1. 體驗式營銷模式是什麼
體驗式營銷是指復在銷售當中，讓制客戶參與其中，親身體驗產品的功能性，在不同產品的對比下，體現銷售產品的優點，從而進行一系列產品的銷售的行為。體驗式營銷，在全面客戶體驗時代，不僅需要對用戶深入和全方位的了解，而且還應把對使用者的全方位體驗和尊重凝結在產品層面，讓用戶感受到被尊重、被理解和被體貼。
2. 體驗營銷 星巴克是如何利用體驗文化成就品牌的
體驗屬於產品范疇，而把體驗做成文化，就升華到品牌層級；品牌文化是品牌塑造的重要部分，從產品到品牌的升華，那是扎扎實實地做品牌。下面是本周第二篇客戶體驗的案例，星巴克的故事。
任何一個品牌的成功皆不是偶然，總有其值得借鑒的地方，而星巴克憑借小小的一杯咖啡，用三十多年時間，在全球開出了22000多家分店，成為全球最大的咖啡連鎖店，不得不令人敬佩和學習。
從不在電視和傳統紙媒上做廣告的星巴克，用它獨有的體驗文化，打造了一個成功的品牌，堪稱奇跡。 那星巴克是如何打造極致的體驗文化呢？
優質的產品體驗
咖啡量產，保證顧客在全球任何一家店喝到的咖啡味道差別都不大。星巴克目標是讓消費者認可這就是咖啡，並留下「我喝到了高質量咖啡」的印象。
咖啡王國傳奇的造就非一朝一夕之功，它源於其長期以來對人文特質與品質的堅持：采購全球最好的優質高原咖啡豆以提供消費者最佳的咖啡產品。
星巴克的咖啡具有一流的純正口味營造出獨特的味覺體驗，為保證星巴克咖啡的質量，星巴克設有專門的采購系統。他們常年旅行在印尼、東非和拉丁美洲一帶，與當地的咖啡種植者和出口商交流、溝通，為的是能夠購買到世界上最好的咖啡豆。他們工作的最終目的是讓所有熱愛星巴克的人都能品到最純正的咖啡。星巴克的咖啡品種也是繁多的，既有原味的，也有速溶的；既有義大利口味的，也有拉美口味的，顧客可憑自己的愛好隨意選擇。
獨特的環境體驗
星巴克成功提供了一個方便、整潔的讓人坐下休息、聊天、簡單辦公的場所，不給顧客產生心理壓力。絕大多數門店有不止一個出入口，不同入口都開在店的不同方向，不喝咖啡，行人也可以把星巴克當成普通商場的走廊從中穿過。
星巴克擅長打造咖啡之外的「體驗」，在氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等方面營造的體驗環境，讓顧客愛上星巴克。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。
絕妙的生活體驗
在星巴克看來，人們的滯留空間分為家庭、辦公室和除此以外的其他場所。麥當勞努力營造家的氣氛，力求與人們的第一滯留空間——家庭保持盡量持久的曖昧關系;
星巴克致力於搶占人們的第三滯留空間，精湛的鋼琴演奏、歐美經典的音樂背景、時尚的報刊雜志、精美的歐式飾品等配套設施，力求給消費者營造高貴、時尚、浪漫、文化的感覺氛圍。讓喝咖啡變成一種生活體驗。
體驗就是營銷，星巴克是如何利用體驗文化成就品牌的？
體貼的服務體驗
星巴克的服務是半自助的，大部分服務終止在吧台，需要自己排隊端飲料，這樣既節省人力又讓顧客免於潛在的壓力。
「以顧客為本」：「認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。」這句取材自義大利老咖啡館工藝精神的企業理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重「oneatatime」(當下體驗)的觀念，強調在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經營「當下」這一次的生活體驗。
星巴克還極力強調美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。
巧妙的溝通體驗
星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受不少於24小時的崗前培訓，包括客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的製作技巧等。咖啡生必須能夠預感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。
星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗文化。
人文的關懷體驗
星巴克不光重視它的顧客，也重視它的夥伴，它讓夥伴覺得在星巴克工作是自豪的事，受到尊重，有安全感、歸屬感，有牽掛，有所追求。星巴克在中國依然是格調和小資的代名詞：「我在星巴克工作，我是咖啡師。」兩句話足矣。每個小夥伴入職後都要學習咖啡知識，頻繁進行咖啡tasting。
星巴克利用企業文化在一定程度上成功消滅了員工之間的不平等和不尊重。在這里卻可以相對輕松得到人生的至高追求：被尊重，付出努力就可以獲得高自我認同。
夥伴們將自己對於星巴克的積極體驗，傳遞給每一個來店消費的顧客，從而顧客能夠享受到更好的體驗。
星巴克公司出售的不僅僅是優質的咖啡、完美服務，更重要的是顧客對咖啡的體驗文化。
3. 服裝企業如何進行體驗營銷
體驗好壞，決定一個產品或服務在市場上的成敗。與服務的單向施予不同，體驗更注重消費者的互動，關注消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等五方面體驗，從而滿足消費者的消費體驗。
所謂的體驗營銷是指企業通過採用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好並購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平台，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業和消費者之間的距離。
