企業市場營銷客戶關系國內現狀

1. 「論某某企業市場營銷的現狀與對策」論文

四、展望：雙贏合作共鑄輝煌
2005年7月，中國-東盟自由貿易區《貨物貿易協議》的實施，不僅是中國與東盟各國的一件歷史性的大事，而且也是東亞經濟一體化進程的一件大事，是世界上區域經濟合作的一件大事。中國—東盟自由貿易區的建設，必將給這一區域帶來積極而深刻的變化，必將使這一區域呈現出嶄新、活躍、全面的合作格局。
1．開好好是CAFTA順利建成的重要保障
中國有句俗語：「好的開始是成功的一半」。既然中國—東盟自貿區是我國參與建設的第一個自貿區，那就必須力爭建成。
執行好CAFTA「早期收獲」。雖然列入「早期收獲」計劃內的商品貿易佔中國與東盟貿易總量比重並不大，但其影響較大，不可忽視。一是要及時加快雙方貿易便利化步伐；二是強化企業的「早期收獲」意識，協助企業享受到市場開放，對開放後的市場有所准備。在「早期收獲」計劃執行的第一年，由於中國不少企業不了解情況，交了本可節省的關稅，影響了相互間的「早期收獲」商品貿易更大的發展，這是應吸取的教訓。同樣，東盟新的四個成員國的商家應盡量避免出現此類問題。
執行好CAFTA《貨物貿易協議》。中國與東盟雙方應力促《貨物貿易協議》得以順利執行，並在初期對雙方經濟增長帶來益處。一是要吸取「早期收獲」計劃執行中的經驗教訓，既然「早期收獲」商品減免關稅是「實驗田」，那麼就要充分注意實驗效果；二是盡快促進中國與東盟各國行業商會之間的對接和合作，共同商討市場開放帶來的新變化、新挑戰和新商機，商討產業內的分工合作、組合優化，擴大貿易創造和投資合作，從而提高區域競爭力；三是要加快中國與東盟《投資協議》和《服務貿易協議》的談判，完善CAFTA的開放框架等，這是我們增進合作、共同發展的現實選擇，也是CAFTA得以建成的客觀要求。
2．促合作，是貫穿CAFTA建設整個過程的基本原則
中國—東盟自貿區伴隨著中國與東盟國家貿易快速增長而誕生。2001年11月中國與東盟就建自貿區達成共識，2002年雙方貿易額較上年增長了32%；2002年11月中國與東盟簽署了以自貿區為主要內容的《全面經濟合作框架協議》，2003年雙方貿易額增長了43%；2003年10月中國加入《東南亞友好條約》，與東盟確定面向和平與繁榮的戰略夥伴關系，2004年1月1日自貿區早期收獲計劃全面啟動，這一年雙方貿易額增長了35%。
3．放眼量，積極發揮CAFTA在東亞經濟一體化中促進作用
CAFTA是頗具影響力的一個自貿區，擴大共識，著力建設，創造共贏，不僅將惠及我們自身，而且必將惠及整個東亞。 眾所周知，區域經濟一體化正改變著世界經濟貿易格局。近些年來，東亞經濟一體化呈活躍、快速的發展態勢，這與CAFTA建設有著密切關系。CAFTA既是東亞經濟一體化的催化劑，又是東亞經濟一體化的重要組成部分。 登高望遠，中國與東盟在CAFTA建設的同時，合力推動整個東亞地區的經濟一體化，則符合我們共同的經濟利益和經濟增長要求。中國與東盟及其成員國的合作已成為一個古老的亞洲正在走向復興、一個嶄新的亞洲正在蓬勃崛起的重要力量。 中國與東盟國家，山水相依，睦鄰友好，讓我們在相互開放中合作，在增進合作中創造新的發展奇跡。

