市場營銷客戶關系管理

❶ 市場營銷學中的CRM是什麼

CRM是什麼？產品？理念？
這是個無休止的討論，而且隨著國內CRM事業的不斷發展，它的涵義和范圍也是在不斷的變化。從國內的CRM廠商來看，大多數都是基於研究國外的優秀CRM系統如Siebel等，本地化的功能進行特色處理或者直接進行逼真的模仿。這也是沒有辦法的辦法，因為CRM畢竟在中國算是個新事務，也是近幾年剛剛發展起來。要追趕世界潮流，只有先走這條捷徑，使我們的產品看起來跟國外CRM產品沒有什麼差距，甚至敢於宣稱我們的產品已經是業界第一！
基於這樣的基礎，眾多的國內CRM廠商在CRM項目時更多的注重產品而輕實施，將CRM項目作為一個軟體過程產品來處理，而沒有作為一個管理工程來做。
CRM的以客戶為中心
我們又回到原來的問題：CRM是什麼？
我沒有權威來定義一個CRM的概念，但是，CRM絕不僅僅是產品，其最重要的是它的戰略思想和互動流程，這就是CRM的靈魂。而我們與國外CRM的差距就在於它的戰略思想和互動流程上，一個系統的靈魂沒有了或者欠缺了，那麼從外表上看去再美麗的系統也是蒼白的。
真正的講，CRM是一種很虛的、飄渺的東西，靈魂當然是飄渺不定、轉眼而逝的。它不像ERP系統可以依據生產理論來科學的計算、安排，它是一種企業的文化，一種企業的經營戰略，一種企業的宏觀流程。我們為一個用戶實施CRM，最終目的就是要將這種CRM的靈魂傳遞到企業用戶的靈魂之中。
這種戰略思想，就是我們常常掛在嘴邊卻不昧真諦的「以客戶為中心」。
一個企業，要建立起以客戶為中心的企業文化，是需要一個過程，它不僅僅要求企業的經營戰略圍繞它來規劃，還要求企業的宏觀流程、微觀流程要圍繞它來執行，還要求企業的每一位員工都圍繞它來運作。在這個過程之中，需求更多的引導，甚至需要組織變革、流程變革，就是我們所熟悉的BPR（業務流程重組）或者BPI（業務流程優化），而這種變革最容易使項目變得不可空，甚至失敗。
目標：一對一營銷
我們的戰略基於以客戶為中心，而我們最終要實現的目標是一對一營銷。
CRM追求的終極目標就是一對一營銷。而這個追求的過程是很復雜、很艱難的，是需要在以客戶為中心的戰略思想的指導下結合宏觀流程、微觀流程來實現。
CRM戰略就是要促使企業用戶從最初的盲目大量化營銷，到目標營銷，到客戶需求導向營銷，最終到一對一營銷。在實現一對一營銷後，才是真正抓住最有價值、最有潛力的客戶，進行不同級別、不同價值的客戶的差異化服務，進行針對性更強的個性化更高的市場營銷，甚至將客戶互動進來，即是消費者又是市場推動者。
針對於粗放型經營，企業用戶大多是根據經驗、預測和往年比較，來安排市場營銷，或者組織人員對市場做市調和預測分析，這樣一來，市場營銷相對比較多的人為因素，受眾比較廣泛，費用和回應率沒有真正關聯起來。
隨著市場競爭越來越激勵，越來越成熟，更多的企業用戶趨向於精細型經營。其中，粗放型經營向精細型經營的轉變，就是一種經營戰略的變革，基於生產的精細型經營就體現在ERP上，基於客戶的精細型經營就體現在CRM。
CRM經營戰略的四部曲
實現以客戶為中心的CRM經營戰略，可以分四個主要部分：客戶識別、差異化、互動、客戶化。
客戶識別
客戶識別：潛在客戶細分、目標客戶定位、客戶價值識別、客戶預測。
以客戶為中心，對於市場營銷就是一個角度的不同。不再是從產品和服務角度出發去考慮市場怎麼做，而是先分析、挖掘我們的潛在客戶是哪些？潛在客戶在不同類型條件下是怎麼細分的？他們的主要特徵？興趣？購買動向等？怎麼樣開發？
根據往期銷售、同行業銷售、現有銷售的客戶資料來分析潛在客戶群中，我們的目標客戶定位在哪一類客戶群？他們的主要特徵是什麼？需要做什麼樣的有針對性的跟進？
差異化
差異化：階段管理、服務差異化。
對於意向客戶，我們需要將商機跟進的銷售過程分階段管理，進行量化和規范化管理，不同階段的重點在哪裡？不同階段的購買價值為多少？不同階段的資源配置怎麼作？不同階段的差異化體現等
另外，對於不同階段以及不同購買價值的客戶，提供的服務也是有差異的，我們要確保80％的資源分配在產生80％價值的20％客戶身上，而不是一視同仁。
互動
互動：客戶互動、分析提煉信息。
與客戶的交流是一個互動的過程，在一個客戶的購買生命周期中，這是一個不斷反復迭代的互動的過程。不斷變化的客戶需求和購買價值，在每次客戶跟蹤和跟進過程中反饋的信息，在每次購買後客戶的反饋和投訴等等，企業與客戶在不斷的互動，不斷的分析、提煉新的客戶信息反饋近客戶生命周期管理之中。
客戶化：
有了客戶識別對客戶進行分類，差異化對客戶的管理，互動與客戶加強聯系才能真正做到以客戶為中心的客戶化

❷ 客戶關系管理的概念

企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。

這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上並且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

(2)市場營銷客戶關系管理擴展閱讀

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

1、市場營銷

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

2、銷售

銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

3、客戶服務

客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。

❸ 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(3)市場營銷客戶關系管理擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

❹ 客戶關系管理與現代營銷理論的關系又是什麼

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改版進和提高以滿足顧客權的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
現代營銷是是一種「以消費者需求為中心，以市場為出發點」的經營指導思想。 營銷觀念認為，實現組織者目標的關鍵在於正確確定目標市場的需要與慾望，並比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的東西。