市場營銷如何實現顧客滿意

A. 市場營銷如何進行顧客滿意管理

我也是找三千字的結課論文啊！！！
是我同學嗎？？？
怎麼感覺這么像啊。。。

B. 淺談如何實施顧客滿意戰略

從目前發展趨勢來分析，顧客滿意戰略是指：組織以顧客為關注焦點，運用科學的方法，調查測量和分析顧客對自己產品的滿意程度，並據此不斷改進和完善組織的產品、生產、銷售、服務和組織文化，以實現顧客獲得滿意與組織效益倍增的「雙贏」目標的一種經營戰略。要實施這一戰略，組織應該做好以下幾方面：（一）
制定以顧客為關注焦點的質量方針
「以顧客為關注焦點」、「以顧客滿意為標准」的質量理念，是實施顧客滿意戰略的思想基礎。組織的所有質量管理工作，都必須以顧客為關注焦點。要實施顧客滿意戰略，首要的一步就是將顧客滿意納入到質量方針中去。在質量方針中體現「以顧客為關注焦點」及「顧客滿意」，使質量方針能夠真正指引、指導組織的全體員工和各項工作都圍繞顧客滿意去努力，都用顧客滿意為最高標准來衡量和評價。培養員工「以顧客為關注焦點」的質量觀念則是實現顧客滿意戰略的第二步。為此，組織應解決管理者、特別是最高管理者的思想問題，因為組織最高管理者的質量態度往往決定組織的質量態度，是組織質量態度的代表，並直接影響組織的質量風氣。要強化全員的顧客滿意質量理念教育，並形成「以顧客為關注焦點」的組織文化，從建立質量方針入手，從經營體制、管理模式、環境狀況、員工意識等方面去努力。
（二）建立以顧客為關注焦點的質量管理體系
質量方針的確立是建立質量管理體系的第一步。然後，根據質量方針的規定建立質量目標，對質量管理體系進行策劃，分配質量職能並確定職責許可權，編制質量手冊和其他質量管理體系文件等。在這整個過程中，都應該貫徹落實「以顧客為關注焦點」的原則，將「以顧客為關注焦點」作為建立質量管理體系的出發點，將「顧客滿意」作為其最終目標。在這一過程中，應著重抓好幾個方面：（1）質量目標應當體現顧客滿意的要求。（2）在識別顧客的需求和期望上下功夫。（3）從設計開發到生產和服務提供都要以顧客滿意作為指針。（4）用顧客滿意為標准，對質量管理體系進行評審和改進。（5）將服務放在重要的位置。
（三）確定顧客的需求和期望
在市場經濟體制下，供大於求的買方市場使顧客有了更大的挑選餘地，他們的需求越來越多樣化，他們的愛好、購買動機和慾望對組織的市場營銷影響很大，因此，組織需要從多方面去獲得市場信息資料，分析和研究市場需求變化的規律，用以指導組織的經營決策，減少決策的風險，使開發、生產出來的產品能有競爭力並佔領市場。但應認識到，了解市場顧客需求是項非常困難和細致的工作，需要有市場營銷學、統計學和產品生產技術方面的專門知識，需要有信息分析處理的技術，還應有強烈的事業心、責任感和刻苦的工作精神。
（四）建立與顧客溝通的渠道
組織的質量管理必須「以顧客為關注焦點」。顧客的要求和期望、意見與建議是組織生產經營必不可少的信息。組織與顧客之間建立起合作信任的關系，才能使雙方都獲益，而這種關系的建立又有賴於雙方的溝通，因此，組織應利用多種渠道，如產品信息、顧客對產品的要求、顧客反饋等，加強與顧客的溝通，不斷改進產品的質量，使之適應顧客不斷變化的需求，從而獲得競爭的實力。溝通的方法多種多樣，如組織形象宣傳、產品現場展銷、開通顧客熱線電話、接待顧客來信來訪、產品使用培訓班、顧客聯誼會等等，組織應根據自身的情況進行選擇。
（五）顧客滿意的監視和測量
對顧客滿意進行監視和測量，是實施顧客滿意戰略的需要，同時也可以進一步滿足顧客的需求和期望。組織應建立顧客滿意程度監視和測量的程序，並形成文件，要充分利用有關顧客滿意情況的信息，對這些信息進行分析處理，並將分析結果提交組織管理評審。對那些長期未能解決或顧客普遍反映的，或涉及質量管理體系自身的顧客意見，則應提交最高管理者進行決策，對顧客不滿意的地方，要進行及時地補救，減少顧客的流失。
只有做好以上幾點，組織才能從根本上保證顧客滿意，使自身得到長遠的發展。

