在市場營銷學中一切具有

『壹』 在市場營銷學中，營銷策劃包括的內容有

一、分析營銷機會

1、管理營銷信息與衡量市場需求

（1）營銷情報與調研

（2）預測概述和需求衡量

2、評估營銷環境

（1）分析宏觀環境的需要和趨勢

（2）對主要宏觀環境因素的辨認和反應（包括人文統計環境、經濟環境、自然環境、技術環境、政治法律環境、社會文化環境）

3、分析消費者市場和購買行為

（1）消費者購買行為模式

（2）影響消費者購買行為的主要因素（包括文化因素、社會因素、個人因素、心理因素等）

（3）購買過程（包括參與購買的角色，購買行為，購買決策中的各階段）

4、分析團購市場與團購購買行為（包括團購市場與消費市場的對比，團購購買過程的參與者，機構與政府市場）

5、分析行業與競爭者

（1）識別公司競爭者（行業競爭觀念，市場競爭觀念）

（2）辨別競爭對手的戰略

（3）判定競爭者的目標

（4）評估競爭者的優勢與劣勢

（5）評估競爭者的反應模式

（6）選擇競爭者以便進攻和迴避

（7）在顧客導向和競爭者導向中進行平衡

6、確定細分市場和選擇目標市場

（1）確定細分市場的層次，模式，程序，細分消費者市場的基礎，細分業務市場的基礎，有效細分的要求；

（2）目標市場的選定，評估細分市場，選擇細分市場

二、開發營銷戰略

1、營銷差異化與定位

（1）產品差異化、服務差異化、渠道差異化、形象差異化

（2）開發定位戰略——推出多少差異，

推出那種差異

（3）傳播公司的定位

2、開發新產品

（1）新產品開發的挑戰，包括外部環境分析（機會與威脅分析）

（2）有效的組織安排，架構設計

（3）管理新產品開發過程，包括營銷戰略發展，商業分析，市場測試，商品化

3、管理生命周期戰略

（1）產品生命周期包括需求、技術生命周期，產品生命周期的各個階段

（2）產品生命周期中的營銷戰略，引入階段、成長階段、成熟階段、衰退階段，產品生命周期概念的歸納和評論

4、自身定位——為市場領先者、挑戰者、追隨者和補缺者設計營銷戰略

（1）市場領先者戰略，包括擴大總市場，保護市場份額與擴大市場份額

（2）市場挑戰者戰略，確定戰略目標和競爭對手，選擇一個進攻戰略，選擇特定的進攻戰略

（3）市場追隨者戰略

（4）市場補缺者戰略

5、設計和管理全球營銷戰略

（1）關於是否進入國際市場的決策

（2）關於進入哪些市場的決策

（3）關於如何進入該市場的決策，包括直接出口，間接出口，許可證貿易，合資企業直接投資，國際化進程

（4）關於營銷方案的決策（4P）

三、營銷方案

1、管理產品線、品牌和包裝

（1）產品線組合決策

（2）產品線決策，包括產品線分析、產品線長度、產品線現代化、產品線特色化、產品線削減

『貳』 在市場營銷學中，市場是（ ）   購買者需求的總和。

【答案】D
【答案解析】市場營銷學是研究賣方營銷活動的，即研究作為供方的企業如何適專應買方的需求，屬如何組織整體營銷活動，如何擴大市場，以達到自己的經營目標。市場是指某種產品的現實購買者和潛在購買者需求的總和。

『叄』 在市場營銷學中，FABE法則分別指的是什麼

F代表特徵(Features)、A代表由這特徵所產生的優點(Advantages)、B代表這一優點能帶給顧客的利益(Benefits)、E代表證據(Evidence)

1、F代表特徵(Features)：產品的特質、特性等最基本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。

2、A代表由這特徵所產生的優點(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發揮了什麼功能？是要向顧客證明「購買的理由」：同類產品相比較，列出比較優勢；或者列出這個產品獨特的地方。

3、B代表這一優點能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調顧客得到的利益、好處激發顧客的購買慾望。

4、E代表證據(Evidence)：包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示範等，通過現場演示，相關證明文件，品牌效應來印證剛才的一系列介紹。所有作為「證據」的材料都應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。

(3)在市場營銷學中一切具有擴展閱讀：

FABE法則－特優利證－介紹賣點的技巧 了解了產品的賣點後，運用FABE法則，銷售人員就能針對客戶的需求，進行簡潔、專業的產品介紹。

FABE的理論基礎客戶心中的5個問題：

① 我為什麼要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶。

② 這是什麼？——應該從產品優點方面進行解釋。

③ 那又怎麼樣？——方太公司從事廚房事業已經10年了。「那又怎麼樣？」方太公司是廚具行業的第一品牌。「那又怎麼樣？」方太公司有遍布全國的售後服務網路。 「那又怎麼樣？」

