『壹』 求2012年市場營銷學0058試題答案，在線等 最好是名詞解釋和簡答題！
名詞解釋：
市場：是指某種產品的現實購買者與潛在購買者的集合。
市場營銷：是指個人和集體通過創造並同別人交換產品的和價值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。
市場營銷者：是指希望從別人那裡取得資源並願意以某種有價之物作為交換的人。市場營銷者可以是賣主，也可以是賣主。
市場營銷戰略：是指企業根據可能機會，選擇一個目標市場，並試圖為目標市場提供一個有吸引力的市場營銷組合。
戰略計劃：是企業根據外部市場營銷環境和內部資源條件而制定的涉及企業管理各個方面（包括生產管理、市場營銷管理、財務管理、人力資源管理等）的帶有全局性的重大計劃。它強調企業組織的整體性，而不僅限於市場營銷一個方面。
定點超越：是指企業將其產品、服務和其他業務活動與自己最強的競爭對手或某一方面的領先者進行連續對比衡量的過程。
目標管理：是指把企業的任務具體化為一系列的各級組織層次的目標，各級經理對其目標的實現完全負責的管理制度。
戰略計劃過程：是指通過制定企業的任務、目標、業務組合計劃和新業務計劃，在企業的目標和資源（或能力）與迅速變化的環境之間發展和保持一種切實可行的戰略適應的管理過程。換言之，戰略計劃過程是企業及其各業務單位為生存和發展而制定長期總戰略所採取的一系列重大步驟，包括規定企業任務、確定企業目標、安排業務組合、制定新業務計劃。
市場需求：是指一定的顧客在一定的地理區域、一定的時間、一定的營銷環境和一定的營銷方案下對某種產品的購買總量。
市場預測：表示在一定的營銷環境和營銷方案下估計的市場需求。
市場潛量：是指在一定的營銷環境條件下，當行業營銷費用逐漸增高時，市場需求所能達到的極限值。
企業需求：就是在市場總需求中企業所佔的需求份額。
企業潛量：是當企業的營銷力量相對於競爭者不斷增加時，企業需求所達到的極限。
市場營銷環境：是指影響企業與目標顧客建立並保持互利關系等營銷管理能力的各種角色和力量。
可支配個人收入：是指扣除消費者個人繳納的各種稅款和交給政府的非商業性開支後可用於個人消費和儲蓄的那部分個人收入。
可隨意支配個人收入：是指可支配個人收入減去消費者用於購買生活必需品的固定支出所剩下的那部分個人收入。
知識管理：是對企業知識資源進行管理，使每一各員工都能最大限度的貢獻其積累的知識，實現知識共享的過程。
參照群體：是指那些直接或間接影響人的看法和行為的群體。
學習：是指由於經驗而引起的個人行為的改變。
驅使力：是指存在於體內使人們產生行動的內在刺激力，即內在需要。
產品差異市場營銷：是指企業生產銷售多種外觀、式樣、質量、型號不同的產品。
目標市場營銷：是指企業識別各個不同的購買者群體，選擇其中一個或幾個作為目標市場。運用適當的市場營銷組合，集中力量為目標市場服務，滿足目標市場的需要。
目標市場：是指企業擬投其所好，為之服務的具有相似需求的顧客群。
市場定位：是指企業針對潛在顧客的心理進行營銷的設計，創立產品，品牌或企業在目標顧客心目中的某種形象或個性特徵，保留深刻的印象和獨特的位置，從而取得競爭優勢。
產品：是指能提供給市場，用於滿足人們某種慾望和需求的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、思想、注意等。
便利品：是指消費者通常購買頻繁，希望一需要即可買到，並且只需花最少精力和最少時間去比較品牌、價格的消費品。
選購品：是指消費者為了物色適當的物品，在購買前往往要去許多家零售商店了解和比較商品的花色、式樣、質量、價格等的消費品。
特殊品：是指消費者能識別那些牌子的商品物美價廉，哪些牌子的商品質次價高，而且許多消費者習慣上願意多花時間和精力去購買的消費品。
品牌：是銷售者給自己的產品規定的商業名稱，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構成，用作一個銷售者或銷售者集團的標識，以便同競爭者的產品相區別。
商標：實質上是指一種法律名詞,是指已獲得專用權並受法律保護的一個品牌或一個品牌的一部分。
總固定成本：是一定時期內產品固定投入成本的總和。
總可變成本：是一定時期內產品可變投入成本的總和。
邊際收益：是指企業每多出售一件產品所增加的收入，也就是最後一件產品的賣價。
平均固定成本：是總固定成本被產品總量均分的份額。
平均可變成本：是可變總成本被產品總量均分的份額。
平均總成本：是產品總成本被產品總量均分的份額。
邊際成本：是增加一個單位產量相應增加的單位成本。
規模效益：是指各種生產要素等比例增加時，對產量變動的影響程度。
替代性需求關系：是指在購買者實際收入不變的情況下，某項產品價格的小幅度變動將會使其關聯產品的需求量出現大幅度的變動。
互補性需求關系：是指在購買者實際收入不變的情況下，雖然某項產品價格大幅度的變動，但其關聯產品的需求量並不發生太大變化。
反向定價法：是指企業依據消費者能夠接受的最終銷售價格，計算自己從事經營的成本和利潤後 ，逆向推算出產品的批發價和零售價。
分銷規劃：是指建立一個有計劃的、實行專業化管理的垂直營銷系統，把製造商的需要與經銷商的需要結合起來。
供應鏈管理：是指一個組織內集成不同功能領域，加強從直接戰略供應商通過生產製造商與分銷商到最終客戶物流流動過程管理的體系。
直接分銷渠道：是指產品從生產者流向最終消費者的過程中不經過任何中間商轉手的分銷渠道。
傳統渠道系統::是指由各自獨立的生產商、批發商、零售商和消費者組成的分銷渠道，傳統渠道成員之間的系統結構是鬆散的。
物流：是指通過有效的安排商品的倉儲、管理和轉移，使商品在需要的時間到達需要的地點的經營活動。
供應鏈：是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，製成中間產品以及最終產品，最後由銷售網路把產品送到消費者手中的將供應商、製造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。
促銷：是企業通過人員推銷和非人員推銷的方式，與潛在顧客進行信息溝通，引發並刺激顧客的購買慾望，使其產生購買行為的活動和過程。
廣告：是由明確的發起者以公開支付費用的做法，以非人員的任何形式，對產品、服務或某項行動的意見和想法等的介紹。
宣傳：是指發起者無需花錢，在某種出版媒體上發布重要商業新聞，或者在廣播、電視中和銀幕、舞台上獲得有利的報道、展示、演出，用這種非人員形式來刺激目標顧客對某種產品、服務或商業單位的需求。
市場營銷組織：是指企業內部涉及及市場營銷活動的各個職位及其結構。
市場營銷計劃：是指在研究目前市場營銷狀況，分析企業所面臨的主要機會與威脅、優勢與劣勢以及存在的問題的基礎上，對財務目標與市場營銷目標、市場營銷戰略、市場營銷行動方案以及預計損益表的確定和控制。
矩陣型組織：是職能型組織與產品型組織相結合的產物，他是以原有的以直線指揮系統為職能部門組成的垂直領導系統為基礎，又建立了一種橫向的領導系統，兩者結合起來就組成了一個矩陣。
戰略控制：是指市場營銷管理者採取一系列行動，使實際市場營銷工作與原計劃盡可能一致，在控制中通過不斷評審和信息反饋對戰略不斷修正。
市場營銷審計：是對一個企業市場營銷環境、目標、戰略、組織、方法、程序、和業務等進行綜合的、系統的、獨立的和定期性的核查，以便確定困難所在和各項機會，並提出行動計劃的建議，改進市場營銷管理效果。
市場營銷執行：是將市場營銷計劃轉化為行動方案的過程，並保證這種任務的完成以實現計劃的既定目標。
企業文化：是指一個企業內部全體人員共同持有和遵循的價值標准、基本信念和行動准則。
市場營銷控制：是指管理者經常檢查市場營銷計劃的執行情況，看看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，並採取適當措施和正確行動，以保證市場營銷計劃的完成。
選擇題：
市場營銷學中來自管理學的概念有:簡單化、標准化
在市場營銷文獻中我們可以找到心理學界各學派的概念，包括：結構主義學派、功能主義學派、精神分析學派
從市場營銷學所研究的內容看，該學科的特點 綜合性 實踐性 邊緣性
在不規則需求的情況下，市場營銷管理的措施有 大力促銷，協調市場營銷，靈活
戰略計劃過程是企業及其各業務單位為生存和發展而制定長期總戰略所採取的一系列重大步驟，包括規定企業任務，確定企業項目，安排業務組合，制定新業務計劃
一個有效的企業任務報告書應具備的條件是 市場導向，切實可行，富鼓動性，目的明確
65為了使企業的目標切實可行，企業最高管理層所規定的目標必須符合的要求有 層次化 數量化 現實性 一致性
如果企業尚未完全開發潛伏在其現有產品和市場的機會，則可採取密集增長戰略，這種戰略包括 市場滲透，市場開發，產品開發
多元化增長的方式主要有 同心，水平，集團多元化
企業從事需求測量，主要是進行（ ）的測量和預測 市場需求，企業需求
企業從事銷售預測，一般要進過的階段是 環境預測 行業預測 企業銷售預測
以「人們所說的」為情報基礎的預測方法有 購買者意向調查法 專家法 銷售人員綜合意見法
企業收集到得各種意見的價值，取決於獲得各種意見的 成本，意見可得性，可靠性
統計需求分析中，企業經營常分析的因素，主要有 價格 收入 促銷 入口
市場營銷中介包括 供應商 商人中介商 代理中介商 輔助商
企業市場營銷中的競爭者包括 願望競爭者 一般競爭者 產品形式競爭者 品牌競爭者
企業市場中的宏觀環境包括 人口和經濟，自然和技術，政治和法律，社會和文化環境
企業營銷管理部門在進行經濟環境分析是應著重分析的經濟因素有 消費者收入，消費者支出模式，消費者儲蓄情況，消費者信貸情況的變化
影響消費者支出模式的主要因素有 消費者收入 家庭生命周期的階段 消費者家庭所在地點
企業對所面臨的環境威脅可供選擇的對策有 反抗 減輕 轉移
根據購買者及其購買目的的，可以將市場劃分為 生產者，中間商，消費者，政府，國際市場
影響消費者購買行為的主要因素為文化，社會，個人，心理因素
人們之所以對同一刺激物產生不同的知覺，是因為人們要經歷三種知覺過程，即選擇性注意 選擇性扭曲 選擇性保留
在消費者購買決策過程中，參與購買的角色有 發起者 影響者 使用者 決策者
企業采購中心包括下列哪些成員 使用者 信息控制者 影響者 采購者
消費者信息的主要來源 個人來源 經驗來源 商業來源
對於變換型購買行為，市場營銷者可以採取的決策有 銷售促進 占據有利貨架位置
影響消費者購買行為的心理因素包括 動機 知覺學習 信念 態度
企業通常根據哪些情況來決定對於不同競爭的對策 競爭者強弱 競爭者與本企業的相識程度 競爭者表現的好壞
現代市場營銷理論根絕企業在市場上的競爭地位，把企業分為 市場主導，市場挑戰，市場補缺，市場跟隨者
企業開展目標市場營銷的主要步驟有 市場細分 市場選擇 市場定位
企業在決定為多少個子市場服務時可拱選的戰略有 無差異，差異性，集中性市場營銷
企業在選擇目標市場戰略時需要考慮的主要因素有 企業資源 產品同質性 市場同質性 產品生命周期階段 競爭對手的戰略
市場定位的主要依據有 產品特色，顧客利益，使用者，使用場合，競爭定位
按照消費者對某種產品的使用率，可以將消費者劃分為 少量使用者和大量使用者
