A. 煙草營銷人員如何提高自身綜合素質
在知識經濟時代，隨著中國加入《世界煙草控制框架公約》的全面實施，面臨著嚴峻的挑戰，而最大的挑戰莫過於對人的能力的挑戰，而人的能力又主要取決於人的知識及知識轉化為能力的程度。要想成為知識經濟時代的一名合格的中國煙草營銷人員，必須具備豐富的理論與業務知識、管理和創新才能，具備適合於經濟發展的必要手段和基本素質。煙草營銷人員的素質如何，直接影響著煙草企業的效益，影響著煙草行業的發展。卷煙營銷人員的素質主要包括文化素質、業務能力、開拓意識、奉獻精神、對企業的忠誠度以及身體素質等，其核心是業務能力和開拓意識。
一、作為中國煙草營銷人員一定要具備豐富的營銷理論及業務知識和一定的文化程度
談到營銷故明思意離不開銷售，那麼；做為煙草的營銷人員怎麼去銷售應該具備什麼樣的銷售責任和意識是非常值得研究的。我們知道作為新時代營銷人員除了要具備對市場預測能力和市場策劃能力之外還應具備一定的文化程度，這樣不僅對業務有創新，同時對理論也比較扎實。對今後工作的有力開展也會起到決定性作用。
1、煙草營銷人員必須打造銷售團體責任意識：
一個有責任心的中國煙草營銷團隊、每個人都應該具備一對一為零售客戶品牌培育指導工作，耐心、技巧扎實做好服務工作，研究轄區市場銷售情況，把握客戶心理對症下葯，注重每一個關鍵的服務細節，我們談到責任意識團隊，是需要團隊里的每個人的責任心凝固為團隊的責任意識是非常不容易的，每個人都有不同程度的責任心，那麼，如何調整個人責任心問題，需要團隊每個人的共同努力，熟話說人心齊泰山穩，因此，作為新時期中國煙草營銷人員必須要打造銷售團體責任心，責任心強了銷售意識自然會隨之飆升。
2、煙草營銷人員必須加強服務團隊理想意識；
說起理想不能概括而論，作為煙草營銷人員他的理想就是圍繞銷售。要緊顧於中國經濟發展服務這一中心，把握科技發展的戰略重點，加強服務團隊理想意識，樹立科學發展觀。目前，人類正處於從知識時代，其實質就是用較高的知識去創造更大的經濟效益，一個有理想的團隊會集服務於理想，用良好的服務來提高理想意識。
3、煙草營銷人員必須具備業務開拓創新能力。
作為中國煙草營銷人員必須具備開拓創新能力」，「把增強業務創新能力作為科學技術發展的戰略基點和調整銷售結構、是轉變增長銷售方式的一個重要環節」。由此可見開拓創新現已擺在突出的位置上。開拓創新能力作為時代競爭力的核心，也是關繫到企業生存和發展的關鍵。只有切實提高業務創新能力，才能為調整經濟結構、轉變增長方式提供重要支撐；只有切實提高業務創新能力，增強業務開發能力，掌握業務知識核心，才能爭取更為有利的競爭優勢，才能為提高中國煙草國際競爭力和抗風險能力。業務創新的主體，尤其是煙草營銷人員又是業務創新不可缺少的因子。所以說營銷人員必須具備良好的業務開拓創新能力，不僅為企業、為社會、為個人都會帶來益處。
二、煙草營銷人員要注重挖掘市場潛力，在細節中體現綜合價值。
營銷人員做為一線人員，應具備一定的市場營銷知識、素質和能力。對市場營銷的理論要有深入的研究和具體的了解，熟練掌握營銷中的技巧，還應具有較強的記憶力、說服力、觀察力和應變能力。同時，自身的氣質、性格、儀表、身體等先天條件也有一定要求。（終結下應做到以下幾點：組織協調、應變能力、綜合分析能力、人際交往、語言溝通、影響力、積極主動、自我情緒控制、動機、舉止儀表）。由於目前基礎工作的量大且難，一線營銷人員的個人素質相對參差不齊。
（ 在2009年全國煙草工作會議上，國家煙草專賣局姜成康局長明確指出09年全行業的主要任務之一是卷煙上水平，加強隊伍建設是推動卷煙上水平，促進行業發展的重要保障。可見，卷煙上水平離不開隊伍建設，加強營銷隊伍建設對於推動卷煙上水平具有重要的意義。）
下面我就從縣級公司的角度，談談如何提高一線營銷人員素質：
為客戶提供便捷服務： 成為客戶的信息窗口，這是提高營銷水平的必備素質，我叫它「專家+服務加油站」模式。通過提供相應的煙草技術和信息，以專業的角度,將分散的客戶需求聯系起來，取得了一定的協同效率和規模優勢，提高了工作效益。通過實實在在為客戶提供全面服務，提高其企業效益，形成互利的良性循環。真正做到2004年我市局提出的「以零售戶為中心，想零售戶所想，急零售戶所急。」
1、加強市場維護： 煙草營銷要實現的是市場的戰略性成長，而不是靠短期行為。因此必須加強市場維護工作，提高各類客戶對煙草品牌的認可和營銷人員的信任。
一、加強深度回訪，當好客戶顧問。制訂嚴密的客戶回訪制度和詳細計劃，並嚴格檢查落實，回訪率要達到100%，在溝通中增進關系，培育合作機會；要不斷提高營銷人員的服務意識和專業素質，當好客戶顧問，努力解決客戶的一切困難，盡最大能力滿足客戶的一切需要。
二、要加強新品牌傳播，提高品牌的忠誠度。要不斷豐富服務的內容，提高服務效率，以高質量的服務為客戶和消費者提供質量最好、利潤更有保障。通過高效的品牌傳播，使品牌的知名度、美譽度不斷提高，最終使新品牌的認同群體最大化，忠誠的持久性最大化。
三、通過教客戶學習識別假煙劣質煙，自覺舉報和拒絕購買假煙來打擊非法煙販。做到「國家利益至上，消費者利益至上」。
2、 提高自身的價值： 客戶的需求是不斷發展的，若營銷人員自身素質不隨之提高，就沒有能力為客戶帶來更多的、有價值的服務，營銷人員在客戶心目中的地位就會逐漸下降，因此，營銷人員要不斷提高自身適應市場變化的能力。
一、要不斷加強營銷知識和專業技術的學習，為自身充電增值，加強對企業理念、行業知識、營銷技能等基礎知識的學習，把自己變成一個專業的銷售人員，與客戶展開廣泛的溝通和交流，要成為客戶可信賴的投資顧問和業務咨詢者。
二、是擴大視野，不斷了解本行業，洞察行業科技發展的前沿，捕捉有價值的商業信息等，幫助客戶提高市場應變和決策能力。
三、是締造營銷人員本身的魅力 一名營銷人員的成功，在很大程度上依賴於營銷人員本身的魅力：學會交流和溝通，縮短客我雙方的心理距離。對自己的崗位充滿信心，對煙草行業充滿信心，才能感染客戶，改變客戶的態度，才能更好地促進客戶和我們的合作。將情感融入營銷工作，是服務營銷在細節上的一個體現。情感的介入使客戶與公司的關系不再僅僅是一種簡單的買賣關系，而是逐步演變為一種長久的心理信任感和歸屬感。營銷人員要強化情感的傾訴，力求在為客戶服務過程中動之以情，曉之以理，並持之以恆。把公司以客戶為中心的經營理念傳達給客戶，同時通過切實有效的方法提高客戶的盈利水平，增強客戶對公司的依存度。
總之，提高煙草營銷人員的素質，是一項系統工程，也是一個不斷深化的，永恆的過程。在煙草數字化網路化的今天，只有不斷提高營銷人員的素質才能適應飛快發展的經濟需要，只有不斷提高自己的業務水平，才能不被時代淘汰。
B. 煙草專賣技能鑒定高級教材和題庫哪有啊，要今年的
