網路營銷客戶關系管理案例

㈠ 客戶關系的網路營銷

眾所周知，互聯網的營銷的核心還是產品或者品牌，而在傳統營銷中早就已經將「客戶」作為企業營銷的核心。在競爭趨於同質化的環境下，「經營產品」和「經營品牌」的生存越來越狹窄，唯有「經營客戶」才能讓企業在營銷手段上制勝。試想，大家的產品都差不多，品牌實力不相上下，客戶為什麼選擇你而不選擇別人呢，就這是客戶關系營銷。正因為此，很多大企業不惜動用上百萬的資金去打造一個自己客戶關系管理（CRM）系統，如今客戶關系營銷已經成為很多企業不可或缺的一種手段。
當CRM系統的模式被應用到網路營銷中也便產生了一個全新的網路營銷市場，在百花爭艷的網路營銷時代，出現網路客戶關系營銷是必然的，隨之而來的是一系列的在線CRM軟體的出現，而鵬為CRM的E4就是在線CRM的典型代表。這體現的網路營銷中，便是「交流」的暢通無阻，因為網路拉近了人與人之間的距離，使得「客戶關系營銷」實行起來更為方便。網路客戶關系營銷的商機為網庫的發展獲得了驚人的速度，從2006年下半年才開始出現在媒體面前的這家公司，通過半年多的渠道布局，其代理商已經遍布全國的大中小城市，這證明代理商與企業都對這種新興網路營銷方式表示出了極大的興趣。
與傳統的CRM不同，網路客戶關系強調的是交流。強調交易前期溝通的重要性，通過「交流」的方式幫助全面、系統地展示企業的信息，實現企業的各種資源管理、宏觀調控，還幫助企業將與之相關的上下游合作企業聯系起來，形成最合理、優化的產業鏈條。網庫還允許企業網站發布產品信息、新聞、采購、銷售、招聘等信息，特色之處在於用戶點擊該信息時候，信息呈現頁面跳轉回企業網站，從而形成與企業緊密的「交流」。
值得一提的是網路客戶關系營銷絕非是「聊天套關系」，這是對客戶關系的誤解，就像傳統營銷中的，CRM絕對不是「請客吃飯」。客戶關系營銷的原理是，，通過企業網站的會員制管理實現網站會員和個人會員的互動。最具特色之處在於網庫引進了企業網站會員和個人會員（隸屬於該企業）的「關聯」機制，個人用戶注冊後，通過申請本企業網站會員的關聯，提高個人會員的誠信度，讓每個人都是某個「單位」的人，從而保證了購買、采購、合作、招聘等的非虛擬性。

㈡ 網站的客戶推廣 客戶關系管理

中小企業經過幾年的信息化建設，已經基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。目前開始出現對中高端管理應用的需求，需要通過實施適合自身的CRM來提升競爭能力。

一.CRM的產生
客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Managemem)的概念在二十世紀九十年代伴隨著Intemet和電子商務的大潮進入中國。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述。但就其功能來看，CRM是通過採用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是「以客戶為中心」提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
二.國內CRM現狀
國外的CRM行業已經有了相當的發展水平。根據IDC(International Date Corporation)調查顯示，在受調查的企業中，3/4以上的企業計劃集成「面對客戶」的信息管理系統及其組織的其他部分。 國內CRM市場潛力很大，但企業用戶熱度並不高，企業用戶對CRM的認識還是處在片面的階段，單純的認為CRM只是IT產品的一類，並沒有意識到CRM的實質是一種以技術為依託的管理思想，全新的營銷管理手段和方式。因為市場並不成熟，成功實施的CRM案例也不多，短時間內很難成長出一批適合國情的生產商與咨詢商，也難以形成一套成熟規范的行業標准。
三.中小企業CRM的現狀
雖然中小企業已經出現了對CRM系統的需求，但就目前的CRM市場來看，為中小企業設汁的客戶關系管理系統相對空白。2000年起，部分中國軟體企業以及一些國際知名的大公司已經開始研究發展適合於中國的CRM軟體，並且以中小企業為主要目標，不斷進行市場推廣。從技術手段上來說，目前支持網路應用與Browser/Server(B/S)結構和採用Java，J2EE技術成為了企業級CRM的技術發展前沿方向。B/S結構基於Internet網路計算技術，採用分布式處理模式，使企業實現移動辦公、異地操作。從產品構成上，知名品牌Siebel提出了「人人可用的CRM」戰略。另外，用友也推出了突出運營和銷售協同功能，簡單易用的「營銷通」。

