Ⅰ 中級卷煙商品營銷員理論知識模擬試卷，有沒高手來答
煙草行業職業技能鑒定
中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
注 意 事 項
1、考試時間：90分鍾。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
一、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. ( A )的情況下，A產品和B產品越有可能相互替代。
A、A產品和B產品的相似性系數越高 B、A產品和B產品的相似性系數為零
C、A產品和B產品的相似性系數越低 D、A產品和B產品的相似性系數趨近於零
2. 目前大多數卷煙商業企業都以( B )為第一維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
3. 卷煙品牌規劃最主要的目的是( A )。
A、建立合理的品類結構，構建競爭力強的品牌體系，滿足市場需求和企業發展要求
B、確定品牌體系的總體規模和各品類的單品數，提高品牌管理能力
C、確定主導規格、輔助規格、補充規格的數量分布，提高品牌管理能力
D、控製品牌體系的整體規模，實現企業資源的優化配置
4. 下列關於卷煙品牌生命周期管理的描述不正確的是( B )。
A、首先要根據卷煙品牌在區域市場的綜合表現來定位其所處的生命階段
B、卷煙品牌的生命周期可以劃分為引入期、成長期、成熟期、衰退期和淘汰期五個階段
C、要根據各個生命階段的不同特點採取有針對性的管理措施來經營品牌
D、品牌生命周期管理的目的在於提高品牌管理的效益
5. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( C)措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
6. 卷煙品牌的成熟度是指( B )。
A、卷煙品牌是否已經成熟 B、卷煙品牌在品牌體系中的經營地位
C、卷煙品牌在生命周期中所處的階段 D、卷煙品牌對轄區市場的重要程度
7. ( B )是指當前市場份額不高或上櫃率不高，但有發展潛力和較強競爭力，成長前景較好的品牌。
A、主導品牌 B、輔助品牌 C、補充品牌 D、新進品牌
8. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裡的品牌( A )。
A、"是什麼" B、"為什麼" C、"怎麼樣" D、"該怎樣"
9. 經常舉行有關品牌知識的培訓，建立品牌培育績效與營銷人員獎金收益掛鉤的激勵機制等，這體現了提高品牌忠誠度的( B )策略。
A、做好貨源供應 B、提高營銷人員滿意度
C、積極主動和有效的溝通 D、識別並反饋需求
10. 郵寄調查的詢問表、征訂單的回收率較低，回收的( A )較長。
A、時間 B、空間 C、地域 D、范圍
11. 留置調查的問卷是由調查人員(A )收回。
A、定期 B、不定期 C、超期 D、延期
12. 互聯網直接調查是利用( B )直接進行問卷調查。
A、報紙 B、互聯網 C、電腦 D、雜志
13. 互聯網調查沒有節省( D )費用。
A、人工費用 B、場地費用 C、數據錄入 D、問卷設計
14. 新產品試銷觀察可以對新產品的( )和存在缺點做出判斷。
A、性能 B、定位 C、質量 D、特點
15. 下列選項中，不屬於實驗法這種市場調查方法的實驗內容的是( D )。
A、產品的品質 B、產品的價格 C、產品的外觀 D、產品的生產
16. 為了解多種品牌卷煙的市場( D )，可以舉辦卷煙產品展銷，在展銷過程中讓消費者和參觀者投票評選最喜歡的品牌。
A、規格情況 B、吸味情況 C、焦油量情況 D、需求情況
17. 在市場調查中，抽樣樣本數與抽樣誤差成( B )關系。
A、正比 B、反比 C、曲線 D、相等
18. 當需要比較過去某個時期的數字資料的各種變化情況時，常會使用( B )這一概念進行對比說明。
A、對數 B、指數 C、導數 D、約數
19. 在一組資料中出現次數最多或最常見的數值，稱為( C )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
20. 行業類推法和產品類推法都適合於( A)方面的預測。
A、新產品開發 B、品牌建設 C、人力資源管理 D、客戶服務
21. 在市場預測中，局部總體類推法是一種重要的預測方法。下列不屬於局部總體類推法特點的是( C)。
A、適用范圍廣 B、方法簡便 C、論證性強 D、節省時間
22. 德爾菲法又叫( C )。
A、集合意見法 B、專家會議法 C、專家小組法 D、對比類推法
23. ( B)指客戶對煙草公司能否按照規定要求的各項內容在規定時間內交割貨物表示懷疑而產生的異議。
A、信用異議 B、交貨異議 C、需求異議 D、質量異議
24. 下列關於處理異議態度的說法正確的是(D )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
25. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是(D )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題，並准備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麼，能否請您把這個問題再說一遍"，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問
26. 下列關於服務補救的說法不正確的是( B )。
A、客戶最不願看到的就是當其不滿意時，還要去面對一個復雜的、難以進行的投訴過程
B、我們鼓勵抱怨但不應該教會客戶怎樣抱怨
C、抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待
D、提高服務質量的第一條規則就是在"第一次就把事情做好"
27. 關於客戶抱怨的原因，下列說法正確的是( D )。
A、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
B、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
C、主動發言者認為抱怨浪費時間和精力，但對自己或別人會有任何積極的事情發生
D、主動發言者相信投訴總會有積極的結果並對社會有益
28. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是( B )。
A、一般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日
B、處理投訴的部門不能只有一個，這樣不利於客戶投訴
C、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
D、煙草公司要對投訴處理的結果認真研究加以利用，以持續提高服務水平和服務質量
29. 關於公共關系的基本原則，下列說法不正確的是( C )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公共關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每一次公共關系活動之前，公共關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公共關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公共關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用一種公共關系方法，這樣公共關系工作才能穩定發展，才能保證公共關系的不斷的提升
30. 關於組織內部公共關系的作用，下列說法不正確的是(C )。
A、調適作用 B、輻射作用 C、打擊落後作用 D、導向作用
31. 下列關於內部公共關系溝通形式的說法不正確的是( C )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策一般都採用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指藉助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
32. 下列關於組織外部公共關系的說法不正確的是( C )。
A、客戶公共關系要求組織將客戶的利益和需求擺在首位，無條件滿足客戶的一切需求，只有這樣，才可能較好地贏得利潤
B、一個組織的存在價值，很大程度上在於其商品或服務能夠得到客戶的接受和歡迎
C、良好的客戶關系是企業發展的"原動力"，能夠為組織帶來直接的利益
D、企業與客戶之間存在著相互依存的關系
33. 下列關於卷煙經營信息收集處理主要流程的說法錯誤的是( D)。
A、建立健全信息反饋處理機制，加強信息系統應用，提高信息傳遞速度；在規定時限內處理信息，提高信息處理效率
B、各有關部門指定專人負責對信息的處理、分析和反饋；必須對收集到的信息進行分類整理、歸納匯總，提高信息利用效率
C、通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測
D、收集到的市場信息和服務反饋信息只能提供給專賣、營銷、送貨等一線業務人員，不能輕易地提供給其他業務和管理崗位，以保證信息安全
34. 銷售目標是給( D)規定的在一定期限內應該完成的銷售數量額度或者應該達到的銷售指標值。
A、專賣稽查員 B、零售客戶 C、消費者 D、銷售人員