第一部分 證件管理
例1.B省A市煙草公司（地市級）持有的煙草專賣批發企業許可證，其許可證有效期為2004年1月至2008年12月31日，經營范圍為本地范圍內從事卷煙、雪茄煙經營業務。
2008年11月27日，A市煙草公司通過電子郵件向A市煙草專賣局提交了延續申請和全部材料。A市煙草專賣局審核，認為該煙草公司提交的電子郵件申請和申請材料符合相關材料，於是代為填寫了《延續申請表》，並於2008年12月8日將《延續申請表》、審查意見和全部申請材料直接報送B省煙草專賣局。
B省煙草專賣局證件管理科王科長因近期忙於全省的零售許可證換發工作，感到無法按期完成，於是在2008年12月10日電話通知A市煙草專賣局證件管理人員，告知2008年12月25日換證工作結束後，再行審批該批發許可證。
1.A煙草公司提出的申請，應提交哪些材料？
2.根據題意，請指出專賣部門在該許可證辦理過程中有哪些錯誤？
解析：1.①煙草專賣許可證延續申請表； ②原許可證正副本； ③工商營業執照副本； ④審批機關規定需要提供的其他材料。
2.①A市煙草專賣局代為填寫的《延續申請表》未經該煙草公司確認；②A市煙草專賣局將審查意見和全部申請材料報送審批機關超過規定時限；③B市煙草專賣局證件管理人員未經審批機關負責人批准，擅自延長審批期限；④延長審批期限，應當出具煙草專賣許可證《延長審批期限通知書》並送達申請人。
例2.小李是C縣下崗女工，在申請辦理煙草專賣零售許可證時，因擔心自己的銀行存款不能達到C縣煙草專賣局經聽證並公示的資金要求，便借用他人存摺作為資金證明。
C縣煙草專賣局證件管理人員在審查材料時發現了問題。經詢問，小李承認了錯誤，表示自己將想辦法湊足所需資金，並希望C縣煙草專賣局原諒並給予辦證。C縣煙草專賣局證件管理人員十分同情小李的處境，在其重新補交了資金證明並審核合格後，為其辦理了煙草專賣零售許可證。
該事經利害關系人提出異議後，在當地造成了不良影響。為此，C縣煙草專賣局決定對全體專賣管理人員開展警示教育活動。
1.該案中，C縣煙草專賣局證件管理人員辦理過程中錯在何處？應如何正確處理？
2.煙草專賣行政主管部門及其工作人員在許可證申辦過程中哪些行為構成犯罪的，需要承擔刑事責任？
解析：1. 因為小李提供了虛假材料，C縣煙草專賣局應當不予受理或者不予發證，給予警告。同時告知申請人在一年內不得再次申請煙草專賣許可證。
2. 在許可證申辦過程中，煙草專賣行政主管部門及其工作人員出現下列行為，構成犯罪的，需要承擔刑事責任：
（1）煙草專賣行政主管部門工作人員辦理煙草專賣許可證或者依法進行監督檢查時，索取、收受他人財物或者謀取其他利益的。（2）對不符合法定條件的申請人發放煙草專賣許可證或者超越法定職權發放煙草專賣許可證的；（3）對符合法定條件的申請人不予發放煙草專賣許可證或者不在法定期限內發放煙草專賣許可證的。
例3.某縣煙草營銷單位需從事外國煙草製品批發業務、罰沒國外煙草製品批發業務，為此向該省煙草專賣局提出辦理特種煙草專賣經營企業許可證的申請，希望省煙草專賣局受理和審查後，報請國家煙草專賣局進行審批。問：
1、該省煙草專賣局應當如何處理該申請？
2、由省級煙草專賣行政主管部門受理和審查、國務院煙草專賣行政主管部門審批的生產經營類許可證有哪些？
解析：1、該省煙草專賣局應當不受理該申請；告之申請人向所在地的地市級煙草專賣局提出申請，由地市級煙草專賣局受理和審查後，報省煙草專賣局審批。
2、由省級煙草專賣行政主管部門受理和審查、國務院煙草專賣行政主管部門審批的生產經營類許可證有：
①煙草專賣生產企業許可證，申請人為從事煙草專賣品生產、加工業務的企業；②煙草專賣批發企業許可證，申請人為從事卷煙、雪茄煙批發業務，跨省、自治區、直轄市經營的企業；③煙草專賣批發企業許可證（經營），申請人為從事煙葉、復烤煙葉、煙絲、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械經營業務的企業；④特種煙草專賣經營企業許可證，申請人為從事煙草專賣品進出口業務、免稅煙草製品批發業務或罰沒國外煙草製品拍賣業務的企業，或從事外國煙草製品批發業務、罰沒國外煙草製品批發業務的地市級煙草公司。
例4.紅光機械廠是一家生產通用機械的國有中型企業，為拓展企業的生產經營范圍，希望取得對煙草生產企業的煙草專用機械進行整機維修和專用零部件生產的許可，為此向該廠所在地的G省煙草專賣局申請辦理煙草專賣生產企業許可證。問：
1、G省煙草專賣局對紅光機械廠提交的申請應當如何處理？
2、紅光機械廠申請辦理煙草專賣生產企業許可證應當具備哪些條件？
解析：1、G省煙草專賣局應當受理紅光機械廠提交的申請；啟動審查程序，經過初步的實質審查，並結合申請企業的實際情況，提出是否辦理許可證的意見；報國家煙草專賣局審批。
2、應具備以下兩方面的條件：
申請煙草專賣生產企業許可證的基本條件：①有與生產煙草專賣品相適應的資金；②有生產煙草專賣品所需要的技術、設備條件；③符合國家煙草行業的產業政策要求及企業組織結構調整的需要；④國務院煙草專賣行政主管部門規定的其他條件。
煙草專用機械生產企業申請煙草專賣生產企業許可證，還應當具備下列條件：①有生產煙草專用機械產品所需要的技術條件，對申請生產經營的煙草專用機械設備具有自主或合法授權的知識產權；以新型煙草專用機械設備進行申請的，產品樣機應按照相關規定通過由國家煙草專賣局組織的樣機鑒定或驗收；②有生產煙草專用機械產品所需要的設備條件，能夠保障生產經營煙草專用機械所需的質量標准與水平；③符合煙草專用機械工業生產布局的基本原則，申請生產經營的煙草專用機械設備應具有較強的創新性或實用性，利於在煙草製品企業推廣使用，有一定規模的市場應用前景。
例5.D市A縣煙草公司原取得的煙草專賣批發企業許可證有效期從2005年5月至2010年4月，經營范圍為在本縣內從事卷煙、雪茄煙經營業務。2009年3月2日，因城市建設變遷，公司由浙江路116號搬遷至興中路233號。問：
1、A縣煙草公司對原取得的煙草專賣批發企業許可證應如何處理？
2、A縣煙草公司應提交哪些申請材料？
解析：1、A縣煙草公司企業住所（2009年3月2日）發生了變化，應當在2009年4月2日以前，向D市煙草專賣局提出變更申請。
2、申請時應提交下列材料：①煙草專賣許可證變更申請表；②與變更事項相關的證明材料；③原許可證正副本；④工商營業執照副本；⑤審批機關認為需要提供的其他材料。
