① 市場營銷學 差異化戰略的特點在書上沒找到。老師說和集中化戰略相比較得出，求大神指導
A、差異化戰略簡言之就是尋找比較優勢的發展策略。具體而言是從所處的市場和競爭對手的狀況出發尋找自身的優點，放大自身的優勢，進而形成競爭優勢，獲取超額利潤。
一、差異化戰略是自身獨特優勢和資源優勢有機融合集成形成競爭優勢的。
二、優勢是多重和多種的。
三、實現路徑是多元化的，也可能是集中在一個領域的。
B、集中化戰略多指企業發展聚焦於某一領域發展戰略，如華為。
C、差異化和集中化不是對立的。根據企業的實際多數情況下是兩種發展戰略是兼而有之的，只是不同發展階段側重點不同的。
具體體現在：市場細分、產品和服務個性化、商業模式和盈利模式獨特性性等方面。
② 服務營銷學心得體會 陳惠
學習《服務營銷學》的心得體會
服務營銷將是新世紀的主導，服務營銷將隨著知識經濟的日臻成熟而日益顯現其重要性，並將伴隨著激光機全球化而形成服務營銷國際化趨勢。同時，服務營銷也將極大地推動知識時代的進步和全球化的進程。服務營銷學以其自身的特點為世人所矚目和重視。服務營銷學既是從市場營銷中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。但又與市場營銷學存在著明顯的差異性和獨特的研究視角。因此，這對於我們市場營銷專業的學生來說學習這么課時相當有意義的也是相當重要的。
在有幸學完劉加來老師教的這門《服務營銷學》課之後，本人受益匪淺，我不僅學到劉老師給我們講的關於服務營銷的很多知識，更重要的是我學到很多書本上學不到的東西。對於劉老師講過的一些話我至今還牢記著，比如「忘記昨天，不想明天，快快樂樂的過好今天」「選擇不對，努力白費」「定位不當，終生流浪」 ，「一個人的觀念的改變非常重要，有什麼樣的思想，就什麼樣的生活，有什麼樣的選擇，就什麼樣的結果」等等一些讓人簡單記住又值得體會的語絲。
除此之外我想談談關於自己在學完《服務營銷學》這門課的一些感受。我們知道服務營銷在當今社會是多麼的重要了，既然服務營銷在當今社會這么重要那麼我們要怎樣做好服務？
一，掌握服務消費者的購買心理。我們要知道客戶掏錢購買的是他想買的東西而不是掏錢。要是作為一名服務營銷人員，我們就必須知道客戶想買什麼而不是毫無目標的推銷我們的產品。就比如，劉老師跟我們舉得一個例子吧：有人向你買葡萄，問你「老闆這葡萄是酸的還是甜的」你答：「甜的」結果人家說「甜的我不要」這就沒有掌握消費者的購買心理導致產品買不出去。假如作為老闆的你問消費者「你想要甜的還是酸的」那麼消費者肯定會回答一個，這樣你就可以很好掌握消費者心理根據他的心裡你就可以較好的推銷出你的產品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點，合適的時間，合適的人，提供合適的產品。
二，做好關系營銷。首先要想企業做好關系營銷理念是少不了的。就拿ibm公司來說吧。ibm公司的關系營銷理念是：多花時間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說「永遠要做得比顧客的需求更高更好。」所以一個企業要想企業做好關系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點以顧客滿意為終點。做到「以客為尊」.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價1000，客人砍400，如果你說「神經病，400哪裡能買的到」然後就很很不高興的少了他一眼不理了，那麼這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因為你的態度差以後再以不會再來了，但是如果你說「你在講個價吧，，我們400塊實在賣不來，，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價了你在出高點」說的時候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因為滿意你和善的態度就買下了你的產品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優點：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費者的忠誠度。顧客與企業之間應該是朋友的關系，這是營銷所追求的目標。
三，成功的進行服務定位。劉老師曾說過「定位不當，終生流浪。」這也許是對個人而言的一種說法吧但是這道理是通用的，服務市場的定位不當那麼這企業辦好也似乎是不可能的。企業定位是必須盡可能的是產品具有十分顯著的特色以最大限度的滿足顧客的要求。我們可以准著，重要性，顯著性，溝通性，獨占性，可支付性，盈利性的標准對服務進行定位。
四，做好服務人員的挑選，培訓，激勵和管理。劉老師說過的有一句話讓我映像很深，他說「現代企業的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂。」可見人員對於企業來說是多麼重要阿。發展企業首先在於發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。只有好人品才有好產品，好服務。所以作為的服務人員的要不斷豐富自己的內涵和提高自己的素質。不斷豐富知識，樹立正確的態度，掌握嫻熟的技巧養成良好的習慣。就拿老師舉得一個例子來說明吧，老師說有一名導游，在給遊客介紹廈門鼓浪嶼是「鋼琴之鄉」時說你看啦我的鼓浪嶼向來有鋼琴之鄉的美稱。曾經阿，我們的鄭成功同志就在這彈過鋼琴。這樣的導游詞一出口不就是讓人笑大牙嗎鄭成功都會彈鋼琴了。所以說，作為一個服務的人員我們要有豐富專業知識要豐富自己的內涵和提高素養。而作為高層人員則應該意識到像聯邦快遞總裁所說「我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。」只有這樣做整個企業才不會失去活力。
