市場營銷危機管理

㈠ 市場營銷管理哲學的案例分析

聯想集團的發展大致分為三個階段:第一個階段是創業和生存階段;第二個階段是在解決生存問題之後,聯想嘗試多元化發展戰略,產品規模迅速擴大,聯想由一個小公司迅速發展為一個大的公司;第三個是斥巨資並購IBM旗下PC事業部,開始國際化戰略發展.
一 宏觀營銷環境:宏觀的外部環境對於聯想集團的發展有著重要的影響,融入和適應宏觀政策與社會經濟環境,能夠確保聯想集團在長期戰略發展的道路上走的更好.
(1) 政治環境
聯想的政治背景雄厚,國家支持.聯想是由中國科學院計算機研究所投資創辦的,有各類計算機專業人才,技術實力雄厚,被稱為中國計算機技術的發源地
(2) 經濟環境:
經濟環境良好,經濟危機導致整個經濟環境緊縮,但電腦連鎖業的發展保持良好的增長態勢.
(3) 社會環境:
社會有產品需求,中國乃至全球仍有很大的購買力.一旦企業進入軌道,企業的價值也就體現出來了.
(4) 技術環境:
聯想集團是由中國科學院計算機技術研究所投資創辦的,技術實力雄厚,在計算機技術研究領域代表國家最高水平.
二 微觀營銷環境:
市場營銷的微觀環境實質上是指進行時常營銷的企業的自身環境及與企業經營有直接聯系的單位或個人所形成的環境.
(1) 行業潛在新加入者的威脅:
新的競爭者進入某個細分市場,會增加新的生產能力和大量資源,並爭奪市場佔有率.關鍵在於新的競爭者能否輕易的進入這個細市場.這方面主要受到規模經濟,渠道建設,預期的報復等因素的影響.
a可能的進入者:首先是國外尚未進入中國市場的數碼巨頭,然後是現在坐上下游產品的供應商和零售商
b 進入者的進入方式:新產品的出現,建立一個新的品牌.
c 潛在進入者的進入障礙:規模經濟,產品差異壁壘,資金需求壁壘,顧客轉換成本,專利和專有技術
(2)行業內競爭
各產品有著明確的定位,,用戶轉變通常基於對現有品牌的失望,行業內生產能力提高,電腦行業是高利潤高風險.
(3)替代品
中國進入WTO後,國外綜合市場提高者的參與將提高替代品對現有專業商業企業的威脅.
(4)供應商討價還價的能力
多數PC中的軟體都是由供應商提供,而不是由生產商生產.PC生產商議價能力強,但供應商多在國外,本地品牌有著明顯優勢.
(5) 購買商的討價還價能力
a 顧客的討價還價能力
b 顧客的購買行為和特性分析
通過分析,中國的PC電腦行業是一個進入障礙較高,不存在替代商品,購買者還價能力低,供應商討價能力低以及現有競爭者競爭能力強的行業.對於新進入者的競爭威脅種類多,影響廣,程度高,但由於多種原因無論現在還是將來還是依然會有相當數量的進入者.

㈡ 市場營銷管理綜述的概述

1、市場營銷的定義：市場營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關者的利益而創造、傳播、傳遞客戶價值，管理客戶關系的一系列過程。
2、市場營銷的主要方式：
（1）整合式傳播：指將一個企業的各種傳播方式加以綜合集成，其中包括一般的廣告、與客戶的直接溝通、促銷、公關等等，對分散的傳播信息進行無縫接合，從而使得企業及其產品和服務的總體傳播效果達到明確、連續、一致和提升。
（2）資料庫營銷：以特定的方式在網路上或是實體收集消費者的消費行為資訊、廠商的銷售資訊，並將這些資訊以固定格式累積在資料庫當中，在適當的行銷時機，以此資料庫進行統計分析的行銷行為。
（3）網路營銷：網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。網路營銷的職能包括網站推廣、網路品牌、信息發布、在線調研、顧客關系、顧客服務、銷售渠道、銷售促進八個方面。
（4）直復營銷：是在沒有中間行銷商的情況下，利用消費者直接通路來接觸及傳送貨品和服務給客戶。
（5）關系營銷：在很多情況下，公司並不能尋求即時的交易，所以他們會與長期供應商建立顧客關系。
（6）綠色營銷：是指企業為了迎合消費者綠色消費的消費習慣，將綠色環保主義作為企業生產產品的價值觀導向，以綠色文化為其生產理念，力求滿足消費者對綠色產品的需求所做的營銷活動。
（7）社會營銷：是基於人具有「經濟人」和「社會人」的雙重特性，運用類似商業上的營銷手段達到社會公益的目的；或者運用社會公益價值推廣其商品或商業服務一種手段。
病毒營銷：是一種信息傳遞策略，通過公眾將信息廉價復制，告訴給其它受眾，從而迅速擴大自己的影響。和傳統營銷相比，受眾自願接受的特點使得成本更少，收益更多更加明顯。
（8）危機營銷：
a、適當延長產品經營線。
經銷商在代理經營製造商的產品時，在盡可能的情況下，適當延長自己的產品經營線，以分化因製造商的危機而帶來的風險。
b、加大對終端網路的建設和維護力度。
作為一個成功的經銷商來講，產品多樣化經營是必要的，但主要依靠的應該是終端網路來生存而不是某一兩個產品。只有這樣，才能在發生危機時，快速的調整經營的產品及策略，充分利用自己所掌控的終端網路，以降低風險性。
c、加強與製造商的合作。
一般情況下，企業承受風險的能力要遠遠大於經銷商。當製造商危機來臨的時候，經銷商應該觀察一段時間，不要立即把貨退回去給製造商，那種非常沖動的經銷商，當企業危機過去的時候，他自己的損失是最大的，企業也不會再和這樣的經銷商合作，這些一般都是些沒有實力和眼光的經銷商的表現。
d、提高自身的經營能力。
在現代商業經營中，機遇和風險是並存的。要想成為一個優秀的經銷商，就應該學會未雨綢繆，要時刻樹立危機的意識，時時關心廠家、產品和市場的動態，合理把握自身資金流、庫存、網路、配送的關系，強化內部管理，吸收先進經驗。同時注意行業信息的收集，為危機作好規劃，知道自己准備好之後的力量，才能與命運周旋。這樣才能善於抓住機遇，避免危機和風險。成功的經銷商各有各的特色，失敗的經銷商卻擁有很多相似住處，關鍵在與對危機的判斷和反應能力。只有學會正確處理危機，在危機降臨時，才能化危為機，在現代商業戰場上，取得輝煌的勝利！
3、市場營銷的基本戰略
（1）創新戰略
a、觀念創新 b、組織創新 c、技術創新 d、產品創新 e、市場創新
（2）人才戰略 a、人本智源觀念 b、終身學習觀念
（3）文化戰略 （4）形象戰略
4、市場營銷的基本職能
（1）商品銷售 （2）市場調查與研究 （3）生產與供應
（4）創造市場需求 （5）協調平衡公共關系
了解了市場營銷的核心內容，只是從理論上知道了如何去做，那麼在現實的市場競爭中，如何才能真正做好市場營銷呢？