例6.C省F市H縣煙草公司原取得的煙草專賣批發企業許可證有效期從2004年1月至2009年1月，經營范圍為在本縣內從事卷煙、雪茄煙經營業務。2008年11月27日，H縣煙草公司通過電子郵件向F市煙草專賣局提交了延續申請和全部材料。F市煙草專賣局經審核，認為H縣煙草公司提交的電子郵件申請和申請材料符合相關要求，於是代為填寫了《延續申請表》，於2008年12月8日，將《延續申請表》、審查意見和全部申請材料直接報送C省煙草專賣局。C省煙草專賣局證件管理科劉科長因近期忙於全省的零售許可證換發工作，感到無法按期審批完成，於是於2008年12月10日電話通知F市煙草專賣局證件管理人員，待2008年12月25日換證工作結束後再行審批。問：
請根據題意，指出在該許可證辦理過程中有哪些錯誤？
解析：在該許可證辦理過程中有4處錯誤：
1、F市煙草專賣局代為填寫的《延續申請表》未經H縣煙草公司確認；2、F市煙草專賣局將審查意見和全部申請材料報送審批機關超過規定時限（受理申請後10日內）；3、C省煙草專賣局證件管理人員未經審批機關負責人批准，擅自延長審批期限； 4、延長審批期限，應當出具煙草專賣許可證《延長審批期限通知書》並送達申請人。
例7.案例1：趙女士是M縣的下崗女工，在申請辦理煙草專賣零售許可證時，因擔心自己的銀行存款不能達到M縣煙草專賣局經聽證並公示的資金要求，便借用同學的存摺作為資金證明。M縣煙草專賣局證件管理人員在進行材料審查時發現了問題。經詢問，趙女士承認了錯誤，表示自己無論如何想法湊足所需資金，希望M縣煙草專賣局原諒並給與辦證。M縣煙草專賣局證件管理人員十分同情趙女士的處境，在其重新補交了資金證明並審核合格後，為其辦理了煙草專賣零售許可證。
案例2：2006年3月，董某的煙草專賣零售許可證因以欺騙手段取得而被撤銷。2007年4月董某重新向M縣煙草專賣局提交了辦理煙草專賣零售許可證申請，材料齊全、符合法定形式。M縣煙草專賣局證件管理人員認為其因有上述違法行為，不符合法定條件，因此不受理其申請。
上述兩事例，經當事人和利害關系人提請復議後，在當地造成了不良影響。為此，M縣煙草專賣局決定對全體專賣管理人員開展警示教育活動。問：
1、在兩案例中，M縣煙草專賣局證件管理人員錯在何處？該如何正確處理？
2、M縣煙草專賣局開展的警示教育活動中，應教育專賣管理人員在許可證申辦過程中，煙草專賣行政主管部門及其工作人員有哪些違法行為和法律責任？
解析：1、趙女士提供了虛假材料，M縣煙草專賣局應當不予受理或者不予發證，給予警告。同時告知申請人在一年內不得再次申請煙草專賣許可證。
董某雖有違法行為，不符合法定條件，但其申請事項屬於M縣煙草專賣局職責范圍，材料齊全、符合法定形式，M縣煙草專賣局證件管理人員應當受理；受理後，因其以欺騙手段取得的煙草專賣零售許可證2006年3月才被撤銷，未滿三年，因此M縣煙草專賣局應當依法作出不予許可決定，不予發放煙草專賣零售許可證；同時告知申請人在2009年4月前（被撤銷的三年內），不得再次提出申請。
2、在許可證申辦過程中，煙草專賣行政主管部門及其工作人員的違法行為和法律責任主要有：
（1）煙草專賣行政主管部門及其工作人員有下列情形之一的，由其上級煙草專賣行政主管部門責令改正，情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分：①對符合法定條件的申請不予受理的；②不在辦公場所公示依法應當公示的材料的；③在受理、審查、發放煙草專賣許可證過程中，未向申請人、利害關系人履行法定告知義務的；④申請人提交的申請材料不齊全、不符合法定形式，不一次告知申請人必須補正全部內容的；⑤未依法說明不受理申請或者不發證理由的。
（2）煙草專賣行政主管部門工作人員辦理煙草專賣許可證或者依法進行監督檢查時，索取、收受他人財物或者謀取其他利益的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
（3）煙草專賣行政主管部門有下列情形之一的，由其上級煙草專賣行政主管部門責令改正，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分，構成犯罪的，依法追究刑事責任：①對不符合法定條件的申請人發放煙草專賣許可證或者超越法定職權發放煙草專賣許可證的；②對符合法定條件的申請人不予發放煙草專賣許可證或者不在法定期限內發放煙草專賣許可證的。
例8.Z縣煙草專賣局為夯實基礎管理工作，指定證件管理人員小張和小王對轄區內煙草專賣許可證持證戶基本情況進行調查，按「每戶一案」的原則，根據持證零售戶經營業態、月均銷量、消費群體、守法程度等方面情況，首先建立一份轄區內個性化的卷煙零售戶檔案。問：
小張和小王應主要從哪些方面著手建立這份個性化的卷煙零售戶檔案？
解析：1、找出經營業態為酒樓、賓館、歌舞廳、游戲廳、電話亭、加油站、風景區等特殊零售戶，建立轄區「特殊群體卷煙零售戶檔案」；
2、找出具有卷煙批發嫌疑和存在違法經營情況特徵的持證零售戶，按違法經營次數建立轄區內「重點監管持證零售戶檔案」，對於違法經營的持證零售戶，檔案中需要查明違法經營的卷煙（雪茄煙）性質、數量、品牌、來源以及處理情況；
3、調查轄區內經營卷煙（雪茄煙）無證戶分布、外來無證戶籍貫情況，按季度編制轄區「經營卷煙無證戶檔案」，詳細記錄經營卷煙（雪茄煙）的品牌、進貨渠道、月均銷量，是否擺賣假煙、非煙、走私煙等情況。
例9. 小陳2008年從學校畢業分配到S縣煙草專賣局證件部門工作，2009初專賣管理科安排小陳對2008年的證件報表資料進行整理歸檔，小陳因新到，不清楚應對哪些資料歸檔整理，於是向長期從事證件管理工作的老李請教，順便詢問了老李證件報表編制的基本要求。問：
1、老李應指導小陳對哪些證件報表資料進行整理歸檔？
2、老李應簡要告訴小陳證件報表編制有哪些基本要求？
解析：1.凡是本單位在證件管理工作中形成的具有保存價值的報表資料均屬歸檔范圍，主要有：
（1）本單位許可證辦理、核發及其它統計報表資料；（2）本單位準運證、個人攜帶證辦理、核發及其它統計報表資料；（3）本單位檢查證、督察證辦理、核發及其它統計報表資料；（4）對報表形成有重要依據作用的原始憑證，如：零售許可證申請表、作廢的准運證等。
2、證件報表編制的基本要求為：數字真實，內容完整，編制及時，流轉保密。
C. 如何做好新形勢下的卷煙營銷工作
首先是對營復銷工作的一制個深刻審視
1、進一步明確客戶經理重要性。通過企業文化與相關措施，真正形成「後台為前台服務，前台為客戶服務」的企業氛圍，促進幹部職工對客戶經理的深入理解和認識，培育全員的市場與競爭意識、經營與服務意識，全面理解現代煙草商業企業的營銷理念與創新思維。
2、要適當增加對客戶經理的授權。如營銷策略制定的參與、品牌培育、投放的建議、卷煙供應量的制定，使客戶經理有動力、有成就感，更好更快地響應零售戶的需求。
