服務市場營銷的概念

1. 服務市場營銷與產品市場營銷的差異

產品營銷：以產品差異性為導向
服務營銷：相同或相似的產品，以服務差異化為導向
一切的營銷手段，其基點都是產品，產品優勢大的用產品營銷，產品優勢較弱的須結合服務營銷，以服務差異化爭取利益最大化

2. 市場營銷服務機構的概念

市場營銷作為一種計劃及執行活動，其過程包括對一個產品、一項服務、或一種思想的開發製作、定價、促銷和流通等活動，其目的是經由交換及交易的過程達到滿足組織或個人的需求目標。

市場營銷是指在以顧客需求為中心的思想指導下，企業所進行的有關產品生產、流通和售後服務等與市場有關的一系列經營活動。

有些學者從宏觀角度對市場營銷下定義。例如,E.J.Mccarthy?把市場營銷定義為一種社會經濟活動過程，其目的在於滿足社會或人類需要，實現社會目標。又如，Philop Kotler指出，「市場營銷是與市場有關的人類活動。市場營銷意味著和市場打交道，為了滿足人類需要和慾望，去實現潛在的交換」(《市場營銷管理》第5版第13～14頁)。?

還有些定義是從微觀角度來表述的。例如，美國市場營銷協會於1960年對市場營銷下的定義是：市場營銷是「引導產品或勞務從生產者流向消費者的企業營銷活動」。

市場營銷MBA的定義：指企業以顧客為中心，以市場為導向，從產品規劃開始，綜合利用各種營銷手段，最終實現企業經營目標的全過程。

J.E.Mccarthy 於1960年也對微觀市場營銷下了定義：市場營銷「是企業經營活動的職責，它將產品及勞務從生產者直接引向消費者或使用者以便滿足顧客需求及實現公司利潤」(《基礎市場學》第19頁)。這一定義雖指出了滿足顧客需求及實現企業贏利成為公司的經營目標，但這兩種定義都說明，市場營銷活動是在產品生產活動結束時開始的，中間經過一系列經營銷售活動，當商品轉到用戶手中就結束了，因而把企業營銷活動僅局限於流通領域的狹窄范圍，而不是視為企業整個經營銷售的全過程，即包括市場營銷調研、產品開發、定價、分銷廣告、宣傳報導、銷售促進、人員推銷、售後服務等。

Philop K otler於1984年對市場營銷又下了定義：市場營銷是指企業的這種職能，「認識目前未滿足的需要和慾望，估量和確定需求量大小，選擇和決定企業能最好地為其服務的目標市場，並決定適當的產品、勞務和計劃(或方案)，以便為目標市場服務」(《市場營銷管理》序言) 。

美國市場營銷協會(AMA)於1985年對市場營銷下了更完整和全面的定義：市場營銷「是對思想、產品及勞務進行設計、定價、促銷及分銷的計劃和實施的過程，從而產生滿足個人和組織目標的交換。」這一定義比前面的諸多定義更為全面和完善。主要表現是：(1 )產品概念擴大了，它不僅包括產品或勞務，還包括思想；(2)市場營銷概念擴大了，市場營銷活動不僅包括贏利性的經營活動，還包括非贏利組織的活動；(3)強調了交換過程；(4)突出了市場營銷計劃的制定與實施。

此外，我們還可以這樣理解：

1.市場營銷是一種企業活動，是企業有目的、有意識的行為。?

2.滿足和引導消費者的需求是市場營銷活動的出發點和中心。 企業必須以消費者為中心，面對不斷變化的環境，作出正確的反應，以適應消費者不斷變化的需求。滿足消費者的需求不僅包括現在的需求，還包括未來潛在的需求。現在的需求表現為對已有產品的購買傾向，潛在需求則表現為對尚未問世產品的某種功能的願望。企業應通過開發產品並運用各種營銷手段，刺激和引導消費者產生新的需求.

3.分析環境，選擇目標市場，確定和開發產品，產品定價、分銷、促銷和提供服務以及它們間的協調配合，進行最佳組合，是市場營銷活動的主要內容。市場營銷組合中有四個可以人為控制的基本變數，即產品、價格、(銷售)地點和促銷方法。由於這四個變數的英文均以字母「P」開頭，所以又叫「4Ps」。企業市場營銷活動所要做的就是密切注視不可控制的外部環境的變化，恰當地組合「4Ps」，千方百計使企業可控制的變數(4Ps)與外部環境中不可控制的變數迅速相適應，這也是企業經營管理能否成功、企業能否生存和發展的關鍵。?