④ 對我有什麼好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求。

⑤誰這樣說的？還有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風險的評估。應該從權威性的購買者、證明方面介紹簡單說，就是強調好處而非特點。

『肆』 市場營銷學中「需要」解釋

需求和需要是經濟和管理學科特別是市場營銷學中的兩個相近又有區別的重要概念，可以說沒有這兩個概念作基石，市場營銷學科的大廈將轟然倒塌。然而，綜觀多數營銷學教村，對這兩個概念的應用是不夠嚴謹的。本文擬就需求和需要在營銷學中的理解與應用作些探討，不當之處還請專家指正。
盡管需求與需要兩個概念在經濟和管理學科中相當重要且運用得非常普遍，但在漢語的權威辭書中對需要與需求的解釋卻相當簡單。
《辭海》中沒有對需求的解釋；對需要的解釋為：人對一定客觀事物需求的表現。人類在種族發展過程中因維持生命和延續種族，形成對某些事物的天然需要，如對營養、自衛、繁殖後代的天然需要，在社會生活中為了提高物質和精神生活水平，形成高級的物質需要，如對社交、勞動、文化、科學、藝術、政治生活等的需要。人的需要是在社會實踐中得到滿足和發展的，具有社會歷史性。它表現為願望、意向、興趣而成為行動的一種直接原因。
《辭源》中也沒有對需求的解釋，對需要的解釋是：給用。
《現代漢語辭海》對需要的解釋為：對事物的要求。對需求的解釋為：由需要而產生的要求。
台灣版的《中文大辭典》也沒有對需求的解釋。對需要demand的解釋是：經濟學名詞，謂有一定購買力者對於一定貨物之慾望或要求，與供給相對。為經濟行為之經緯。一切貨物之價格，均依其關系決定之。我們熟悉的西方經濟學中的需求曲線、需求彈性概念在過去的台灣著作中常為需要曲線、需要彈性。
綜上所述在常用的中國語言中需要與需求兩個概念沒有什麼特別的區別，兩者換用也沒有太大的影響。
然而在經濟和管理學科中，需要和需求是兩個必須區別的概念。世界級的營銷學大師菲力普·科特勒在其多個營銷學教程版本中對兩個概念作了區分。It is important to distinguish among needs，wants，and demands。A human need is a state of deprivation of some basic satisfaction。Demands are wants for specific procts that arebacked by an ability and willingness to buy them。Wants become demands when supported by purchasing power。譯者將其翻譯為：對需要、慾望和需求進行區分是重要的。人類的需要是指沒有得到某些滿足的感受狀態。需求是指對有能力購買並且願意購買的某個具體產品的慾望。只有當有購買能力支撐時慾望便轉化成了需求。
我們注意到在這里譯者把needs翻譯成了需要，demands翻譯成了需求。那麼是不是國內在翻譯國外的經濟或管理文獻的統一地把needs翻譯成了需要，demands翻譯成了需求呢?答案是不一定。在中國營銷傳播網知識庫中稱消費者的需求為needs，需要為demands。類似這樣的說法反映出國內營銷學界對兩概念使用的不嚴謹。事實上根據吳光華《漢字英釋大辭典》的解釋，需要可譯為：need，want，require，de-mand等；需求可譯為needs，need，demand，requirement等。反之在常見的英漢辭典中英語的need和demand的漢語釋意中都有需要及需求。菲力普·科特勒的《市場營銷管理》(亞洲版第二版)MARKETING MAN—AGEMENT(Ninth Edition)的AssessingMarketing's Critical Role in OrganizationalPerformance部分，大多用的是need，want，僅在區分need，want，demand及MarketingManagement部分闡述Marketing managersmanagedemand時用了demand，可見恐怕就是菲力普·科特勒也沒有一定要把needs對應為需要，demands對應為需求。也許正因如此，國內的市場營銷學科中就有人混淆了需要和需求兩個概念。諸如以下說法：市場營銷者要以消費者及其需要為中心；消費者的慾望和需要受人口變數及其它變數的影響；需求Needs、欲求Wants、需要De-mands是市場營銷的關鍵……完全可以說是隨心所欲，沒有一定。這種現象對—門學科的建設及發展是有害無益的。
本文以為將需要和需求進行區分是可能的也是必要的。
所謂需要是就人的生存和發展而言所不能少者，如吃、穿、住、行諸項，馬斯洛所說的生理需要(Physiologicalneeds)、安全需要(Safety needs)、歸屬需要(Socialneeds)、尊重需要(Esteemneeds)及自我實現需要(Self--actualizationneeds)等；麥克利蘭所說的成就需要(needforachievement)、權力需要(oeedforpower)、親合需要(needforaffiliation)等；阿爾德福所說的生存的需要、關系的需要、成長的需要等；大家常說的物質需要、精神需要等。它們對人類的生存和發展而言是客觀存在的，對人的生存和發展而言它只及「要」而不論其它。
需求應視為在具體時間、具體條件、具體環境之約束下需要的特定體現。它在關注「要」的同時還得強調與「要」相關的諸多方面。如是否有相應的資源支撐。兩者的關系是一般與特殊的關系。沒有需要則無從談起需求，即需要是需求的基礎，反之只談需要則無法討論日常生活之具體滿足，即需求是需要的具體體現。人的同一需要可反映為現實生活中的各色各樣的需求。如同是對吃的需要，在長征途中表現為對雪水草根的需求，在現代城市青年身上則表現為對漢堡、牛奶的需求。對住的需要在農村表現為對農舍的需求，在城市則是對樓房的需求，諸如此類不一而足。
經濟學家更關心需求，因為需要是不受約束的，需求則指實際能夠得到滿足的需要。那麼市場營銷管理是更關心需要呢還是更關心需求呢?本文認為作為研究具體的企業市場營銷管理規律的學科它應該更關心需求而不是需要。
多有市場營銷學教材說市場營銷管理就是以滿足人類各種需要和慾望為目的，通過市場交換變潛在交換為現實交換的活動。產品是任何可以滿足人類某種需要或慾望的東西。如此等等的說法都是不正確的。如果企業的營銷以滿足人類的需要或慾望為目的，則企業的努力就尤如船行大海茫茫無邊無法靠岸。因為人類的任一需要都有無數的表現形式，而任何一家企業的資源相對於人類需要的無數表現形式而言都是非常有限的，企業只能針對社會的某一需求開發、設計、生產產品，即企業的產品只能是製造可以滿足人類的需求的東西，至於這種需求是何種需要的體現，企業在所不問，唯其如此企業的努力才能落到實處。比如一家服裝企業如果滿足人類的穿的需要，也可以說是人類的生理的需要，也可以說是人類的生存的需要，也可以說是物質需要為目的而努力的話，該企業就沒有努力的方向，它只有以滿足現代社會中某群人的某方面的需求為努力方向，企業的有限資源才有向心力，市場才會對該企業的努力給予認可。
市場營銷講究細分需求、有針對性、可贏利，只有抓住需求這一關鍵才是抓住了市場營銷的本質。綜上所述，本文認為國內營銷學界不能惑於一書之譯，而將需要與需求混用，兩者是有很大區別的不同概念，亂用的結果必然會貽誤市場營銷學科的發展

