品牌的全面營銷質量的內容

① 全面質量管理的主要內容

全面質量管理(Total Quality Management,TQM)就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在於「全」字，它包含三層含義。

（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

（3）參加管理的人員是全面的。

全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。

全面質量管理有三個核心的特徵：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。

全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與「改進工作質量管理的核心機制」，是全面質量管理的主要原則之一。

(1)品牌的全面營銷質量的內容擴展閱讀

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。

四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出「計劃（plan）—執行(do)—檢查（check）—處理（act）」四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱「戴明循環」。

八個步驟，為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。

1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。

2)執行階段：執行計劃，落實措施。

3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。

4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標准化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

② 全面質量管理包括哪些基本內容

全面質量管理的內容：全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，並力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。
全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。
全面質量管理有三個核心的特徵：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。
全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與「改進工作質量管理的核心機制」，是全面質量管理的主要原則之一。
全過程的質量管理必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料采購、製造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料采購、生產、檢驗過程實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售後服務的過程中得到評判與認可。
全面的質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術行。全面的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量。{推薦九腦匯小程序}

③ 如何實施全面質量推銷

顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、客戶滿意和企業贏利方面形成密切關系。

另外，企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品，這樣，才能提高客戶滿意度並加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網路系統，減少客戶購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新產品的研製開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買產品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，並不斷改進。

著名的肯德基快餐店就經常採用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83.85.88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢？原來，肯得基國際公司僱傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業不僅應該僱用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的企業以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為「客戶」所受到的待遇。經理們也可以採用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客戶的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

具體做法如下：

1.善於傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。

客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某傢具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

2.分析客戶流失的原因

（1）對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務差、產品次、價格太高等。

（2）對流失的客戶進行成本分析。

部分的企業員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。

蜂窩電話的經營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由於服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業收入就損失40000美元，相當於公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營業收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。

面對單個客戶的流失，很多企業或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數字，不由會從心中重視起來。獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。

3.建立強力督辦系統，迅速解決市場問題，保證客戶利益

如竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區的銷售大戶。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發現了該經銷商「圖謀不軌」的行為，並果斷採取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下遊客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。

定期派出業務人員到市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來採取措施控制竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。對竄貨的監督是必要的，而對業務員來說，檢查客戶在有關如何使用產品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術性的幫助也是其職責。

4.建立投訴和建議制度

95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業，都開設了免費電話熱線。很多企業還增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業帶來了大量好創意，使它們能更快地採取行動，解決問題。3M公司聲稱它的產品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。長春佳美賓館用品商店的老闆就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質很差，服務員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老闆了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。由於小卷衛生紙解了賓館經理的難心事而受到歡迎，銷量大增。

5.建立預測系統，為客戶提供有價值的信息。

商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業真正為客戶著想，在預測到飼料價格短期內將上浮的消息時，總會及時告訴經銷商，而了解到這個消息的經銷商就會大批量地進貨，以賺取更多的差價。而一旦預測到近期內，市場的需求量將下降，企業在減少生產量的同時，也通知經銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。