35. 下列銷售目標分類符合工作內容分類的是(C )。
A、年度目標 B、季度目標 C、行為目標 D、利潤目標
36. ( A)的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
37. 客戶經理通常根據卷煙零售客戶店鋪所在地段、消費群體等特點，協助卷煙零售客戶確定何種時段訂貨、每次應購進何種品牌、規格的卷煙及數量等方式幫助卷煙零售客戶( A )，有力提高卷煙零售客戶銷售能力。
A、規劃卷煙經營 B、解決應急貨源 C、變化銷售技巧 D、作好新品培育
38. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息資料庫及( A )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
39. 從市場類型分析卷煙零售客戶，由於農村卷煙零售客戶消費檔次低，但覆蓋不到位，因此著重( D )。
A、提高卷煙銷售結構 B、提高卷煙零售客戶經營能力
C、提高卷煙零售客戶經營規模 D、提高市場佔有率
40. 從業態、規模和市場類型之間的關聯分析，如果是在農村市場的卷煙零售客戶，業態比較高、規模比較小，說明卷煙零售客戶( A)。
A、經營能力有待提高或人流量太小 B、一定存在批發行為
C、一定有外渠道進貨 D、一定是品種過少
41. 卷煙零售客戶經營品種未達到合理標准有兩種情況：一是經營品種數量過少，二是( C)。
A、經營品種集中度不高 B、經營品種寬度過窄
C、經營品種數量過多 D、經營品種密度過大
42. 客戶"張三"處於市區"交通樞紐區"，本月日均購煙人數多，但月購貨量卻很少。這說明此客戶購貨能力沒有達到實際銷售能力，有( D )可能。
A、資金周轉效率低 B、臨時需求發生
C、代購卷煙 D、外渠道進貨
43. 經營結構既是卷煙零售客戶( B )的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。
A、經營卷煙的品種 B、消費層次
C、經營卷煙規模 D、培育品牌的能力
44. 從消費群體分析，卷煙零售客戶的消費對象以固定客為主的卷煙零售客戶( A )。
A、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對穩定
B、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對難以掌握
C、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對穩定
D、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對難以掌握
45. 客戶經理在經營指導工作中，如遇高端群體為主的卷煙零售客戶，卷煙經營結構偏低，通過( D )關聯分析後，應建議增加高檔卷煙品牌經營。
A、經營品種和消費群體 B、經營品種和地理環境
C、經營結構和經營品種 D、經營結構和消費群體
46. 企業在選擇目標服務市場時，面對重要目標市場，盡管它消耗很多的服務資源，企業仍然選擇它。但如果需要大量服務資源的是一個次要目標市場，它就會被淘汰。這是企業制訂服務計劃過程中，科學確定( )後作出的正確決策。
A、服務機會和服務障礙 B、服務資源的分配水平
C、企業的機會與服務障礙 D、市場營銷服務組合
47. 客戶經理片區服務計劃根據計劃的周期不同，可分為(A )。
A、年度服務計劃、月度服務計劃、周服務計劃等
B、長期服務計劃、短期服務計劃等
C、長期服務計劃、中長期服務計劃、短期服務計劃等
D、中長期服務計劃、短期服務計劃等
48. 下面( C )不屬於煙草公司為所有卷煙零售客戶提供的共享標准化服務項目。
A、辦證、年檢服務 B、免費電話訂貨服務
C、拜訪頻率、訂貨頻率的選擇 D、客戶經理上門拜訪
49. 正確處理與領導的關系，下列做法中正確的是(A )。
A、維護領導權威，一般不越級匯報工作 B、看領導臉色行事
C、對領導有意見要當眾提出來 D、不願完成領導安排的工作時可以不做
50. 一個巨大的市場除了人口眾多、購買慾望強烈外，還需要滿足以下( D )條件。
A、資源頗豐 B、商品豐富 C、交易場所大 D、購買力強大
51. 按照需求的對象劃分，可以把消費者的需求分為( A )。
A、物質需求和精神需求 B、現實需求和潛在需求
C、生理需求和社會需求 D、低層次需求和高層次需求
52. 你在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬於( A )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
53. 煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側流煙氣突出的卷煙是( D )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
54. EAN-13商品條碼的最後一位為數字( D )。
A、前綴碼 B、生產廠商代碼 C、商品特性代碼 D、校驗碼
55. 假冒注冊商標卷煙大量使用殘次霉腐煙葉、劣質香精香料，( A )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
56. 凡跨省經營煙草製品批發業務或煙葉調撥業務的《煙草專賣批發企業許可證》由( B)發放。
A、國家煙草專賣局 B、省級煙草專賣局
C、市級煙草專賣局 D、縣級煙草專賣局
57. 非法運輸的卷煙數量超過( B )件依法沒收違法運輸的煙草專賣品和違法所得。
A、500 B、100 C、80 D、200
58. 為了實現《煙草控制框架公約》的目標，除政治承諾外，( A )的參與是必要的。
A、民間社會 B、國家 C、政府 D、區域
59. 一個人講究禮儀，就可以變得(C )。
A、不夠真誠 B、庸俗不堪 C、充滿魅力 D、趨炎附勢
60. 交談時要求思路要清晰，內容有條理，布局要合理，有邏輯性、科學性，這是( B )。
A、言之有物 B、言之有序 C、言之有禮 D、言之有據
二、 判斷題（61～100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑。）
61. ( A )卷煙品類劃分有利於卷煙商業企業理性地進行貨源調撥和缺貨應急。
62. ( A )A品牌不含稅調撥價85元/條、批發價103元/條、零售價110元/條，則A品牌屬於二類煙。
63. ( B )分析卷煙新品牌的試銷效果可以從它的銷量、上櫃率、回頭率、產品銷售速度、上櫃率提升速度、消費者評價等方面入手。
64. ( B)成熟期品牌的常規維護措施主要有跟蹤品牌銷售、維護價格穩定、制定投放策略、保持上櫃水平、保證貨源的連續供應等。
65. ( B )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
66. ( A )卷煙品牌的經營定位是動態的，一般可以每季度或每半年進行一次評估。
67. ( B )資料調查法具有省時、省人工、費用高的特點。
68. ( A )電話調查由於通話時間不宜過長，難以收集到深層次的信息。
69. ( A )調查人員在進行顧客行為觀察時，需要根據觀察到的現象做出判斷，這往往不受調查人員主觀因素的影響。
70. ( B )市場飽和度高的產品，發展潛力一般較大。
71. ( A )在演繹推理過程中，前提的正確性決定結論的正確性。
72. ( A )產品類推法是對比類推法中的一種市場預測方法。
73. ( A )專家會議法的主要缺點是容易受個人心理因素的影響，有的會屈服"權威"專家而不願修正別人已發表的意見。
74. ( B )銷售人員應該把這些異議解釋為否定的購買信號，可以不予理睬。
75. ( A )銷售人員可根據客戶的現有情況、需求點和異議重點准備一套適合他本人的並已包含異議答案的銷售介紹，並且將此介紹得越完整越好。
76. ( A )消極抱怨者經常懷疑抱怨的有效性，認為結果與成本（花費的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標准會抵制抱怨。
77. ( B )通過公共關系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識四個大的方面提高員工素質。
78. ( A )銷售增長率用來描述報告期銷售實績（如銷售量、銷售額等）與基期銷售實績相比的相對增長程度。
79. ( A)企業市場佔有率是指企業銷售額（量）與行業銷售總額（總量）的比率。
80. ( B )卷煙商品展示是指將卷煙商品按經營的需要有條理、有層次地擺放出來，讓卷煙消費者清楚地看到，從而產生購買行為。
81. ( A )區域卷煙投放主要指不在全市范圍投放的低檔卷煙（四、五類卷煙）、區域差異較大的卷煙或貨源計劃有限的卷煙，原則上低檔煙向鄉鎮以下的農村市場傾斜投放。
82. ( A )客戶經理通常通過指導卷煙零售客戶學會如何用專業的語言招呼顧客、怎樣令生客變為常客的技巧、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來幫助卷煙零售客戶更好的銷好卷煙產品。
83. ( B )經營者實行明碼標價，應該遵循公開、公平和誠實信用的原則，但可適度放寬價格法律、法規。
84. ( A )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網路中每一層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的一種結構。