『伍』 市場營銷學的核心內容是什麼

核心內容是：
（1）需要、慾望和需求：
需要：人類的基本要求沒有得到滿足的感回受狀態；
慾望：人類想得到上答述某些基本需要的具體滿足物的願望，是更深層次的需要的滿足；
需求：人們有能力購買並且願意購買某種具體產品的慾望。
（2）產品、供應品和品牌 ：
產品：泛指一切能滿足某種需求和慾望的東西，主要包括商品與服務等；
供應品：一系列能滿足需求利益的集合，主要包括商品、服務、事件、體驗、人物、地點、財產權、組織、信息和觀念等；
品牌：一種消費者認可基礎上形成的無形資產。
（3）顧客滿意、顧客價值（顧客讓渡價值）和全面質量營銷
顧客價值：顧客從擁有和使用某產品中所獲得的價值與為取得該產品所付出的成本之差； 顧客滿意：取決於消費者所感覺到一件產品的效能與其期望值進行比較。
質量：對產品或服務的效能具有直接影響。
（4）交換、交易和關系營銷
交換：通過提供某種東西作回報，從別人那裡取得所需物品的行為；
交易：交換活動的基本單元，由雙方之間的價值交換構成的行為，涉及兩種以上有價之物、協議一致的條件、時間和地點等；
關系營銷：與顧客及其他利益相關者建立、維持並加強富有特定價值的牢固關系的過程。

『陸』 智慧樹生活中的市場營銷學答案2018知到生活中的市場營銷學答案章測試答案

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『柒』 市場營銷學的論述題！！

一、金融營銷的內涵與作用

金融營銷是在一般市場營銷學的基礎上發展起來的,是企業市場營銷在金融領域的發展。金融營銷是指金融企業以金融市場為導向,以市場需求為核心,通過採取整體營銷行為,以金融產品和服務來滿足客戶的需要和慾望,從而實現金融企業利益目標的經營管理活動。在市場經濟體系中,金融企業是一組專門為客戶提供金融性服務以滿足客戶對金融產品消費需要的服務性企業。金融營銷的目的是藉助精心設計的金融工具及相關金融服務,運用金融運作理念達到營銷目標並獲取一定的收益。
金融企業重視營銷管理既是金融市場發展的客觀要求,也是金融企業面對競爭提高生存與發展能力的實際需要。自20世紀70年代以來,在金融自由化浪潮的推動下,西方金融業內部的相互滲透激烈、競爭加劇,各金融企業也紛紛把工作的重點轉向市場,注重發揮優勢、開拓領域、爭奪客戶,金融業大多數產品的服務和消費幾乎是同時進行的,這要求金融企業具有更強的營銷功能。
金融企業加強營銷管理也是防範金融風險的需要。金融業是高風險的特殊行業,受經濟政策、宏觀經濟波動、客戶的信心、國際收支狀況、金融產品供求狀況甚至各種天災人禍的影響,金融活動具有較大的不確定性。為了防範風險,金融企業必須強化營銷職能,以市場為導向,加強對市場的分析和研究,審時度勢,適時調整經營戰略和營銷策略,不斷開發能夠迴避風險的各種金融產品,以實現經營的安全性和穩定性。
我國金融企業面對新的國際國內形勢,也必須重視營銷管理。國際經濟國際化進程加快,國際資本流動加速,使我國金融業面臨的壓力也越來越大,國內國民經濟連續數年持續快速增長,資金的供給與需求狀況已經發生很大變化,這要求金融業能夠不斷提供高效穩健的金融服務,同時,在效益機制的引導下,金融業的內部競爭將日益激烈,增強了金融企業強化營銷功能、提高管理水平的必要性和緊迫性。

