現代飯店業市場營銷

⑴ 現代飯店營銷管理新理念有哪些

美國服務管理權威斯蒂文阿布里奇指出:現有顧客能了解我的業務、我的產品和服務、我的制度、我的員工及其經營方式,他們能把我的企業介紹給他們的家人、朋友、同事甚至是尋求參考意見的人。新顧客對企業的成長和發展至關重要。但正因為他們是新顧客,就必然要經過銷售過程,才能使他們知道我們的企業在為他們做什麼。我們想把他們變成老顧客,還要經過相當努力才行。這一觀點在服務業中表現得極為明顯,原因是顧客對服務型企業的忠誠度要遠遠大於其對有形產品的認同。所以飯店企業應對日趨激烈的市場競爭時,與其一網打盡所有顧客,不如服務好現有顧客,因為維持老顧客,不僅可以省卻相互之間的認知成本,降低營銷成本(根據國外專家測算,留住一位老顧客的營銷成本只有爭取一位新顧客的五分之一)，而且老顧客的購買次數也往往超過一般顧客,所以他們才是飯店長遠生存和發展的利潤之源。然而在實際經營過程中,國內許多飯店恰恰相反,往往偏重開拓新的客源市場,如設立龐大的營銷機構,增加營銷人員隊伍和營銷資金的投入等,有時甚至根本顧不上考慮經濟效益(因為爭取新顧客不僅難,而且爭取到後也要數年才能獲利),卻忽視了對已經入住本飯店客人的重視和維系,缺乏長遠意識,結果是將已經吸引至本飯店的顧客拱手相讓給了競爭者,形成一「漏斗式」飯店———顧客在飯店消費是「一次性」的,相互之間無法建立和保持一種長久、穩定和相互信賴的賓主關系,企業自然也就毫無回頭客而言。因此飯店企業若想擁有一支穩固的顧客隊伍,就需要在營銷策劃、產品設計、服務模式和管理方法等諸方面作一系列的調整,以切實迎合、滿足目標顧客的忠誠度，使之成為飯店的忠誠客戶。

