㈠ 如何處理客戶抱怨
與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。 在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨： 一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。 二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。 三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。 四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保准時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。
㈡ 如何處理好顧客的抱怨
大多數顧客的抱怨並非總是指向產品和服務質量，而是零售企業往往忽視的一些小問題。顧客能夠用雙眼觀察的質量比產品和服務的基本質量還要重要。其實，任何一個零售企業都不可能沒有顧客的抱怨，顧客的抱怨事實上只是一種反饋信息的方式，這並不是一件壞事，從一定意義上講，顧客的抱怨往往比顧客的贊美對零售企業的幫助更大，因為抱怨標明裡還能夠比現在做得更好，你的顧客比現在還要更多。對大多數顧客來說，他們很少對你抱怨，相反的，他們總是一聲不哼地選擇其它服務，或者不再接受這種服務。但是如果顧客的抱怨得到鼓勵，他們就會產生信任感。顧客抱怨往往說明他們正是信任你，因為他們有更高的要求，你滿足他們要求的過程就是企業提升的過程。怎樣處理顧客抱怨？「讓顧客開心」是處理顧客的第一原則。不管顧客的心情如何不好，也不管顧客在抱怨時的態度如何，零售企業的賣場作業人員做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並引導他們從不快中走出來，然後才是實質性的解決措施。因此在此過程中，承諾和如何快速處理是至關重要的，至於處理的方式和措施則應根據零售企業的具體情況來決定。（1）平抑怒氣法通常顧客會帶怒氣抱怨，這是十分正常的現象，此時零售賣場作業人員首先應當態度謙讓地接受顧客的抱怨，引導顧客講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用所有抱怨處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一、聽。認真傾聽顧客的抱怨，搞清楚顧客不滿的要點所在；二、表態。表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的抱怨；三、承諾。能夠解決的馬上解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客滿意為止。 （2）委婉否認法這種方法就是當顧客提出自己的異議後，零售賣場作業人員首先肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清顧客的錯誤想法，鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，應該注意以下幾個方面：特別使用於主觀自負且瞬息萬變自以為是的顧客，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但是這種語句暗示著強烈的否定性，因此，應用時可將其改為委婉的：「是……而……」的句型，或者盡量避免出現「但是」。因此，還可以使用「除非……」的句型。 （3）轉換法這種方法適用於誤解所導致的抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白時因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：一、賣場零售人員必須經驗豐富。採用轉換法的賣場作業人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的賣場作業人員，才能夠察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將顧客的誤解轉化；二、轉化方法應當自然輕松。這種方法運用恰當，顧客會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，賣場作業人員再用此方法時應心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。（4）承認錯誤法如果產品瑕疵或者質量服務不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，並爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，因為在事發的第一時間解決問題成本會最低，顧客也最認可。一旦時間長了就會另行事端。（5）轉移法轉移是指對顧客的異議不予理睬而將話題轉入其它方面。有時顧客提出得異議本身就是無事生非或者無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使顧客感到理不想與他加劇矛盾。應用轉移法，應該注意以下幾點：一、賣場作業人員對顧客無關緊要的異議可以有不予理會的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免顧客產生被冷落的想法。同時，賣場作業人員認為顧客異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；二、顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提出異議，賣場作業人員就不能不理會了，因為顧客既然再度提起，表明顧客已經把異議當真，也說明這個意思對他很重要，此時賣場作業人員就不能不理不睬了，應當運用其它方法的轉化和消除顧客的異議。
㈢ 如何妥善處理客戶的抱怨
在推銷過程中，經常會聽到顧客的抱怨。如果不能及時解決，那麼時間長了，就會演變成一種矛盾，這種矛盾持續越久，就越難以解決。那麼究竟如何解決顧客的抱怨呢？其實你只需要按照以下幾個模板套用就可以了，效果好不好只有試了才知道。接下來我們一起來了解一下，請准備好筆記本。
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抱怨一：「你們的服務為為什麼這么差啊？」
這句話在工作中經常聽到，那麼遇到這種情況，需要掌握一些技巧，拉近與顧客的之間的距離，才能贏得顧客的諒解，這里有五個技巧：
