情感營銷海爾品牌

A. 請教關於情感營銷的資料

「體驗是企業和顧客交流感官刺激、信息和情感的要點的集合。」這些交流發生在零售環境中，在產品和服務的消費過程中，在售後的服務跟進中，在用戶的社會交往以及活動中，也就是說，體驗存在於企業與顧客接觸的所有時刻。明乎此，你才會明白惠普這樣的公司為何提出「全面顧客體驗」，它列出了「100個接觸要點」，力圖通過規范每一個交流，創造出全面激發顧客興趣的體驗。

這種體驗從產品開始，比如，消費者初次安裝海爾洗衣機時，會注意到螺絲的塑料包裝外已預留了開口，這是個很小的細節，但也包含著體驗的成分。因為海爾洗衣機就是依靠類似的簡單的功能優勢，把海爾品牌同其餘的選擇區分開來。

可以看一下土豆片的例子。有一些包裝袋密封得剛剛好———足夠牢固以便保護所裝的東西，但又很容易打開。

而另一些包裝袋則需要消費者費很大的勁才能打開，結果是，用力過猛，導致土豆片撒了一地。不要小看這些簡單的、與體驗相關的小小改善；我們都有過因某個包裝瓶打不開、從而對其品牌產生惡感的經歷。

給顧客提供產品和服務的環境也對顧客體驗有很大的影響。只要想想日常生活中的例子：健身俱樂部在健身器材旁邊裝設電視機；傢具店把傢具布置成小型起居室而不是簡單散放；招商銀行在大廳里為顧客准備了飲水機，而且在每一個櫃台前都擺放了一把可以旋轉的高腳椅，樣子酷似酒吧里的吧椅，顧客坐在上面可以清楚地看到工作人員的操作程序，在櫃台上還有金絲猴牌玉米糖。

由於企業越來越認識到環境能夠激發購買，像這樣的友好、有趣和引人注意的環境正變得隨處可見。

為顧客留下印象的最好機會是在銷售之後。比如，海爾俱樂部在自己的會員中開展「給產品過生日」活動，寄產品生日卡，祝賀用戶購買海爾產品一周年。一張產品生日卡所帶來的體驗，能夠堅定顧客所作的購買決定，顧客會感覺自己的選擇是正確的；同時，通過祝福的情感影響，加強了顧客的忠誠。

使交易成為記憶是體驗營銷的關鍵。體驗營銷可以造成一種幻覺：消費者感到整個企業都是為他特別服務的，他受到了特殊對待。今天，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質和外形等方面相似的商品。

最終決定消費者取捨的因素，很有可能是消費者對企業的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶。

B. 情感營銷的品牌有哪些

999感冒靈：《有人偷偷愛著你》事情很平凡，但是剛好契合999感冒靈的品牌定位

伊利脫脂純牛奶：分別採用TVC和海報的形式貼近目標受眾的生活，以真實的畏懼情緒與他們達成溝通，將品牌與受眾的情感深深綁定。

百雀羚：1931年誕生於民國時期的上海為背景，加上富有時代感的女特工故事與品牌理念相融合，讓人有強烈的代入感，猶如走在幾十年前的老上海。

百雀羚通過情懷營銷去訴說品牌、產品，走心地打動消費者，將用戶普遍共有的價值觀和文化環境表現出來，大獲市場的支持。

泰國Kiatnakin 《銀行汪星人的報恩》泰國Kiatnakin 銀行，推出一支名為《汪星人的報恩》的短片，就很好的將情感營銷的情感主張，與品牌主張契合起來。

情感營銷是一種細膩的營銷方式，是在消費者的角度為出發點，從而開始的營銷活動。這種弄活動無法直觀的將其價值展現出來，是通過潛移默化的方式，一點點的作用積累。因此，它是一種極細膩的營銷方式。

人，是一類感情豐富的物種。一個人的情感內容、表達方式千差萬別。同樣的每個人都是一個獨立的個體，因為他在這世間都是獨一無二的存在，外表支撐著皮囊的獨一無二，情感支撐著內在的獨一無二。但是，當我們所有人在碰到同一個事情的時候，我們這些獨一無二的個體，所產生的情感，卻是共同的。比如，至於大處，國家遭受到了侮辱，我們會憤怒；國有品牌走上世界，我們會自豪；看到日新月異的中國，我們會為其成功而放聲吶喊......查看更多