一、 准確定位,強化特色
所謂定位,就是企業及其產品在消費者心目中的形象定位。准確的定位不僅使自己與其它的企業區別開來，而且讓消費者明顯感覺和認識到這種差別,從而在消費者心目中佔有特殊的地位。因此酒店服務產品的定位是酒店為了樹立差異化服務的長期競爭優勢而採取的策略同時也是企業與消費者之間共同作用的結果。酒店服務產品的定位應滿足以下四個原則: (1).定位的可識別性:飯店的服務定位產品是針對目標市場的,而不是飯店企業主觀想像的。因此企業的定位,即提供的差異化服務必須能被目標市場的顧客承認與接受,否則飯店的定位就是失敗的。(2).定位的動態性:顧客的需求是不斷變化的,同時:顧客也在不斷地學習,因而他們對 酒店服務的看法也會發生變化。定位在一定階段內具有相對的穩定性,但酒店要具有靈活的應變能力對服務定位做局部性調整,以適應客人需求的變化。(3).服務產品的定位與飯店資源的配置相適應:目標市場的需求並不是酒店都能滿足的,酒店的服務定位必須與飯店的資源配置相適應,既能保證滿足旅遊者的需求,又能保證企業的可持續發展。(4).考慮競爭者的定位:飯店企業的服務定位必須立足於市場競爭環境中才會有意義,飯店的定位與競爭對手的定位發生沖突,很可能造成不必要的損失。因此飯店企業必須考慮市場中相對競爭者和市場領先者的定位,權衡利弊,確定自己服務產品的定位。通過實施CIS戰略能夠有效地實現飯店的定位，以及特色。酒店的CIS由三大要素所組成，理念識別MI，活動識別BI，以及視覺識別VI三大要素構成。理念識別(MI)是CIS的原動力和基礎，它能夠有效的反應出酒店的定位，也是酒店理念的出發點。建立理念識別(MI)的措施有：(1)建立品牌形象。AMA(美國市場營銷協會)對品牌的定義是:「品牌是一個名稱,術語,標記,符號或圖案設計, 或者是他們的不同組合,用以識別某個或某群銷售者的產品或服務」。由於飯店服務的無形性,對飯店企業而言,品牌形象至關重要。例如:客戶聽到「里茨-卡爾頓」、「希爾頓」、「馬里奧特」、「香格里拉」等名詞時,總會產生服務質量可靠的感覺。品牌形象的形成是旅遊企業長期優質服務積累的結果,因而企業要想樹立自己的品牌,必須長期奮斗,形成自己的服務特色。(2)酒店客戶口碑宣傳。由於服務的無形性,酒店客戶在購買服務之前就格外謹慎,他們多方面搜集材料。而親朋好友以自己的經歷所提供的信息,可以打消他們的疑慮。優質服務不僅僅可以使旅遊者滿意,而且還是有形展示的良好渠道。所以優質服務是旅遊企業發展的前提條件,它可以創造良好的有形展示渠道吸引潛在旅遊者,同時可以創造顧客忠誠,形成自己的服務品牌形象.從而造就旅遊企業可持續發展之勢。可活動識別(3) 名人效應應用:名人具有強大的號召力,他們的行為具有示範效應。旅遊企業應認識到名人效應的重要作用。名人題字、名人書畫、名人下榻的酒店,這些對於普通旅遊者具有強大的召喚作用,而且可以消除他們對服務質量的擔憂。
活動識別(BI)對於飯店而言，就是通過服務使得顧客了解到與其它飯店的區別，其可採用的措施有：(1)員工良好外表:包括儀表、儀容、儀態,這是人的門面,也是企業的門面。人的外表因素往往給人留下美好或惡劣的第一印象,形成首因效應,從而影響人們對於服務質量的評判。(2)有教養語言:包括語調、語氣、音律等,是人際交流重要的手段,反映了服務人員的素質,也會給服務質量的優劣提供直接依據。(3)員工的行為規范。:飯店員工的行為方式反映了飯店企業的服務理念。飯店企業的服務理念紮根於每一個員工的內心深處,直接影響他對客人的服務。因此員工的行為方式也可以反映服務質量的高低。客戶通過員工的行為方式可以了解到飯店的服務精神,進而可以了解服務質量的優劣。(4)員工的精神風貌。這是企業服務文化在員工身上的直接反映,也是企業管理質量的重要表現。良好的精神風貌不僅可以在員工間相互影響而且還能感染旅遊者,使客戶消除服務無形性給他們帶來的心理壓力。(5)服務的量化飯店應力求使標准化的服務有量化的標准,並把這種標准傳遞給客戶,使客戶對旅遊服務質量有信賴感,也就是說要向客戶傳遞這種時間定量服務的有效性和可靠性,如:sofitel飯店的客房服務標準是:電話鈴響5下必須有人接;接到RoomService,30分鍾內必須把飯菜送至客房。
視覺識別(VI)是指通過某種方式，把抽象的理念予以形象化、視覺化，即把酒店的理念化成圖案、色彩、形狀、聲音，製作成標識、商標，標准字等形式，讓社會公眾與消費者看過這些視覺形象後都能過目不忘，產生意念溝通的效果，圖形和色彩，是最易於消費者接受的。可以採用的措施有：(1)建造酒店的外在形象設施:主要指飯店的外在建築實體結構,包括規模、造型、建築所用的材料、裝潢,與其他建築物相比而呈現的「可識別的特色」以及招牌、櫥窗、門面等,內部的陳設布局、裝飾、傢具、材料使用等,還包括各種宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品。實物因素可以直接沖擊旅遊者的視覺,激起旅遊者的感覺性因素,各種實物因素相互和諧,充滿美感,可以傳遞良好服務質量的信息。若實物因素不能充分展現服務質量,即使企業能提供優質的服務,客戶也會對服務質量產生不信任感。(2) 良好運轉的設備:設施設備直接作用於旅遊者,旅遊者可以通過感覺直接感受到,也間接地傳遞了服務質量。因而設施設備所提供的服務質量,直接會影響客戶的感受,如果設施設備損壞或提供的服務不正常,會引起客戶的不滿。例如:炎熱夏季,酒店總之員工是飯店產品的主要生產者和服務的提供者,能否讓客人滿意同各崗位員工工作密切聯系。在硬體條件相差不大的情況下,對客人服務的穩定性和保證性更為重要。應該認識到員工作為人力資本的增值作用,員工不是簡單的勞動成本,而是可持續發展並產生巨大回報的人力資源。員工作用的良好發揮能創造優質服務,帶動品牌價值和客戶關系的增強和改善,優秀員工還能幫助飯店適應市場需求,准確把握市場機會。哈佛大學教授赫斯凱特指出:成功企業都有一個共同點,注重客人滿意度,也注重員工的滿意度,以提高士氣來增強競爭優勢，提升滿意度。
