⑴ 中級卷煙商品營銷員考試試題
卷煙名稱 價格(元/條)
千里達-木 39000
高希霸-長 36000
高希霸-世 22600
蒙特一號 19024
蒙特紙盒四 12720
優民-美冠 12000
羅密歐1號 9968
逢塞克-佳 8600
軟密歐3號 8536
羅密歐-貝 6496
優民-麗嘉 5992
2盒熊貓 5000
彼業賽獵人 4520
羅密歐-小 3080
彼亞賽小賽 2960
高希霸迷尼 2490
丹納曼特甜 870
蓋新品時代 716
禮盒中華 650
軟紅中華 544
蓋印象雲煙 530
蓋印象雲煙 530
軟藍芙蓉王 484
蓋V8紅河 450
軟國煙 450
軟珍品南京 420
軟金沙蘇煙 420
蓋12支裝中 400
蓋120mm紅 380
蓋紅中華 354
11mg硬中華 350
硬國際大衛 320
全開中華 298
軟長嘴利群 290
蓋藍芙蓉王 288
軟人民大會 288
精品中南海 280
軟特醇五葉 270
蓋鉑金玉溪 266
軟珍品白沙 256
蓋金玉溪 240
軟御品真龍 240
軟高級珍品 230
紫香格里拉 230
軟新概念黃 218
極品金聖 210
高級塑盒王 204
軟盒精品中 202
芙蓉王 202
軟珍品雲煙 200
15mg軟玉溪 192
玉溪 186
3mg中南海 180
精品小熊貓 180
精品紫嬌子 180
蓋和黑白沙 180
蓋紅一支筆 180
納米3mg中 178
蓋特製世紀 178
蓋特醇五葉 174
長咀利群 174
精品南京 172
精品大紅鷹 162
蓋醇國際三 160
黃鶴樓 160
蓋國際三五 158
軟精品八喜 158
硬大衛杜夫 156
硬醇大衛社 156
軟藍版精品 156
蓋黑和白沙 154
纖秀大衛社 150
蓋都彭 150
蓋醇都彭 150
蓋超醇都彭 150
蓋珍品龍鳳 150
軟紅大紅鷹 150
蓋醇萬寶路 140
蓋淡三五 140
蓋七星 136
蓋柔和七星 136
蓋功勛將軍 136
藍利群 136
84軟紅萬寶 130
84蓋紅萬寶 130
軟醇萬寶路 130
100壽百年 130
蓋三五 130
蓋藍天利群 130
軟紅萬寶路 128
特製高級中 128
蓋紅運國寶 128
100壽百年 126
蓋鉑金白紅 126
蓋紅萬寶路 124
壽百年 124
醇壽百年 124
紅七匹狼 124
蓋精品紅特 120
特醇精特富 120
紅大紅鷹 120
佳品南京 118
蓋新裝超醇 116
紅利群 112
精品99紅河 110
精品人民大 108
特製中南海 106
銀大紅鷹 102
蓋龍鳳超醇 100
蓋特製五葉 100
金聖 100
特製中南海 98
蓋特醇南京 96
蓋愛喜 90
蓋藍小熊貓 90
蓋大河之尊 90
蓋國際將軍 90
蓋100mm簿 88
蓋特醇愛喜 88
蓋精品藍白 88
蓋精品好日 88
蓋高級精品 88
蓋藍金聖 88
蓋國際五一 88
蓋15mg新紅 86
軟陽光嬌子 86
蓋精品黃果 86
軟珍品長白 86
精品88紅河 84
蓋紫雲煙 84
帝豪 84
蓋藍精品紅 84
蓋華貴一支 84
蓋醇紅雙喜 80
蓋紅國賓 80
蓋陽光嬌子 80
蓋11mg紅雙 80
5mg中南海 78
精品五一 78
蓋乾坤福牌 76
金紅旗渠 74
精品芒果 72
精品石林 70
軟精品石林 70
精品環保白 70
蓋東方紅 70
蓋雙喜 70
蓋8mg紅雙 70
軟紅金聖 68
硬恭賀新禧 66
精品白七匹 66
蓋8mg超醇 66
蓋紅塔山 64
蓋世紀紅塔 64
軟世紀紅塔 64
軟紅塔山 64
蓋紅雲煙 62
紅雙喜 62
特製北京 60
蓋喜慶龍鳳 60
軟恭賀新禧 60
蓋銀國寶 58
蓋特製珍品 56
軟雙喜 56
軟阿詩瑪 54
蓋藍天地五 54
蓋佳品紫光 52
三盒裝5mg 50
6mg中南海 50
蓋雲煙 50
金裝8mg中 46
蓋紅河 46
蓋金猴王 46
蓋時光三塔 46
蓋銀美登 46