1、平常心對待：顧客的抱怨通常都帶有情緒而且也比較沖動，這個時候我們一定要穩住自己，保持跟賣貨時一樣的狀態；
2、全程保持微笑：我們真誠的微笑可以適當化解顧客的不滿情緒，畢竟伸手不打笑臉人；
3、要站在顧客的角度上考慮：當我們在處理顧客的抱怨時，要轉換位置，假如自己碰到這種事情，希望怎麼解決呢？只有這樣才能更有效的解決問題；
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4、一定要充當一個傾聽者：但凡是抱怨的顧客都希望自己的話能夠得到推銷員的重視，認真傾聽的好處有兩個：（1）顧客感受到了尊重；（2）可以從中找出顧客真正抱怨的原因以及期望解決的方法；
5、多使用非語言溝通的方式：比如用眼神去關注顧客，讓顧客感覺到自己收到了重視，更願意透露出自己的真實想法。
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抱怨二：「你們的產品有很大問題，我要堅持退貨」
如果遇到這種情況，我們首先應該給足顧客面子，而且自己的態度一定要誠懇，有些時候顧客還是願意接受你的產品的。如果調查研究，是因為顧客的使用不當造成的，這個時候更應該及時通知顧客進行維修，而如果是產品本身出現了問題，應在最短時間內給予顧客答復，無論是退貨還是更換都要盡快處理。
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面對顧客退貨的抱怨問題，需要用到三個技巧：
1、換推銷員：找一個更有經驗的推銷員全權負責這件事，有時顧客會說到相關的推銷員，而如果這位推銷員沒有類似的經驗，肯定會「砸鍋」，而有經驗的推銷員就不一樣了。
2、換地點：當所處的環境有其他顧客時，應該換一個地方，畢竟這些負面的影響是會傳染的；
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3、換時間點：有的時候顧客當下情緒極為不穩定，如果答應顧客在某個時間內解決，也許顧客的怒氣就會平息一些，這對抱怨的解決是很有幫助的。
無論任何時候，遇到這種情況，首先要向顧客認錯，再說退換貨的事情，這樣做的目的就是為了能夠使損失降到最低；
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抱怨三：「說好的五天送達，為什麼都七天了，還沒送來？」
遇到這種情況，我們可以跟顧客這么說：「您先別著急，我先幫您問一下好嗎？」接下來，我們應該詢問送貨員關於顧客的產品的送貨情況，當了解清楚之後，可以向顧客據實以報。
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抱怨四：「你們的產品到底什麼質量啊！我非常不滿意」
遇到此類抱怨一定要謹慎處理，稍不留神顧客有可能會進行質量投訴，本來顧客對你存有一線希望，結果你的解決方法沒有照顧到顧客的利益，因此顧客也是「破罐子破摔」。
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那麼對於這種情況，我們該如何解決呢？這里有三個方法：
1、首先要感謝顧客對自己產品的認可，也感謝顧客對自己的信任；
2、細心了解顧客投訴的真正目的以及投訴的具體原因是什麼；
3、盡自己最大力爭取完美解決，爭取讓顧客滿意。如果產品在質量上存在問題，一定要及時向工廠反應，並讓顧客提供相關證據，以獲得工廠的補償，如果我們處理的及時，還是會挽回顧客對我們的信任的。類似的事件有很多，就拿海爾洗衣機事件、福特汽車公司輪胎事件，兩家在面對產品質量問題上處理的非常好，並且得到了更多消費者對牌子的認可，大家可以網上進行搜索，這里不過多介紹。
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當推銷員碰到有關產品質量問題方面的抱怨時，可以針對以下三個方面進行處理：
（1）產品本身的質量問題，比如說質量不達標；（2）包裝損壞，導致產品出現問題；（3）產品出現一些小的缺陷。有些時候顧客可刻意拿一些細小的問題進行殺價，這種情況在推銷工作中也極為常見，因此我們應該分析清楚顧客的真實意圖；
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抱怨五：「我要找你們領導，希望他能出面解決」
這種情況在銷售中很常見。無論是為了自己在領導心目中的形象問題還是自己的工作責任，都不能任由顧客找領導抱怨。對於一般性的問題，可以找相關職能部門進行解決，對於一些解決不了的，向顧客說明情況，事後解決，對於一些重要的顧客或者情節嚴重者，顧客也非要見上級領導，必須經過上級領導的同意，才可以安排雙方見面，這才是正確的解決之道。
㈣ 如何處理客戶的抱怨
與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。
在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：
一、傾聽（listen to）
當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。
二、分擔（share）
如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。
三、澄清（clarify）
根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。
四、闡明（illustrate）
能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保准時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。
㈤ 顧客的抱怨如何處理