與傳統營銷不同，體驗營銷是在體驗經濟時代應運而生的，它是長期的、持續的，涉及到產品定位、涉及、生產、包裝、宣傳、營銷、配送以及服務等環節，是一連串的事件。要給用戶創造好的體驗，必須多方協調、配合好，而且還要創造一些亮點，這樣才能給用戶留下深刻印象。
一、傳統營銷與體驗營銷的區別
1． 側重點不同
傳統營銷重點放在了產品的特色與利益上，通過進行產品的銷售來獲利；而體驗營銷關注的重點則是放在了顧客的體驗需要上，通過安排情景、事件以及設計一定的體驗活動，讓顧客得到有價值的體驗使企業獲取利益。
2． 對目標消費者的理解不同
傳統營銷假設目標消費者是理性的，他們的購買決策是理性的，在這一過程中通常是由需求認知、尋求信息、評價各種產品、選擇、購買與消費等幾個階段所組成的。而體驗營銷則不同，認為目標消費者既是理性的，又是感性的，消費者在消費時是通過理性和感性的綜合作用而進行購買的。在體驗營銷中，消費者既接受體驗，又參與實施到體驗中去，在這個過程中真正地體現出了顧客導向的理念。
3． 效果不同
在傳統營銷中，購買過程隨著產品交付完成，顧客售後對產品評價完成後而結束。而在體驗營銷中，消費者所獲得的感知效果並不會因為完成一次體驗就馬上結束，體驗感知具有一定的持續性，有時消費者甚至事後會對所獲得的這種感知重新評價，從而產生新的感受。
明白了以上的道理，就要徹底顛覆傳統觀念，用體驗營銷的思想來充實頭腦，指揮行動。二、服裝行業的體驗營銷，可以從以下幾個方面努力
1.關注顧客的體驗
現在是用戶體驗為王的年代。蘋果之所以成功，就是將用戶體驗發揮到極致。企業應注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務。換而言之，能否設計有效的體驗價值，最關鍵一點就是一定要獲得顧客情感上的共鳴。比如優衣庫，就設有體驗館。位置上佳，環境優雅。因此，如果有「體驗」的場景和氣氛，那麼對顧客的購買決策就能產生很大的影響。因此，對於企業經營者來說，提供充分的顧客體驗就意味著能夠獲得更多消費者的溝通機會。
2.以體驗為導向設計、製作和銷售你的產品
星巴克的目標定位是營造家與工作之外的第三空間。一杯咖啡的成本可能要不了幾塊錢，但它當被包裝為商品時，一杯就可以賣十幾、二十塊錢。當其加入了「服務」，在咖啡店中出售時，一杯最少要幾十塊至一百塊。而如果能讓咖啡成為一種香醇與美好的「體驗」，一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產品的「體驗」含量，能為企業帶來可觀的經濟效益。ZARA把店鋪設在熱門商圈的世界名牌旁邊，讓你誤以為它跟他們一樣高貴。
3.體驗消費情景
體驗營銷需要企業管理人員學會通過各種手段和途徑(娛樂、店面、人員等)來創造一種綜合的效應以增加顧客對產品及企業品牌的體驗。不僅如此，還要跟隨社會文化消費流行趨勢，去思考顧客所表達的內心渴望的價值觀、社會消費文化和生活的意義。
現在有許多飯店餐館做了以下的創新：
「音樂響起，餐桌旁圍滿了異國風情的美女，載歌載舞。酒酣處，抱一吉他開始演奏，美女們開始尖叫。客人離座加入進來，氛圍更加熱烈，醇酒、歡歌、沒人，快樂開始滋生……」
這就是情景體驗式消費。所謂情景體驗消費，是指商家以服務為舞台，以商品為道具，通過環境、氛圍的營造，使消費者口、耳、鼻、眼、心同時感受到「情感共振」式的體驗。
盡管這是商家的噱頭，但不能不承認，這種全新的消費模式因其參與性和氛圍，使得消費者在獲得快樂的同時，也讓商家賺了個盆滿缽滿。
4.顧客既是理性的又是感性的
一般說來，顧客在消費時不總是那麼理性的。有時會進行理性的選擇，但有時候會有狂想、感情、快樂的追求。最後決定他消費與否的，往往是理性與情感斗爭的結果。因此，企業不僅要從顧客理性的角度去開展營銷活動，也要考慮消費者情感的需要。
5.體驗要有一個「主題」
消費者不僅是理智的更是感性的，消費是一種整體體驗，功能價值不是唯一的，如何讓顧客對企業和品牌產生感覺、感受、思維、行動和關聯才是最重要的。消費者是有體驗要求的活生生的人，消費者要的是娛樂、刺激、受教育、被打動和有新意的挑戰，消費體驗常常是為了追求幻想、感覺和樂趣。這些「體驗」和「主題」並非隨意出現，而體驗式營銷人員精心設計出來的。
綜上所述，體驗營銷的設計需要從產品定位、設計、生產、包裝、物流、宣傳、銷售以及服務等通盤考慮。尤其需要安排好痛點與高潮點的布局與比例。
4. 如何是體驗式銷售需要怎麼做
體驗式營銷是一種新的營銷方式，已經逐步滲透到銷售市場的任一角落。本文介紹了我們體驗式營銷的發展歷程、相關理論及未來的發展趨勢。
關於體驗式營銷，我提出以下幾個關鍵特點可供讀者參考。
圍繞顧客
關注顧客的體驗
體驗的產生是一個人在遭遇、經歷、或是生活過一些處境的結果。企業應注重與顧客之間的溝通，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務。以顧客的真實感受為准，去建立體驗式服務。
以體驗為導向設計、製作和銷售你的產品
當咖啡被當成「貨物」（Commodities）販賣時，一磅可賣三百元；當咖啡被包裝為「商品」（goods）時，一杯就可以賣一、二十塊錢；當其加入了「服務」（services），在咖啡店中出售，一杯最少要幾十塊至一百塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的「體驗」（experiences），一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產品的「體驗」含量，能為企業帶來可觀的經濟效益。
情景檢驗
檢驗消費情景
