酒店市場營銷渠道安全

❶ 如何制定酒店營銷計劃

酒店營銷計劃書(02年某星級酒店)

作者：佚名 酒店中心來源：轉載 更新時間：2005-7-19
現今階段,酒店業競爭日益激烈,消費者也變的越來越成熟,這就對我們飯店經營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調整,吸引消費者到我店消費,提高我店經營效益。

一、市場環境分析：

(1)目標顧客群定位不太准確,過於狹窄。

總的看我市酒店業經營狀況普遍不好,只要原因是酒店過多,供大於求,而且經營方式雷同,沒有自己的特色,或者定位過高,消費者難以接納,另外就是部分酒店服務質量存在一定問題,影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經營中也存在一些問題,去年的經營狀況不佳,我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性,拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理,這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區,居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主,並經營海鮮,價格相對較高,多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬體水平和服務質量在本區都是上乘的,我們一貫以中高檔酒店定位於市場,面向中高檔消費群體,對本區的居民不能構成消費吸引力。

(2)新聞宣傳力度不夠,沒能在市場上引起較大的轟動,市場知名度較小。

我店雖然屬於金傑集團(金傑集團是我市著名企業)但社會上對我店卻不甚了解,我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告,這導致我酒店的知名度很低。

盡管我區的整體消費水平不高,但我店的位置有特色,我店位於101國道旁,其位置優越,交通極為方便,比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校,所以過往的車輛很多,流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入,但卻不是一個低消費群體,僅商院就有萬余名學生,如果我們可以提供適合學生的產品,一低價位吸引他們來我店消費,這可謂一個巨大的市場。

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店,只有不少的小餐館,雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力,但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯,但由於市場定位的錯誤,實際的經營狀況並不理想,在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。

(1)我店是隸屬於金傑集團的子公司,金傑集團是我市的著名企業,其公司實力雄厚是不容質疑的,因此們在細致規劃時,也應充分利用我們的品牌效應,充分發掘其品牌的巨大內蘊,讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑,充分相信我們提供的是質高的產品,在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。

(2)我店硬體設施良好,資金雄厚,而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。

機會點：①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬體及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析：

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費,也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於「盲人騎瞎馬」。

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者,也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場,對目標顧客做詳盡的分析,以更好地利用這些信息所代表的機會,以便使顧客更加滿意,最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉,而且現有顧客消費行為可預測,服務成本較低,對價格也不如新顧客敏感,同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度,使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額,同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此,融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務,忠誠顧客的消費,其支出是隨意消費支出的兩到四倍,而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長,其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用,如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等,但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期,顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題,需要飯店進行一定的投入,但隨著雙方關系的進展,顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉,飯店也十分清楚顧客的特殊需求,所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務,新顧客在作決策時會感覺有較大的風險,這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用,他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣,飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本,又增加了銷售收入,從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群,也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中,員工體會到自身價值的實現,而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高,使顧客滿意度進一步提升,形成一個良性循環。

根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的大學生,及過往司機,在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1) 收入水平或消費能力一般,講究實惠清潔,到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。

2) 不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的願望。

3) 關注安全衛生,需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格。

三 、市場營銷總策略：

1．「百姓的高檔酒店」——獨特的文化是吸引消費者的法寶,我們在文化上進行定位,雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓和附近的大學生,但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低,我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務,決不可用低質換取低價,這樣也是對顧客的尊重

2．進行立體化宣傳,突出本飯店的特性,讓消費者從感性上對金傑酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境,所處的位置,吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種「尊貴」的滿足。

3．採用強勢廣告,如報紙,以期引起「轟動效應」作為強勢銷售,從而吸引大量的消費者注意,建立知名度。

四、2002年行動計劃和執行方案

(一)銷售方法的策略：

。過去我們以經營粵菜和海鮮為主,本年度我們可以「模糊」菜系的概念,只要顧客喜歡,我們可以做大眾菜也可以根據需要製作高檔菜,這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜,其實不然,大眾菜並不等同於低檔菜,粵菜和海鮮一般價格高,而且並不適合普通百姓的口味,因此消費的潛力不大,我們在編制菜單時,可以在各菜系中擇其「精華」,把其代表菜選入,並根據市場和季節的變化做適當調整,有了這些「精華」,我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇餘地,適應了不同口味人的需要。

。菜價在整體上下降,某些高檔菜可以價高,大部分菜優質低價,菜價在整體上是低的,但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②．抽獎及精品贈送優惠。

。套餐分不同的檔次,但主要是根據人數,如4人套餐、6人套餐、8人套餐,人數越多價格相對越低,這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐,價格略高於學生食堂,但品質要高於食堂的大鍋菜。把酒店富餘的停車場改造成娛樂休閑廣場,採用露天形式,四位餐桌(帶遮陽傘),以便於學生休閑聊天,提供免費的卡拉OK、電視,提供各種飲料。

,免費停車。

、壽宴服務。

。

(二)廣告策略

酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象,刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面,消費者的知覺具有十分強大的威力,當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時,市場營銷並非產品之戰,而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺並不一定基於真實。廣告則是企業校正知覺,引導知覺的一項有利工具。

1. 市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分,：讓您成為真正的上帝。．A．：質量來自實力的保證．B．先給您驚喜的價格,不行動就會心痛．C．在廣告中創造一種文化。．企業形象廣告B．商品印象廣告：C. . 實施方法：① 報紙廣告,在本市有影響的報紙上做廣告 ②宣傳海報. ③ 綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現場派發廣告禮品.⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠.

五、營銷預算

飯店營銷預算

全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度

工資福利

辦公用品

其它

促銷及廣告

交際費

制服

培訓

其它總費用

市場營銷費用總額

六、評估控制

1. 年度計劃控制：由總經理負責,其目的是檢查計劃指標是否實現,通過進行銷售分析、市場佔有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。

2. 獲利性控制：由營銷控制員負責,通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制,檢查飯店贏利或虧損情況。

3. 戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責,通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會,檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。

❷ 酒店銷售部銷售員的工作職責是什麼

控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收入控制是酒店內部管理的重要部分。酒店銷售收入控制是為了保護酒店內部財產和餐飲銷售收入，檢查會計資料的准確性與可信性，而制訂協調方法和控制措施。良好的酒店收入控制不僅能保證酒店銷售收入，而且能夠提高酒店的服務水平,樹立酒店形象促進員工內部團結，對酒店的運作具有重要意義。

(一)酒店收入控制方面的現狀

1.酒店收入控制的水平及管理意識參差不平。

2.酒店收入控制的硬體設施落後。

3.酒店收入控制的制度不健全。（尤其會計憑證制度尤為軟弱）

4.酒店銷售收入控制以「密切監視」為主要控制手段，而不太重視內部稽核制度。

5.舞弊現象嚴重。 一些員工甚至管理人員利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范圍的集體舞弊。

6.外幣管理混亂。

（二）酒店銷售收入控制的特點

1.酒店收入控制環節中涉及崗位多 包括酒店服務員、收銀員、房務中心、廚房、酒吧、前台、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位許可權且協調統一，才能達到良好控制效果。

2.酒店空間廣、人員流動性大 由於酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運動（可涉及不同樓層、不同餐飲供應點等），用傳統的「密切監視」的方法控制，不僅浪費人力，而且控制效果也不佳。

3.顧客類別不一 酒店顧客中有住店客人、團體客人、當地客人、有非住店客人等，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。

4.酒店服務項目多，價格差異大，計價工作量大。 僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜餚、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。

5.酒店收費打折有不同的標准 包括各種折扣、免費應酬接待、住店獎勵、最低消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式。

6.服務靈活性

7.結帳方式多樣化 總之，酒店收入控制應依據這些特點，結合本酒店現實情況，研究制定最佳措施加以控制。

（三）酒店銷售收入控制的方法

1.組織控制 酒店的經營管理與業務運作必須遵循合理的組織結構與分工，相互制約，協調發展，達到管理控制的作用。

（1）組織分工。（2）崗位責任制。（3）不相容職務分離。

2.人事控制 任何控制功能與制度都是通過人來完成和實現的，因此，針對銷售收入控制的要求，必須對相應員工加以控制，才能使之按既定的管理目標去實施。

（1）重用人才，唯德、賢、能者為用。（2）對重要部門員工聘用應嚴格審查。 （3）避免不合適的職務調換。（4）開展業務培訓，提高業務素質。（5）果斷處理不合格的員工。

3.業務活動控制

（1）點菜單控制。（2）帳單控制。（3）「三線兩點」控制。（4）折扣、優惠控制（5）收銀機控制

4.完善酒店銷售收入控制的監督體系。

《酒店管理網》

構建營銷稽核體系

飯店如何在動態的市場環境中始終保持領先的競爭優勢?這就需要我們去針對自身的營銷環境、目的、戰略等經營管理活動進行一種廣泛的、系統化的、定期的檢查，也就是針對自身的營銷稽核體系進行評估，以界定問題的所在和機會點，並對其中重要的變化環境及時提出建議，以始終獲得最大的競爭優勢。飯店營銷稽核體系由以下7部分組成：

宏觀營銷環境的稽核

經濟、政治、文化方面：目前飯店所在城市經濟、政治、文化的發展給飯店業帶來怎樣的發展影響（促進還是制約了城市的會展業、觀光業、商業等的發展？）這些發展機會對飯店產品的影響是什麼？目前的發展狀況對社會或地域整體消費觀及偏好的影響是什麼？科技方面：目前飯店設施設備製造技術上有什麼重大突破？飯店如何利用目前最先進的國內外設施設備，以在較高的硬體的基礎上提升整體硬體質量？

人口統計方面：飯店所在地國內外客源狀況？飯店目標市場客源流動和分布規律，對飯店市場增長狀況的影響是什麼？

政策法規方面：與飯店管理和經營相關的政策法規對飯店經營上的影響是怎樣的？

微觀營銷環境的稽核

所在地飯店業面臨的市場狀況：所在地飯店業整體面臨的市場規模、成長率、利潤等正在發生何種演變？主要的產品、細分市場、服務、品牌、檔次等有哪些，以及市場接受狀況如何？

顧客：飯店客源對飯店產品的潛在需求、現實需求，以及未來需求狀況是什麼?不同細分市場的消費行為是怎樣的?對本飯店而言，哪些顧客群體有利於構成基本的目標市場?哪些群體帶來了提升飯店進一步發展的機會？

競爭者：飯店目前主要的競爭對手有哪些?它們的目的(競爭者追求的基本目標是目前的獲利能力?市場佔有率？還是品牌優勢?)、戰略(競爭對手試圖取勝的方式是價格？質量?服務?還是連鎖經營?)、優勢、劣勢、規模、市場/顧客佔有率等主要經營管理策略和營運指標分別是什麼?有哪些趨勢會進一步構成對飯店發展的威脅，對此飯店的回應模式是什麼?(假使我們價格變更、競爭者會採取怎樣的回應?假使我們增加服務種類，競爭對手會怎樣的回應?)