總之，聽劉加來老師我們是收益匪淺啊，上他的課我們不會睡覺，我們不會玩手機。劉老師的課上出了自己的水平，也上出了他特有的風格。最後再引用劉加來老師的一段話來激勵我們自己吧。「1給人生確定一個遠大的志向2讓人保持一種平和的心態3教人養成一種終身學習的好習慣4用心做好每一件平凡的工作5做好一個吃苦耐勞的思想准備6培養一種嚴謹的工作生活作風7樹立一個良好的形象8要經受人生的每一次考驗9養成一種不斷修正錯誤的功夫10設計一條符合自己發展的道路。
09級市場營銷專業
陳惠
③ 市場營銷學中服務基本特徵
"觀念"是企業的一種產出形式,既可以作為一種單獨的產品形式用於獲得企業追求的經濟利益,同時也可以作為企業產出的有形產品以及無形服務的附加來促進銷售.即它可以作為企業營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認定為企業的產出,就意味著對觀念的價值的認同,是對知識、觀念、技術等所創造的社會物質財富以及精神財富的認同,從而對經濟學、管理學科的發展具有深遠的理論意義與實踐指導意義.
在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經濟發展的需要，並必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。
（一） 知識經濟時代的服務營銷
1、知識經濟是以服務業為主導的經濟
知識經濟是相對於農業經濟、工業經濟而言的。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識用於經濟，知識成為經濟發展的主要動力。
知識經濟時代突出表現為以下特徵：
●知識成為主導資本；
●信息成為重要資源；
●知識的生產和再生產成為經濟活動的核心；
●信息技術是知識經濟的載體和基礎；
●經濟增長方式出現了資產投入無形化、資源環境良性化、經濟決策知識化的發展趨勢。
知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經濟發達國家將成為「頭腦國家」，而知識經濟發展滯後者將論為「軀干國家」，聽「頭腦國家」驅使。知識經濟發展直接的變化即促使服務業成為國民經濟的主導行業。據世界銀行1998年發表的《知識促進發展》的報告報道，發達國家以知識為基礎的行業的產值已佔GDP的50%，其中高技術產業的產值佔25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業的發展將以銳不可擋的乘數發展態勢迅速成為GDP的主要份額。
知識經濟時代將催動以下服務業大發展：
●信息產業。隨著信息技術成為知識經濟的主要載體和基礎，信息的硬體、軟體的發展將以突飛猛進的態勢進行。信息產業的發展將帶動一系列的經濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產工藝和控制手段將成為生產高質量產品的保證；企業決策向程序化、規范化、智能化發展；人事管理將依據客觀標准進行數據控制等等。
●咨詢服務業。各種生產、流通、技術、法律、環保、衛生等涉及廣泛領域的咨詢業將得到全面發展。
●調研策劃業。各類市場調研、分析，營銷策劃、企業形象策劃組織將伴隨著知識經濟時代企業對信息、知識的需求而相繼得到發展成為服務中頗富活力的力量。
●旅遊服務業。隨著知識經濟時代人們消費水平的提高和生活質量的改善，人們用於國內與國際旅遊的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅遊業將得以迅速發展，成為各國GDP中佔有較大比重的行業。
●科技教育保健業。各個領域的科技開發將出現強勁發展態勢，尤其是航空航天、生物醫葯、海洋工程等領域將會發生前所未有的突破性進展。與科技領域發展的需要相匹配，教育將以產業發展的態勢進入快車道。醫療、衛生、全民保健服務業的發展也會開創新的天地。
●環保服務業。全球經濟的可持續發展要求世界各國重視並加強投入環保服務業。治「三廢」、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發控制、空氣監測、防災減災等領域將成為各國社會經濟發展中重要的組成部分而獲得全面發展。
知識經濟時代是服務業大發展並上升為國民經濟主導產業的時代。服務業的發展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業發揮巨大功能作用的新型學科。
2、服務營銷學與經濟全球化
知識經濟時代是加速經濟全球化進程的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。
經濟全球化的表現之一是各國經濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿易的迅猛發展是重要的表現，在國際貿易中，服務貿易的發展尤為突出。近三十年來，發達國家的國內生產總值（GDP）中，服務業產值所佔的比重超過50%以上，其中美國服務業的產值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創造主要依賴於服務業。