軟紅釣魚台 46
藍國賓 46
蓋紫紅山茶 46
軟八喜 46
蓋銀河之光 46
醇將軍 46
蓋喜字五一 46
蓋白牡丹 46
蓋激情時代 44
蓋92mm扁龍 44
蓋特製石林 44
新品春城 44
蓋佳品黃果 44
蓋混合七匹 44
蓋豪情七匹 44
蓋新雄猴 44
紅北京 42
軟紅版精品 42
蓋新石獅 42
軟珍品夢都 42
蓋新醇紅杉 42
特醇一品梅 42
10mg三盒低 40
甲紅河 40
蓋長征 40
蓋白沙 40
將軍 40
蓋雄猴王 40
蓋特醇紅一 40
8mg中南海 38
蓋特製天安 38
蓋精品恆大 38
10mg中南海 36
蓋紅猴王 36
硬黃紅梅 36
系列紅山茶 36
新世紀黃金 36
蓋精品贛 36
蓋精品80版 36
蓋紅醇和光 36
蓋紅迎客松 36
12mg中南海 34
軟延安 34
軟黃紅梅 34
蓋精品三塔 34
蓋紫鑽石 34
三盒金北京 32
軟石林 32
軟白沙 32
軟金橋 32
硬牡丹 32
10mg中南海 30
醇北京 28
蓋小熊貓 28
硬桂花 28
蓋金許昌 28
蓋世紀佳品 28
軟牡丹 28
蓋大安門祝 26
蓋美登 26
軟白紅梅 26
硬吉慶 26
蓋春城 26
蓋特製天下 26
蓋醇香黃果 26
蓋佳品桫欏 26
蓋新都寶 26
生命源人參 26
金北京 24
蓋以禮河 24
乙紅河 24
軟清香哈德 24
蓋吉利沙河 24
硬盒牡丹 22
精品牡丹 22
硬盒醇北京 22
軟北京 22
蓋龍泉 22
軟吉慶 22
桂花 22
軟特醇羊城 22
軟盒牡丹 20
特醇牡丹 20
蓋紅金絲猴 20
軟中美 20
軟哈德門 20
軟小熊貓 18
蓋祝爾康 18
龍泉 18
醇黃果樹 18
蓋黃芙蓉 18
群英會 18
軟喜慶大雞 18
軟都寶 18
金健25mm 16
金健 16
大前門 16
威經 16
蓋力寶 16
長樂 14
香山 14
八達嶺 14
飛馬 14
蓋印象雲煙 530
蓋印象雲煙 530
軟藍芙蓉王 484
蓋V8紅河 450
軟國煙 450
軟珍品南京 420
軟金沙蘇煙 420
蓋12支裝中 400
蓋120mm紅 380
蓋紅中華 354
11mg硬中華 350
硬國際大衛 320
全開中華 298
軟長嘴利群 290
蓋藍芙蓉王 288
軟人民大會 288
精品中南海 280
軟特醇五葉 270
蓋鉑金玉溪 266
軟珍品白沙 256
蓋金玉溪 240
軟御品真龍 240
軟高級珍品 230
紫香格里拉 230
軟新概念黃 218
極品金聖 210
高級塑盒王 204
軟盒精品中 202
芙蓉王 202
軟珍品雲煙 200
15mg軟玉溪 192
玉溪 186
3mg中南海 180
精品小熊貓 180
精品紫嬌子 180
蓋和黑白沙 180
蓋紅一支筆 180
納米3mg中 178
蓋特製世紀 178
蓋特醇五葉 174
長咀利群 174
精品南京 172
精品大紅鷹 162
蓋醇國際三 160
黃鶴樓 160
蓋國際三五 158
軟精品八喜 158
硬大衛杜夫 156
硬醇大衛社 156
軟藍版精品 156
蓋黑和白沙 154
纖秀大衛社 150
蓋都彭 150
蓋醇都彭 150
蓋超醇都彭 150
蓋珍品龍鳳 150
軟紅大紅鷹 150
蓋醇萬寶路 140
蓋淡三五 140
蓋七星 136
蓋柔和七星 136
蓋功勛將軍 136
藍利群 136
84軟紅萬寶 130
84蓋紅萬寶 130
軟醇萬寶路 130
100壽百年 130
蓋三五 130
蓋藍天利群 130
軟紅萬寶路 128
特製高級中 128
蓋紅運國寶 128
100壽百年 126
蓋鉑金白紅 126
蓋紅萬寶路 124
壽百年 124
醇壽百年 124
紅七匹狼 124
蓋精品紅特 120
特醇精特富 120
紅大紅鷹 120
佳品南京 118
蓋新裝超醇 116
紅利群 112
精品99紅河 110
精品人民大 108
特製中南海 106