營銷渠道：飯店的營銷渠道有哪些?各個營銷渠道的效率和成長狀況如何?所有銷售渠道整合過程中面臨的問題是什麼?協調方式是怎樣的？

營銷戰略的稽核

飯店發展的理念、價值觀核心，以及使命等：這些飯店管理經營者是否與目標市場現實或未來的需要和要求相符合？是否可以依據這些管理經營思想構建獨特的、有競爭力的品牌？如何根據科學知識，以及市場發展需要提升這些管理經營思想和品牌價值？

營銷目的與目標：營銷目標確定的科學依據？飯店的營銷目的和目標是否清楚，並可以引導營銷企劃與績效的衡量？營銷目的和目標實現的關鍵階段是怎樣的？

戰略：戰略組合是怎樣的？從自身資源、目標市場、競爭者角度分析確定的依據是什麼？能否真正促進各個階段營銷目標的實現？從收益成本角度分析戰略組合的實際價值是怎樣的？針對競爭對手，以及宏觀營銷環境可能的變化可採取的即時應對戰略是怎樣的？

營銷組織的稽核

結構和人員：整個營銷結構的設置是否可以有效的對市場尤其是目標市場的狀況、變化等做出判斷和反應？是否可以即時地對顧客的特殊要求做出反應？是否能對不同的營銷渠道都進行管理和發展？崗位以及職能上的設置是否有利於營銷工作的進行？是否有足夠多在相關專業知識、職業操守，技能優秀方面的營銷人員？

功能性效率：是否有良好的提升整體營銷能力的機制和途徑?對營銷團隊和個人的業績、能力評估體系，相關的培訓和提升機制是怎樣的?

界面效率：飯店營銷部門需與其他部門通力合作才能取得最大的效果，評估和改進營銷部門與其他部門合作中存在的制約因素和流程是怎樣的?如何評估和改進其他部門獨立的操作和流程對飯店目標顧客的積極和消極影響?

營銷系統的稽核

營銷信息系統：營銷信息系統對於現實顧客、潛在顧客、未來顧客群體需要發展的特點和趨勢是否提供了足夠、正確且及時的信息?對於宏觀營銷環境的變化、微觀營銷環境以及內部營銷環境的變化是否有足夠、正確且即時的信息?飯店是否制定和應用了最好的市場權衡、銷售預測等方法和體系?飯店是否擁有完善的決策、評價機制?該營銷信息系統是否能對其他系統產生作用?

營銷企劃系統：飯店營銷系統是否經過充分的構思並能有效地運用?營銷人員是否擁有充分的決策支援系統保證應對和解決相關事宜?飯店營銷企劃系統是否能對整體飯店運營的銷售業績以及提升飯店整體競爭力起到重要的作用?營銷企劃活動的開展是否與飯店的營銷戰略相匹配?

營銷控制系統：飯店控制系統是否配合營銷企劃系統確保當年的營運指標和目標的實現?是否對各個營運環節進行了定期的分析和改進?是否定期進行營銷的成本和收益的審核?

新產品開發系統：飯店是否具有完善的產品開發系統，是否能促進新產品的創造和形成現實的競爭力?是否能進行認真的科學的可行性論證，尤其對新產品的概念與商機進行分析?在形成大規模的現實產品之前，是否會進行適當的產品與營銷前景的測試，並進行科學而嚴謹的分析?

營銷生產力的稽核

獲利能力分析：飯店不同的產品、市場、銷售區域、渠道等的獲利能力分別如何?該飯店是否應進入、擴張、縮減或退出某些細分市場?

成本收益分析：飯店營銷成本的主要構成部分，相關的成本數量，以及在營運中能夠使營銷成本發生很大變化的影響因素和環節是什麼?是否具有評價增加的成本部分對營運帶來的好處的體系?是否有評價和改進無謂增加飯店營運成本的因素和環節的體系?是否能根據成本和收益關系制定相應措施增加營銷能力，以擴大整體利潤?

營銷功能的稽核

產品：飯店的產品是否與整體營銷戰略相匹配?是否新產品開發系統的運行能不斷地提升飯店的總體產品市場競爭力?是否對目前的產品營銷狀況進行分析和評價，並採取擴張、縮減、停產、改良等措施?是否清晰飯店產品在增加某一預算和營銷階段下所採取的最有效的組合，如果只撥付80%的經費，飯店會刪除哪些產品項目?若增加20%的經費，飯店將增加哪些產品項目?

價格：飯店產品的價格是否與整體營銷戰略相匹配?依據成本、需求與競爭標准制定價格的程度有多少?顧客認為飯店產品的價格與其提供的價值一致嗎?管理階層了解需求的價格彈性(PRICE CLASTICITY)、經驗曲線效果(EXPERIENCE CURVE EFFECTS)，以及競爭者的價格和定價策略嗎?價格政策與政府規范的符合程度如何?各個營銷渠道的價格是否和諧，能從整體角度上提高飯店整體銷售能力?

渠道：該飯店的營銷渠道是否能最大程度上提高營銷能力?各個渠道的實際運營表現情況怎樣?各個渠道的運營優勢和存在的問題是什麼，如何改進?飯店採取怎樣的活動以配合一些渠道的經銷商(訂房中心、旅行社等)以提高整體銷售能力?

公關和推廣：飯店品牌在市場中的地位是怎樣的?目前的公關和推廣活動是否能提高飯店市場地位，以及實現客觀的意義是什麼?依然存在的問題是什麼，如何改進?未來的飯店市場公關和推廣活動體系是怎樣的，是否能促進營銷各個階段目標的實現?公關和推廣活動是否建立了完善的分析、落實、評價和改進等體系和運用了充分和有效的手段和措施?

綜上所述：一個飯店的營銷稽核體系涉及的方面和內容是相當豐富的，只有不斷地運用科學知識從實踐中提煉才能不斷的完善。同時，也只有持之以恆地不斷地在實踐中運用和豐富營銷稽核體系，才能真正地改善和提高飯店的營銷活動能力，才能真正地建立飯店自身強大的市場競爭力。

酒店營銷五忌

一忌主觀判定消費單位的信譽程度。

在一次部門經理例會上，銷售經理匯報說有家外地企業來店消費希望能掛帳。老總便問經理：是國有還是民營？回答說是民營；又問投資額度多大？回答說近千萬；於是老總告誡說類似這種小規模的私營企業不便掛帳。僅此一句話，該企業所希望的方便之門就被堵住了，而與此同時，酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠的客戶。

目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛帳消費占相當比重。酒店在衡量掛帳單位的消費資證時，自然會根據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛帳，以免發生呆帳、壞帳、死帳的現象。時間一長，本地區的老客戶和比較知名的企業容易掌握，而對於類似新增的消費客戶我們就不能只憑企業屬性和現有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚「公」簿「私」，重「大」輕「小」。在我們所交往的客戶中，一個單位的信譽程度往往由這個單位老闆的人格所決定，尤其在私企。有的老闆君子風范，信守承諾；有的老闆處事模糊，隨意性大；也有的老闆不講信譽，能混就混；前者酒店歡迎，後者確應提防。但我們在實際操作過程中切不可因噎廢食，不能只與前者打交道而忽略中間和後者，更不能為防後者失去了前者。積極穩妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監管措施來不讓酒店利益受損。如本文開頭那位老闆提出的要求便可採取訂立詳細合約、縮短結帳時間、安排專人監察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發現問題苗頭再取消掛帳資格不遲。

二忌老總很少登門拜訪。

酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有的要麼沒時間，忘了去；有的根本沒打算去，讓手下走走了事；有的甚至連營銷總監、經理都很少下去，關起門來造車；這裡面可能有幾個方面的原因。1是由老總本身性格決定。不喜社交，與人來往的慾望很小，總喜歡把自己放在一個自我劃定的圈子中；2是自我尊嚴作怪。與自己同規模同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；3是工作方法有些偏頗。一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；4是營銷經理的責任心不強亦或工作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的財神爺們的想法：那家酒店的老總、經理一年上頭連個面都不照，高高在上，自以為是，我干嗎非要到他那裡去消費？！

三忌走馬燈式拜訪。

銷售經理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數的多少來衡量一個銷售員的業績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系，經常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，於是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經常有優惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。

四忌策劃只是營銷部的事。

某知名酒店有一個很好的傳統，每逢節日來臨之前，老總都要牽頭組織全店領班以上的骨幹召開諸葛亮會，請大家出點子想辦法。這是一個值得提倡的好做法。營銷部的人再專業，也是數量有限；點子再多，也是勢單力薄；三個臭皮匠合成一個諸葛亮，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網路，很具實用性。

五忌各自為陣做促銷。

曾聽到一個笑話。說一個老闆在春節期間收到了來自同一家酒店的十多張賀年卡。有酒店的、有各個部門經理的、有主管的、甚至還有員工的。大體都是一個意思：希望來年繼續給予關照。我們先不說這些人的良苦用心，只說老闆在收到賀卡時的反應：這么多啊，有這個必要嗎。這就說明了一個問題，各自為陣做促銷浪費人力物力不說，還得不到客人的首肯。

眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。一般情況還好，遇到重大活動和節假日，這些到店消費的老闆便像唐僧走在了取經路上，你想吃一口，我想挖一刀，很露骨、很缺乏人情味地強迫老闆消費，弄得人家無所適從，生出反感，甚至逃走了事，造成了典型的弄巧成拙局面。

酒店有酒店的風范和品味，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層採取有效措施避免這種各自為陣的促銷現象，以維護酒店對外營銷的整體性。

收益率與客房出租率和平均房價的關系

REVENUE RATE

—THE RELATION WITH THE ROOM-RENTRATE AND AVERAGE ROOM RATE

三者之間的關系可以由收益率的計算公式得出：

實際收入=實際平均房價x實際售出客房數

潛在收入=標價x客房總數

收益率=實際收入/潛在收入=(實際平均房價x實際售出客房數)/(標價x客房總數)=(實際平均房價/標價)x(實際售出客房數/客房總數)=房價實現率x客房出租率

其中我們將實際平均房價和標價的比值定義為房價實現率，不難發現房價實現率也等於100%減折扣率。因此，通過對房價實現率的計算，管理者可以掌握實際房價偏離標價（門市價）的程度，這一點對做好折扣的管理是很重要的。

由於收益率等於房價實現率和客房出租率的乘積，所以同樣的收益率可能是不同房價實現率和客房出租率的組合。如表1-2：

表1-2 收益率相同時的不同組合

組別
客房銷售量
客房出租率（%）
平均房價（元）
收益率（%）
客房收入（元）

A
450
90
200
60
90000

B
300
60
300
60
90000

C
400
80
225
60
90000

註：該飯店總客房數500間，平均標價300元。

表中三種不同的出租率和房價組合的收益率均為60%。有人會認為A組合最好，因為A的出租率最高，入住客人最多，由此所帶來的餐飲等其他收入也就會最多；有人會認為B組合最好，因為B組合的房價最高而且售出的房間數最少，進而成本最低利潤也最高；還有人認為C組合最好，因為C兼顧了其他部門的收入以及成本和利潤水平。事實上每一種組合都有其合理性，但這也說明收益率沒有考慮經營成本和非客房收入。當然我們不能指望一個指標包打天下。無論怎樣，收益率是衡量飯店經營情況的簡單而有效的指標。希爾頓飯店集團的市場總監說：「收益是生命，平均房價和客房出租率已經被收益率和總收入取代。」收益管理最基本的兩個策略也與決定收益率的兩個指標一一客房出租率和平均房價有緊密的聯系。在旺季，求大於供時，就要採取提高平均房價以增加收入的策略；而在淡季，即供大於求時，就要盡可能多的銷售客房也就是提高客房出租率，甚至不惜大幅度降低房價。

軟體系統的選擇

收益管理關於存貨分配和定價理論為我們提供了一些基本的原則，最後如何准確科學地應用這些方法、達到收益最大化的目標，這需要一個計算機收益管理系統，其最主要的部分是預訂系統、預測和定價模塊、收益管理決策支持系統。

選擇時首先要選擇專門為飯店業開發的收益管理軟體，因為目前航空業的收益管理系統佔多數，雖然飯店業和航空業具有很多相同的特點，但是二者至少在以下兩方面無法兼容。

(一)航空旅客除了購買機票外，在飛機上再沒有其他消費；而飯店則不同，飯店在選擇顧客時除了客房收入外，還要考慮其他部門(如餐飲部門)的收入。

(二)航空旅客不存在停留時間的問題，一旦飛機到達目的地，雙方交易即告終止；而飯店的顧客則大多不止停留一天。

自從1983年，Scott D. Schade先生為馬里奧特飯店集團開發了第一套收益管理系統軟體以來，已經有多家公司從事飯店收益管理系統的開發工作，比較著名的有PROS公司和IDEAS公司。PROS公司還專門開發了適合小型飯店應用的DCCS系統。我們要有這樣的觀念：「沒有最好的系統，只有最適合的系統。」

隨著功能更強大的計算機的面世，很多收益管理方法都將成為現實。在很多情況下，過去的實踐活動反映了那個時代可使用的技術。計算機新的性能激發了新的思想，同時也促使人們對應用於飯店業的傳統計算機的應用范圍有了新的認識。

《飯店》

酒店裝修

酒店裝飾照明設計

在酒店的專業規劃設計中，酒店照明設計是非常重要的，在照明工程設計中通常把工廠車間、學校、教室、辦公室、實驗室及體育場所等，以功能為主的照明系統，稱為普通照明或一般照明。而把賓館酒店、廣告、櫥窗、舞廳、餐廳等稱為裝飾與藝術照明（簡稱裝飾照明）。

照明設計主要范圍

室外裝飾照明：

1、建築物的立面照明；2、庭院照明；3、廣場道路照明；4、噴泉及造型照明。

室內裝飾照明：

1、大堂、客房、餐廳、咖啡廳、酒吧宴會廳、健身娛樂、舞廳、會議廳等；2、藝術裝飾品照明（如雕塑、浮雕、壁毯、壁畫等）和重點目的性照明；3、辦公室、廚房等。

照明設計色彩與裝飾環境協調

1、酒店客房是以休息為主的，應使用低照度和光線柔和的照明，以構成寧靜、舒適的氣氛。考慮到客人需要工作或學習，通常局部裝有壁燈、台燈落地燈、床頭燈最好加上調光裝置，所用燈罩的顏色和造型也要適合環境與客房裝飾設計相協調。

2、餐廳和宴會廳需要暖色和較高的照度，多採用有較豐富紅黃色成分的光照和較好的顯色性能，使食物色澤鮮美，有助於增強食慾。

3、咖啡廳、酒吧需要輕松、寧靜的氣氛，應使用低照度加調光開關照明，在每張檯面上點1-2支若明若暗的蠟燭，將使環境更加具有親密遐想的感受。

4、舞廳照明則需要強烈的燈光對比，多種鮮艷的色彩加上旋轉閃爍等特殊效果，更加烘托出興奮熱烈的氣氛。

照明設計的專業性

酒店裝飾照明是一項綜合的專業技術，在設計中我們要充分考慮到：

1、節能性：利用自然採光和頂側採光應選擇適合酒店使用、節能效果較好的燈具和材料，以達到較好的設計效果。

2、協調性：按使用功能設計不同的光度使各項活動保持自如，使照明設計與裝飾設計效果相協調，更符合酒店的需要。

3、目的性：按照裝飾設計對室內特殊裝飾如壁畫、藝術品和綠色植物、水景等進行重點照明。

4、技術性：在酒店裝飾照明設計中，採用新的照明技術，按照國家的有關技術標准和規范，以滿足酒店各項服務功能的要求。

酒店照明設計應充分調動光的一切特性，結合酒店的各項功能和酒店設計理念，創造一個理想的光的世界，一個藝術的世界，以達到舒適性、藝術性、統一性、安全性的設計效果。

中國旅遊人才網

飯店：簡潔到浮華

多倫多市裡的飯店幾乎是清一色的水泥大廈，關注商旅客人的便利勝於關注優美本身。

「多倫多市區餐宿」組織所有人之一、旅行咨詢公司Attache的業務經理羅傑·克蕭指出，盡管這個城市裡取悅商務旅客的成分看起來多一些，也還是有供尋求歡樂的遊客們駐足的去處。四季酒店（Four Seasons）、柏悅酒店（Park Hyatt）、Windsor Arms全都位置超群，分布於藝術、時尚、餐飲均發達的Yorkville區。這些酒店的氣氛既能滿足住店的客人，又能吸引前來的訪客。「四季酒店是多倫多的標志性酒店，聲名最盛，」克蕭說，「那兒的兩個門童神通廣大，似乎能引你至任何地方，裝置陳設也讓人心曠神怡。」另外值得注意的是餐廳。新近裝修過的柏悅酒店資歷雖短，但可以作為補償的是其閃亮的設計和一覽城市夢幻全景的頂樓餐廳。Windsor Arms酒店隱在一條並不熱鬧的小街上，它的香檳、魚子醬休閑廳、皇家氣派的茶室和飾有胡桃木內飾的套房足以引人前往。

對於那些既尋求干凈舒適的床單、又想讓錢包保持鼓鼓狀態的住客們，多倫多市區還有一大把處於城市最美麗街區的小酒店提供「床鋪加早餐」（B&B）的服務，足以滿足他們要求。克蕭最喜歡Rosedale』s Ribin』s Nest——刷成石灰白色浪漫的鄉村式旅店，有外飄窗、奢華的套間和種滿百合花的花園。克蕭鍾愛的另一家是Casa Loma地區的Terrace House。從蒙特利爾來的蘇珊娜·沙爾波諾和皮埃爾·岱索代爾將令人愉悅的魁北克民風帶入這家歐洲風格旅店。這兒有色彩柔和的套房、貓咪在排滿天竺葵的前廊台階上打盹，還有獨創的早餐（藏紅花煎蛋餅、中國城新買來的火龍果、酸奶、蜂蜜和豆蔻）。

營造你的餐廳形象

餐廳形象的樹立應該是視覺、聽覺、嗅覺等多方面形象的結合。其中視覺形象通常是最易形成感覺的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀形象美與內部環境美兩方面。

餐廳形象直接關繫到客人對餐廳的印象，也直接影響到餐廳的經濟和社會效益。餐廳形象的樹立應該是視覺、聽覺、嗅覺等多方面形象的結合。其中視覺形象通常是最易形成感覺的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀形象美與內部環境美兩方面。通過因地制宜或人工裝飾等藝術手段，使內外環境在舒適優雅方面達到有機的統一，給客人以美的感覺。

餐廳外觀形象

餐廳的外觀美包括建築外觀的美和餐廳名稱的美。

1、建築外觀的美

造型優美、選材講究、色調和諧、風格迥異的建築外觀，對就餐客人的心理活動能產生積極的影響。它能使客人產生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看後產生各種豐富的聯想，留下深刻的印象，如杭州藍寶酒店的外牆的大龍蝦。因此，餐廳的建築通常是建築設計師發揮其想像力的結晶，他們通過建築造型、結構、色調的巧妙結合，給客人塑造出一個直觀而富有含義的藝術形象。高層建築的恢宏、庭園樓榭的精巧，無不使人產生各種各樣的聯想。