C. 中國品牌如何用情感進行營銷

情感營銷便是屬於從感性層面，主攻消費者內心的營銷方式。情感營銷從消費者的內心出發，探究他們的特性與真實需求。
情感銷售有個小定律，那就是信念、感受和渴望。這三個詞。簡單地說，就是要站在消費者的角度出發，去感知他們對產品的看法，他們的情緒，以及探究他們最想要的東西。
這是在進行情感營銷前期最需要關的東西，也是做好情感營銷的大前提。
從自我視角出發的營銷方案，容易高估用戶對產品的理解，讓用戶看不懂你做的廣告，也看不懂你的廣告文案，這豈不是很尷尬。
例如，一瓶洗潔精的情感營銷方案，就應該定位於家庭主婦群體，你的營銷核心也應該是闡明洗潔精能給主婦們清洗碗筷帶來的切實好處。例如更清潔，泡沫更少，殘留物更少。而不是用一堆大數據和消費者看不懂的專業名詞，來表明你的產品有多流弊。
在情感營銷的前期策劃階段，將消費者的痛點找出來，找到自己的產品能解決他們哪些麻煩，是做好情感營銷的一個最佳切入口。否則，任你的煽情手段再高明，消費者也依舊不明所以。
選擇最恰當的情感主張
既然是情感營銷，你的營銷方案中自然需要一個貫穿主旨的情感主張。這個情感主張可以是親情、友情、愛情，也可以是堅韌、頑強、不放棄等一些美好品質。那麼做好情感營銷的最大問題來了，究竟如何選擇最恰當的情感主張，又如何能讓這個情感主張直擊用戶的心靈。
首先，情感營銷中的情感主張與產品或品牌本身要緊密相連。
其實很多企業和品牌都曾做過情感營銷，但真正讓消費者記住，或是影響深刻的卻寥寥無幾。很主要的一個原因，便是企業選擇的情感主張很隨便，與產品和品牌本身並沒有太大的關系。
例如盲目跟風，自己的產品和服務與愛情是八竿子打不著的關系，卻也要在情人節到來之際，湊個熱鬧，試問這類情感營銷怎麼能打動用戶的心。
其次，需要深刻的洞察，捕捉那些尚未或者較少被商業開發的人類共有情感。
當滿屏都在謳歌自由和夢想可貴、珍惜當下、不要輕言放棄之類的情感主張的時候，你就不要再去重復強調。因為這類千篇一律甚至可以說爛大街的情感主張，消費者真的提不起興趣，更別說打動他們了，因為他們早已經免疫或者麻木了。
日本武藏野銀行成立60周年之際推出了短片《測謊儀》，獲得了2012年ACC日本廣告節銀獎。故事由測謊儀引起，一正一負，一真一假，在對比中傳遞了品牌的訴求：家鄉人應該選擇家鄉的銀行，親密人之間真誠相待。
幾乎每個人每天都要撒謊，對自己亦或對他人，撒謊甚至成為一種語言和社交技巧。這是一個社會人性層面的深刻洞察，卻被武藏野銀行洞察到，並運用到情感營銷中。因為視角更獨特，更深刻的攫取到了人性深處的東西，該銀行的此次情感營銷才能成為經典之一。
這也是企業在做情感營銷時，需要下功夫的地方。人心是很難言喻的東西，善於挖掘，善於捕捉，善於發現，才能喚起和復甦更多消費者深眠心底的聲音。
優質的情感營銷內容+合適的傳播媒介=成功的互聯網情感營銷
光有優質的情感營銷內容，沒有合適的傳播介質和方式，依然做不好互聯網時代的情感營銷。

D. 何謂情感營銷，與關系營銷的主要區別是什麼

情感營銷與傳統的產品營銷、服務營銷、關系營銷、整合營銷等方式不同。

關系營銷，它是指利用與個人交際圈中握有市場機會的決策人的個人關系，甚至再加上商業賄賂等非常營銷方式最終獲得市場機會。而「把機會給了別人還不如給自己人呢，這樣還能落個人情」，這是中國情感式營銷的典型思維方式。

情感營銷就是人與人之間的關心，真情的流露，並沒有以產品銷售為目的而最終達到銷售產品的目的的營銷。情感營銷是一種以銷售人員受人歡迎的人格魅力以及對未來消費習慣的把握上來影響自己身邊的人，以自身來引導消費的一種營銷方式。