銀大紅鷹 102
蓋龍鳳超醇 100
蓋特製五葉 100
金聖 100
⑵ 【高分】【追加100】求山東2010年~2013年期間，中級和初級卷煙商品營銷員考試真題~
電話亭鋼筋鐵骨房價突然
⑶ 煙草中級營銷員題庫
第一部分 職業道德
（1～25題，共道題，滿分為10分）
一、職業道德知識部分
答題指導：
◆ 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意答題，選擇相應的選項，並在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。
◆ 錯選、少選、多選，則均不能得分。
（一）單項選擇題（第1～8題）
1、關於道德和法律的說法中，正確的是（ ）。
（A）在人類歷史上，道德規范比法律規范產生得早
（B）依法治國是我國的基本方略，建設法制社會依靠的是法律而非道德
（C）道德具有強大的社會功能，建設和諧社會需要的是道德而不是法律
（D）道德的作用范圍與法律的作用范圍是相同的
2、《公民道德建設實施綱要》提出的職業道德規范是（ ）。
（A）愛國主義、集體主義、社會主義
（B）愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
（C）愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
（D）全心全意為人民服務
3、從功能上看，企業文化應對員工從事職業活動起到（ ）作用。
（A）激勵 （B）調和
（C）消極 （D）約束
4、所謂科學發展觀是指（ ）。
（A）愛科學，學科學，用科學
（B）以科學促發展，以發展促科學
（C）以人為本，全面、協調、可持續的發展
（D）科教強國的基本方略
5、某些從業人員關於愛崗敬業的說法，其中正確的是（ ）。
（A）愛崗，愛崗，有錢就想；敬業，敬業，無錢辭謝
（B）跳槽，跳槽，有錢可撈，機會多多，本事長高
（C）愛崗敬業是內在職業精神，一般不能通過教育培養獲得
（D）無論做什麼工作，都應干一行、愛一行、專一行
（請結合下列事例和所學職業道德知識，回答第6～8題）
新加坡東方大酒店在員工訓練中實行「顧客至上，以人為本」的理念，目標是使每位員工為顧客提供優質服務而感到光榮。一天，酒店咖啡廳來了四位客人，他們正在討論問題。但是由於人越來越多，咖啡廳逐漸嘈雜起來。一位服務員恰巧從四位客人身邊走過，只聽其中一人大聲地說：「什麼？再說一遍！天啊，真是吵死人了。」服務員馬上撥通經理的電話，請求給這四位客人暫用一下空房間。四位客人非常感動，從此，他們無論走到哪裡，都努力宣傳東方大酒店的優質服務。
6、通過上述事例，你認可的說法是（ ）。
（A）所謂以人為本，就是把客人作為贏得效益的根本
（B）是否真誠對待顧客是服務水平高低的根本體現
（C）顧客至上的意思是顧客需要什麼服務都應予以滿足
（D）顧客至上與忠誠所屬企業相矛盾
7、關於「為顧客提供優質服務而感到光榮」的說法，（ ）。
（A）只是籠絡服務員從而使之多作奉獻的技巧而已
（B）沒有服務人員在為顧客提供優質服務之後而真心感到光榮
（C）說明企業通過嚴格培訓，能夠有效地提高員工的職業道德素質
（D）是不可靠的，因為這種說法不具有普遍性
8、四位顧客在接受優質服務後，到處宣傳東方大酒店，給我們的啟示是（ ）。
（A）盡力促使顧客免費使用資源，節省他們的開支是企業經營之道
（B）這四位顧客存在感恩心理，但不是所有的顧客都是如此
（C）從業人員的服務意識和服務質量直接決定了服務行業的效益
（D）消費者的口碑是最好的、不花錢的、流動的廣告
（二）多項選擇題（第9～16題）
9、職業道德是從事一定職業的人們，在特定工作中以其內心信念和特殊社會手段維系的，以善惡進行評價的（ ）的總和。
（A）心理意識 （B）行為原則
（C）行為規范 （D）法律制度
10、企業文化包括（ ）。
（A）員工的科學文化素質 （B）廠歌
（C）公司徽章 （D）企業目標
