客戶關系管理中市場營銷的應用

❶ 客戶關系管理(CRM)與傳統市場營銷的區別

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。
客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
「以客戶為中心」，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。

❷ 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(2)客戶關系管理中市場營銷的應用擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

❸ CRM在企業營銷管理中的應用

樓主好!
隨著科技的高速發展，產品之間的差異性越來越小，客戶對企業發展的重要性日益突出。客戶資源是企業重要的資源，企業能否生存，取決於客戶是否購買企業的產品或服務，建立穩定、良好的客戶關系，是保證企業生存和發展的關鍵。為了使企業能夠提高客戶的滿意度，從而保持和吸引更多的客戶，對客戶關系管理的內涵進行了說明，分析了實施客戶關系管理的叢要性，並對企業中如何實施客戶關系管理及實施客戶關系管理中可能遇到的障礙進行了闡述。進入21世紀以來，隨著全球經濟一體化進程的加快，競爭加劇，企業逐步由傳統的以產品和規模為中心的經營管理方式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值的集約化經營管理方式轉變，良好的客戶關系是企業能夠得到良好發展並在競爭中取勝的關鍵因素。而企業獲得良好的客戶關系的中要途徑是客戶關系管理。
一、客戶關系管理的概述 1 客戶關系管理的涵義 客戶關系管理是以客戶為中心的經營策略，它利用先進的現代通信技術，通過對業務流程的重新組合，從而增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力。最終達到客戶收益最大化的目的。CRM是一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。是利用信息技術，通過有效的交流與溝通來了解並影響顧客的故買行為。CRM不僅僅是一個好的軟體產品，更重要的是一種先進的管理理念和管理方法。藉助CRM，企業不僅能夠更好地了解客戶，服務於客戶，不斷提高客戶的滿意度，同時還能擴大市場渠道，降低企業經營成本，最終實現企業和客戶的雙贏。2 客戶關系管理系統的組成客戶關系管理系統是有接觸活動、業務功能和資料庫客戶信息資料庫管理系統構成。CRM系統接觸活動能夠支持客戶以各種方式與企業進行溝通，典型的方式有呼叫中心、電子郵件、移動銷售、傳真等其他的溝通渠道。企業必須保證不同渠道的信息完整性、准確性和一致性，以便客戶能夠方便及時地和企業溝通。CRM系統的業務功能模塊主要有銷售管理子系統、市場營銷管理子系統、服務管理子系統、現場服務管理子系統和呼叫中心管理組成。資料庫客戶信息資料庫管理系統是企業各部門進行業務活動的基礎，它能夠全面、詳盡、准確地反映客戶、銷售和市場信息，可以幫助企業有效地對市場進行細分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本。3 客戶管理在企業營銷管理中的作用(1)有利於實現信息資源的共享降低企業成本。CRM是一個使企業各部門實現信息資源共享和自動化的工作平台，它可以協調和改進原有的工作流程，降低了運營成本;同時，CRM資料庫對客戶信息的管理和挖掘，可以實現企業與客戶的有效溝通，有助於產品的銷售及對未來趨勢的預測，降低了營銷成本並提高了銷售成功率。(2)有利於提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。利用CRM系統，通過和客戶溝通，可以詳細地了解客戶的個人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個人偏好和生活習慣等，根據他們的不同特點和需求提供個性化的服務，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。(3)有利於企業組織的變革。為了適應企業信息化的發展趨勢，要求企業內部重組，企業組織日益扁平化。要成功地實施CRM，需要信息技術和企業管理緊密結合起來，以提高企業的利潤，增強競爭優勢。
二、在企業營銷管理中實施客戶關系管理的必要性 1 提高企業競爭力的需要隨著市場的激烈競爭，商品的差異化越來越小，企業之間的競爭轉化為服務質量的競爭，這要求企業提供更完善優質的服務來滿足客戶的要求。而客戶關系管理系統提供了更加完備的客戶信息資料，為提高企業服務質量提供了依據。2 適應營銷理念轉變的需要為了適應社會經濟的發展，營銷理念有傳統的以產品導向以顧客導向的經營理念轉化，這就要求企業充分了解顧客，快速響應顧客的需求，為顧客提供有價值的產品和服務。而客戶關系管理為企業與顧客有效、快速溝通的提供了平台。
三、企業如何實施客戶關系管理自1997年以來，CRM在國內外都有了快速的發展，要想成功地實施CRM，要求企業的管理者、銷售員、技術人員等各方面共同努力。以下七個步驟是企業成功實施CRM的關鍵。1 確立明確的業務計劃企業在考慮實施CRM之前，要確定這一系統實現的盈利目標、所需的資金、採取的溝通方式、培訓計劃等，應注重項目給企業帶來的效益。2 建立一個有效的CRM項目管理團隊為成功的實施CRM需要一個有效地項目管理團隊，它應包括以下幾種類型人員：項目的領導者、執行的發起者、銷售代表、市場代表、客戶服務代表、CRM的軟體商和系統實施的代表。另外，還應注意項目成員的穩定性，人員的流動會對項目的實施帶來不利的影響。3 評估銷售、服務過程在評估一個CRM方案的可行性之前，企業要詳細規劃和分析自身業務流程，就一系列問題對銷售、營銷和客戶服務的員工和經理進行認真了解研究，以確立最佳方案。需要注意的是，CRM重在管理過程和客戶狀態。因為銷售過程決定銷售結果，而對客戶狀態的分析不僅可增加銷售的主動性，還可以提高客戶的滿意度。4 明確實際目標從銷售和服務人員的角度出發，了解其所需功能，令使用者找到有益的及其所希望的功能。就銷售來說，企業中存在著兩種用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣的是市場預測、銷售渠道管理及銷售報告的提交;而銷售人員希望得到的是客戶資料、精確的銷售額及產品目錄等。5 選擇供應商所選的供應商要對企業要解決的問題有充分的了解，最好將復雜的CRM計劃委託給一個擁有CRM豐富行業經驗的咨詢服務商，以幫助選擇一個可信賴、擁有強大技術支持能力、便於溝通，並且對你的需要和要求有積極反應的供應商。6 CRM系統的實施因為時間對項目實施非常重要，因此企業要根據使用者的要求部署當前最為重要的功能，然後再分階段補充新的功能，力爭在最短的時間內獲得最大的收益。7 系統的評價根據CRM所要實現的功能來評價CRM效能，即評估CRM解決企業現有問題的程度，與確定的成功標准經行對比，找出差距，分析原因，從而不斷補充和完善CRM系統，使其更好地為企業服務。
四、企業實施客戶關系管理可能遇到的障礙 1 資金問題實施CRM要耗費大量的物力和人力，如：系統的維護、技術的引進、人員的培訓等都需要大量的資金支撐。因此，企業在實施項目之前應經行可行性分析，不要盲目實施。2 客戶資料的收集有一定困難CRM需要客戶詳細的個人資料，如：家庭資料、收入、年齡等涉及到個人隱私的問題，企業在收集起來有一定的難度。 3 公司內部銷售人員的阻力實施CRM要改變企業的業務流程，這就需要銷售人員改變以往的工作習慣並將掌握的客戶資料、相關產品信息等資源拿出來和大家共享，對企業來說也是一個很大的挑戰。總之，一套軟體的成功實施往往伴隨著管理方法和業務流程的改變，需要企業領導者和員工的共同努力。CRM給企業帶來的不僅僅是一種新的管理系統，更重要的是一種先進的管理思想和管理方法，它將推動企業進入一個嶄新的營銷時代
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❹ 客戶關系管理和市場營銷有什麼相同和區別分條列舉 誠摯感謝！

