酒店網路營銷管理中存在的問題及對策

『壹』 酒店服務存在的問題與對策分析提綱

一、引言
科學有效的酒店管理及優良的酒店服務,是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。我國的酒店行業經歷了20世紀80年代的萌動階段,90年代的成長階段,直到近幾年的加速擴張階段,發展速度驚人。平均來看,最近20多年來,我國酒店的數量以每五年超過50%的速度增長。酒店業迅速發展的同時也帶來了不少問題,過去酒店業的發展主要集中於高檔酒店。可近幾年的市場需求情況顯示,為了適應國內旅遊業的發展,滿足普通消費者的需求,建設具有國際水平的經濟型酒店成為一個重要的課題。在進入WTO後,隨著我國各個領域的逐漸開放,旅遊業也面臨著巨大挑戰,如何使酒店在旅遊發展中發揮更大的作用也是當前要解決的一個重要問題,因此酒店管理應成為我們重視的一個重要領域。
二、當前我國酒店管理中存在的基本問題
(一)專業人才短缺現象嚴重
我國酒店業的發展始於上世紀八十年代初期,至九十年代以後發展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源於諸如招待所等較為抵擋的居住設施,還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制,必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展,我國酒店管理人員的素質得到了較大提高,但與發達國家比仍有較大差距,酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀,仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一,缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面:(1)酒店管理教育的落後,教學條件及師資水平有限,理論與時間相脫節;(2)一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才,導致全行業職員整體素質不高,人才流失嚴重;(3)目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業不願意到酒店去就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。
(二)缺乏成熟的管理模式,經營較為分散
在國內,雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗,但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外,我國酒店大多都是小規模經營,而且地區差異較大,發展不平衡,不能適應世界酒店發展的趨勢,與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。
(三)忽視企業文化建設
酒店企業文化,就是酒店根據自己的特點,為達到一個共同認可的目標,為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體,包括精神、觀念、作風、習慣、行為准則等。我國酒店業對企業文化重視不夠,沒有形成主體的企業價值觀。我國與發達國家的差距,從職業的熱愛程度講,存在較大的差距。酒店業無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏「職內滿足感」,沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛,歸根結底是缺少企業文化的熏陶,沒有形成主體的價值觀。
三、相關對策
(一)注意柔性管理在酒店管理中的應用
柔性管理是一種基於尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下,採用非強制性方式,在員工心目中產生一種潛在說服力,從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感,把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在於主要不是依靠權利影響力,而是依賴於員工自身的心理調整和自覺認識,從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神,將組織目標轉變為自發行動。
使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來,最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的採用能夠適應酒店是直接對客服務的企業,為客人提供離家在外的食宿,酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特徵的,最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性,提高工作效率。
(二)注意按照規范的公司治理結構進行企業化運作
這是從微觀上推動酒店業進入市場經濟體系的基礎,是酒店業能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密,效率較高。而中國酒店業是脫胎於計劃經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題,我們應當認真學習國外的先進管理理念,按照現代企業制度的要求和做法,使酒店企業產權清晰,建立法人治理結構,將所有權與管理權相分離。
(三)建立起適合信息高速流通的現代酒店管理體制
現在信息產業高速發展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此,一定要選擇較為先進的酒店硬體設施,既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯系設備,保證其更好更快的獲得信息,處理信息,給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。
(四)注意職業化人才的培養
從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優勢,分散了核心資源,破壞了企業核心競爭力的培育,不利於酒店的長遠發展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本(比如:重復招聘、頻繁培訓新員工),加大酒店的生存壓力。關鍵的問題是由於不能組建穩定的員工隊伍,必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨幹總量少的現象,制約了企業二次創業的有效開展。所以,酒店職業化人才的培養是個非常重要的問題。為此,可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系。