11、（ ）的說法是正確的。
（A）沒有職業道德的人，干不好任何工作
（B）有了職業道德的人，就一定能夠干好所有的工作
（C）干不好工作的人，一定是職業道德修養不好的緣故
（D）工作突出的人，肯定具有較高職業道德素質
12、從業人員儀表端莊的具體要求是（ ）。
（A）著裝樸素大方 （B）鞋襪搭配合理
（C）飾品俏麗 （D）濃妝艷抹
13、從業人員對顧客的說法中，屬於「忌語」的是（ ）。
（A）「誰不讓你看著點」 （B）「這事你問別人去吧，我管不了」
（C）「我就這態度」 （D）「你有完沒完」
14、從業人員愛崗敬業的具體要求包括（ ）。
（A）樹立職業理想 （B）強化職業責任
（C）提高職業技能 （D）誓死捍衛企業利益
15、關於創新，下列說法中正確的是（ ）。
（A）引入一種新產品屬於創新 （B）創新不一定是發明新東西
（C）服務業不存在創新 （D）創新不需要勇氣
16、關於誠實守信，正確的說法是（ ）。
（A）不論做出的承諾是否正確，堅持兌現了就是誠實守信
（B）奉行「哥們兒義氣」的做法屬於誠實守信，但往往會造成很大危害
（C）誠實守信內在地包含著自己不能欺騙自己的意思
（D）無論個人還是集體都存在誠實守信的問題
二、職業道德個人表現部分（第17～25題）
答題指導：
◆ 該部分均為選擇題，每題均有四個備選項，您只能根據自己的實際狀況選擇其中一個選項作為您的答案。
◆ 請在答題卡上將所選擇答案的相應字母塗黑。
17、單位年終評選優秀員工，市政府將給予獎勵，會議由你來主持。經理還沒宣布完市政府文件，大家就興奮起來。有個員工站起來，大聲地說：「我覺得小馬合適。」另一個人插話道：「獎金到底多少？」對此，你會（ ）。
（A）順其自然，讓大家先興奮一陣兒
（B）告訴這兩位員工：「我說完了，你倆再說」
（C）對大家說：「請安靜，請安靜」
（D）對大家說：「學習文件時，大家仔細聽，先不要議論」
18、一個家離單位特別遠的女員工，每天上班，路上要花費很長時間。這人家裡很困難，可是自尊心特強。過去她從不遲到，但最近一段時間，她已經連續幾次遲到。如果你是負責處理該問題的部門經理，你會（ ）。
（A）按照公司的有關規定予以處罰
（B）直接請示自己的上司，共同想處理辦法
（C）找該員工談談，看到底是什麼原因導致她遲到的
（D）為了不給該員工進一步造成壓力，暫時不提此事
19、公司公開競聘部門主管，你報名參加競聘。後來，你發現和自己同一辦公室的一名同事也參加了。公布成績時，你看到你的同事在筆試成績上不如你，但面試成績遠遠超過你。公司最終選擇了你的同事。你會認為（ ）。
（A）筆試是嚴肅的，面試是人為的 （B）筆試是科學的，面試往往是不科學的
（C）應該都變成筆試，只看筆試成績 （D）沒關系，下次再來
20、關於同事議論單位內某某的純粹個人隱私之類的事情，你會（ ）。
（A）偶爾會聽一聽，但絕不去傳播 （B）不聽，感到乏味
（C）很高興，這些故事權且當作笑料吧 （D）聽，但不會當真
21、如果你是單位負責人力資源工作的主管，有位員工不願意在你單位工作了，他暗示你幾次後，終於直接對你說明了。你作了挽留，但這個員工似乎去意已決。你會（ ）。
（A）留得住人，留不住心，隨他去吧
（B）認為這位員工不是重要成員，他走後，單位不受什麼影響，不搭理他
（C）對他說：「你的工作幹得不錯，你對我們一直是很重要的」
（D）對他說，如果走，按照合同規定就得扣除一些工資
22、你到某同事的辦公室去，敲門時，房間里並沒有人響應。片刻，當你正要離開時，門卻打開了。你會（ ）。
（A）進門看個究竟 （B）在門口說完事情，馬里離開
（C）在門口邊說事邊注意觀察 （D）責備同事為什麼不開門
23、一位下屬興致勃勃地走到你的跟前，說：「我想告訴你一件關於小李的個人秘密。這事很重要。」你會說（ ）。
（A）「那你快說」 （B）「准確嗎？」
（C）「小李能有什麼重要信息」 （D）「是關於工作的事情嗎」