二、我國金融營銷發展的現狀

與西方金融企業的營銷狀況相比,我國金融營銷基本上處於初步發展階段。近年來,在我國金融體制改革的過程中,面對日趨激烈的市場競爭態勢,我國金融企業開始意識到金融營銷的重要性。但是與國外金融機構相比,我國金融企業還沒有完全將科學的市場營銷完整體系介入市場競爭中,具體表現在以下幾方面:
1、營銷觀念停滯不前
營銷觀念是一種貫穿於金融業務管理活動始終的經營思想,是一種以市場為導向,以顧客需求為中心的經營理念,而不是謀求短期利益的權宜之計。但是目前,一些銀行的領導與營銷人員對市場營銷觀念的認識仍較為陳舊,有的人把營銷看作推銷金融產品,有的人把金融片面地理解為做廣告,也有人把營銷看作僅僅是營銷部門的事,而沒有認識到全員營銷的重要性。
2、金融營銷缺乏戰略目標
營銷戰略出現盲目性和隨機性主要表現為:(1)普遍缺乏從長遠角度來把握對市場的分析、定位與控制,而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運用促銷、創新等營銷手段;(2)在改善服務態度、優化服務質量、提高服務水平等方面的工作尚未與營銷的戰略目標和營銷策略聯系起來而缺乏針對性、主動性和創造性;(3)在營銷策略上,業務的拓展以公關、促銷為基本方式,沒有形成多樣化的營銷策略的科學組合;(4)雖在渠道設計上利用了高新技術,但分銷渠道的擴展策略仍以增設營業網點為主要方法,難以形成高效的營銷渠道。這些都是缺乏一個指導性的戰略目標所導致的。
3、金融營銷組合決策不足
從產品的促銷活動方式來看,其基本方式主要有四種:廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系。目前,金融產品廣告雖然媒體日趨多樣化,但是目標都僅是廣而告之,產品功能介紹雷同及與競爭產品比較優勢觸及甚少,難以令客戶信服。在人員推銷方面,渠道顯得單調,且客戶面較小,相對成本較高。在營業推廣方面,目前商業銀行的員工進行的多為無差異營銷,難以使客戶對金融產品形成長期的品牌偏好。在公共關系方面,雖然公關手段得到了一定的重視,但銀行與企業、團體以及個人的信息溝通、聯系力度仍有待加強。
4、缺乏金融與營銷結合型人才
由於金融營銷在我國起步較晚,目前金融企業的員工知識構架基本是金融專業,很少有市場營銷專業人員進入企業,而且企業在招聘和選拔的過程中也大多偏向金融專業。而對於金融和營銷結合型人才更是少之又少,但這種「新型復合型人才」正是當今金融企業所需的主力軍。