在營銷實踐中，企業進行市場定位的主要思維方式和常用方法有 初次、重新、對視、避強定位
產品是指能提供給市場，用於滿足人們某種慾望和需要的任何事物，包括 事物、服務、場所、組織、思想
產品整體的概念包含的幾個層次是A核心、形式、潛在產品
下列屬於產品整體概念中形式產品層次的有 產品質量 式樣特徵、商品包裝
企業的產品組合有一定的 寬度、長度、深度、相關性
在進行品牌使用者決策時，企業決定使用自己的品牌，這種品牌叫做 企業品牌、生產者品牌、全國性品牌
企業形象識別系統的構成因素為 經營理念、經營活動、整體視覺識別
產品生命周期各階段的分界是根據產品的 銷售量和利潤額
市場試驗的規模決定於 投資費用 投資風險 市場試驗費用 市場試驗時間
下列屬於早期採用者的特徵有 在群體里威望較高 多在產品的介紹期、成長期採用新產品 對創新的擴散有決定性影響
下列哪些情況是供給規律發生作用的表現 需求曲線向下方傾斜 價格提高、市場需求減少 價格下降，市場需求增加
在短期內，利潤一般取決於 價格 平均成本 銷售量
純粹競爭應具備以下哪些條件 市場上又眾多的買者和賣者且相買賣的商品只佔市場份額很小一部分 買賣的商品時同質的 買賣雙方可以自由地進出市場
寡頭競爭與壟斷競爭的主要區別是 企業之間的相互影響不同 市場當中的企業數量不同 產品的差異性程度不同
『貳』 市場營銷學題目求高手解答
1.C 2.C 3.D 4.B 5.B 6.D 7.D 8.A 9.D 10.C 11.B 12.C 13.B 14.B 15.A 16.A 17.A 18.B 19.c 20.C
我是學市場營來銷的 不過有些源也是憑感覺 僅供參考
生產者市場的需求一般都缺乏彈性 所以修改了答案 19題選C
『叄』 營銷學 填空 1.市場營銷學是站在生產者的角度，研究 。
網路連著垃圾問題都給通過啊！直接去大名堂不就好了！
『肆』 全面質量管理方法在企業管理中的運用
內容提要
企業的全面質量管理是管理學、統計學、市場營銷學、人力資源管理學集合在一起充分合理運用的一門管理方法。
它不僅帶來企業質量產品得到提升，對於整個企業在價值鏈中的提升有著莫大的益處，也是企業長期發展源動力，更是現代企業在此次金融危機中突出重圍的關健。
長期以來，我國的民營企業從小作坊起家，企業的產品質理管理跟不上企業發展的瓶頸尤為明顯。
本文從此入手，分析，研究目前民營企業中質量管理存在的主要問題，對於民營企業未來的質量管理改革必要性和針對性提出相當的見解。
本論文分為三個部分
第一部分，對於全面質量管理企業全面質量管理的概念及重用性做了說明.
第二部分，對我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端作了闡述.
第三部分，民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策.
淺析全面質量管理在民營企業中的運用
一、企業全面質量管理的概念及重用性
（一）全面質量管理的概念
全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。
它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。
全面質量管理內容和特點，概括起來是「三全」、「四一切」。
「三全」——是指對全面質量、全部過程和由全體人員參加者的管理。
「四一切」——即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數據說話，一切工作按PDCA循環進行。
全面質量管理(TQM)的定義是指為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
（二）全面質量管理的重要性
隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業在很多方面都要跟國際接軌。
如果我們質量管理水平不能跟上國際的水平，我們的製造業將永遠停留在初級水平，而不能有質的飛越，也會被產業結構調整所淘汰。
另外從企業的成長歷程來看我國的民營企業是從家族企業的創建開創事業出來的。
不可否認發達國家許多家族企業都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經改變了其價值觀念，不光在企業管理採用了科學決策程序，在人員任用上更是聘請職業經理人來打理其公司。
從以上的現實情況可以看出我國的民營企業必須切實推進全面質量管理應該有強烈的緊迫感及使命感。
而且全面質量管理的重要性已經在此次世界金融危機中顯現出來。
如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經陸續關閉工廠。
質量要求的提高，也是由於我國居民消費水平的提高使得老百姓更加註重產品的質量及安全。
而要做到質量的提高，就必須實行全面質量管理。
只有實行了全面質量管理，企業的質量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。
全面質量管理的運用可以提高產品的質量，質量目標朝著更高的方向發展。
全面質量管理中統計手段的運用，改善了產品設計方案，先期降低了失敗成本及後續因產品設計問題而引發的一系列成本優化。
全成質量管理的運用，加速成了生產流程，使流程加優化簡潔。
全面質量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強質量意識。
全面質量管理運用，改進了產品售後服務，使得客供關系更加緊密，使客戶對於所供產品更加信賴感。
全面質量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經營質量成本和現場維成本，減少經營虧損，從而使企業的效益提升。
另外全面質量管理的運用還可以減少責任事故，從而保證企業的和諧與社會的穩定。
由此可見全面質量管理對企業的發展起著非常重要的作用。
二、我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端
（一）誤把ISO標准當作全面質量管理的上方寶劍
現在，很多民營企業還是把IS09000標准當作申請的過程，雖然按照1S09000標准操作，質量有了提高，但企業的文化並未因此而改變，領導也並沒有全身心地投入。
把ISO當作了標桿當做了一個噱頭。
而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產品有關，並且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。
因此，我國民營企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統、企業價值觀和文化等都做一個全面的改進。
ISO只是一個框架，好比造房子的一個空殼，提供必要的建設標准，裡面實際傢俱要靠企業自行去優化，調整。
每個企業的情況不同，經營理念不同。
因此把ISO標准作為全面質量管理的上方寶劍是不合理的。
（二）質量管理中缺乏全員參與
我國民營企業裡面的員工往往認為質量管理是少數人的事情，而與組織的其他人員無關。
而實際上，質量管理是包括組織、決策、控制、領導、激勵等基本職能和預測、調研、計劃、策劃、咨詢、協調、溝通、指導、執行、制度、監督、考評、培訓、任用、選拔及競爭、公關、廣告、營銷等主要功能相互結合、相互影響的有機體系和過程，制訂並執行規章制度只是質量管理的一個重要方面。
另外，質量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。
管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。
《細節決定成敗》的作者汪中求認為，全世界最難管的就是中國人，因為中國人都很聰明。
有四個詞很關鍵，也容易模糊：聰明、精明、高明、英明。
聰明就是能正確感知世界；精明就是急於表現自己的聰明，現代社會大多數人精明；善於掩飾自己的聰明叫高明；能夠左右高明的人叫英明。
而中國企業裡面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上沒有。
中國企業的員工，往往是聰明的員工,把精力放在分析規則上，去尋找規則的漏洞，去違反規則。
這樣的員工一多起來，企業往往就管不下去了。
這樣的問題在企業中屢見不鮮。
（三）企業在基礎數據管理方面缺乏必要的管理及維護
基礎管理好比是蹲馬步。
我國民營企業的管理基礎還沒有做好，甚至連經理人自身的崗位職責，要做什麼事都說不清楚。
企業在制定很多決策時，沒有科學的依據，沒有真實的市場信息，有的是靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想像力來的。
這樣的決策，會在今後的工作中造成問題重重，難以解決。
一時一個政策，計劃沒有變化快，企業朝令夕改，猶如重復建設，這樣的企業很難做長久。
企業基礎數據管理更是一塌糊塗，沒有一個成熟的文件體系去支撐。
要得到先前的數據，都因為資料的丟失，而找不到。
這樣作為經理人只能依靠資歷經驗憑空制定個決策出來。
導致做出的決策，輕者不合符合企業實際狀況，遇到執行難，重者，使企業產生很大的內耗，增加失敗成本。
這就為何現在上規模的民營企業越來越重視導入ERP系統進行基礎數據管理的原因。
（四）在質量管理方面的經驗論
很多民營企業認為管理主要靠經驗和實踐，管理是"無師自通"或"存乎一心"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導作用。
因此，在實際管理過程中既不注重學習新知，也不注意及時將經驗升華為理論，造成管理粗放、經營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。
往往導致企業管理效率不高、績效不佳。
我國的民營企業非常缺少管理的工具和方法。
我們企業的制度建設、管理規則非常抽象籠統。
很多企業員工手冊的第一條是"熱愛××公司"，剩下的也都是些口號和空話。
這是一本沒有用的手冊，連最基本的做事原則和方法都沒有，而企業中這樣的薄弱環節不勝枚舉。
三、民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策
（一）民營企業正確認識TQM的重要性
在民營企業家眼裡，我們的公司通過ISO認證了，就代表我們的質量是可以信賴的，可以滿足客戶的要求。
做為最高層的領導應該打消這樣的理念，要清醒的認識到ISO只是一個企業與其客戶合作的門檻。
就譬如汽車行業需QS9000認證，這是美國的三大汽車巨頭——通用，福特，克萊斯勒公司為其供應鏈而設計的進入該行業的門檻，規定做為其供應商需要的文件及技術支撐，從深度意義來講就是規定做為其零部件供應商的規模。
TQM則是企業走向良性發展的良葯，需要全員的參與，提高全員的品質意識的，企業才能走向永續經營。
質量管理大師戴明曾做過「紅珠」實驗，得出結論是：管理者要為質量不好承擔最主要的責任，質量不好更多是管理系統造成的，而不是由某些「不良員工」造成的。
所以質量是企業最高管理者必須要關心的首要大事，做好質量也必須從企業全系統去考慮、去著手，全面質量管理強調的就是全員、全過程、全方位地對質量進行管理。