24、馬路上，你不期而遇地見到了多年未見的中學時特好的異性同學，倆人說起懷舊的話，彼此都很感慨。這時你的配偶（或男友、女友）也從這里經過，見到這一場景。你會（ ）。
（A）立即結束談話，找自己的配偶（或男友、女友）去
（B）繼續聊，不管自己的配偶（或男友、女友），直到把話題聊完
（C）招呼自己的配偶（或男友、女友）過來彼此認識，詳細介紹雙方
（D）先讓自己的配偶（或男友、女友）走開，事後告訴他（她）詳細內容
25、某女士離異後又遭遇下崗困境，最近又出了車禍，造成小腿骨折。她無奈地找算命先生看相，算命先生說：「吉人天相，必有後福。」該女士感到很高興。對此，你的看法是（ ）。
（A）這人糊塗，怎麼能信迷信呢 （B）這人真是可憐
（C）「黃鼠狼專咬病鴨子」 （D）但願她如算命先生所說的那樣
第二部分 理論知識
（26～125題，共100道題，滿分為90分）
二．單項選擇題（26～85題，每題1分，共60分。選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。）
26. 下列銷售分析與評價常用的方法中不正確的是( )。
A、絕對分析法 B、相對分析法
C、因素替代法 D、量、本、利替代法
27. 培訓方法適用性強，適用於各類銷售組織，而且費用小，無需培訓工具，無需擠占工作時間，但是卻能多快好省地發現銷售人員的長處與不足，並能在實際中幫助他們提高。這是( )的優點。
A、業務模仿法 B、角色扮演法 C、崗位輪換法 D、崗位培訓法
28. 下列選項中，( )不屬於時間序列預測法的步驟。
A、選擇預測法 B、確定預測值
C、平均預測法 D、確定趨勢變動形態
29. 依據分析的不同目的要求，下列相對分析法中不正確的是( )比率分析。
A、構成 B、計劃 C、相關 D、動態
30. 根據量、本、利之間的關系，盈虧平衡點的銷售收入額等於該點的變動成本總額與固定成本總額( )。
A、之差 B、之積 C、之和 D、之商
31. 德爾菲法中征詢過程表現為"征詢-答復-反饋-再征詢-再答復-再反饋"的循環，說明該方法具有( )。
A、匿名性 B、反饋性 C、統計性 D、集思廣益性
32. 處於儲存狀態的卷煙商品沒有進行實物流動，儲存費與物流成本的關系是( )。
A、儲存費屬於物流成本
B、儲存費不屬於物流成本
C、儲存費既可看作是物流成本，也可根據需要不列為物流成本
D、無法判斷
33. 談判過程中由於雙方的合理利益需求相去甚遠，而形成的僵局，這種僵局的成因屬於 ( )。
A、立場觀點的爭執 B、有意無意的強迫
C、信息溝通的障礙 D、合理要求的差距
34. 目標導向原則是指在公共關系實施過程中，保證公共關系實施活動不偏離公共關系計劃( )的原則。
A、體系 B、目標 C、方案 D、要求
35. 不屬於合同法中規定的免責條款有( )。
A、貨物本身的自然性質和貨物的合理物 B、債權人的過錯
C、可抗力 D、當事人無過錯
36. 一個沒有經過培訓的新手去進行銷售，很可能因為對銷售工作不熟悉而碰壁，造成失敗，結果可能( )。
A、對企業的銷售業績產生負面影響 B、使他對職業前景更加充滿信心
C、使整個銷售團體更具有戰鬥力 D、提高企業的銷售業績
37. 下列營銷診斷解決問題的一般步驟中不正確的是( )。
A、明確問題的系統結構 B、確定解決問題的關鍵點
C、分析自身解決問題的實力和條件 D、制定改進方案
38. 繪制服務藍圖首先要( )。
A、把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連
B、為每個顧客行為步驟加上有形展示
C、識別需要，確定服務藍圖的開發過程
D、識別細分顧客對服務需要
39. 定性預測方法具有( )。
A、不確定性 B、准確性 C、綜合性 D、穩定性
40. 對物流成本活動與物流服務水平的關系，論述正確的是( )。
A、必要時加大物流成本可以提高服務水平
B、加大物流成本必然導致服務水平的下降
C、加大物流成本一定能提高服務水平
D、服務水平與物流成本無關