4.實現企業目標是市場營銷活動的目的。不同的企業有不同的經營環境，不同的企業也會處在不同的發展時期，不同的產品所處生命周期里的階段亦不同，因此，企業的目標是多種多樣的，利潤、產值、產量、銷售額、市場份額、生產增長率、社會責任等均可能成為企業的目標，但無論是什麼樣的目標，都必須通過有效的市場營銷活動完成交換，與顧客達成交易方能實現。

3. 服務營銷學的幾個概念

在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經濟發展的需要，並必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。
（一）知識經濟時代的服務營銷
1、知識經濟是以服務業為主導的經濟
知識經濟是相對於農業經濟、工業經濟而言的。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識用於經濟，知識成為經濟發展的主要動力。
知識經濟時代突出表現為以下特徵：
●知識成為主導資本；
●信息成為重要資源；
●知識的生產和再生產成為經濟活動的核心；
●信息技術是知識經濟的載體和基礎；
●經濟增長方式出現了資產投入無形化、資源環境良性化、經濟決策知識化的發展趨勢。
知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經濟發達國家將成為「頭腦國家」，而知識經濟發展滯後者將論為「軀干國家」，聽「頭腦國家」驅使。知識經濟發展直接的變化即促使服務業成為國民經濟的主導行業。據世界銀行1998年發表的《知識促進發展》的報告報道，發達國家以知識為基礎的行業的產值已佔GDP的50%，其中高技術產業的產值佔25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業的發展將以銳不可擋的乘數發展態勢迅速成為GDP的主要份額。
知識經濟時代將催動以下服務業大發展：
●信息產業。隨著信息技術成為知識經濟的主要載體和基礎，信息的硬體、軟體的發展將以突飛猛進的態勢進行。信息產業的發展將帶動一系列的經濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產工藝和控制手段將成為生產高質量產品的保證；企業決策向程序化、規范化、智能化發展；人事管理將依據客觀標准進行數據控制等等。
●咨詢服務業。各種生產、流通、技術、法律、環保、衛生等涉及廣泛領域的咨詢業將得到全面發展。
●調研策劃業。各類市場調研、分析，營銷策劃、企業形象策劃組織將伴隨著知識經濟時代企業對信息、知識的需求而相繼得到發展成為服務中頗富活力的力量。
●旅遊服務業。隨著知識經濟時代人們消費水平的提高和生活質量的改善，人們用於國內與國際旅遊的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅遊業將得以迅速發展，成為各國GDP中佔有較大比重的行業。
●科技教育保健業。各個領域的科技開發將出現強勁發展態勢，尤其是航空航天、生物醫葯、海洋工程等領域將會發生前所未有的突破性進展。與科技領域發展的需要相匹配，教育將以產業發展的態勢進入快車道。醫療、衛生、全民保健服務業的發展也會開創新的天地。
●環保服務業。全球經濟的可持續發展要求世界各國重視並加強投入環保服務業。治「三廢」、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發控制、空氣監測、防災減災等領域將成為各國社會經濟發展中重要的組成部分而獲得全面發展。
知識經濟時代是服務業大發展並上升為國民經濟主導產業的時代。服務業的發展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業發揮巨大功能作用的新型學科。