三、營造休閑的飯店環境
希爾頓酒店管理學院院長斯達思博士曾講:除以往對安全、衛生、舒適、迅捷等需求外,處於信息時代競爭壓力下的客人更注重對物質及精神享受的雙重效率。他們不看重浮華、繁復,更崇尚刪繁就簡,更需要回家般的感覺,其核心理念就是方便、放鬆。因而加強對飯店的環境管理是十分必要的，而且這種飯店環境更體現在文化性的管理上。
(一) 酒店外在文化環境
外部文化環境是指酒店在針對顧客的需求發展趨勢,飯店在其設計建築風格、藝術品陳列、酒店廣告及用品,以及酒店所提供的產品所營造的特定的文化氛圍。酒店的外部文化環境管理應從以下幾個方面入手：
1． 酒店裝修應有文化主題與內涵。
在酒店的裝修水準與星級標准相統一的前提下,酒店的內外部裝修裝飾應賦予相應的文化內涵,使酒店有濃厚的文化氛圍。過渡區與整體環境格調要統一
2． 藝術品的選擇和陳列應與酒店文化環境相呼應
酒店用於環境裝飾美化的藝術品是顯示酒店文化氛圍和酒店文化層次的一個重要方面。因此,酒店藝術品的陳列與選擇應體現本酒店的特色,突出酒店環境主題的獨特性。
3． 店產品文化要有整體性和系統性。
酒店的產品文化無論體現在何種表現形態上,在服務標准、服務意識、文化品味、內部聯系均要表現出認識上的統一性、結構上的完整性和對外的一致性。在酒店產品系列中,不同商品可以表現出個性,但都必須服從對外銷售的整體性,維護酒店形象的完美性
(二) 酒店內部文化環境管理
酒店內部文化環境主要包括酒店的制度文化、管理文化和核心文化。核心文化是酒店文化環境管理的靈魂,酒店外部文化環境是它的外在表現,制度文化和管理文化則是它在企業內部的彰顯。酒店內部文化環境管理應從以下幾個方面入手：
1． 規章制度應更加規范化、科學化和人性化
規章制度的制定要有充分的理論根據和深厚的文化內涵,應較強地表現酒店管理的實際要求和對員工的人性化管理。不少顧客感覺現在星級飯店管理太嚴,規矩高太多,服務太繁,深感拘束不自在。事實的確如此,特別是在飯店的公共場所,如當你進入餐廳時,迎面兩排服務員迎候;顧客等待上菜時,處於眾目睽睽之下;顧客用餐時,服務員一言不發盯著看;顧客上洗手間，時時讓顧客感覺到來自於周圍的種種壓力和壓抑。面對顧客生產、銷售和消費,因此飯店經營要訣在於用心去做,即站在顧客的立場理解顧客的需求,創造性地為顧客提供服務。這種不拘泥於規范、超越規范的服務,才是真正讓顧客滿意的服務。所以,飯店產品設計和提供必須從目標顧客的需求出發,而不應簡單地建立在飯店管理人員個人的想像和臆測上,少點形式、多點溫情,少點規矩、多點靈活,實實在在為顧客營造一個「家」的氛圍,一種自然親切、輕松活潑的服務環境。假若飯店提供的服務不是顧客真正需要的,對顧客來說就是多餘的、不好的服務。
2．塑造和培育良好的酒店價值觀
在酒店文化環境中培植起來的酒店價值觀具有很強的軟約束力,對員工不僅有定向和導向的作用,而且對員工的行為有規范、協調作用。環境管理歸根到底要落實到員工的身上,酒店價值觀念一旦形成,並被絕大多數員工認同、接受,就會根植於員工心靈深處,從而對員工的素質、職業道德、個人價值觀產生導向作用,產生「內化於心,外化於行」的效果,使員工與酒店的經營目標和發展方向與個人相結合,形成命運共同體,推動酒店與員工共同發展。
四、 酒店CRM管理運用提升競爭力
現在社會越來越多的酒店面臨著嚴峻的挑戰----客戶信息的收集與老客戶的不斷流失。由於缺乏一個完善的客戶關系管理系統，酒店對客戶信息的收集不能完全，從而導致酒店對客戶的服務不能到位，進而使客戶的忠誠度降低，甚至發生客戶對酒店的忠誠完全喪失的事情，最後導致客戶的流失。因此建立一個完善的客戶關系管理系統對於一個酒店來說，是必要的。首先，對客戶資料的深入分析和對每一個老客戶、分析和管理，使酒店對客戶的愛好和個性化需求得以全面的了解，從而使酒店為客戶提供個性化的商品和服務有了根據；其實酒店為客戶提供個性化的商品和服務，將使客戶對酒店的滿意度大大的提高。客戶關系管理系管理參與酒店後，就會更加重視客戶端的資源，更加註重對客戶的關懷。客戶被作為一種寶貴資源納入到酒戶的經營發展中來，一旦一個客戶進入酒店的視線，有關客戶的各種信息就記錄在客戶關系管理系統內部。客戶什麼時候購買過酒店的什麼產品或服務、配置如何、數量多少，一目瞭然，銷售和服務人員能馬上響應客戶的要求。處理效率和服務價值的提升使客戶感到了酒店對他的尊重和關懷，對酒店更加信任。而這種經常性的溝通，通過供應鏈客戶端的延伸，實現了客戶資源的服務增值。事實證明，在早期為贏得客戶所付出的高成本使得客戶關系不能盈利；但在隨後幾年，隨著服務老客戶成本的下降及老客戶購買額的上升，這些客戶關系帶來了巨大收益，其底線為：回頭客每增加5%，利潤就增加25%到95%不等。
總之,培養和維系飯店忠誠顧客,要求飯店必須能夠提供適應目標客源市場需求的產品,並通過優質服務讓顧客感受重視及尊重,時時處於和諧溫馨、輕松歡快的感受之中,創造一種令人難以忘懷的愉快經歷,從而增加飯店產品的附加值,贏得顧客的信賴和光顧,在此基礎上鞏固和擴大飯店的市場份額,實現企業的長遠發展目標。