㈢ 企業如何應對危機管理

來自嘉吉集團、可口可樂和康師傅的企業代表在專題討論環節介紹了自身企業及個人對「如何應對危機管理」的看法。 重視供應商管理風險的能力 來自嘉吉投資有限公司的質量經理鄭芸嶺稱，嘉吉公司是生產飼料、食品配料的產品，提供給食品加工企業的企業，所以嘉吉的產品不到超市，而是到食品加工企業里去。 對嘉吉公司來講，整個供應鏈的管理是非常重要的，以前一直說向前一步，向後一步，然而現在嘉吉公司現在要說的是整條供應鏈的管理。在這個管理當中，不可避免遇到的問題是企業供應鏈的供應商怎麼樣管理，怎麼樣確保他的風險是受到控制；公司要了解整個供應鏈當中風險究竟在哪裡，不可能審核到所有供應商的供應商，但是公司可以了解供應商管理風險的能力，這就是嘉吉公司對供應鏈的理解。 另外，鄭芸嶺經理簡單介紹了嘉吉公司的食品安全政策，嘉吉公司的食品安全政策要求公司生產安全的食品、飼料產品，以及服務，同時要求全方位全過程的設計，這個過程能夠保證安全的食品，能夠保證法規的符合，責任是每個員工和管理層的責任，同時管理層會為員工提供相應的資源，這樣的政策公司會用英文和當地的語言張貼在所有的企業當中。嘉吉公司在全球700多個食品飼料加工企業，他們也會張貼一樣的標准。 食品安全管理重在社會責任 來自可口可樂中國有限公司的吳曉文先生稱：企業在整個供應鏈當中，對食品安全的責任最重要的是在社會責任和意識，在很好的溝通下企業可能不缺標准，不缺管理方法，但是企業缺的是一種社會責任。 進行企業管理的時候，招聘員工的時候，首要談的不是技術，而是一種社會責任，只有你談你的社會責任，你才能讓這個企業有一個方向，你是要製作一些符合食品安全的產品，讓員工知道他所在的企業要生產和製造符合食品安全的產品，他有這個責任去做到，從意識方面除了他有良心去做，他還要知道他怎麼去做，如果一個沒有社會責任的企業的話，企業可以和政府監管機構進行貓抓老鼠的游戲管理，作為企業不可能監管每一個產品，這樣企業整個社會從製造的成本、食品安全的成本就是太大了，所以在這要提倡一種風氣，一種社會責任，從企業自己做起，才能影響到整個社會。同時，企業在做的時候談到整個食品供應鏈，供應鏈從企業到企業的客戶，從企業到企業供應商的供應商，這樣從整條供應鏈上企業選擇有社會責任的合作夥伴進行管理，選擇有食品安全意識的供應商進行合作，這樣從很長的供應鏈才能從源頭一直到終端市場保證企業的食品安全，提供給消費者真正符合食品安全要求的食品。

㈣ 什麼是市場營銷，營銷的范疇.《營銷管理》讀書筆記

我覺得每一個市場營銷專業的學生都應該認真研讀這本書，因為它擴 充了營銷的內涵，把營銷展開成一門科學，我從中學習到了很多知識，也 有很多感悟。 我所讀的中國人民大學出版社的第十四版一共有八篇， 理解營銷管理， 獲取營銷洞察，了解與認識顧客，培育強大品牌，開發市場供市場，交付 價值，傳播價值，實現成功的長期成長；共分為二十二個章節，這本書緊 跟時代環境變化，每一次再版都有改動，並且引用的三星，IBM，寶潔，麥 當勞等企業的經典案例來說明每一個章節的問題，和現實聯系很緊密，並 不是單純是理論，具有很強的現實教育意義。我分別闡述對每某些重要篇 章的理解和淺顯的感悟。 一、 市場營銷的現實意義 所謂市場營銷， 就是識別並滿足人類和社會的需要， 對象可以是產品， 服務，事件，體驗，人物，產權，組織，信息等等。營銷無處不在，每一 個組織和個人都在進行著各種各樣的營銷活動，在當今的環境中，良好的 營銷已經成為企業成功的必備因素。 市場營銷不僅對於對於企業是重要的， 因為那是他們知名度和利潤的創造方式，但是營銷杜宇社會也是重要的， 從一個新產品的投入到消費者的認可，都需要企業把社會責任投入進去。 營銷是一個沒有終點的活動，隨著現在的網路信息技術的發展，全球化的 擴張，產業交融，以及消費者的多樣化，在競爭如此激烈的環境下企業要 做的還有很多， 要從企業導向向市場導向轉變， 創新生產觀念， 產品觀念， 以及各種營銷觀念和方法。 二、 預測市場需求 識別市場的重大變化是營銷人員的主要職責之一，要分析宏觀環境， 收集需求信息做出對現在和未來的市場需求估計。首先要分析宏觀環境中 需求理念的變化，然後是人口因素，自然環境，技術，政治環境等因素。 其次要建立自己的營銷信息系統，龐大的信息系統是做出正確決策的依據 來源，比如訂單收款循環系統，銷售信息系統，數據倉庫和數據挖掘，營 銷情報系統都是正確決策和營銷效率的背後數據支持。 然後展開營銷調研， 編制好調研計劃後收集分析信息，在此結果上做最後的營銷決策。雖然這 些步驟都是老生常談，但是本書中給出的方法很詳細，比如如何組織焦點 小組訪談，如何讓詳細的設計問卷等。 三、 創造顧客滿意 與以往相比，現在的顧客他們擁有更現代化的而生活環境，更好的教 育，他們能從琳琅滿目的企業宣傳中用自己的方法驗證它們並做出自己的 選擇，他們是尋求利益最大化的，顧客總是選擇他們能感知的最高價值的 產品，而高滿意就會帶來顧客忠誠，所以顧客滿意既是營銷的目的，也是 營銷的工具。顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。所 以企業在生產產品時要關心客戶在產品的內在質量、價格、設計、包裝、 時效， 另外社會滿意也不可忽視， 企業的經營活動要有利於社會文明進步。 要使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意，因為每一次顧 客滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發 展。 四、 做出市場定位 市場定位是一個廣泛的概念，具體可以細分為產品定位、企業定位、 競爭定位和消費者定位。但總的來說，企業要設法在自己的產品上找出比 競爭者更具有競爭優勢的特性， 進行市場定位時也要依據一些原則來定位， 如根據具體的產品特點定位，根據特定的使用場合及用途定位，根據顧客 得到的利益定位，根據使用者類型定位等等。市場定位是企業全面戰略計 劃中的一個重要組成部分。它關繫到企業及其產品如何與眾不同，與競爭 者相比是多麼突出。細分市場時一般用兩大變數，人口地理因素，心理行 為因素，但是無論用哪種，關鍵都在於營銷計劃能都根據不同細分市場的 而消費者心理或者行為上的差異做出自己的調整。 關於人口地理因素，一般要考慮到民族，年齡，生活階段，性別，收 入等，這是做出市場定位的重要參考因素。關於心理行為因素，可以運用 心理統計學的一些方法，比如最受歡迎的分類系統之一就是戰略性商業洞 察公司提出的價值觀與生活方式模型（VALS） 。市場細分也不是百利無一害 的，市場細分註定了差異化的營銷策略，會提高調研成本和銷售成本，不 一定會帶來銷售額的增加，但是市場定位能讓企業在目標客戶心目中樹立 產品獨特的形象， 爭取競爭市場上的一席之地， 長遠來看對企業是有利的， 所以要辯證看待並正確運用。 五、 創建品牌資產 現代品牌理論認為， 品牌是一個以消費者為中心的概念， 沒有消費者， 就沒有品牌。 所以營銷界對品牌資產的界定傾向於從消費者角度加以闡述。 即使用與不使用某一品牌，消費者對某一特定產品或服務會不會有不同的 反應。也就是說，品牌能給消費者帶來超越其功能的附加價值，也只有品 牌才能產生這種市場效益。市場是由消費者構成，品牌資產實質上是一種 來源或基於消費者的資產。品牌創建就是整合利用三大工具：品牌構成的 要素、配套的營銷策略組合以及影響顧客對品牌聯想的各種輔助性工具， 進而在顧客心目中建立起知名度和品牌聯想，最終創造出品牌的價值。很 多企業會採用對品牌戰略，數不勝數，也有的企業在進行著品牌延伸，但 這是一個危機和機遇共存的選擇，一個企業最好做好自己的現有品牌並最 好質量管理，再去思考品牌延伸和多元化戰略，建立好自己的品牌管理制 度，為企業的品牌無形資產做出努力。 六、 制定價格戰略 傳統的營銷 4P 組合理論即，產品，價格，渠道，宣傳。價格是決定公 司市場份額和盈利率的最重要因素之一，在 4P 營銷組合中，價格是唯一能 產生收入的因素，其它三個因素表現為成本。企業制定基本價格時一般考 慮定價目標；確定需求；估計成本；定價方法；定價方法是最重要的一個 因素，定價方法主要包括成本導向、競爭導向和顧客導向三種類型，企業 應根據不同經營戰略和價格策略、不同市場環境和經濟發展狀況等，選擇 不同的定價方法。當然，企業要明確自己的定價形象、對價格折扣的態度 以及對競爭者的價格的指導思想，還要遵守法律法規和行政指令，考慮消 費者的心理和競爭者的情況最初最後的決定。企業在運用價格策略賺取利 潤時一定要考慮消費者是否反感，不能一味追求利潤。 七、 總結 我覺得對我印象最深刻的一部分，就是市場細分和營銷組合還有客戶 關系管理，市場細分是一個企業進行自我定位的基礎，營銷組合是它進行 自我價值實現的方法，客戶關系管理是保持長期發展的保證，其他的理論 圍繞著這三個進行，就是一整套營銷理論了。但是營銷不是理論的高樓大 廈，只有實踐才能出真知，況且外部環境一直在變化，管理者唯有在這些 理論為前提的基礎實踐才能為企業發展掌一盞之路明燈。 這本書和我們的教材《市場營銷學》有點相似之處，但是又有區別， 教材比較淺顯易懂，科特勒版本更加專業而且涉及到更多的細節，我想這 也是選後者做教材的原因吧。本書中還涉及到了營銷渠道，大眾傳媒，全 球市場和營銷組織的長期管理，我沒有進行深入的閱讀，只是把前面的基 本的營銷的概念，目的，顧客滿意的概念，市場需求的預測，市場細分的 方法，品牌資產的管理重點拿出來看。雖然這本書提供了關於營銷的方方 面的理論，但是它並不能代替實踐，不過我在努力尋找作者的思路，邏輯 和思維方式，嘗試著在作者提供的一種現實世界的靜態框架里找他們存在 的現實意義。

