差異和矛盾存在，而使中間商得以發揮作用。但隨著溝通的發達，信息的共享，使得中間商的作用不斷弱化，而直接渠道有了它存在的信息基礎，因而使直接渠道得以發展。當然直接渠道模式並不是每個企業都能夠實施的，而且不同的國家和地區情況也不盡然。但是無論是分銷渠道還是直接渠道，在信息技術條件下，都有可能充分利用外部資源，與自己的供應商、分銷商結成動態聯盟。企業通過計算機通訊網路，加強彼此之間的溝通，共同分享商業機會，從而完成每一次市場活動。 網路營銷是信息化營銷的重要體現，以網路互聯為特徵的互聯網，打破了傳統時空概念的廣域互聯渠道，使信息存儲、傳遞、使用成本大幅度下降，為商業銷售體系提供了全新的產品和服務再分配系統。這種系統使製造商、零售商和消費者之間可以克服時空界限實現充分的互動交流。互聯網作為商業銷售渠道具有獨特的優勢：（１）全新時空優勢。傳統的銷售企業是以固定的地點以及不變的營業時間為特徵的。而互聯網上企業是以資料庫為特徵的網上「商店」所組成。它的銷售空間隨網路體系的延伸而延伸，沒有任何地理障礙和時間限制。因此，這種有別傳統銷售企業的網上營銷，具有全新時空優勢。（２）全方位展示產品和服務的優勢。網上營銷可利用網上多媒體的性能，全方位展示產品和服務的外觀、性能、品質以及決定產品和服務功能的內部結構，從而有助於消費者完全地了解商品。在傳統的銷售方式中，消費者對商品的認識是表象的，而由於網上營銷的優勢，使得消費者的購買往往趨於理性化，這既可以提高其商品效用，又節約了社會資源。（３）降低交易成本提高營銷效率優勢。互聯網上虛擬「商店」一方面減少了傳統營銷方式中的組織層次，使分銷渠道大大縮短；另一方面全天候營業為顧客提供了全區域服務。網路的互動功能為企業提供了高效率，低成本的市場調研途徑。因此，網路營銷大大提高了企業效率。 ５．廣告促銷策略的轉變 信息化對市場營銷中廣告促銷的影響也是廣泛的。由於先進的通訊手段，增強了企業的溝通能力，使企業所發出的信息傳遞到每個消費者，從而能夠為每位顧客提供高質量的服務。（１）從壓迫式促銷轉向加強與顧客溝通和聯系。傳統的廣告促銷是企業通過一定的媒介或工具對顧客進行溝通和聯系。這種方式既是單向同時也使企業付出較高的成本。作為消費者，無論是否需要這類產品的信息，甚至根本就沒有購買意向時，各類廣告經常會迎面而來，充斥在消費者的生活空間。而計算機互聯網上促銷，是一對一和互動式的。顧客可以參與到企業的營銷活動中來。它使企業更能了解顧客的需求，更易引起顧客的認同，加強了企業與消費者的溝通與聯系。（２）個性化的定製促銷。傳統的大眾媒體廣告，以統一的形式、同樣的內容，向盡可能多的大眾製造和傳播有關產品的信息。這種形式廣告促銷的優勢是，由於統一設計費用低，而且傳播廣泛，使之成本比較低。然而隨著消費者需求變化日益加快，消費者的個性越來越突出，導致了廣告宣傳的大量浪費。但是當企業通過營銷資料庫，把精心製作的廣告直接送給顧客，或者選定顧客最喜歡閱讀的雜志、報紙上刊登廣告，這將引起顧客的很大興趣。營銷企業還可根據消費者的購買偏好，組織安排商品，並把信息傳遞給顧客。同時輔助根據不同的商品、不同的購買方式展開促銷活動。往往這種促銷活動是針對消費者的，是個性化的活動，因而也是有效的

Ⅱ 管理客戶資料的銷售軟體有哪些

雲縱CRM可以幫你管理，

Ⅲ 市場營銷與電子商務有哪些區別，哪個專業比較好容易就業

從定義來理解就好區分了：
市場營銷，通俗地講就是做這樣的事情:利用企版業一切資權源和信息去了解客戶的需求，並且使得企業的人財物力能夠圍繞客戶的需求去研究生產能夠滿足客戶需求的產品、服務去滿足客戶的需求，在滿足客戶的需求的同時實現企業利益最大化，這就是市場營銷要做的事情，市場營銷貫穿到企業的市場調查、生產、銷售和售後服務整個流程，現實中的企業需要市場營銷，也包括虛擬企業(也就是大家說的網店、網上公司、網上商城)的營銷。
電子商務你可以簡單理解為通過電子方式(包括互聯網在內的各種計算機網路)來實現商務活動。電子商務比較正式的定義可以這么下:利用包括互聯網在內的計算機網路實現商品、服務和/或信息的購買、銷售和交換的行為。從定義出發你會發現，市場營銷和電子商務是同不同的角度定義的不同范疇的活動，他們之間有交集部分，也有更多區別。
至於哪個專業比較好容易就業，很難界定，這要看個人的發展情況。