2、餐廳名稱的美

餐廳的名稱是告訴客人餐廳的風格、服務的項目和經營特色的標志。如 「竹林小餐」，頗有鬧中取靜的雅趣；「山外山」、「樓外樓」，聞店名而生雅興，使人不由想起「山外青山樓外樓」的詩句；香格里拉的「香宮」，瀟灑而又飄逸，讓人浮想聯翩。又如，經營宮廷菜的「仿膳飯庄」；經營清真菜的「清雅齋」；經營粵菜的「玉堂春暖」等等，都言簡意賅、而且准確地抓住了餐廳的特點，令人過目難忘。

餐廳內部環境

餐廳是為就餐客人服務的直接現場，和諧統一、美觀雅緻的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐飲經營者在布置餐廳環境時，必須考慮環境對就餐客人心理活動和就餐行為的影響。

1、餐廳應布置得整齊和諧、井然有序、清潔明亮、圖案淡雅、擺設新穎、掛幅別致。

2、餐廳布置要堅持個性化與適應性相結合，民

❸ 酒店銷售部協調員主要負責什麼

1、負責擬定酒店市場營銷計劃及營銷策略；

2、負責擬定市場拓展及推廣工作的行動計劃；

3、負責酒店的廣告策劃宣傳工作；

4、負責組織實施酒店既定的營銷方案，並根據市場變化作相應的策略調整，以達到最佳銷售效果，定期向酒店總經理匯報工作進度。

5、負責酒店銷售公關資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作；

6、負責與房務部、餐飲部等部門協調共同制定客戶、餐飲等價格方案及優惠規定，並每年對合同協議進行一次修訂；

7、負責與財務部協調審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，並協助做催收帳項；

8、負責每年定期參與重要的國內外旅遊行業展銷會，加強酒店對外宣傳；

9、負責建立合作緊密、高效能的營銷隊伍，充分發揮每位成員的潛能；

10、負責制定及修訂營銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開拓有潛質的新客戶並簽定商務合約。

拓展資料：

銷售部術語例如：Adjoining Rooms 毗鄰房、American Plan (AP)美式房價、Best Available最有利狀況、Check-in 入住、Check-out 離店、Commercial/Corporate Rate商務/公司協議價格、Confirmed Reservation預定確認、Connecting Rooms 連通房、Continental Plan大陸房價等。。。

❹ 贛州賓館營銷過程中的不足之處和如何改進

你好！

中國的大城市中悄然興起一種新的酒店業態：經濟型酒店。提供清潔衛生的客房，味美營養的早餐，交通方便地段繁華，品牌知名連鎖經營……這樣的酒店已經成為一種非常流行的住宿設施在沿海大城市的大街小巷蓬勃發展起來。然而政府管理機構對這個新興行業的發展卻缺乏准備，學術界對經濟型酒店的概念探討也還剛剛起步。

研究的滯後和行業管理的缺位導致了經濟型酒店行業出現一些概念的混亂和經營的誤區。本文結合國外經濟型酒店的發展，對中國經濟型酒店的特點進行歸納，嘗試對經濟型酒店做了一個初步的概念釐定，分析了經濟型酒店在中國發展的市場需求，並且提出了這個行業未來發展的趨勢,期望能為經濟型酒店的研究者和管理者提供一點思路。

一 經濟型酒店的發展歷程

經濟型酒店（Budget Hotel）是相對於傳統的全服務酒店（Full Service Hotel）而存在的一種酒店業態。經濟型酒店在全球的發展經歷了四個歷史階段：萌芽與發展初期；蓬勃發展時期；品牌調整時期；重新發展時期。

20世紀30年代末期到50年代末期是經濟型酒店的萌芽與發展初期。這一階段的主要特點是汽車旅館的出現與發展。20世紀30年代，隨著美國大眾消費的興起以及公路網路的發展，汽車旅館開始出現，為平民的出遊提供廉價的住宿服務。例如，早在1939年美國佛羅里達幾家汽車旅館就自發形成了行業聯合組織品質庭院（Quality Courts），並於第二年改名為品質庭院聯合酒店（Quality Courts United），為單體汽車旅館業主提供行業服務。二戰後，美國經濟的繁榮帶動了大眾旅遊發展，引發了對中低檔住宿設施的大量需求；城際高速公路網路的建成則促進了汽車旅館的風行。1952年成立的假日汽車旅館在吸收了過去汽車旅館發展經驗的基礎上改善了服務質量，並且第一次嘗試採取標准化方式復制產品和服務，在短短的十年時間里沿著美國的公路網路迅速發展。

從60年代初到80年代末期，經濟型酒店進入蓬勃發展時期。酒店數量迅速增長，而且產品形態呈現豐富的層次性，開始朝著多元化方向發展。連鎖經營開始取代傳統的分散經營模式，單體酒店開拓出快速發展的擴張途徑，一些發展得比較成熟的經濟型酒店開始並購整合單體酒店。同時，經濟型酒店開始了國際化的發展，從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲以及歐洲。這種擴張同時刺激了本土經濟型酒店的興起，尤其是歐洲的經濟型酒店開始快速發展。到80年代末期經濟型酒店已經成為歐美發達國家成熟的酒店業態。

從80年代末期到90年代末，經濟型酒店行業開始進行品牌調整。經過長期的快速發展，經濟型酒店進入了市場成熟期，高速增長和大規模擴張的動力逐漸減弱。大型酒店集團的多元化戰略和投資政策促使酒店集團更加傾向於通過資本運作來購買和整合原有行業內的品牌，而不是自創新的品牌。市場競爭淘汰了一些管理力量薄弱，資金運營不暢的品牌，一些大而強的品牌則因資本實力和管理實力變得越發強大。競爭的加劇迫使企業轉向服務質量管理和品牌建設。品牌建設、質量管理、市場細分、產品多元化等企業內部管理得到前所未有的重視。

進入21世紀，經濟型酒店進入了新一輪快速發展時期。這主要表現在經濟型酒店在發展中國家的市場開拓和本土品牌的發展。在中國、東南亞等地區，經濟型酒店的擴張非常迅速。世界著名的經濟型酒店品牌陸續進入，如雅高集團的宜必思（Ibis）、方程式1（Formula 1），聖達特集團的速8（Super 8）、天天客棧（Days Inn）、洲際集團的假日快捷（Holiday Inn Express）等，都紛紛瞄準了亞洲市場。同時，一些亞洲本土的經濟型酒店品牌也開始發展，例如中國的錦江之星和如家快捷等。

二 經濟型酒店的定義與特點

目前，學術界對經濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經濟型酒店的劃分主要以價格為標准，例如Powers（1995）認為，經濟型酒店是指不提供全面服務（full service）的，房價在1991～1993年期間維持在33美元以下的酒店。根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，筆者認為，經濟型酒店的定義可以總結為：「以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標准，環境舒適，硬體上乘，性價比高的現代酒店業態。」

經濟型酒店作為一種新興業態，是經濟發展和社會生活的產物，它完全區別於面對社會上流階層的全服務酒店，是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。其基本特徵如下：

首先，是產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，去除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店只提供客房和早餐(Bed &Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次，產品和服務的優質性。與一般社會旅館不同的是，經濟型酒店非常強調客房設施的舒適性和服務的標准化，突出清潔衛生、舒適方便的特點。

再次，價格適中。相對於高檔飯店動輒上千元的房價，經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館甚至只有幾十至一百元左右。

第四，經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅遊者和學生群體等。而高檔酒店往往以高端商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最後，從外在表現來說，經濟型酒店一般採取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這也是經濟型酒店區別於其他星級酒店和社會旅館的一個明顯特徵。

三 中國經濟型酒店的發展現狀

我國經濟型酒店最初的發展始於1996年，上海錦江集團下屬的錦江之星作為中國第一個經濟型酒店品牌問世。進入21世紀，各種經濟型品牌如雨後春筍破土而出，呈現以下幾個特點：

首先，中國經濟型酒店行業成長迅速，出現了一些影響頗廣的民族自創品牌。具有全國影響力的有：錦江集團於1996年創建的錦江之星；首都旅遊國際酒店集團與攜程旅行服務公司與2002年共同投資組建的如家酒店連鎖等。此外，還有一些地區品牌的經濟型酒店，如上海地區的莫泰168和寶隆居家、華南地區的7天、北京地區的欣燕都等。這些品牌呈現蓬勃的發展趨勢，在短短幾年時間里得到迅速的擴張，一些地區品牌正在積極向著全國品牌的方向努力。

其次，中國經濟型酒店市場需求旺盛，幾個大型城市和幾塊區域成為熱點。北京、上海、廣州、成都等大型城市的經濟型酒店需求非常突出，市場條件比較成熟。而長江三角洲、珠江三角洲、京津地區這三個地區較高的經濟發展總體水平也決定了經濟型酒店的需求水平。所以經濟型酒店在中國是以點面結合的格局迅速在經濟發達地區發展起來的。

再次，經濟型酒店吸引了各類資本的大量湧入。由於經濟型酒店的投資比較小，而投資回報率明顯高於一般的酒店；同時，中國目前的投資環境比較好，資金供給充足，很多閑散資金一直在努力尋找適合的投資項目，這種結合了物業與酒店的優質項目格外吸引資本的湧入；另外，中國房地產的升值空間也導致了投資者對經濟型酒店地產的升值預期，所以，來自社會各個行業的資金紛紛看好這類項目。

最後，外來品牌與民族品牌的競爭日益加劇。許多國外成熟的經濟型酒店品牌看好中國的市場潛力，高調進入。他們成熟的管理經驗，雄厚的資金實力和人才儲備，享譽世界的品牌，發達的營銷網路，嚴格的質量控制都具有無法比擬的優勢，對本土發展起來、只有短短幾年經驗的中國民族品牌形成了強大的壓力。中國本土的經濟型酒店必須快速學習，快速成長，才能在市場競爭中獲得一定的地位和優勢。