85. ( A )市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一，包括市場潛在消費者的數量，市場集中度和購買習慣等因素。
86. ( A)通過經營業態分析終端形象，由於高級業態銷售量大、消費環境好、管理先進、效益也好，客戶經理可以不斷引導低級業態中有潛力的客戶改善終端形象，提升服務水平，促進業態的發展。
87. ( A )煙草公司可直接利用單一維度的卷煙零售客戶分類結果對客戶實施個性化服務，也可選擇不同維度的卷煙零售客戶分類結果，再根據需求進行適當組合，有效地選擇目標市場和目標客戶。
88. ( A )職業道德是社會分工發展到一定階段的產物。
89. ( B )職業道德在內容上具有較強的穩定性，但是缺乏連續性。
90. ( B )職業道德與企業文化沒有太多的關聯性。
91. ( B )只要認為職業紀律規定的不合理，職工可以不遵守。
92. ( A )消費者購買決策過程的五個階段是指喚起需求→收集商品信息→評估待購商品→購買決定→買後評價。
93. ( A )由於每個卷煙品牌包裝的設計都具有獨特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標識作用。
94. ( A )若卷煙包裝未註明警句或中文警句字體高度小於2.0mm，則可判為該批卷煙不合格。
95. ( A )按產地或區域劃分，假冒注冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
96. ( B )《煙草專賣法》規定郵寄卷煙、雪茄煙每件以2條（400支）為限（兩者合寄亦限2條），郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限（二者合寄不得超過5公斤）。
97. ( B )《煙草控制框架公約》在中國生效的時間為公約生效的時間，即2005年2月27日生效。
98. ( B )"煙草製品"系指全部或部分由煙葉作為原材料生產的供抽吸、吸吮、咀嚼或鼻吸的製品。
99. ( A )穿高跟鞋走路，步幅要稍大，腳跟後著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，這就是所謂的"柳葉步"。
100. ( A )見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。
Ⅱ 市場營銷的判斷題
1.無差異性市場營銷戰略完全不符合現代市場營銷理論。答案：錯
解釋：所謂無差異市場營銷策略，就是將整個市場視作一個整體，不考慮消費者對某種產品需求的差別，它致力於顧客需求的相同之處而忽略不同之處。與無差異性市場營銷策略截然相反的是差異市場營銷策略，它們都是要運用到市場營銷理論。
2.市場定位、產品定位和競爭性定位分別有不同的含義。答案：錯
解釋：市場定位：是指企業針對潛在顧客的心理進行營銷設計，創立產品、品牌或企業在目標客戶心目中的某種形象或某種個性特徵，保留深刻的印象和獨特的位置，從而取得競爭優勢。
產品定位，是指企業對用什麼樣的產品來滿足目標消費者或目標消費市場的需求。產品定位是對目標市場的選擇與企業產品結合的過程，也即是將市場定位企業化、產品化的工作。
競爭性定位又稱「迎強定位」、「對峙性定位」、「針對式定位」，是指企業選擇靠近於市場現有強者企業產品的附近或一其重合的市場位置，與強者企業採用大體相同的營銷策略，與其爭奪同一個市場。
3.企業在市場營銷方面的核心能力與優勢，會自動地在市場得到表現。答案：錯
解釋：核心能力是企業在長期生產經營過程中的知識積累和特殊的技能（包括技術的、管理的等）以及相關的資源（如人力資源、財務資源、品牌資源、企業文化等）組合成的一個綜合體系，是企業獨具的，與他人不同的一種能力。
核心能力的三大核心特徵
1．價值特徵：創造獨特價值；2．資產特徵：專用性資產
對企業核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能力可以看作是企業的一種專門資產，具有「資產專用性」的特徵。3．知識特徵：隱性知識
Ⅲ 市場營銷學平時作業1201 (2)
15.D 16.D 17.C 18.B 19.B 20.C 21.B 22.D 23.B 24.D 25.B
Ⅳ 2007年煙草行業職業技能鑒定中級卷煙商品營銷員理論知識試卷及答案
煙草行業職業技能鑒定
中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
注 意 事 項
1、考試時間：90分鍾。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
一、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. 某一特定行業的職業道德也只適用於專門從事本職業的人，這體現了職業道德在( )的特徵。
A、范圍上的有限性 B、功能上的普遍性
C、內容上的穩定性和連續性 D、形式上的多樣性
2. 下列關於搞好客戶公共關系的說法不正確的是：( )。
A、要搞好客戶公共關系必須了解客戶的心理和需求
B、企業的一切政策和行為都必須以客戶的利益和需求為導向，必須無條件地滿足客戶的利益和需求
C、要搞好客戶公共關系必須向客戶提供優質產品，創名牌
D、要搞好客戶公共關系必須尊重客戶的權利，保護客戶的利益，妥善處理與客戶間的糾紛
3. 《煙草控制框架公約》規定的"煙草贊助"系指目的、效果或可能的效果在於直接或間接地推銷煙草製品或促進煙草使用的，對任何事件、活動或個人的( )的捐助。
A、公益形式 B、商業形式 C、部分形式 D、任何形式
4. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裡的品牌( )。
A、"是什麼" B、"為什麼" C、"怎麼樣" D、"該怎樣"
5. 觀察法的所觀察到的只是一些現象，難以了解被調查者( )因素的變化。
A、內在 B、外在 C、服裝 D、高矮
6. 目前大多數卷煙商業企業都以( )為第一維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
7. ( )管理主要包括品類劃分、品牌規劃、單品經營地位評定及差異化管理等。
A、卷煙品牌 B、卷煙品類 C、卷煙規格 D、卷煙分類
8. 企業通過分析服務對象、評估企業的機會和服務障礙、瞄準目標服務市場、確定服務資源的分配水平、選擇服務整體戰略，以及確定市場營銷服務組合等步驟科學地制定( )。
A、企業服務計劃 B、企業營銷計劃 C、企業銷售目標 D、企業管理目標
9. ( )分銷方式不利於卷煙品牌在推廣過程中快速提高市場覆蓋面或樹立品牌形象。
A、密集型 B、獨家
C、選擇性 D、密集型和選擇性
10. 樹立職業理想，正確的選擇是( )。
A、從事自己喜愛的職業，才能樹立職業理想
B、從事報酬高的職業，才能樹立職業理想
C、從事社會地位高的職業，才能樹立職業理想
D、確立正確的擇業觀，才能樹立職業理想
11. 女子標準式坐姿要求( )。
A、坐下後，右腳後縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖上翹
B、坐下後，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關節上邊
C、坐下後，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝並攏，小腿垂直地落於地面
D、坐下後，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，並靠近小腹
12. 某企業甲類煙共三個牌：A牌號月均銷售63箱，實現毛利31萬元；B牌號月均銷售29箱，實現毛利16萬元；C牌號月均銷售12箱，實現毛利33萬元。請問A牌號是( )。
A、高銷量牌號 B、高利潤牌號
C、既是高銷量牌號又是高利潤牌號 D、補充品牌或潛力品牌
13. 影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有( )三個方面的因素。
A、專賣、商品和市場 B、卷煙產品類型、產量和質量
C、零售客戶、消費者和消費習慣 D、市場集中度、消費者數量和購買習慣
14. 為引導卷煙零售客戶自覺執行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經理應做好明碼標價工作宣傳。下面( )不屬於該項工作內容。
A、協助客戶做好標價簽的更新和維護
B、及時將卷煙零售指導價告知卷煙零售客戶
C、向客戶提供統一印製的標價簽
D、及時告知卷煙零售客戶卷煙調撥價和批發價
15. 下列關於職業道德作用的說法中，你認為正確的是( )。
A、有職業道德的人能夠勝任一切工作 B、沒有職業道德的人干不好任何工作
C、職業道德有時起作用，有時不起作用 D、職業道德無關緊要，可有可無
16. 由於消費者需求及市場營銷環境的變化，要求煙草行業對原有的渠道寬度作相應的調整，因而煙草商業企業經常通過煙草專賣許可證的辦理、注銷和發放來達到( )的目的。
A、增加渠道成員 B、增減渠道成員
C、調整整個渠道結構 D、增建渠道
17. 關於職業道德對企業發展的積極作用，你認為正確的論述是：( )。
A、職業道德是協調同事之間關系的法寶
B、職業道德只能維系職工與領導之間的表面關系
C、與物質激勵相比，職業道德的作用較弱
D、遵守職業道德有助於提高服務水平，但對提高產品質量的作用不明顯
18. 通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點主要包括( )等三個方面。
