呼叫中心和市場營銷的關系

⑴ 客戶關系管理與市場營銷管理的聯系與區別

客戶關系管理又稱CRM
你了解一下什麼是CRM就行了，現在關於CRM的書籍很多。

⑵ 市場營銷（客服管理方向）是什麼意思！主要在哪方面工作及工作范圍

CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業市場營銷、服務於技術支持等與客戶有關的領域。它一方面通過提供更快速度和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並由集成了前台和後台辦公系統得一整套應用系統得支持，從而確保了直接關繫到企業利潤得客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。 業界一致認為銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯系的主要領域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售後，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。1、客戶服務提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出傳統的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。客戶服務已經超出傳統的幫助平台。"客戶關懷"的術語如今用來拓展企業對客戶的職責范圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執行情況，以及高質量的現場服務。2、銷售銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。3、市場營銷營銷自動化包括商機產生(Lead Generation)、商機獲取和管理，商業活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用於首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業活動。個性化很快成為期望的互動規范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。市場營銷迅速從傳統的電話營銷轉向網站和email。這些基於web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使潛在客戶以自己的方式、在方便的時間查看他需要的信息。為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對這些商業活動進行跟蹤，以激活潛在消費並進行成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理以及營銷事件(如貿易展和研討會)對未來計劃的制定和ROI分析至關重要。4、 共享的客戶資料庫共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務連接起來。作為企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。橫跨整個企業集成客戶互動信息會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那麼這些信息會有重復、互相沖突並且會是過時的。這對企業的整體運作效率將產生負面影響。著名的Gartner Group公司把採用集成方法的銷售、營銷和客戶服務應用系統成為技術激活關系管理(Technology Enabled Relationship Management)。這種方法改進了企業與其客戶互動行為的方式，使企業能更好地滿足客戶的需求。5、 分析能力CRM的一個重要方面在於它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標准報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，並使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。企業決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業決策。通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別，服務級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業任務的基礎，比如潛在消費的優先順序定位、監視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。

⑶ 什麼是呼叫中心到底怎麼理解

ETF行政許可審批專家:

英文：call centre（英國), call center（美國）
英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.
呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（互動式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。
電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業，使企業的客戶服務與支持和增值業務得以實現，並極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。
呼叫中心的歷史來源以及發展
"呼叫中心"是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"電話中心"，實際上就是為用戶服務的"服務中心"。
早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起互動式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分FAQ知識庫的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理，這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及數據機（MODEM）撥號連接以及網際網路網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心後，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入資料庫，獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
"呼叫中心"把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，並且有比櫃台服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

⑷ 市場營銷和推銷的聯系與區別

區別在於：

1.推銷的出發點在於企業的需要，而營銷是根據顧客的需求制定方向

2.兩者目的都是利益，而推銷更注重短期，營銷注重的是和顧客建立長遠的關系

3.市場營銷是一個完整的工作過程，推銷是營銷中的一個環節。

⑸ 客戶關系管理(CRM)與傳統市場營銷的區別

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。
客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
「以客戶為中心」，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。

⑹ 呼叫中心外包業務和電話營銷的關系

首先，搞清楚定義：
呼叫中心業務外包，是將呼叫中心業務選擇由第三方進行承接服務的方式開展，也就是自己不做了，請更專業的呼叫中心來做自己的業務。是一種服務的形式 電話營銷是呼叫中心多項業務中的一種，是服務的內容。也就是通過呼叫中心發展業務客戶，這叫電話營銷。當然電話營銷可以通過自有呼叫中心進行開展，也可以通過呼叫中心外包來實現業務的發展。
其次，搞清楚關系：電話營銷的不一定是呼叫中心外包，也有可能是呼叫中心自建業務，甚至不是呼叫中心的方式，也就是說呼叫中心外包是電話營銷的一個實現方式，而電話營銷是呼叫中心功能的重要組成部分。兩者是相互統一相互支持的