『貳』 酒店營銷的問題對策

其一，有相當一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準，使酒店經營策略模糊。
其二，當前酒店經營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規模、拼價錢、拼服務、拼文化，只是在努力發掘自己的潛力，逐漸形成了閉關自守、閉門造車，使自己酒店的客源市場人為變小。
其三，企業發展倡行「80/20法則」，即大部分企業80%的營業額是來自於其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自於那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行個性化的經營銷售。
市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經營思維應該一切以市場的需要為出發點和落腳點，我們必須把企業推向市場，在市場中求得生存發展，從而確立在本地行業領域的主導地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離「服務」之其宗，服務是酒店行業的本質，它是酒店的產品，它決不是單靠花本錢，靠硬體，可以代替的。 提供個性化服務
人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發展，消費者已從原有的數量消費、質量消費轉向個性化消費。酒店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對於異地的各種文化，人們往往表現得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的「移情別戀」，無法取得理想效果。當然，創新服務不能強加於人，要給客人提供多種選擇的餘地，並尊重客人的選擇，做好個性化服務。酒店創新就要遵照顧客的要求去進行，特別是「顧客資料庫」中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業的成功人士，重復購買力強，對於酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰略上，應把忠誠顧客置於組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產品的忠誠度。
強化人性化營銷
特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的並非單單是環境設施的花樣設計，也不在於價格上的優劣勢等，而是最重要的一環：如何落實到推而廣之?如何使服務做到深入人心?這才是酒店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要採用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在於新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢於言表，體現於員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷並非一種策略，而是一種基本的態度，是信念。
注重銷售多元化
過去的計劃經濟發展到今天的市場經濟，依靠單體獨立作戰方式已不再能夠維系酒店的生存與發展，這就需要觀念的轉變、營銷策略的根本改變。酒店當前迫在眉睫的，在於實現標准化與國際化接軌。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現質的飛躍。資源共享、優勢互補的雙贏戰略聯盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業間的相互競爭，而且還有共同利益上的「互動」和「聯盟」。
「酒店VIP俱樂部」計劃，作為行業人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網路會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作並大獲成功，從而為國內酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發展導向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而准確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經營特色；以強化酒店品牌效應，並完善激勵機制的促銷戰略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數字統計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，並且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。
通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩定酒店的整體收入。在當地商界提高影響及其知名度，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當地市場領域佔有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務品牌，實實在在做到酒店服務的深入人心，從而大大增強了酒店在當地區的主導地位。充分彌補了酒店現有營銷策略的單一和不足。「酒店VIP俱樂部」酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客佔有率和忠實程度放在首位；目標是從酒店特色出發，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結構性關系。他們之間不僅有交易關系，更有夥伴關系、心理關系、情感關系作為關系的堅實基礎，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結構性關系。
酒店VIP俱樂部項目的運作，具備了一整套專業標准化。它對電話營銷方式的環境布置，人力資源的招聘、培訓、獎勵制度，主題詞的設計，都有其專業性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構編制，從項目總監到銷售經理以及財務、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發揮出高質高效水平。除美國HMC公司以外，國內有少數酒店俱樂部項目的專業營銷代理公司，也已悄然興起及運營。並且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業國際化發展趨勢。
「酒店VIP俱樂部」項目的操作，是以一個地區一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經濟投資，風險基數低。完全依託於酒店的軟硬體設施資源，為會員提供個性化的優惠服務，培養酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經濟效益最大化。此類營銷產業的推出，屬於新形勢下真正意義上的，現代酒店高效快捷的較新經營理念和最佳「個性營銷」實施方案。在其經營、管理、運作的思維模式上所體現的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。
隨著我國綜合實力的增強和旅遊事業的發展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現了群雄逐鹿的局面。從國內來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經來臨。而展望世界，中國加入WTO後，連鎖經營成為中國飯店業迎接挑戰的必然之路。企業應通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優勢，從外部尋求優勢互補。

『叄』 網路營銷中存在的問題的對策分析的理論意義和現實意義

網路營銷是電子商務的一個重要組成部分,是指利用網路資源展開的營銷活動。它的出現大大豐富了現有的營銷模式。在本文中首先通過網路營銷與傳統的營銷方式相比,分析了其所具有的特殊的優越性和不可替代性。