3、提供必要的工具支持。完善v3系統先進營銷軟體作為支撐，逐步減少客戶經理手工作業，提供有效的輔助支持，提高工作效率。
D. 煙草在卷煙營銷方面的課題有哪些
煙草在卷煙營銷方面：可以研究： 終端建設。 貨源分配（與商圈關系等）。客戶分類。卷煙品牌評價。 在專賣方面，合理化布局。在煙葉方面，什麼 蟲害研究。課題很多的
E. 中級卷煙商品營銷員理論知識模擬試卷，有沒高手來答
煙草行業職業技能鑒定
中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
注 意 事 項
1、考試時間：90分鍾。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
一、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. ( A )的情況下，A產品和B產品越有可能相互替代。
A、A產品和B產品的相似性系數越高 B、A產品和B產品的相似性系數為零
C、A產品和B產品的相似性系數越低 D、A產品和B產品的相似性系數趨近於零
2. 目前大多數卷煙商業企業都以( B )為第一維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
3. 卷煙品牌規劃最主要的目的是( A )。
A、建立合理的品類結構，構建競爭力強的品牌體系，滿足市場需求和企業發展要求
B、確定品牌體系的總體規模和各品類的單品數，提高品牌管理能力
C、確定主導規格、輔助規格、補充規格的數量分布，提高品牌管理能力
D、控製品牌體系的整體規模，實現企業資源的優化配置
4. 下列關於卷煙品牌生命周期管理的描述不正確的是( B )。
A、首先要根據卷煙品牌在區域市場的綜合表現來定位其所處的生命階段
B、卷煙品牌的生命周期可以劃分為引入期、成長期、成熟期、衰退期和淘汰期五個階段
C、要根據各個生命階段的不同特點採取有針對性的管理措施來經營品牌
D、品牌生命周期管理的目的在於提高品牌管理的效益
5. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( C)措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
6. 卷煙品牌的成熟度是指( B )。
A、卷煙品牌是否已經成熟 B、卷煙品牌在品牌體系中的經營地位
C、卷煙品牌在生命周期中所處的階段 D、卷煙品牌對轄區市場的重要程度
7. ( B )是指當前市場份額不高或上櫃率不高，但有發展潛力和較強競爭力，成長前景較好的品牌。
A、主導品牌 B、輔助品牌 C、補充品牌 D、新進品牌
8. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裡的品牌( A )。
A、"是什麼" B、"為什麼" C、"怎麼樣" D、"該怎樣"
9. 經常舉行有關品牌知識的培訓，建立品牌培育績效與營銷人員獎金收益掛鉤的激勵機制等，這體現了提高品牌忠誠度的( B )策略。
A、做好貨源供應 B、提高營銷人員滿意度
C、積極主動和有效的溝通 D、識別並反饋需求
10. 郵寄調查的詢問表、征訂單的回收率較低，回收的( A )較長。
A、時間 B、空間 C、地域 D、范圍
11. 留置調查的問卷是由調查人員(A )收回。
A、定期 B、不定期 C、超期 D、延期
12. 互聯網直接調查是利用( B )直接進行問卷調查。
A、報紙 B、互聯網 C、電腦 D、雜志
13. 互聯網調查沒有節省( D )費用。
A、人工費用 B、場地費用 C、數據錄入 D、問卷設計
14. 新產品試銷觀察可以對新產品的( )和存在缺點做出判斷。
A、性能 B、定位 C、質量 D、特點
15. 下列選項中，不屬於實驗法這種市場調查方法的實驗內容的是( D )。
A、產品的品質 B、產品的價格 C、產品的外觀 D、產品的生產
16. 為了解多種品牌卷煙的市場( D )，可以舉辦卷煙產品展銷，在展銷過程中讓消費者和參觀者投票評選最喜歡的品牌。
A、規格情況 B、吸味情況 C、焦油量情況 D、需求情況
17. 在市場調查中，抽樣樣本數與抽樣誤差成( B )關系。
A、正比 B、反比 C、曲線 D、相等
18. 當需要比較過去某個時期的數字資料的各種變化情況時，常會使用( B )這一概念進行對比說明。
A、對數 B、指數 C、導數 D、約數
19. 在一組資料中出現次數最多或最常見的數值，稱為( C )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
20. 行業類推法和產品類推法都適合於( A)方面的預測。
A、新產品開發 B、品牌建設 C、人力資源管理 D、客戶服務
21. 在市場預測中，局部總體類推法是一種重要的預測方法。下列不屬於局部總體類推法特點的是( C)。
A、適用范圍廣 B、方法簡便 C、論證性強 D、節省時間
22. 德爾菲法又叫( C )。
A、集合意見法 B、專家會議法 C、專家小組法 D、對比類推法
23. ( B)指客戶對煙草公司能否按照規定要求的各項內容在規定時間內交割貨物表示懷疑而產生的異議。
A、信用異議 B、交貨異議 C、需求異議 D、質量異議
24. 下列關於處理異議態度的說法正確的是(D )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
25. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是(D )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題，並准備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麼，能否請您把這個問題再說一遍"，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問
26. 下列關於服務補救的說法不正確的是( B )。
A、客戶最不願看到的就是當其不滿意時，還要去面對一個復雜的、難以進行的投訴過程
B、我們鼓勵抱怨但不應該教會客戶怎樣抱怨
C、抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待
D、提高服務質量的第一條規則就是在"第一次就把事情做好"
27. 關於客戶抱怨的原因，下列說法正確的是( D )。
A、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