⑵ 酒店有哪些營銷方式以下是酒店各種市場營銷新理念（一）

1.酒店綠色營銷
隨著全球環境問題的日益嚴重和綠色運動的蓬勃興起，市場營銷如何適應人類社會可持續發展的需求已成為當務之急。酒店綠色營銷正是順應從保護環境、反對污染、充分利用資源的角度出發，通過研製產品、充分利用自然資源、變廢為寶等措施，滿足客人的綠色需求，實現酒店的營銷目標。酒店綠色營銷作為可持續發展戰略的有效途徑，無疑成為現代酒店營銷的必然選擇。實施酒店綠色營銷，應堅持做到：第一，節約材料費，保護地球資源；第二，確保產品使用的安全、衛生和方便，有利人們的身心健康和生活品質提升；第三，引導綠色消費，培養人們的綠色意識，優化人們的生存環境。
2.酒店品牌營銷
在產品的相似度越來越高，而客人對產品的挑剔越來越苛刻的時代，品牌營銷已成為酒店服務企業不可或缺的選擇。拍品牌是一種名稱、術語、標識、象徵、設計或是它們的相互組合。擁有一個廣為人知、備受尊崇的品牌，對酒店而言，就是擁有了一種資產、一種資源；對購買該酒店產品的客人而言，這是質量、方便、地位等需求得到滿足的保障；對該酒店的競爭對手而言，這是相互區別的標志，也是保持市場份額的利器。
3.酒店文化營銷
酒店文化營銷是指酒店充分運用文化力量實現酒店戰略目標的市場營銷活動。在營銷過程中主動進行文化滲透，提高文化含量，以文化作媒介與客人及社會公眾構建全新的利益共同體關系。酒店文化營銷的實施，主要通過以下途徑進行：首先，酒店藉助於或適應於不同特色的環境文化開展營銷活動；其次，酒店在制定市場營銷戰略時，須綜合運用文化因素實施文化營銷戰略；第三，文化因素須滲透到市場營銷組合中，制定出具有文化特色的市場營銷組合；第四，酒店應充分利用營銷戰略全面構築酒店文化。