營銷人員不再孤立的去思考一個產品（質量、包裝、功能等），要通過各種手段和途徑（娛樂、店面、人員等）來創造一種綜合的效應以增加消費體驗；不僅如此，而且還要跟隨社會文化消費向量（sociocultural consumption vector，SCCV），思考消費所表達的內在的價值觀念、消費文化和生活的意義。檢驗消費情境使得在對營銷的思考方式上，通過綜合的考慮各個方面來擴展其外延，並在較廣泛的社會文化背景中提升其內涵。顧客購物前、中、後的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵決定因素。
顧客既是理性的又是情感的
一般的說來，顧客在消費時經常會進行理性的選擇，但也會有對狂想、感情、歡樂的追求。企業不僅要從顧客理性的角度去開展營銷活動，也要考慮消費者情感的需要。
體驗要有一個「主題」（theme）
體驗要先設定一個「主題」，也可以說：體驗式營銷乃從一個主題出發並且所有服務都圍繞這主題，或者其至少應設有一「主題道具」（例如一些主題博物館、主題公園、游樂區、或以主題為設計為導向的一場活動等）。並且這些「體驗」和「主題」並非隨意出現，而體驗式營銷人員所精心設計出來的。如果是「誤打誤撞」形成的則不應說是一種體驗式行銷行為，在這里我所講的體驗式行銷是要有嚴格的計劃、實施和控制等一系列管理過程在裡面，而非僅是形式上的符合而已。
方法和工具有多種來源
體驗是五花八門的，體驗式營銷的方法和工具也是種類繁多，並且這些和傳統的營銷又有很大的差異。企業要善於尋找和開發適合自己的營銷方法和工具，並且不斷的推陳出新。
體驗營銷更注重顧客在消費過程中的體驗
體驗營銷考慮顧客的消費情況，即在消費過程中顧客的體驗感受。顧客的體驗來自於某種經歷對感覺、心靈和思想的觸動，它把企業、品牌與顧客的生活方式聯系起來，賦予顧客個體行動和購買時機更廣泛的心理感受和社會意義。體驗營銷者不僅僅考慮產品的功能和特點，更主要的是考慮顧客的需求，考慮顧客從消費產品和服務的經歷中所獲得的切身體驗．考慮顧客對與產品相關的整個生活方式的感受，真是體驗營銷者所真正關心的事情。[2]
7網路營銷
中小企業沒有大企業雄厚的資源，無法在傳統營銷方式上一擲千金[3]，所以小企業更要靈活應變，揚長避短，改變自己的營銷策略。很多企業正是看中了互聯網的優勢，紛紛加入了網路營銷隊伍過來，但是並不是所有的中小企業網路營銷都能夠做得很好，因為部分企業缺乏網路營銷實戰經驗，對網路營銷一知半解，從而導致無法達到當初的預期效果，導致投資的資金也無法得到回報，而且還造成了人力資源等多方面的浪費。
在具有多年網路營銷經驗的國際品牌網看來，中小企業要想在競爭日益激烈的互聯網中取得一席之地，利用網路推廣來提高業績從而提升企業的競爭力，首先可以先建立自己的網站，以網站為核心來做網路推廣是眾多中小企業的首選，網站不僅是企業在互聯網上的門面，更重要的是能夠明目張膽地為自己的企業和產品做宣傳，宣傳內容和范圍也能夠更細致更廣泛。有的企業可能會感到很奇怪，企業網站做得很新穎且實用，對網站的內容也是需要經常更新，但是為什麼訪問的用戶會那麼少呢?到底是哪個環節出錯了呢?問題的關鍵在於PR值和網站排名，想要提高網站流量，企業一定要把網站的外鏈發布到各種正規、相關、優質的平台上面，從多方面對網站進行宣傳以吸引更多的用戶訪問網站，提高流量，同時也是在增加潛在客戶。當然能發布到門戶網站上面就更加好，品牌聯播在這方面的服務就還不錯。
想要更進一步擴大網路營銷所帶來的效應，企業還要將網站的廣告信息發布到用戶瀏覽量較高的商務網站中。因為網站本身所起到的推廣作用是有限的，需要從更多的方面對網站進行宣傳，為企業做推廣，發布到其他商務網站可以讓網站被更多的人所認識，從而提高了網站的知名度，這是網路營銷中關鍵的一步，也是部分企業網站沒有太多用戶訪問的解決之道。
8戰略基礎
戶外體驗式營銷
體驗式營銷的戰略基礎：戰略體驗模塊（strategic experiential mole）體驗是復雜的又是多種多樣的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又獨特的結構和過程。這些體驗形式是經由特定的體驗媒介所創造出來的，能到達有效的營銷目的。伯德·施密特（Bernd H.Schmitt）將這些不同的體驗形式稱之為戰略體驗模塊（strategic experiential moles，SEMs），以此來形成體驗式營銷的構架。下面將介紹五種不同的戰略體驗模塊：[4]
感官（Sense）
感官營銷的訴求目標是創造知覺體驗的感覺，它經由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。感官營銷可區分為公司與產品(識別)、引發顧客購買動機與增加產品的附加價值等。理查特（Richart）公司製作的巧克力被英國版《時尚》（Vogue）雜志稱之為「世界上最漂亮的巧克力」。理查特首先定位自己是一家設計公司，接著才是巧克力公司。其商標是以藝術裝飾字體完成的，上頭特別將「A」作成斜體，用來區隔「富有」（rich）與「藝術」（art）這兩個字。理查特巧克力是在一個類似精緻的珠寶商展示廳銷售，巧克力裝在一個玻璃盒子中，陳列於一個廣闊、明亮的銷售店。產品打光拍攝，在其產品的宣傳資料中就像是件精緻的藝術品或是珠寶。促銷品用的是光滑、厚實的紙張，它的包裝也是非常的優雅。巧克力盒子是有光澤的白色，附著金色與銀色的浮雕字。紅色絲帶封著包裝盒。盒子襯里是分割成格，所以每個巧克力藝術品是擺設於自己的間隔中。對視覺感而言，巧克力本身就是個盛宴。他們有漂亮的形狀，並且以不同的花樣與彩飾裝飾﹝其中的個別特殊產品系列展示著一組迷人的兒童繪畫﹞。可以根據顧客的要求製造特別的巧克力徽章。這些巧克力是如此的貴重，因此理查特甚至還銷售附有溫度與濕度表的薄板巧克力儲藏櫃，這個櫃子如同雪茄保濕器，售價六百五十美元。