四 中國經濟型酒店市場需求分析

經濟型酒店的發展是在大眾消費刺激下發展起來的。究其原因，經濟型酒店發展的市場動力來源於三個方面：

1.中國的大眾旅遊發展需要價廉物美的酒店住宿設施

隨著經濟的發展，中國已經開始逐步進入小康社會。從2000年開始，國內生產總值每年以1萬億人民幣的水平增長；一些沿海經濟發達城市的人均GDP超過了3000美元；中國的國內旅遊總人次超過了全國總人口的60％，已經基本上達到了大眾旅遊的標准。中國經濟發展為國內旅遊奠定了一個廣大的市場基礎，為大眾旅遊時代的到來拉開了帷幕。

與大眾旅遊伴生的是相應旅遊設施的改進和旅遊行業結構的調整。改革初期，酒店業的發展集中於高星級酒店，這是與國家大力發展入境旅遊相符合的。然而，隨著國內消費力量的增強，國內大眾旅遊市場井噴增長，需要符合國內旅遊者需求和經濟實力的旅遊配套設施。而價格適中，質量上乘，服務優質，品牌知名的中低檔酒店數量很少。因此，受每年高達10億人次以上的國內大眾旅遊的推動，我國的經濟型酒店市場得以蓬勃發展。

2.中國日益繁榮的經濟刺激了商務旅遊的發展，同樣產生了對經濟型酒店的巨大需求

近年來，隨著世界經濟的發展和全球化進程的加快，國家之間和國家內部的商務往來日益頻繁，商務旅遊在全世界迅速發展起來。據統計，2000年全球商務旅遊收入已經超過4000億美元，並且每年以超過8％的速度遞增。2003年在中國境內活動的國際、港澳台和國內商務遊客人數達到1.16億。據世界旅遊組織的估算，中國的商務旅遊目前年支出在103億美元，在中國經濟迅猛發展的背景下也正經歷飛速的發展，據估計，在未來幾年可能以20％的驚人速度增長。

以往，高星級飯店是商務客人的主要選擇，但是，隨著私有經濟的發展，以及一些公司對差旅經費的限制，人們在進行商務活動的時候更加註重性價比的選擇。一些設施設備豪華，裝修考究，服務優良，但是只提供客房和會議設施，削減其他非必需設施從而能大幅度降低價格的新型酒店業態，開始受到商務旅行者的青睞。

3.隨著中國入境旅遊的發展，國際遊客對經濟型酒店的需求也逐漸上升

從國際遊客的需求來看，越來越多的國際旅遊者來到中國旅遊，15～24歲的年輕人和不參團的自助遊客是青年旅舍和經濟型酒店的主要市場目標。根據國家旅遊局的調查，2004年，來華旅客中15～24歲的外國遊客超過了120萬，並且自助遊客增長迅速。隨著國際著名品牌如雅高Ibis、聖達特Super 8, Days Inn等經濟型酒店進入中國，以及中國本土的經濟型酒店的發展，國際遊客對經濟型酒店的需求將越來越大。

五 中國經濟型酒店存在的問題

1.市場細分不完全，產品層次不清晰

經濟型酒店在中國剛剛起步，尤其是一些民族品牌的酒店，還沒有明確的目標市場，或者對目標市場的細分工作不夠細致和完全，導致了市場重疊或者過於寬泛，產品設計沒有層次，缺乏針對不同細分市場需求的產品和服務。根據國外的發展經驗，經濟型酒店有三種類型檔次：有限服務酒店（Limited Service Hotel），經濟酒店（Economy Hotel/Budget Hotel）和廉價酒店（Super Budget Hotel）。有限服務酒店在經濟型酒店中屬於高檔次，經濟酒店中檔，廉價酒店則屬於最低檔次。這三種層次的酒店價格相差很大，其硬體設施的差距也非常大，有限服務酒店的客房硬體設施不亞於四五星級賓館，而一些廉價酒店則在削減成本的思想指導下盡量簡化設備，客房設施比較簡陋。但是在中國，目前市場上還沒有出現非常清晰的產品層次的劃分。

2.管理經驗缺乏，人力資源不足

在幾年的發展過程中，國內的經濟型酒店積累了一定的管理經驗，但是與國外一些成熟品牌幾十年的管理經驗相比，不足之處仍然很明顯。在成本控制、服務質量、培訓機制、物流配送、企業文化等方面，需要繼續改進。同時，中國以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務規范和特性培養出來的，無法適應經濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對於高層管理者來說，很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。經濟型酒店各個層次的人才都面臨供應不足的問題因此，經濟型酒店各個層次的人才都面臨供應不足的問題。3.市場營銷手段缺乏，銷售預定網路不全

與國外品牌相比，中國國內的經濟型酒店品牌明顯缺乏市場營銷的意識和手段。尤其是一些區域性的品牌，知名度非常低，品牌形象構建也不夠成功。尤其重要的一點是，除了錦江之星、如家快捷、新宇之星等少數幾家酒店連鎖建設了獨立銷售預定網路和電話中心以外，其他很多酒店都主要依靠專業的訂房中心和旅行社來銷售客房。即使是有預定網路的酒店，其預定技術和效率也不是很高，設計不夠完善。

4.國外經濟型酒店的本土化障礙

許多國外成熟品牌受中國市場的吸引而進入，但是其本土化改造和適應需要一定的時間。中國的市場和顧客與國外的存在很大差別，行業形態和配套的產業鏈差異也值得注意。在與國內企業合作的過程中，一些酒店品牌採取了過急的進入政策，導致品牌在中國的異化和質量的失控。例如速8採取了特許加盟的品牌輸出方式快速切入中國市場，在北京開出的王府井和團結湖兩家店的價格相差兩倍多，其中王府井分店的價格已經達到了高檔飯店的水平。這種價格的大落差會導致品牌的不持續性，從而破壞該品牌在消費者心中的預期和形象。另外，本土化障礙還表現在管理理念和方式方面。基於國外文化背景的管理理念來到中國必然會面臨一定的障礙，所以改善勢在必行。

5.非理性資本的湧入給產業帶來沖擊

經濟型酒店的高投資回報率吸引了大量的資本，但是一些非理性資本的湧入導致了很多問題。一些原星級酒店被資本收購後改頭換面冠以經濟型酒店之名；一些經濟型酒店的管理、經營等各個方面都存在很大的問題；一些資本的真實關注點是地產，只想借經濟型酒店之殼進入……這些現象都會攪亂這個產業原本就不是很穩定的秩序，導致一般民眾對經濟型酒店概念理解的混亂，並且為日後的價格競爭埋下隱患。

六 中國經濟型酒未來發展趨勢預測

隨著國內經濟和旅遊業的飛速發展，大眾對經濟型酒店的需求越來越強烈。能夠被大眾消費層所接受的經濟型酒店在中國有著廣闊的市場前景。經濟型酒店在中國未來將呈現以下三個主要發展趨勢：

1.連鎖經營形式將成為經濟型酒店發展的主要模式

連鎖經營是世界酒店發展的主要趨勢。英國一家投資機構對全世界酒店業進行調查和統計發現，到20世紀末，世界上酒店客房總數的1/6被34家酒店集團連鎖經營，而歐美等發達國家的飯店總數中超過半數的都是連鎖經營的。

經濟型酒店在中國是一個新興的業態，大多數投資者沒有相應的經驗，需要較長的學習積累過程。因此，經濟型酒店的發展通常是從一些單體酒店開始的，在積累了一定的管理經驗和品牌資產以後，逐漸推廣連鎖店。

經濟型酒店採取連鎖經營形式是兩組矛盾發展的必然結果：一是酒店銷售的空間局限性與消費者的分散性；二是酒店對規模效益的追求與個體酒店力量薄弱之間的矛盾。

首先，酒店銷售的空間局限性與消費者的分散性之間的矛盾導致了酒店必須追求空間上最大散布的可能。

酒店經營具有強烈的空間性，使得單個酒店對客源的吸引力受到空間距離的強烈影響。而遊客的分散性主要體現在客人在城市內活動的區域呈現多中心、廣范圍的特性。隨著城市化進程的加快，都市型產業結構的逐步形成，城市集聚了越來越多的旅遊、商務、會務功能，各個城市都經歷了迅速擴張，傳統的小面積的市中心已經不是城市中唯一的繁華地區和客人活動的核心區域，越來越多的新區、開發區、新興購物中心、金融中心、景點度假地區等如雨後春筍般涌現出來，各區域聚集相應的人群客流，並且，這些區域間的商務、交通等方面的交流促進了人員的流動，加劇了人員在城市中活動的分散性。所以，酒店的空間局限性與客人的空間分散性構成了一個巨大的矛盾。通過連鎖經營就可以擴大該品牌的酒店在某個城市的空間分布，從而有效地解決其空間局限性。

其次，酒店對規模效益的追求與個體酒店力量薄弱之間的矛盾使得酒店應該盡可能地擴大經營規模。

追求利潤最大化是企業的終極目標，為此，企業會採取種種措施來降低成本，提高效率。擴大生產規模是降低成本的一種有效途徑。根據生產成本理論，在一定時期內，企業邊際產量的提高會帶來邊際成本的下降，但是這種效應是有限的，超過了一定的規模會導致企業效率的下降，其他長期成本費用的上升，屆時的邊際成本反而會隨著產量的提高而上升。因此，用擴大企業規模來提高效率，追求利潤最大化是有一定限制的。企業規模擴張是有邊界的，在達到了企業規模飽和點以後就無法繼續使用這個手段來降低企業成本。企業為了在激烈的市場競爭中獲勝，必須尋求其他的方法來降低成本，提高利潤。連鎖可以極大地提高連鎖集團內各個酒店的效益，並且可以提升整個連鎖集團的整體形象。