Ⅳ 市場營銷要學習哪些東西

市場營銷，又稱為市場學、市場行銷或行銷學，MBA、EMBA等經典商管課程均將市場回營銷作為對管理者進行管理和答教育的重要模塊包含在內。

市場營銷是在創造、溝通、傳播和交換產品中，為顧客、客戶、合作夥伴以及整個社會帶來價值的活動、過程和體系。主要是指營銷人員針對市場開展經營活動、銷售行為的過程。

學習市場營銷需要學習的課程有：
市場營銷學、管理學、微觀經濟學、宏觀經濟學、管理信息系統、統計學、運籌學、會計學、財務管理、市場營銷、經濟法、消費者行為學、消費心理學、國際市場營銷、市場調查、基礎會計、金融概論、企業銷售策劃、商業銀行實務、人力資源管理學、市場調查與預測、分銷渠道管理。

市場營銷專業是以企業產品的經營銷售系統為研究對象，綜合運用經濟學、管理學、理財學、市場學、營銷學、法學、社會學、工程學等學科的理論與方法，對企業營銷系統進行分析、規劃、設計和管理的一門學科。

本專業培養掌握現代管理學、市場營銷學、信息技術的基本理論和基本技能，具有市場營銷專業特長，具有較高的外語水平和熟練的計算機運用能力，具備良好的綜合素質和職業道德，能在工商企業從事營銷策劃、商貿業務、經營管理的復合型高級專門人才。

Ⅳ 網路信息技術對市場營銷產生怎樣的影響和沖擊

網路也是一個營銷通道，與傳統線下營銷相比，輻射面沒有距離和時間的限制，與電視廣告營銷相比，費用低

Ⅵ 網路營銷和市場營銷有什麼區別

市場營銷包含網路營銷，和傳統營銷。網路營銷屬於市場營銷的一部分，市場營銷，是宏觀的經濟學科，從市場的角度出發，去做經營銷售，而營銷中又包含了，產品的策劃、渠道的策劃、推廣路徑、終端市場呈現、網路營銷推廣手段等等！

網路營銷與市場營銷相輔相成。網路營銷就是用自己所學的市場營銷技術，利用網路信息技術，在網上營造一種經營環境。 顧名思義，所謂的市場營銷主要是是指個人或集體通過交易其創造的產品或價值，以獲得所需之物，實現雙贏或多贏的過程。 所以市場營銷是看得見的交易活動。而網路營銷主要是交易雙方通過互聯網進行的交易活動。

網路營銷較優勢是傳播范圍廣，速度快，沒有時間、地點、內容的約束，沒有店面租金成本，降低經營成本，有利於提高企業營銷信息傳播的效率，增強企業營銷信息傳播的效果。

Ⅶ 基於CRM的客戶信息資源管理的含義、內容、方式、注意的問題

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Proct)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
它不僅僅是一個軟體，它是方法論、軟體和IT能力綜合，是商業策略。
在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。
[編輯本段]CRM中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關系管理（CRM）的市場教育和普及工作。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)專門收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源於（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。
市場營銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，信息技術的智能正在取代人類的智能。
在CRM中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:「想客戶所想」，「客戶就是上帝」，「客戶的利益至高無上」「市場永遠是正確的,客戶永遠是對的」「觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑著」等等。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
客戶關懷是CRM的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標准、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。
在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」；
如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
[編輯本段]CRM定義
"客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。"
我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的范圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
其它的權威定義：
CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
CRM定義3："CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"
這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。
CRM定義4："CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"
在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。
CRM定義5:CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以「客戶」為中心，以「銷售團隊管理」為核心，以流程與執行力為訴求的企業級「企業運營管理」平台。
在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平台級,強調客戶與團隊的結合.

Ⅷ 客戶管理包括了哪些方面的內容

客戶管理的本質是通過調查分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶推廣、客戶維護等一系列操作，讓客戶為自己創造更多價值。現階段，許多企業都在使用客戶關系管理系統來解決客戶關系管理中的問題和煩惱。

作為專業的客戶關系管理軟體，CRM可以從客戶開發和維系的整個流程來協助企業進行客戶關系的管理：

1、調查分析，資料歸檔

在開發客戶之前，銷售人員或者說企業會進行相關的調查，並根據經驗或者說行業特點對所獲取的客戶資源進行分層，哪些是目標客戶、哪些是無意向客戶，然後針對這些資料可以在CRM中建立一個基礎檔案。在日後的跟進和維護過程中，可以結合實際對這些資料進行補充，加深對客戶的了解。後期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業、聯系方式等）和客戶的動態資料（咨詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2、優化銷售流程，促進客戶開發

由於CRM建立了客戶與企業打交道的統一平台，並且將銷售、客服、售後、客戶關懷連成一個有機的整體，客戶與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟體自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發郵件、簡訊)都可以由系統完成，員工可以利用有限的時間去做更有價值的工作。

3、提升服務效率，滿足客戶需求

客戶是上帝，只有做好了客戶的服務工作，及時處理客戶意見和建議，才會實現客戶滿意。CRM很好地充當了客戶和企業之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉接到相應的負責人。

4、專業的數據分析，把控客戶需求

CRM提供了大量的數據分析，包括市場趨勢，傾向以及競爭對手的弱點等等。這些報告能為企業更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，並有針對性地提供更優秀的產品及服務。

5、持續性客戶關懷

客戶成交並不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

藉助CRM，企業可以將客戶管理的工作流程化，簡單化，節省時間和精力，為客戶提供更好的產品和服務，從而促進成交，拉升業績。