2、服務營銷學與經濟全球化
知識經濟時代是加速經濟全球化進程的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。
經濟全球化的表現之一是各國經濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿易的迅猛發展是重要的表現，在國際貿易中，服務貿易的發展尤為突出。近三十年來，發達國家的國內生產總值（GDP）中，服務業產值所佔的比重超過50%以上，其中美國服務業的產值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創造主要依賴於服務業。
經濟全球化還表現為金融全球化趨勢的形成。金融是經濟發展的核心。金融業也是服務業的支柱行業。經濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由於股票、期貨以及各種有價證券的大量出現，尤其是各種金融衍生產品的問世，使得貨幣資產的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產增殖的服務，更有規避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養和訓練。金融服務業不僅自身得以發展而且帶動和促進其他相關服務業如電腦服務業、信息服務業的繁榮。
經濟全球化也包容信息全球化的內涵。信息全球化使高新科技成為變革經濟結構的動力，導致4.4萬個國際企業的出現，導致只掌握關鍵技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產委託給關聯企業去做的虛擬企業的出現。國際企業和虛擬企業的出現，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內部分支機構和廣大員工的服務營銷管理。
經濟全球化促使製造業的國際營銷網路的形成，國際營銷網路的完善需要服務營銷。營銷網路完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發市場的過程。在這一過程的每一環節都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網路完善化的始終。
經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發展，反過來服務營銷興盛與發展也有利於促進經濟全球化的實現。
服務營銷學將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務業的營銷活動實踐，從而推動服務業由傳統向現代、由國內向國際、由自發向自覺地發展。為服務業企業的成長和國際化進程、為服務業的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據。
服務營銷學將推動全球資源的優化配置和國際協調型開發。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰略規劃、策略措施等問題的研究，推動技術專利轉讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發展。
服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。
（二）服務營銷的特點及其演變
1、服務營銷的一般特點
（1）供求分散性
服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
（2）營銷方式單一性
有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。
（3）營銷對象復雜多變
服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
（4）服務消費者需求彈性大
根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。
（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高
服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。
2、服務營銷的演變
發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。
（1）銷售階段
●競爭出現，銷售能力逐步提高；
●重視銷售計劃而非利潤；
●對員工進行銷售技巧的培訓；
●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。
（2）廣告與傳播階段
●著意增加廣告投入；
●指定多個廣告代理公司；
●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；
●顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；
●產出不易測量；
●競爭性模仿盛行。
（3）產品開發階段
●意識到新的顧客需要；
●引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；
●強調新產品開發過程；
●市場細分，強大品牌的確立。
（4）差異化階段
●通過戰略分析進行企業定位；
●尋找差異化，制定清晰的戰略；
●更深層的市場細分；
●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；
●強化品牌運作。
（5）顧客服務階段
●顧客服務培訓；
●微笑運動；
●改善服務的外部促進行為；
●利潤率受一定程度影響甚至無法持續；
●得不到過程和系統的支持。
（6）服務質量階段
●服務質量差距的確認；
●顧客來信分析、顧客行為研究；
●服務藍圖的設計；
●疏於保留老顧客。
（7）整合和關系營銷階段
●經常地研究顧客和競爭對手；
●注重所有關鍵市場；
●嚴格分析和整合營銷計劃；
●數據基礎的營銷；
●平衡營銷活動；
●改善程序和系統；
●改善措施保留老顧客。
到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。
（三）服務營銷學的興起與發展
1、服務營銷學的興起
服務營銷學於20世紀60年代興起於西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用於服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。
服務營銷學的興起緣於服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經濟的發展，服務業（或稱第三產業）在國民經濟中的比重日益擴大，產業升級與產業結構的優化的直接結果必然導致服務業的強勁發展和產品營銷中服務成為企業競爭焦點的局面。具體而言，服務業的發展與下述因素有密切的關系：
●科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。
●社會分工和生產專門化使服務行業獨立於第一、第二產業之外。
●市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。
●人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。
同時，企業在進行有形產品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業間進行市場競爭的焦點，並日益成為產品市場競爭的主角。企業營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發展之後掀起的又一個高潮。
2、服務營銷學的發展
服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發展。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區，服務營銷學正蓬勃地發展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發展大致上可分以下三個階段：
第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段
這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：
●服務與有形實物產品的異同；
●服務的特徵；
●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段
這一階段主要探討服務的特徵如何影響消費者購買行為，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：
●顧客的評估服務如何有別於評估有形產品；
●如何依據服務的特徵將服務劃分為不同的種類；
●可感知性與不可感知性差異序列理論；
●顧客捲入服務生產過程的高捲入與低捲入模式；
●服務營銷學如何跳出傳統的市場營銷學的范疇而採取新的營銷手段等。
在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了「第一跨州服務營銷學研究中心」，標志著對服務營銷理論探索的深入。
第三階段（80年代後期——）：理論突破及實踐階段
這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特徵的共識的基礎上，集中研究了在傳統的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變數的問題。這一階段具有代表性的學術觀點是：
服務營銷應包括7種變數組合，即在傳統的產品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從而形成7P組合；
●由「人」（包括顧客和企業員工）在推廣服務以及生產服務的過程中所扮演的角色，並由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統設計；
服務質量的新解釋，確認服務質量由技術質量和功能質量組成，前者指服務的硬體要素，後者指服務的軟體要素。
提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的「控制欲」、「角色」和對投入服務生產過程的期望等因素來提高服務質量等問題。
●從對7P研究的深化，到強調加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調從人事管理學、生產管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業中所存在的各種市場關系；
●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰略、資訊技術對服務的生產、管理及市場營銷過程的影響等。
服務營銷學的發展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。
中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。
（1）中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，如前所述中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業的發展；
（2）中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業領域就業的人數相對滯後，只為20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷學對於推動服務業領域就業人數的增加也會起推動作用；
（3）傳統服務業亟待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。服務業的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對於這些千姿百態的服務行業的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。
中國推廣服務營銷學的條件也業已成熟，這些條件是：
（1）中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這支隊伍活躍在大專院校和企業營銷活動的第一線，不僅充實和豐富了市場營銷理論，而且積累了大量的實踐經驗，他們熟悉市場、熟悉產業、熟悉企業，既懂經濟、又懂管理，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證。
（2）中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎。中國政府對服務業的規范管理是推廣服務營銷的基本保證。
（3）服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，使服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務業不僅面對國內同行業的競爭，而且面對國際強大的服務企業的嚴峻挑戰，服務業亟需戰斗的思想武器和競爭手段，服務營銷學可說是具有雪中送炭之功。