施密特曾舉例希爾頓聯鎖飯店的一個小作法是在浴室內放置一隻造型極可愛的小鴨子，客人大多愛不釋手，並帶回家給家人作紀念，於是這個不在市面銷售的贈品便成了顧客特別喜愛希爾頓飯店的動力（當然希爾頓飯店其它設施、服務等方面也是一流的），這樣便造成了很好的口碑，這就是「體驗式營銷」的應用（視覺和觸覺上）。另外，在超級市場中購物經常會聞到超市特地生成的烘焙麵包的香味，這也是一種感官營銷方式（嗅覺）。
情感（Feel）
情感營銷訴求顧客內在的感情與情緒，目標是創造情感體驗，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情、到歡樂、自豪甚至是激情的強烈的激動情緒。情感營銷的運作需要的是，真正了解什麼刺激可以引起某種情緒，以及能使消費者自然的受到感染，並融入這種情景中來。新加坡航空以帶給乘客快樂為主題，營造一個全新的起飛體驗。該公司制定嚴格的標准，要求空姐如何微笑、並製作快樂手冊，要求以什麼樣的音樂、什麼樣的情境來「創造」快樂。通過提供出色的顧客服務，使得新加坡航空公司成為世界上前十大航空公司，和獲利最多的航空公司之一。反觀國內的企業在體驗式營銷上，尚沒有成型的做法，但以情感為訴求點的營銷做法卻是有一些較為成功的案例。
一句「孔府家酒讓人想家」，引起在外遊子對父母、對家鄉無限的思念之情。使得顧客在消費中，也感受了「想家」的體驗。（親情）
俗話說，朋友多了路好走，友誼地久天長。「喝杯青酒，交個朋友」陳釀貴州青酒的這句廣告語，讓你在宴請賓朋的時候多一份「友情」的體驗（友情）。
一位清純、可愛、臉上寫滿幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品嘗著他送給她的「水晶之戀」果凍，就連旁觀者也會感受到那種「美好愛情」的體驗。（愛情）
關注體驗式營銷 來自:第一範文網
思考（Think）
思考營銷訴求的是智力（Intelligence），以創意的方式引起顧客的驚奇、興趣、對問題集中或分散的思考，為顧客創造認知和解決問題的體驗。對於高科技產品而言，思考活動的方案是被普遍使用的。在許多其它產業中，思考營銷也已經使用於產品的設計、促銷、和與顧客的溝通。
1998年蘋果計算機公司的iMac計算機上市僅六個星期，就銷售了二十七萬八千台，以至《商業周刊》把iMac評為為1998年的最佳產品。該公司的首席執行官（CEO）史提夫·賈伯斯（Steve Jobs）表示：「蘋果已回到它的根源，並再度開始創新」。iMac的設計師伊維（Jonathan Ive）也指出：「與眾不同是這個公司的基因」。iMac的創新緊隨著一個引人沉思的思考營銷的促銷活動方案。該方案是由廣告人克勞（Lee Clow）構思，將「與眾不同的思考」（Think Different）的標語，結合許多在不同領域的「創意天才」，包括愛因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布蘭森（Richard Branson）、約翰·藍儂和小野洋子等人的黑白照片。在各種大型的廣告路牌、牆體廣告和公交車的車身等隨處可見該方案的平面廣告。當這個廣告刺激消費者去思考蘋果計算機的與眾不同時，也同時促使人們思考自己的與眾不同，以及通過使用蘋果電腦，而使得他們成為創意天才。賈伯斯說：「與眾不同的思考代表著蘋果品牌的精神，因為充滿熱情創意的人們可以讓這個世界變得更美好。蘋果決定為處處可見的創意人，製造世界上最好的工具。」
行動
（Act）
行動營銷的目標是影響身體的有形體驗、生活型態與互動。行動營銷通過增加他們的身體體驗，指出做事的替代方法、替代的生活型態、與互動，豐富顧客的生活。而顧客生活型態的改變是激發或自發的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運動員等）。
耐克每年銷售逾一億六千萬雙鞋，在美國，幾乎每銷售兩雙鞋中就有一雙是耐克。該公司成功的主要原因之一，是有出色的「盡管去做」（Just Do It）廣告。經常地描述運動中的著名籃球運動員邁克爾·喬丹，升華身體運動的體驗，是行動營銷的經典。
關聯（Relate）
關聯行銷包含感官、情感、思考、與行動營銷等層面。關聯營銷超越私人感情、人格、個性，加上「個人體驗」，而且與個人對理想自我、他人、或是文化產生關連。關聯活動案的訴求是為自我改進（例如，想要與未來的「理想自己」有關連）的個人渴望，要別人（例如，一個人的親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。關聯營銷已經在許多不同的產業中使用，范圍從化妝品、日用品、私人交通工具等等。美國哈雷（Harley-Davidson）機車，是個傑出的關聯品牌。哈雷就是一種生活型態，從機車本身、與哈雷有關的商品、到狂熱者身體上的哈雷紋身，消費者視哈雷為他們自身識別的一部分。
伯德·施密特還特別提到瑞士名表的一張小小附卡為例：錶店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片，上面說明400年後回來店裡調整潤年；其寓意是在說明該瑞士名表的壽命之長、品質之精，即便拿它當作「傳家之寶」也不為過。而非如同一般電子表雖有過400年自動調整潤年的功能，但誰會認為電子表可以保存到那麼久呢？該錶店以此「關聯」的寓意來傳達商品的價值。
5. 如何在互聯網思維下做好體驗營銷」
如今，「互聯網思維」這個詞非常熱，隨著這個熱詞，「體驗營銷」也跟著熱了起來，不少人在談論「如何在互聯網思維下做好體驗營銷」。
然而，遺憾的是，真正理解「體驗營銷」、准確掌握「體驗營銷」基本要點、成功玩轉「體驗營銷」的企業和品牌卻寥若晨星。甚至，不少企業誤入歧途，苦苦掙扎在「體驗」的熱鍋上，生存狀態比螞蟻還可憐。
那麼，問題出在哪裡，如何才能做好體驗營銷，在此筆者與大家分享自己的看法：
體驗營銷的誤區
這些年，筆者認真閱讀很多關於「體驗營銷」方面的書，並結合自身的工作經驗深入思考，明顯感覺到：雖然很多企業都在談「體驗營銷」，卻存在很多錯誤的理解和誤區。這里簡單總結以下在市場上比較普遍的四大誤區：