——引自延邊人民出版社《五步構建銷售渠道》

④ 什麼是全面質量營銷，主要內容是什麼

20世紀60年代，美國的質量管理專家威廉·愛德華茲·戴明（WilliamEdwardsDeming）博士由於自己的全面質量管理理論在美國不被接受，帶著一肚子怨氣到日本講學，沒想到日本企業界很快接受了他的觀點，並把他的觀點應用到整個企業管理運作之中。這就是我們今天所熟悉的全面質量管理。在全面質量管理的指導下，日本企業的產品質量得到了空前的提升，日本貨幾乎成了質量的代名詞。相反，美國的產品遭到了前所未有的冷遇。
近些年，許多美國公司已經縮小了與日本公司的產品質量差距。許多美國公司為了在世界市場上與其他國家競爭，在質量管理的理論方面進行了大量的探索，並且作出了很大的貢獻，其中最重要的一個貢獻就是美國人把全面質量管理運用到市場營銷上，賦予全面質量管理以新的內涵，這就是全面質量營銷戰略。
全面質量營銷的內涵：
全面質量營銷是以顧客需求為先導，以提高產品和服務質量為重點，通過全過程的營銷努力來提高產品質量，驅動質量績效，以實現顧客滿意目標的一種新型營銷理念。實施全面質量營銷，要求營銷者不僅僅要注重營銷全過程的質量，實施營銷全過程的質量管理(即營銷全面質量管理)；而且要關注產品(包含服務，下同)自身的質量，參與產品質量標準的制定和控制，使產品質量能符合消費者的要求。
一方面要通過外部營銷的質量控制，提高顧客對產品的感知質量，從而提高顧客對產品的滿意度；
另一方面要通過內部營銷，來促進產品質量的提高。當產品質量不如意時，營銷者要像顧客那樣對有關部門進行呼籲，表示不滿，要成為顧客的保護人、看門人和代言人。
全面質量營銷戰略的主要內容為：
1、質量的好與壞應該是顧客說了算。質量的改進與提高應該以顧客的需要為開始，以顧客的感受為終結。正如摩托羅拉公司的一位副總裁所言：提高質量的目的是應該更好地為顧客服務。如果產品不能按顧客要求的方式去工作，那麼這和產品不能工作幾乎沒什麼區別。摩托羅拉對產品缺陷的定義是：「顧客不喜歡的產品就是有缺陷的產品」。因此，他們認為在市場營銷上，全面質量管理應該轉變為全面顧客滿意。只有被顧客認可的質量提高才是有意義的質量提高。
2、質量的概念不僅僅反映在產品上，而且還要反映在公司的各項活動中。通用電氣的一位負責人說：「我們不僅僅關心產品質量，而且還關心廣告質量、服務質量、產品標識、送貨和售後服務等的質量。」
3、質量的保證和提高需要全體雇員的支持和參與。只有公司的全體雇員認識到質量的重要性而且齊心協力去按照公司的要求去做時，公司才能夠給顧客提供高質量的產品和服務。成功的公司無不是消除了部門之間隔閡的公司。公司的雇員應該像一個緊密團結的團隊一樣努力工作，執行公司的核心業務流程並創造出公司要求的結果——全面顧客滿意。每個雇員通過自己的工作使公司內外顧客同時感到滿意。
4、質量的改進與提高離不開高質量的合作夥伴。只有整個價值鏈的上下游公司(即：供應商和銷售商)都能提供高質量的產品與服務，公司才能夠向顧客提供高質量產品與服務。因此，一個公司為了改進或提高產品質量，必須尋找到能夠給該公司提供高質量原料與零部件的供應商和高質量地進行產品分銷的分銷商。
5、有一點必須講明，一個質量程序或質量宣傳運動並不能拯救一個質量低劣的產品。旁迪克公司發起了一個提高質量的宣傳運動，但是因為旁迪克轎車發動機本身的問題，這個質量宣傳運動並不能拯救旁迪克轎車。質量宣傳運動不能夠拯救本身有缺陷的產品。
6、質量可以不斷改進和提高。即沒有最好只有更好。日本公司堅持這一原則，通過每個人的努力不斷改進產品質量。提高質量最好的辦法就是把最一流的競爭者作為學習和趕超的對象，研究他們產品、服務等各方面的優點，學習、吸收、消化、創新，趕上並超過他們；也可以把其他行業最一流的公司作為學習、模仿的對象。
7、質量的改進，有時需要循序漸進，有時需要有重大的突破。盡管公司不斷的努力改進產品質量，但有時卻需要作出重大突破。通過努力工作，公司有時會小幅提高質量，但是，若想大幅度地提高質量卻需要有新的解決問題的方法和更聰明地去工作。例如：惠普公司的一位負責人要求員工不是以10%的速度消除產品缺陷，而是要求員工以10倍的速度去消除產品缺陷。
8、提高質量並不意味著提高成本。以前很多管理人員認為提高質量會使成本增加和使生產速度放慢。實際上，提高質量應該是學會把事情第一次就做對的方法，而不用去重復。提高質量不應該依靠產品檢驗，而應該依靠產品設計來保證。第一次就把事情做對會大大減少搶救、返修和重新設計的成本，更不會傷害顧客對公司的美好期望與印象。摩托羅拉宣稱：他們通過質量運動，在最近五年至少節省了7億美元。
9、高質量是必須的，但還不是足夠的。提高質量是公司為了滿足需求多樣化的顧客的必然要求。但同時，高質量並不能保證公司獲得絕對的優勢，特別是當競爭對手也相應地提高了他們產品與服務的質量。例如：新加坡航空公司在世界航空界曾享有服務最佳的盛譽，但是它的競爭對手們通過提高服務質量從新加坡航空公司手中搶得了很大一部分市場份額。所以，質量的高低只是一個相對的概念，一個公司若想長久地擁有優於競爭對手的競爭優勢，他就不得不堅持不懈地去改進、提高產品質量，以更好地去滿足顧客。

⑤ 品牌營銷學的內容提要

為了適應我國品牌營銷實踐和高等院校教學的需要，我們編著了《品回牌營銷學》教程。
本書內容分為答兩大部分：
一是品牌知識篇，包括1-4章。本篇深入研究品牌的內涵、分類、相關范疇；並從品牌與消費者、品牌與企業的關系出發，全面闡述品牌的作用機理，使讀者樹立品牌意識；第四章分析了品牌營銷戰略與管理的基本問題，起著承上啟下的作用。
二是品牌營銷管理篇，包括5-12章。本篇圍繞單一品牌營銷管理的內容，結合國內外品牌營銷實例，系統闡釋相關理論與方法，具體包括品牌定位、品牌設計、品牌推廣、品牌延伸、品牌維護、品牌增值、品牌創新、品牌國際化。
此外，考慮教學需要，每章均附有小結、復習思考題、綜合案例及案例討論題。