B、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
C、主動發言者認為抱怨浪費時間和精力，但對自己或別人會有任何積極的事情發生
D、主動發言者相信投訴總會有積極的結果並對社會有益
28. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是( B )。
A、一般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日
B、處理投訴的部門不能只有一個，這樣不利於客戶投訴
C、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
D、煙草公司要對投訴處理的結果認真研究加以利用，以持續提高服務水平和服務質量
29. 關於公共關系的基本原則，下列說法不正確的是( C )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公共關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每一次公共關系活動之前，公共關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公共關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公共關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用一種公共關系方法，這樣公共關系工作才能穩定發展，才能保證公共關系的不斷的提升
30. 關於組織內部公共關系的作用，下列說法不正確的是(C )。
A、調適作用 B、輻射作用 C、打擊落後作用 D、導向作用
31. 下列關於內部公共關系溝通形式的說法不正確的是( C )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策一般都採用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指藉助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
32. 下列關於組織外部公共關系的說法不正確的是( C )。
A、客戶公共關系要求組織將客戶的利益和需求擺在首位，無條件滿足客戶的一切需求，只有這樣，才可能較好地贏得利潤
B、一個組織的存在價值，很大程度上在於其商品或服務能夠得到客戶的接受和歡迎
C、良好的客戶關系是企業發展的"原動力"，能夠為組織帶來直接的利益
D、企業與客戶之間存在著相互依存的關系
33. 下列關於卷煙經營信息收集處理主要流程的說法錯誤的是( D)。
A、建立健全信息反饋處理機制，加強信息系統應用，提高信息傳遞速度；在規定時限內處理信息，提高信息處理效率
B、各有關部門指定專人負責對信息的處理、分析和反饋；必須對收集到的信息進行分類整理、歸納匯總，提高信息利用效率
C、通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測
D、收集到的市場信息和服務反饋信息只能提供給專賣、營銷、送貨等一線業務人員，不能輕易地提供給其他業務和管理崗位，以保證信息安全
34. 銷售目標是給( D)規定的在一定期限內應該完成的銷售數量額度或者應該達到的銷售指標值。
A、專賣稽查員 B、零售客戶 C、消費者 D、銷售人員
35. 下列銷售目標分類符合工作內容分類的是(C )。
A、年度目標 B、季度目標 C、行為目標 D、利潤目標
36. ( A)的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
37. 客戶經理通常根據卷煙零售客戶店鋪所在地段、消費群體等特點，協助卷煙零售客戶確定何種時段訂貨、每次應購進何種品牌、規格的卷煙及數量等方式幫助卷煙零售客戶( A )，有力提高卷煙零售客戶銷售能力。
A、規劃卷煙經營 B、解決應急貨源 C、變化銷售技巧 D、作好新品培育
38. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息資料庫及( A )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
39. 從市場類型分析卷煙零售客戶，由於農村卷煙零售客戶消費檔次低，但覆蓋不到位，因此著重( D )。
A、提高卷煙銷售結構 B、提高卷煙零售客戶經營能力
C、提高卷煙零售客戶經營規模 D、提高市場佔有率
40. 從業態、規模和市場類型之間的關聯分析，如果是在農村市場的卷煙零售客戶，業態比較高、規模比較小，說明卷煙零售客戶( A)。
A、經營能力有待提高或人流量太小 B、一定存在批發行為
C、一定有外渠道進貨 D、一定是品種過少
41. 卷煙零售客戶經營品種未達到合理標准有兩種情況：一是經營品種數量過少，二是( C)。
A、經營品種集中度不高 B、經營品種寬度過窄
C、經營品種數量過多 D、經營品種密度過大
42. 客戶"張三"處於市區"交通樞紐區"，本月日均購煙人數多，但月購貨量卻很少。這說明此客戶購貨能力沒有達到實際銷售能力，有( D )可能。
A、資金周轉效率低 B、臨時需求發生
C、代購卷煙 D、外渠道進貨
43. 經營結構既是卷煙零售客戶( B )的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。
A、經營卷煙的品種 B、消費層次
C、經營卷煙規模 D、培育品牌的能力
44. 從消費群體分析，卷煙零售客戶的消費對象以固定客為主的卷煙零售客戶( A )。
A、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對穩定
B、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對難以掌握
C、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對穩定
D、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對難以掌握
45. 客戶經理在經營指導工作中，如遇高端群體為主的卷煙零售客戶，卷煙經營結構偏低，通過( D )關聯分析後，應建議增加高檔卷煙品牌經營。
A、經營品種和消費群體 B、經營品種和地理環境
C、經營結構和經營品種 D、經營結構和消費群體