41. 銷售分析報告是銷售人員向銷售主管部門及有關領導匯報分析情況的全面( )資料。
A、口頭 B、書面 C、電話 D、傳真
42. 企業進行市場定位的主要任務是( )。
A、不斷降低產品的成本 B、對企業的產品和形象進行設計
C、明確競爭對手和競爭目標 D、弄清消費者的需求差異
43. 下列用來進行銷售預測的定量預測方法中正確的是( )分析法。
A、地點數列 B、時間代表 C、回歸 D、區別
44. 公共關系計劃實施過程的動態性，是指隨著時間的推移，環境的變化需要修正、調整甚至改變原定活動的( )方法和策略。
A、計劃 B、程序 C、內容 D、方式
45. 總銷售量的分析與評估一般是( )做一次，這也是所有銷售分析與評估中最容易做的一項內容。
A、一周 B、一月 C、一季度 D、一年
46. 評價公共關系成效時，我們必須根據公共關系的( )、性質、特點，遵循三大原則進行客觀的評估。
A、內容 B、特徵 C、內涵 D、意義
47. 不屬於合同生效要件的是( )。
A、合同當事人具有相應訂立合同的行為能力
B、合同當事人意思表示真實
C、合同不違反法律、行政法規的強制性規定或社會公共效益
D、合同必須採用書面形式
48. 以下正確閱讀和使用服務藍圖的方法是( )。
A、要了解顧客接受服務過程，可以水平閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
B、要了解顧客接受服務過程，可以從右到左閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
C、要了解顧客接受服務過程，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為過程進行
D、要了解服務人員的角色，可以縱向閱讀，並集中在可視線上下的行為上
49. 企業以目標市場需求為中心，不斷滿足顧客需要，其目的在於擴大銷售，獲取( )。
A、效益 B、銷量 C、聲譽 D、利潤
50. 關於新服務的實施過程，不包括( )這一階段。
A、服務開發與檢驗 B、投入市場運行階段
C、績效與可行性分析 D、評價與改善
51. 回歸分析預測法可分為( )和多元回歸分析預測。
A、線性回歸分析預測 B、非線性回歸分析預測
C、建立回歸預測模型 D、一元回歸分析預測
52. 營銷診斷不僅要研究和分析企業主體系統中的營銷管理，還必須研究和分析以用戶和消費者需求為中心的市場環境和競爭環境，以及與營銷活動相關的( )環境。
A、銷售 B、外界 C、社會 D、內在
53. 一般來說，有實物量指標和貨幣量指標，應先替換實物量指標，後替換貨幣量指標，因為實物量指標的增減變化一般不會改變( )量指標的變化。
A、文字 B、數據 C、貨幣 D、實物
54. 從類型上分，實現服務行為標准化有三種方式，屬於工作方法改進的是( )。
A、電子結算的應用
B、批發網點改為客戶服務、物流配送中心
C、網路配貨
D、人員服務的技術替代
55. 在商務談判中，由於雙方觀點、立場沖突較大，而形成僵局，這是屬於談判僵局分類中的( )上的分類。
A、狹義談判 B、廣義談判 C、談判內容 D、談判方式
56. 下面中的( )不是新服務開發戰略步驟。
A、增加份額 B、開發市場 C、開發服務 D、服務延伸
57. 以下關於服務藍圖的分類，錯誤的是( )。
A、概念式和成型式 B、抽象和具體
C、全面和細分 D、長期和階段性
58. 干擾公共關系計劃的因素一般有：方案本身目標障礙、計劃實施溝通障礙和( )。
A、計劃實施過程中的突發事件 B、交流障礙
C、協作障礙 D、信息障礙
59. 選擇預測方法主要有兩種即( )預測方法和定量預測方法。
A、即時 B、定性 C、隨即 D、定時
60. 通過與其它企業公共關系工作的比較，可以看到本企業公共關系工作中的長處和不足，利於在今後的工作中揚長避短，這是公共關系活動效果評價原則中的( )原則的體現。
A、綜合性評價 B、動態性評估
C、比較評價 D、以上三種都不是