誠然，我們也不能忽視ISO9001給設定的框架，ISO是標准，是TQM的基石，企業的ISO認證有助於TQM的實施。
TQM的能動性加上ISO的框架保證兩者相結合才能實現最高的質量、最低的成本，通過持續改進使得企業始終處於最佳實踐的前沿，這也是我國民營製造業必由之路。
（二）成立QCC小組實行全員長期的質量改善
QCC英文全稱QUALITY CONTROL CYCLE，中文譯作「品管圈」，它是由日本質量管理學的權威石川馨博士於1962創立，亦指同一工作現場、工作性質相似的基層人員自發地進行品質管理的活動時組成的小組稱為品管圈。
這個小組做為全面質量管理的一個環節，在自我啟發和相互啟發下，靈活運用各種QCC手法，全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。
顯然從QCC活動跟企業員工全員參與有著密切的關系，活動的過程比口號更加重要，而我國的民營企業總是把QCC當作口號,缺乏團隊的合作性及規范性。
規劃好QCC活動圈可以從以下幾方面入手：
1.確立圈員，可以在同一部門或者性質相同的部門間來選擇人員；
2.主題選定,通過必要的腦力激盪,成員提出在工作迫切需要改善的問題,經常出現」斷頭情況」的問題，掌握現狀；
3.目標設定,把此問題的改善設定一個要達成的指標；
4.原因進行深入的分析；
5.對策的制定及解決；
6.效果確認及成果方布。
我國的民營企業只有切實按照這樣的流程去做才有可能將質量有著長期的改善，相信解決問題的方法總比問題多。
據不完全統計，從1979-2008年的30年中，電子行業累計完成QCC小組成果151276個，共創經濟效益約1090863萬元。
綜上所述，QCC是一套被公認有效解決問題的模式，它不僅消除製造業中有關品質的問題，並且早已解決為達成企業所設定目標的相關各項問題，因此開展QCC活動對於促進企業的管理的良性循環啟到積極的意義及作用，對於提升企業全面質量管理也是相當重要的一環節。
QCC注重全員參與，這與企業全面質量管理的理念是相符合的，把員工個人發展願望集合成企業的發展動力，鼓勵優秀的員工與企業一起成長，培養了員工對企業的忠誠度，提升員工發現問題、分析問題、解決問題的能力。
QCC在問題分析及解決方案上不可否認會用到許多數據，如何整理及提取有效的數據,對於整個QCC活動取得進展起到直接的作用。
（三）建立相應的內控制度做好基礎數據統計
1、成立相關部門及組織相關人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，有利於企業數據資源的保密性及因此導致數據管理的流失。
專人專職此點可以寫入企業管理職務說明書，對其工作崗位進行定義，必要的時候可以對其員工簽屬保密協儀，有其制約因素的存在。
2、建立相應文件內控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。
對於整個文件系統進行編碼統計，發放文件做好登記。
形成一套屬於企業自身文件編碼規則，可以使企業人員盡快找到該文件，也不會因為人員的離職造成文件找不到的現象。
這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。
如何操作好適於當前企業的文件管理系統，是要靠企業相關單位人員集思廣義。
群策群力找出一個適合企業的方案來。
3、建立文件的內部稽核制度，文件的各個環節的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對企業內部的文件進行有效的稽核。
按內控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。
此活動可以分季度作相應的檢查。
此外ISO外稽也會做年度的審核。
稽核出來的缺失項要盡快解決，已防下次在重復發生，此點在我國的民營企業中經常發生，只有臨時的解決對策，臨時抱佛腳。
但問題後續始終困擾。
因此，對於我國的民營企業要做到全面質量管理就必須建立文件的內部稽核制度。
4、定期整理文件，做好6S工作。
6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETY（安全）企業推行6S的好處，使辦公、加工現場寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區域標識醒目，儀器、儀表、設備檢定、操作記錄正確，現場使用的文件清潔、規范、有效6S活動不僅提升了職工素養，也提高了企業效益，更重要的是時時督促人們按照6S標准，去做好每一件事情，杜絕不合格現象的發生。
最重要的一點是使企業的效率和效益得到提升，使得員工積極性提升，從而降低企業的運營成本。
（四）在全面質量管理中充分運用統計手法
在我國質量管理中經驗論導致血的教訓經常發生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把問題解決，從而導致另一問題的產生，周而復始重復勞動。
我國的民營企業可以從以下幾個方面做質量方面的管控，同時也充分運用了統計手法。
1、質量問題預防的動作
等發生質量問題，企業的失敗成品已經產生，這樣對於企業來說損失會很慘重。
這就需要引入FMEA進行先期的失效模式效率分析。
FMEA（失效模式與影響分析）FMEA 是由美國三大汽車製造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定並廣泛應用於汽車零組件生產行業的可靠性設計分析方法。
其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，並對失效所產生的後果進行評分;(2)客觀評估各種原因出現的可能性，以及當某種原因出現時企業能檢測出該原因發生的可能性;（3）對各種潛在的產品和流程失效進行排序;（4）以消除產品和流程存在的問題為重點，並幫助預防問題的再次發生。
例如宇通公司就是因為充分運用FMEA，使得宇通客車始終維持在高品質階段。
2、企業流程環節上製程質量管控
（1）IQC進料檢階段製程管控，用到的統計手法為抽樣檢驗計劃，我國的部分民營企業採用GB2828及MIL-STD-II美軍的抽樣計劃檢查，按照檢測作業指導書的每項要求進行檢查。
這個動作對下道工序影響不言而喻，起到警衛員的作用。
合理的選擇抽樣計劃對於先期物料質量管控有深入的影響，也是全面質量管理重要的一環。
當然抽檢計劃並非任何場合都適用，有些可以作抽樣檢驗，有些非得作全檢不可，主要看檢驗群體的性質，數量，體積和大小，或檢驗所產生的經費或者檢驗方式而定。
（2）製程中運用統計手法進行質量管控。
在產品檢驗環節需要用到SPC進行製程管制，SPC即統計過程式控制制（Stat tidal Process Control），是企業提高質量管理水平的有效方法。
它利用數理統計原理，通過檢測資料的收集和分析，可以達到」事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進品質。
統計過程式控制制SPC用更加直觀方法顯現出企業當中質量存在的問題，通過腦力激盪，魚骨圖分析原因，採取更直接的解決辦法，使質量朝著穩定安全的指數上運行。
目前我國現行的民營企業只不過把SPC當過場，這對於企業提高質量管理水平有很大的阻礙作用，因此民營企業必須深刻領會到SPC管理製程式控制制的好處，在製程中運用SPC進行質量管控。
（3）企業全面質理管理中QC七大手法的靈活運用。
「七大手法」主要是指企業質量管理中常用的質量管理工具,有「老七種」和「新七種」之分。
「老七種」有分層法、調查表、排列法、因果圖、直方圖、控制圖和相關圖；新的QC七種工具分別是系統圖、關聯圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDPC法以及矩陣數據分析、過程決定計劃法、箭線圖法。
不同手法應用不同的領域，需要活學活用，而非機械化的模仿，我國的民營企業當作一個圖表為了好看，最終需要通過這些圖表得出結論，分析問題，解決這些問題。
統計的好處在於使問題集中化更易識別。
這就需要我們加強統計方法的培訓，「功先利於事,必先利其器」。
掌握正確的方法，正解的工具我們才能找到問題症結所在。
3、測量系統分析(MSA)在企業全面管理中運用。
誠然我們量測數據的准確性，對於我們用統計製程手法分析問題的准確性起到關健性的作用。
分析用的數據必須來自具有合適解析度和測量系統誤差的測量系統，否則，不管我們採用什麼樣的分析方法，最終都可能導致錯誤的分析結果。
在ISO10012-2和QS9000中，都對測量系統的質量保證作出了相應的要求，要求企業有相關的程序來對測量系統的有效性進行驗證。
因此我們要對儀器作GR&R（Gauge Repeatability and Reprocibility）論證，來保證確保測量數據的准確性/質量，判定測量系統的誤差。
這對於後面結果分析的有效性起到關健重要。
如果我們的量測的數據是錯誤的，那我們的分析就可能把我們帶入另外一個圈子，問題將周而復始的產生，質量將永遠不能改善，這在企業質量管理中經常發生。
這就需我們對於目前的量測儀器作定期的檢查，做好年檢記錄，這些規定在ISO標准書中有清晰的闡述說明及要求。
綜上所述，企業，尤其是我國的民營企業，實行全面質量管理方法的合理運用，對於企業的未來、企業的成長性有著非常重要的作用。
TQM不僅僅是一個口號，而要體現到行動上來。
在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經屢見不鮮，這已成為不爭的事實。
顯然我們有些製造業無法達到六個西格碼管控，這也是我國企業為之努力的方向。
國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：「優秀的公司滿足需求，偉大的公司創造市場。
」我國現在民營企業無法創造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質量管理，逐步提高我國民營企業的質量管理水平。
『伍』 企業可利用危機時期企業經營管理中存在的問題強化全面質量管理，使什麼和什麼能有一個飛躍
內容提要
企業的全面質量管理是管理學、統計學、市場營銷學、人力資源管理學集合在一起充分合理運用的一門管理方法。它不僅帶來企業質量產品得到提升，對於整個企業在價值鏈中的提升有著莫大的益處，也是企業長期發展源動力，更是現代企業在此次金融危機中突出重圍的關健。長期以來，我國的民營企業從小作坊起家，企業的產品質理管理跟不上企業發展的瓶頸尤為明顯。本文從此入手，分析，研究目前民營企業中質量管理存在的主要問題，對於民營企業未來的質量管理改革必要性和針對性提出相當的見解。
本論文分為三個部分
第一部分，對於全面質量管理企業全面質量管理的概念及重用性做了說明.
第二部分，對我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端作了闡述.
第三部分，民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策.