四.中小企業CRM的發展趨勢

在CRM應用方面，中小企業與大型企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定十分明確，具體業務運作上則更具有彈性。
基於中小企業對CRM應用需求的特點。其CRM發展趨勢呈現以下幾個特點：

(1)中小企業CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業員工在實際運用中容易接受、喜歡，並且容易操作這個新生的管理方法。

(2)中小企業CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業靈活而具有彈性的業務運作更需要快捷的實施過程。

(3)基於Web的體系架構。大多數軟體提供商已經重新改寫其應用軟體的中問層，實現了基於Web的通用數據存取。隨著中小企業的發展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。

(4)合適的性價比。

四.中小企業實施CRM的主要問題

中小企業在實施CRM存在一些典型問題，主要表現在以下幾個方面：
1.CRM軟體選型難和基礎信息缺乏。

國外典型的CRM系統不適合中國的中小企業。國內提供適合中小企業的CRM產品較少，軟體思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的發育不健全使中小企業CRM選型困難。

同時，許多中小企業在實施CRM時，企業內部沒有就企業CRM戰略達成共識，曲解業務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業需求角度來部署全面的規劃，導致企業CRM應用難以選好適合自己企業的CRM產品。

2.忽視業務流程重組，將CRM引入有缺陷的業務流程。

業務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業原有的營銷體系進行一場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決於BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。一些中小企業在建立新的CRM流程時。經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業務流程的模式中。

3.CRM理念未能融入企業文化。

許多中小企業長期以來形成了以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化，使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

4.對客戶信息認識性不夠。

CRM核心技術就是基於不同時問、地點和需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據進行及時准確地處理。不少中小企業對CRM系統核心的數據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數據、如何對數據進行處理與優化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業的CRM系統難以獲得成功。

五. 中小企業實施CRM的相關對策

針對以上這些問題，結合實際的實施過程，提出幾點相關對策如下：
1.選型應結合企業實際

我們必須要清醒地認識到：CRM系統並不是萬能的。如果企業盲目引入CRM後，不但不會產生預期的作用，可能還會使企業蒙受巨大損失。選型應考慮的關鍵點有以下這些：了解自身的業務，哪些需要改善？哪些漉程需要改進？甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解;CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼於解決企業的內部問題;了解大型企業與中小企業的區別。

2. 正確對待CRM與BPR的關系

由於進行BPR會涉及到企業原有部門，分公司/辦事處崗位、職能的中心定位，實施CRM在企業里引起的巨大變化就可能會觸及到某些人或團體的利益，這一少部分人會給CRM的實施造成一些阻力。但是CRM應用能否取得成效在很大程度上取決於BPR階段的實施效果，這也是CRM應用的難點所在。為了解決這個難點，也可以從以下幾個方面進行考慮：
在企業與客戶有密切聯系的主要部門，如市場營銷、銷售和客戶服務部CRM系統盡量滿足這些部門級的需求。CRM必須將企業的市場、銷售和服務協同起來。建立市場、銷售和服務之間的溝通渠道。解決企業在運作過程中遇到和實時傳遞信息、渠道優化的相關問題。流程應當從客戶的角度來考慮，而不是技術的角度。中小企業應當把自己當作客戶來設計理想的流程，再設計流程過程中需要詢問客戶的所需、所想，然後詢問他們實際上得到了什麼，並且畫出流程中的每一個步驟，並與每一名相關員工來共享信息。

㈢ 如何進行日常的客戶關系管理和維護

1、了解客戶

企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內部變革

客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。

3、兩個層面

戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。

戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。

真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

(3)網路營銷客戶關系管理案例擴展閱讀：

客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。

透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。

在供大於求的時候， 網路營銷只需要把產品信息、服務信息告訴大家，然後就能促成交易；但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關系營銷的方向發展。

活躍在2006年網路營銷舞台上的網庫強調了以「客戶」為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開「交流」以及關系的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種「客戶關系營銷」概念。

參考資料：網路-客戶關系

㈣ 怎樣找企業的網路營銷案例

海爾網路營銷的成功案例
通過BBP交易平台，每月接到6000多銷售訂單，定製產品品種逾7000個，采購的物料品種達15萬種。新物流體系降低呆滯物資73.8%，庫存占壓資金減少67%。