C. 試述顧客滿意的現實意義並根據所學的市場營銷理論談談企業怎樣才能做到顧客滿意。

顧客滿意的現實意義：
顧客滿意能給企業帶來巨大的價值，是現代企業夢寐以求的目標。顧客滿意是發生在購買或消費後的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產品或服務，將使顧客產生滿意的消費體現。當顧客親身體驗到滿意的效用後，對產品或服務以及企業形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而這個過程不需要認知過程的參與。但對於低於先前期望的產品或服務，顧客只要有一次經歷就會很注意，以後格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產品或服務以及企業的社會知覺。當一個顧客首次接觸，就遭受企業低劣的產品或服務，其在感到不滿意的同時，企業的產品或服務也給了他不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給使得他下次轉移購買對象，乃至永遠的背離該產品。

如何做到客戶滿意：
第一、在產品價格的制定上通過市場調查並考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產品包裝與規格的定位和市場細分，生產不同規格的產品，制定不同的價格。那麼這個價格比較接近顧客心理價格，顧客能夠欣然接受。價格制定策略也非常的關鍵。
第二、在分銷渠道、促銷環節建立、售後服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務用你的產品與消費者進行有效的溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。
第三、在銷售過程中企業要及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，並依此設立改進目標，調整企業生產經營流程，通過不斷地穩定和提高顧客滿意度，讓消費者參與到產品的換代設計、生產當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產品之間的關系，才能使企業在激烈的市場之中立於不敗之地。顧客只有對產品滿意才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。
第四、提高企業內部員工的滿意程度，以此來激勵內部員工的積極性。企業的員工是連接企業和顧客的中間紐帶，企業內部員工對於提高顧客的滿意程度也有著很重要的作用，企業內部員工對顧客的服務態度以及與顧客之間的溝通都能夠影響顧客的滿意程度。同時培養和提高銷售服務人員的專業素質，解答顧客所提出的問題，為顧客提供更好的服務，滿足顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度以及顧客對企業的忠誠度。
第五、拒絕虛假廣告信息，防止過度推銷。

D. 為什麼說市場營銷的最高目標是顧客滿意

首先看一下市場營銷的本質：營銷的本質是為客戶創造價值，滿足客戶需求，在為客內戶創造價值的容基礎上，同時企業創造利潤。因此，企業的一切市場營銷活動首先要考慮的是滿足客戶需求，從產品設計、產品研發、產品生產、產品推廣、產品銷售、售後服務等一切都要緊緊圍繞客戶為中心展開，這也就是市場營銷的全過程
因此在市場營銷的全過程都是圍繞客戶需求，為客戶創造價值，而如何衡量客戶創造價值的效果，那自然是顧客滿意度，顧客滿意度越高，表示企業為客戶創造的價值越能夠滿足客戶需求，而在客戶不斷的滿意中，企業才會有源源不斷的利潤流入，企業也會越來越進入良性發展。
所以說 市場營銷的最高目標就是為了顧客滿意。

E. 選修課市場營銷 談談企業如何提高顧客滿意度的、

不僅要在產品上下功夫
而且要在服務上下功夫。在產品上大同小異的今天，服務已經成為主要的競爭手段。服務有很多種，比如售後服務、產品服務、安裝等等
。所以要想讓客戶滿意，舊的全面抓細節，甚至一個小失誤就會給客戶不好的感覺。當然企業也要加大宣傳力度，營造良好的口碑
，比如發布軟文新聞。等等
可以到我空間看看
呵呵~~

F. 市場營銷學中顧客滿意的含義和內容

1、含義

顧客滿意(Customer Satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。

如果產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如果實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如果實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的信息和承諾來決定。

2、內容

「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。

「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。

「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。

(6)市場營銷如何實現顧客滿意擴展閱讀：

1．社會規范與情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)認為主觀的行為規范．會受到社會規范的影響。例如．當一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。

澳大利亞學者Macintosh& Lockshin(1997)在對零售業的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規范與情景因素對顧客忠誠的影響作用

2．產品經驗

顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。

在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素發揮著調節作用(嚴浩仁．2005)。

3．替代選擇性

如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高的利潤回報 他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。

如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那麼他們將保持現有關系，即使這種關系被顧客感知不太滿意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．嚴浩仁．2005)。

4．轉換成本

轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關系先前的投資就會受到損失，於是就被迫維持當前與供應商之間的關系，即使顧客對這種關系不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。

Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高