淺析全面質量管理在民營企業中的運用
一、企業全面質量管理的概念及重用性
（一）全面質量管理的概念
全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。全面質量管理內容和特點，概括起來是「三全」、「四一切」。「三全」——是指對全面質量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 「四一切」——即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數據說話，一切工作按PDCA循環進行。
全面質量管理(TQM)的定義是指為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
（二）全面質量管理的重要性
隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質量管理水平不能跟上國際的水平，我們的製造業將永遠停留在初級水平，而不能有質的飛越，也會被產業結構調整所淘汰。另外從企業的成長歷程來看我國的民營企業是從家族企業的創建開創事業出來的。不可否認發達國家許多家族企業都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經改變了其價值觀念，不光在企業管理採用了科學決策程序，在人員任用上更是聘請職業經理人來打理其公司。從以上的現實情況可以看出我國的民營企業必須切實推進全面質量管理應該有強烈的緊迫感及使命感。而且全面質量管理的重要性已經在此次世界金融危機中顯現出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經陸續關閉工廠。質量要求的提高，也是由於我國居民消費水平的提高使得老百姓更加註重產品的質量及安全。而要做到質量的提高，就必須實行全面質量管理。只有實行了全面質量管理，企業的質量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。全面質量管理的運用可以提高產品的質量，質量目標朝著更高的方向發展。全面質量管理中統計手段的運用，改善了產品設計方案，先期降低了失敗成本及後續因產品設計問題而引發的一系列成本優化。全成質量管理的運用，加速成了生產流程，使流程加優化簡潔。全面質量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強質量意識。全面質量管理運用，改進了產品售後服務，使得客供關系更加緊密，使客戶對於所供產品更加信賴感。全面質量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經營質量成本和現場維成本，減少經營虧損，從而使企業的效益提升。另外全面質量管理的運用還可以減少責任事故，從而保證企業的和諧與社會的穩定。由此可見全面質量管理對企業的發展起著非常重要的作用。
二、我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端
（一）誤把ISO標准當作全面質量管理的上方寶劍
現在，很多民營企業還是把IS09000標准當作申請的過程，雖然按照1S09000標准操作，質量有了提高，但企業的文化並未因此而改變，領導也並沒有全身心地投入。把ISO當作了標桿當做了一個噱頭。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產品有關，並且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。因此，我國民營企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統、企業價值觀和文化等都做一個全面的改進。ISO只是一個框架，好比造房子的一個空殼，提供必要的建設標准，裡面實際傢俱要靠企業自行去優化，調整。每個企業的情況不同，經營理念不同。因此把ISO標准作為全面質量管理的上方寶劍是不合理的。
（二）質量管理中缺乏全員參與
我國民營企業裡面的員工往往認為質量管理是少數人的事情，而與組織的其他人員無關。而實際上，質量管理是包括組織、決策、控制、領導、激勵等基本職能和預測、調研、計劃、策劃、咨詢、協調、溝通、指導、執行、制度、監督、考評、培訓、任用、選拔及競爭、公關、廣告、營銷等主要功能相互結合、相互影響的有機體系和過程，制訂並執行規章制度只是質量管理的一個重要方面。另外，質量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。《細節決定成敗》的作者汪中求認為，全世界最難管的就是中國人，因為中國人都很聰明。有四個詞很關鍵，也容易模糊：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界；精明就是急於表現自己的聰明，現代社會大多數人精明；善於掩飾自己的聰明叫高明；能夠左右高明的人叫英明。而中國企業裡面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上沒有。中國企業的員工，往往是聰明的員工,把精力放在分析規則上，去尋找規則的漏洞，去違反規則。這樣的員工一多起來，企業往往就管不下去了。這樣的問題在企業中屢見不鮮。
（三）企業在基礎數據管理方面缺乏必要的管理及維護
基礎管理好比是蹲馬步。我國民營企業的管理基礎還沒有做好，甚至連經理人自身的崗位職責，要做什麼事都說不清楚。企業在制定很多決策時，沒有科學的依據，沒有真實的市場信息，有的是靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想像力來的。這樣的決策，會在今後的工作中造成問題重重，難以解決。一時一個政策，計劃沒有變化快，企業朝令夕改，猶如重復建設，這樣的企業很難做長久。
企業基礎數據管理更是一塌糊塗，沒有一個成熟的文件體系去支撐。要得到先前的數據，都因為資料的丟失，而找不到。這樣作為經理人只能依靠資歷經驗憑空制定個決策出來。導致做出的決策，輕者不合符合企業實際狀況，遇到執行難，重者，使企業產生很大的內耗，增加失敗成本。這就為何現在上規模的民營企業越來越重視導入ERP系統進行基礎數據管理的原因。
（四）在質量管理方面的經驗論
很多民營企業認為管理主要靠經驗和實踐，管理是"無師自通"或"存乎一心"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導作用。因此，在實際管理過程中既不注重學習新知，也不注意及時將經驗升華為理論，造成管理粗放、經營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。往往導致企業管理效率不高、績效不佳。我國的民營企業非常缺少管理的工具和方法。我們企業的制度建設、管理規則非常抽象籠統。很多企業員工手冊的第一條是"熱愛××公司"，剩下的也都是些口號和空話。這是一本沒有用的手冊，連最基本的做事原則和方法都沒有，而企業中這樣的薄弱環節不勝枚舉。
三、民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策
（一）民營企業正確認識TQM的重要性
在民營企業家眼裡，我們的公司通過ISO認證了，就代表我們的質量是可以信賴的，可以滿足客戶的要求。做為最高層的領導應該打消這樣的理念，要清醒的認識到ISO只是一個企業與其客戶合作的門檻。就譬如汽車行業需QS9000認證，這是美國的三大汽車巨頭——通用，福特，克萊斯勒公司為其供應鏈而設計的進入該行業的門檻，規定做為其供應商需要的文件及技術支撐，從深度意義來講就是規定做為其零部件供應商的規模。
TQM則是企業走向良性發展的良葯，需要全員的參與，提高全員的品質意識的，企業才能走向永續經營。質量管理大師戴明曾做過「紅珠」實驗，得出結論是：管理者要為質量不好承擔最主要的責任，質量不好更多是管理系統造成的，而不是由某些「不良員工」造成的。所以質量是企業最高管理者必須要關心的首要大事，做好質量也必須從企業全系統去考慮、去著手，全面質量管理強調的就是全員、全過程、全方位地對質量進行管理。
誠然，我們也不能忽視ISO9001給設定的框架，ISO是標准，是TQM的基石，企業的ISO認證有助於TQM的實施。TQM的能動性加上ISO的框架保證兩者相結合才能實現最高的質量、最低的成本，通過持續改進使得企業始終處於最佳實踐的前沿，這也是我國民營製造業必由之路。
（二）成立QCC小組實行全員長期的質量改善
QCC英文全稱QUALITY CONTROL CYCLE，中文譯作「品管圈」，它是由日本質量管理學的權威石川馨博士於1962創立，亦指同一工作現場、工作性質相似的基層人員自發地進行品質管理的活動時組成的小組稱為品管圈。這個小組做為全面質量管理的一個環節，在自我啟發和相互啟發下，靈活運用各種QCC手法，全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。 顯然從QCC活動跟企業員工全員參與有著密切的關系，活動的過程比口號更加重要，而我國的民營企業總是把QCC當作口號,缺乏團隊的合作性及規范性。
規劃好QCC活動圈可以從以下幾方面入手：
1.確立圈員，可以在同一部門或者性質相同的部門間來選擇人員；
2.主題選定,通過必要的腦力激盪,成員提出在工作迫切需要改善的問題,經常出現」斷頭情況」的問題，掌握現狀；
3.目標設定,把此問題的改善設定一個要達成的指標；
4.原因進行深入的分析；
5.對策的制定及解決；
6.效果確認及成果方布。我國的民營企業只有切實按照這樣的流程去做才有可能將質量有著長期的改善，相信解決問題的方法總比問題多。據不完全統計，從1979-2008年的30年中，電子行業累計完成QCC小組成果151276個，共創經濟效益約1090863萬元。 綜上所述，QCC是一套被公認有效解決問題的模式，它不僅消除製造業中有關品質的問題，並且早已解決為達成企業所設定目標的相關各項問題，因此開展QCC活動對於促進企業的管理的良性循環啟到積極的意義及作用，對於提升企業全面質量管理也是相當重要的一環節。QCC注重全員參與，這與企業全面質量管理的理念是相符合的，把員工個人發展願望集合成企業的發展動力，鼓勵優秀的員工與企業一起成長，培養了員工對企業的忠誠度，提升員工發現問題、分析問題、解決問題的能力。QCC在問題分析及解決方案上不可否認會用到許多數據，如何整理及提取有效的數據,對於整個QCC活動取得進展起到直接的作用。
（三）建立相應的內控制度做好基礎數據統計
1、成立相關部門及組織相關人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，有利於企業數據資源的保密性及因此導致數據管理的流失。專人專職此點可以寫入企業管理職務說明書，對其工作崗位進行定義，必要的時候可以對其員工簽屬保密協儀，有其制約因素的存在。
2、建立相應文件內控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。對於整個文件系統進行編碼統計，發放文件做好登記。形成一套屬於企業自身文件編碼規則，可以使企業人員盡快找到該文件，也不會因為人員的離職造成文件找不到的現象。這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。如何操作好適於當前企業的文件管理系統，是要靠企業相關單位人員集思廣義。群策群力找出一個適合企業的方案來。