㈤ 怎麼處理公關危機

危機處理的三個步驟是：判斷、反應、善後。

危機處理的三大要點是：可諒、可靠、可控。

㈥ 常態管理和危機管理的關系

這里對一下，人沒有你們的題目：
一、單項選擇題（本大題共50題，每題0.5分，共25分）
1、危機處理要求管理者從戰略的高度審視自己管理的對象，對可能出現的危機作出判斷、預防和反應、控制。這屬於危機管理者的（ ）。
A、宏觀決策能力 B、科學決策能力
C、公開決策能力 D、事前決策能力

2、管理者應當在危機的（ ）承擔危機各個階段的決策、領導和控制職責。
A、危機預警階段 B、危機控制階段
C、危機善後階段 D、危機所有階段

3、管理者應當在常態管理中強化危機意識，這主要是針對（ ）而言的。
A、危機管理的經常性 B、危機管理的程序性
C、危機管理的長期性 D、危機管理的必然性

4、以下哪一項不屬於危機管理組織領導的應急反應系統的構成？（ ）
A、指揮決策中心 B、現場指揮中心
C、支持保障中心 D、物資儲備中心
5、以下（ ）屬於危機應對現場指揮中心的工作職責。
A、制定應急戰術策略 B、協調各中心工作
C、進行全面統籌工作 D、規劃應急整體安排
6、危機事件突發期的管理叫做( )。
A、危機預防 B、危機預警 C、危機控制 D、危機恢復、總結和學習
7、危機預警的核心就是要建立一個完善有效的( )。
A、危機預警信息系統 B、危機信息發布系統
C、危機信息監測系統 D、危機信息控制系統
8、學習型組織的倡導者是美國當代管理學家。
A、泰羅 B、彼得•聖吉 C、亨廷頓 D、西蒙
9、特定情況之下，以下哪些選項屬於政府應對危機時可動用特殊權力緊急徵用的資源？（ ）
A、公共資源與私有資源 B、集體資源與私有資源