With the burgeoning global environmental problems become increasingly serious and the green movement, marketing, how to adapt to the needs of sustainable development of human society has become imperative. The hotel green marketing is precisely in response to protect the environment against pollution, and make full use of the resources point of departure, through the development of procts, make full use of natural resources, turning waste into wealth and other measures to meet the green needs of guests, hotel marketing objectives. Hotel green marketing as an effective way of sustainable development strategies, and will undoubtedly become the inevitable choice of hotel marketing. Implementation of the green marketing of the hotel, should adhere to do: First, save the cost of materials to protect the earth's resources; second, to ensure that the use of the proct safety, health and convenient, beneficial to people's health and life quality improvement; third, green consumer guide , cultivation of green awareness, optimize people's living environment.

Hotels cultural marketing refers to the hotel to make full use of the cultural power to achieve the marketing activities of the hotel strategic objectives. Initiative in the marketing process and cultural infiltration, and improve the cultural content of culture media to build new community of interests between the guests and the public. Implementation of the marketing of hotel culture, mainly through the following channels: First, the hotel by means of marketing activities to adapt to the different characteristics of the environmental culture; Secondly, the Hotel in the development of marketing strategy should be integrated use of cultural factors to the implementation of cultural marketing strategy; Third, cultural factors must penetrate into the marketing mix, marketing mix to develop the cultural characteristics; Fourth, the hotel should take full advantage of the marketing strategy to build a comprehensive hotel culture.

⑶ 飯店市場營銷的作用是什麼

作為現代飯店的經營，市場營銷其核心作用已是大勢所趨。當然，飯店的營銷，版代表顧客的要求權和利益，而顧客的要求有時非常挑剔，有可能影響其他業務部門正常的工作程序，市場營銷部應做好顧客與經營部門的協調工作。市場營銷的作用在於溝通飯店和客源間市場的供求關系，以求獲取飯店的最佳效益，因而飯店的市場營銷是飯店經營管理的核心。

⑷ 什麼是飯店市場營銷

飯店營銷其實和酒店營銷無太大區別，一般情況下酒店還服務多些，但有的飯店也提供等同服務，如河北飯店，北京飯店等。以下是酒店（飯店）市場營銷詳細介紹：
酒店營銷中，市場營銷是酒店經營活動的重要組成部分，它始於飯店提供產品和服務之前，研究賓客的需要和促進酒店客源的增長，開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益，市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。

市場營銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營銷的調查，飯店產品的設計、開發和定價，產品推銷，產品流通等等方面的內容。

酒店的營銷關系著酒店的發展和前景，那麼如何才能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這在整個飯店經營中時時要考慮，就我看來，做好市場營銷，首先要制定最佳的營銷導向，選擇較好的目標市場，積極運用和開發各種營銷策略，以達到優質營銷的最終目的。

組織營銷

市場營銷在組織開展時，要做到以下幾項：

1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區域和范圍，以包乾的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。

2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有：（1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。

由於各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規定銷售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標准，質量標准有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態度，工作能力以及與客戶的關系等。

3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應採取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。

4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。 根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。

產品組合

酒店營銷可根據企業的銷售要求，針對賓客的不同需要開發各種受賓客歡迎的組合產品，吸引客源，可開設的組合產品方式有：

（1）公務客人組合產品。針對公務客人的特殊服務，為公務客人提供優惠：如免費在客房供應一籃水果，免費提供歡迎飲料，免費使用康樂中心的設施和器材，免費參加酒吧，歌舞娛樂活動。

（2）會議組合產品。會議組合產品包括使用會議廳，會議休息時間供應點心咖啡，會議期間工作餐，按每人一個包價優惠提供。

（3）家庭住宿組合產品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費加床，提供看管小孩服務，小孩免費使用康樂設施，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產品。蜜月度假產品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務，如一間布置漂亮的洞房，免費床前美式早餐，免費奉贈香檳酒，客房裡供應鮮花、水果籃。

（5）婚禮組合產品。這類產品主要針對當地居民市場，結合婚禮消費的形式，適應消費的心理，強調喜慶的氣氛，吸引消費：該產品組合內容有豪華級京式或廣式筵席，免費提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據具體要求製造婚宴氣氛，播放婚禮進行曲，洞房花燭夜免費提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費美式早餐送到客房。

（6）周末組合產品。周末組合產品可吸引客人在一周工作之餘，來休息和娛樂一下，因而需策劃組織一些娛樂體育活動：如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等，將娛樂性活動加上飯店的食宿服務組合成價格便宜的包價產品。

（7）淡季度假產品。在營業淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。同時，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客免費享受娛樂活動。