情感營銷相似於溝通營銷，也相似與口碑營銷，我認為情感營銷是溝通營銷與口碑營銷的共同體，是兩者的結合，合二為一。情感營銷是以後營銷學的大勢所趨 。

舉兩則「情感營銷」的例子：

還記得多年前，雕牌洗衣粉曾經推出兩則廣告：一個小女孩兒看見媽媽給奶奶洗腳，若有所思之後，晃晃悠悠地給媽媽端來一盆洗腳水；媽媽下崗了，看到操勞的媽媽，小孩子開始意識到該為媽媽做點事情了，就為媽媽洗衣服，並站在椅子上把衣服晾曬到陽台上。這兩則廣告為何成為了難以遺忘的經典呢？那就是他們突出了一個主題，即孝。古語雲：「萬事孝為先。」在傳統道德觀念中，孝可謂是所有優良品德的基礎。當商業思潮不斷滲透到社會每一個角落，傳統的家族道德觀念正在走向沒落，並面臨被肢解的威脅，傳統道德觀念似乎有節節敗退的趨勢，「父母在不遠游」，又有多少人能做到呢？或許筆者有誇大之處，但這兩則廣告啟發了普通大眾身上所遺存的孝順之心。比如，大學期間曾經一位朋友非常慚愧地說：「看那麼一點小孩子都知道給媽媽打洗腳水，我又為父母做過什麼呢？」這就是共鳴。除此外，雕牌還推出了一系列針對家與親情有關的廣告，廣告詞為「只買對的，不選貴的」，充分表達了雕牌關愛大眾的品牌理念。

作為一個快銷企業，伊利曾經舉辦了「帶愛回家」的公益性活動，提醒那些忙碌的外鄉遊子回家看看父母，看看久別的親人。同時，伊利還在網路上發布有關「帶愛回家」的徵文通告，讓大眾傾訴出壓抑或久藏在心底中的那份對家鄉、對父母的思念之情，或表達出平日里忽略或遺忘親人的愧疚心情。

這種情感宣洩就是品牌與普通消費者的一種互動。為保證這種互動的有效性和廣泛性，企業還需要為消費者創造一個與品牌進行情感互動的平台。在「帶愛回家」的活動中，伊利與許多網路媒體實施聯合營銷，如網路、新浪、騰訊、MSN、搜狐、空中網和央視網等，充分保證了傳播的廣泛性和有效性。另外，伊利還在新浪博客中刊出自己的徵文通告，並在眾多媒體發布新聞通告。

情感營銷，就是從面向普通大眾，從打動人們心中最柔軟的地方開始，給了消費者一個體驗品牌的機會，如情感宣洩。

情感式營銷包括針對普通大眾的情感營銷和針對經濟鏈中間環節的關系營銷。情感營銷是對關系營銷的一種延伸，因為所面向的對象小眾擴展到大眾，更符合公正、公平的社會原則。同時，關系營銷在長期內似乎並不會消亡，人性的貪婪與慾望總會讓某些人鋌而走險。

希望上述回答對您有所幫助！

E. 營銷策略主打低價走量,情感營銷,打爆款,高端大品牌。是對還是錯

任何抄一個品牌都有打情感營銷，爆襲款營銷，這個原則上講都是不錯的。高端品牌走低價走量策略短期內可能會增加銷售額，但是對於品牌建設來說會慢慢削弱品牌形象。原因很簡單，打造品牌就是在消費者心中形成獨特的詞語形象，比如，高端、品質、服務等，如果高端品牌持續走低價策略，品牌的形象會慢慢被侵蝕~

F. 情感營銷就是打感情牌嗎

情感營銷，是指在產品相對成熟的階段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，並在產品營銷的過程當中，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產品的功能性及概念需求，打動消費者，保持產品在穩定上升的過程中有爆發性的增長。「人非草本，孰能無情」。情，即情感、情趣，是人類共同行為的重要基因，很大程度上影響著人類的思想行為，尤其在今天物質產品極大豐富、競爭白熱化、情感愈發淡薄的社會里，情感因素已成為我國牆布企業生產經營的一個非常重要而獨特的參照因素。
營銷藉助文化，文化源於情感。文化是物質文明和精神文明的總和與積淀。隨著人們消費觀念的變化和物質生活水平的提高，消費者不再單純地追求物質需求，而更多的注重心理、情感方面的滿足感，消費行為也逐漸沉澱為一種消費文化。
全球化造就了品牌經濟，品牌催生了感性營銷的到來。在這個情感經濟的時代，情感正在創造財富，情感正在創造品牌，情感正在創造一切。商業競爭正在被情感競爭所取代，而市場營銷也開始向作用於消費者神經末梢的方向發展，訴諸於消費者情感的營銷即將成為最有效和最持久的營銷戰略。
其實，進入情感營銷時代，企業需要摒棄價格戰的飲鴆止渴，進而創造「魅力產品」、營造「情感品牌」、進行「友好營銷」，讓消費者在與品牌的溝通中一見鍾情，建立共同的價值觀和相互信任的基礎，形成品牌忠誠。
在營銷過程中，人是「理性的衛道士」，同時也是「情感的俘虜」。當產品成為消費者的情感寄託之時，產品價值已經是不能用金錢來衡量了，消費者早已被品牌情感所征服。因此，在情感經濟時代，情感營銷對牆布企業調整品牌觀念、轉變營銷思路有極大的參考和借鑒價值，將助力牆布企業以全新的姿態在市場競爭中傲視群雄。