46. 企業在選擇目標服務市場時，面對重要目標市場，盡管它消耗很多的服務資源，企業仍然選擇它。但如果需要大量服務資源的是一個次要目標市場，它就會被淘汰。這是企業制訂服務計劃過程中，科學確定( )後作出的正確決策。
A、服務機會和服務障礙 B、服務資源的分配水平
C、企業的機會與服務障礙 D、市場營銷服務組合
47. 客戶經理片區服務計劃根據計劃的周期不同，可分為(A )。
A、年度服務計劃、月度服務計劃、周服務計劃等
B、長期服務計劃、短期服務計劃等
C、長期服務計劃、中長期服務計劃、短期服務計劃等
D、中長期服務計劃、短期服務計劃等
48. 下面( C )不屬於煙草公司為所有卷煙零售客戶提供的共享標准化服務項目。
A、辦證、年檢服務 B、免費電話訂貨服務
C、拜訪頻率、訂貨頻率的選擇 D、客戶經理上門拜訪
49. 正確處理與領導的關系，下列做法中正確的是(A )。
A、維護領導權威，一般不越級匯報工作 B、看領導臉色行事
C、對領導有意見要當眾提出來 D、不願完成領導安排的工作時可以不做
50. 一個巨大的市場除了人口眾多、購買慾望強烈外，還需要滿足以下( D )條件。
A、資源頗豐 B、商品豐富 C、交易場所大 D、購買力強大
51. 按照需求的對象劃分，可以把消費者的需求分為( A )。
A、物質需求和精神需求 B、現實需求和潛在需求
C、生理需求和社會需求 D、低層次需求和高層次需求
52. 你在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬於( A )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
53. 煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側流煙氣突出的卷煙是( D )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
54. EAN-13商品條碼的最後一位為數字( D )。
A、前綴碼 B、生產廠商代碼 C、商品特性代碼 D、校驗碼
55. 假冒注冊商標卷煙大量使用殘次霉腐煙葉、劣質香精香料，( A )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
56. 凡跨省經營煙草製品批發業務或煙葉調撥業務的《煙草專賣批發企業許可證》由( B)發放。
A、國家煙草專賣局 B、省級煙草專賣局
C、市級煙草專賣局 D、縣級煙草專賣局
57. 非法運輸的卷煙數量超過( B )件依法沒收違法運輸的煙草專賣品和違法所得。
A、500 B、100 C、80 D、200
58. 為了實現《煙草控制框架公約》的目標，除政治承諾外，( A )的參與是必要的。
A、民間社會 B、國家 C、政府 D、區域
59. 一個人講究禮儀，就可以變得(C )。
A、不夠真誠 B、庸俗不堪 C、充滿魅力 D、趨炎附勢
60. 交談時要求思路要清晰，內容有條理，布局要合理，有邏輯性、科學性，這是( B )。
A、言之有物 B、言之有序 C、言之有禮 D、言之有據
二、 判斷題（61～100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑。）
61. ( A )卷煙品類劃分有利於卷煙商業企業理性地進行貨源調撥和缺貨應急。
62. ( A )A品牌不含稅調撥價85元/條、批發價103元/條、零售價110元/條，則A品牌屬於二類煙。
63. ( B )分析卷煙新品牌的試銷效果可以從它的銷量、上櫃率、回頭率、產品銷售速度、上櫃率提升速度、消費者評價等方面入手。
64. ( B)成熟期品牌的常規維護措施主要有跟蹤品牌銷售、維護價格穩定、制定投放策略、保持上櫃水平、保證貨源的連續供應等。
65. ( B )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
66. ( A )卷煙品牌的經營定位是動態的，一般可以每季度或每半年進行一次評估。
67. ( B )資料調查法具有省時、省人工、費用高的特點。
68. ( A )電話調查由於通話時間不宜過長，難以收集到深層次的信息。
69. ( A )調查人員在進行顧客行為觀察時，需要根據觀察到的現象做出判斷，這往往不受調查人員主觀因素的影響。
70. ( B )市場飽和度高的產品，發展潛力一般較大。
71. ( A )在演繹推理過程中，前提的正確性決定結論的正確性。
72. ( A )產品類推法是對比類推法中的一種市場預測方法。
73. ( A )專家會議法的主要缺點是容易受個人心理因素的影響，有的會屈服"權威"專家而不願修正別人已發表的意見。
74. ( B )銷售人員應該把這些異議解釋為否定的購買信號，可以不予理睬。
75. ( A )銷售人員可根據客戶的現有情況、需求點和異議重點准備一套適合他本人的並已包含異議答案的銷售介紹，並且將此介紹得越完整越好。
76. ( A )消極抱怨者經常懷疑抱怨的有效性，認為結果與成本（花費的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標准會抵制抱怨。
77. ( B )通過公共關系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識四個大的方面提高員工素質。
78. ( A )銷售增長率用來描述報告期銷售實績（如銷售量、銷售額等）與基期銷售實績相比的相對增長程度。
79. ( A)企業市場佔有率是指企業銷售額（量）與行業銷售總額（總量）的比率。
80. ( B )卷煙商品展示是指將卷煙商品按經營的需要有條理、有層次地擺放出來，讓卷煙消費者清楚地看到，從而產生購買行為。
81. ( A )區域卷煙投放主要指不在全市范圍投放的低檔卷煙（四、五類卷煙）、區域差異較大的卷煙或貨源計劃有限的卷煙，原則上低檔煙向鄉鎮以下的農村市場傾斜投放。
82. ( A )客戶經理通常通過指導卷煙零售客戶學會如何用專業的語言招呼顧客、怎樣令生客變為常客的技巧、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來幫助卷煙零售客戶更好的銷好卷煙產品。
83. ( B )經營者實行明碼標價，應該遵循公開、公平和誠實信用的原則，但可適度放寬價格法律、法規。
84. ( A )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網路中每一層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的一種結構。