（8）特殊活動組合產品。這類組合產品的開發需要營銷人員具有創造性及事實思維，設計出既新穎又在經濟和銷售上可行的產品，可利用現有的設施和服務組織，如乒乓球、網球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽及形象。

策劃宣傳

市場營銷除開發新產品、新活動項目外，更要推出獨特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

（1）可選擇電視、電台、報刊等媒體，經常性地報道酒店新近推出的特色菜餚、客房環境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。

（2）運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。

（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。

（4）設計推出啤酒節，菜餚賞品的方式提高酒店消費，增加效益。

酒店營銷不應局限在一個階段，拘泥於一種模式，沉迷於一種狀態，它必須以最敏銳、最超前、最獨到的嗅覺感官去創造和設計適宜於酒店經營發展的最佳經營模式，使酒店經營更趨完善，先進及獨特，不致於在激烈的酒店業競爭中敗下陣來。

⑸ 如何做好現代酒店業的經營和管理工作

我認為做好現代酒店業的經營管理工作，主要應分為兩大方面，即內部管理及市場營銷。
一、內部管理
1、思想觀念 首先我認為萬事人為本，離開人是不能成就萬事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作為一名成功的職業經理人，應具備超前的思想理念、文化素質、敏銳的洞察能力、組織協調能力、領導藝術、把握大局的眼光及長遠規劃布局能力，所有這些能力，都因思想而起源。正所謂思想的高度決定事業的高度，思想理念超前，則行為結果領先，我的個人理念是，無論做任何行業，都要具有自我的突破的創新意識，做到行業領跑，即使硬體不是最優秀的，或者是不可改變的，但一定要以優秀的軟體去武裝優化它，以達到優化整體全局的目的。通過長期的從業過程，本人將各個從業場所所領悟到的知識、收獲加以收集整理，再學習再升華，已構建了屬於自己的特色的思想理念體系，並且在多次的實踐中，與多個本行業企業的產權所有者及經營權所有者溝通得到驗證，這一點我認為是作為一名職業經理人最重要的一步，也是衡量其能力素質的主要因素。
2、管理模式 在以往的管理經驗中，構建什麼樣的成功的管理模式及體系，能否將這種模式成功的運作復制到新的企業中，以使企業盡早步入良性循環的軌道，是非常重要的，本人經過多年的管理經驗，經多次的實踐、整理、提升，已完成一套切實可行的、具有現實意義的管理模式，這點也是衡量一名職業經理人規劃布局能力的重要因素。
3、識人、用人的能力及人才觀念 可以這樣講，21世紀最大的投資是教育投資，21世紀最大的財富及最大的資源是人力資源。其實企業市場競爭，競爭的最根本實質就是人才的競爭及思想觀念的競爭，21世紀是硬體同質化時代，只有軟體才是競爭的最根本實質，所謂軟體指的就是人才，誰擁有了優秀的人力資源，誰才能成為市場的霸主。記得海爾總裁張瑞敏曾說過一句話 企業的領導其實很簡單 就是做好兩件事 一是用好人 二是做正確的決定 由此可見人才的重要性。這些年來，我的從業史應該也可以說是發現人才、培養人才、集聚人才的過程，管理者最重要的一點就是這方面的能力，你自己無論再優秀，也只是匹夫之勇，如何能講自己的先進理念成功復制，尋找到優秀的幫手是至關重要的，我在這方面深有體會，我寧願花高薪聘請優秀的人才，也不原低薪請無能的人，因為相對於公司及前景來講，個人的薪水微不足道，所以我認為要考核一名職業經理人是否稱職，他的人力資源觀念是非常重要的考核因素，他所選擇及配置的人的能力素質其實就是他的縮影與代言。
4、企業文化建設意識 還是人的問題，一個企業是否能成功，應得益於公司全體人員的共同努力，這是一種堅不可摧的合力，而這種合力的形成，取決於高層管理者的領導藝術及企業文化建設意識。之所以世界五百強及外資企業的生命年限比中國企業的長，就是因為他們更重視企業文化的建設，這是在培養員工凝聚力、向心力、歸屬感，最終達到打造一艘堅不可摧的具有旺盛生命力的企業戰艦。同時這種文化又成為酒店社會定位的重要因素。這方面，在以往工作中，甚至在最初員工招聘時，我們就已運用到實際工作中，用我們的文化去感染員工，吸引他們，最終從心裡抓住他們，而不是被動的要求他們。可以講沒有企業文化的企業是不會長命百歲的，所以說，高層管理者的企業文化建設意識決定了企業的壽命。
5、完善的運轉程序、管理規范，細致的落實、執行、監督體系 這點是管理內功的問題，這取決於管理者的經驗積累及閱歷、執行力方面的問題，各種程序、標准、規章制度應在企業籌備的前期即出台，並呈報總公司審核，這也是審核職業經理人實際動手能力的重要組成部分 員工培訓方案、成本控製程序、服務程序標准、物資管理、時間管理、客戶管理、人事管理、後勤管理、財務管理等方面
二、市場營銷
市場分為內部營銷和外部營銷兩大方面
1、營銷理念 首先無論是內或外的營銷，成功與否，都取決於職業經理人是否具有超前的把握市場趨勢的能力及敏銳的市場洞察力、主動意識，可以這樣講，如果脫離了市場的任何思想及方案，都是徒勞及低級的，同時跟著市場別人的腳步走，也是可悲的。我的理念是，必須拿出自己獨到的市場營銷理念，以奇特及獨到抓市場、抓客戶，每個方案的制定都以市場為出發點，以客戶需求為著眼點。
21世紀是市場的時代，是營銷的時代，原有的觀念是向管理要效益，我認為是不可取的，那樣太被動，我認為應營銷及管理並重，並且在管理步入軌道後，應將重心轉移到營銷方面來，我將硬體比喻為企業的身體，服務比喻為企業的腿，營銷則比喻為企業的腦，宣傳比喻為企業的嘴。解釋是 老闆為你打造了硬體的身體，你的軟體服務則是腿，沒有腿的身體是走不了的，而營銷則是腦子，沒有腦子的中樞，再好的身體也是沒有方向的，也不會走遠，好比低頭拉車不看方向，即使走的再快、再賣力，也只能是南轅北轍或是原地打轉。而宣傳是嘴巴，你有再好的身體、腿、腦子，不說出去讓人知道也是沒有意義的，所以營銷及宣傳的重要性可想而知。
2、內部營銷方面 在企業文化的整體良性氛圍內，採用何種方法及機制、如何激發全員銷售積極性，同時以客戶需求點為出發，出台何種的營銷方案，鎖定客戶，使企業效益最大化，是內銷的重要內容及目的。在此方面，我們會根據各種不同狀況、不同時期，相繼出台相關政策，例如 開業初期酬賓政策、開業初期營銷方案、員工促銷獎勵提成機制、部門營業任務分解機制、鎖定不同目標消費群體的程序方案等。
3、外部營銷方面 內部營銷屬被動的工作，我倡導主動積極的工作作風，所以我的一貫主張是要走出店外，去抓市場，多渠道的開發客戶，拓展酒店客戶基礎，此方面相關的政策及方法以成形，如；開業前客戶拜訪方案，客戶開發方案，市場調查分析預測會議，外部宣傳方案等。
以上是本人就現代酒店經營及管理方面的認知，我認為現代酒店業所有的工作及工作能力均體現在人及人的思想觀念上，最重要的是敢想更要敢做，同時要做就做到最好，要不達目標決不放棄。！