⑥ 品牌營銷策略包括哪些主要內容

一、制定好大方向的一個框架：
1、確定好你們推廣的目的，要達到什麼目的。
2、定位好自己的品牌，你們要推什麼內容。
3、了解好你們的預算和時間點。
4、明確你們的目標人群和推廣的對象。
5、制定推廣的方式方法，組合策略應用。
6、資源分配、人員分配、資源准備，執行。
7、效果評估，更新方式，總結。
二、方法和策略：
（一）、戰略整體規劃：市場分析、競爭分析、受眾分析、品牌與產品分析、獨特銷售主張提煉、創意策略制定、整體運營步驟規劃、投入和預期設定。
（二）、營銷型網站：網站結構、視覺風格、網站欄目、頁面布局、網站功能、關鍵字策劃、網站SEO、設計與開發。
（三）、傳播內容規劃：品牌形象文案策劃、產品銷售概念策劃、產品銷售文案策劃、招商文案策劃、產品口碑文案策劃、新聞資訊內容策劃、各種廣告文字策劃。
（四）、 整合傳播推廣：SEO排名優化、博客營銷、微博營銷、論壇營銷、知識營銷、口碑營銷、新聞軟文營銷、視頻營銷、事件營銷、公關活動等病毒傳播方式。

⑦ 品牌營銷策略包括些什麼

品牌營銷，是通過市場營銷使客戶形成對企業品牌和產品的認知過程，是企業要想不斷獲得和保持競爭優勢，必須構建高品位的營銷理念。最高級的營銷不是建立龐大的營銷網路，而是利用品牌符號，把無形的營銷網路鋪建到社會公眾心裡，把產品輸送到消費者心裡。使消費者選擇消費時認這個產品，投資商選擇合作時認這個企業。這就是品牌營銷。
樹立品牌步驟：
第一步：分析行業環境，尋找區隔概念。你得從市場上的競爭者開始，弄清他們在消費者心中的大概位置，以及他們的優勢和弱點。你要尋找一個概念，使自己與競爭者區別開來。
第二步：卓越的品質支持。此必須以質量為根本樹立形象。這里所指的質量，是一個綜合性品質的概念，包括工程質量、文化質量，還有物業管理質量等。
第三步：整合、持續的傳播與應用。企業要靠傳播才能將品牌植入消費者心裡，並在應用中建立自己。企業要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現出品牌的概念。

⑧ 品牌營銷主要包括哪些內容

品牌營銷在企業營銷策略方面是針對國內消費群體最有效的營銷手段。適合國內企業的品牌營銷策略，為企業營銷人員提供最有效的方式，保障營銷體系順利，更進一步完善企業整體營銷策略。

策略一、國人的購買動機在全球是列於首位的

任何企業都要抓住這一動機，那麼什麼會觸發國人購買動機？首要的是功效策略，企業要想更好做好營銷，功效策略必不可少，它也占市場營銷中很重要的一部分，中國企業要重視功效策略，要把功效策略看為企業營銷的最重要的一部分。

策略二、提高品牌效應

所謂提高品牌效應的意思就是改善品牌的各種影響因素，提高企業品牌的知名度，不斷通過各種形式進行宣傳，不斷擴大知名度，此種方法既可以提升品牌的知名度，還能不斷擴大銷量，從而不斷的提高品質聲譽等。

策略三、建立營銷團體

組織搭建有規模的營銷團體對於企業的營銷是最好不過的辦法了，通過組織營銷團體，來獲得營銷區域中更適合的方案，從而達到穩定而高效的營銷效果，為企業的營銷做出必要的貢獻。

策略四、媒體組合策略

媒體組合策略就是將宣傳品牌的各類廣告媒體按適當的比例合理地組合使用，刺激消費者購買慾望，樹立和提升品牌形象。

策略五、現身說法策略：現身說法策略就是用真實的人使用某種產品產生良好效果的事實作為案例，通過宣傳手段向其他消費者進行傳播，達到刺激消費者購買慾望的策略。通常利用現身說法策略的形式有小報、宣銷活動、案例電視專題等。

策略六、刺激源頭策略

所謂刺激源頭策略，就是將消費者視為營銷的源頭，通過營銷活動，不斷地刺激消費者購買需求及慾望，實現最大限度地服務消費者的策略。

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