2.經營差異化和品牌建設是經濟型酒店競爭發展的生存之道

目前中國經濟型酒店的市場劃分還處於比較初級的階段，很多經濟型酒店定位比較模糊，有些只是籠統的把自費出遊和中小商務客人作為目標市場，很少有進一步的劃分。然而，在經濟型酒店非常發達的美國，不同的經濟型酒店所針對的目標市場是非常明確和獨特的。有專門為自駕車客人准備的汽車旅館，有專門為老年遊客提供的酒店，有專門為青年背包旅遊者提供的住宿設施，有專門接待女性旅遊者的酒店，還有針對家庭出遊的公寓式經濟酒店。

國內經濟型酒店在達到一定數量以後，市場競爭必然會加劇，籠統的市場定位和無差異的產品已經不能有效地吸引顧客，尤其是產品的同質化將是經濟型酒店參與市場競爭的致命缺陷。因此，市場細分和產品差異化是酒店經營者必須面對的問題。另外，現代社會中，品牌已經成為了一種文化載體，酒店行業作為一種無形服務和有形產品緊密結合的行業，品牌對其意義尤為重要。每個經濟型酒店品牌必須在未來的幾年時間內完成品牌形象的定位和內涵的定義，目標市場的細分和顧客忠誠度的樹立，產品設計的改進和服務的完善，只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得穩定的客源。

為此，按照顧客群體的年齡、性別、出行目的、職業、收入等指標，可以將目前的經濟型酒店客源市場進一步細分為很多目標市場，如老年遊客市場，青年市場，求醫者市場，學生市場，商務遊客市場，白領度假市場等等，根據這些細化的目標市場的消費特徵設計不同的經濟型酒店產品和服務，填補市場的空白，形成穩定的目標消費群體。

3.管理專業化和技術進步推動經濟型酒店的發展

經濟型酒店的主要特點是「物美價廉」，這就要求經營者必須尋求服務質量和成本控制的最佳結合點。許多新的技術，如電子預定系統、財務控制系統，以及一些先進的管理制度，如前台管理、客戶管理等，能有效提高服務效率，降低管理成本，經濟型酒店對這樣的技術和制度具有很大的需求。但是目前這些管理系統都是針對高星級飯店的，經濟型酒店的管理體系仍然處於一個摸索階段。面對經濟型酒店日益發展的局面和對管理系統的強烈需求，一些成熟的酒店軟體和管理體系會根據經濟型酒店的特點而做出相應的改進和升級，這將促進經濟型酒店管理系統的發展和完善。

具體來說，經濟型酒店管理系統的完善主要表現在幾個方面：

首先是預定系統。隨著競爭的激烈化，建設一個非常通暢的預定分銷系統是非常重要的舉措。「如家」和「錦江之星」已經建立了獨立的預定系統，但是很多剛剛起步，規模不大的經濟型酒店在這個方面仍然是一片空白，有很多酒店的銷售和預定模仿的是一般的星級酒店，通過旅行社、訂房中心、旅遊預定網站，如攜程、E龍等來銷售客房。這些銷售渠道攫取了經濟型酒店的相當一部分利潤，不利於經營成本的控制。而且，對銷售渠道的控制不力會給以後的經營造成諸多不穩定的隱患。因此，建立一個自身的獨立的預定系統既能降低銷售成本，又能穩定分銷渠道是十分必要的。

其次是人事管理系統。經濟型酒店的管理人才目前在這個行業是非常稀缺的，傳統的酒店管理機構培養的人才都是適應星級飯店的運營系統，很少能適應經濟型酒店「一人多崗」、「一職多能」的特點。因此，人才短缺是限制經濟型酒店發展的最大障礙。一些發展比較成熟的經濟型酒店，如「錦江之星」已經建立了自身的人事培訓系統，這種系統必然會在其他經濟型酒店中得到推廣和改進，也是這些經濟型酒店建立人才培育的重要途徑。因此，人才培訓系統是未來經濟型酒店必須關注的一個重要方面。另外，以往的人事管理系統都是針對星級飯店的特點發展而來的，在經濟型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵和考核管理是擺在經營者面前的一個新問題。

再次是經營成本控制。經濟型酒店低廉的價格完全取決於經營者對成本控制的力度和角度。一些經濟型酒店的經營者還沒有完全擺脫星級飯店的經營思路，成本居高不下；又有一些經營者對成本控制太嚴格，嚴重影響了酒店產品的舒適度。這兩種極端都是應該避免的。因此，對成本控制的探索和完善將是未來經濟型酒店管理的主題。許多國外知名的經濟型酒店品牌的管理經驗將在中國得到借鑒和推廣。

❺ 怎樣防範酒店前廳安全隱患

200*年即將度過，我們充滿信心地迎來200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店「安全、經營、服務」三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現「三創目標」，二是齊心蓄積「三方優勢」等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之「三標一體」認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為准則》關於「儀表、微笑、問候」等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：「酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。」
4、安全創穩定。酒店通過制定「大型活動安保方案」等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等「六防」，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養「精氣神」。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓「三標一體」6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的「銷售方案」。其中在原有協議公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店「房提」的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了「賓客結算帳單」，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著「賓客至上、服務第 一」和「讓客人完全滿意」的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標准下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品「客房」質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了「嚴、細、實」的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調「誰主管、誰負責」「群策群力」的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以「六防」為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
（八）以「准則」為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為准則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前台部門、崗位人員進行「飯店情景英語」的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前台員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行「20字」准則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到「日日有主題，天天有培訓」。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前台的接待、收銀每天早班後利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前台部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。 酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標准來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的「管理模式」；三表現在「人治」管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導200X年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

❻ 什麼是OTA渠道營銷

OTA是旅遊電子商務的專業術語，指在線旅遊旅遊社以去哪兒網、攜程網、同程網等為代表，主要為用戶提供咨詢和訂購服務。

在OTA模式下，遊客可以在網路上咨詢星級酒店住宿並訂購星級酒店。

OTA模式改變了傳統的酒店營銷模式，各酒店積極在OTA模式下採用網路營銷模式開展網路訂購。

但是，由於OTA模式下的星級酒店營銷變化巨大，部分酒店企業缺乏充足的網路營銷經驗，在OTA模式下的營銷存在著理念滯後、渠道單一等問題，需要各酒店企業盡快就業。

(6)酒店市場營銷渠道安全擴展閱讀：

隨著用戶群體從PC端向智能手持設備方面的大量轉移在線旅遊，以及旅遊用戶預訂 習慣的轉變，移動互聯時代下的在線旅遊市場極大改善了用戶的消費體驗之外，移動互聯在OTA模式中占據了重要位置。

第一、移動定位服務。

基於位置的服務LBS(Location Based Service)被稱作為移動定位服務，通過一組定位技術獲得移動終端的位置信息，以移動通信網路和衛星定位的系統結合來實現，實現各種與位置相關的業務。

在旅遊中基於位置的移動定位服務包括導航服務、位置跟蹤服務、安全救援服務、移動廣告服務，相關位置的查詢服務等。

比如根據當前定位位置，通過在線旅遊服務商的App等相關應用，可以查詢附近酒店、旅遊景點、娛樂設施等相關信息，可以進行選擇預訂的同時，可以地圖應用的導入，實現空間到達。

第二、移動支付。

移動支付通常稱為手機支付，就是用戶使用移動終端(一般是手機)對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。

移動支付對實物貨幣有著可替代性作用，不受時空限制，具有先天的優勢，在當前的消費行為中起著重要作用，移動支付服務的水平，將成為改善用戶體驗的重要組成部分。

網路_OTA

❼ 酒店新業態的發展對酒店行業產生了哪些影響

伴隨人均消費的不斷提升，國內酒店行業市場規模也在不斷增長，在新興互聯網平台平民化、普泛化等特徵的推動下，酒店行業佔比構架也開始從高端住宿向平民化、多元化、個性化住宿轉變。且2020年，新冠疫情沖擊下，酒店業也在尋求的新業態發展，急需改革和創新。
酒店業的新業態，源自人們的新需求。
一、出行方式改變
疫情過後，消費者的出行方式有所改變，以家庭、親子、父母等「親情」為核心的旅遊需求最為突出，而其中，親子類的主題更是近幾年來各大酒店爭相推出的新賣點。
聚焦本地自由行、深度游。後疫情時代，出於安全考慮，人們的出遊會更聚焦於本地或者周邊的旅遊地。
出行方式及攻略靈活度提高。隨著互聯網滲透到人們生活的方方面面，旅遊相關信息獲取容易且可選擇性較多，對於酒店的選擇也更靈活。
二、住的是房，重的是服務
人們的生活經歷了從簡單的溫飽，到現在的追求精神層面的享受。出行住宿的重點不僅僅是酒店房間，而更多關注的是服務，是消費者內心的享受。
近年來，非標住宿被做的精緻起來，比如民宿、精品酒店和主題酒店等，有些設施和服務質量已超過了五星酒店。並且在共享經濟的浪潮下，非標住宿巨然也有規模化趨勢。在airbnb及國內同業的帶動下，非標住宿受到越來越多青年旅行者的認可和歡迎。
酒店行業從酒店硬體設施的設計、裝飾到服務品質的提升，從酒店整體的設計到酒店細節的講究，都需要酒店管理者細心思考與選擇。而這些，是為了全方位滿足消費者追求從身到心的個性化、舒適性的需求。
三、行業無邊界
多元化的發展，許多企業都在尋求跨界發展的道路，酒店也不例外。
產品的跨界整合。酒店不再單一賣房間，而是把自身整合成一個集社交、度假、休閑娛樂為一體的場景，餐飲、娛樂及商務社交等功能成為了酒店的加分項。
對外渠道的跨界創新。酒店的對外渠道，包括訂房渠道、宣傳渠道。訂房渠道從最初的酒店線下銷售，進一步發展到酒店網站預定，再到現在的OTA平台預定，微信、微博等自媒體平台的預定。
宣傳渠道，傳統媒體宣傳到新興媒體的轉型與創新，越來越多的酒店更加重視微信和微博平台的傳播力量。而近兩年興起的直播也成為了酒店的新嘗試。多種宣傳渠道的整合，把酒店從業者推向了營銷宣傳的跨界能手。
四、智能化、數字化
隨著人口紅利的慢慢消失、人力成本的不斷上升，消費者需求的多元化發展，酒店業面臨的挑戰越來越大。而疫情進一步讓酒店從業者看到了數字化和智能化的發展空間和可能性。
網路訂房，尤其是OTA平台上的訂單佔到了酒店訂單的80%，甚至更多。
酒店的智能化設備和智能化服務也是酒店新業態的一大創新。許多酒店選擇使用智能服務機器人來幫助解決酒店管理和服務中的痛點和需求。酒店服務機器人的出現將逐步替代人們普遍不願意從事的程序化、重復性的簡單勞動崗位並提高人員工作效率。而隨著AI技術的迅猛發展和服務的升級，智能服務機器人的智能化更進一步發展，酒店也不僅僅滿足於服務機器人做簡單重復的工作，而在追尋讓智能服務機器人能夠為企業達到降本增效的作用，在激烈的市場競爭中實現創新和突破，提升客戶的滿意度，實現酒店品牌價值的不斷成長。
以洛必德酒店服務機器人為例。機器人的主要工作有：智能送物、引領帶路、宣傳播放、娛樂互動等。入住賓客只需要手機小程序下單，前台收到訂單，即可由機器人派送貨物到客房。酒店服務機器人可以自動乘坐電梯，自動避障，到達客房門口自動撥打電話，提醒賓客出門取貨。
在滿足這些基本功能的基礎上，洛必德酒店服務機器人機身自帶大屏幕廣告位，在機器人巡遊工作的同時，大屏幕上可播放酒店的宣傳圖片和視頻，為酒店帶來廣告宣傳的收益。會議模式，婚宴娛樂模式，可以為酒店帶來機器人租賃的收益。這些都是洛必德酒店服務機器人能為酒店帶來的額外收益。
酒店服務機器人致力於為賓客提供智能化、個性化的服務體驗，讓入住更富方便、快捷與貼心。在提高賓客入住滿意度的同時，酒店服務機器人能夠為酒店節省人工成本，提高員工工作效率，提升酒店的服務質量，為酒店帶來收益，提升酒店的品牌形象，成為了智能酒店服務升級的新標配。