⑹ 有關「淺談市現代酒店營銷」的參考文獻

1．前言 從改革開放以來，經過二十多年的發展，北京乃至全國的酒店行業具備了相當的發展水平，市場日趨成熟，通過規模和星級比拼獲取市場競爭優勢的傳統做法已無法使酒店建立自身的核心競爭力，酒店競爭模式發生了根本性的變化和戰略性的轉移，開始將市場細分和特色營銷作為建立核心競爭力的主要手段。 其中，表現最為突出的是主題酒店，它佔領自身獨有的細分市場，以自身的條件改變來吸引特定的顧客群體，其市場表現尤為突出，成為絕大多數新建酒店，甚至是傳統酒店更新改造的主流方向。 那麼何為主題酒店，主題酒店又應該如何營銷呢？ 新經濟時代的到來，社會市場營銷理念有了很大的轉變。然而，目前不少酒店的市場營銷仍然停留 在模仿的盲目經營和經驗型的鬆散管理的初級階段，使酒店經營成效很低，舉步維艱，觀念決定行為， 有什麼樣的觀念就有什麼樣的行動。當今的酒店業正處於一個最缺乏營銷同時又是最需要營銷的時代， 酒店若缺乏正確的營銷觀念作為經營指導，就很難在競爭激烈的市場中取得勝利。本文通過分別發表於 中國旅遊報旅遊科學，旅遊學刊，中外酒店， 飯店現代化，銷售與市場等期刊上的四十多篇文章及相 關書籍總結分析試圖對國內外主題酒店研究的綜述，以尋求相關研究成果對主題酒店的營銷作一些指導 和啟示。 2．.主題酒店的興起及其相關概念 2.1主題酒店的興起及表現 目前國際飯店業出現了一個專有名詞——市場高度細分化(micro-segmenting market)，說明飯店主題 化的時代已經到來。魏小安指出「主題酒店當前處於一種概念，沒有真正嚴格操作，但是大能夠形成概 念，能夠往這方面去追求是市場成熟度高的表現」。秦煒說「主題實質是文化，酒店主題化，個性化是 客源市場競爭加劇的必然產物。酒店主題化是這個行業成熟後必然發展趨勢。」暨南大學的秦浩，孟清 超指出「從社會發展的角度來看，主題酒店是經濟發展和人們文化素質提高，需求多樣化，個性多樣化 的結果；從酒店自身發展的角度來看，是進行市場細分適應顧客多樣化，個性化需求的結果」。 京川賓 館文化部文化專員陳躍威認為，主題飯店的誕生即是競爭壓力促成的必然選擇，也是謀求生存與發展的 必由之路。其結果是主題飯店的逐步興起、形成而成為一批行業新生力量，並由他們所代表的先進文化 方向而組成新的戰略聯盟。這一聯盟的催生，將成為占行業三分之一，甚至三分之一以上的市場力量與 份額，進而引發全行業「雪崩式」的重新大洗牌和滾雪球式的戰略大聯合。主題飯店正是引領這一發展 前景的「一面已經飄揚起來的旗幟」。近年來中國酒店業開始注意到主題化、特色化建設的趨勢，表現 為以各種主題和特色為競爭產品的酒店不斷涌現，創建主題酒店成為二十一世紀初期中國飯店建設的一 個新的熱點。中國旅遊報李原分析了中國飯店業主題酒店興起的原因的幾個方面即競爭加劇導致的差異 化需要，解決飯店同質化問題的需要，體驗旅遊發展的需要,酒店品位提升的需要.文化產業發展的需要. 田曉垠，任燁分析了 國內酒店需開發新產品、改進老項目滿足顧客消費需求 ，主題酒店充分利用高科 技展現一個獨特的酒店環境滿足顧客的體驗需求順應體驗經濟發展需要。 主題酒店的推出在國外已有近50年的歷史。1958年美國加利福尼亞的Madonma Inn 率先推出12 間主題房間，後來發展到109間，成為美國最早，最具有代表性的主題酒店。目前世界上的主題酒店以 美國的「賭城」拉斯維加斯最為集中和著名。而我國，主題酒店的領域起步的比較慢，而且由於建設投 資比較大，發展還不是很快，但這一形式已嶄露頭角，主要集中www.shlunwen.com在我國的上海，廣東，深圳等地。第一 家真正意義上的主題酒店是2002年5月在深圳開業的威尼斯酒店，它融合了文藝復興和歐洲後現代主 義的建築風格，以威尼斯文化為主題進行裝飾。主題酒店的出現可謂形形色色.，地域分布呈全球化的 發展趨勢，主題選擇多樣化的趨勢。從內容上基本可分為自然風光酒店，歷史文化酒店 ，城市特色酒 店， 名人文化酒店，藝術特色酒店，神話傳說酒店這幾種類型。而從發展階段和層次的不同可劃分為 功能性和文化性的主題酒店。秦煒把主題酒店分為民族地理類，歷史文化類，影視歌舞類，運動休閑類 這幾種類型。 2.2主題酒店的相關概念 國家旅遊局對一般酒店的定義為以夜為單位，能夠提供給旅遊者餐飲服務及其相關服務的住宿設施。而主題是指傳達企業和品牌的內容和意義信息，是精神上的支柱，要點，記憶提示，因此主題是產品的形式鮮明特色和獨特個性的靈魂，也是企業影響消費者選擇消費方向的基本魅力。 主題酒店的概念來源於主題餐廳，最早在美國出現。什麼是主題酒店？主題酒店的定義很多，秦汗，孟清超認為主題酒店是指建築風格，裝飾藝術，文化品位。市場定位和服務特色等方面圍繞某個特定主題開的酒店。 而歐荔說主題酒店是指建築風格，裝飾藝術以至服務項目突出表現某一特定主題的酒店 。筆者綜觀國內文獻發現對主題酒店的概念研究已成熟並有趨於一致的看法—即主題酒店是特色酒店，以某一特定的主題來體現酒店的建築風格和裝飾藝術，體現特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性化的文化享受。同時也將服務項目融入主題，以個性化的服務取代刻板化的服務，讓顧客獲得快樂， 知識，刺激。主題酒店有別於一般酒店，它不再是單純的餐飲住宿設施，而是顧客尋求快樂知識刺激的天堂。著名旅遊專家魏小安用三句話來概括「以文化為主題，以酒店為載體，以客人的體驗為本質。」 主題酒店是特色酒店，但特色酒店不一定是主題酒店，中國旅遊報的李原認為「所謂特色酒店是指通過引入獨特的自然、文化資源以及現代科技成果賦予酒店外型、氛圍或者服務產品某種與傳統酒店相區別，能夠給消費者帶來獨特感受的酒店。而主題酒店則是指以酒店所在地最有影響力的地域特徵、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產和提供服務的酒店，其最大特點是賦予酒店某種主題，並圍繞這種主題建設具有全方位差異性的酒店氛圍和經營體系，從而營造出一種無法模仿和復制的獨特魅力與個性特徵，實現提升酒店產品質量和品位的目的。」 3國內外的研究現狀： 一個酒店如果沒有客人光顧，那麼再好的經理的也無法實現企業的贏利目標。酒店面臨一個重要問題就是營銷.隨著客人需求結構的變化，飯店市場競爭加劇；飯店營銷呈現多元化的發展趨勢。

⑺ 餐飲的營銷策略是什麼

觀察一些知名品牌營銷動作的背後實質，可以概括：營銷=銷量+口碑。

銷量需要流量留存，而口碑直接與顧客滿意度有關。

1、留客才是餐企持久發展的命脈

無論是麥當勞的手機自助點餐還是瑞幸咖啡的裂變分享，餐飲企業持續發展的核心就是「留客」！因此，單一的「流量」很難為餐企創造價值，而「流量變現」才是餐企需要關注的。「變現」的關鍵就在於「把客留住」。

能夠快速轉化會員的模式以前也分享過，在這兒就不多說了！而目前餐飲企業亟需解決的是「高流失率」。由於99%的餐企的留存後續動作都存在不同程度的缺失或缺陷，才讓會員難以發揮預期的「消費帶動力」。

因此，除了精準的標簽化顧客畫像，對顧客進行分層管理，還需要用差異化的營銷政策激勵不同消費特點的顧客。拿天財商龍會員營銷管理系統舉例，可根據消費金額和次數對會員進行分層，並可根據餐飲企業需求自定義管理顧客，讓營銷更有效。這樣，配合標簽化營銷的精準及顧客全生命周期的管理，餐飲企業就可以用較低的營銷成本實現較高的營銷響應度。