G. 情感營銷的內容

在不同的市場供求狀態下，消費者對產品的要求是不完全相同的。一般來說，當商品供不應求時，人們更多地注重其滿足生理需求的基本效用，往往無暇顧及對產品其他功能的要求；而當供過於求時，人們開始較多地注重產品滿足心理需求的程度，對產品其他功能的關切度則相對降低。供求矛盾越突出，這一特徵越明顯。如上述，目前我國大部分商品已成為買方市場，不同企業生產經營的同類產品在質量、性能等方面已無大的差別牗甚至與某些進口的同類產品比較也是如此牘。在這種情況下，消費者購物選擇的標准就由通常的物質實用性指標過渡到精神享受性指標上，即強調產品在具備基本功能、滿足生理需求的前提下，注重情感需要，追求滿足其心理需求，這就是所謂的情感產品。如，以往的商品住宅樓，櫥房無排油煙通道，衛生間沒有洗澡設備，安電視找不到天線插座……用戶買到手的充其量是「半成品」，若不進行必要的「續建工程」，是不能使用的。這給消費者帶來了極大的麻煩，不僅推遲了房屋的使用時間，而且要耗費大量的精力和財力。對此，一些精明的開發商吸取教訓，在開展市場調查，認真徵求用戶意見的基礎上，設計開發並向消費者提供房屋的「產成品」：從寢室的卧具、客廳的用具、櫥房的炊具、衛生間的浴具以及地面、牆壁、屋頂的裝飾等一應俱全，使房主拿到鑰匙就可以入住，從而深受人們的歡迎。據有關資料統計，「產成品」商品房比「半成品」商品房，銷售增長率高出牫牥多個百分點。
情感產品之所以受到人們的青睞，根本原因是企業站在用戶的立場上，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產品設計和開發的准則，其中融入了企業對消費者的一片深情和愛心，充分體現了以消費者為核心的現代市場營銷觀念，進而贏得了消費者的信賴和忠誠。
情感產品貴在情感，而情感度又多是通過產品的可靠性、安全性、便利性和舒適性來體現的。由於性質與用途上的差異，決定了產品間四性的具體內容和表現形式是不同的，企業須根據具體情況，有針對性地採取相應的方法，才能設計開發出為顧客所接受的產品來。開發情感產品要切忌主觀想像，濫施情感，否則，便會畫蛇添足，引起人們的反感。為此，需要對目標市場的需求有全面、深刻、真切的了解，使賦予的情感入情入理，切實打動消費者的心。
由一般產品開發到情感產品開發，是市場供求關系變化和競爭的必然結果，也是企業市場營銷質的飛躍。雖然給企業提出了更高的要求，使企業面臨更嚴峻的挑戰，但卻為贏得顧客、贏得市場提供了有效手段。 商標是商品的標志，是顧客區別同類商品的基本依據。在商品經濟高度發達的今天，人們購物已由簡單地按需購買、按質購買，發展到認牌購買；企業之間的競爭也由以往的單純數量競爭、質量競爭演變為品牌的競爭。誰擁有了名牌商標，誰就持有了市場的「特別通行證」，誰就擁有了競爭的主動權。名牌由諸多要素構成，因此創名牌是一項系統工程，需作出全方位的努力。其中，注重商標設計，用真誠、深厚的情感去打動消費者、吸引消費者，讓人們情不自禁地喜歡你的品牌，接受你的品牌，不失為成功之舉。江蘇省第一家省級鄉鎮企業———紅豆集團公司，精心選用象徵美好情感的「紅豆」作為自己產品的注冊商標，這一將情感因素融進品牌的做法，將產品與消費者之間的感情紐帶巧妙地聯系起來，並以其豐富的文化內涵深深吸引了眾人。老人把它視為吉祥物，非穿一件不可；年輕情侶把它當成愛情的信物，互相贈送；知識分子由「紅豆」衣聯想到「紅豆」詩，因懷古而激起購買欲；海外僑胞則通過購買一件「紅豆」衣，來寄託自己的一片思鄉情……由於紅豆集團「以紅豆名立譽，以紅豆情傳聲，以紅豆衣為載體，把華夏文化灑向世界，把故土情意贈與海外炎黃子孫」，從而征服了廣大消費者的心，「紅豆」衣很快成為全國十大名牌之一，原來名不見經傳、只有八台老式棉毛車當家的鄉鎮企業，一躍成長為擁有億元固定資產的現代化企業。