C、國有資源與物力資源 D、組織資源與信息資源

10、特定情況之下，以下哪些選項屬於政府應對危機時可動用特殊權力緊急徵用的資源？（ ）
A、公共資源 B、集體資源 C、私有資源 D、以上全部

11、下列哪一項屬於突發公共衛生事件應急管理體系的技術支撐體系的構成內容？（ ）
A、行政管理 B、預案指標體系 C、緊急行為方式 D、信息網路
12、下列哪一項屬於突發公共衛生事件應急管理體系的非技術支撐體系的構成內容？（ ）
A、基礎設施 B、社會心理條件 C、信息網路 D、科技投入
13、以下哪一種傳染病屬於乙類傳染病？（ ）
A、艾滋病 B、鼠疫 C、霍亂 D、麻風病
14、我國《國家突發重大動物疫情應急預案》是由哪個部門頒布通過的？（ ）
A、全國人民代表大會 B、中共中央
C、國務院 D、全國人大常委會
15、金融危機的特徵是基於預期資產價格的（ ）而大量（ ）不動產或長期金融資產的行為。
A、上升 拋出 B、下降 拋出
C、上升 購入 D、下降 購入
16、2004年11月8日，中辦、國辦轉發的《關於積極預防和妥善處理群體性事件的工作意見》，正式在官方文件中提到了（ ）。
A、群體性事件 B、危機處理 C、新聞監督 D、以人為本
17、所謂群體性事件，是指由（ ）引發、有一定數量群眾參與、對社會公共管理秩序產生影響並構成現實危害的群體性行為。
A、敵我矛盾 B、人民內部矛盾 C、社會矛盾 D、經濟矛盾
18、處置群體性事件的「三可三不可」原則不包括（ ）。
A、可散不可聚 B、可順不可激 C、可解不可結 D、可嚴不可松
19、突發的衛生事件能造成眾多傷亡或對人群的生命和身心健康構成嚴重威脅，產生一定強度或廣度的社會影響，需要緊急採取大規模的行動救援和處理。這屬於衛生事件的什麼特性？（ ）
A、突發性 B、危害性 C、復雜性 D、公共性
20、根據《法定傳染病疫情和突發公共衛生事件信息發布方案》，突發公共衛生事件信息發布的內容包括個案信息、總體信息之外，還包括下列哪一項？（ ）
A、信息過濾 B、信息歸檔 C、信息通報 D、信息共享
21、存款保險制度可能引起（ ）問題。
A、擠兌 B、貸款量下降 C、存款量下降 D、銀行業的道德風險上升
22、根據海恩法則的描述，每一起嚴重的安全事故背後都會有多少個事故徵兆？（ ）
A、18 B、29 C、300 D、1000
23、下面的內容哪一項不是企業經營的內部危機信號構成要素？（ ）
A、企業所處行業法規 B、企業基本情況；
C、企業生產狀況 D、企業市場營銷概況。
24、危機事件持續期的管理叫做（ ）。
A、危機預防 B、危機預警
C、危機控制 D、危機恢復、總結和學習
25、危機事件恢復期的管理叫做（ ）。
A、危機預防 B、危機預警
C、危機控制 D、危機恢復、總結和學習
26、1997年的亞洲金融危機首先爆發在（ ）這個國家。
A、日本 B、中國 C、泰國 D、韓國
27、美國1933年頒布的《格拉斯-斯蒂格爾法》實行銀行業務與（ ）的分業經營。
A、信用業務 B、收費業務 C、借貸業務 D、證券業務
28、宏觀經濟中若是總需求超過總供給，則會發生國民經濟的（ ）現象。
A、擴張 B、收縮
C、既不收縮也不擴張 D、既可能收縮也可能擴張
29、存款保險制度起源於（ ）。
A、中國 B、美國 C、日本 D、英國
30、存款保險制度能夠起到（ ）作用。
A、防止擠兌 B、減少貸款 C、減少存款 D、減少銀行業的道德風險
31、群體性事件造成的嚴重的後果一般不包括（ ）：
A、破壞社會秩序 B、危害公共安全
C、影響社會穩定 D、造成國家分裂
32、群體性事件（ ）其實就是社會穩定機制的重要組成部分，是實現社會動態穩定的必要條件，對於社會風險、社會動盪的發生具有不可或缺的預見、監測、防範與緩解的功能。
A、預警機制 B、處置機制 C、責任追究和考核機制 D、善後機制
33、下列哪一項不屬於突發公共衛生事件所涵蓋的范圍？（ ）
A、突發性死亡造成的群體恐慌 B、 群體性不明原因疾病
C、重大食物中毒 D、重大職業中毒
34、根據國家重大食品安全事故應急預案規定，較大食品安全事故屬於哪一級別的事故？（ ）
A、I級 B、Ⅱ級 C、Ⅲ級 D、IV級
35、（ ）的過度發展會增加經濟運行的不確定性和風險。
A、實體經濟 B、虛擬經濟 C、第一產業 D、第二產業
36、危機預防的主要指導思想是（ ）。
A、危機防不勝防 B、防患於未然
C、危機是不能預防的 D、只要工作到位，就能避免一切危機發生
37、危機預防的主要方法是（ ）。
A、風險管理 B、信息管理 C、風險控制 D、風險評估
38、完善的支持保障組織機構的技術支持人員不包括下列中的（ ）。
A、采購人員 B、管理人員 C、志願人員 D、警戒人員
39、危機保障要求編組靈活，運轉協調，指揮得力，職責明確。這屬於危機保障的（ ）。A、效率原則 B、科學原則 C、安全原則 D、協同原則
40、引發群體性事件的直接因素是（ ）。
A、各種具體的利益沖突 B、領導幹部的執政能力不強
C、群眾的參政意識增強 D、社會轉型引發的矛盾
41、危機發生後的決策通常叫做（ ）。
A、非常規決策 B、常規決策
C、程序性決策 D、一般性決策
42、危機事件的評估總結可以採用（ ）。
A、「5W1H」的方法 B、「6W1H」的方法
C、「7W1H」的方法 D、「8W1H」的方法
43、群體性事件預防控制工作的重點不包括有（ ）。
A、加強基層調解組織建設 B、建立健全社區服務與管理機構
C、建立健全調解組織 D、加大打擊腐敗的力度
44、通過（ ），能提高領導幹部群體性事件的預防與處置能力。
A、開展法律法規宣傳 B、構建緩沖機制
C、遏制流言傳播的信息渠道 D、加強培訓
45、下列哪項不屬於加強群體性事件情報信息的收集與處理的措施（ ）。
A、健全信息情報網路B、建立預防群體性事件的監控報告制度
C、建立媒體輿情分析機制D、加強對互聯網信息的監控和震懾力度
46、當前的國際貨幣制度是（ ）制度。
A、日元本位 B、美元本位 C、人民幣本位 D、黃金本位
47、在國際經濟中，美國一直以來都是（ ）國家。
A、貿易賬戶（經常帳戶）順差 B、貿易賬戶逆差
C、資本賬戶逆差 D、出口最多
48、在國際經濟中，中國一直以來都是（ ）國家。
A、貿易賬戶（經常帳戶）順差 B、貿易賬戶逆差
C、資本賬戶順差 D、進口最多
49、（ ）提出應對所有與貨幣兌換有關的國際證券和外匯即期交易徵收稅率統一的國際稅，以抑制金融投機行為。
A、克魯格曼 B、金德爾伯格 C、明斯基 D、托賓
50、托賓稅能夠起到（ ）的作用。
A、杜絕金融投機 B、抑制金融投機
C、擴大金融投機 D、杜絕金融危機
二、多項選擇題（本大題共25題，每題1分，共25分）
1、與常規決策相比，危機管理的應急反應中的決策要實現哪些轉換？（ ）
A、非程序性決策向程序性決策轉換 B、民主決策向權威決策轉換