A、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、客戶的營銷潛力
B、卷煙消費品種、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力
C、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力、卷煙消費對象
D、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、卷煙消費數量
19. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是：( )。
A、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
B、一般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇到特殊情況原則上最長不超過10個工作日
C、煙草公司應建立客戶投訴管理信息系統，將投訴信息和處理結果及時錄入系統
D、公司由專門部門定期對投訴處理情況進行分析、通報，對帶有共性、普遍性的問題及時向相關部門提出改進意見，實施服務改進，以持續提升服務水平和服務質量
20. 新產品試銷時可觀察顧客的( )或評價。
A、行為 B、喜愛程度 C、思想 D、性格
21. 某品牌卷煙最初進入某區域市場時，首先挑選了350家卷煙零售客戶，對其進行鋪貨，並發放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷物品，重點開展日常維護和宣傳推廣。這一分銷案例採用( )策略。
A、密集型分銷 B、選擇性分銷 C、獨家分銷 D、重點分銷
22. 在市場調查過程中，由於調查者或被調查者的人為因素造成的誤差，稱為( )。
A、代表性誤差 B、非代表性誤差 C、登記性誤差 D、非登記性誤差
23. 下列關於客戶異議的說法不正確的是：( )。
A、銷售人員應該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就有希望
B、如果客戶只是聆聽而不提出異議，那麼推銷就會變得很容易
C、只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不一定好賣的異議
D、有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的願望
24. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是：( )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題，並准備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麼，能否請您把這個問題再說一遍"，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問
25. 由於煙草專賣體制的存在，理論上煙草商業企業的市場佔有率應為100％，再加上吸煙人口占總人口的比率相對比較穩定，即卷煙市場容量相對穩定，所以用( )意義不大。
A、企業某價位段卷煙產品的市場佔有率來確定某價位段的卷煙產品的銷售目標
B、企業一類卷煙產品的市場佔有率來確定一類卷煙產品的銷售目標
C、企業市場佔有率來確定企業銷售目標
D、企業某系列卷煙產品的市場佔有率來確定某系列卷煙產品的銷售目標
26. 關於公共關系的基本原則，下列說法不正確的是：( )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公共關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每一次公共關系活動之前，公共關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公共關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公共關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用一種公共關系方法，這樣公共關系工作才能穩定發展，才能保證公共關系的不斷的提升
27. 培育優質卷煙零售客戶，大力依靠中戶、扶持小戶，具體的講就是對中小規模的卷煙零售客戶，通過指導經營，逐步提高其( )。
A、規范經營能力 B、品牌培育能力
C、市場控制力 D、經營能力和經營規模
28. 下列關於內部公共關系溝通形式的說法不正確的是( )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策一般都採用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指藉助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
29. 除了中國之外，世界上產量最多的卷煙類型是( )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
30. 要做好卷煙零售客戶服務必須堅持( )原則，避免平均服務、過度服務和無效服務。
A、個性化 B、標准化和個性化相結合
C、統一化和個性化相結合 D、標准化
31. 互聯網調查范圍取決於( )的多少和分布。
A、電腦用戶 B、上網用戶 C、商業網點 D、電信用戶
32. 將數據按某一順序排列後，處在最中間位置的數值，稱為( )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
33. 下列選項中，不屬於調查資料定性分析特點的是：( )。
A、注重整體發展的分析
B、分析的對象是定量數據資料
C、分析的研究程序具有一定彈性
D、分析的方法是對搜集資料進行歸納的邏輯分析
34. 因為低檔煙煙包密封度不如高檔煙，防濕度差一些，空氣容易進入使之變質，所以科學存儲低檔煙的要保證卷煙( )。
A、先進先出、少進快出 B、先進後出、少進快出
C、先進先出、多進少出 D、先進後出、多進少出
35. 一個好的銷售目標( )。
A、不一定有利於實現企業的經營目標 B、不一定反映企業發展計劃
C、不一定與企業整體營銷目標匹配 D、有利於實現企業的經營目標
36. ( )是禮儀的作用之一。
A、禮儀能提高管理水平 B、禮儀能調動員工的工作熱情
C、禮儀能強制約束人們行為的規范 D、禮儀能體現修養
37. 產品試銷實驗屬於以下調查法中( )的應用。
A、留置調查法 B、訪問調查法 C、郵寄調查法 D、實驗法
38. ( )的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
39. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息資料庫及( )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
40. 下列關於品牌生命周期的描述不準確的是：( )。
A、在品牌引入期卷煙商業企業一般應對擬引進的品牌進行市場調查和分析評估
B、自卷煙商業企業將擬引進的品牌投入市場試銷時該品牌進入成長期
C、卷煙商業企業引入新品牌必須遵循市場需求原則和客觀公正原則
D、引入卷煙新品牌的目的是開拓市場份額、填補市場缺口、緩解貨源壓力和分散經營風險
41.卷煙零售戶( )，視為批發行為。
A、張某一次銷售15條卷煙 B、李某一次銷售49條卷煙
C、趙某一次銷售50條卷煙 D、王某一次銷售39條卷煙
42. 關於組織內部公共關系，下列說法不正確的是：( )。
A、一般來說，一個社會組織內部公共關系包括員工關系、部門關系和股東關系
B、協調組織內部的各職能部門之間的關系，是組織開展公共關系工作的首要任務
C、組織內部公共關系工作就是要考察不同員工不同層次的需求結構，有針對性地引導員工的行為，最大限度地調動每個員工的積極性、主動性和創造性，為他們提供一個發揮個人才能、實現人生價值的舞台
D、部門關系是指組織內部各職能部門之間的關系，這種關系可以分為兩類，即上下級職能部門關系和平行職能部門關系
43. 關於公共關系的功能，下列說法不正確的是：( )。
A、公共關系的功能，指在組織進行公共關系管理的過程中，一項公共關系活動完成後，應當產生的經濟效益
B、公共關系活動的進行還可以促進現代社會中信息的共享和交流，降低市場交易成本，使經濟活動變得更為規范和有序，使社會資源得到更為有效的利用
C、公共關系能在無形中起到凈化社會風氣、調控社會行為的作用
D、公共關系強調"公眾至上"，主張社會組織的一切行為都應立足於滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優質服務，同時喚起公眾對社會事務的主動參與意識
44. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( )措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
45. 在市場預測中，地區類推法法是一種重要的預測方法。下列不屬於地區類推法的是：( )。
A、由我國電冰箱市場發展趨勢得出我國家用空調的發展趨勢
B、由廣東卷煙市場發展趨勢得出廣西卷煙市場發展趨勢
C、由美國卷煙市場發展趨勢得出中國卷煙市場發展趨勢
D、由日本電冰箱市場發展趨勢得出我國電冰箱市場發展趨勢