2. 客戶關系營銷給客戶和企業各帶來什麼好處

1、獲得正確的顧客：分析顧客收益和成本數據來確定當前和將來的高價值顧客，更好地確定直復營銷努力的目標。

2、提出正確的價值主張：獲取相關產品和服務行為的數據；創造新的分銷渠道，開發新的定價模型，建立產品社區。

3、創造最優過程：更快地處理交易；給生產第一線提供更准確的信息，更有效地管理物流和供應鏈，促進商業合作。

(2)企業市場營銷客戶關系國內現狀擴展閱讀：

注意事項：

讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，任何特殊要求的客戶，或隱式需求必須認真對待，給予合理的答復一千找到合理的理由，提出了客戶，我們將盡力滿足合理的需求，即市場銷售售後過程必須小心翼翼地，用細節感動客戶。

小心翼翼地維護客戶關系的過程中，耐心傾聽客戶，和他想表達的意思准確判斷，觸摸釘子戶也想拿出心靈的平靜，不要擔心不幹燥，涼爽，為客戶的錯錯，甚至顯示寬容，不是責備，並立即共同研究，找到補救措施和解決方案。

3. 求客戶關系管理的國內外發展現狀

商業銀行大客戶關系管理的現狀及發展
作者：佚名 文章來源：注冊金融分析師網 點擊數：1038 更新時間：2007-6-5 16:04:49
摘要：從近幾年銀行業所關注的客戶關系管理入手，分析現代商業銀行中應用CRM的現狀，提出現代商業銀行大客戶關系管理中所存在的問題，給出在現代商業銀行中運用KCRM進行有效管理的對策。

大客戶管理(Key Account Management,KAM)是賣方採用的一種戰略性的管理方法，目的是通過持續地為客戶量身定製產品或服務，滿足客戶的特定需要，從而培養忠誠的大客戶。商業銀行只有準確地對市場進行細分，把握業務拓展的重點，才能以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價值的客戶。因此，與之相對應的大客戶關系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商業銀行中得到有效運用是本文所要探討的問題。

(一)商業銀行業運用客戶關系管理的現狀

近幾年來，在世界范圍內，隨著CRM理念的認同程度擴大和行業產品系統的日趨成熟，客戶關系管理在金融和銀行領域的應用實施也被一些大型銀行和新型銀行列入工作日程安排中。在1997年，「世界銀行100強」中就有70%的銀行在互聯網上建立了網站，向客戶提供網上支付服務。據IDC調查，1998年全球500家大銀行中的前100家，已經有近90家建有客戶關系管理。在美國建有客戶關系管理的銀行中，以大型銀行為主，美國排名前100位的商業銀行已有50多家在客戶關系管理中實施了數據倉庫和數據挖掘項目，剩餘的銀行正在准備實施。在20世紀90年代中期，花旗銀行導入了客戶關系管理的理念，以此維持與客戶的良好合作關系，以技術、創新和大膽決策作為提高銀行競爭力的重要手段。目前其在全世界100多個國家擁有1億個企業客戶和私人客戶(目前花旗銀行又提出了到 2003年底發展到10億個客戶的宏偉構想)，業已成為一個巨大的「金融百貨公司」，幾乎可以根據客戶需求提供所有金融服務。而Capital One在1994年從Signet公司中分離出時，還只是一家很小的金融公司，隨著CRM系統的有效運用(例如僅2000年Capital One公司關於新產品、新廣告策劃、新興市場和新興商業模式等的測試就達28000次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產品。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、條件和利率都各有差別，這正是Capital One實施客戶關系管理後改進設計和提供產品的結果)，它已位列美國10大信用卡發行商之中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總存款余額。此外，對客戶收益性的分析和管理是客戶關系管理解決方案在銀行領域應用的另一大優勢。澳大利亞的一家銀行根據其增強的客戶受益性功能實現了業務重組，直接獲利包括藉助市場利用所獲取的 400萬美元的年儲蓄，以及信用卡市場促銷中ROL方面的250%的增長。