85. ( A )市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一，包括市場潛在消費者的數量，市場集中度和購買習慣等因素。
86. ( A)通過經營業態分析終端形象，由於高級業態銷售量大、消費環境好、管理先進、效益也好，客戶經理可以不斷引導低級業態中有潛力的客戶改善終端形象，提升服務水平，促進業態的發展。
87. ( A )煙草公司可直接利用單一維度的卷煙零售客戶分類結果對客戶實施個性化服務，也可選擇不同維度的卷煙零售客戶分類結果，再根據需求進行適當組合，有效地選擇目標市場和目標客戶。
88. ( A )職業道德是社會分工發展到一定階段的產物。
89. ( B )職業道德在內容上具有較強的穩定性，但是缺乏連續性。
90. ( B )職業道德與企業文化沒有太多的關聯性。
91. ( B )只要認為職業紀律規定的不合理，職工可以不遵守。
92. ( A )消費者購買決策過程的五個階段是指喚起需求→收集商品信息→評估待購商品→購買決定→買後評價。
93. ( A )由於每個卷煙品牌包裝的設計都具有獨特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標識作用。
94. ( A )若卷煙包裝未註明警句或中文警句字體高度小於2.0mm，則可判為該批卷煙不合格。
95. ( A )按產地或區域劃分，假冒注冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
96. ( B )《煙草專賣法》規定郵寄卷煙、雪茄煙每件以2條（400支）為限（兩者合寄亦限2條），郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限（二者合寄不得超過5公斤）。
97. ( B )《煙草控制框架公約》在中國生效的時間為公約生效的時間，即2005年2月27日生效。
98. ( B )"煙草製品"系指全部或部分由煙葉作為原材料生產的供抽吸、吸吮、咀嚼或鼻吸的製品。
99. ( A )穿高跟鞋走路，步幅要稍大，腳跟後著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，這就是所謂的"柳葉步"。
100. ( A )見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。
F. 如何提高卷煙營銷人員的素質與能力
當前國家局提出了「大品牌、大企業、大市場」的戰略，要求打破傳統的卷煙貿易壁壘，通過各省中煙工業企業的兼並重組，建立在全國范圍內有較大影響力和較高銷量的大品牌，經過若干年發展後最終形成十多個大品牌和十多個大企業的「兩個十多個」的市場格局。 打破地方割據、固步自封的傳統卷煙銷售模式後，在統一的全國大市場中，各品牌卷煙間的競爭將更加激烈，要塑造大品牌，就要運用市場營銷的觀念來指導品牌的推廣和卷煙的銷售工作，就要加大對卷煙營銷人員素質和能力的培養。在行業改革瞬息萬變的時代，卷煙營銷隊伍的素質決定了企業的生命力。 一、卷煙營銷工作的特點 由於我國煙草行業實行的是專賣專營、垂直管理的專賣制度，決定了卷煙作為特殊的商品，其生產和銷售活動要由具備一定資格的企業來開展。卷煙營銷作為特殊的商品營銷活動，除具備普通商品營銷工作形式靈活、壓力大、實踐性強、工作業績容易衡量等特點外，還具有十分明顯的行業特徵： 一是要具備扎實的行業法律基礎知識。煙草行業是專賣體制，各地方煙草專賣部門是兩塊牌子一套人馬，既進行行政管理又開展卷煙銷售活動，專銷結合。卷煙營銷人員在日常工作中時常要向客戶宣傳煙草專賣相關法律，規范零售戶的經營行為，同時解答客戶的疑問； 二是要具備吸味、香氣、煙鹼含量等卷煙基本知識。掌握產品特性是營銷人員必備的能力之一。卷煙營銷人員只有了解基本的卷煙產品知識，掌握各品牌卷煙的特性才能向客戶及消費者推介產品，引導新品上櫃和開展品牌培育； 三是要把握好行業政策和公司規定。當前煙草行業實行的是按指標生產、按計劃銷售的嚴格的控制方針，各卷煙工業企業的生產指標和各地煙草商業企業的銷售計劃均需國務院計劃部門批准，且不得擅自更改。因此在卷煙銷售工作中，很難做到完全按照零售戶需求供應品牌卷煙。卷煙銷售人員應熟悉行業政策，在銷售工作中注意向客戶做好宣傳解釋工作，引導客戶向供應穩定的行業重點骨幹品牌靠攏，實現個人經營與行業的品牌發展相一致。 二、卷煙營銷人員應具備的素質和能力 在卷煙營銷活動中，營銷人員是與零售客戶最直接接觸的企業代表。他們的具體活動多種多樣，但其最終的任務都是擴大卷煙銷售，實現煙草企業的銷售目標從而促進企業持續健康發展。在這過程中，他們的一舉一動都將牽動著零售戶和煙草企業，因此，要求卷煙銷售人員必須具有較高的素質和能力，熟練掌握各種營銷技巧，才能實現銷售目標和維護企業的良好形象。一個優秀的卷煙營銷人員必須具備以下素質和能力。 （一）卷煙營銷人員應具備的素質 良好的品德。它是優秀卷煙營銷人員應具備的基本素質。良好的品德和職業操守是高素質營銷人員的保證，它要求卷煙營銷人員在代表煙草企業進行社會交往和協調關系時，不謀私利徇私情，處事公道；在本職工作中，盡心盡責，恪盡職守，能充分履行自己的責任。 良好的公眾形象。「三分鍾定律」告訴我們，對一個人的印象或評價往往是在見面的幾分鍾內確定。營銷活動是人的外表、言行舉止的綜合體。一個舉止文明，談吐優雅，衣著得體的營銷員必然給零售客戶留下良好印象，也對維護煙草企業的社會形象有著積極的意義。當然形象的優秀不僅局限於優雅的儀表，更重要的是內在的素質，如強烈的事業心和服務意識等。一個人的自信、熱誠、友善也是優秀公眾形象的重要組成部分。 高度的責任感。卷煙營銷是煙草企業與零售客戶進行信息溝通的有效方式，它更多的傾向於結果導向，幾乎不存在現場監督。如果沒有責任感，最直接的是影響卷煙產品的銷量，嚴重則會對公司的社會形象產生不利影響。同時，「國家利益至上，消費者利益至上」的行業共同價值觀要求卷煙營銷人員的行為要從全局出發，換位思考，多站在零售戶的角度考慮問題，為客戶的切身利益著想，對零售客戶負責。 良好的心理素質。心理素質影響著人們的行為方式和活動質量，卷煙營銷工作也不例外。卷煙營銷工作充滿未知和不確定性，每個零售客戶都有不同的背景性格和處世方法，只有具備良好的心理素質，才能夠面對挫折不氣餒，耐心接受考驗，堅信持之以恆，必能成功。同時，良好的心理素質還意味著對零售客戶的心理有所了解。能站在客戶的角度考慮問題，了解客戶的需要，能科學分析客戶的心理狀態，更有利於把握銷售機會。 （二）卷煙營銷人員應具備的能力 信息捕捉能力。