日前，SAP公司為海爾集團搭建的國際物流中心正式啟用，成為國內首家達到世界領先水平的物流中心。

SAP主要幫助海爾完善其物流體系，即利用SAP物流管理系統搭建一個面對供應商的BBP 采購平台，它能降低采購成本，優化分供方，為海爾創造新的利潤源泉。如今，海爾特色物流管理的「一流三網」充分體現了現代物流的特徵：「一流」是以訂單信息流為中心;「三網」 分別是全球供應鏈資源網路、全球用戶資源網路和計算機信息網路。「三網」同步運動，為訂單信息流的增值提供支持。

在要麼觸網、要麼死亡的互聯網時代，海爾作為國內外一家著名的電器公司，邁出了非常重要的一步。海爾公司2000年3月開始與SAP公司合作，首先進行企業自身的ERP改造，隨後便著手搭建BBP采購平台。從平台的交易量來講，海爾集團可以說是中國最大的一家電子商務公司。

海爾集團首席執行官張瑞敏先生在評價該物流中心時說：「在網路經濟時代?一個現代企業?如果沒有現代物流?就意味著沒有物可流。對海爾來講，物流不僅可以使我們實現三個零的目標，即零庫存、零距離和零營運資本，更給了我們能夠在市場競爭取勝的核心競爭力。」

通過SAP成功實施的ERP和BBP項目，海爾物流「一流三網」的同步模式可以實現以下四個目標：

為訂單而采購，消滅庫存

在海爾，倉庫不再是儲存物資的水庫，而是一條流動的河，河中流動的是按單采購來生產必須的物資，也就是訂單來進行采購、製造等活動，這樣，從根本上消除了呆滯物資、消滅了庫存。海爾集團每個月平均接到6000多個銷售訂單，這些訂單的定製產品品種達7000 多個，需要采購的物料品種達15萬余種。新的物流體系將呆滯物資降低了73.8%，倉庫面積減少了50%，庫存資金減少了67%。

雙贏，贏得全球供應鏈網路

海爾通過整合內部資源，優化外部資源使供應商由原來的2336家優化至978家，國際化供應商的比例卻上升了20%，建立了強大的全球供應鏈網路，有力地保障了海爾產品的質量和交貨期。

實現三個JIT(just in time?即時)，即JIT采購、JIT配送和JIT分撥物流的同步流程

目前通過海爾的BBP采購平台，所有的供應商均在網上接受訂單，並通過網上查詢計劃與庫存，及時補貨，實現JIT采購;貨物入庫後，物流部門可根據次日的生產計劃利用ERP 信息系統進行配料，同時根據看板管理4小時送料到工位，實現JIT配送;生產部門按照B2B、 B2C訂單的需求完成訂單以後，滿足用戶個性化需求的定製產品通過海爾全球配送網路送達用戶手中。目前海爾在中心城市實現8小時配送到位，區域內24小時配送到位，全國4天以內到位。

計算機網路連接

新經濟速度

在企業外部，海爾CRM(客戶關系管理)和BBP電子商務平台的應用架起了與全球用戶資源網、全球供應鏈資源網溝通的橋梁，實現了與用戶的零距離。目前，海爾100%的采購訂單由網上下達，使采購周期由原來的平均10天降低到三天;網上支付已達到總支付額的 20%。在企業內部，計算機自動控制的各種先進物流設備不但降低了人工成本、提高了勞動效率，還直接提升了物流過程的精細化水平，達到質量零缺陷的目的。計算機管理系統搭建了海爾集團內部的信息高速公路，能將電子商務平台上獲得的信息迅速轉化為企業內部的信息，以信息代替庫存，達到零營運資本的目的。

海爾在物流方面所做的探討與成功，尤其是採用國際先進的協同電子商務系統進一步提升了海爾在新經濟時代的核心競爭力，提高了海爾的國際競爭力，給國內其他企業帶來了新的啟示。

㈤ 求一篇網路營銷中客戶關系管理方面的論文

1、技術和模式是手段，而不是目的，它們都是為營銷結果服務的。並不是一個網站把所有最新、最好的技術和模式用上就能達到您的效果，這樣除了大量成本的浪費外，得到的或許是一個不倫不類的東西。全球網站建設網所推出的網站方案並不僅是提出新模式或新技術，而在於把這些新模式和新技術充分應用到一個企業能實際使用獲得效益的產品中，真正幫助客戶利用互聯網來創造價值。

2、營銷型網站建設對網路服務商的要求極高，如果您發現一個網路服務商連自己的網站都無法達到網路營銷的要求，那您可一定得謹慎了。因為目前真正深入研究網路營銷的公司並不多，很多公司連自己的網站都只是個擺設，由此可以推斷他們為您提供的網站建設服務肯定也會有很多的問題，這或許會嚴重傷害您對網路營銷的信心。