46. 消費者從煙酒店老闆的介紹中了解到某品牌卷煙，這種信息來源是( )。
A、個人來源 B、社會來源 C、市場來源 D、經驗來源
47. 《煙草專賣法》規定，煙草製品是指( )。
A、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉
B、卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉
C、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉
D、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械
48. 關於客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是：( )。
A、雖然某種服務失誤經歷對客戶可能一時不很重要，但當再次需要這些服務時，一次不滿的經歷可能促使客戶轉向競爭者
B、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
C、抱怨積極分子認為一種社會責任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務供應商
D、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
49. （ ）是屬於保持卷煙合理庫存的意義。
A、有利於提高客戶盈利，不利於降低運營成本
B、有利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
C、不利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
D、有利於提高客戶盈利，不利於提高庫存產品的周轉效率
50. 假冒注冊商標卷煙大量使用殘次霉腐煙葉、劣質香精香料，( )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
51. 各省、自治區、直轄市的卷煙、雪茄煙年度總產量計劃由( )下達。
A、國家煙草專賣局 B、國務院計劃部門
C、省級煙草專賣局 D、省級計劃部門
52. 互聯網間接調查方法，由於其( )的豐富性，為越來越多的企業使用。
A、資源 B、信息 C、市場 D、渠道
53. 你在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬於( )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
54. 營業員與顧客態度的雙重觀察，可以由調查人員直接觀察，也可以藉助( )進行觀察。
A、觀察儀器 B、測量儀器 C、計算儀器 D、分析儀器
55. 市場調查資料初級處理審核的( )原則，要求對市場調查資料初級處理中使用的校驗方法、校驗原則、分類原則的正確性進行審核。
A、協調性 B、完整性 C、准確性 D、普遍性
56. 下列關於處理異議態度的說法正確的是：( )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
57. 某品牌卷煙經某煙草公司兩年來的精心培育，銷量和上櫃率逐漸趨於穩定並達到了較高的水平，該品牌處於( )。
A、引入期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
58. 在制定市場營銷服務計劃的過程中，市場營銷服務人員需要與其它相關部門密切合作，共同協商，實現其營銷服務功能與其它職能部門計劃的統一。這一工作過程充分體現了服務計劃的( )。
A、整合性 B、長期性 C、靈活性 D、統一性
59. 對( )的分析，是分析卷煙零售客戶的卷煙銷售能力。
A、日均購煙人次 B、經營品種 C、購煙人次 D、商圈
60. 客戶經理在制定片區服務計劃時，對現有服務狀況的分析，主要是對企業目前( )進行分析。
A、提供的經營指導 B、提供的服務項目和可利用的服務資源
C、提供經營指導和緊俏品牌滿足度 D、提供品牌寬度和管理水平
二、 判斷題（61～100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑。）
61. ( )抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告訴其他人，並且比其他類型更可能向第三方抱怨。
62. ( )訪問調查是市場調查中最通用和死板的一種調查方法。
63. ( )成熟期品牌的銷量和上櫃率都已經達到巔峰水平，市場已經開發完畢。
64. ( )按產地或區域劃分，假冒注冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
65. ( )專賣、營銷、送貨三線隊伍是信息採集環節的主要人員。
66. ( )進行產品展銷調查，獲取調查資料的方式之一是展銷時請消費者填寫調查表。
67. ( )在現有體制下卷煙新品牌的引入無法避免非市場因素的干擾，應遵循既定的潛規則。
68. ( )服務異議指客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。
69. ( )產品類推法是依據其他地區曾經發生過的事件進行類比推斷。
70. ( )職業道德是社會分工發展到一定階段的產物。
71. ( )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
72. ( )根據新的卷煙價類劃分標准，五類煙是指不含稅批發價在16.5元/條以下的卷煙。
73. ( )通過一線銷售人員自下而上申報匯總，確定地區總銷售目標的方式的缺點是獲得的總銷售目標不一定能反映地區市場營銷的戰略意圖，不一定能與地區市場營銷的大局和大趨勢相符。
74. ( )行業類推法具有適用范圍廣，方法復雜的特點。
75. ( )使用指數法時，若指數的值少於100，表明出現了某種程度的降低。
76. ( )在交談中，伸出食指向對方指指點點，只要不是指向對方的臉就不是很不禮貌的舉動。
77. ( )卷煙A牌號和B牌號之間的相似性系數就是市場調查中選擇A和B配對的消費者樣本數與樣本總數之比。
78. ( )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網路中每一層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的一種結構。
79. ( )我國卷煙產品一般可劃分為烤煙型、混合型、外香型、新混合型等四種類型。
80. ( )局部總體類推法屬於定量預測法中的一種。
81. ( )品牌成熟度測評方案具有靈活性，應隨著市場的變化和企業經營決策的變化實時進行相應調整。
82. ( )根據馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需要是自我實現需要。
83. ( )用發展的觀點、動態的方法去分析調查資料，得出符合市場變動趨勢的分析結論，是市場調查資料分析客觀性原則的要求。
84. ( )《煙草控制框架公約》規定，各締約方在適當時並經相互同意，在其國家立法、政策、法律慣例和可適用的現有條約安排的限度內，涉及的民事和刑事責任的訴訟相互提供協助。
85. ( )如果消費者對某品牌的印象好，忠誠度高，對企業出現的問題往往會以寬容和同情的態度對待。
86. ( )德爾菲法通常採用署名的方式向專家們征詢意見，以確保預測結果的權威性。
87. ( )包裝標識可以用文字、符號、數字、圖案以及其他形式表示。
88. ( )卷煙商品的展示是使卷煙消費者深入了解卷煙商品的中心環節，也是促成卷煙消費者購買的重要步驟。
89. ( )通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測。
90. ( )對服務企業來說，顧客直接向服務提供者投訴是最壞的情況。
91. ( )美譽度作為消費者對品牌的口碑評價，結果只可能是正值，沒有負值。
92. ( )差異化服務是以客戶分類為基礎，對不同類別的客戶實施不同的服務，突顯對優質客戶的優先、優惠服務。
93. ( )對一般違法無證運輸行為，按照其違法運輸的煙草專賣品總值10％以上，20％以下的標准處以罰款。
94. ( )諧調是指卷煙香氣和諧一致,感覺不出其中某一單體的特性。
95. ( )文化是人類慾望和行為最基本的決定因素。
96. ( )留置調查的問卷需要由調查人員說明填寫的方法和要求。
97. ( )煙草公司為零售客戶提供個性化服務項目，是要通過不同的服務方式滿足不同類別的卷煙零售客戶的需求。
98. ( )名字稱謂顯得既禮貌又親切，運用場合廣泛，可以在任何場合使用。
99. ( )僅憑某年銷售成長率來確定下一年度的銷售目標值是准確的。
100. ( )卷煙品牌經營地位評定的效益指標，應以國家煙草專賣局價格梯次化管理所確定的毛利標准為基礎。
Ⅳ 下列關於社會營銷觀念的說法中，正確的是（多選）
市場營銷主要由5種營銷觀念:
1
生產觀念(
proction
concept)
2
產品觀念（proct
concept)
3
推銷/銷售觀念（selling
concept)
4
營銷觀念（marketing
concept)
5
社會營銷觀念
（societal
marketing
concept)
營銷觀念
是形成於20世紀50年代，當時社會產品供應量迅速增加，許多產品供給大於需求，市場競爭非常激烈，進入買方市場，科學技術革命推動產品技術創新，新產品竟相上市，消費者收入增加，對生活質量的要求提高，消費需求越來越多樣化；推銷觀念的主要觀點：a.