客戶關系管理系統在國內，特別是金融行業的關注度非常高，但應用較少，屬於起步階段。創智軟體園開發的Power CRM系統，提供企業級的客戶關系管理解決方案，並運行於中行溫州分行。國內各個商業銀行對此也給予了足夠的關注。中國建設銀行2002年6月正式推出重要客戶服務系統，經建總行批准使用系統的重要客戶已有100家，正式上線的有50家，其中包括中國石化、中國聯通、一汽集團、海爾集團、沃爾瑪等國內外知名企業。截至2002年12月31日，通過重要客戶服務系統發生的資金劃轉交易共104571筆，金額506億元。另外，中國工商銀行已建立了CIS(客戶信息系統)和MIS(管理信息系統)，為建立完整的客戶關系管理做好了准備工作，並計劃用2到3年的時間，在總部和所有分支機構中建立起客戶關系管理。招商銀行在建成呼叫中心之後，目前也將工作重點轉向客戶關系管理的建立。另外，巨通網路科技有限公司開發的銀行信貸決策分析系統，採用數據倉庫和數據挖掘技術對信貸業務分析的關鍵問題(客戶、機構、產品、行業、項目)進行分析，並運行於交通銀行上海分行、江蘇省農行。

大客戶關系管理是客戶關系管理的一部分，但由於國內外關於大客戶管理的研究剛剛起步，尤其在商業銀行領域的研究更是鳳毛麟角，因此在實際運用中還存在一些亟待解決的問題。

(二)目前我國銀行業大客戶關系管理中所存在的問題

大客戶關系管理主要由大客戶開發、大客戶維護和大客戶風險識別三部分組成，本文就上述三個層面的問題加以剖析。

1.大客戶開發階段存在的問題

目前我國銀行業已普遍從「以產品為中心」轉變到了「以客戶為中心」，二八法則已被銀行業的管理人員所認同。由於銀行主要收入的大部分來自與銀行發生業務關系的大客戶，對大客戶的開發和識別尤其重要。但是銀行業受目前科技及管理水平的局限，不能有效收集和運用所掌握的大量數據對客戶進行深層次的挖掘，大客戶的劃分依據不明確。銀行的大客戶主要分為兩類，一類是現有大客戶，一類是潛在大客戶。現有的大客戶通常以客戶存、貸款規模為劃分依據，銀行通過推出VIP的管理方法，對這類客戶提供更優越、更貼心的服務，以吸引更多類似的客戶。在以存款多少來考核業績的時期，這種做法對銀行業務的發展起到了一定的推動作用。但是單純地以存款來定客戶，可能就會產生銀行的工作人員不計成本，大量投入，甚至會用私下交易的方式變相提高銀行存款利率，以獲得存款，不利於金融市場的穩定。銀行並不能真正從現有客戶中找到可以提供個性化服務的大客戶管理(KAM)。潛在大客戶又包括兩類：第一類是已在銀行開戶，隨著行業的周期性發展，有可能成長為銀行大客戶的企業；第二類是未在銀行開戶，但企業規模和經濟效益等指標都十分優秀的企業。目前銀行業只是針對有信貸項目的企業或行業進行調查。而且調查重點大多都是已與銀行發生業務往來的企業，對於已在銀行開戶且正處於上升時期和已處於發展壯大時期但同銀行沒有業務往來的企業則研究甚少。因而往往不能在第一時間與這些優質企業建立良好的銀企關系。

2.傳統客戶經理制存在不足

針對大客戶的營銷，銀行往往是通過客戶經理來實現。現有的客戶經理制度主要存在下述問題：首先由於銀行對客戶經理的過度依賴，客戶經理決定了銀行存款、貸款的多少，往往是客戶經理一走，存款隨之而走。客戶經理代表銀行與客戶進行溝通，他們在與客戶溝通的過程中了解大量的客戶信息，銀行作為一個整體在營銷中處於一個相對比較被動的局面。其次，按照現有銀行考核方式，總行到分行再到支行層層下任務，往往以支行為利潤考核的最小單位，於是在同地區會造成內部無序的競爭，往往是一個優質客戶單位，各個支行都派人員去攻關，造成優質客戶單位的負責人在同一天要接待幾批同一銀行的客戶經理。其結果既是銀行內部不協調、不團結的體現，又造成銀行資源的極大浪費。再次，客戶經理自身素質不能適應業務發展的需要。現有客戶經理多為「資源性」人才，他們中的一部分對銀行業務及產品還缺乏認識，不能找到企業的需求點，為企業提供真正的一對一服務。銀行與企業的關系應該建立在一種互利互惠的基礎上，客戶對銀行缺乏忠誠度，在很大程度上是銀行沒有為客戶提供他們所想要的服務，這是我們客戶經理沒有將銀行的服務個性化用到客戶中，因此客戶經理的自身業務素質也決定了客戶對銀行的忠誠度，有必要加強對客戶經理的培訓工作。