不同的民族有不同的價值觀念、生活方式和風俗習慣，因而也就有不同的情感表達方式和接受方式。在設計和運用情感商標時，要充分注意這一點，突出民族特點，才能達到目的。具體講，要注意反映以下民族心理：（1）「天人合一」與親近自然的心理。所謂「天人合一」，是指人與自然處於一種和諧的關系之中。它培育了我們民族親近自然、酷愛自然的性格。正是受這一心理影響，一些以自然元素命名的商標如「牡丹」、「長城」、「西湖」等，特別受消費者的歡迎。將自然元素植入商標，可以營造出磅礴大器而又風情萬種的意境，消費者由此可以感受到大自然的氣息，從而激發對商品的審美感和親近感，崇尚回歸自然的強大從眾心理，是商標使用者與消費者感情溝通的最佳契合點：（2）強調道德修養，追求人格自我完善的心理。中華民族歷來追求倫理道德修養。為迎合這一心理，在商標設計上要突出典雅的風格，慎重選字，講究寓意，並注意多用含有勸世規人的詞語，例如「全聚德」就頗受人們喜愛。此外，借物喻德，選用一些道德象徵物作為商標，會使商標雅緻而生動。例如，松的堅強、蘭的無私、菊的堅貞、竹的氣節、蓮的純潔、鹿的善良歷來為人們所稱道，那麼「春蘭」空調、「菊花」電扇、「蓮花」味精……暢銷於市場，也就在情理之中了；（3）重人際交往、重家庭、重情義心理。我國的傳統文化是一種倫理文化，特別注重家庭關系、人際關系、依靠親情來聯絡成員、穩定秩序、傳承家業、教育子弟。鑒於此，在營銷活動中，要多運用含此寓義的商標。如「幸福」、「雙喜」、「如意」、「益友」等，因洋溢著對消費者的祝福和深情因此更易於被人們所接受。此外，象「大大」、「親親」、「旺旺」、「娃哈哈」等疊字，給人以親切感和兒語感，情真意切，童趣橫生，是兒童用品商標設計的有效方法。 體制改革以來，企業雖已擁有了絕大部分產品的價格決定權，但它的使用卻在客觀上受到市場供求規律牗產品市場需求量與產品價格相反方向變動規律牘的嚴格制約。怎樣使定出的產品價格既保證企業獲得合理的收益，又為廣大消費者所接受，一直是企業難於把握的。近年來，隨著買方市場的形成，顯得更為突出。伴隨著情感產品的出現，人們從中受到啟迪：要實現企業的價格策略，定出的產品價格同樣需要廣大消費者的理解、認同，同樣需要與廣大顧客的感情溝通。於是，情感價格便應運而生。
從目前看，市場上的情感價格主要有以下幾種形式：（1）按預期價格定價，所謂預期價格，即大多數消費者對商品的心理估價。消費心理學研究表明，人們在購物之前往往對購買對象進行價值評估，並根據評估結果判斷售價是否合理，這是消費者購買行為過程的一個重要階段。一般情況是當商品的售價比預期價格過高時，人們就會認為這是搞欺詐，從而拒絕購買；而當售價比預期價格過低時，人們又會對產品產生懷疑，因而不敢購買。對於剛上市的新產品，這一特點表現得尤為明顯。因此，按預期價格定價就成了生產經營者的明智選擇。由於它迎合了廣大消費者的心理，會使定出的產品價格較容易在市場上實現，可大大減少定價上的風險。（2）讓利作價。讓利作價就是將企業的正常利潤拿出一部分，通過降低商品銷售價格讓於消費者。此種策略最先由杭州金龍商廈提出，1994年他們實行「十點利」在杭州城引起轟動，顧客趨之若鶩，日營業額由原來不到3萬元，猛增到40多萬元，僅四個月就盈利102萬元。之後，這一做法迅速被全國眾多企業所效仿。讓利作價成功的根本原因是它不僅使消費者購到了便宜商品，用有限貨幣支出得到了更多的利益，更主要的是它通過公開商品進價（以原始憑證為據），使人們看到了企業對顧客的一片真誠，這同市場上常見的「賠本大甩買」的價格欺詐以及暴利宰客行為形成了鮮明的對照，因此贏得了人們的廣泛信賴和好感。讓利作價，多適用於價高利大的產品。（3）折扣讓價。現在，多採用累計折扣，即顧客一定時間內在某一企業購買商品的金額達到一定額度時，賣方給買者退回一定價款（一般以實物形式出現）。