3、建立文件的內部稽核制度，文件的各個環節的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對企業內部的文件進行有效的稽核。按內控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。此活動可以分季度作相應的檢查。此外ISO外稽也會做年度的審核。稽核出來的缺失項要盡快解決，已防下次在重復發生，此點在我國的民營企業中經常發生，只有臨時的解決對策，臨時抱佛腳。但問題後續始終困擾。因此，對於我國的民營企業要做到全面質量管理就必須建立文件的內部稽核制度。
4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETY（安全）企業推行6S的好處，使辦公、加工現場寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區域標識醒目，儀器、儀表、設備檢定、操作記錄正確，現場使用的文件清潔、規范、有效6S活動不僅提升了職工素養，也提高了企業效益，更重要的是時時督促人們按照6S標准，去做好每一件事情，杜絕不合格現象的發生。最重要的一點是使企業的效率和效益得到提升，使得員工積極性提升，從而降低企業的運營成本。
（四）在全面質量管理中充分運用統計手法
在我國質量管理中經驗論導致血的教訓經常發生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把問題解決，從而導致另一問題的產生，周而復始重復勞動。
我國的民營企業可以從以下幾個方面做質量方面的管控，同時也充分運用了統計手法。
1、質量問題預防的動作
等發生質量問題，企業的失敗成品已經產生，這樣對於企業來說損失會很慘重。這就需要引入FMEA進行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式與影響分析）FMEA 是由美國三大汽車製造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定並廣泛應用於汽車零組件生產行業的可靠性設計分析方法。其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，並對失效所產生的後果進行評分;(2)客觀評估各種原因出現的可能性，以及當某種原因出現時企業能檢測出該原因發生的可能性;（3）對各種潛在的產品和流程失效進行排序;（4）以消除產品和流程存在的問題為重點，並幫助預防問題的再次發生。例如宇通公司就是因為充分運用FMEA，使得宇通客車始終維持在高品質階段。
2、企業流程環節上製程質量管控
（1）IQC進料檢階段製程管控，用到的統計手法為抽樣檢驗計劃，我國的部分民營企業採用GB2828及MIL-STD-II美軍的抽樣計劃檢查，按照檢測作業指導書的每項要求進行檢查。這個動作對下道工序影響不言而喻，起到警衛員的作用。合理的選擇抽樣計劃對於先期物料質量管控有深入的影響，也是全面質量管理重要的一環。當然抽檢計劃並非任何場合都適用，有些可以作抽樣檢驗，有些非得作全檢不可，主要看檢驗群體的性質，數量，體積和大小，或檢驗所產生的經費或者檢驗方式而定。
（2）製程中運用統計手法進行質量管控。在產品檢驗環節需要用到SPC進行製程管制，SPC即統計過程式控制制（Stat tidal Process Control），是企業提高質量管理水平的有效方法。它利用數理統計原理，通過檢測資料的收集和分析，可以達到」事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進品質。統計過程式控制制SPC用更加直觀方法顯現出企業當中質量存在的問題，通過腦力激盪，魚骨圖分析原因，採取更直接的解決辦法，使質量朝著穩定安全的指數上運行。目前我國現行的民營企業只不過把SPC當過場，這對於企業提高質量管理水平有很大的阻礙作用，因此民營企業必須深刻領會到SPC管理製程式控制制的好處，在製程中運用SPC進行質量管控。
（3）企業全面質理管理中QC七大手法的靈活運用。「七大手法」主要是指企業質量管理中常用的質量管理工具,有「老七種」和「新七種」之分。「老七種」有分層法、調查表、排列法、因果圖、直方圖、控制圖和相關圖；新的QC七種工具分別是系統圖、關聯圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDPC法以及矩陣數據分析、過程決定計劃法、箭線圖法。不同手法應用不同的領域，需要活學活用，而非機械化的模仿，我國的民營企業當作一個圖表為了好看，最終需要通過這些圖表得出結論，分析問題，解決這些問題。統計的好處在於使問題集中化更易識別。這就需要我們加強統計方法的培訓，「功先利於事,必先利其器」。掌握正確的方法，正解的工具我們才能找到問題症結所在。
3、測量系統分析(MSA)在企業全面管理中運用。
誠然我們量測數據的准確性，對於我們用統計製程手法分析問題的准確性起到關健性的作用。分析用的數據必須來自具有合適解析度和測量系統誤差的測量系統，否則，不管我們採用什麼樣的分析方法，最終都可能導致錯誤的分析結果。在ISO10012-2和QS9000中，都對測量系統的質量保證作出了相應的要求，要求企業有相關的程序來對測量系統的有效性進行驗證。因此我們要對儀器作GR&R（Gauge Repeatability and Reprocibility）論證，來保證確保測量數據的准確性/質量，判定測量系統的誤差。這對於後面結果分析的有效性起到關健重要。如果我們的量測的數據是錯誤的，那我們的分析就可能把我們帶入另外一個圈子，問題將周而復始的產生，質量將永遠不能改善，這在企業質量管理中經常發生。這就需我們對於目前的量測儀器作定期的檢查，做好年檢記錄，這些規定在ISO標准書中有清晰的闡述說明及要求。
綜上所述，企業，尤其是我國的民營企業，實行全面質量管理方法的合理運用，對於企業的未來、企業的成長性有著非常重要的作用。TQM不僅僅是一個口號，而要體現到行動上來。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經屢見不鮮，這已成為不爭的事實。顯然我們有些製造業無法達到六個西格碼管控，這也是我國企業為之努力的方向。國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：「優秀的公司滿足需求，偉大的公司創造市場。」我國現在民營企業無法創造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質量管理，逐步提高我國民營企業的質量管理水平。
『陸』 你認為市場營銷中的BCG和GE模型的優缺點是什麼
市場營銷專業的人都對這兩個模型很清楚，GE矩陣法又稱通用電器公司法、麥肯錫矩回陣、九答盒矩陣法、行業吸引力矩陣。 這種模型要結合BCG矩陣一起比較討論，因為GE矩陣可以說是為了克服BCG矩陣缺點所開發出來的。
『柒』 市場營銷學 復習
1.（×）市場營銷是產品生產者與消費者之間進行商品交換的一種活動。
2.（√）生產觀念重點考慮生產多少產品。
3.（×）對於市場增長率高，佔有率低的新產品可採取發展策略。
4.（×）市場營銷組合因素是企業不可控因素。
5.（√）從市場營銷角度看，個人可任意支配收入是影響消費需求的最活躍的因素。
6.（×）恩格爾系數表明食品開支占總消費數量的比重越大，生活水平越高。
7.（×）審美觀念對企業廣告和促銷方式沒有影響。
8.（×）亞文化群主要是亞洲的消費文化。
9.（√）營業推廣是外部刺激的一個市場營銷因素。
10.（√）消費者行為是由需要決定的。
11.（√）市場營銷人員運用的最基本的信息系統是內部報告系統。
12.（√）調研的范圍主要包括確定市場特徵、估算市場潛量、分析市場佔有率、銷售分析、商業趨勢研究，短期預測、競爭產品研究、長期預測、價格研究和新產品測試，以及各種專項調研。
13.（√）觀察法和深度小組訪問法最適宜於探索性研究。
14.（√）「德爾菲法」的特點是各個專家不發生橫向聯系。
15.（√）非價格競爭手段施行的結果，是使消費者心目中對企業的產品產生差異。
16.（×）某些企業對不同的市場競爭措施的反應是有區別的。這種競爭者稱為不規則競爭者。（選擇型競爭者）
17.（√）市場補缺者面對的主要風險是企業既定的補缺基點的枯竭或遭受攻擊。
18.（√）市場細分是建立在對消費者需求差異性基礎上的分析。
19.（√）「核心產品」指的是產品能夠給消費者帶來的實際利益。
20.（√）產品組合是企業生產和經銷的全部產品的結構。
21.（√）需求導向定價法是根據消費者對商品的需求強度和對商品價值的認識程度來制定企業價格。
22.（×）根據購買者購買數量的大小給予不同的折扣，稱為業務折扣。
23.（√）產品在從生產領域轉移到消費領域或購買者的過程中，經過的環節越多，銷售渠道越長。
24.（√）銷售促進的本質就是信息溝通。
25.（√）促銷組合是主張企業應把廣告、公共關系、營業推廣及人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統，最大限度地發揮整體效果。
26.（√）促銷組合它體現了現代市場營銷理論的核心思想——整體營銷。
27.（√）營業推廣適用於品牌忠誠性較弱的消費者。
28.（√）營業推廣更多地為市場佔有率較低、實力較弱的中小企業採用。
29.（√）職能型組織的主要優點是行政管理簡單、易於管理。
30.（√）市場管理型組織的最大優點是：企業可針對不同的細分市場及不同顧客群的需要，開展營銷活動。
1.市場營銷學作為一種專門學科誕生於20世紀初的（C）。
A.英國B.日本C.美國D.法國
2.市場營銷學的核心概念是（B）。
A.產品B.交換C.營銷D.促銷
3.市場營銷的研究對象是（C）。
A.交換B.商品流通C.市場營銷D.產品創新
4.企業宗旨的惟一定義是（C）。
A.擴大規模B.增加投資C.創造顧客D.開發產品
5.當企業現有市場和現有產品還有潛力可挖時，可採用（C）。
A.一體化增長策略B.多角化增長策略C.密集型發展策略D.轉移策略
6.企業採取種種措施在現有市場上擴大現有產品銷售，稱為（D）。
A.市場開發B.產品開發C.規模經營D.市場滲透
7.企業購買兼並本企業的原材料供應企業，稱為（D）。
A.產銷聯營B.前向一體化C.水平一體化D.後向一體化
8.企業面向過去市場，採用不同技術開發新產品，增加產品種類和品種稱為（A）。
A.產品開發B.水平一體化C.同心多角化D.水平多角化
9.企業面對外環境威脅，企圖通過自己的努力限制和扭轉環境中不利因素發展的策略稱為（C）。
A.減輕策略B.競爭策略C.對抗策略D.轉移策略
10.企業部分地改變要采購的商品規格、質量、價格或供應者的購買行為稱為（B）。
A.間接購買B.修正重購C.新購D.探索性購買
11.調查法最適宜於（B）。
A.探索性研究B.描述性研究C.因果分析D.回歸分析
12.下列不屬於領先者擴大需求策略的是（D）。
A.不斷發現新的購買和使用者B.不斷開辟產品的新用途
C.設法增加產品的使用量D.開發新產品
13.在產品差異性很小而價格敏感都很高的資本密集且產品同質的行業中，競爭者之間通常是謀求以下局面（C）。
A.攻擊市場主導者B.陣地防禦C.和平共處D.迂迴進攻
14.一個市場是否有價值，主要取決於該市場的（C）。
A.需求狀況B.競爭能力C.需求狀況和競爭能力D.中間商的多少
15.側翼進攻就是（A）。
A.集中優勢力量攻擊對手的弱點B.避開競爭對手的現有市場的間接進攻策略
C.集中全力向對手的主要市場發起進攻D.全面、大規模的市場進攻
16.企業從自己的優勢或擅長出發，根據顧客的分類進行專業化營銷的競爭者稱為（A）。
A.市場補缺者B.市場跟隨者C.市場領先者D.市場挑戰者
17.企業擁有不同的產品線的數目是產品組合的（C、D）。（寬度也叫廣度）
A.深度B.長度C.寬度D.廣度
18.用料與設計精美的酒瓶，在酒消費之後可用作花瓶，這種包裝策略是（ D）。
A.配套包裝B.附贈包裝C.分檔包裝D.再使用包裝
19.理解價值定價法運用的關鍵是（D）。
A.確定適當的目標利潤B.准確了解競爭的價格