3.大客戶風險退出機制不完善

大客戶是雙刃劍，其興旺時能給銀行帶來利潤，其衰落時能給銀行帶來致命打擊。現代商業銀行在與大客戶建立友好關系後，在某些方面就與大客戶風險共擔了。風險與收益永遠是成正比的，銀行期待的高收益是建立在與客戶共擔高風險上的。在現實中不乏這樣的例子，企業在高速發展的時候向銀行融資，可是一旦企業面臨破產倒閉時，銀行就成了最後的買單者。如上海某一富豪，個人擁有數億美元資產，是大客戶中的黃金客戶，上海的銀行紛紛為其融資。但是在後來的農凱事件中，至少五家大型銀行為此繳足了「學費」。另外對於地方性銀行來說，由於某些大企業是地方政府主要財政收人來源，受到地方政府的保護。在企業發展的全盛時期，能按時歸還銀行本息，與銀行建立了良好的信用關系，銀行同時也獲得了較高的盈利。但是當企業經營狀況惡化的時候，銀行受地方政府的干預要想正常收回貸款更是難上難。銀行每年要核銷大量的壞賬，盈利能力和自身的經營狀況也可想而知了。

(三)有效實施大客戶關系管理的主要對策

1.應用數據挖掘技術，發現潛在客戶

數據挖掘技術是銀行可以運用數據挖掘方法，對收集到的數據進行分析。對於已在銀行開戶的大客戶和潛在客戶來說，銀行可以根據收集到的信息將客戶給銀行帶來的收益，以及銀行為維護客戶交易及客戶關系所付出的成本計算出來考核該客戶對銀行的貢獻——客戶貢獻度，以此作為劃分銀行大客戶的依據。在這種劃分方式下，那些對銀行利潤貢獻度處於上升的企業，則是我們銀行應該予以特別關注的企業，銀行要積極主動與他們建立友好關系，加強合作，幫助企業發展壯大。對於尚未同銀行建立關系的大客戶，銀行也可以進行收集相關行業或企業信息，同樣利用數據挖掘方法，從收集到的數據中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數據。再通過這些數據分析行業前景，預測行業發展的生命周期，主動與處於上升階段的企業進行聯系，將他們培育成銀行的大客戶。每個行業和企業都要經歷一個由成長到衰退的發展演變過程，即行業的生命周期——初創階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此銀行在對大客戶進行有效識別後，還要選擇適當的時機進入企業，對發展前景明朗，有潛力的企業進行重點營銷。分析企業的理財需要，制定出真正的個性化服務，以達到客戶滿意度為出發點，推出更多產品和服務，以強化價值定位，實現在客戶利益最大化下的企業效益最大化。