經濟全球化還表現為金融全球化趨勢的形成。金融是經濟發展的核心。金融業也是服務業的支柱行業。經濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由於股票、期貨以及各種有價證券的大量出現，尤其是各種金融衍生產品的問世，使得貨幣資產的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產增殖的服務，更有規避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養和訓練。金融服務業不僅自身得以發展而且帶動和促進其他相關服務業如電腦服務業、信息服務業的繁榮。
經濟全球化也包容信息全球化的內涵。信息全球化使高新科技成為變革經濟結構的動力，導致4.4萬個國際企業的出現，導致只掌握關鍵技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產委託給關聯企業去做的虛擬企業的出現。國際企業和虛擬企業的出現，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內部分支機構和廣大員工的服務營銷管理。
經濟全球化促使製造業的國際營銷網路的形成，國際營銷網路的完善需要服務營銷。營銷網路完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發市場的過程。在這一過程的每一環節都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網路完善化的始終。
經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發展，反過來服務營銷興盛與發展也有利於促進經濟全球化的實現。
服務營銷學將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務業的營銷活動實踐，從而推動服務業由傳統向現代、由國內向國際、由自發向自覺地發展。為服務業企業的成長和國際化進程、為服務業的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據。
服務營銷學將推動全球資源的優化配置和國際協調型開發。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰略規劃、策略措施等問題的研究，推動技術專利轉讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發展。
服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。
（二）服務營銷的特點及其演變
1、服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
2、服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
●競爭出現，銷售能力逐步提高；
●重視銷售計劃而非利潤；
●對員工進行銷售技巧的培訓；
●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
●著意增加廣告投入；
●指定多個廣告代理公司；
●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
●顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
●產出不易測量；
●競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
●意識到新的顧客需要；
●引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
●強調新產品開發過程；
●市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
●通過戰略分析進行企業定位；
●尋找差異化，制定清晰的戰略；
●更深層的市場細分；
●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
●強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
●顧客服務培訓；
●微笑運動；
●改善服務的外部促進行為；
●利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
●得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
●服務質量差距的確認；
●顧客來信分析、顧客行為研究；
●服務藍圖的設計；
●疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
●經常地研究顧客和競爭對手；
●注重所有關鍵市場；
●嚴格分析和整合營銷計劃；
●數據基礎的營銷；
●平衡營銷活動；
●改善程序和系統；
●改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
（三）服務營銷學的興起與發展
1、服務營銷學的興起
服務營銷學於20世紀60年代興起於西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用於服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。