C、理性決策向經驗決策轉換 D、決策目標由利益共同體向命運共同體轉換

E、專家決策向領導決策轉換

2、新聞媒體可能會在危機的應對中發揮著什麼樣的作用？（ ）
A、對付謠言最有力的武器，在危機事件中充當著「穩壓器」的作用

B、媒體作為一個信息平台，在危機事件中起著雙向交流的橋梁作用

C、會挑起人的破壞性慾望，煽起沖突對抗情緒與行為

D、造成人精神鬆懈、意志渙散，瓦解人的生存意志，起到腐蝕劑的作用

E、能夠起到激勵人們奮起應戰、戰勝困難、推動實踐發展的作用

3、危機保障組織體系必須具備的能力包括（ ）。
A、快速反應能力 B、綜合保障能力 C、全局控制能力
D、防衛生存能力 E、指揮通訊能力

4、危機管理者應當遵循（ ）與外部媒體進行協調溝通。
A、確定需求原則 B、熟悉信任原則 C、配合行動原則

D、分工合作原則 E、互不幹涉原則

5、以下哪些選項屬於危機應急管理者所要承擔責任的內容？（ ）
A、危機的突發發生或大規模爆發B、危機發生後的決策、領導和控制

C、危機發生後的物資儲備不足D、危機事態的不斷擴大

E、新聞媒體由於獲取信息渠道不當而進行虛假宣傳

6、根據公共危機事件的時空特徵，可以把公共危機事件劃分為（ ）。
A、國際性公共危機事件 B、全國性公共危機事件 C、經濟性公共危機事件
D、區域性公共危機事件 E、政治性公共危機事件
7、啟動應急預案的關鍵在於（ ）。
A、要嚴格按照啟動條件的規定，適時啟動預案
B、要對當前危機的情況做出准確的判斷，以確定啟動相應的應對措施
C、一旦感覺到危機將要發生就必須立即啟動預案
D、必須要收集到充分的危機信息後才能啟動預案
8、危機恢復主要包括以下重點工作（ ）。
A、經濟社會正常秩序的恢復 B、各種設施的恢復重建
C、傷亡人員的救治和善後處理 D、公共部門形象的重新塑造和心理危機的干預
9、一個合格的危機管理決策者應該具備（ ）等基本素質：。
A、良好的心理素質 B、豐富的專業知識
C、高超的溝通技巧 D、敏銳的洞察力
10、危機控制的過程主要包括以下幾個環節（ ）。
A、啟動應急預案 B、做出危機決策
C、執行危機決策 D、管理危機信息
11、在我國市場化改革過程中，隨著社會轉型的加速，社會矛盾也日益激化。特別是進一兩年來，群體性事件的又呈現出一些新變化，包括（ ）。
A、由新成因引發的群體性事件數量逐年攀升
B、反復引發群體性事件的矛盾增多，聚集方式網路化趨勢明顯
C、事件過程對抗化程度加劇
D、城郊結合部是群體性事件的高發地
12、我國目前已經發生的群體性事件看，主要誘因有（ ）。
A、弱勢群體對某些特定的客觀現實不能接受，產生相對剝奪感，邊緣化趨勢使他們對政府不滿
B、政府相關部門的一些政策出台時機不成熟，解釋不到位，超過了部分群眾的心理承受程度，引起群眾不理解
C、群眾民主意識不斷增強，但法制觀念淡薄
D、西方資本主義敵對勢力的控制和影響
13、群體性事件的社會危害主要表現在（ ）。
A、妨害社會秩序，影響正常的社會生產、生活和工作學習
B、群體性事件的發生，極容易導致眾多人員的傷亡和社會財富的重大損失
C、群體性事件給違法犯罪分子以可趁之機，導致嚴重刑事犯罪活動的發生
D、危害社會安定，妨害人民團結，不利於國家政權的穩定
14、我國《國家突發重大動物疫情應急預案》的編制依據是（ ）。
A、《中華人民共和國動物防疫法》
B、《中華人民共和國進出境動植物檢疫法》
C、《國家突發公共事件總體應急預案》
D、《突發公共衛生事件應急條例》
E、《中華人民共和國傳染病法》
15、突發事件應急工作，應當遵循什麼樣的方針？（ ）
A、預防為主 B、長效投入 C、統一領導
D、分級負責 E、常備不懈
16、從事危機管理的人員應具備以下哪些基本素質或能力？（ ）
A、心理控制能力 B、客觀判斷能力 C、學習求知能力

D、團隊協作能力 E、溝通應變能力

17、危機管理的應急反應程序大致遵循的基本程序是什麼？（ ）
A、成立機構，專人負責 B、深入現場，收集信息 C、分析研究，探尋根源

D、評估後果，確定對策 E、組織力量，落實措施

18、與常態管理相比，危機管理中對能力的特殊要求突出表現在（ ）等方面。
A、應急性 B、常規性 C、程序性
D、綜合性 E、確定性
19、三株集團在一次突發事件中走向敗亡，這說明了什麼問題？（ ）
A、應對突發事件必須要建立強有力的應急處理機構
B、應對突發事件時社會或企業組織要和政府進行良好的溝通
C、應對突發事件管理主體必須要有主見，並及時作出反應
D、強調與社會公眾、輿論媒體進行溝通
E、應對突發事件要強調以人為本的首要原則
20、群體性事件的特徵包括（ ）。
A、參與主體多元性 B、有一定組織性，預謀性
C、形式多樣性，危害嚴重 D、一定的擴張性和變異性
21、處置群體性事件的原則有（ ）。
A、各級黨委政府統一領導和指揮的原則 B、依法處置、團結教育多數的原則
C、慎用警力、武器和強制措施的原則 D、「三可三不可」、「三解決」原則
22、處置群體性事件的指導思想有（ ）。
A、積極預防思想 B、正確有效的現場處置方法和對策的思想
C、果斷出擊的思想 D、堅持依法處置，妥善處理遺留問題的思想
23、預防群體性事件的制度需要（ ）。
A、健全社會基本保障制度 B、完善信訪制度
C 、健全社會主義市場機制 D、完善對弱勢群體的司法保障制度
24、做好群體性事件處置的善後工作需要（ ）。
A、嚴格執行政策、法律，按不同性質，分不同層次做好對涉及事件的人的處理
B、消除危害後果，恢復正常秩序
C 、強制戒嚴
D、做好各項善後處理工作
25、國際貨幣基金組織把金融危機劃分為（ ）的類型。
A、貨幣危機 B、銀行危機
C、系統性金融危機 D、債務危機
三、判斷題（本大題共20題，每題0.5分，共10分）
1、（ ）群體性事件基本上屬於人民內部矛盾，具有非對抗性，往往與經濟利益訴求有關，沒有明顯的政治目的。
2、（ ）政府相關部門要適應時代發展，建立網路信息員隊伍，加強網路輿情收集、分析與研判，完善網路輿情控制與引導機制，並藉助政府資源，進行網路評論，形成輿論強勢。
3、（ ）危機管理的應急反應程序應當先進行深入的現場信息收集，然後成立專門的應急機構，落實負責人員。
4、（ ）任何單位和個人對突發公共衛生事件，不得隱瞞、緩報、謊報或者授意他人如此行為。
5、（ ）縣級人民政府應當在接到突發衛生事件5小時內向上一級人民政府報告。
6、（ ）突發事件必然導致危機狀態的產生。
7、（ ）危機管理的組織領導機構職能既包括應急職能，也包括常規職能。
8、（ ）危機管理具有常規程序性、不確定性以及風險性。
9、（ ）危機管理與常態管理具有不相容性。
10、（ ）管理者應當在常態管理中強化危機意識，將危機管理常態化。
11、（ ）任何群體性事件在發生之初，就帶有政治色彩。
12、（ ）根據危害程度、流行強度，對新發現的突發傳染病只有國務院衛生行政部門才能宣布其為法定傳染病。
13、（ ）市場經濟是一種滲透著債權與債務關系的信用經濟。信用關系成為經濟正常運轉的充分必要條件。
14、（ ）經濟危機、社會危機構成了金融危機。其中經濟危機是金融危機的先導。
15、（ ）1929—1933年，資本主義世界爆發了一場有史以來最嚴重、最深刻的金融危機，危機首先在資本市場由股市的大崩潰引起。
16、（ ）在日常進行緊急狀態演練的目的之一就是要增強各級領導者、管理者和廣大民眾的憂患意識。
17、（ ）處置群體性事件講究「扼殺在搖籃之中」，只有這樣，才能防止事態擴大、蔓延和變化，把其危害減少到最低限度。
18、（ ）要加大對群體性事件的責任追究力度，凡發生群體性突發事件，無論直接間接，當地主要領導和分管領導都必須承擔領導責任，一律引咎辭職或撤職。
19、（ ）當停產、倒閉、被兼並企業的職工在工作安排和生活保障問題得不到妥善解決時，很容易引發群體上訪甚至鬧事事件。
20、（ ）對於因人民內部矛盾引發的群體性事件，如在初期階段，要充分發揮公安機關等強制力量的震懾作用，以武力大造聲勢，形成強壓態勢，給鬧事者造成極大的心理震懾，使其行動受阻，自動放棄鬧事念頭。
四、案例題（本大題共2題，每題10分，共20分）
案例1：
美國總統布希2008年9月19日說，為了結束目前這場幾十年來最嚴重的金融危機，聯邦政府幹預金布希簽署生效。此前美國國會參議院已於10月1日通過了這份總額達7000億美元的救市方案。第四、2008年9月，美國政府出台了針對個人和企業的1520億美元的減稅計劃，以此振作經濟。
請根據以上材料闡述國家的財政部門和中央銀行在金融危機中的作用。