2.建立大客戶經理團隊，維護銀行大客戶

優秀的客戶經理提供的金融服務，在很大程度上體現了一家商業銀行的服務水平和服務功能的完善程度。目前國內銀行現行的客戶經理體系，大客戶往往得到的是客戶經理一對一的服務，往往是客戶經理處於主動，而銀行處於被動局面。要改變這種現狀，銀行首先要建立一支由若干責任心強、業務素質高的客戶經理組成的大客戶經理團隊。銀行要求這支隊伍能夠深入了解客戶需求，重視大客戶群的利益，為客戶提供更多的產品和服務。大客戶經理團隊中的成員要在知識結構、客戶資源上進行搭配，性格上互補。銀行可以對這些大客戶經理實行動態管理，對業績顯著、貢獻突出的客戶經理給予獎勵，對不適應工作的客戶經理予以降級或解聘。另外銀行還應加強對客戶經理的培訓。銀行要制定出一系列的培訓方案，對客戶經理進行各方面的培訓。每一項新業務的推出，客戶經理都要能夠在第一時間掌握並讓客戶知曉。對於業務能力強的客戶經理可以建立專門的理財工作室，建立一種品牌效應，擴大與客戶的聯系范圍。有關數據表明，客戶在一家銀行只辦理一項業務，他有可能會轉移到另一家銀行，而當客戶同時在一家銀行辦理好幾項業務時，他就會考慮將所有業務轉移到其他銀行的成本，特別對於大客戶來說，他們要進行賬戶轉移的成本有可能會更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標銀行辦理一項以上的業務，使大客戶「鑲嵌」在銀行之中。如為大型的集團公司安裝企業銀行軟體，使他們能充分利用銀行的網路資源對子公司或分公司進行管理。

3.建立預警機制，制定適時退出方案

花旗銀行有這樣的名言：「你必須做到兩件事情：一是徹底發現即將發生什麼，二是事情涉及你之前迅速採取措施。」大客戶能給我們帶來巨大的利潤，同時也會給我們帶來巨大的風險，實際上很多時候銀行和企業是共擔風險的，因此銀行要防範風險，必需建立大客戶管理中的預警機制，制定出適時的退出方案。正如前文分析的每個行業都要經歷一個由成長到衰退的發展演變過程，處於行業中的企業也是這樣。企業生命周期是企業的生命線，直接關繫到企業的生存與發展。在銀行與企業發生關系時，銀行業更應該去分析企業的經營狀況及所處的行業前景。銀行在廣泛搜集與行業或企業相關的信息後，就可以以行業周期為基礎，分析企業生命周期，建立一套完整的進入退出方案。當企業所處的行業處於下滑，並且發展前景不明確時，銀行就應該高度關注該企業的發展方向，分析是否有繼續為其融資的可能。銀行業可以採用同信貸類似的分類方法，將銀行與企業的關系劃分為正常、關注、可疑、退出四類。在銀企關系出現關注的時候就開始預警，從多方面消除不利因素，幫助企業渡過難關，銀企關系得到提升轉為正常，如果企業狀況還沒有快速改善，就要提高預警級別，在適當的時候啟動退出機制，保全銀行利益。銀行業還應注意向大企業融資時要量力而行，適當時候可以採取銀團貸款，以分散有可能產生的超過自身承受能力的風險。銀行業要倡導在社會范圍內建立誠信體系，將那些有不良記錄的企業列入黑名單。在與大客戶建立友好關系的同時也要從各個方面保護銀行自身的利益。

(四)運用大客戶關系管理要注意的問題

KCRM在中國銀行業的研究和實施還處於起步階段，在實際運用中應注意如下問題：

不以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務。有消息報道，某銀行工作人員將正在排隊的中小客戶放到一旁去服務於VIP客戶。由此在社會上引起爭論：為了服務於所謂的大客戶，銀行是不是犧牲了中小客戶的利益。畢竟從我國國情來看，銀行還是不能脫離公眾而存在的，銀行在進行客戶劃分的時候還應考慮公眾效應。銀行應當採用一種更好的方式為VIP客戶服務，而不是去侵佔中小客戶的利益。

注意時效，減少競爭成本。當各家銀行都爭相搶奪大客戶的時候，我們開發維護大客戶的成本就會增加。「以中國工商銀行完成數據大集中建設工程、深圳發展銀行業務外包等為標志，中國銀行業數據大集中取得了初步的建設成果」。數據的大集中為銀行業更有效地發掘客戶、區分客戶提供了技術支持。龐大的技術投入，必然期望巨額的回報。因此，各家銀行就會在客戶的服務上做文章。在愈加激烈的競爭環境中速度就是效益，創新就會帶來財富，只有看得更遠，行動得更快，做得更好才能在競爭中取勝。