⑺ 呼叫中心到底是干什麼的

一般來講，當系統擁有多於3個專門進行此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。 通常，呼叫中心的工作人員被稱為業務代表（座席），業務代表組成的小組被稱為業務組（座席組）。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至幾千個業務代表組成，而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務代表的小型呼叫中心。 當一個企業的收益可以通過電話系統獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統的經濟性和方便靈活性，並通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來增加收益。呼叫中心為企業的雇員提供了強有力的信息處理工具，使他們的工作更加高效而有收益。 呼叫中心必須具備三個基本的組成部分： 1）具有自動呼叫分配（ACD）能力的用戶接入系統。 ACD自動將來話分配給業務組內的空閑業務代表； ACD處理呼叫時，不需要話務員介入。 2）收集呼叫中心數據並生成有關呼叫中心狀況和活動報表的呼叫管理系統（CMS）。管理 人員通過這些數據和報表，可以有效地進行管理。3）呼叫中心業務代表（座席）和管理人員。 除以上三個基本組成部分外，呼叫中心還可以有以下相關的系統和設備： 互動式語音應答系統（IVR）； 計算機電話集成（CTI）等。 不管企業的呼叫中心處理什麼應用，只要企業把它看作是可直接或間接提高贏利能力的戰略性企業部門，從簡單做起，強調呼叫中心的管理以及管理的細化和優化，企業就會向實現成功、增值的客戶關系管理的方向邁進。 許多公司所做的研究表明，如果企業同客戶的關系越好（或者越親密），這些客戶將越有可能忠於該企業，並且將從那個企業購買更多貨物，即使它的價格並不是令人十分滿意。另外，這些研究者還發現，利潤是隨著忠誠度的提高而增長的。一般來說，呼叫中心的應用越復雜，呼叫中心同客戶之間的關系或親密程度就應該越高，並且其技術也必須更先進、更復雜。呼叫中心的演變 要了解呼叫中心如何能從簡單的客戶接洽發展成企業客戶關系管理的重要組成部分，可以從呼叫中心的形成和演變開始。 在呼叫中心產生之前，店鋪銷售是交易的基本方式。不管是零售店，還是服務供應商，客戶都需親自到場，並且同店員或公司銷售代表面對面完成購買、提問、瀏覽產品、預訂服務等，這種交流是實時的、面對面的。 隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。這就使客戶可以採用郵購，或者電話訂貨的方式進行購物。免費電話號碼的推出，比如800號碼，使得客戶通過電話進行交易的過程變得方便且經濟、有效。就這樣，電話便成了新的「店面」。 接下來，所有行業的市場營銷人員都逐步認識到，通過呼叫中心進行訂貨、銷售和提供客戶服務的優越性，並將其看做一條增加收入的途徑。關注成本的管理人員發現，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的「中間人」環節。營銷人員也開始將呼叫中心看做一種跟蹤和展示廣告效果的途徑，並且廣告的形式已經巧妙地從「創造一幅圖畫」變為「鼓勵客戶來電」。 在過去的幾年中，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業更進一步尋求新的利潤來源，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務、提供銷售支持、提供客戶管理等。 呼叫中心並不是從一開始就是完整的客戶關系管理系統，而通常會經過幾個階段的發展演變。

⑻ 呼叫中心的含義是什麼

定義：呼叫中心服務外包是指由呼叫中心外包服務商，利用其現有呼叫中心的設備、座席、人員和運營管理經驗，以租賃的方式，向企業用戶提供座席出租、座席外包，或接受企業用戶的委託提供外呼服務及人員外派服務，承接企業用戶呼叫中心的建設和運營管理，為企業用戶的市場營銷和客戶服務工作提供支持。
起源：呼叫中心服務外包業務始於上個世紀80年代，在西方發達國家，呼叫中心作為CRM的一部分，它同研發和銷售一樣，是各類企業活動的重要組成部分，是企業完善營銷網路、提高服務質量、增強競爭力的重要措施之一。外包業務的企業將其運營的一個或幾個環節交給外包服務商來做，而自身則專注於最具核心競爭力的那部分業務，這在國外早已成為企業重要的發展戰略和管理模式 .

⑼ 呼叫中心怎樣從服務走向營銷

電話銷售就是啊，現在都不這么做了，管得比較嚴格了。
所以現在電話銷售的都在轉型，做線上的在線客服系統或者線上的營銷了。imcc在線客服系統就可以幫您實現。

⑽ 呼叫中心和電話銷售有什麼區別

沒區別的 性質是一樣的！
電話營銷系統是呼叫中心系統中的一種
易沃軟體科技在建設呼叫中心系統 電話營銷系統 電話銷售系統方面做的都很不錯！