客戶關系管理
是市場營銷的一部分。市場營銷還包括品牌建設，產品線建立等。

❺ 如何理解客戶關系管理在組織市場中的應用

客戶關系管理（CRM）的核心內涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求並採取相應手段和對策滿足客戶，以此來提升客戶對企業的滿意程度，最終提升企業競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業的認可度不斷升高，對企業的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業之間穩定長期的關系。舉例來說，就是當某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那麼客戶的最基本要求就是上菜快；如果他宴請親朋好友，那麼他最基本的要求就是吃飯的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業首先必須要確定客戶的具體需求，准確把握客戶，捕捉關鍵信息以進行最合理的服務。在這個過程中企業需要用到一定的社會行為學、心理學和一些專業技術素養，這些方面的要求都體現了客戶關系管理在市場營銷中的重要地位，保證客戶資源是企業發展的重要環節，良好的客戶關系可以提升企業在消費者中的形象，為企業樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業的市場競爭力。

❻ 客戶關系管理在市場營銷過程當中的作用

客戶關系管理在市場營銷過程當中的作用是具有多方面的，總的來講我們從專兩個方面來進行分析。

1.良好的客屬戶關系管理可以幫助企業形成市場營銷優勢

企業在市場當中的競爭歸根結底是對顧客的競爭，但隨著市場信息和市場資源的飽和程度日益提高，客戶在選擇產品時候的自主性也不斷提高，這些使得企業要想在市場當中繼續保持營銷優勢具有十分大的難度。良好的客戶關系管理可以有效提高企業在客戶心中的形象，同時還能夠幫助企業制定出符合顧客實際需求的營銷策略，為企業佔領市場打造良好的基礎。

2.可以幫助企業提高營銷過程當中的盈利能力

企業進行客戶關系管理能夠加強企業對客戶信息的了解，幫助企業與顧客之間建立良好的信用關系，進而降低企業的客戶開發和交易成本，幫助企業增強盈利能力。此外，良好的客戶關系管理還能夠幫助企業維系老客戶，提高其對企業自身品牌的忠誠度，同時還可以幫助企業挖掘潛在客戶，通過滿足客戶的個性化需求來促進企業的可持續發展。
（詳見正航軟體官方網站文章）

❼ 客戶關系管理與市場營銷管理的聯系與區別

客戶關系管理又稱CRM
你了解一下什麼是CRM就行了，現在關於CRM的書籍很多。

❽ CRM市場營銷應用的主要用戶

rm主要功能是體現在客戶管理上的，主要是深度挖掘
客戶價值
，提高銷售效率，降代
銷售成本
，為管理層決策提供數據依據，
提升客戶滿意度