委婉拒絕客戶的不合理要求，維護銀行自身利益。大客戶的某些特定要求給了我們創新的源泉，但客戶是站在自己的角度來要求銀行為他提供某種服務。在金融業激烈的競爭中，銀行業將進入微利時代。因此，銀行要避免盲目追求客戶數量和業務規模導致的利潤下降。銀行業在對大客戶進行營銷時更要注意營銷技巧，拒絕客戶的不合理要求，維護自身利益

4. 我國市場營銷發展現狀分析

我國中小企業市場營銷觀念的現狀分析

就我國目前的情況而言,隨著經濟的迅速發展,買方市場早已形成,激烈競爭和銷售困難成為常態,市場已經進入到一個由市場營銷、社會營銷、關系營銷等相結合的整合營銷時期,「定製營銷」、「以銷定產」、「顧客就是上帝」已是典型的現代市場營銷口號。但在我國中小企業中,生產觀念、產品觀念、推銷觀念等傳統營銷觀念至今仍佔主導地位。依據有三:第一,推銷和廣告受到越來越大的重視,許多企業擴大了銷售隊伍和廣告宣傳,但對於產品是否符合消費者需要則很少考慮。有些企業則相反,一味地埋頭生產,推銷則擱在一邊。第二,市場調查和市場預測尚未得到應有重視。第三,經濟效益低的問題長期得不到重視,證明大多數企業的注意力放在通過增加產量和銷量而獲利上面。

毫無疑問,在今天這樣一個市場競爭格外激烈、競爭成本急劇上升的微利時代大環境下,生產觀念、產品觀念、推銷觀念是根本不能適應企業發展的,否則,不但不會促進企業的發展,反而會將企業推向危險的死谷。理由是:

(一)生產觀念得以生存的條件已經消失

生產觀念的假設前提是,消費者可以接受任何買得起且買得到的商品,因而企業的主要任務是努力提高生產效率,降低成本,擴大產量,至於生產出來的產品能否使消費者滿意,企業很少考慮。這種假設在兩種情況下可以成立:一是產品的需求大於供應,由於產品緊俏,消費者能買到商品就不錯,哪還管商品的其他方面。二是產品的成本較低。高效率的生產可以降低產品成本,進而降低了價格,可吸引那些對價格比較敏感的消費者。然而已是微利時代的今天,商品已不再奇缺,而是供大於求,人們的物質生活也更加富裕,從而使他們有了更多的選擇機會,價格也不再是人們購買商品時所考慮的首要因素。

(二)產品觀念的弊端日益突出

產品觀念認為,產品銷售不好,是因為產品不好,消費者喜歡質量優、性能好和有特色的產品,只要企業致力於製造出好產品,就不愁掙不到錢,「酒好不怕巷子深」,可以說是這種觀念的形象說明。因而企業孤芳自賞,產品改造和創新處於「閉門造車」狀態,從不考慮顧客的需求與愛好。產品生產出來之後,守株待兔,不宣傳、不促銷,等待顧客自動上門。然而在信息高速膨脹的今天,各商家的促銷手段層出不窮,各種對商家利好的消息、廣告頻頻出現在電視、互聯網、雜志和報紙等各種媒體上,對消費者進行信息轟炸。在這種情況下,即使你的產品質量再好,如果不進行宣傳,終究會埋沒。當然,企業重視產品是對的,但是如果不從消費者實際需要出發則是錯誤的。因為你的顧客同你的生活經歷、年齡、文化水平和審美標准等方面,可能存在或大或小的差異,你喜歡和看重的東西,他們未必喜歡和看重。由於產品觀念具有營銷近視症的缺點,因此很可能導致企業產品一生產出來後就出現無人問津的局面。