（案例摘編自大河網2009年4月21日王永福的「不應忘記松花江水污染教訓」和中國教育電視台網站2005年12月1日的報道「哈爾濱水污染事故調查」）
結合案例，談談政府如何做好危機事件中的信息發布工作。
五、論述題（本大題共2題，每題10分，共20分）
1. 為什麼說當代經濟危機的先導和主要表現形式是金融危機？

2、結合實際工作，談談如何在危機形勢下提
參考答案
一、單項選擇題（本大題共50題，每題0.5分，共25分）
1、A 2、D 3、D 4、D 5、A 6、B 7、A 8、B 9、C 10、D
11、D 12、B 13、A 14、C 15、B 16、A 17、B 18、D 19、D 20、C
21、D 22、B 23、A 24、C 25、D 26、C 27、D 28、A 29、B 30、A
31、D 32、A 33、A 34、C 35、B 36、B 37、A 38、C 39、D 40、A
41、A 42、A 43、D 44、D 45、D 46、B 47、B 48、A 49、D 50、B
二、多項選擇題（本大題共25題，每題1分，共25分）
1、BD 2、ABCDE 3、ABDE 4、BC 5、AD
6、ABD 7、AB 8、ABCD 9、ABCD 10、ABCD
11、ABCD 12、ABC 13、ABCD 14、ABC 15、AE
16、ABCDE 17、ABCDE 18、AD 19、ACDE 20、ABCD
21、ABCD 22、ABCD 23、ABD 24、ABD 25、ABCD
三、判斷題（本大題共20題，每題0.5分，共10分）
1、對;2、對;3、錯;4、對;5、錯; 6、錯; 7、對; 8、錯; 9、錯; 10、對;
11、錯;12、對;13、對;14、錯;15、對;16、對;17、對;18、錯; 19、對;20、錯
四、案例題（本大題共2題，每題10分，共20分）
案例1參考答案要點：
由於金融危機影響范圍廣泛，牽涉面大，因而需要各個方面的配合才能夠取得較好的治理效果。這其中國家財政和中央銀行能夠發揮重要的作用。國家財政在這方面的主要職能體現在：第一、用公共資金直接購買不良資產。第二、直接收購和接管破產的金融機構。第三、向金融機構注入資本，提高資本充足率。第四、稅收優惠政策。
中央銀行的主要職責是作為最後的貸款人保證整個金融體系的安全和穩定。最後貸款人制度是指，中央銀行對商業銀行和其他金融機構辦理再貼現和再抵押的融資業務。其主要手段是：通過提供信用貸款、抵押貸款、票據貼現、短期透支、購買資產的方式，來解決危機中金融機構遇到的流動性困難。在極端情況下，央行也可能直接用貨幣資金收購或者接管金融機構。除了救助和接管外，中央銀行還會採取強制提高銀行體系的資本充足率、加大對銀行的監管力度和信息公布等措施來增強金融機構的抗風險能力。
案例2參考答案要點：
危機信息的披露是指政府針對發生的公共危機的具體情勢，採取大眾傳播及其它手段，對社會信息傳播加以有效控制的活動；其目的在於，按照社會傳播和新聞傳播的規律，對危機處理過程進行干預和影響，維護社會秩序，避免造成社會動盪，促使危機向好的方向轉化。危機信息的及時發布，是維護公民知情權的體現。在危機管理中，政府必須高度重視危機信息的發布工作，做到及時、透明、有效地發布危機信息。政府發布的信息時機以及信息的披露對於維護社會穩定和穩定人們的情緒應該起到重要作用。特別是在像水污染事故這樣的危機事件中，政府必須及時發布信息，把社會對危機的輿論引導到有利於危機解決的正確方向上來，提高政府的公信力，避免造成社會混亂。

五、論述題（本大題共2題，每題10分，共20分）
第一題參考答案(要點)：
金融危機總是先於經濟危機而爆發。這是因為金融資產比產業資產更具有市場敏感性的特點造成的。其市場敏感性體現在兩個方面：第一，金融資產的流動性更強。因為金融資產屬於虛擬經濟，比實物資產更便於交割和買賣，具有更高的市場流動性；第二，金融資產的價格波動性強。因為金融資產與它所代表的實物資產分離了，因此它更容易受到市場心理的影響。一定的實物資產價格波動可能會導致市場預期的急劇變化，並對金融資產價格產生倍數的影響。
第二題參考答案（要點）：
危機決策作為一種非常規決策，它與常規決策相比主要有以下特點：時間的緊迫性；決策所需信息的嚴重不足；決策後果的嚴重性。危機決策雖然時間緊、信息不充分，但是它仍然要遵循科學的決策程序，通過壓縮花在每個步驟上的時間，提高決策的准確性和時效性。提高危機決策效能的關鍵就是要提高變危機決策為常態決策的能力，而要實現這個轉變就必須做好以下工作：（1）建立科學的危機決策機構；（2）確立科學的危機決策流程；（3）採用科學的危機決策方法；（4）提高危機管理決策者的素質
哈韓國際服飾