在其他條件與大多數企業相同時，實行折扣讓價會給購買者以額外的利益，從而激發其對經銷企業的感激之情，它對保持企業的「回頭客」有明顯的作用。此外，還有關系折扣，即對那些企業的老客戶實行價格優待。由於這一做法體現了感情上的傾斜，因此，對於鞏固與重點客戶的關系，培養忠誠的顧客隊伍，有著特殊的作用。 在情感營銷中，促俏對情感的依賴是最直接、最明顯，程度也是最高的。如今，在市場上要讓消費者接受你的產品，首先要使其接受你的情感，否則，便會遭到無情的拒絕。正因為如此，運用真誠的情感征服消費者，進而擴大產品銷售，是買方市場的客觀要求，是企業促銷策略的必然選擇。
情感促銷有多種方式，這里僅就幾個主要方面做一探討：（1）製做情感廣告。北京站的地下通道里日本精工表公司大型燈箱廣告是「諸位，旅途辛苦了，歡迎您到北京來」。這一行簡明、溫馨的問候語，真摯、醒目的歡迎，如陽光和煦，似清風撲面，既無華美瑰麗言詞，也無嘩眾取寵的筆調，僅僅牨牬個字組成的極普通的問候語為什麼會有這樣大的魅力牽緣由在於它質朴得讓人鍾愛，明快中閃動真情。「感人心者，莫先乎情」。只要以情定位，以情動人，把情與廣告內容自然地聯系在一起，緊緊扣住消費者的情感興奮點，引起他們強烈的感情共鳴，在情感力的驅動下，消費者接受你的產品，便是水到渠成之事。現在，電視、報紙、雜志等媒體上的許多廣告，老是板著面孔，千篇一律不厭其煩地炫耀自己的產品，效果並不理想，有的甚至會讓人反感。（2）提供情感環境。環境對消費者購物的影響作用從來沒有象今天這樣大、這樣顯著。營造一個優雅、溫馨、舒適的購物環境，使人們在購物過程中得到更多的精神享受，便成了企業吸引顧客的「法寶」。如全國著名的鄭州亞細亞商場，在寸土寸金的營業大廳擺放了一千多盆鮮花，使店中充滿了沁人肺腑的花香，顧客步入其中，猶如置身於花園一般。他們還在商場二樓設立一琴台，每隔半個小時便有兩位專修民樂的小姐輪流登台演奏，時而「高山流水」，時而「漁舟唱晚」。顧客一邊欣賞優雅動聽的曲目，一邊瀏覽、購物，心情愉悅，興致倍增。「中原之行哪裡去，鄭州亞細亞！」許多人就是想親身享受一下這獨特的購物環境而去的。麥當勞的兒童生日區，肯德基的兒童游樂區，星巴克的咖啡，銅鑼灣Mall的室內攀岩、「老公寄存處」等等皆是運用此原理。需要指出的是營造情感購物絕不意味非營造豪華的購物環境不可。現在一些企業不惜重金對店堂進行裝修，結果導致費用大幅度增加，商品售價上漲，對此，顧客是反感的，是不願接受的。 長期以來，我們一直提倡全心全意為顧客服務，但多數企業服務水平一直較低，群眾很不滿意。症結究竟在哪裡？關鍵是缺乏一個「情」字，沒有對顧客的真情和摯愛，是永遠也不會搞好服務的，對顧客「冷（冷麵孔）、硬（態度生硬）、頂（語言頂撞）」的現象也就永遠不會消除。因此，推行情感服務，實在是企業從根本上提高服務水平的良策。要實行情感服務，必須使企業員工真正樹立「顧客是上帝」的思想，從內心深處認識到有顧客才有企業，進而以「一團火」精神對待顧客，使顧客有賓至如歸之感。實行情感服務不僅僅簡單地要求笑臉迎客和熱情待客，更主要的是要通過一個個具體的行動，去傳遞對顧客的愛心，讓每個消費者都切實感受到企業的真情。海爾集團承諾對顧客「真誠到永遠」，而且把產品的售後服務視為企業發展的戰略問題，實現了零投訴。「海爾」牌冰箱之所以受到廣大群眾的鍾愛，長期暢銷不衰，這不能不說是其中的一個重要原因。小鴨集團對出售的洗衣機，從銷售、運輸、安裝、調試，無需用戶動手，實行全過程服務。他們還每年定期派人走訪用戶，將售出產品的事後維修變成事前保養。對這種「超值」服務，用戶交口贊譽，使「小鴨」洗衣機在白熱化的市場競爭中一直成為搶手貨。可以說，情感服務的深刻內涵，是文化誘導。因此，它的文化含量越多，影響越久遠，效果也就越理想。