認為要保證獲得高額利潤，使企業有良好的聲譽，就必須以顧客為中心，把整個市場營銷活動建立在如何滿足消費者需求的基礎上來
b.
把滿足顧客需求作為一切活動的中心，通過顧客的廣泛購買和重復購買來擴大銷售，增加利潤
c.「顧客需求什麼，我們就生產什麼」，「營銷的目的是要使推銷成為多餘」;營銷觀念的表現特徵：a.
認真分析，研究消費需求，確定目標市場，然後通過產品設計，生產，促銷和售後服務等整體營銷活動滿足目標市場的需求
b.
根據目標市場需求的變動，不斷調整自己的營銷策略
社會營銷觀念
形成與20世紀80年代，全球環境破壞，資源短缺，人口爆炸，通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益嚴重；
社會營銷觀念的主要觀點：a.
認為企業能否吸引並保住大量顧客，其關鍵不僅在於滿足顧客的眼前需求，而且還應顧及個人及社會的長遠利益
b.
以兼顧顧客眼前利益和長遠利益，顧客個人利益與社會整體利益為中心開展一切活動，在取得顧客信任和社會好評的基礎上擴大銷售，增加利潤；社會營銷觀念的表現特徵：a.
改進產品性能和包裝，增進產品的安全性
b.
研製和使用新型材料，改進生產流程，減少環境污染
c.保障員工生產安全和職業健康，保護勞動者合法權益
d.
支持慈善事業，資助公益活動
Ⅵ 下列關於市場營銷環境分析的說法正確的是()。
C,D,E
答案解析：
【解析】市場營銷的微觀環境是指對企業服務能力構成直接影響的各種力量。顧客就是市場，是企業進行市場營銷活動的出發點和歸宿。對市場的掌握程度，是企業營銷成敗的關鍵。
Ⅶ 關於銷售
作為一名新畢業生，最重要的是腳踏實地，先找份銷售類的工作做下，實踐下，再看情況！
記得有個MC洪磊說過這句話：當別人叫你爺的時候你TM以前也是孫子，意思就是說任何人想成功都要從菜鳥做起，多練 下面給你一篇文章 也許你會受到啟發：
在采購眼裡，銷售們通常會干哪些蠢事呢？
幾年前，我在某次展會上碰到了一個多年未見的朋友牛總。他在一家項目型的公司做采購總監，過手的都是大單子，大筆一揮就是幾百萬，絕對的肥缺崗位。
一番唏噓之後，牛總突然來了一句：「你們這群做銷售的，真是沒法說。說你們蠢吧，你們自以為是社會上最圓滑的一群人；說你們聰明吧，你們還真是一群不可救葯的傻瓜。」
我連忙問到：「何出此言？這可是棍掃一大片了。」
「你們一天到晚研究怎麼『賣』，卻從不研究怎麼『買』。」朋友搖著頭說。
「廢話，我們本來就是出來賣的，不研究『賣』研究什麼？」我趕忙謙卑地解釋。
「你們搞沒搞懂啊？銷售不是賣，而是和客戶一起買！你們一天到晚糊里糊塗地賣，倒想讓我們明明白白地買，真是以其昏昏使人昭昭啊！你們還總自作聰明地認為能夠操縱客戶，豈不知我們是在暗處，你們是在明處，你們的一舉一動，我們都能看出有多麼愚蠢來。」牛總憤然道。
我被他罵得有點冒汗，又有點不服氣，接著問：「你覺得我們哪些地方蠢了？」
「蠢的地方多了。你們天天喊質優價廉，卻不知道我們到底要什麼；你們天天喊以客戶為中心，卻從不知道我們怎麼買東西；你們天天喊著做關系，卻從不知道怎麼幫助客戶。簡單說，你們從不關心我們需求部門為什麼買這個東西，也不關心我們采購部門按照什麼流程買東西，更不關心我們采購人員的壓力與需求部門的壓力。至於說一次重大采購對各層人員的影響，更是置若罔聞。你說你們蠢不蠢？」
我已經冷汗直流，但還是厚著臉皮問到：「老兄，作為我們銷售的上帝，你能不能站在采購的角度，詳細給我們這些做銷售的談談，我們到底錯到哪了？」
「你看，說著說著就又錯了，我們客戶不是上帝。上帝只幫人，不用人幫。而我們恰恰相反，我們是一群需要你們幫助的人。如果不需要你們幫助，我們買東西干什麼？」牛總又結結實實地抓住了我的小辮，「不過看在你小子態度誠懇、還有葯可救的份上，就免費給你上上課吧。」
蠢事1：相信采購推脫，接觸不到實權人物
幾乎每個銷售人員都碰到過這個問題，折騰半天就是見不到領導。原因五花八門：領導忙，這事我（中基層人員）就做主了，領導經常不在家等等。
於是，很多銷售人員要麼相信了客戶的謊言，要麼假裝領導對采購沒影響，可以忽略。更有甚者，硬闖老闆辦公室，結果搞得自己頭破血流。
可是，你想過沒有：為什麼領導不見你？
牛總分析：領導不見你，是因為有人不想讓你見！絕大部分情況下，都不是領導沒時間，而是中基層采購人員根本沒打算讓你去見。原因主要有以下幾條：
1．他根本沒感覺到你的產品能幫他解決那些他必須解決的問題。注意，是「他」必須解決的問題，而不是「你」的產品能夠解決的問題。和自己無關的事，為什麼幫你忙？
2．他根本沒打算選你。沒打算選你，還要帶你去見領導，那不是找抽嗎？而且是領導抽。
3．他感覺不出你的價值。即使把你帶到領導那裡去，你人微言輕，他也不知道你在領導那裡能幫自己做什麼（比如幫他協調資源、幫他樹立形象、表揚他的工作等等）。如果感覺不出自己可以得到利益，為什麼幫你？
4．你水平太爛。在和你接觸過程中，他感覺你實在差勁，把你帶到領導那裡去十有八九會丟自己的人，領導會罵他辦事不力的。
其實說到底，就一句話：這個傢伙壓根兒就沒打算買你東西。當然了，他帶你去了，也未必要買，但不帶你去，幾乎可以肯定是不想買。所以，醒醒吧，千萬別信采購人員那些奇奇怪怪的理由。
蠢事2：誤把找茬當需求
項目正常推進，你覺得一切都很順利，可突然有一天，客戶打電話問你：那個XX問題用你的產品怎麼解決好？
你一愣，發現確實不好解決。怎麼辦？於是費盡思量地找產品部門或者想辦法迂迴解決。你認為只要解決了這個問題，項目就可以一馬平川地向前推進了。
別犯蠢啊，解決了這個問題，後面還有成堆的問題等著你的。
牛總分析：這是采購人員在找茬，不是在找問題。采購有一個習慣：他們前期會非常關注需求，中期會非常關注產品和方案，後期會非常關注風險。在采購的最後，很少有人再考慮需求問題了，你可以回想一下自己買房買車的經歷，最後是不是都將關注點放在維修、物業這些事上？