服務營銷學的興起緣於服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經濟的發展，服務業（或稱第三產業）在國民經濟中的比重日益擴大，產業升級與產業結構的優化的直接結果必然導致服務業的強勁發展和產品營銷中服務成為企業競爭焦點的局面。具體而言，服務業的發展與下述因素有密切的關系：
●科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。
●社會分工和生產專門化使服務行業獨立於第一、第二產業之外。
●市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。
●人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。
同時，企業在進行有形產品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業間進行市場競爭的焦點，並日益成為產品市場競爭的主角。企業營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發展之後掀起的又一個高潮。
2、服務營銷學的發展
服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發展。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區，服務營銷學正蓬勃地發展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發展大致上可分以下三個階段：
第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段
這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：
●服務與有形實物產品的異同；
●服務的特徵；
●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。
第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段
這一階段主要探討服務的特徵如何影響消費者購買行為，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：
●顧客的評估服務如何有別於評估有形產品；
●如何依據服務的特徵將服務劃分為不同的種類；
●可感知性與不可感知性差異序列理論；
●顧客捲入服務生產過程的高捲入與低捲入模式；
●服務營銷學如何跳出傳統的市場營銷學的范疇而採取新的營銷手段等。
在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了「第一跨州服務營銷學研究中心」，標志著對服務營銷理論探索的深入。
第三階段（80年代後期——）：理論突破及實踐階段
這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特徵的共識的基礎上，集中研究了在傳統的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變數的問題。這一階段具有代表性的學術觀點是：
服務營銷應包括7種變數組合，即在傳統的產品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從而形成7P組合；
●由「人」（包括顧客和企業員工）在推廣服務以及生產服務的過程中所扮演的角色，並由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統設計；
服務質量的新解釋，確認服務質量由技術質量和功能質量組成，前者指服務的硬體要素，後者指服務的軟體要素。
提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的「控制欲」、「角色」和對投入服務生產過程的期望等因素來提高服務質量等問題。
●從對7P研究的深化，到強調加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調從人事管理學、生產管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業中所存在的各種市場關系；
●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰略、資訊技術對服務的生產、管理及市場營銷過程的影響等。
服務營銷學的發展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。
中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。
（1）中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，如前所述中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業的發展；
（2）中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業領域就業的人數相對滯後，只為20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷學對於推動服務業領域就業人數的增加也會起推動作用；