2、用顧客滿意度保證復購率

口碑在營銷中是很重要的一方面，而現在的會員管理系統也都提供口碑評價這一功能模塊。完善的評價功能、對顧客評價進行分析，讓餐企可以從整體上掌握顧客對餐廳/菜品/服務/環境等方面的認知；將顧客評價及時發送至店長或服務員手機上，方便門店及時對顧客評價做出反映，用顧客關懷提升消費體驗，為二次消費奠定良好基礎。

3、會員營銷，避免雷區

（1）把會員營銷等同於會員管理，認為所有的會員權益設定後，顧客就會來，拉新的顧客就會成為營業額貢獻。沒有基礎年度規劃的會員數據管理，也就無法進行接下來的營銷活動。

（2）很多企業做會員，既要儲值金額非常漂亮，同時也要會員數據（通常理解為粉絲）非常好看。作為商場、街區、社區顧客屬性會有不同，還受品類的影響，因此是先跑積分會員數據還是做扎實會員儲值，這是需要在一開始品牌策略時就要規劃好的。

（3）把粉絲等於會員的做法，是當下很多企業的通病。粉絲大多數通過營銷動作來管理，而會員作為會再次來的組織成員，是需要一套體系來維持的，兩者在管理上有本質的卻別。

（4）很多企業把會員管理當作是市場部的工作，認為會員管理就是管理好會員，最後的結果是一些怨聲載道，後勤舉步維艱。最關鍵的問題，會員的推導一定是一把手工程。試想一下，你企業最寶貴的財富一個是員工，一個是會員（最忠實的顧客），還有什麼理由輕易授權的呢。

關於餐飲經營的方方面面，歡迎向我們發起提問。

⑻ 現代酒店有哪些創新營銷理念，舉例說明

在競爭日益激烈的現代社會里，酒店業作為第三產業中的支柱企業之一，面臨著巨大的挑戰，上海、這個正在飛速發展的國際化大都市，就處在競爭最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業，筆者通過酒店籌建、管理並在兩年的經營管理中，運用現代營銷理念於實際工作中，得益非淺，深深地認識到其在現代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市場定位，飯店處於市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，於是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。
其次，是引競爭戰略與定點超越營銷觀念，以往的傳統營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內涵實質不僅是滿足人類的需要和慾望而是企業的沖突。因此，現代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂「知已知彼、百戰不殆」進而制定了並實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們採用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業採用的一種嶄新的戰略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領先者作為我們的發展目標，並通過考察將其先進的經驗移植到我們日常管理中去。我們先後考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，並進行質檢監督。同時，我們還考察了周邊地區的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規模的海鮮城，並舉行了整個集團公司聯動的「三百萬餐飲大派送」活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲「兩翼齊飛」的經營態勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現代酒店營銷中的作用是不可低估的。
再次，顧客滿意(CS)戰略與服務營銷：CS(CUSTOMERSATIS?FACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的經營戰略，意即顧客滿意戰略，其宗旨在於促使企業努力探索有效的經營途徑。改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢，採取相應的經營措施，在顧客滿意中樹立良好企業形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉化為潛在的業務廣告員，節約了大量促銷費用。
CS戰略是藉助於服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，顧客對產品的「感覺風險」(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客「感覺風險」，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產品實物形態以外的一系列服務。服務營銷既是產品概念的延續，也是CS戰略實現的手段。因此，服務營銷的內容、形式要與CS戰略的要求相適應，這就需要飯店在產品售前、售中和售後以及在產品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要採取相應措施，並以服務營銷質量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質量觀，通常有以下四個方面：
1.贏得顧客一顆心。這是新服務質量觀的基點，它要求顧客消費服務產品時無後顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過後不讓顧客產生困憂，得到享受。
2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現，並在實現目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術而是一種管理哲學。服務質量的提高和保證是一個永恆的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。
3.三位一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容。這種思想在於確認強化服務質量貫穿於飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查、競爭對手及顧客評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和飯店形象等。傳統的做法強調補償性服務，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償性服務齊頭並進，從而形成良性循環的服務質量保障系統。
4.服務質量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透於飯店生產經營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現標准化、規模化的服務質量管理。
由於我們是一家新的酒店，並且由杏花樓集團自行管理，我們缺少的是經驗豐富的酒店專業型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經驗的幹部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網路，正因為如此，CS戰略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先後舉辦「微笑服務月活動；發放「客人意見征詢表」；發揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經營中，我們對現代營銷逐步有了新的認識，酒店的經營狀態日趨穩步上升，通過不斷努力，我們又提出了創造需求與創新營銷。
飯店企業營銷戰略的重點不僅在於掌握定價、分銷、促銷等非產品戰術，更在於使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術積累和創造來尋求飯店企業的長遠發展。當然，創造需求並不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎上，把遵循自然規律與經濟規律統一起來。
創造需求的實現主要是通過創新營銷來進行的。現代科學的發展，消費水平的提高。飯店市場環境的變化及競爭的加劇，推動著以產品為基礎的營銷諸要素不斷衍生組合。創造營銷成為飯店適應衍生組合、求生存求發展的內在動力。所謂創新營銷就是飯店企業以在質上優於現有狀態的新行為作用於經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。創新主要是指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，這五大創新涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。
由於樹立了現代營銷意識，並在實踐中加以運用，促使經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們又在不斷地優化我們的市場。因此，現代酒店也好，企業也好，從上到下一定要掌握現代營銷觀念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成我們自己的特色