C.正確計算產品的單位成本D.找到比較准確的理解價值
20.Intel公司是美國占支配地位的計算機晶元製造商，當他們推出一種新產品時，定價總是比同類產品的定價低，在銷售的第一年他們可能獲利很小，但他們很快就把產品打入了市場，第二、第三年便會大量銷售產品而獲利。他們採用的定價策略是（B）。
A.速取定價B.漸取定價C.彈性定價D.理解價值定價
21.經紀人和代理商屬於（A）。
A.批發商B.零售商C.供應商D.實體分配者
22.當生產量大且超過企業自銷能力的許可時，其渠道策略應為（B）。
A.直接渠道B.間接渠道C.專營渠道D.都不是
23.營業推廣的目標通常是（B）。
A.了解市場情況，促進產品適銷對路B.刺激消費者即興購買
C.降低成本，提高市場佔有率D.幫助企業與各界公眾建立良好關系
24.報紙媒體的優點是（C）。
A.形象生動逼真，感染力強B.專業性強、針對性強
C.簡便靈活、製作方便、費用低廉D.表現手法多樣、藝術性強
25.以市場為導向的現代組織模式的出發點是（C）。
A.產品設計B.產品銷售C.顧客需要D.企業資源和能力
26.年度計劃控制過程的第一步是（A）。
A.確定目標B.評估執行情況C.規定企業任務D.選擇目標市場
27.產品—市場管理型組織的主要缺點是（A）。
A.組織管理費用太高B.有些產品和市場容易被忽略
C.容易造成計劃與實際的脫節D.不能及時得到足夠的市場信息
28.選擇性較強的日用消費品適宜採用以下（B）策略。
A.密集分銷B.選擇性分銷C.獨家分銷D.普遍性分銷
三、多項選擇題（大約20分）
1.以下屬於密集型發展戰略的有（ADE）。
A.市場開發B.一體化經營C.多角化經營D.產品開發E.市場滲透
2.市場營銷客觀環境主要包括（ABDE）。
A.政治與法律B.經濟C.產品規模D.社會文化E.科技與地理
3.「暗箱」理論中的「五W」是指（ABCDE）。
A.什麼B.何處C.何時D.為何E.哪些人
4.消費者購買行為的主要類型包括（CDE）。
A.直接購買B.間接購買C.經常性購買D.選擇性購買E.探究性購買
5.市場營銷調查方法包括（ABCDE）。
A.觀察法B.深度小組訪問法C.調查法D.實驗法E.頭腦風暴法
6.德爾菲法優點在於（ABCD）。
A.可發揮集體智慧B.集思廣益C.可避免權威人士意見的影響
D.准確性較高E.集體討論
7.選擇進攻策略可供選擇的有（ABCDE）。
A.正面進攻B.側翼進攻C.圍堵進攻D.迂迴進攻E.游擊進攻
8.目標市場策略是（ABC）。
A.無選擇性市場策略B.選擇性市場策略C.集中性市場策略D.市場細分E.市場競爭
9.分析產品組合需考慮的因素（ABC）。
A.對產品處境的分析B.產品定位分析C.產品項目關系及對企業的貢獻分析
D.產品價格分析E.產品渠道分析
10.企業依據市場競爭和內外部環境的不同，採用的定價方法主要有以下三種（ACD）。
A.成本導向定價法B.邊際成本加成法C.競爭導向定價法
D.需求導向定價法E.高撇取定價法
四、簡述題（大約30分）
1.新產品定價策略。
答：新產品價格策略主要有：撇脂定價策略、滲透定價策略和滿意價格策略三種。
（1）撇脂定價策略—－也叫高價策略，是在新產品上市初期，把價格定得高於成本很多，以便在短期內獲得最大利潤。
撇脂定價的優點：1、利用高價滿足消費者求新、求異和求聲望的心理，樹立高檔產品的形象；2、可迅速收回新產品投資，獲得較高利潤；3、為以後降價留有空間。
撇脂定價的缺點：1、價格高，不利於新產品的市場擴散，易受到抵制；2、高價帶來的高利潤容易吸引競爭者加入，過早進入激烈競爭而影響投資回收。
採用撇脂定價的適用條件：1、產品市場有足夠的購買者（產品市場容量大）；2、產品的需求缺乏彈性（需求價格彈性E＞1）；3、產品的技術含量高，競爭者在短期內，不容易仿造進入市場（專利產品）4、高價必須配合產品的高品質才能樹立高檔產品形象。（高科技的專利產品，新材料，營養保健品，化妝品等較多採用這種策略）。
（2）滲透定價策略—－也叫低價策略，與撇脂定價策略相反，把新產品的價格定得較低，使新產品在短期內迅速佔有市場。
優點：1、低價上市，有利於消費者對新產品的接受，迅速滲入市場；2、低價低利潤，對競爭者吸引力小，一定程度阻止競爭者進入。
缺點：1、投資回收期較長，價格變動餘地小；2、低價容易給人以低檔，劣質產品形象。
適用：1、新產品的價格需求彈性大（E＜1）技術比較簡單；2、產品打開市場後，企業能夠大量生產，大量銷售而使成本下降；3、企業在產品市場上能以成本優勢及營銷管理能力排斥競爭者加入，長期控制市場。（多數日用消費品適於此策略）
（3）滿意定價策略，也叫穩妥價格策略，是將產品價格定在比較合理的水平，使顧客比較滿意，企業又能獲得合理利潤。
優點：是兼顧生產者、中間商和消費者等多方面的利益，為一種普遍適用、簡便易行的定價策略。
缺點：過於保守，缺乏開拓市場的勇氣，會喪失本來可以獲得的高利潤。
適用於：產銷較為穩定的產品。（技術含量中等，需求量較大，長期需求較為穩定的大部分選購品，競爭較為平穩時）
（本題回答時可以只答出三種策略的含義及優缺點，適用可以不答出來；但另外有一個簡答題：實行速取策略和漸取策略須具備的條件？則是專門答出適用。）
2.企業採取發展戰略應具備的基本條件。
答：採用發展戰略的企業必須具備以下條件：
第一，有比較充裕的資金；第二，即使企業在短期內終止這一策略，仍能維持其競爭地位；第三，企業的外部環境，尤其是政府支持的方向與企業發展戰略一致。
3.目標市場策略。
答：可供企業選擇的目標市場策略主要有三種：
（一）、無選擇性市場策略。即用一種商品和一套營銷方案吸引所有的消費者。
特徵：企業面對整體市場，推出單一的品種，發展單一的營銷方案。
（二）選擇性市場策略。即企業針對每個細分市場的需求特點，分別為之設計不同的產品，採取不同的市場營銷方案，滿足各個細分市場上不同的需要。
（三）集中性市場策略。又稱密集性策略。就是企業選擇一個或少數幾個子市場作為目標市場。制定一套營銷方案，集中力量為之服務，爭取在這些目標市場上佔有大量份額。
4.舉例說明現代營銷產品的含義。
答：現代市場營銷產品是一個綜合的整體概念，包括三個層次：產品的實質層、產品的實體層和產品的附加層。
（1）產品的實質層也叫核心產品。是指產品能夠給消費者帶來的實際利益。即指產品的功能和效用，是消費者購買產品所要滿足的實質性利益和目的。
(2)產品的實體層（有形產品、實體產品）—是消費者通過感官能感受到的產品實體。包括：產品的形狀、式樣、商標、質量、包裝、設計、風格、色調等，一般為五大特徵質量、款式、特色、品牌、包裝，它們承載著產品的核心內容—功能和效用。
（3）產品的延伸層（附加產品）—是購買者在購買商品時所獲得的全部附加服務和利益。包括貸款、送貨、維修、保證、安裝、技術指導、售後服務等。
如：自行車（產品）的核心層是—代步工具。某種品牌的某種款式的自行車即為產品的實體，而生產商和經銷商在銷售過程前後的一切服務，構成自行車的產品附加層。
在貴陽市區城基路菜場賣了一年的菜，菜販朱時恆有了一幫忠實的顧客群。原因是，他賣菜可以論斤，可以論個，可以削皮，可以剝殼，他賣的蘿卜可以只買皮或是只買心，他賣的青菜可以只買葉或是只買幫。
朱時恆是來自貴陽市郊烏當區的農民，剛到城裡賣菜的時候，並不懂得這樣細分。有一次他在賣青菜的時候，一位做泡菜的大媽希望只買菜幫，碰巧另一位女士又只要葉，結構兩人做了分割。這件事給了朱時恆很大啟發，他決定冒冒風險，對小菜來個全面細分，完全按顧客的要求出售，沒想到還真成功了。不僅顧客滿意，自己也因反傳統「分開賣」而賺到了錢。培養了一批自己的忠實顧客。這些忠實的顧客成了聰明菜販的衣食父母，生意雖小，卻也做得有板有眼。菜販們也得到了應有的報償。
（資料來源：2005年1月6日「經濟日報」，石新榮文）
：
讀了這個小故事，請結合市場細分的重要作用談談你的體會。
答：市場細分，就是企業根據消費需求的「異質性」，選用特定的「細分變數」，把商品的整體市場劃分為若干個由需求相似的消費者群所組成的子市場，從而結合自身條件確定目標市場和市場定位的過程，即用「個性化的商品」去滿足「個性化的市場需求」。賣菜的小販自然不會懂得市場細分這個概念，但是經營千人一面的大眾菜品時，他們卻懂得「同質化」商品的「異質性」服務可以贏得顧客的道理。當下，很多農產品銷售困難很大程度上是農戶和農產品加工企業並沒有真正對市場進行細分所致。企業要找准多層次、多樣化的需求「點」，這樣才能減少盲目性，同中求異，在市場上贏得一定的位置。
（可以自由發揮，要言之有理。）
一、單項選擇題
1.把自然界提供的不同原料根據人類的需要轉換成有意義的產品組合，屬於[C]
A.市場營銷渠道 B.分銷渠道 C.分銷渠道的基本職能 D.直接分銷渠道
2.農民在自己的農場門口開設門市，或在城市市場上擺貨攤，將其種植的蔬菜。水果。禽蛋直接銷售給最終消費者，屬於[A ]
A.直接分銷渠道 B.分銷渠道 C.市場營銷渠道 D.二階渠道
3.由兩家或兩家以上的公司橫向聯合，共同開拓新的市場營銷機會的分銷渠道系統是[D]
A.垂直渠道系統 B.分銷渠道 C.多渠道系統 D.水平渠道系統
4.企業對各種渠道方案進行評價時，評估的標准有三個，最重要的是[A ]
A.經濟性 B.控制性 C.適應性 D.創新性
5.製造商與批發商。經銷商之間，批發商與零售商之間，可能就服務。物流。價格和促銷等方面發生的沖突，叫[B]
A.水平渠道沖突 B.垂直渠道沖突 C.多渠道沖突 D.渠道競爭
6.生產者可以藉助某些勢力來贏得中間商的合作，一般情況下，生產者盡量避免使用[A]
A.強制力 B.註定力 C.專長力 D.感召力
7.20世紀60年代以來，美國開始關注物流問題。日本早稻田大學西澤修教授提出了[B]說
A.黑大陸 B.物流冰山 C.效益背反 D.第三利潤
8.物流的職能就是將產品由其生產地轉移到消費地，從而創造了[C ]
A.第三利潤 B.時間效用 C.地點效用 D.價值效用
9.從市場營銷的觀點看，物流規劃應先從[D]開始考慮
A.中間商 B.代理中間商 C.生產者 D.市場
10.企業希望從存貨中直接用來完成顧客定單的百分比為服務水平，服務水平越高，其[A]就越高
A.訂購點 B.訂購成本 C.資金成本 D.訂購前置時間
二、多項選擇題
1.企業面對各種渠道方案進行評估，評估的標准有[ABC]
A.經濟性 B.控制性 C.適應性 D.新奇性 E.安全性
2.整合渠道系統包括[ABC ]
A.垂直渠道系統 B.水平渠道系統 C.多渠道系統 D.公司系統 E.管理系統
3.分銷渠道包括[ACDE ]
A.生產者 B.供應商 C.中間商 D.代理中間商 E.最終消費者
4.產生渠道沖突的原因有[ABCD]
A.目標差異 B.歸屬差異 C.認知差異 D.過度依賴 E.難以預測
5.對時間沒有額外要求的主要運輸方式有[ABCD ]
A.鐵路 B.水運 C.卡車 D.管道 E.空運
三、名詞解釋
1. 市場營銷渠道：
2. 直接分銷渠道：
3. 物流：
4. 訂購前置時間：
四、簡答題
1.分銷渠道的主要職能有哪些？
2.影響渠道設計的主要系統有哪些？
第十一章 促銷策略
一、單項選擇題
1.促銷的本質是[C ]
A.宣傳 B.廣告 C.溝通 D.策劃
2.消費品的主要促銷工具是[A]
A.廣告 B.銷售促進 C.人員推銷 D.宣傳
3.在消費品市場和產業用品市場上具有同等重要地位的促銷工具是[B ]
A.廣告 B.銷售促進 C.人員推銷 D.宣傳
4.把銷售收入當成 廣告支出的"因"而不是"果"，從而造成因果倒置的確定廣告預算的方法是[B]
A.量力而行法 B.銷售百分比法 C.競爭對等法 D.目標任務法
5.信息量大。交互溝通。成本較低但是用戶尚待發展的媒體是[C]
A.廣播 B.雜志 C.互聯網 D.戶外廣告
二、多項選擇題
1.在促銷的信息傳播溝通模型中有8個關鍵因素，其中屬於功能因素的是[BD]
A.發送者 B.反饋 C.信息 D.編碼 E.噪音