❽ 酒店營銷計劃怎麼寫

酒店營銷計劃書(02年某星級酒店）

作者：佚名 酒店中心來源：轉載 更新時間：2005-7-19
現今階段，酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營者提出了更高的要求。在即將來臨的2002年我們計劃對我們的營銷作出一系列的調整，吸引消費者到我店消費，提高我店經營效益。

一、市場環境分析：

1.我店經營中存在的問題

（1）目標顧客群定位不太准確，過於狹窄。

總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大於求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經營中也存在一些問題，去年的經營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區，居民大部分都是普通職工。而我店是以經營粵菜為主，並經營海鮮，價格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬體水平和服務質量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位於市場，面向中高檔消費群體，對本區的居民不能構成消費吸引力。

（2）新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。

我店雖然屬於金傑集團（金傑集團是我市著名企業）但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

2.周圍環境分析

盡管我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位於101國道旁，其位置優越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。

3.競爭對手分析

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生。總體上看他們的經營情況是不錯的。而我們雖然設施和服務都不錯，但由於市場定位的錯誤，實際的經營狀況並不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處於劣勢的。

4.我店優勢分析

（1）我店是隸屬於金傑集團的子公司，金傑集團是我市的著名企業，其公司實力雄厚是不容質疑的，因此們在細致規劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發掘其品牌的巨大內蘊，讓消費者對我們的餐飲產品不產生懷疑，充分相信我們提供的是質高的產品，在我們的規劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。

（2）我店硬體設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發一些促銷項目以吸引學生。

機會點：①本企業雄厚的實力為我們的發展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬體及已有的高素質工作人員為我們的調整和發展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析：

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異於「盲人騎瞎馬」。

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

根據我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位於大眾百姓和附近的大學生，及過往司機，在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1） 收入水平或消費能力一般，講究實惠清潔，到酒店消費一般是宴請親朋或節假日的生活改善。

2） 不具經常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的願望。

3） 關注安全衛生，需要比較舒適的就餐環境。學生則更喜歡就餐環境時尚有風格。

三 、市場營銷總策略：

1．「百姓的高檔酒店」——獨特的文化是吸引消費者的法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位於面向中低收入的百姓和附近的大學生，但卻不意味把酒店的品位和產品質量降低，我們要提供給顧客價廉的優質餐飲產品和優質服務，決不可用低質換取低價，這樣也是對顧客的尊重

2．進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對金傑酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種「尊貴」的滿足。

3．採用強勢廣告，如報紙，以期引起「轟動效應」作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。

四、2002年行動計劃和執行方案

（一）銷售方法的策略：

1.改變經營的菜系。過去我們以經營粵菜和海鮮為主，本年度我們可以「模糊」菜系的概念，只要顧客喜歡，我們可以做大眾菜也可以根據需要製作高檔菜，這樣表面上看使我們的酒店沒有特色菜，其實不然，大眾菜並不等同於低檔菜，粵菜和海鮮一般價格高，而且並不適合普通百姓的口味，因此消費的潛力不大，我們在編制菜單時，可以在各菜系中擇其「精華」，把其代表菜選入，並根據市場和季節的變化做適當調整，有了這些「精華」，我們在加入大量的大眾菜。這樣我們可以給顧客很大的選擇餘地，適應了不同口味人的需要。

2.降低菜價吸引顧客。菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優質低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。價格策略①優惠折扣。②．抽獎及精品贈送優惠。

3.為普通百姓和學生提供低價優質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據人數，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人數越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。面向學生推出快餐，價格略高於學生食堂，但品質要高於食堂的大鍋菜。把酒店富餘的停車場改造成娛樂休閑廣場，採用露天形式，四位餐桌（帶遮陽傘），以便於學生休閑聊天，提供免費的卡拉OK、電視，提供各種飲料。

4.面向司機提供方便快捷的餐飲，免費停車。

5.面向附近居民提供婚宴、壽宴服務。

6.在年節開展促銷活動。

（二）廣告策略

酒店廣告是通過購買某種傳播媒介的時間、空間或版面來向目標消費者或公眾進行宣傳或促銷的一種手段。酒店廣告對酒店的意義體現在以下方面：為酒店或酒店集團及產品樹立形象，刺激潛在的消費者產生購買的動機和行為。在影響購買決策方面，消費者的知覺具有十分強大的威力，當營銷進入較高層次或產品具有較大同質性時，市場營銷並非產品之戰，而是知覺之戰。酒店市場正是如此。但是人們的知覺並不一定基於真實。廣告則是企業校正知覺，引導知覺的一項有利工具。

1. 市場定位：是以明確的概念在消費者心目中占據一個特定的部分,以影響他們的消費意向.廣告訴求：讓您成為真正的上帝。2.廣告的表現原則及重點．A．：質量來自實力的保證．B．先給您驚喜的價格，不行動就會心痛．C．在廣告中創造一種文化。3.訴求重點A．企業形象廣告B．商品印象廣告：C. 促銷廣告.4. 實施方法：① 報紙廣告,<是整個廣告中的關鍵所在>在本市有影響的報紙上做廣告 ②宣傳海報. ③ 綜合海報.④公司名稱旗,增強公司的形象.⑤現場派發廣告禮品.⑥現場進行抽獎活動及精品贈送優惠.

五、營銷預算

飯店營銷預算

全年
一月
二月
三月
一季度
四月
五月
六月
二季度
七月
八月
九月
三季度
十月
十一月
十二月
四季度

工資福利
30000

辦公用品

其它

促銷及廣告

交際費

制服

培訓

其它總費用

市場營銷費用總額

六、評估控制

1. 年度計劃控制：由總經理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現，通過進行銷售分析、市場佔有率分析、費用百分比分析、客戶態度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現的質量。

2. 獲利性控制：由營銷控制員負責，通過對產品、銷售區、目標市場、銷售渠道及預定數等分析以加以控制，檢查飯店贏利或虧損情況。

3. 戰略性控制：由營銷主管及飯店特派員負責，通過核對營銷清單來檢查飯店是否抓住最佳營銷機會，檢查產品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。

再給你一篇：http://forum.yidaba.com/thread-2030231-1-1.html
希望對你有幫助！

❾ 《酒店營銷半年總結》

酒店營銷半年工作總結

營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經理下達的指標41萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現就半年來的營銷工作總結如下：
一、通過對總台員工服務方面的培訓，使總台全體員工的素質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總台的服務態度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩固的客戶源。
二、通過對總台業務方面的考核，極大程度地調動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業績、服務態度等掛鉤。指標考核到人，誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總台的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態度，使得總台上半年門市接待散客營業額達2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業額658147元；並成功接待大小會議16個，營業額115224元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店後，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人徵求意見，並及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵計程車司機和車站地區黃牛多介紹客人來店入住，並給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。
五、端午粽子和鹹蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節即將來臨之際，仔細分析市場，認准學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由於大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。
總結以上雖然做出了些成績，但還存在許多不足之處，下半年我們營銷工作要「開拓新思路，開辟新局面」為中心，要重視營銷策劃，每次策劃都要十分精心和賦有新意，以期待取得更滿意的效果。