卷煙營銷人員活躍在市場的最前線，可以直接了解到卷煙的市場消費、需求、市場競爭、價格等方面的信息，並及時反饋給企業，使煙草企業的產品營銷策略更科學。因此，卷煙營銷人員必須具備敏銳的觀察能力，到瞬息萬變的市場中去捕捉所需信息。機會對於大家來說都是平等的，關鍵就在於你如何去發現、挖掘、把握。成功者往往善於發現機會，並在機會來臨時會毫不猶豫地去把握。其次，現代社會信息紛繁復雜，營銷人員還應具備去偽存真的分析能力，在紛紜萬象中發現本質，透過表面現象發現實質問題，並及時將自己的時間和精力投放到核心問題的解決上。 組織協調和應變能力。營銷活動是一個互動的過程，卷煙營銷人員在工作中既要為實現煙草企業的工作目標而努力又要兼顧零售客戶的利益，實現企業與客戶互利共贏的局面，因此，較強的協調能力是優秀卷煙營銷人員必須具備的。此外，面對變化的市場、人和事，「得顧客者昌，失顧客者忘」是亘古不變的真理。所以，卷煙營銷人員在具備觀察力發現市場機會的同時更需懂得根據機會做出適當的反應，在交易過程中根據零售客戶的言談、舉止、情緒、心理等各種信息進行判斷並及時調整自己的方式方法應對新情況。 開拓創新能力。煙草行業還處在不斷改革變化的趨勢中，卷煙營銷人員只有具備不斷開拓創新的能力才能跟上行業改革的步伐。當今社會，消費觀念逐漸個性化、多樣化和品位化，「弱水三千，吾只取一瓢飲」的消費觀已不再適應這個時代。卷煙市場營銷是一項挖掘人們潛力的活動，其成敗在很大程度上取決於人的創造力。對於卷煙營銷人員而言，一個新品牌的上市培育，一種別出心裁的推銷手段，一個高效簡潔的工作模式，都必須首先具備開拓創新的精神和能力。《孫子兵法》中有這樣一句話：「善戰者，求之於勢，不責之於人。」「勢」即是一種社會形勢。有著創新精神的人站在趨勢浪頭，拿出新的創意，必然能成功的實施營銷策略來推進經營目標的實現。所以，善於思考、敢於突破傳統、不斷創新是對卷煙營銷人員的基本要求。 人際交往能力。市場營銷的實質就是公共關系，公共關系的基本形式即為人際關系。眾所周知，企業經營目標的實現，很大程度上依賴於內部成員的協同合作和努力程度。所以卷煙營銷人員在企業內部與上級和同事相處關系要融洽。在建立持續的業務關系之前，先建立牢固的人際關系很重要。不僅如此，廣交朋友也是很重要的一方面。市場營銷中有這么一句話「只和熟悉的、喜歡的以及值得信任的人做生意」，所以從事卷煙營銷工作的人必須要以開朗的心胸，真誠的微笑和各種職業多種層級的人廣泛接觸。 三、卷煙營銷人員的總體現狀 隨著社會主義市場經濟的發展和行業改革的不斷深入，卷煙市場的競爭越來越激烈，卷煙營銷人才的需求逐年遞增。各省中煙工業公司駐各地的銷售代表及煙草商業企業的客戶經理、市場經理等是卷煙營銷隊伍的主體。卷煙營銷人員的總體現狀如下： 1、市場營銷的理論基礎不夠扎實。在當前的卷煙營銷隊伍中系統學過市場營銷專業知識的人甚少，大量的營銷人員都是隨著行業的改革，臨時聘任或轉行任職從配送員到訪銷員再到客戶經理演變而來，缺乏系統專業的營銷理論學習。 2、業務技能水準不高。卷煙的市場營銷模式隨著時代的發展在發生著重大轉變，對卷煙營銷人員綜合素質的要求也越來越高。卷煙營銷人員的水平近幾年提高很多，但多是自己在實踐中摸索而得，知識比較瑣碎，沒能形成完整的知識體系，也還不能完全適應市場發展的需求，如在對銷售數據的分析與運用方面，還不能符合市場的需要。 3、缺少合理有效的職業技能培訓。雖然許多煙草企業逐漸認識到營銷人員對企業經營的重要性，並嘗試加強對卷煙營銷人員的培訓，但是當前的許多培訓由於缺乏針對性，實際效果並不理想，營銷人員工作中遇到困惑未能得到有效解決。 4、缺乏科學的職業規劃和定位。相比煙草企業的其他一線人員，卷煙營銷人員工作壓力較大，流動性強，而且由於煙草營銷崗位的發展歷程短，許多卷煙營銷人員對自身沒有明確的職業定位，對個人的未來缺乏合理的職業規劃，思想不穩定，缺乏職業安全感，嚴重製約著卷煙營銷工作的開展。 四、如何提升卷煙營銷人員的素質和能力 隨著《煙草控制框架公約》在中國的實施，2011年起我國將全面禁止在公共場所吸煙，民間禁煙組織也將加大禁煙宣傳，今後煙草行業的發展將面臨越來越嚴峻的形勢，同時隨著煙草行業改革的不斷推進，行業內的競爭也將愈發激烈，煙草企業應認識到發展的緊迫性和嚴酷性。未來企業的競爭歸根結底是人才的競爭。卷煙營銷人員的素質和能力將影響煙草企業的競爭力，影響煙草行業的可持續發展，提高卷煙營銷人員的素質和能力迫在眉睫。提升卷煙營銷人員的素質和能力，應從以下方面著手。 1、樹立正確的人才觀。傳統的重生產輕市場的卷煙產銷模式使企業對卷煙營銷人員有所忽略，但在競爭越來越激烈的當前煙草行業市場環境下，煙草企業應充分認識到卷煙營銷人才的重要性，重視和尊重營銷人員。只有充分認識到卷煙營銷人員在企業中的地位，才能採取有效措施切實提高營銷人員的素質和能力。 2、建立完善的培訓機制。對於煙草企業而言，重視人才的選聘是一個方面，更重要的是要建立促使營銷人才脫穎而出的良性機制。企業應該對每個營銷人員一視同仁，給每位營銷人員同樣的機會，增加其安全感、自信心和歸屬感。良好的培訓機制能發掘卷煙營銷人員的潛力，發展綜合工作技能，同時也必定使卷煙營銷人員的整體素質得到提高，從而適應煙草企業的發展和市場變化的要求。 完善的卷煙營銷人員培訓機制應該包括：一是培訓需求的調研。應以接受培訓的營銷人員為對象展開調研，了解營銷人員在工作中的疑惑和需要補充的知識。培訓要具有針對性，才能真正有效。二是培訓課程的開展。確定培訓課程後，安排培訓師進行營銷人員的培訓，並好相關的後勤保障。三是培訓效果的評估。培訓結束後可進行簡單的測試，或者了解卷煙營銷人員的實踐工作效果，以評估培訓的效果，不斷改進培訓，全面提高卷煙營銷人員的素質和能力。 3、健全激勵機制，提高卷煙營銷人員學習的積極性。卷煙營銷人員不但要努力參加企業組織的培訓，還要在工作中不斷總結和學習。從實際的角度而言，提高營銷人員素質的重點還是應放在營銷人員的自覺學習上。這就需要企業建立靈活的激勵制度，綜合運用多種激勵手段，提高待遇，提供發展平台，以充分調動營銷人員學習的主動性和積極性。 4、發揮煙草企業領導的表率作用。企業領導是企業管理決策及其實施的首創者、組織者和實踐者，具有權威性。企業領導的思想品格影響企業的風氣，企業領導的生活方式影響企業員工行為方式的建立，企業領導的個性態度對員工健康人格的形成也有影響。企業領導一方面需要以身作則，不斷學習，不斷加強自我素質和能力的提高，同時還需要多宣傳、多關心、多指導、多鼓勵員工。 當前，國家局提出「卷煙上水平」，要求卷煙銷量穩步增長，卷煙價格保持穩定，卷煙結構不斷優化。要達成以上目標，要求煙草企業必須切實轉變卷煙的營銷方式，提高卷煙營銷人員的素質，細化客戶服務。