三、我國金融營銷發展戰略思考

隨著金融市場的不斷開放,金融業同業間人才、服務、網點、電子化、中間業務以及傳統業務的競爭日趨激烈,外資金融機構的進入對我國本土金融企業業務產生了強烈的沖擊,借鑒社會經濟發展和市場營銷的發展方向,對今後我國金融營銷的發展戰略提出以下對策:
1、關注顧客忠誠度的營銷戰略
要提高顧客的忠誠度,贏得長期而穩定的市場,就需要通過某些有效的方式在業務、需求等方面與顧客建立關聯,形成一種互助、互求、互需的關系,把顧客與企業聯系在一起,這樣就會大大減少顧客流失的可能性。特別是企業的營銷與消費市場營銷完全不同,更需要靠關聯。為顧客提供一攬子解決方案,然後在更大范圍內系統集成和優化組合,這樣可以保證方案和各個集成部分的質量,從而形成整體最優。此外,還有與產品需求的關聯,要提高產品與需求的對應程度,提供符合顧客特點和個性的、具有特色或獨特性的優質產品與服務。
2、關注顧客需求的營銷戰略
在相互影響的金融市場中提高市場反應速度,對金融機構來說最現實的問題不是如何控制、制定和實施計劃,而是如何站在顧客的角度及時地了解顧客的需求,及時答復並給予滿足。當代先進企業已從過去的推測性商業模式,轉移成為高度回應需求的商業模式。面對迅速變化的市場,要滿足顧客的需求,建立關聯關系,金融機構必須建立快速反應機制,提高反應速度和反應能力,這樣可最大限度地減少抱怨,穩定顧客群,減少顧客轉移的概率。
3、以回報為核心的戰略
回報是營銷的源泉,對金融機構來說,金融服務營銷的真正價值是其具有為金融機構帶來短期或長期收入和利潤的能力。一方面,追求回報是營銷發展的動力;另一方面,回報是維持市場關系的必要條件。一切營銷活動都必須以為顧客及股東創造價值為目的。金融機構要滿足顧客需求,為顧客提供價值,以獲取應有的回報。
4、建立高效的金融營銷內部運行機制
由於各金融機構規模不同,其營銷運行體制不強求一致,但一般應包括營銷決策層、營銷管理層和營銷執行層3個部分。營銷決策層根據當前金融市場變化與自身條件制定整個金融機構的營銷目標、戰略,作為市場營銷決策和制定營銷計劃的依據;營銷管理層包括金融機構內部的資金營運部等,依據營銷戰略進行具體的銀行營銷設計,如分析市場機會、選擇目標市場、進行市場定位、設計營銷組合方案;營銷執行層包括各基層行、處、所的營銷工作人員,主要進行一系列市場調查、分析、預測,進行與營銷有關的具體活動。只有建立完善的市場營銷體系,才能開展高效的市場營銷活動。
5、設計並不斷調整金融業營銷組合策略
根據不同細分市場,應設計並實施不同的金融營銷組合策略。創新一套獨特的行業實務營銷。金融業獨特的服務方式決定了其營銷應根據行業特點,創造出適合自己特色的營銷活動。金融機構作為金融服務業,其營銷特點就是服務加服務。超值營銷就是在產品質量、特徵、價格等方面增加產品的額外價值。例如,建設銀行提出「雙大戰略」,即營銷重點向大行業、大企業傾斜,向投資環境好、經營管理強的地區傾斜;既在穩存、增存上花大力氣,也在爭奪效益好的大貸款項目上下苦工夫;既積極支持效益好的企業,也不放過有發展潛力的企業。時至今日,電子貨幣、計算機網路化、汽車銀行、全能櫃台、個人支票、一本通、自助銀行等各種特色服務已成為銀行新的營銷手段,銀行業的競爭已由網點競爭轉向服務競爭、技術競爭、營銷策略競爭。
雖然我國金融業營銷起步比較晚,與美國金融業的金融產品與服務營銷相比,我國金融業市場營銷體系的建設還停留在比較低的層次,對市場營銷的認識也是不系統、非理性和非專業化的,但是隨著我國金融業對營銷重視程度的日益提高以及各金融機構本身的不斷努力,我國的金融營銷一定會得到迅猛的發展。

『捌』 在市場營銷學中，以前有4p,4c等等，不知道現在變成什麼了

在一些特殊產品(如服務業)、特定的市場條件和市場環境中，有學者又增加了第5個P——人員(People)和第6個P——包裝(Packing)；在強調「大營銷」的時候，科特勒又提出了兩個P，即公共關系(Public Relations)和政治(Politics)。
當市場營銷被提上企業戰略的日程表時，科特勒再次提出了市場營銷戰略計劃中的4P，即Probing(探查，即市場營銷調研)、Partitioning(分割市場，即細分市場)、Prioritizing(優先、選擇目標)和Positioning(定位，即在顧客心目中樹立什麼樣的形象)。這樣，到今天的營銷組合已演變成了12P。

4R新營銷理論由唐.E.舒爾茨提出，闡述了一個全新的營銷四要素4R：關聯(Relevancy)、反應(Response)、關系(Relationship)、回報(Reward)。側重於用更有效的方式在企業和客戶之間建立起有別於傳統的新型關系。4R根據市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼於企業與客戶互動與雙贏，體現和落實了關系營銷的思想。

現在還有STP理論，指的是市場細分(Segmentation)、目標市場的選擇(Targeting)和市場定位(Positioning),它是戰略性營銷的核心內容。
根據STP的概念，市場是一個綜合體，是多層次、多元化的消費需求集合體，任何企業都無法滿足所有的需求，企業應該根據不同需求、購買力等因素把市場分為由相似需求構成的消費群，即若乾子市場。這就是市場細分。

『玖』 市場營銷學中服務基本特徵

"觀念"是企業的一種產出形式,既可以作為一種單獨的產品形式用於獲得企業追求的經濟利益,同時也可以作為企業產出的有形產品以及無形服務的附加來促進銷售.即它可以作為企業營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認定為企業的產出,就意味著對觀念的價值的認同,是對知識、觀念、技術等所創造的社會物質財富以及精神財富的認同,從而對經濟學、管理學科的發展具有深遠的理論意義與實踐指導意義.