4. 市場營銷的概念是什麼

1、市場營銷是指，企業發現或挖掘准消費者和眾多商家需求，從整體的營造以及自身產品形態的營造去推廣、傳播和銷售產品，主要是深挖產品本身的內涵，切合準消費者以及眾多商家的需求，從而讓消費者深刻了解該產品進而購買的過程。

2、營銷經常由企業組織中的一個部門專門負責，這樣其實有利有弊。利在：便於集中受過營銷訓練的群體專門從事營銷工作；弊在：營銷不應該僅限於企業的一個部門來進行，而應該在企業所有活動中體現出來。

（資料來源：網路：營銷策劃）

5. 7P的服務市場營銷中的定義

此外在 Marketing Mix 中 「7P」也可指代服務市場營銷的主要要素。
Proct （產品）：服務產品必須要考慮的因素是提供服務的范圍、質量、品牌以及售後服務等。服務產品包括核心服務、便利服務和輔助服務。
Price(s) （價格）：由於服務水平難以統一界定，質量檢驗也難以採用統一標准，加上季節、時間因素的重要性，服務定價必須有較大的靈活性。
Promotion （促銷）：服務促銷包括廣告、人員推銷、營業推廣、宣傳、公共關系等營銷溝通方式。為增進消費者對無形服務的印象，企業在促銷活動中要盡量使服務產品有形化。
Place （渠道）：隨著服務領域的擴展，服務銷售除直銷外，經由中介機構銷售的情況日益增多。中介機構主要有代理、代銷、經紀、批發、零售等形態。
People (人員)：服務業的操作人員，在顧客心中實際上是產品的一個重要組成部分。所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
Physical Evidence (有形展示) ：有形展示包括一些支持提供服務的可以傳遞服務特色和優點的有形因素，或給予顧客看得見摸得著的東西，包括環境、實物裝備等，象徵可能獲得的無形利益。
Process (過程)：服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。服務流程的好壞，直接影響服務的質量，從而影響企業的競爭力。

6. 服務營銷的含義是什麼

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。

7. 簡述市場及市場營銷的概念

市場狹來義上的市場是買賣雙方進行自商品交換的場所。 廣義上的市場是指為了買和賣某些商品而與其他廠商和個人相聯系的一群廠商和個人。市場的規模即市場的大小，是購買者的人數。
市場營銷（Marketing）又稱為市場學、市場行銷或行銷學。簡稱「營銷」，台灣常稱作「行銷」；是指個人或集體通過交易其創造的產品或價值，以獲得所需之物，實現雙贏或多贏的過程。它包含兩種含義，一種是動詞理解，指企業的具體活動或行為，這時稱之為市場營銷或市場經營；另一種是名詞理解，指研究企業的市場營銷活動或行為的學科，稱之為市場營銷學、營銷學或市場學等。