策略 重視顧客的抱怨。當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進企業與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業內部經營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發現企業需要改進的領域。 分析顧客抱怨的原因。比如，一個顧客在某商場購物，對於他購買的產品基本滿意，但是他發現了一個小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產品質量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務態度問題，而不是產品質量問題 。 正確及時解決問題。對於顧客的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產品質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於顧客的使用不當，這時應及時地通知顧客維修產品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結果。 記錄顧客抱怨與解決的情況。對於顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，並且應定期總結。在處理顧客抱怨中發現問題，對產品質量問題，應該及時通知生產方；參服務態度與技巧問題，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統管理的一個部分。 追蹤調查顧客對於抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之後，應與顧客積極溝通，了解顧客對於企業處理的態度和看法，增加顧客對企業的忠誠度。 技巧 企業員工在處理顧客的抱怨時，除了依據顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握一些技巧，有利於縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。 平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態，顧客抱怨時常常都帶有情緒或者比較沖動，作為企業的員工應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。 保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業友好合作，達到雙方滿意的結果。 從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，"假設自己遭遇顧客的情形，將會怎麼樣做呢？"這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。 做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，喋喋不休的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。 積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意願，並且讓顧客感到自己受到了重視。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表
㈥ 如何正確處理客戶抱怨
一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣演算法．10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新准客戶，其破壞力是不可低估。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買．如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。那麼如何處理客戶的抱怨呢？本文作者將予以論述，旨在拋磚引玉，希望廣大業界同仁能夠關注和重視。一、正確看待客戶抱怨1、抱怨就是客戶的不滿（1）抱怨是生氣的表現（2）抱怨是慾望沒有得到滿足的表現2、有期望才有抱怨——期望值有不同的對象3、抱怨是一劑促使商家改善的良葯4、妥善處理客戶的抱怨可以促進銷售——壞事有時也能變成好事二、客戶產生抱怨的原因1、企業沒有認真全面地提高產品質量（1）製造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消費者使用因素2、沒有做到令人滿意的服務（1）服務方式不佳接待慢、搞錯了順序、缺乏語言技巧、不管顧客需求和偏好一味對產品加以說明、商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。（2）服務態度不好只顧自己聊天不理會顧客的招呼、緊跟顧客一味鼓動其購買、顧客不買時就板起臉、瞧不起顧客、表現出對顧客的不信任、對挑選商品的顧客不耐煩。（3）銷售員自身的不良行為銷售員對自身的工作流露出厭倦不滿情緒、對其他顧客的評價議論、自身的舉止粗俗或工作紀律差、銷售員之間起內訌。3、廣告誤導導致顧客抱怨（1）誇大產品的價值功能、不合實際地美化產品（2）大力宣傳自己的售後服務而不加以兌現三、應對顧客抱怨的心理准備1、避免感情用事我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下銷售員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。2、銷售員要有自己代表公司的心理准備這里強調一個自覺性，這是一個對客戶服務的人必須具備的思想素質，若不具備這種代表公司的力量來做判斷時，懷有抱怨的客戶將會立即要求公司負責人出面，甚至與銷售員發生爭執，造成不良影響。3、要有隨時化解壓力的心理准備可以採取第三者的立場來觀察自己忍受顧客憤怒的姿態，同時也可向身邊的人訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的精神。4、要有把顧客抱怨當磨練的心理有一份平靜的、超然物外的心理對處理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆順心如意，那麼人就不可能有所長進。5、要有把顧客抱怨當成貴重情報的心理抱怨是一種不滿，是一種期待，是一種憤怒，但也是一種信息，顧客通過抱怨能把他的需求動向反映給公司。抱怨發生後有時也應將得失置之度外，一流的企業、公司、專賣店為了恢復顧客對他們的信賴，常將得失置之度外來處理顧客的抱怨。6、不要害怕顧客的抱怨推銷產品不可能不出現問題，售後服務再好的公司也會有顧客抱怨，顧客的抱怨是因為他的想法和我們的想法有些差距。如果換一個角度來看，這也為我們提供協助顧客的良機，也提供了使我們服務增加價值的良機。7、不要有「顧客的攻擊是在針對我」的心理。四、處理顧客抱怨的原則1、以誠相待處理顧客抱怨的目的是為了獲得顧客的理解和再度信任，如果顧客感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。