㈦ 品牌危機管理的品牌危機公關方略

品牌危機一旦發生，我們就要遵循品牌危機管理綱要，在企業、受害者和社會公眾等三方面利益協調一致的前提下，為企業製造輿論、恢復聲譽形象。可以說，危機公關的成敗很大成分是源於危機公關傳播是否成功。危機發生之後，最迫切的任務就是表明企業的立場，通過傳播媒介來闡明企業對於危機事件的基本態度與原則，表達企業對於危機事件的關注是非常迫切的事情。有效的危機公關傳播，應該遵循「以人為本」的基本的企業原則，坦誠地承認自己的錯誤，虛心接受公眾的批評，並有積極的挽救或改進措施，達到企業、受害者和社會公眾的溝通理解，化解彼此間的誤解或敵意，再建立起企業與公眾之間的信任關系。SK-II在這方 面做得極其不成功。
方略一：企業管理高層人物出面
危機公關傳播的主角應該按照危機的影響程度和范圍來確定。一般是選擇與危機影響相適應的管理層次出面是比較合理的，往往越是高層人物出面對於危機的消除益處越明顯。企業應該在日常危機預防工作予以明確各種層次的危機應對方案，這樣就會有針對性。因而設立應付危機的常設機構——危機管理小組就是非常有必要的「有備無患」，它可以由以下人員組成：企業領導人、公關專業工作人員、生產與品質保證人員、銷售人員、人事內勤人員、消費者熱線接待人員等。危機管理小組應保持其獨立的具有足夠權威的發言權，同時應保證其暢通的聯系渠道，使公關信息在企業內部傳達順利。尤其是指定一位熟悉企業實際情況並對公共關系工作運用老練的管理層人士作為企業危機公關的新聞發言人。危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的信息交雜狀態，不利於形成有效的危機傳播，因而形成一個統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。只有經過他所發出的聲音才是企業最終決定，才是向新聞媒體公開的內容，其他人決不能夠隨意代表企業發表意見，只能維護、服從新聞代言人的權威。危機管理小組日常應考慮的問題是：組織危機應變能力如何；最有可能產生的危機內容有哪些，是否有相應的准備；如果所預測的危機一旦爆發，具體的應對措施與程序如何等。這樣，一個簡單的顧客投訴，完全可以交給各職能部門處理，如顧客投訴產品有不影響正常使用的小缺陷，就可以派一個工作人員予以賠禮道歉及更換來解決，不用過分興師動眾；但如果事情趨於惡化，影響范圍擴大，就要有高層出面了。
危機案例——1999年在比利時發生的可口可樂中毒事件的危機公關中，可口可樂公司派出了以行政總裁華萊士為首的公關團隊來應付危機局面的。在新聞發布活動中，高層人物的出面會加強媒體和公眾對於企業負責任態度的好感，同時易於及早在危機尚未惡化的情況下作出表態承諾，改變事態發展方向。
公關哲理——對於企業來說，管理高層人物的出面，使得品牌危機公關傳播的效應更加卓越，對危機處理進程起著關鍵的推動作用，這是企業組建危機管理機構應該考慮的。
方略二：分清主次搞准向誰傳播
我們的企業一定要搞清楚危機傳播的對象，開展有針對性、高效率的傳播，使傳播效應發揮到最大。危機發生後，最關注企業應對舉措的不外乎是這么幾種人：受害者、新聞媒體、競爭對手、社會公眾。受害者，他們是危機的直接受傷害者，對於企業給予一個明確說法的期望值最高，因為企業的態度將直接關繫到他們的利益保障。他們會積極地關注著企業公關的每一個舉措，並會對外發表自己的評價。信息社會里的一個必然現象就是新聞媒體在社會中的地位和作用日趨重要，它們對於企業的評判往往會左右著社會輿論，他們的輿論口舌將關系著企業的聲譽和品牌形象。在我國，新聞媒體的力量前所未有的高漲，他們會比企業更關心危機進程，也更有自以為是的對應措施提示給企業；同時往往會傾向於保護弱者，暗中無形地加大了企業危機管理的難度。這里的一大問題是他們對於企業危機的敏銳反應和過度關注，必然可能導致報道的失真或非理性化，因而能否爭取到新聞媒體的真實客觀報道就是危機公關的第一道難題。與新聞媒體的關系處理絕不是一件一蹴而就的事，加強日常的情感聯絡是非常必要的，這樣也有利於企業及早發現投訴事件的苗頭，杜絕不利信息在新聞媒體中的傳播，不要在危機來臨時才想起他。對於競爭對手來說，危機的來臨給其一個難得的市場進攻的機會，可能會重復借機提高自己的影響而詆毀對手。
危機案例——如PPA風波給康泰克帶來的是致命打擊，同時來自競爭對手的攻擊更是厲害。因而，注意向競爭對手傳達一種公平競爭的暗示是非常有必要的，防止企業在競爭對手的攻擊下沉淪。社會大眾作為企業的外部公眾，是企業生產、銷售、公關的現有或潛在的對象，對企業會有無形的壓力。危機也許只涉及到很少的一部分人，但是潛在的會影響到所有消費者—— 他們會據此重新判斷企業產品或服務的價值問題。企業要注意爭取社會公眾的理解、支持與信任，防止社會信任的喪失是頭等大事，這就意味著企業要積極主動地作出企業的某種表示或說明來挽救品牌聲譽。其中應特別引起重視的是政府機構的作用，尤其是某些行業管理部門，它們對於企業的評價往往具有起死回生的力量。如康泰克的危機完全是來自於政府的，就是一紙禁令讓一個品牌葬送了多年苦心經營的巨大市場。因而，向政府機構開展公關，讓政府了解企業的難處，尋求其支持，是非常重要的。如面對政府根治白色污染的舉措，康師傅方便麵的碗面生產受到極大的沖擊，向政府部門申訴成為康師傅公關的重點。
公關哲理——事實上，挽救危機的一個關鍵也是爭取危機權威機構的鑒定支持，他們的結論往往是公正評判的最終依據，萬萬不要自己說自己對。
方略三：准確選擇公關傳播的時機
危機公關的傳播原則應該是迅速而准確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生後，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機風波的升級不正是沒有及時控制不利信息傳播的結果嗎?不要試圖隱瞞，那樣只會使事情越來越糟糕，還不如及時與媒體接觸，爭取他們的客觀真實報道呢。重視危機管理的企業往往會及時設置危機信息傳播熱線，保證企業內部信息的暢通，回答消費者的質疑，為新聞媒體提供素材，發揮著信息樞紐作用。
危機案例——如康泰克被禁後，中美史克專門開通了800免費電話，為關心事件進展的人們解疑，取得了良好的傳播、溝通效果。當危機來龍去脈全部搞清楚之後，企業最好要組織一次大規模的新聞發布活動，把危機真相和最終結果匯報給公眾，為危機公關圓滿地劃個句號。其實，很多危機風波最終選擇不了了之的結局，實在是不聰明的選擇，這樣不但不會有利於品牌形象的恢復，反而會消弱品牌聲譽。又如，東芝筆記本電腦危機風波，在新聞媒體漸漸失去關注興趣的前提下，危機似乎遠離了，但以前的市場地位已無法挽回。
公關哲理——千萬不要忘記，危機公關的一個重要原則：開誠布公。企業危機公關會伴隨著種種猜疑而艱難地進行著，企業要注意及時地把最新情況與進展通報給媒體，也可以設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。
方略四：盡可能選擇廣泛的傳播渠道
危機信息的傳播不外乎以下幾種渠道：廣播電視、報紙雜志、互聯網、人際口傳，也即大眾傳播媒介和人際傳 播。人際傳播也許企業無法控制，但大眾傳播媒介企業完全可以通過公關活動加以影響。
危機案例——伴隨著互聯網的發展，網路新聞的影響逐步從虛擬走向現實，而且有著無法預測和難以控制的特點，如東芝筆記本電腦危機就是從網上蔓延開來的，企業也要注意監測和利用這條渠道。