在社會經濟活動中，隨著服務業的發展和產品營銷中服務活動所佔比重的提升，將服務營銷從市場營銷中獨立出來加以專門研究成為必要。服務營銷學既是從市場營銷學中衍生出來的，也是對市場營銷學的拓展。服務營銷學對服務營銷行為的專門研究是新世紀知識經濟發展的需要，並必將成為推動第三產業發展的動力和理論依據。

（一） 知識經濟時代的服務營銷

1、知識經濟是以服務業為主導的經濟

知識經濟是相對於農業經濟、工業經濟而言的。知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識用於經濟，知識成為經濟發展的主要動力。

知識經濟時代突出表現為以下特徵：

●知識成為主導資本；

●信息成為重要資源；

●知識的生產和再生產成為經濟活動的核心；

●信息技術是知識經濟的載體和基礎；

●經濟增長方式出現了資產投入無形化、資源環境良性化、經濟決策知識化的發展趨勢。

知識經濟一方面促進世界新時代的到來，加速經濟全球化的進程，使知識化取代工業化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經濟發達國家將成為「頭腦國家」，而知識經濟發展滯後者將論為「軀干國家」，聽「頭腦國家」驅使。知識經濟發展直接的變化即促使服務業成為國民經濟的主導行業。據世界銀行1998年發表的《知識促進發展》的報告報道，發達國家以知識為基礎的行業的產值已佔GDP的50%，其中高技術產業的產值佔25%。在新的世紀，以知識為主導的服務業的發展將以銳不可擋的乘數發展態勢迅速成為GDP的主要份額。

知識經濟時代將催動以下服務業大發展：

●信息產業。隨著信息技術成為知識經濟的主要載體和基礎，信息的硬體、軟體的發展將以突飛猛進的態勢進行。信息產業的發展將帶動一系列的經濟革命，如購銷方式將無紙化、電子化發展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產工藝和控制手段將成為生產高質量產品的保證；企業決策向程序化、規范化、智能化發展；人事管理將依據客觀標准進行數據控制等等。

●咨詢服務業。各種生產、流通、技術、法律、環保、衛生等涉及廣泛領域的咨詢業將得到全面發展。

●調研策劃業。各類市場調研、分析，營銷策劃、企業形象策劃組織將伴隨著知識經濟時代企業對信息、知識的需求而相繼得到發展成為服務中頗富活力的力量。

●旅遊服務業。隨著知識經濟時代人們消費水平的提高和生活質量的改善，人們用於國內與國際旅遊的需求將會與日俱增，以適應這種需求而興起的旅遊業將得以迅速發展，成為各國GDP中佔有較大比重的行業。

●科技教育保健業。各個領域的科技開發將出現強勁發展態勢，尤其是航空航天、生物醫葯、海洋工程等領域將會發生前所未有的突破性進展。與科技領域發展的需要相匹配，教育將以產業發展的態勢進入快車道。醫療、衛生、全民保健服務業的發展也會開創新的天地。

●環保服務業。全球經濟的可持續發展要求世界各國重視並加強投入環保服務業。治「三廢」、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發控制、空氣監測、防災減災等領域將成為各國社會經濟發展中重要的組成部分而獲得全面發展。

知識經濟時代是服務業大發展並上升為國民經濟主導產業的時代。服務業的發展呼喚服務營銷學將在更廣泛的領域和行業發揮巨大功能作用的新型學科。

2、服務營銷學與經濟全球化

知識經濟時代是加速經濟全球化進程的時代。在知識經濟條件下，服務營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學科。服務營銷既是經濟全球化中的行為，也是推動經濟全球化的因素。

經濟全球化的表現之一是各國經濟的互相滲透、互相依存，其中國際貿易的迅猛發展是重要的表現，在國際貿易中，服務貿易的發展尤為突出。近三十年來，發達國家的國內生產總值（GDP）中，服務業產值所佔的比重超過50%以上，其中美國服務業的產值是GDP中的比重已高達75%左右，這意味著國民財富的創造主要依賴於服務業。

經濟全球化還表現為金融全球化趨勢的形成。金融是經濟發展的核心。金融業也是服務業的支柱行業。經濟全球化的過程也是金融國際化的過程。由於股票、期貨以及各種有價證券的大量出現，尤其是各種金融衍生產品的問世，使得貨幣資產的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應這一時代特性的要求，各種金融服務大量地應運而生。其中，不僅有金融自身運行的各種服務，還有如何使貨幣資產增殖的服務，更有規避金融風險的服務；不僅有金融信息服務，還有金融法規服務，更要有金融傳輸機制、傳送手段的服務和高級金融人才的培養和訓練。金融服務業不僅自身得以發展而且帶動和促進其他相關服務業如電腦服務業、信息服務業的繁榮。