3、一定不要固執的堅持「我認為...」之類的單方面觀點，一切以用戶為中心才是營銷型網站的根本。全球網站建設網主要運營人員從1999年開始從事互聯網路運營領域，我們經歷了互聯網路最瘋狂的年代、也熬過互聯網路最寒冷的冬天，到如今互聯網路真正開始體現和發揮其作用的過程。這些經歷告訴我們，不管在任何時候都不要忽略我們的用戶，腳踏實地的經營互聯網站才能給我們帶來巨大的商業機會和收入。

4、營銷型網站並不等同於網路營銷，它只是網路營銷的基礎和體現，也就是說只有按照該標准建立起來的網站才有利於您開展網路營銷活動，而對網站的維護、更新及運營也是非常重要的，全球網站建設網在網站建設完畢後，將為您進行系統的培訓，讓您能合理的運用網站開展系列營銷活動。

5、合理的美工設計將讓您的網站更加得到用戶的信任和青睞，事情也證明，用戶基本都是通過5秒感受來決定是否繼續瀏覽和關注您的網站內容。但是千萬別一味的追求美觀，全球網站建設網曾經發生過一個真實的例子，有個客戶本身是學美術的，所以按照他的要求網站幾乎做到了唯美，我們也曾經試圖說服他但是顯然沒有得到他的認同。後來的事情證明，他的用戶跟他的感受並不一樣，因為為了純粹的美觀他放棄了面向搜索引擎的友好性，導致更多的用戶無法檢索到他的網站；而同樣是為了純粹的美觀，他放棄了很多對用戶有價值的文字和圖片信息，其結果可想而知。

6、很多客戶容易被誤導後走入極端，很多客戶會為了SEO而拋開了用戶的感受，整個版面充滿了密密麻麻的信息，確實很多信息對用戶來說是很有價值的，而且這個網站也深受搜索引擎的青睞並給予了很高的排名。但是作為用戶，即使再多的用戶，我想他們在瀏覽這樣的網站時也很難產生好感和購買慾望，當一個網站充滿各種各樣的重點版塊之後的結果就是毫無重點。所以，網路營銷不能極端的去強調某一方面，我們需要做好每個細節。

本公司100多人技術團隊為眾多不同規模的企業網站及電子商務網站提供網站優化方案、實施及運營維護，豐富的網路營銷實踐經驗，讓網站

優化深入到網站運營的每個細節，這是網站優化得以成功的基本保證本公司結合網路營銷實際，擁有多年網頁設計和網站設計經驗,專為中小企

業提供網站建設服務。從網站策劃到網站製作,我們的網頁設計師為您提供完美的解決方案，助您的企業網路營銷效果事半功倍。
網路營銷包括：網站策劃、網頁設計、網站推廣、網站評估、網站運營、網站整體優化，網站建設的目的是通過網站達到開展網上營銷，

實現電子商務的目的。

㈥ 網路營銷裡面通過哪些手段可以和客戶建立關系產生信任

企業的客戶關系類型或者說企業客戶關系管理的水平並不是固定不變的；企業客戶關回系管理應答該積極地在橫方向上向左推動。現在已經有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。網路營銷與其它營銷方式最大的差別在於技術本身。網上交易首要點就是信譽，要想在網路營銷中獲得成功這是最重要的一點，先積累自己的信譽等級，對於要營銷的物品，首先要針對其性能做好介紹，新手可以去網路下SEO十萬個為什麼.那裡可以給新手很多幫助

㈦ 電子商務/網路營銷：客戶關系管理是（）

電子商務包括網路營銷

㈧ 網路營銷為什麼要關注客戶關系管理

網路營銷當然要關注客戶關系了，即便是電商類的網站
客戶群體
也是非常重要的，沒版有客戶何來的營銷啊。不權論是市場營銷還是網路營銷，客戶就是市場，就是資源，你說客戶重不重要。
所以要經營好客戶關系，就需要更好的管理

㈨ 關於客戶關系管理的案例

直接買一套客戶關系管理的軟體（E8.CRM）含業務管理流程、辦公自動化、企業知識庫積累、客戶相關活動的管理等。可以對客戶來源 所屬區域 銷售機會 銷售業績 售後服務等等做很好的數據分析與統計，便於領導者決策！

㈩ 網路營銷中客戶關系管理存在的問題

網路營銷主要重點在市場營銷的精準性，目的性。同時呢客戶需求，行為，價值的分析都是非常重要的。