1）認識誤區
很多企業家，甚至不少營銷人員都錯誤地認為「體驗營銷就是通過免費試用來銷售產品」。
於是，在商場、超市我們不乏看見很多廠家在做沒完沒了的「免費品嘗」、「免費試用」、「免費觀看」、「免費咨詢」之類的形形色色的「免費」活動，試圖通過這種「免費」贏得顧客的「好感」。如今更離譜了，人們把這個「免費」活動搬上了移動互聯網，當成所謂「互聯網思維」的組成部分。
然而，這種「免費」活動在顧客的心智中並沒有贏得什麼「好感」，他們只是把你的「免費」當作一次「佔便宜」，當你問「怎麼樣？買一件吧！」消費者卻會說「挺好的，改天吧！」
2）策略誤區
策略層面，誤區也非常顯然。不少人認為「體驗營銷就是把我們最閃光的一面亮出來」。
這種想法有什麼錯誤？錯誤就在於「推銷思維」。大家腦子里想的只是「想盡一切辦法把東西賣出去」，而並沒有去思考「消費者是否需要」。
企業有了一個可推的產品或服務，迫不及待向消費者推銷的心情是可以理解的。但問題是，以往的「保健品」式的推銷方式已經過時了，消費者已經產生了心理「防火牆」了，你「吹」得越猛，顧客「防火牆」把自己隱藏得越深。
你可以把「體驗營銷」搬到移動互聯網，但你不可以用「推銷思維」去做事。因為，時代變了，消費者的思想變了，如果說以前「推銷」是我們的飯碗，那麼現在「推銷」是我們的枷鎖。
3）執行誤區
在執行環節，誤區就更多了，可謂數不勝數。不過一個常見的誤區：「體驗營銷就是把特定場所做好就行」。因此，我們企業所興建的「體驗店」都會很漂亮，很豪華，甚至有些奢侈。
然而，實際上這種特定場所的「故意美化」，常常是徒勞無功的。這就像一個姑娘只是在相親時打扮得花枝招展，平時判若兩人，根本不解決實際問題。因為，任何一個正常男人不可能因為一次打扮而娶一個姑娘。
大家不妨去看看很多企業除了「體驗店」以外的店裡去看看，筆者敢保證你會很失望。因為，他們「體驗店」和「非體驗店」的差距可以說天壤之別。這就是錯誤。對消費者而言，其實你所有的店都是「體驗店」，根本不存在「非體驗店」。
4）方法誤區
在體驗營銷的方法上，也可謂「好戲連台」。不過，當你仔細觀察就會發現，別看活動搞得轟轟烈烈，卻方法基本趨同，即錯誤地認為：「體驗營銷就是把一場活動搞得熱鬧一點」。
令我感嘆的是，在「熱鬧」方面中國人可把所有的智慧都用完了。敲鑼打鼓是入門配置，買一送一是基本配置，明星出場是常見配置。你想要什麼配置，就能做出什麼配置。
然而，在此「熱鬧非凡」的背後，有多少消費者真正體驗到產品的好處？有多少消費者真正認可我們的服務？很難得到肯定的答案。
正確定義「體驗營銷」
其實，就「體驗營銷」而言，中國企業走入的誤區遠不止以上四點，還有很多。由於，篇幅問題，在此就不做一一列舉。不過，在這么多誤區的背後，問題就來了：到底什麼樣的體驗活動才是正確的？體驗營銷到底怎麼定義？
筆者認為，無論叫「體驗式營銷」，還是「體驗營銷」，其本質是一樣的：通過消費者體驗達到銷售產品、樹立品牌的目的。
我們先看看網路里的定義。這里是這么寫的：體驗營銷是指企業通過採用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好並購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標，以服務產品為平台，以有形產品為載體，生產、經營高質量產品，拉近企業和消費者之間的距離。
這個定義如何？筆者認為，定義正確，但不通俗。非專業人士理解起來比較費勁。在此，筆者想給出一個通俗的定義：體驗營銷就是一個品牌與消費者「談情說愛」到「結婚生子」的全過程。
怎麼解釋？
筆者認為，從「談情說愛」到「結婚生子」，要經歷四個過程：認知體驗、購買體驗、使用體驗和價值體驗。
認知體驗，主要解決「吸引購買」，讓消費者對品牌產生好感，讓他產生購買的慾望。這好比一個姑娘（品牌）被一個小夥子（消費者）看上了，於是小夥子去了解姑娘的所有情況，包括有沒有男朋友（競爭對手）。
購買體驗，主要解決「嘗試購買」，讓消費者第一次掏腰包買你的產品。猶如小夥子（消費者）已經約上姑娘（品牌）了，一起吃飯了，看電影了，開始交往了。
使用體驗，主要解決「重復購買」，也就是讓消費者一而再、再而三地掏腰包購買你的產品。這就像小夥子（消費者）與姑娘（品牌）的約會感覺良好，已經進入談婚論嫁階段，小夥子暗下決定：非她不娶。
價值體驗，主要解決「推薦購買」，也就是讓消費者對品牌產生忠誠，不僅自己買，還推薦給周圍的人買，成為一個品牌的鐵桿粉絲。這有點像小夥子（消費者）不僅和姑娘（品牌）結婚，而且決定與她同度餘生，生兒育女，永不分離。
這樣做比喻，大家就可以理解了吧？！
我們再回到前面的定義。其中，我提到了一個「生子」兩個字。雖然這聽上去像是成語連讀，但它有它的特定含義。為什麼強調「生子」？因為「生子」代表消費者真正的「忠誠」。否則，結婚也不能代表什麼，目前「閃婚」現象也多了去了。但是，大家一定要明白：一個男人（消費者）要是打算跟一個女人（品牌）生孩子（推薦消費），那是真正的愛（品牌忠誠）。
因此，體驗營銷不是簡單的情景式營銷，更不是簡單的免費試用，而是自從產品還與消費者見面前就開始直到消費者深層體驗品牌內涵的全過程。在此過程中，任何環節的良好體驗或不好體驗，都會對品牌產生重大影響，比如：持續不斷的「好體驗」會讓你的品牌變成「蘋果」；而接二連三的「壞體驗」也會讓你的品牌變成「三鹿」。
如果我們這樣理解「體驗營銷」，我們就會發現前面所提到的那四大誤區顯得多麼的幼稚而可笑。
體驗營銷的一個中心兩個基本點
了解了「體驗營銷」的基本誤區和正確定義後，接下來的問題就是：如何做好體驗營銷，打好翻身仗。
想知道系統的策略和方法，我建議大家看關於「體驗營銷」方面的書好了，或者還可以看我的第二本個人專著《品牌入侵-創建強勢品牌六感法則》。
這里，我想提的是體驗營銷最為核心的幾個成功要素。我把它總結了大家特別好理解的概念：「一個中心兩個基本點」。