除了風險，後期還有一件事要考慮，那就是怎麼讓供應商接受被淘汰的命運。做采購的既不想得罪供應商，也不想欠供應商人情。對於這個問題，客戶通常會請教自己准備選擇的供應商，讓他們幫著出主意，找小辮抓。
你明白了嗎？這個問題最可能是對手和客戶聯合設下的陷阱。陷阱不可怕，可怕的是有人幫助你的對手。這個人自然是影響采購的人。更可怕的是客戶這樣做，可能在心理上已經決定不買你的，只是想通過這種方式證明不買你是多麼明智的選擇啊！（我們這些銷售真的很可憐！）
蠢事3：興高采烈跳火坑，從不問自己是老幾
我曾經碰到過這樣一個銷售，外號「千年老二」——無論多難的單子，無論有多少競爭對手，他都能浴血奮戰到最後，當然，最後客戶基本都不會選他。為此這老兄很是驕傲，認為就差那麼一點點，完全是運氣問題，而不是能力問題，老二終究會成為第一。
牛總分析：你是老二，是有人想讓你當老二。你們做銷售最幸運的自然是中標的傢伙，其次幸運的是第一個出局的，早死早超生，不在我們這些采購身上浪費成本了。最倒霉的就是千年老二了，該做的事一件不缺，該花的錢一分不少，該得到的一樣沒得到。當老二大部分情況下不是能力不夠，而是遠遠不夠。
采購人員之所以明知你沒戲，還希望你積極參與，原因不外乎下面幾條：
1．恪盡職守。采購本身要選擇很多家供應商，要不斷地甄別，他也怕受騙，所以他告訴你的話，肯定是留有餘地甚至是打官腔的。這是人之常情。作為銷售，要學會去偽存真，不要給個棒槌就當針（真）使。
2．壓價的工具。你們銷售在什麼情況下最可能降價？是不是競爭特別激烈的時候？采購也知道這一點，所以他要留個倒霉蛋，幫自己壓下那個選定供應商的價格來。
3．你是個備選。采購們還不是太放心他們已經選中的目標，怕有閃失，所有留你當個備份（這還算仁慈）。萬一有不測，你就有機會了。不過，既然是萬一，你就基本沒有任何勝算。銷售通常只有第一，沒有第二。
4．采購需要別人看到自己工作勤奮，你們銷售就是證明他勤奮的道具。
5．他們需要證實自己的決定是對的。怎麼證明？自然是拿你的錯誤和愚蠢證明自己的英明神武。所以，他們通常會留下最蠢的一個陪正宮娘娘堅持到最後。
6．制度上不允許只與一家供應商接洽。這是很多公司的硬性規定，所以找你來湊數。
蠢事4：一切聽從客戶安排
很多銷售人員有個習慣，就是經常把客戶的要求當聖旨，客戶讓干什麼就干什麼，客戶指到哪就打到哪：客戶讓調研，就把最好的技術人員叫過去，搞上一周；客戶要方案，幾天幾夜不睡覺玩命趕寫；客戶要講標，就請最能侃的兄弟出馬；客戶要報價，就立馬報出一個能報的最低價。
他們這樣做的理由是：聽客戶的話，客戶就會喜歡我；喜歡我，就會選擇我。可事實是，當他們找客戶要合同時，客戶卻說老闆已經決定簽約別家了。
牛總分析：唯一的問題就在於這些事情都不是你和客戶一起策劃的。當然，結果也肯定不是你想要的。
你們做銷售的，要堅定地相信一個基本規則：背後沒有推動力，事情不會自然而然地向前發展。不是你在推，就是你的對手在推，而「推」與「不推」的判斷標準是對誰有利。所以，如果你的對手在「推」，那一定是對他有利了，也就是說對你不利了，那你跟著瞎湊個什麼熱鬧啊？
天上雖然也會掉餡餅，但是概率非常低，你不可能靠那種餡餅養活自己。當事情不能確定時，原則就是：寧肯錯殺一千，絕對不能使一件事漏網。你想什麼不重要，客戶做什麼才重要。
你們做銷售要學會創造一種不公平。如果人家讓你干什麼你就干什麼，那要你幹嘛？前台的小妹妹就可以代替你。別蠢了！
為什麼不能按部就班地按照客戶的要求做？站在采購的角度看，原因如下：
1．對於復雜的采購，我們采購往往一輩子就買一次，或者很多年才買一次，就像你買房子一樣。所以，采購人員其實也不知道怎麼買，手裡有錢也發暈。如果他很清楚自己怎麼買了，你想想是誰教給他的？（對於天天購買的易耗品，此條不適用）。如果客戶一切都很明白，往往說明你是個替補了，這時候你還按部就班地做，你上哪去爭取優勢去？沒優勢憑什麼選你？
2．你認為你的產品完全符合我們招標書的要求，甚至比招標書寫得還好。但是，你想過沒有：是你們銷售人員熟悉自己的產品，還是我們這些采購熟悉你的產品？肯定是你吧！我們怎麼可能寫得出如此出色的招標書？你明白誰在替我們寫了吧？這個「誰」一定會把你推到火坑裡去的。
3．我們做采購的，最經常被人質疑的就是公平性。但是，采購決定往往都是很感性的事情，你沒法說什麼是公平，什麼是不公平。怎麼辦？找人來證明吧。你看我們是不是一切都按部就班地做了？不信問問那個倒霉的銷售。
蠢事5：不會託人
我們做銷售的最喜歡說的三個字就是：搞定人！但這事也讓人苦惱，有時候覺得明明搞定了，關鍵時刻卻使不上勁——不是臨陣脫逃，就是被對手支持的人打趴下——讓我們干著急，只能哀嘆自己所託非人。
為什麼會這樣呢？
牛總分析：這種事也是司空見慣，從我的了解來看，絕大部分情況下不是所託非人，而是根本不會托！
你託人的目的就是想讓人給你說好話。可是你想過沒有，你托的人雖然很想給你說好話，但是他往往不會說，因為他根本不了解你的東西，或者雖然了解卻不知道怎麼幫你說。
怎麼說可是大學問。因為他既要說得鏗鏘有力，又要說得不露聲色，否則就穿幫了。可是這樣高難度的事，你們做銷售的竟然事先沒悉心傳授過，你讓他關鍵時刻怎麼托你？
順便說一下，你的盟友要幫助你，最好的方法是告訴大家你的東西如何幫助他自己的業務。因為說自己的業務理直氣壯，他最懂自己的業務，別人沒法反駁。更重要的是，這很容易掩蓋自己真實的意圖，別人看穿了也沒用：我一切都是為工作！
蠢事6：在一棵樹上弔死
我看到和經歷過很多項目，這些項目中銷售和客戶采購中某些角色關系特別鐵，也絕對支持我們，但最後卻丟單了。比如，我們搞定了采購部的人，需求部門的人站出來把我們幹掉了，反之亦然。但如果我們都搞定，成本和精力也確實達不到。
怎麼辦？
牛總分析：別指望在一棵樹上弔死，多試幾棵。這種情況非常常見，說到底就是我們采購方內部博弈造成的。你必須明白下面的道理：