『肆』 關於酒店網路營銷策略的問題

1.更高效的新用戶發展。

有統計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現有客戶的七倍。這就需要企業能夠精確進行目標客戶定位，理解客戶的需要和需求，策劃和執行高效的營銷活動，通過最恰當的營銷渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營銷意圖。

2.更高的客戶忠誠度。

客戶服務營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過營銷與服務流程的優化，改善客戶體驗，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統計顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現有客戶的七倍之多。這就需要企業能夠真正理解客戶的需要和需求，有效的對產品和服務的設計和提供過程進行分析，不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價值，並能通過整合的營銷溝通策略來優化與客戶的關系。

3.更大的客戶佔有率。

在目前激烈的客戶競爭中，僅僅簡單將營銷目標定位於保留客戶是遠遠不夠的，而應當讓客戶將更多的消費集中於本企業的產品和服務上，讓客戶享用企業更多的產品與服務組合，或是提高客戶在某一產品或服務上的消費水平，即提高忠誠客戶的佔有率變得越來越重要。通過交叉銷售、向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接採用的營銷方式。但企業的營銷經理仍然面臨著幾大難題：如何保證銷售活動的效果？向哪些客戶進行營銷？向他們推薦什麼產品和服務？什麼時間以什麼方式進行？

4.更佳的營銷投資回報率。

很多企業已經認識到，當定位於不同的客戶、不同的營銷渠道、不同的產品和服務時，營銷投資回報率經常會有較大的差異。要保證營銷投資回報率，就需要理解客戶的生命周期價值，根據不同的客戶價值來優化並控制產品與服務的提供成本，加強營銷風險管理能力等等。企業的營銷經理都已經認識到，並非所有的客戶都應等同對待的。企業應當為那些為企業帶來高額利潤的客戶提供更好的服務，而對於那些帶來較低收益的客戶提供與其提供價值相對等的服務，並通過服務營銷來提升客戶的收益貢獻水平和利潤貢獻率。

以上這些都是企業在進行個性化客戶營銷時所需要達到的營銷目標，也是大多數企業的營銷經理每天面臨的營銷問題，但實際情況往往是企業有進行個性化營銷時需要了解客戶的信息不足，以及獲取的信息對於營銷的策劃和實踐的驅動力不足。不少企業在面對這樣的問題時，往往求助於信息技術的手段，但是這些問題的解決，遠遠不是通過增加投資建立一個客戶信息管理系統，再買套統計分析軟體那麼簡單的。

根據國際上的服務營銷的成功經驗，要提高企業的個性化營銷的能力，都需要基於以下四項關鍵的營銷能力的建立，即客戶數據管理能力、客戶分析能力、營銷活動管理能力，以及洞察驅動的客戶互動能力。

第一，客戶數據管理能力

經驗證明，高質量的客戶數據管理能力是企業採取差異化營銷以區別對待不同客戶的基礎。著名的研究機構GartnerGroup也將客戶數據管理能力列為影響企業進行個性化營銷的最重要的能力之一。

很多運營多年的企業往往有著比較完備銷售數據和交易數據，這些企業往往認為對這些數據進行有效的採集和集成即可以有效的幫助企業進行一對一的個性化營銷，而實際營銷的效果經常差強人意。造成這樣的原因何在？

這些企業雖然有了完整的交易數據，如交易時間、交易次數、交易金額等等，但是這些數據全部是基於事務處理過程中產生的交易數據，而從客戶知識的角度所需的客戶信息並不僅僅是交易數據。客戶數據是根據客戶的需求來設計和採集的，而實際上大多企業非常缺乏能夠洞察客戶行為和價值的客戶信息，如人口統計數據、行為心理數據等等。這些數據並不影響企業與客戶的交易行為，但對於分析和識別客戶的行為和價值卻至關重要。

太多了,粘不過來了,自己看吧,別忘記加分.
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