H. 企業在管理中如何應用情感營銷的

情感營銷的定義
情感營銷，是指在產品相對成熟的階段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，並在產品營銷的過程當中，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產品的功能性及概念需求，打動消費者，保持產品在穩定上升的過程中有爆發性的增長。簡言之，情感營銷就是把消費者個人情感差異和需求，作為企業品牌營銷戰略核心，通過藉助情感包裝、情感設計、情感廣告、情感促銷等策略，來激發消費者潛在的購買慾望，以實現企業的經營目標。

「體驗是企業和顧客交流感官刺激、信息和情感的要點的集合。」這些交流發生在零售環境中，在產品和服務的消費過程中，在售後的服務跟進中，在用戶的社會交往以及活動中，也就是說，體驗存在於企業與顧客接觸的所有時刻。明乎此，你才會明白惠普這樣的公司為何提出「全面顧客體驗」，它列出了「100個接觸要點」，力圖通過規范每一個交流，創造出全面激發顧客興趣的體驗。

這種體驗從產品開始，比如，消費者初次安裝海爾洗衣機時，會注意到螺絲的塑料包裝外已預留了開口，這是個很小的細節，但也包含著體驗的成分。因為海爾洗衣機就是依靠類似的簡單的功能優勢，把海爾品牌同其餘的選擇區分開來。

可以看一下土豆片的例子。

有一些包裝袋密封得剛剛好——足夠牢固以便保護所裝的東西，但又很容易打開。而另一些包裝袋則需要消費者費很大的勁才能打開，結果是，用力過猛，導致土豆片撒了一地。不要小看這些簡單的、與體驗相關的小小改善；我們都有過因某個包裝瓶打不開、從而對其品牌產生惡感的經歷。

給顧客提供產品和服務的環境也對顧客體驗有很大的影響。只要想想日常生活中的例子：健身俱樂部在健身器材旁邊裝設電視機；傢具店把傢具布置成小型起居室而不是簡單散放；招商銀行在大廳里為顧客准備了飲水機，而且在每一個櫃台前都擺放了一把可以旋轉的高腳椅，樣子酷似酒吧里的吧椅，顧客坐在上面可以清楚地看到工作人員的操作程序，在櫃台上還有金絲猴牌玉米糖。

由於企業越來越認識到環境能夠激發購買，像這樣的友好、有趣和引人注意的環境正變得隨處可見。

為顧客留下印象的最好機會是在銷售之後。比如，海爾俱樂部在自己的會員中開展「給產品過生日」活動，寄產品生日卡，祝賀用戶購買海爾產品一周年。一張產品生日卡所帶來的體驗，能夠堅定顧客所作的購買決定，顧客會感覺自己的選擇是正確的；同時，通過祝福的情感影響，加強了顧客的忠誠。

使交易成為記憶是體驗營銷的關鍵。體驗營銷可以造成一種幻覺：消費者感到整個企業都是為他特別服務的，他受到了特殊對待。今天，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質和外形等方面相似的商品。

最終決定消費者取捨的因素，很有可能是消費者對企業的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶。

情感營銷的應用
人與動物的主要區別在於人類擁有豐富而高尚的情感、精神世界，人們的喜怒哀樂等等都是源於心而形於外的情感表現。在現代市場營銷里，我們向顧客銷售的不僅僅是產品本身，更重要的是一種情感的推銷（即所謂的「情感營銷」）。