1）一個中心：以目標顧客價值體驗為中心。
上文我們剛說過「結婚生子」問題。說得就是「價值體驗」。也就是說，讓消費者真正了解並接受，乃至追捧你品牌所追求價值及精神。
對於「體驗營銷」而言，這個永遠是中心，任何體驗環節要是偏離了這個中心，你的營銷將失去意義。
那麼，這句話又如何進一步理解呢？可以細分為以下兩個內容：
一是，目標顧客。
也就是說，我們做體驗營銷，必須圍繞目標顧客的需求來做，不要試圖把東西賣給所有人。這句話說起來似乎是多餘的，但在實際工作中確實存在很多問題。
因為，很多企業開展體驗營銷活動的時候，都缺乏「目標顧客」意識，一廂情願地根據自己的喜好設計產品或活動，從而偏離了目標顧客的真正需求，最後把一個活動給搞砸了。這里，我舉個真實的例子大家就會明白。
去年（2013年）年初，我給一家服裝企業做咨詢，給他們一個品牌設計了輔助圖形，是一個由五個腳印組成的「腳印花」。然而，這個圖形卻遭到客戶的質疑，他們認為「中國人不會穿一件有腳印在身上的衣服」。事實真的這樣嗎？
別急，讓我們來看看這個品牌的目標顧客是誰。
這個品牌專門給25-35歲的年輕姑娘做「假日女裝」。那麼，這個年齡段的女孩子都需要什麼呢？通過我們的調查發現：愛美、自戀、渴望浪漫、彰顯個性是他們的主流價值觀。因為，這個年齡段的女孩子都是家境不錯的80後或90後。
我們也問過她們中間的一些姑娘這樣一個問題：「一個品牌的衣服適合你度假的時候穿，上面印有腳印花，你會穿嗎？」得到的答復是：「當然要穿啦，多浪漫呀。」我們接著問：「要是把腳印花換成牡丹花，你會穿嗎？」得到的答復卻是：「寧可換成骷髏頭，也不會換成牡丹花，穿一個帶有牡丹花的衣服，很難想像我會變成什麼樣。」
這就是目標顧客！
她們喜歡「腳印花」、「骷髏頭」等她們認為有個性的東西，卻不喜歡50後、60後普遍喜歡的「牡丹花」。
因此，我們的企業要想做好體驗營銷活動，就必須要緊緊圍繞目標顧客去策劃、設計，不能偏離他們的需求、喜好和主流價值觀。
二是，品牌定位。
價值體驗，說的就是讓消費者體驗到你的品牌最大的賣點以及持之以恆的精神，這就是品牌定位。
如果你讓消費者「體驗」了半天，結果體驗到的是跟你品牌定位毫無相乾的東西，那可就白費力氣了。
因此，「以目標顧客的價值體驗為中心」是至關重要的。我們在所有的營銷活動中，必須牢記這一點：一切要圍繞目標顧客的需求，一切要圍繞自己的品牌定位，把其餘的干擾和誘惑全部擋在外邊。
在這里我想舉個成功案例，那就是寶馬。寶馬的定位眾所周知：分享駕駛樂趣。那麼，大家想想：寶馬要是開展試駕活動，應該怎麼做？
國內的寶馬4S店做得很平庸，並沒有把寶馬的品牌定位準確傳達給目標顧客。然而，國外的一些寶馬店卻做得不錯，他們的試駕與其它品牌截然不同。與其它品牌相比，就多了一個環節：寶馬店的專業人員給你表演特殊的駕駛技術。比如：高速行駛中的180度急轉彎、甩尾停車、側輪行駛、急速漂移等等。一般來講，想買寶馬的人，要是親身體驗這些特技表演，從車里下來的那一刻說出來的第一句話一定是：太牛了，就買它。
這才是真正的體驗營銷！
2）兩個基本點：准確把握「創意」和「細節」兩個基本點。
為什麼說「基本點」？原因是：體驗營銷要想成功，這兩個點是最基本的了，如果這兩個「基本點」都做不好，其它「點」做得再好也是徒勞無功的。
先說「創意」。
聯想有個廣告語，叫「人類失去聯想，世界將會怎樣」。借這個語言格式，筆者想說：營銷失去創意，品牌將會怎樣。
在營銷活動中，創意至關重要，而且似乎處處需要創意，體驗營銷更不例外。在市場上我們看到很多失敗的營銷案例，背後的原因是什麼呢？筆者認為，多數都是「創意」出了問題。
創意，不是「點子」，而是策略；它不是藝術，而是科學。一個好的創意足以盤活一個企業，一個壞的創意也足以扼殺一個品牌。
大家還記得金龍魚的「1:1:1」的廣告嗎？可以說，就這條廣告奠定了金龍魚在調和油領域的「老大」地位。因為，消費者就認為「只有1:1:1才是最健康的」。所以，其它品牌再喊什麼概念都無濟於事，最後，金龍魚就憑借這一個概念穩穩地做到了「中國調和油第一品牌」的交椅，從麻雀蛻變為鳳凰。
這就證明我的良師益友葉茂中的那句話：創意就是權力。的確！
在消費者四大體驗環節，無論哪個環節都需要創意，只不過，有些創意是偏戰略方向的「大創意」，有些創意是偏執行方向的「小創意」罷了。由此我們可以理解，為什麼企業里的市場部願意要「右腦型」人才？主要原因就在這里，市場部時刻需要創意，而只有思維模式「右腦型」的人，才能產生偉大的創意。
再說「細節」。
細節決定成敗。這句話已經被人們熟悉得滾瓜爛熟。然而，遺憾的是，很多營銷活動卻都敗在細節。
早在1999年，一次偶然的機會我跟團去青島，參觀海爾。當時的海爾是中國家電第一品牌，幾乎全中國所有的企業都在學習海爾。當我們進入海爾園區參觀的時候，無論是生產車間，還是辦公環境，都讓我們感覺到海爾的偉大。然而，有一個細節讓我的心就涼了半截。那就是，參觀人員乘坐電梯（記得還是貨梯）上樓的時候，帶我們參觀的小姐很不耐煩地說了一句「擠什麼擠，有什麼好看的。」
「擠什麼擠」是態度問題，我們是參觀團，不是乞丐；「有什麼好看的」是質量問題，自己的員工都不認同，還讓我們參觀？
這就是細節！
也許，那位小姐的「不耐煩」對她的職業生涯沒有任何影響，然而卻影響了我們的心情，影響了我們對海爾的認知，把我們在海爾的體驗一掃而空。當時我還記得，參觀他們所有地方出來後，我們那個團幾乎沒有一個人想說海爾的好話。
那麼，這樣的失誤應該嗎？我認為：不應該！
所以，你想做好體驗營銷，那就意味著如履薄冰。你就必須狠抓細節，無論是產品，還是服務，無論是環境布置，還是活動安排，無論是品質，還是態度，必須注重細節，創意細節，掌控細節，最後要贏在細節。
如何用「體驗營銷」打好翻身仗？
請記住：一個中心兩個基本點！
6. 營銷人員如何做好企業品牌建設
打造自己的品牌 先從做經銷商入手