(三)推銷觀念風光不在

推銷觀念曾經一度盛行,因為那些能說會道的銷售員將產品說的天花亂墜,誘使無辜的消費者一次又一次的上當。不過,在經歷過無數次受騙之後,消費者也變得更加精明起來,對自己的錢袋子也捂得更緊了,他們不再輕易相信那些推銷員的信口雌黃,而是憑著自己的經驗與判斷能力來購物。這樣一來,廠家的推銷成本迅速上升。消費者也不再容易被推銷員誘導去購買他們根本不需要的產品。

由於中小企業採取了上述不合時宜的營銷觀念,導致了近幾年來大量產品銷售不出,庫存積壓嚴重,許多中小企業出現了效益滑坡、停產甚至倒閉等。

5. 電子商務中客戶關系管理國內外研究現狀是什麼

電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力，所以電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 隨著我國加入WTO，WTO這把雙刃劍的影響在逐步浮現出來。中國企業如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業面前。加入WTO給予企業更多的進入國際市場的機會，與此同時也使企業的競爭更加激烈。改革開放以來中國發展的經驗表明，充分利用先進的經營管理思想和手段，不斷提高企業的競爭能力，成為企業得以生存和發展的必由之路。 20世紀末席捲全球的以互聯網為核心的計算機網路信息技術的發展，給企業的經營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產業革命的來臨。而電子商務成為新的產業革命的代表。人類社會的發展從工業經濟時代進入到電子商務時代。 電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業管理的最終目的是實現企業價值最大化。在這種時代背景和利益驅動下，企業只能以客戶為導向，客戶是目前商業活動的中心，企業利潤的源泉，是企業賴以生存的空間，因此在設計企業的經營決策時，企業應更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。無論我們察覺與否，客戶關系時代已經來臨。客戶從來沒有像現在這樣倍受企業的關注，世界進入一個客戶制訂規則的時代，哪個企業如果沒有意識到這一點，哪個企業就會被客戶所拋棄。在經營范圍狹小、客戶數量有限的環境下，精明的企業經營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現在已進入了一個經濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應日益激烈的競爭，企業必須充分發揮計算機網路信息技術的優勢。在此背景下，電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 一、電子商務的發展要求與客戶關系管理整合 企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力。客戶不僅是對象和目標，而且是參與者和控制者。電子商務時代的客戶提高了對生產者經營活動過程的參與。 電子商務的真正價值在於企業應用。企業的成本控制是有限的，在生產過剩、市場不足的情況下，企業只有加大市場營銷、銷售和服務等與客戶相關的部門的管理，才能開源。客戶參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大基礎結構的傳統商務企業延伸出來的電子商務，都必須能將焦點移回到客戶身上。只有提供客戶個性化且立即的問題支持，才能在電子商務時代中創造壓倒性的競爭優勢。 電子商務和客戶關系管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯。隨著電子商務成為主要的業務渠道，其與客戶關系管理的整合必不可少。企業的電子商務策略必須與客戶關系管理的業務模型同步以確保客戶體驗的一致性。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於客戶關系管理和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，並使客戶關系回報最大化。 二、電子商務對客戶關系管理的關鍵性要求 先進的客戶關系管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的關鍵性要求有： （1）客戶信息同步化。為了使各企業級的部門能自如協調、系統能同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統，企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關鍵。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基於網路的客戶方面既有所側重又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。 （2）Internet在客戶關系管理系統中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客戶關系管理只是通過明確的規則和流程幫助公司控制員工與客戶的互動，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客戶關系管理系統的中心，只有真正基於Internet 平台的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。 （3）支持與開發電子商務。客戶關系管理應用系統要不僅要提供電子商務的對介面，還要全面支持和開發電子商務。客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持並提高Internet和客戶機/伺服器應用能力；在客戶服務方面，客戶關系管理的自助式客戶支持應用軟體要使客戶在線提交服務請求，並與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。 三、電子商務發展中客戶關系管理的實施 電子商務離不開網際網路，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投訴意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由於電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中採取的措施： （1）電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品 ，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。 （2）網路社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。 （3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。 電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰性。我們應置身於電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客戶關系管理系統。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。