經濟全球化也包容信息全球化的內涵。信息全球化使高新科技成為變革經濟結構的動力，導致4.4萬個國際企業的出現，導致只掌握關鍵技術、工藝設計、品牌及銷售渠道，而把生產委託給關聯企業去做的虛擬企業的出現。國際企業和虛擬企業的出現，使服務營銷進入了一種新的境界，服務營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內部分支機構和廣大員工的服務營銷管理。

經濟全球化促使製造業的國際營銷網路的形成，國際營銷網路的完善需要服務營銷。營銷網路完善化的過程是聚集營銷人才、進行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發市場的過程。在這一過程的每一環節都伴生服務需求，服務營銷活動將貫穿營銷網路完善化的始終。

經濟全球化推動了服務營銷在更大范圍、更多領域的發展，反過來服務營銷興盛與發展也有利於促進經濟全球化的實現。

服務營銷學將以它科學的、系統的、完備的營銷管理理論指導服務業的營銷活動實踐，從而推動服務業由傳統向現代、由國內向國際、由自發向自覺地發展。為服務業企業的成長和國際化進程、為服務業的營銷活動和商品營銷中的服務提供充分的、明確的理論依據。

服務營銷學將推動全球資源的優化配置和國際協調型開發。服務營銷學通過對服務營銷方式、戰略規劃、策略措施等問題的研究，推動技術專利轉讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發展。

服務營銷學以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務企業的管理文化建設。

（二）服務營銷的特點及其演變

1、服務營銷的一般特點

（1）供求分散性

服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由於服務企業一般佔地小、資金少、經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

（2）營銷方式單一性

有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由於生產與消費的統一性，決定其只能採取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規模的擴大，也限制了服務業在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用於生活消費，有的卻用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務消費者需求彈性大

根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節的變化、氣候的變化科技發展的日新月異等對信息服務、環保服務、旅遊服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

（5）服務人員的技術、技能、技藝要求高

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標准，而只能有相對的標准和憑購買者的感覺體會。

2、服務營銷的演變

發達國家成熟的服務企業的營銷活動一般經歷了7個階段。

（1）銷售階段

●競爭出現，銷售能力逐步提高；

●重視銷售計劃而非利潤；

●對員工進行銷售技巧的培訓；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個廣告代理公司；

●推出宣傳手冊和銷售點的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業經常難以滿足其期望；

●產出不易測量；

●競爭性模仿盛行。

（3）產品開發階段

●意識到新的顧客需要；

●引進許多新產品和服務，產品和服務得以擴散；

●強調新產品開發過程；

●市場細分，強大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過戰略分析進行企業定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰略；

●更深層的市場細分；

●市場研究、營銷策劃、營銷培訓；

●強化品牌運作。

（5）顧客服務階段

●顧客服務培訓；

●微笑運動；

●改善服務的外部促進行為；

●利潤率受一定程度影響甚至無法持續；

●得不到過程和系統的支持。

（6）服務質量階段

●服務質量差距的確認；

●顧客來信分析、顧客行為研究；

●服務藍圖的設計；

●疏於保留老顧客。

（7）整合和關系營銷階段

●經常地研究顧客和競爭對手；

●注重所有關鍵市場；

●嚴格分析和整合營銷計劃；

●數據基礎的營銷；

●平衡營銷活動；

●改善程序和系統；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關注的重點，把服務營銷推向一個新的境界。

（三）服務營銷學的興起與發展

1、服務營銷學的興起

服務營銷學於20世紀60年代興起於西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品進行區分，提出要以非傳統的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著面世，標志著服務市場營銷學的產生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學的概念、模型、技巧應用於服務領域是行不通的，而必須建立服務導向的理論架構。視服務營銷學為市場營銷學的衍生還不夠，必須認清服務營銷學與市場營銷學之間存在著某種明顯的區別才使服務營銷學成為獨立的學科。在服務營銷學的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學派（Nordic School）起了巨大的推進作用。他們有關服務質量理論及服務營銷管理理論成為服務營銷學的重要理論支柱。

服務營銷學的興起緣於服務業的迅猛發展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實。隨著經濟的發展，服務業（或稱第三產業）在國民經濟中的比重日益擴大，產業升級與產業結構的優化的直接結果必然導致服務業的強勁發展和產品營銷中服務成為企業競爭焦點的局面。具體而言，服務業的發展與下述因素有密切的關系：

●科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件。

●社會分工和生產專門化使服務行業獨立於第一、第二產業之外。

●市場環境的變化推動新型服務業的興起和發展。

●人們消費水平的提高促進了生活服務業的發展。

同時，企業在進行有形產品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，成為企業間進行市場競爭的焦點，並日益成為產品市場競爭的主角。企業營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學作為理論基礎，而且需要服務營銷學作為行動指導。中國服務營銷學的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學的蓬勃發展之後掀起的又一個高潮。