在現今產品良莠不齊的市場環境里，顧客為什麼買你的產品，我想問題的關鍵不在於產品本身，而在於銷售人員運用情感來捕獲了顧客的心的緣故，為什麼呢，產品好不好，顧客沒有使用他是不知道的，但是通過我們的銷售人員告訴他這產品好，跟顧客講產品的科技含量，舉一大堆典型病例，這樣就相當於給了顧客一個希望，一個美好的願望。所以銷售人員能否站在顧客的立場上設身處地地為顧客著想，是否能把顧客當成自己的親人一樣對待這對銷售起著意想不到的效果。我們倡導的是對年老的人，我們要象他的親生子女一樣有孝心，對孩子，我們要象他的再生父母一樣精心呵護，對與自己年齡相當的人要象自己的親朋好友一樣熱情周到，出此入彼，與顧客之間建立一種深厚的情感關系，以此作為溝通的橋梁和紐帶，銷售就不再是那麼遙不可及了。即使顧客因自身某些原因不能促成銷售，他對我們還是會抱有一顆感恩的心，感謝我們的銷售人員這樣關心他，這樣雙方都會有一種欣慰。這是銷售的另一種情感樂趣。

一般來說，我們的銷售人員能夠為顧客效勞，應當看作是自己的一種榮幸。幫顧客做一些力所能及的事，比如，顧客需要某些特殊的葯在葯店買不到，我們可以幫他買到，這樣顧客會認為我們真正為他們著想，對我們的服務是滿意的，並且還懷有一顆感激的心。作為銷售人員，我們也因此而感到自豪。所以，能夠真心誠意地為顧客做些實實際際的事，顧客是會銘記於心的。同樣如果我們的銷售人員對顧客有一點不了，他也會銘記於心的。別人做不到的或做不好的，我們把它做到做好，讓顧客感到，我們服務的態度和精神是可佳的，這樣的顧客何愁不會買我們的賬。

現今的消費者已經變得很聰明了，消費意識有了根本性的轉變，即從感性認識到理性認識，每天鋪天蓋地的廣告讓人眼花繚亂，真真假假，假假真真，可謂魚目混珠，消費者上的當多了，自然變得警覺起來，也許顧根本不理你的情，這也不是不可能的。剛開始顧客總會對產品以及對銷售人員有一定的抵觸行為，可能他會指出很多產品的不足，如價格太高，含量低，包裝不好看，不能進醫保，地點難找等等一系列的問題向銷售人員進攻，當然我們不用怕，利用各個擊破的原則，問題就能迎刃而解。當然不是解釋清楚了他就會買你的帳，可能他還是有所顧慮，會說「讓我再看看，再考慮下」。對此，銷售過程中的銷售促進就是要促成顧客進行購買的信心和決心，大部份銷售人員會採取恐嚇的辦法，說再不怎麼怎麼，這病會發展更厲害，到時會更怎麼怎麼地，不妨給他一個溫馨的提示：病總是要醫的，誰都不願看到病人痛苦的樣子，早一天治療，也許就是康復的大好機會，病是拖不得的，小病不醫也會發展成大病，不要非等到傷口化濃的時候才重視他……

大部份顧客的顧慮一是在於懷疑產品的質量，是不是真的就有那麼神奇；二是顧慮價格，畢竟不是幾塊錢的貨，沒用就仍了，一個月吃兩三千元的葯，恐怕就不是那回事了。這兩種情況是很正常的，換作我們是顧客，也是要三思而行的，所以顧客的這些反應並不奇怪。關鍵在於銷售人員如何與顧客進行心靈上的溝通，沒有入心的交流都是趨於表面，都是無效的溝通。顧客能輕易讀懂銷售人員眼中的好意與虛偽，所以千萬不要低估了顧客的IQ，唬弄你的顧客。為什麼有的顧客會主動邀請銷售人員去他家作客，元旦節銷售人員都還沒來得及給顧客發祝福簡訊，顧客卻早早地給銷售人員發過來了，見面一個熱烈的擁抱等，這些說明什麼？感情！顧客與銷售人員之間已建立了一種友誼，這種感情不會因顧客買不買產品而消滅，即然友誼已存，銷售人員的話對他來說就是有益的幫助了。

所以，真誠地去關心顧客，真誠地對待顧客，用心交流融匯，你會發現銷售樂趣的真正所在，你也會有意想不到的收獲。不用吝嗇你的情感了，愛是無窮盡的，付出一點決不會少一點。

I. 有做情感營銷的公司嗎

情感營 銷 其實 也 是 諸 多 營銷 方 式 的一 種