浙江水中花內衣公司主要是生產文胸等女性內衣產品的企業，是近年內衣行業殺出的一匹黑馬，短短幾年的發展，水中花儼然已經成為雄據一方的市場領導品牌之一。因為文胸產品設計、生產難度均比較大，采購物料周期長，所以一般廠家很難介入這個行業，而且行業里也鮮有很成功的企業。而水中花公司的老總吳永新原來只是浙江義烏的一名內衣代理商，他從經營一個小檔口起家，先後代理過國內如嘉莉詩、奧麗儂、姐妹花等十多個著名品牌的文胸銷售，逐漸做大成為義烏內衣經銷商巨頭。後來，吳永新決心創立自己的品牌，逐漸以OEM的方式推出自有文胸品牌「水中花」，而水中花產品一推出，便集合了眾多其所代理產品的優勢，因而很具有市場競爭力，市場反響良好。
在品牌市場成長到一定空間，對市場有了足夠的把握以後，吳永新才開始逐漸投資建立自己的內衣生產基地。如今，「水中花」品牌文胸已經進入市場的高速增長期，在市場上擁有很高的知名度和市場佔有率，倍受業界矚目，一些原來吳永新代理過產品的廠家，如今卻成為了水中花的加工商。
聯想曾經是國內最大的電腦分銷商，北大方正、清華紫光等也無一不是IT分銷的巨頭。如今聯想已經成長為國內最大的IT供應商品牌，北大方正和清華紫光等都已經是國內IT行業的領導企業。遼寧九鑫集團憑借滿婷一舉成名，並成為去蟎產品的第一品牌，而它的前身只是濟南新膚蟎靈霜在東北的一個經銷商，滿婷去蟎的功能概念都是從膚蟎靈霜發展而來的。聖象木地板是中國強化木地板的領導品牌，1995年其成立時候也是代理引進一些國際優秀品牌在國內的銷售推廣，積累了不少經驗和技術，為聖象的成功打下了良好的基礎。日化、服裝、食品等行業里，從經銷產品起家到發展為品牌製造商，成功的例子也比比皆是。
在當今激烈競爭的市場環境下，如果你是投資者，特別是中小投資者們，你想打造自己的品牌，最好不要貿然進入一個行業；除非，你已經是這個行業的專家。
很多投資者在介入一個新的行業時，往往是先投資建廠，憑著個人的興趣和信心創立品牌，生產出產品後再去開拓市場，這樣往往因為對行業了解不夠，缺乏經驗而導致走很多彎路。俗話說得好，隔行如隔山，在自己不熟悉的行業創業，其難度可想而知。所以，如果你准備投資創業，而你又有足夠的時間和精力，何妨反行其道，先從渠道入手，從經銷產品開始介入一個行業，然後再尋找機會創立自有品牌，倒不失為一著好棋。做渠道本身可以很靈活，你可以尋找機會成為某品牌在某區域的代理商，甚至也可以從直接開店做零售商入手。
下面這種模式其實也是一種比較普遍的成功模式： 以經銷商的身份介入一個新的行業往往比直接介入生產製造領域要容易很多，經銷商通常只要考慮產品的銷售通路和市場推廣，而品牌製造商則要考慮涵蓋原材料采購、車間管理生產、市場營銷、廣告推廣、財務管理等眾多的工作范疇，必須面面俱到，對人力物力財力和經驗值的要求都比較高，任何一個環節出問題都可能會導致全盤皆輸。
對於新介入者來說，風險肯定是比較大。而先從做經銷商入手至少有下面幾大優勢：
一、可以熟悉行業、學習總結經驗
行有行規，不同行業運作模式可能差別很大；通過從做經銷商入手，你可以深入了解到行業特點，熟悉行業市場的諸多游戲規則；你可以通過做渠道和與成功品牌的合作中學習到許多成功的經驗，你可以很好的學習被代理品牌的產品技術、管理方法、營銷模式等，也很容易發現並總結別的品牌許多的不足，非常有助於自己專業能力的全面提升，而且，你在扮演經銷商的角色時候是作為客戶出現的，是站在客戶的立場來思考問題，能充分了解到做為客戶者的心態，這也便於以後創立品牌公司時進行科學的客戶管理。 再說，你現在代理經銷的品牌也許就是以後自己的競爭對手，對它們有充分了解後，在日後的市場競爭中你又能做到知己知彼，占據主動優勢。 水中花的老闆吳永新正是在十來年的文胸貿易中發現了文胸產品設計、生產的諸多秘訣，也對其代理的幾大成功品牌有過詳細的分析和了解，總結出了許多成功的經驗，為他現在成為胸圍大王打下了堅實的基礎。
二、了解市場和消費的需求
先從渠道入手，和消費者有更多的接觸，可以更加了解市場，了解終端和消費者的需求。在當今以市場為導向的市場環境下，這樣更容易通過市場來確定生產方向，而不是先生產產品再去尋找市場。換言之，從經銷商的角度去看待產品，所生產的產品更能符合市場特點，更貼近市場，在銷售中更有利。
在了解市場不夠深入的情況下，盲目的生產產品常常會導致庫存的不合理增加，增大資金壓力。
比如，很早，水中花老闆吳永新就知道了庫存問題是嚴重阻礙著內衣行業的發展痼疾，不合理庫存的最大根源還是因為產品與市場的脫節導致滯銷。因而他研究制定了一套獨特的解決庫存問題的方案。水中花公司在幾年的發展過程中，庫存一直呈良性態勢。
三、獲取人才、資訊等有效資源
你還可以通過經銷運作中結識許多行業內的人才及各種有效資源，為自己日後創造品牌打下良好的軟體基礎。創建品牌往往需要整合各種有效資源，特別是人力資源，行業內的專才肯定有助於品牌的迅速發展。
在做經銷商的過程中，你可以結識很多同行朋友，可以接觸一些行業媒介，這有利於你及時掌握各方面的有用的資訊。
水中花公司的骨幹人才很多都來源於吳永新在代理過程中結識的廠家的人才，他們為水中花公司帶來了眾多實用的經驗，使得水中花品牌一推出就進入良性軌道運轉，避免了很多彎路。
四、建立自己的網路
而且，你還可以通過經銷過程建設渠道來建立一定的銷售網路，特別是和著名的品牌商合作，更容易利用名牌本身的影響打開市場局面。他山之石，可以攻玉，如果你操作得當，完全可以藉助名牌之力建設出一支屬於你自己的忠誠的網路隊伍。
通過經銷建立起了一定的有效的下屬銷售網路，便於你的自有品牌產品上市初期迅速打開局面，網路忠誠度往往還比較高。而且，你在行業的各類交流中還會結識很多同行業的大的渠道商，他們也許就是你日後創立品牌時的重要分銷夥伴。
水中花開拓市場前期的客戶幾乎都是吳永新在做代理過程中建立起來的，這些有效的網路，使得水中花產品進入市場的速度很快，省去了很多招商的周折，而且市場反饋回來的各類信息也很及時。