2、服務營銷學的發展

服務營銷學脫蛻於市場營銷學，在自己的空間得以茁壯發展。科特勒曾指出，服務代表了未來市場營銷管理和市場營銷學研究的主要領域之一。在歐美地區，服務營銷學正蓬勃地發展起來了。自20世紀60年代以來，服務營銷學的發展大致上可分以下三個階段：

第一個階段（60年代——70年代）：服務營銷學的脫胎階段

這一階段是服務營銷學剛從市場營銷學中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：

●服務與有形實物產品的異同；

●服務的特徵；

●服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務營銷的理論探索階段

這一階段主要探討服務的特徵如何影響消費者購買行為，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術觀點主要是：

●顧客的評估服務如何有別於評估有形產品；

●如何依據服務的特徵將服務劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客捲入服務生產過程的高捲入與低捲入模式；

●服務營銷學如何跳出傳統的市場營銷學的范疇而採取新的營銷手段等。

在這一階段，美國阿利桑那州州立大學成立了「第一跨州服務營銷學研究中心」，標志著對服務營銷理論探索的深入。

第三階段（80年代後期——）：理論突破及實踐階段

這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務的基本特徵的共識的基礎上，集中研究了在傳統的4P組織不夠用來推廣服務的情況下，究竟要增加哪些新的組合變數的問題。這一階段具有代表性的學術觀點是：

服務營銷應包括7種變數組合，即在傳統的產品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加「人」、「服務過程」和「有形展示」3個變數，從而形成7P組合；

●由「人」（包括顧客和企業員工）在推廣服務以及生產服務的過程中所扮演的角色，並由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統設計；

服務質量的新解釋，確認服務質量由技術質量和功能質量組成，前者指服務的硬體要素，後者指服務的軟體要素。

提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整項服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的「控制欲」、「角色」和對投入服務生產過程的期望等因素來提高服務質量等問題。

●從對7P研究的深化，到強調加強跨學科的研究的至關重要，服務營銷學強調從人事管理學、生產管理學、社會學以及心理學等學科領域觀察、分析和理解服務行業中所存在的各種市場關系；

●特殊的服務營銷問題，如服務價格理論如何測定、服務的國際化營銷戰略、資訊技術對服務的生產、管理及市場營銷過程的影響等。

服務營銷學的發展過程也是服務營銷學跨地域、跨國界的傳播過程。

中國有條件、有必要推進服務營銷學的廣泛傳播和應用。

（1）中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，如前所述中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大，有必要通過服務營銷的傳播推動服務業的發展；

（2）中國勞力的富餘急切需要開辟更多的就業渠道，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務業領域就業的人數相對滯後，只為20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷學對於推動服務業領域就業人數的增加也會起推動作用；

（3）傳統服務業亟待進行改革，新型服務業則需要新的理論武裝，發展服務營銷學是新舊服務行業發展的共同需要。服務業的行當范圍廣闊，涉及的領域眾多，對於這些千姿百態的服務行業的除舊布新的需要理論指導，中國在新世紀全面推進服務營銷學是為適時。

中國推廣服務營銷學的條件也業已成熟，這些條件是：

（1）中國自20世紀中期導入市場營銷學後，已形成了一支強大的理論隊伍，這支隊伍活躍在大

專院校和企業營銷活動的第一線，不僅充實和豐富了市場營銷理論，而且積累了大量的實踐經驗，他們熟悉市場、熟悉產業、熟悉企業，既懂經濟、又懂管理，這對於理性地接受、傳播、發展服務營銷學具有組織基礎和理論保證。

（2）中國政府對國民經濟的宏觀管理過程中，十分重視對服務業的規范管理並積極推進服務業的發展，為中國服務營銷學的紮根奠定了基礎。中國政府對服務業的規范管理是推廣服務營銷的基本保證。

（3）服務業自身成長、發展以及提高競爭力的需要，使服務業產生了理論渴求感，廣大服務業的迫切期待為服務營銷學的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務業不僅面對國內同行業的競爭，而且面對國際強大的服務企業的嚴峻挑戰，服務業亟需戰斗的思想武器和競爭手段，服務營銷學可說是具有雪中送炭之功。

『拾』 在市場營銷學中產品都包括哪些

在市場營銷學中，產品(Procts)是特指用來滿足顧客需求和慾望的各種事物，顧客需求必須藉助回於產品的答消費才能得到滿足。產品包括有形的與無形的、可觸摸的與不可觸摸的。有形產品是為顧客提供服務的載體；無形產品或服務是通過其他載體，諸如人、地、活動、組織和觀念等提供的。當人們感到疲勞時，可以到音樂廳欣賞歌星唱歌(人)，可以到公園去遊玩(地)，可以到室外散步(活動)，可以參加活動(組織)，或者接受一種新的觀念。服務也可以通過有形物體和其他載體來傳遞。市場營銷者切記：銷售產品是為了滿足顧客需求，如果只關注產品生產而忽視顧客需求，就會產生「市場營銷近視症」。