2.企業的廣告目標有[ACD]
A.提供信息 B.宣傳造勢 C.誘導購買 D.提醒使用 E.應對競爭
3.確定廣告預算的方法有[ABCD]
A.量力而行法 B.銷售百分比法 C.競爭對等法 D.目標任務法 E.單獨核演算法
4.在互聯網上作廣告的優點是[ACD ]
A.信息量大 B.感染力強 C.交互溝通 D.成本較低 E.保存期長
5.人員推銷有利於企業了解市場，提高決策水平，推銷人員承擔了[AE ] 角色
A.信息員 B.推銷員 C.宣傳員 D.公關員 E.顧問
三、名詞解釋
1. 銷售促進：
2. 促銷組合：
3. 回憶測試：
四、簡答題
1.銷售人員的工作任務有哪些？
2.影響促銷組合策略的因素有哪些？
3.一個訓練有素的推銷員可為消費品市場促銷作出哪些重要貢獻？
4. 廣告在促銷中的作用有哪些？
第十二章 市場營銷計劃與組織
一、單項選擇題
1.20世紀60年代以來，許多企業為了求得長期生存和發展，逐漸改變計劃方法，進入了[C]
A、長期計劃階段 B、年度計劃階段 C、戰略計劃階段 D、無計劃階段
2.在市場營銷計劃書中，能夠使最高管理層迅速抓住計劃要點的是 [A ]
A、經理摘要 B、當前市場營銷狀況 C、目標 D、行動方案
3.企業一旦奉行了市場營銷的觀念，所有的部門都應遵循的中心原則是[C]
A、利潤最大化 B、市場佔有率最大化 C、消費者利益第一 D、效率第一
4.最古老、最常見的市場營銷組織形式是[A]
A、職能型組織 B、產品型組織 C、市場型組織 D、地理型組織
5.當企業擁有單一的產品大類，面對各種不同偏好的消費群體以及使用不同的分銷渠道時，適宜採取[C]
A、職能型組織 B、產品型組織 C、市場型組織 D、矩陣型組織
6.職能型組織與產品型組織相結合的產物是[B ]
A、金字塔型組織 B、矩陣型組織 C、市場型組織 D、地理型組織
7.下列關於職位的說法是錯誤的是[C ]
A、直線和參謀之間的界限往往是模糊的
B、一個主管人員既可能處於直線職位，也可以處於參謀職位
C、一個職位越是專業化，越能夠起到協調作用
D、嚴格地說，沒有一個職位是永久的
8.一般地，職位層次越高，輔助性職位的數量就[A]
A、越多 B、越少 C、不變 D、不一定
9.職位的權力和規定，主要體現在[A ]
A、工作說明書上 B、工作名稱上 C、職能上 D、職權上
二、多項選擇題
1.市場營銷計劃包括研究[ABCDE ]目前市場營銷狀況
A、市場狀況 B、產品狀況 C、競爭狀況 D、分銷狀況 E、宏觀環境狀況
2.結構型組織包括[AB ]
A、金字塔型 B、矩陣型 C、地理型 D、市場型 E、職能型
3.企業的市場營銷部門隨著市場營銷管理哲學的不斷發展演變而來，大致經歷了[ABCD ]
A、單純的銷售部門
B、兼有附屬職能的銷售部門
C、獨立的市場營銷部門
D、現代市場營銷部門
E、現代市場營銷企業
4.建立組織職位需要考慮的因素有[ACE ]
A、職位類型 B、職位歸屬感 C、職位層次 D、管理寬度 E、職位數量
5.設計組織結構需要考慮的因素有[DE ]
A、職位類型 B、職位層次 C、職位數量 D、分權化程度 E、管理寬度
『捌』 自考市場營銷學那些是專業課，那些是公共課
課程設置 B020208
序號 課程代碼 課程名稱 學分 備注
1 0004 毛澤東思想概論 2 不計學分
2 0015 英語（二） 14
3 0021 高等數學（二） 9
4 0051 管理系統中計算機應用 3
0052 管理系統中計算機應用（實踐） 1
5 0055 企業會計學 6
6 0098 國際市場營銷學 5
7 0149 國際貿易理論與實務 6
8 0150 金融理論與實務 6
9 0183 消費經濟學 4
10 0184 市場營銷策劃 5
11 0185 商品流通概論 5
12 0186 國際商務談判 5
畢業論文（設計）
總學分數 71學分
1 0058 市場營銷學 加考課程
2 0178 市場調查與預測
3 0179 談判與推銷技巧
說明
1．經濟管理類專科畢業生可直接報考本專業，無需加考課程。
2．非經濟管理類專科及以上畢業生報考本專業，需加考市場營銷學（0058）、市場調查與預測（0178）、談判與推銷技巧（0179）共3門課程。
＝＝＝＝＝＝＝＝
上海的情況供你參考。
其中1 0004 毛澤東思想概論 2 不計學分
2 0015 英語（二） 14
是公共課，其餘的是專業課。
『玖』 全面質量管理方法在企業中的運用 發我郵箱[email protected] 急用~麻煩各位大蝦了~
淺析全面質量管理在民營企業中的運用
內容提要
企業的全面質量管理是管理學、統計學、市場營銷學、人力資源管理學集合在一起充分合理運用的一門管理方法。它不僅帶來企業質量產品得到提升，對於整個企業在價值鏈中的提升有著莫大的益處，也是企業長期發展源動力，更是現代企業在此次金融危機中突出重圍的關健。長期以來，我國的民營企業從小作坊起家，企業的產品質理管理跟不上企業發展的瓶頸尤為明顯。本文從此入手，分析，研究目前民營企業中質量管理存在的主要問題，對於民營企業未來的質量管理改革必要性和針對性提出相當的見解。
本論文分為三個部分
第一部分，對於全面質量管理企業全面質量管理的概念及重用性做了說明.
第二部分，對我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端作了闡述.
第三部分，民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策.
淺析全面質量管理在民營企業中的運用
一、企業全面質量管理的概念及重用性
（一）全面質量管理的概念
全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。全面質量管理內容和特點，概括起來是「三全」、「四一切」。「三全」——是指對全面質量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 「四一切」——即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數據說話，一切工作按PDCA循環進行。
全面質量管理(TQM)的定義是指為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。
（二）全面質量管理的重要性
隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質量管理水平不能跟上國際的水平，我們的製造業將永遠停留在初級水平，而不能有質的飛越，也會被產業結構調整所淘汰。另外從企業的成長歷程來看我國的民營企業是從家族企業的創建開創事業出來的。不可否認發達國家許多家族企業都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經改變了其價值觀念，不光在企業管理採用了科學決策程序，在人員任用上更是聘請職業經理人來打理其公司。從以上的現實情況可以看出我國的民營企業必須切實推進全面質量管理應該有強烈的緊迫感及使命感。而且全面質量管理的重要性已經在此次世界金融危機中顯現出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經陸續關閉工廠。質量要求的提高，也是由於我國居民消費水平的提高使得老百姓更加註重產品的質量及安全。而要做到質量的提高，就必須實行全面質量管理。只有實行了全面質量管理，企業的質量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。全面質量管理的運用可以提高產品的質量，質量目標朝著更高的方向發展。全面質量管理中統計手段的運用，改善了產品設計方案，先期降低了失敗成本及後續因產品設計問題而引發的一系列成本優化。全成質量管理的運用，加速成了生產流程，使流程加優化簡潔。全面質量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強質量意識。全面質量管理運用，改進了產品售後服務，使得客供關系更加緊密，使客戶對於所供產品更加信賴感。全面質量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經營質量成本和現場維成本，減少經營虧損，從而使企業的效益提升。另外全面質量管理的運用還可以減少責任事故，從而保證企業的和諧與社會的穩定。由此可見全面質量管理對企業的發展起著非常重要的作用。
二、我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端
（一）誤把ISO標准當作全面質量管理的上方寶劍
現在，很多民營企業還是把IS09000標准當作申請的過程，雖然按照1S09000標准操作，質量有了提高，但企業的文化並未因此而改變，領導也並沒有全身心地投入。把ISO當作了標桿當做了一個噱頭。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產品有關，並且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。因此，我國民營企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統、企業價值觀和文化等都做一個全面的改進。ISO只是一個框架，好比造房子的一個空殼，提供必要的建設標准，裡面實際傢俱要靠企業自行去優化，調整。每個企業的情況不同，經營理念不同。因此把ISO標准作為全面質量管理的上方寶劍是不合理的。
（二）質量管理中缺乏全員參與
我國民營企業裡面的員工往往認為質量管理是少數人的事情，而與組織的其他人員無關。而實際上，質量管理是包括組織、決策、控制、領導、激勵等基本職能和預測、調研、計劃、策劃、咨詢、協調、溝通、指導、執行、制度、監督、考評、培訓、任用、選拔及競爭、公關、廣告、營銷等主要功能相互結合、相互影響的有機體系和過程，制訂並執行規章制度只是質量管理的一個重要方面。另外，質量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。《細節決定成敗》的作者汪中求認為，全世界最難管的就是中國人，因為中國人都很聰明。有四個詞很關鍵，也容易模糊：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界；精明就是急於表現自己的聰明，現代社會大多數人精明；善於掩飾自己的聰明叫高明；能夠左右高明的人叫英明。而中國企業裡面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上沒有。中國企業的員工，往往是聰明的員工,把精力放在分析規則上，去尋找規則的漏洞，去違反規則。這樣的員工一多起來，企業往往就管不下去了。這樣的問題在企業中屢見不鮮。
（三）企業在基礎數據管理方面缺乏必要的管理及維護
基礎管理好比是蹲馬步。我國民營企業的管理基礎還沒有做好，甚至連經理人自身的崗位職責，要做什麼事都說不清楚。企業在制定很多決策時，沒有科學的依據，沒有真實的市場信息，有的是靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想像力來的。這樣的決策，會在今後的工作中造成問題重重，難以解決。一時一個政策，計劃沒有變化快，企業朝令夕改，猶如重復建設，這樣的企業很難做長久。
企業基礎數據管理更是一塌糊塗，沒有一個成熟的文件體系去支撐。要得到先前的數據，都因為資料的丟失，而找不到。這樣作為經理人只能依靠資歷經驗憑空制定個決策出來。導致做出的決策，輕者不合符合企業實際狀況，遇到執行難，重者，使企業產生很大的內耗，增加失敗成本。這就為何現在上規模的民營企業越來越重視導入ERP系統進行基礎數據管理的原因。
四）在質量管理方面的經驗論