2、迅速處理時間拖得越久越會激發抱怨顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理原則是這一錯誤可以原諒的基礎。3、對顧客的抱怨表示歡迎在銷售中顧客總是有理的，但不是說顧客總是正確的，認為顧客總是有理的，可以使顧客感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使顧客在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。4、站在顧客的立場上想問題顧客抱怨一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在顧客的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。五、如何處理顧客抱怨顧客的抱怨是很復雜的，有的是借口，有的是合理的異議，有的僅僅是為了發泄。1、認真聽取顧客的抱怨當顧客產生抱怨時，銷售人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。一般地說，任何人在情緒發泄後，常常會變得有理性。在聽顧客應不斷地表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴，要冷靜，不要為自己辯白，不要急於下結論，當自己無法解決顧客的抱怨時，可以請上一級的主管出面。2、注意給對方良好的觀感（1）不可傲慢、擺架子（2）視線及表情（3）注意手的擺放（4）挺起腰桿（5）服裝、外表的修飾要求（6）言行盡量一致3、在技巧上要堅持「三換」原則：（1）換當事人當客戶對服務人員的服務不滿時，再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態，不但不利問題的解決，有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。 （2）換場地從經營者的角度考慮，變換場地更有利於問題的解決。比如，客戶在你的超市買了一個拖把，回家發現不能用，坐了一個小時的車才找到你的超市。這時他怒氣是可以理解的，他一定會在超市的櫃台發泄不滿，這樣會影響超市的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或接待室．會有利問題的解決。 （3）三換時間當服務人員做到前面的「兩換」，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態度要更為誠懇，一定說到做到。4、運用張弛有力的聲調與顧客交談聲調的不同會帶給顧客不同的感受，如信賴感、成熟感、不安全感、厭惡感等（1）以平常心看待（2）聲音洪亮、清晰（3）聲音抑揚頓挫5、以恰當的措辭應對顧客的不滿處理抱怨可以是道歉，也可以是說明，甚至也可以是說服。6、善於利用情況討顧客歡心討顧客歡心是一門學問，它包括誇獎、幽默、以及一些具有煽動性的話語。任何一個人都喜歡被人贊美，客戶也是，但不能顯得太刻意，要考慮是不是能將場面變得很愉快。靠阿諛奉承雖然會將顧客的優越意識帶出來，但是在對話里自然地表現幽默與智慧才是對話的高招。
㈦ 如何正確處理客戶抱怨
前言：
當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂「抱怨是金」。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
麥當勞認為如果顧客對餐廳產生抱怨。
除了表明顧客對麥當勞餐廳寄予厚望與信任之外，更說明麥當勞餐廳在提高餐廳服務方面仍存在需要改進的地方。如果顧客抱怨越多則說明餐廳存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是麥當勞餐廳做得不夠的地方。因此，對於麥當勞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優質服務。
有效處理顧客不滿的意義
著名中高層管理培訓專家胡一夫認為任何一間店鋪在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等等而出現顧客抱怨的現象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：
1.增加顧客對店鋪的信賴度
若店鋪在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出經營誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。
2.反映出店鋪的經營弱點
著名中高層管理培訓專家胡一夫表示從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。
3.能培養店鋪的基本顧客
通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。
處理顧客抱怨的原則
保持心情平靜，就事論事。保持主動、關心、友善與樂於助人的態度。
認真聽取顧客投訴，確認事情發生的真正原因。
站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。
做到認真記錄，感謝顧客所反映的問題。
掌握問題重心，提出解決方案。
執行解決方案。
總結顧客投訴，總結處理得失。
麥當勞處理顧客抱怨的程序
麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序：
（1）道歉
當出現顧客抱怨事件時，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。
（2）傾聽顧客的訴說
服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫並帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
（4）記錄
對於較復雜的事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節，理解顧客的心情，按照抱怨的程序逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回復時間。
（5）跟蹤
服務員應深入了解顧客所抱怨問題產生的原因，是否有必要製作及填寫事件報告單位或調查表。並與公司及顧客研究解決方案及後續的做法，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行後的成效，並列入教育訓練范圍。