五、樹立商譽，宣傳品牌
在經銷商的經營過程中，有很多機會可以藉助來進行你的自有品牌宣傳，為你日後品牌的壯大打下良好基礎。比如，你可以用自有品牌作為商號或者公司名稱先推出，利用代理品牌的終端店頭、媒介廣告、推廣活動等讓你的公司(品牌)適時露臉，就是一種很好的品牌免費傳播方式，可以先給你的品牌進行預熱。
還有，你在做經銷商的時候，很容易利用服務和誠信經營等在消費者和同行中樹立起自己的良好口碑，積累豐厚的品牌資產，獲得較好的傳播效應，為日後自有的品牌贏得美譽度。
六、積累創業資金
對於資金比較緊張的中小投資者來說，從做經銷商操作入手，起碼還能有效積累資金和固定資產等，為打造品牌打好基礎。畢竟，做品牌更多還是需要資金實力說話。
水中花的老闆吳永新就是通過從代理過程中掘到了第一桶金，多年的積累使得水中花在品牌的打造過程中幾乎沒有資金之憂。
當然，這種方式的不足之處是要以付出時間為代價，品牌打造的周期比較長，可能會錯過一些高速成長的良好市場機遇，而且通過局部市場的經銷操作也許對市場的了解會有些片面，不利於把握全局。但對於自身優勢不明顯，經驗不足的投資者來說，這種方式絕對可以有效降低風險，增強信心
在未來的市場格局裡，隨著經銷商的壯大，很多大的經銷商推出自有品牌都是一種必然。據悉，沃爾瑪在其自營店裡自有品牌銷售額已經佔到40%，大量中國加工生產的服飾產品等被貼上山姆精選和喬治服飾等商標在其賣場里暢銷，未來，沃爾瑪賣場還將出現更多的自有品牌產品。不排除一種可能，沃爾瑪以後也會發展成為一個最著名的消費品品牌。目前，國內的一些大的零售賞也正在朝這個方向努力。比如華聯、萬佳等都已經推出了自有品牌的產品。
古語雲：欲速則不達，很多時候，給自己多一些創造品牌的時間，多學習和積累，也許更有利於你的公司和品牌的成長。所謂厚積薄發，也是同樣的道理。如果你想打造屬於你自己的品牌，而你對行業或者自身信心還有些不足，建議你不妨先從做經銷商入手。
7. 如何打造銷售人員優質服務形象
一般說來，除了專門的客服部門，公司面向客戶的一線服務人員就是銷售。專業的客服人員會經過一些培訓，相對非專業服務人員，其服務質量稍顯正式。但銷售人員作為和客戶日常接觸頗多的人員，可能沒有太多專業的服務意識，但他們與客戶之間的互動交流直接影響了客戶對企業的印象，更深刻決定了客戶對於企業乃至其品牌的認知和態度。
因此，企業要想大力提升自己的企業形象和服務理念，其核心因素就在於這些企業需要和客戶正面接觸的人員。不論企業的品牌和口碑有多好，但與客戶的互動式客戶情緒體驗的重中之重。在這個服務優於一切的商業社會中，客戶往往會憑借一個企業的服務質量評判其綜合標准。很可能一些人員提供的劣質服務而失掉相對應的一部分客戶，所以，如何提升銷售人員的服務質量，是刻不容緩的：
1、學習如何建立信任的平等關系
傳統的銷售往往建立在買賣雙方關系對立的基礎上。賣方總是通過買方的受損而獲益。所以，買方必須對賣方所有的行為保持高度的警惕，時刻注意著不要上當受騙。而隨著雙贏理念在越來越大的范疇內被接受，買賣雙方的關系開始變成共贏。企業將對短期利潤的追逐提升到對百年老店的追求。不過在服務過程中，雙方依然還是存在著你高我低、你優我劣的權力斗爭關系。服務的第一步基礎是雙方開始放下防禦，建立彼此信任的關系。這也是眾多銷售人員培訓課程中重點提及的，也是每一個銷售在具體的工作中需要注意的。
2、真實感受與外在行為間的沖突
服務人員的工作性質往往要求接待人員呈現一種角色化的表現，而去隱藏他們自己的真實感覺。這往往是服務性質的工作崗位所帶給從業人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來看看他們的工作角色是如何給他們帶來壓力的：
客戶不希望員工在工作時有太多閑聊，使得員工不能在同事中發展有力的社會關系網；客戶與收銀員之間關系的緊張性意味著常常剝奪了員工加入客戶的正常社會交往的自由。這一點再加上無法與其他員工開展社會交往，就使得特定的接待人員感到孤單。控制往往給人們帶來足夠的安全感，所以員工和客戶雙方都希望把握局勢，讓事情處在他們的控制之中。為了爭奪控制權，往往會導致雙方關系的緊張。
想要提升服務質量就必須要做好員工心態培訓，因為在於客戶交流溝通的過程中，一些因素會導致受情緒影響，而妨礙服務客戶的質量。這就要對和客戶交流的人員進行相關的培訓和疏導工作，確保每一個和客戶溝通的人員都做好服務工作，贏得客戶對企業良好的第一印象。
8. 作為一個銷售人員，如何讓客戶信賴自己的新品牌
很多時候，賣一個產品的關鍵是賣人。
這就是推銷產品之前首先要推銷自己。
中國是個人情大過天理王法的地界。關系網就是一切。假如你沒有、或者不善於建立屬於自己的關系網，那麼就不要做銷售。
至於如何建立關系網，給你說個小故事。
前陣子我去租房子，你要知道，租房的競爭有多激烈，一條街上有100多家中介。遇到一個人，直接問我要了EMAIL，然後把他所有的信息都用郵件發給我。感動死我了，就沒問第二家。後來我發現，這樣專業的人果然在價格上是遵循市場規律的。誠信不是一句話的事情，現在我認識所有的人租房子、賣房子都找這個人。
這個故事告訴我們，做營銷，感動你的客戶最重要。
如何感動呢？
1、專業的處理問題能力-------讓你的客戶感到找你無限方便，啥問題都能處理。
2、誠信的經營態度
3、積極溝通、主動出擊的工作心態--------不是沒事就打電話騷擾，而是打電話給你的時候，能幫你解決實際問題。
客戶都是懶的要死的人，當他有了需求之後，------注意，不是你假想他有需求，而是他真有-----做保險的、做直銷的一定要注意這一點-----你能幫他解決越多的問題，他就會在你身上砸越多的RMB。
剛才說的那個中介的，給他介紹個客戶，從來也不請我吃飯啥的。他把我的朋友當成他的，-------要知道，我們誰都不差這一頓飯，讓客戶記住你，比吃飯重要多了。。。。。