很多民營企業認為管理主要靠經驗和實踐，管理是"無師自通"或"存乎一心"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導作用。因此，在實際管理過程中既不注重學習新知，也不注意及時將經驗升華為理論，造成管理粗放、經營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。往往導致企業管理效率不高、績效不佳。我國的民營企業非常缺少管理的工具和方法。我們企業的制度建設、管理規則非常抽象籠統。很多企業員工手冊的第一條是"熱愛××公司"，剩下的也都是些口號和空話。這是一本沒有用的手冊，連最基本的做事原則和方法都沒有，而企業中這樣的薄弱環節不勝枚舉。
三、民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策
（一）民營企業正確認識TQM的重要性
在民營企業家眼裡，我們的公司通過ISO認證了，就代表我們的質量是可以信賴的，可以滿足客戶的要求。做為最高層的領導應該打消這樣的理念，要清醒的認識到ISO只是一個企業與其客戶合作的門檻。就譬如汽車行業需QS9000認證，這是美國的三大汽車巨頭——通用，福特，克萊斯勒公司為其供應鏈而設計的進入該行業的門檻，規定做為其供應商需要的文件及技術支撐，從深度意義來講就是規定做為其零部件供應商的規模。
TQM則是企業走向良性發展的良葯，需要全員的參與，提高全員的品質意識的，企業才能走向永續經營。質量管理大師戴明曾做過「紅珠」實驗，得出結論是：管理者要為質量不好承擔最主要的責任，質量不好更多是管理系統造成的，而不是由某些「不良員工」造成的。所以質量是企業最高管理者必須要關心的首要大事，做好質量也必須從企業全系統去考慮、去著手，全面質量管理強調的就是全員、全過程、全方位地對質量進行管理。
誠然，我們也不能忽視ISO9001給設定的框架，ISO是標准，是TQM的基石，企業的ISO認證有助於TQM的實施。TQM的能動性加上ISO的框架保證兩者相結合才能實現最高的質量、最低的成本，通過持續改進使得企業始終處於最佳實踐的前沿，這也是我國民營製造業必由之路。
（二）成立QCC小組實行全員長期的質量改善
QCC英文全稱QUALITY CONTROL CYCLE，中文譯作「品管圈」，它是由日本質量管理學的權威石川馨博士於1962創立，亦指同一工作現場、工作性質相似的基層人員自發地進行品質管理的活動時組成的小組稱為品管圈。這個小組做為全面質量管理的一個環節，在自我啟發和相互啟發下，靈活運用各種QCC手法，全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。 顯然從QCC活動跟企業員工全員參與有著密切的關系，活動的過程比口號更加重要，而我國的民營企業總是把QCC當作口號,缺乏團隊的合作性及規范性。
規劃好QCC活動圈可以從以下幾方面入手：
1.確立圈員，可以在同一部門或者性質相同的部門間來選擇人員；
2.主題選定,通過必要的腦力激盪,成員提出在工作迫切需要改善的問題,經常出現」斷頭情況」的問題，掌握現狀；
3.目標設定,把此問題的改善設定一個要達成的指標；
4.原因進行深入的分析；
5.對策的制定及解決；
6.效果確認及成果方布。我國的民營企業只有切實按照這樣的流程去做才有可能將質量有著長期的改善，相信解決問題的方法總比問題多。據不完全統計，從1979-2008年的30年中，電子行業累計完成QCC小組成果151276個，共創經濟效益約1090863萬元。 綜上所述，QCC是一套被公認有效解決問題的模式，它不僅消除製造業中有關品質的問題，並且早已解決為達成企業所設定目標的相關各項問題，因此開展QCC活動對於促進企業的管理的良性循環啟到積極的意義及作用，對於提升企業全面質量管理也是相當重要的一環節。QCC注重全員參與，這與企業全面質量管理的理念是相符合的，把員工個人發展願望集合成企業的發展動力，鼓勵優秀的員工與企業一起成長，培養了員工對企業的忠誠度，提升員工發現問題、分析問題、解決問題的能力。QCC在問題分析及解決方案上不可否認會用到許多數據，如何整理及提取有效的數據,對於整個QCC活動取得進展起到直接的作用。
（三）建立相應的內控制度做好基礎數據統計
1、成立相關部門及組織相關人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，有利於企業數據資源的保密性及因此導致數據管理的流失。專人專職此點可以寫入企業管理職務說明書，對其工作崗位進行定義，必要的時候可以對其員工簽屬保密協儀，有其制約因素的存在。
2、建立相應文件內控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。對於整個文件系統進行編碼統計，發放文件做好登記。形成一套屬於企業自身文件編碼規則，可以使企業人員盡快找到該文件，也不會因為人員的離職造成文件找不到的現象。這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。如何操作好適於當前企業的文件管理系統，是要靠企業相關單位人員集思廣義。群策群力找出一個適合企業的方案來。
3、建立文件的內部稽核制度，文件的各個環節的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對企業內部的文件進行有效的稽核。按內控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。此活動可以分季度作相應的檢查。此外ISO外稽也會做年度的審核。稽核出來的缺失項要盡快解決，已防下次在重復發生，此點在我國的民營企業中經常發生，只有臨時的解決對策，臨時抱佛腳。但問題後續始終困擾。因此，對於我國的民營企業要做到全面質量管理就必須建立文件的內部稽核制度。
4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETY（安全）企業推行6S的好處，使辦公、加工現場寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區域標識醒目，儀器、儀表、設備檢定、操作記錄正確，現場使用的文件清潔、規范、有效6S活動不僅提升了職工素養，也提高了企業效益，更重要的是時時督促人們按照6S標准，去做好每一件事情，杜絕不合格現象的發生。最重要的一點是使企業的效率和效益得到提升，使得員工積極性提升，從而降低企業的運營成本。
（四）在全面質量管理中充分運用統計手法
在我國質量管理中經驗論導致血的教訓經常發生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把問題解決，從而導致另一問題的產生，周而復始重復勞動。
我國的民營企業可以從以下幾個方面做質量方面的管控，同時也充分運用了統計手法。
1、質量問題預防的動作
等發生質量問題，企業的失敗成品已經產生，這樣對於企業來說損失會很慘重。這就需要引入FMEA進行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式與影響分析）FMEA 是由美國三大汽車製造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定並廣泛應用於汽車零組件生產行業的可靠性設計分析方法。其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，並對失效所產生的後果進行評分;(2)客觀評估各種原因出現的可能性，以及當某種原因出現時企業能檢測出該原因發生的可能性;（3）對各種潛在的產品和流程失效進行排序;（4）以消除產品和流程存在的問題為重點，並幫助預防問題的再次發生。例如宇通公司就是因為充分運用FMEA，使得宇通客車始終維持在高品質階段。
2、企業流程環節上製程質量管控
（1）IQC進料檢階段製程管控，用到的統計手法為抽樣檢驗計劃，我國的部分民營企業採用GB2828及MIL-STD-II美軍的抽樣計劃檢查，按照檢測作業指導書的每項要求進行檢查。這個動作對下道工序影響不言而喻，起到警衛員的作用。合理的選擇抽樣計劃對於先期物料質量管控有深入的影響，也是全面質量管理重要的一環。當然抽檢計劃並非任何場合都適用，有些可以作抽樣檢驗，有些非得作全檢不可，主要看檢驗群體的性質，數量，體積和大小，或檢驗所產生的經費或者檢驗方式而定。
（2）製程中運用統計手法進行質量管控。在產品檢驗環節需要用到SPC進行製程管制，SPC即統計過程式控制制（Stat tidal Process Control），是企業提高質量管理水平的有效方法。它利用數理統計原理，通過檢測資料的收集和分析，可以達到」事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進品質。統計過程式控制制SPC用更加直觀方法顯現出企業當中質量存在的問題，通過腦力激盪，魚骨圖分析原因，採取更直接的解決辦法，使質量朝著穩定安全的指數上運行。目前我國現行的民營企業只不過把SPC當過場，這對於企業提高質量管理水平有很大的阻礙作用，因此民營企業必須深刻領會到SPC管理製程式控制制的好處，在製程中運用SPC進行質量管控。
（3）企業全面質理管理中QC七大手法的靈活運用。「七大手法」主要是指企業質量管理中常用的質量管理工具,有「老七種」和「新七種」之分。「老七種」有分層法、調查表、排列法、因果圖、直方圖、控制圖和相關圖；新的QC七種工具分別是系統圖、關聯圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDPC法以及矩陣數據分析、過程決定計劃法、箭線圖法。不同手法應用不同的領域，需要活學活用，而非機械化的模仿，我國的民營企業當作一個圖表為了好看，最終需要通過這些圖表得出結論，分析問題，解決這些問題。統計的好處在於使問題集中化更易識別。這就需要我們加強統計方法的培訓，「功先利於事,必先利其器」。掌握正確的方法，正解的工具我們才能找到問題症結所在。
3、測量系統分析(MSA)在企業全面管理中運用。
誠然我們量測數據的准確性，對於我們用統計製程手法分析問題的准確性起到關健性的作用。分析用的數據必須來自具有合適解析度和測量系統誤差的測量系統，否則，不管我們採用什麼樣的分析方法，最終都可能導致錯誤的分析結果。在ISO10012-2和QS9000中，都對測量系統的質量保證作出了相應的要求，要求企業有相關的程序來對測量系統的有效性進行驗證。因此我們要對儀器作GR&R（Gauge Repeatability and Reprocibility）論證，來保證確保測量數據的准確性/質量，判定測量系統的誤差。這對於後面結果分析的有效性起到關健重要。如果我們的量測的數據是錯誤的，那我們的分析就可能把我們帶入另外一個圈子，問題將周而復始的產生，質量將永遠不能改善，這在企業質量管理中經常發生。這就需我們對於目前的量測儀器作定期的檢查，做好年檢記錄，這些規定在ISO標准書中有清晰的闡述說明及要求。
綜上所述，企業，尤其是我國的民營企業，實行全面質量管理方法的合理運用，對於企業的未來、企業的成長性有著非常重要的作用。TQM不僅僅是一個口號，而要體現到行動上來。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經屢見不鮮，這已成為不爭的事實。顯然我們有些製造業無法達到六個西格碼管控，這也是我國企業為之努力的方向。國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：「優秀的公司滿足需求，偉大的公司創造市場。」我國現在民營企業無法創造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質量管理，逐步提高我國民營企業的質量管理水平。