公關哲理——值得注意的是，一方面是受害者的投訴反映，另一方面是新聞媒體的人為炒作，會導致危機的逐步升級。因而，危機公關傳播應該注意及時，有針對性地佔領這些傳播渠道，使危機信息的傳播負面效應降到最低。
方略五：高姿態承擔責任是傳播的主要內容
危機發生後，公眾都是在等待企業的表態——是否低姿態的承認錯誤、是否願意承擔責任、是否願意改進等，這些應該成為企業危機公關傳播的核心內容。實際上，危機公關正是通過這些積極的努力來贏得消費者的諒解與信任的。我們有一種觀點：危機公關是良心的公關，是基於企業經營理念的公關。要進行有效的危機公關傳播，花言巧語是沒有用的，公眾也不需要企業的什麼花樣表演，此時需要的是企業真誠的行動，行動是最關鍵的，不妨把企業的危機公關進程向公眾作一說明，並在實施過程中切實地體現出來。危機公關要杜絕本末倒置、隔靴搔癢的現象，而是把事情的真實本源與企業最真誠的一面如實反映出來，「用我真心換你真心」，才是公關活動的本質。不少危機公關失敗的案例，往往在此。
危機案例——如日本航空危機事件中，日方幾次出具調查報告，但都是對事實真相遮遮掩掩並缺乏實質性的賠償或賠禮道歉條款與行動，以致招來中國消費者的極大憤慨，一起簡單的投訴危機結果進入了沒完沒了的法律訴訟程序，這不能不說是危機公關的失敗。一個原因在於，日本航空公司沒有了解中國消費者的內在需求——賠禮道歉與賠償，以及航空公司自身並沒有認識到自己的錯誤，而是一味地迴避、推卸責任，試想這行得通嗎?同時，危機公關的一個重要內容體現在重塑良好的企業形象上，公關危機的出現，或多或少地會使企業的形象受到不同程度的損害。雖然危機公關得到了妥善處理，但並不等於形象危機已經結束，企業還必須經過可能會很漫長的時間才能徹底恢復和重建良好的公眾形象。
公關哲理 ——要針對企業形象受損的內容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公關關系活動，向公眾進行有針對性的大門，歡迎公眾的參觀和了解，告訴公眾企業新的工作進展和經營狀態，以過硬的產品質量和一流的服務重新征服公眾。只有當良好的企業形象重新建立時，危機公關才能談得上功德圓滿。
方略六：坦誠地自暴危機真相
對於品牌危機的產生，為了企業的長遠發展企業要問個為什麼，同樣公眾也會問個為什麼，雙方關注的焦點都在於為什麼會發生對各自本身產生影響的危機?這是個敏感問題，企業往往會避而不談，其實這種想法是錯誤的，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白，自暴隱私，袒露出企業的真誠來。危機消除後，企業要善於通過新聞媒體把這個問題公開，是自己的責任，則應當勇於向社會承認；如果是別人故意陷害，則應通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時向新聞界說明事態的發展及澄清無事實根據的「小道消息」及流言蜚語。企業坦誠的結果不僅不會是消費者的背離，反而讓關心企業發展的人消除顧慮，重新樹立對企業的信心，贏得更多的口碑。
危機案例——可口可樂在比利時危機事件處理時，明確承認產品質量事故是由於車間隔離材料的問題和現場管理不嚴格的結果。在坦白了過錯之後，可口可樂依然暢銷於歐洲。
公關哲理——「人非聖賢，孰能無過」。企業以一樣，我們不能避免工作重可能產生得失誤，但我們敢於面對自身的失誤，分析原因、尋找差距並及時改進，這是企業最基本的經營理念。
方略七：重視信息傳播的主渠道
把企業的觀點表達出去，通過什麼渠道和以什麼方式最合適呢?對於企業來說，危機發生後制定危機問題管理方案是件急迫任務，有效的危機問題管理可以防止危機的進一步蔓延或改變危機發生的過程、實施危機問題管理。因而，企業應對危機時應首先考慮以下幾個方面：檢查所有可能對公司與社會產生摩擦的問題或趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發展的潛在問題；確定公司對各種問題的應付態度；決定對一些需要解決的問題採取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監控行動結果，獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。其中，最重要的就是把企業的努力傳達出去，王婆賣瓜，似乎說服力最小，大的恐怕就是外部的客觀說法，特別是新聞媒體的報道，他們的客觀報道會影響很多人的觀點。企業要重視這條信息傳播的主渠道，要善於向記者公關。
危機案例——例如，麥當勞在中國曾發生的幾次消費危機後，都能盡快搜索一切與危機有關的信息並挑選一個可靠、有經驗的發言人，將有關情況告知社會公眾。如舉辦新聞發布會或記者招待會，向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，做好與新聞媒介的聯系使其及時准確報道，以此去影響公眾、引導輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會輿論轉化為正確的、積極的公眾反映和社會輿論，並使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業的忠實支持者。而當企業與當事者出現分歧、矛盾、誤解甚至對立時，麥當勞也能夠本著以誠相待、先利他人的原則，運用協商對話的方式，認真傾聽和考慮對方意見，化解積怨、消除隔閡。
公關哲理 ——實際上，很多企業會犯這個錯誤，尤其是當媒體站在受害者的一面而態度對立時，而最終受傷害的只能是企業自身。如果條件成熟的話，可以邀請消費者代表赴企業參觀，尤其是那些企業的忠實老顧客，讓企業自身實力說話，並通過他們之口影響到企業無法控制的人際傳播范圍。
無論怎樣，品牌發生了危機，都意味著某些環節出了問題，這是絕對不能迴避的；而危機公關傳播只是在此前提下採取的挽救活動而已。根本還是在於企業是否具有健康向上的經營理念和舉措，這是決定傳播效應好壞的關鍵要素。森合萬源企業的本質應該是「為人民服務的」，是「以人為本」的，任何時候，企業一定不要忘記：真誠應該是貫穿危機公關傳播的全過程。
企業組織所面臨的內部環境以及社會環境是十分復雜的，在發展過程中出現這樣或者那樣的危機時刻是難免的。近幾年，越來越多的企業組織都已經意識到了危機公關的重要性，但是具體措施的實施卻屢屢步入誤區，使危機公關發揮不了應有的作用。公共關系實踐活動向我們表明，誠實是危機公關最重要的品質。

㈧ 互聯網時代的危機管理有什麼不同

特點：智能 高效 節能 環保 注重用戶體驗。
1. 成本是人力的成本。對於場地要求的限制很小，一個辦公室甚至一個方便地段的民宅就可以滿足辦公環境。

2. 改變了做事的方式，使傳送層級減少，速度加快。互聯網對實體經濟的意義，是可以提升實體經濟的核心競爭力。我們今天堅持繼續「藍血十傑」數字工程，就是為了給用互聯網精神改變內部管理打下堅實基礎，進而實現與客戶、與供應商的互聯互通。
3. 省那就是指省時、省力、省財、省物、省心、省神。可節省很多很多的費用。 不管是網購，還是團購，都在改變我們的生活。
4. 互聯網+是把將線下的商務機會與互聯網結合，這就為傳統的企業開辟了新的市場渠道，現在傳統企業的生意越來越不容易做，成本逐漸增高，而通過互聯網加的方法，可以降低營銷的成本，開辟新的市場渠道。

㈨ 市場營銷危機營銷案例分析

世界五百強的成名之路都是這樣過來的，去商界看吧，大把的