1．千萬別相信我們這些采購方是理性決定買誰家產品的。相反，越是大的項目，我們越會瘋狂地利用我們的感性和沖動。你參加過我們的評估過程就知道了，其中往往充斥著各種主觀、不冷靜和個人因素。這其實也是必然的，因為人越多，決策越會是一種多方博弈。人多瞎胡亂，雞多不下蛋，而且越到後期，這種現象越嚴重。
2．不是所有的選票都是一樣的重量。很多項目的采購，往往有很多人參與，一個選型小組，甚至一個選型委員會。不只如此，還經常有一大套的評分規則，找一大堆的所謂權威人士，比如高校老師、外部專家什麼，每個人都有評估權。你要是相信人人平等，你就蠢了。你要堅信：無論再大的采購組織，做決定購買的通常只會有一個人。所以，你必須明白誰是真正的決策者，誰是蘿卜章。
3．在多人的采購組織中，做決定不買的通常有很多人。也就是說，只要有一個人反對，你就很可能丟單。做成一件事往往是很難的，但是搞砸一件事是很容易的。
蠢事7：只去滿足需求而不會塑造需求
你們做采購的可真是舒服：打算買東西了，標書一發，一群供應商就找上門了；而你們只需要看著我們這些做銷售的一番撕咬，坐收漁利就可以了。
可我們銷售有多難啊：拚死拼活，只有一家能搶著骨頭，其他家被咬得遍體鱗傷，卻連骨頭渣都搶不到。為什麼我們命這么苦啊？
牛總分析：搶不到骨頭渣，是因為你們老奔著骨頭去，明明有肉你們卻不吃。我給你舉個例子吧。如果我們新上一個項目，比如新建個廠房，肯定會有大量的采購。這時候，你知道我們采購部最難的是什麼嗎？我告訴你：是和項目施工部門沒完沒了地斗爭。
你想啊，新項目我們做采購的大部分都不懂，不懂只能聽從項目施工部門的意見。其實這等於剝奪了我們的采購權。因為你要是按照他們的說法買東西，你就會發現這個世界上只有一家供應商合適，就是和這個施工部門某個人有很深關系的供應商；可是，如果你不按照他說的去做，他就會一甩手說：「出了問題我不負責，你們采購部負責。」我們哪負得起責啊！
你明白了嗎？做銷售不要等到標書下來再做工作，要在客戶設計階段就要參與進去。用你們的話說，要學會塑造需求，而不是僅僅滿足需求。這樣做周期雖然長點，但卻能結結實實地把肉吞進肚裡。你們總認為善於咬死人的才是銷售高手，但是在我們看來，真正的高手是那些在別人發現肉之前就叼走的傢伙。
蠢事8：拿著產品當解決方案
我們做銷售的有時候覺得做采購的也很蠢。我們明明知道某一個產品很好，無論功能、質量都絕對是拔尖的，價格也不貴，可你們卻死活不選，一群人什麼爛選什麼。一開始，我們還以為是有人搞定了你們采購，後來發現根本沒有，就是你們專業水平太差。對這種容易被忽悠的采購，我們真的束手無策。這是為什麼？
牛總分析：錯！這種事情產生的原因不在我們采購，還是在你們銷售。你別忘了，買賣這種事是發生在人與人之間的。我們不是從建議書、投標書、說明書、廣告或者其他諸如此類的東西那裡購買，我們是從一個活生生的人那裡買。我們希望的是，銷售人員真正幫我解決問題，而不是生硬地賣給我產品。誰關注我們的需求、誰關注我們的問題、誰關注我們的利益，我們就覺得誰有人情味，我們就願意和他做生意，哪怕他的產品沒有完全解決我們的問題。
你不能指望著產品自己去說話，自己去了解我們。大部分情況下，我們對你和你的競爭對手的產品都不太了解，但我們了解自己的問題和需求，你們當中誰把自己產品的功能和我們需要解決的問題對應上了，我們就認為誰的產品好。這個「對應」的工作別指望我們采購方去做，我們不會做，也懶得做。這是需要你們銷售去做的。
你在提供產品，你的對手在提供解決問題的辦法。我們更喜歡提供結果的人，而不是提供工具的人，並且願意為此結果支付更高的價格。
牛總的話可謂一針見血，聽完讓人如醍醐灌頂。總結起來，核心內容其實只有一句話：不是賣，而是和客戶一起買！即：
忘掉產品，真正以客戶為中心，弄明白客戶的想法並解決需求；
了解客戶的采購邏輯和流程，客戶怎麼買，你就怎麼賣；
真正去關心客戶的利益訴求，釐清項目結構。
這些事做好了，東西自然就賣出去了，也不至於干那麼多蠢事。只可惜，我們都太想賣了，太急著去賣了，所以，我們就賣不出去了！這似乎是銷售的悖論，卻也是銷售的真理。
Ⅷ 市場營銷題，大一的知識，緊急求助謝謝
這個案例表明，消費者購買動機是復雜的，多變的。客戶對商品猶豫不決，則需回要銷售者對客戶進行答引導。滿足客戶需求。
市場營銷活動的核心是「以滿足消費者的需求為中心」。企業在市場上成功開展營銷活動的前提是了解研究消費者購買行為特點及規律
Ⅸ 下面說法錯誤的是（ ）
錯誤的是【B】
解析：4點不同
（1）出發點不同。推銷的出發點是企業，企業有什麼就賣什麼。因此，工廠的生產是起點，市場銷售是終點，研究的范圍是有始有終的一條線。營銷的出發點是顧客，顧客需要什麼，就生產什麼，就賣什麼；需要多少就賣多少。因此，市場是工作的起點，但市場又是終點，生產只是中間環節，研究的范圍是循環往復的一個圓。
（2）目的不同。推銷和營銷都要取得利益。但推銷的目的是目前利益，工作上是短期行為，銷售上是一錘子買賣。只要今天吃飽飯，明天、後天餓肚子也在所不惜。營銷的目的是長遠利益，工作上是長遠設計，要與顧客建立長期的互利關系，不強調一次的得失，而追求長期的利益最大化。
（3）手段不同。推銷和營銷都要運用多種手段。但推銷為了達到目的，可以不擇手段。營銷則強調多種手段的組合運用，並以有利於消費者為條件。因此，不能單憑是否運用廣告手段來區分是搞推銷還是搞營銷。
（4）過程不同。市場營銷是一個完整的循環往復的工作過程，而推銷僅僅是市場營銷鏈條當中的一個環節。從管理的角度，市場營銷管理包括三個層次：一是規劃（策劃），主要工作內容是通過分析現狀，制定市場戰略，規劃未來。二是管理，其主要職責是搞好市場、人員等管理工作。三是實施，即根據營銷策劃方案或營銷計劃，將營銷的各項工作落實到各相關部門和個人，根據策劃方案要求和標准有條不紊地予以落實並監督檢查的過程。而推銷或銷售僅僅是實施過程中一個部門或環節的工作。