（3）傳統服務業亟待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。服務業的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對於這些千姿百態的服務行業的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。
中國推廣服務營銷學的條件也業已成熟，這些條件是：
（1）中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這支隊伍活躍在大
專院校和企業營銷活動的第一線，不僅充實和豐富了市場營銷理論，而且積累了大量的實踐經驗，他們熟悉市場、熟悉產業、熟悉企業，既懂經濟、又懂管理，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證。
（2）中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎。中國政府對服務業的規范管理是推廣服務營銷的基本保證。
（3）服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，使服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務業不僅面對國內同行業的競爭，而且面對國際強大的服務企業的嚴峻挑戰，服務業亟需戰斗的思想武器和競爭手段，服務營銷學可說是具有雪中送炭之功。
④ 市場營銷學與管理類其他學科研究的對象對比有什麼不同
市場營銷是個人或組織通過創造並同他人或組織交換產品和價值以獲得版其所需所欲之物的一種權社會過程。概括地說，市場營銷學的研究對象「應當是以消費者需求為中心的市場營銷關系、市場營銷規律及市場營銷策略」。研究企業的市場營銷活動並為企業的營銷管理服務，這是本學科的基本立足點，是本學科存在和發展的基礎。市場營銷學要研究的中心問題，是企業的營銷管理，即在買方市場條件下，營銷者如何適應其營銷環境，捕捉市場機會，設計、生產試銷對路的產品或勞務，並在最適當的時間和地點，以最適當的價格、最靈活的方式，將其送到消費者或用戶手中，從而獲得贏利。
⑤ 服務營銷學心得體會 林江
學《服務營銷學》的心得體會
孫安榮
經濟與管理學院09市營（1）班
二十一世紀的時代，是一個知識經濟時代，競爭的時代，能力的時代。而知識經濟是以服務業為主導的經濟，隨著中國經濟的發展和人們生活水平的提高，顧客不僅對產品質量有高要求，而且更是對服務有多樣化要求。隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨於同質化，但是服務卻是有差異的，良好的服務可以給顧客不一樣的感受，即使該企業的產品不是最令人滿意的，但憑借優質的服務，顧客甚至可以放棄些許產品功能來選擇服務好的企業。
作為一名市場營銷專業的學生，在學習市場營銷的同時，我們也是要學習服務營銷學的。服務營銷學是市場營銷學的姐妹篇。服務營銷學就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出於傳統市場營銷學；但就其研究的內容而言，則是對市場營銷學的發展、充實、延伸和豐富，服務營銷學在市場營銷學的4P基礎上增加了人、有形展示和過程。這就要求我們在學好市場營銷學的同時也要好好學習服務營銷學。
這學期，通過劉加來老師教授我們服務營銷學，我受益頗多，學到了服務營銷學方面的知識，也學到了很多做人方面的道理。
首先，就服務本身來說。服務具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性，這就使得我們在服務的時候很不好把握，我們需要用心去感受，站在顧客的角度去考慮，想顧客所想。這時候，銷售者要想贏得更多顧客，不僅需要做好份內的服務，還要做好邊緣的服務，如果能夠做到與銷售無關的服務，就能贏得更多顧客的青睞了。服務，就是把方便讓給別人，把麻煩留給自己。
其次，服務營銷戰略選擇方面。沒有戰略，談不上競爭力，戰略不能重復，不能模仿，戰略的本質在於選擇不應該做什麼。服務營銷戰略分析是制定營銷戰略的重要組成部分和先決條件，其分析方法可採用SWOT。在服務營銷中要注重對服務營銷戰略類型的選擇，只有降本，才能降價；只有降價，才能多銷；只有多銷，才能薄利。
再次，服務產品及服務質量方面。菲利普.科特勒認為：服務產品往往依附於有形的物品，而有形產品裡面也包含有服務的成分。可見，產品與服務很難完全分離，既沒有純產品，也沒有純服務。兩者是「你中有我，我中有你」。只能給顧客帶來感知的利益才是真正意義上的服務產品。做好服務營銷，既要注重服務產品本身，也要注重服務質量。服務質量是服務營銷的核心。要想使顧客認可我們的服務，我們就需要做到服務細節人性化、服務態度優質化、服務技能專業化、服務方式靈活化和服務效率高效化。
營銷的核心理論在於「顧客導向」，這就要求我們要創造需求，誘導需求，最終達到市場營銷的最終目標「滿足需求和慾望」。營銷是功利的，但也是共利的；營銷是物質的，但更是精神的。我們要樹立正確的營銷觀念，出發點是市場需求，策略是讓顧客滿意，方法是整合營銷，目的是通過滿足顧客需求而達到利潤，以顧客需要為出發點，以顧客滿意為終點。
我們是市場營銷專業的學生，畢業後可能很大一部分的同學都會從事營銷工作，這就要求我們在推銷產品之前先學會推銷自己，在人們面前表現自己，讓更多的人認識你，讓更多的人記住你，讓更多的人信賴你。對待公司產品，我們要有信心；對待客戶，我們要有愛心；對待工作，我們要有責任心；對待被拒絕，我們要有平常心；對待企業發展，我們要有決心。營銷人員不好做，劉加來老師曾告訴我們「做一個營銷人員，就要學會說千言萬語，吃千辛萬苦」。我相信，機會是給有準備的人，只要我們做好准備，我們努力了，我們就能做到我們想要的。