6. 顧客關系營銷的研究現狀顧客關系營銷的提出者，代表人物，外國和國內。。。

在現代激烈競爭的市場上，企業要想生存和發展，並立於不敗之地，必須使顧客在購買產品與服務時，能獲得最大的滿意度，從而吸引顧客，並維系顧客。 顧客是營銷生存的發展的基礎，只有真正樹立起以消費者為中心的服務理念，切實維護消費者的利益，提高消費者和滿意感，將維系顧客落到實處，才能沖出傳統營銷服務的圍城，使之煥發出新的生機與活力。
一、關系營銷

關系營銷最早是由斯堪的納維亞和北歐的學者在20世紀70年代初提出的，1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉·傑克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：「關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。」營銷大師科特勒說：「在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業夥伴及公司員工的良好關系。」我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。
關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生。科特勒認為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。
關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織的兼顧雙方利益的長期聯系。企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注顧客，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系、與上游企業的關系、企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。其中顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。
隨著賣方市場向買方市場的轉變，感性消費和個性消費時代的到來，傳統營銷方式已讓位於強調「合作」的關系營銷。關系營銷已成為許多企業的營銷策略。關系營銷是營銷的創新，與傳統營銷相比，關系營銷更關注保持老顧客而不是關注開發新市場，並且高度重視對老顧客的服務，對顧客的承諾和聯系，而這些在傳統營銷方式下是做不到的。關系營銷方式下，顧客是所有人關心的，而傳統營銷方式下企業是所有人關心的。顧客是企業的衣食父母，利潤主要來源於顧客。通過企業與顧客保持長期的良好的關系，是關系營銷的核心，並也能為企業帶來利潤，所以說實施顧客關系營銷戰略對企業具有重要意義。

二、顧客關系營銷戰略的利弊分析
顧客資源已經成為企業利潤的源泉。企業只要多維系5%的顧客，則單個顧客利潤就會增加70%。而且現有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持企業員工隊伍的穩定。因此，實施顧客關系營銷能帶來以下優勢：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客願意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，顧客可能會對飯店提供的產品或服務有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。
3、贏得口碑宣傳。對於飯店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。
4、員工忠誠度的提高。這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數量的穩定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現，而員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環。

7. 市場營銷理論的國內現狀

市場營銷理論在中國開始全方位、大團隊地登上國際舞台，與國際學術界、企業界的合作進一步加強。

1992 年春，鄧小平南方講話以後 , 學者們還對市場經濟體制的市場營銷管理，中國市場營銷的現狀與未來，跨世紀中國市場營銷面臨的挑戰、機遇與對策等重大理論課題展開了研究，這也有力地擴展了市場營銷學的研究領域。

1995 年 6 月，由中國人民大學、加拿大麥吉爾大學和康克迪亞大學聯合舉辦的第五屆市場營銷與社會發展國際會議在北京召開。中國高等院校市場學研究會等學術組織作為協辦單位，為會議的召開作出了重要的貢獻。來自 46 個國家和地區的 135 名外國學者和 142 名國內學者出席了會議。

(7)企業市場營銷客戶關系國內現狀擴展閱讀

研究市場營銷職能，經驗的做法是從商品銷售入手。美國市場營銷協會定義委員會1960年曾發表過這樣一個定義：「市場營銷是引導商品或勞務從生產者流向消費者或其使用者的一種企業活動。」這個定義雖不承認市場營銷就是銷售，但是認為市場營銷包含著銷售，也包含著對商品銷售過程的改進與完善。

許多學者認為這個定義過於狹窄，不能充分展示市場營銷的功能。然而，不論其是否恰當，這個定義清楚地揭示了市場營銷與商品銷售的關系。

商品銷售對於企業和社會來說，具有兩種基本功能，一是將企業生產的商品推向消費領域；二是從消費者那裡獲得貨幣，以便對商品生產中的勞動消耗予以補償。企業是為了提高人們的生活水平而採用先進生產組織方式進行社會化生產的產物。