**賓館營銷部半年工作總結
光陰任苒，歲月如梭，緊張忙碌的半年過去了，在賓館領導的正確領導下，通過賓館全體員工的共同努力，我們都取得了可喜的成績，尤其是在市場的開拓，以及服務檔次的提高上有了很大的進步，現將前半年的工作總結如下：
一、 本人於2005年5月份接手營銷部，回顧這半年的歷程，真叫人辛酸不已，由於前任營銷人員惡意的行為給賓館帶來了諸多不良的影響，留下許多後遺症，並且他們肆意將電腦系統及所有客戶資料破壞，使得營銷工作幾乎處於癱瘓狀態，我們一切都得從零開始，在這樣艱苦的條件下，我們調動一切力量，加大推廣力度，拓展周邊市場，開發新的旅行社，重新組織了許多新客源，力爭挽回了前領導班子對賓館造成的不良影響，並且使營銷工作重新上了一個台階。
二、 本人接手時，賓館人員超標，閑人居多，在總經理的指導下，首先對賓館組織機構進行調整，精減人員，並且對銷售部進行了大膽的調整，制定並實施了一系列的管理措施和方法，把員工的工資收入與崗位職責、操作技能及工作業績直接掛鉤，形成了一套良性的競爭機制， 在此基礎上，我們經過充分的市場調研，將賓館營銷重新調整了戰略，我們積極主動地聯系華東地區的各大旅行社，穩定賓館的團隊客源，我們還通過發放計程車司機名片，以及到周邊各大市場極力宣傳，同時還大力開辟網路訂房，以增加散客的住房率。功夫不負有心人，經過艱苦的努力，我們總算見到了不錯的成績，我們相信，只要持之以恆，下半年的營銷工作一定會有一個更驚人的突破。
三、 本人在東城就職的半年中，經過觀察，由於賓館人員變動較大，管理員的素質偏低，再加幾乎無制度制約，因此導致某些員工的組織紀律散漫，沒有為大局著想的意識，同時各部門之間常常勾心鬥角，相互不團結，導致各部門之間的工作配合不協調，常常使得管理脫節，對客服務不到位的現象時有發生。對此，在今後的工作中，我們應該加強這方面工作的宣導，增加員工的凝聚力，使「賓館是我家，興衰靠大家」的服務意識深入到每一個員工心裡，讓東城賓館變成一個真正的大家庭。
四、 司陪房一直是一個令我們頭痛的事情，為了減少這方面的投訴，我們因地制宜，將四樓會議室隔出2間房間做司陪房，切實解決司陪房難以安頓這一難題。
五、 由於推廣費用有限，導致推廣力度不夠，所以本賓館的形象及知名度不能在顧客心目中得到鞏固，為了發展，還得加大投放力度。
六、 綜上所述，前半年是伴隨著坎坷一路走過來的，但我們付出的艱苦努力也換來了可喜的成績，伴隨著的還有對未來美好的希望。營銷部是集市場推廣和銷售為一體的一個綜合型部門，擔負著賓館的市場拓展和營銷策劃等一系列重要工作，是直接創造經濟效益的骨幹部門，我堅信，在領導的正確領導下，通過我們的辛勤努力，東城賓館一定會有一個更輝煌的明天，因此我們要做好以下工作：
1、 在市場競爭越來越激烈的情況下，我們要適應市場需求，樹立市場觀念。我們的客戶群領域尚有一定潛力可挖，在今後的公關上，我們應採取靈活機動的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠道，提高經濟效益，因此，我們要在團隊穩定的基礎上，加大散客的開發力度，加大對協議單位的宣傳，力爭下半年散客市場有一個較大的突破。
2、 客房的地毯陳舊、臟，以及空調系統老化，制熱效果不好，牆面污漬斑斑，顧客反映十分強烈，嚴重影響賓館的良好形象，為切實解決這一問題，減少顧客投訴，我們本著經濟實惠的原則，建議賓館領導考慮在2005年年底前將客房地毯全部更換，將空調也全部更換成分體式空調，並對客房牆面進行修繕，我們保證工程按時、保質、安全的進行，並且加強預算控制，降低成本開支，還要採取措施，盡最大力量減少施工給經營造成的損失。
3、 加強用工制度的管理，加強人員素質的培訓，提高員工的實際操作能力，培養員工宣傳賓館的意識，提高賓館的知名度，從而爭取到更多的顧客。

2007年營銷部工作總結

2007年，營銷部全體員工本著「提高服務質量,開拓銷售渠道，增進最優效益」的宗旨，緊緊圍繞年度經營目標任務，在人員不齊的情況下，齊心協力，勇於創新，不懈努力，取得了一定的成績。現將一年來的工作總結及明年工作打算匯報如下：
一、基本情況
截止12月份，賓館共接待各類型會議 批次，其中系統內會議 批次，較去年減少 批次 ；系統外會議 批次，較去年增加 批次，全年實際總收入 元，其中：零客房費實際總收入 元，旅遊團隊房費實際結帳總收入 元，會議實際總收入 元。（數據要進一步與計財部核對）
二、主要完成的工作
1、繼續開拓會議市場。銷售部認真貫徹賓館領導關於重點保障**、系統的指導思想，同時加大系統外會議的促銷和開發，在每月初及時了解本月的會議信息，注重加強與**系統各處室的聯系，定期拜訪，對會議的各項要求進行一一落實，與相關部門進行及時溝通、協調，認真接待好每一次大中小型會議，精心細致地做好每次會議的接待工作，得到了領導的一致好評。在系統外會議市場的開發上，加大信息捕捉，量身度勢，加大會議接待的宣傳力度，今年逐步開拓了一批新的商務會議客源，如：省***廳、省**、市***、**集團公司、**集團等會議，同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構和旅行社會議接待中心等的合作，充分利用他們的會議接待平台和業務銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。
2、穩定旅遊團隊市場。在過去的一年裡，通過嚴謹細致的市場調查後，結合賓館的實際情況，制定了相應的接待價格政策和接待方案，加大了與協議旅行社的回訪和聯絡，提高了客房入住率，彌補了賓館在會議淡季的客房閑置，帶來了一定的經濟效益。同時，使賓館的知名度也隨團隊的大量入住而提升。
3、拓展零客市場。零客市場一直是賓館的一個銷售弱點，近些年，**賓館業市場的迅猛發展，令業內人士嘆為觀止，可以說已經到了一個群雄逐鹿的局面，「僧多粥少」的現象更為嚴峻，為開發這一市場，銷售人員通過登門拜訪、傳真等方式進行了宣傳工作，特別是對現有協議客戶的維護和管理方面，通過對客戶檔案資料的整理後，每周銷售人員定期對客戶進行拜訪，一方面加強聯系，另一方面及時掌握客人反饋信息和客戶的消費動態,爭取更多的零客入住。
4、嘗試開展網路訂房業務。網路訂房現在已經成為各類型賓客公務出差、旅遊、商務活動的選擇入住賓館的方式之一。為同網路訂房中心實現資源共享、市場共拓，賓館擬讓利的方式，選擇了幾家網路訂房中心，嘗試性的進行合作，如攜程等知名訂房中心，力求在利用網路信息資源方面，創開一條有利於賓館經營發展，進一步拓展營銷渠道的路子來。
5、加強內部管理和培訓工作。面對2007年較為頻繁的銷售人員流動，我們有針對性地對新任人員加強了培訓工作，使他們能最快的速度進入角色，同時也加強了內部員工的學習與交流，使團隊的戰鬥力得到了一定的提升。（缺乏內部管理方面的一些舉措）
三、存在的問題及明年的打算
過去的一年，經過部門員工的共同努力，取得了一定成績，但我們也清醒的認識到：我們的工作中仍存在一些不足：
1、銷售隊伍不穩定，由於種種原因銷售人員緊缺，特別是有銷售經驗的人員，而且對銷售人員的培訓力度也亟待加強。2、信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現在：一是缺乏把握市場信息的能力，在信息高度發達的現代社會，信息一縱而過，有一些有效的信息在我們身邊流過，但是我們沒有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被動。在今後的工作中，應採取有效的措施，發揮信息的作用，加大信息的交流，提高信息的處理能力，強化內部信息的溝通。3、宣傳力度不夠大，有待提高。4、市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節假日、重大活動等期間的策劃。（口訴中可就硬體條件給營銷工作帶來的不利，全年退房、退單情況進行報告）
面對新的一年，新的任務，古人雲：「兵馬未動，糧草先行」,今人雲：「思路決定出路」。營銷部將及時調整營銷策略，勇於開拓創新，加強學習，團結奮進、敢挑擔子，發揮營銷的開源創收龍頭作用，加大會議、團隊的促銷與開發，不斷收集信息，爭取會議客源，適量的開發一定的零客市場，走可持續發展的路線，打算在以下方面有所突破：
1、 繼續做好系統內部會議的接待工作的同時，加強系統外會議促銷，打造會議接待品牌。積極尋求省內外會務客源，重點放在一些企業經濟類的商務會議、學術研討、培訓班會議和事業單位的會議。
2、 加強婚宴、喜宴、生日宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團隊自點餐和風味餐消費。
3、合理並適量的開發旅遊團隊市場，以此作為賓館營銷的一個補充市場，盡量做好調劑，在會議淡季加大團隊銷售，並定位於一些檔次較高的團隊市場開發。
4、加強零客促銷和協議散客市場客源的開發，提高賓館的知名度，增加系統外散客的市場份額。這是我們賓館客房追求的另一個最主要的客源市場，要在有限的房數實現客房利潤的最大化。把開拓散客市場重點放在周邊縣市以及省外市場。為此：
（1）參加行業的連鎖服務網,加強與各企事業單位的聯系，穩定現有客戶，大力開發新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。
（2）針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在賓館住房，可同時在餐飲方面享受不同程度的優惠。
（3）根據不同客人的需要，設計多種套餐（包價），含客房、餐飲。
（4）大力發展長住客戶，特別是長包房的促銷。
（5）利用現代技術，加強網路促銷力度，擬以讓利和積分獎勵的形式來擴大網路訂房中心的訂房。
（6）建立健全VIP客戶接待程序，制訂VIP客戶申請表並製作賓館VIP卡。
5、加大內外宣傳和促銷工作。通過人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳、電子郵件、其它媒介等方式，來吸引更多客人的關注，並最終帶來經濟效益。
6、主動協調與賓館其他部門搞好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與賓館其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮賓館整體營銷活力，創造最佳效益。
7、進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。同時為打造一個和諧、創新的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。
市場縱有千變萬化，銷售獨有一墨之規。百舸爭游，非進必退。在充滿挑戰的2008年，營銷部全體員工在賓館領導的正確領導下，立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇於創新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入賓館的經營發展，在確保完成賓館下達的目標任務的前提下，塑造營銷部的新形象、新境界！

銷 售 部

二00七年十二月二十九日