61. 在進行倉庫庫內通道布局設計時，通常面積越大的庫房，其面積的有效利用率( )。
A、越低 B、越高 C、與總面積無關 D、無法判斷
62. ( )不屬於合同糾紛仲裁的工作程序。
A、進行答辯 B、組織仲裁
C、接收調解申請 D、仲裁的監督和執行
63. 以下( )不屬於公共關系活動效果評價原則中的比較評價原則的內容。
⑷ 煙草中級營銷員考試試卷及答案
一、 單項選擇(第題～第60題。選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. ( C )是報紙媒體的優點。
A、形象生動逼真，感染力強 B、目標對象明確，針對性強
C、信息傳遞及時，本地市場覆蓋面大 D、表現手法多樣，藝術性強
2.不屬於按人口因素細分的細分變數是( C )。
A、教育水平 B、年齡 C、個性 D、家庭規模
3. 市場調查報告的( A )和格式是多種多樣的，沒有完全統一的標准。
A、結構 B、目錄 C、結論 D、層次
4.不屬於服務質量評價方面的是( A )。
A、將顧客作為群體對待 B、主動幫助顧客
C、按照承諾行事 D、激發信任感
5. 作為一名良好的商業談判者，應具備的素質之一是( A )。
A、人品高尚、作風民主、胸懷寬廣、善於聽取別人的意見、善於同專家和同行協作做事、有主見、對各種事物具有較高的判斷力
B、自我為中心，自高自大
C、會把利益擺在暗處、把壓力塞給對方
D、不保全對手面子，給對方造成壓力
6. 可以選一個答案又可選多個答案的封閉式問題是( D )。
A、假設性問題 B、事實性問題 C、程度評比題 D、多項選擇題
7. 市場追隨者的廣告定位方法主要有攀比定位、逆向定位和( B )定位三種。
A、搶先 B、補隙 C、強化 D、價格
8. 微觀銷售分析是分別從產品、銷售地區以及其他有關方面考察其( C )完成預定銷售目標的原因。
A、部分 B、已經 C、未能 D、即將
9. 下列客戶檔案管理中不正確的是( A )。
A、社會關系管理 B、信用資料管理 C、經營資料管理 D、銷售業績統計
10. 某位銷售人員銷售能力很強，在實踐中業績較高，需要給予更多的空間與權力，這時市場經理應採用( D )的領導風格。
A、命令式 B、說服式 C、參與式 D、授權式
11.令顧客滿意的做法是( A )。
A、應顧客要求提供特殊服務 B、忽視顧客要求
C、不兌現承諾 D、嘲笑顧客
12. 在商務談判中，所謂實質性階段是指( C )階段結束。
A、開局 B、報價 C、磋商 D、成交
13. 有效解決顧客問題將不會對( C )產生重大影響。
A、顧客滿意度 B、顧客忠誠度 C、企業最低績效 D、企業最高績效
14. 下列不屬於廣告的主要特徵的是( D )。
A、公開表達性 B、非人員性
C、手段多樣性 D、信息傳遞的雙向性
15. 下列說法正確的是 ( D )。
A、煙草行業大力發展訪銷配送，具有日漸完善的卷煙銷售網路，因此不需要第三方物流
B、煙草行業人力、物力、財力充足，物品流通環節的管理可完全依賴自身的物流體系完成
C、第三方物流對煙草行業的意義不大
D、煙草行業雖擁有強大的人力、物力和財力，但面對競爭市場，為達到利益最大化，物品流通環節仍需靈活採用第三方物流
16. 下列糾正偏差的措施中不正確的是( A )措施。
A、臨時性 B、矯正性 C、即時性 D、預防性
17. 下列市場佔有率波動的原因中不正確的是( D )。
A、市場佔有率的下降，可能出於企業在人力資源安排上的考慮
B、市場佔有率的下降，也可能是由於新競爭者進入市場所致
C、外界環境因素對參與競爭的各個企業的影響方式和程度往往不同
D、分析市場佔有率，要結合市場機會同時考慮
18. 在貨源供應關系中，供應商還可以為企業提供( D )信息。
A、市場和原料 B、新產品和價格 C、消費趨勢 D、A+B+C
19. "服務業人人都要執行促銷職能"是服務的( B )所產生的影響。
A、無形性 B、不可分離性 C、易變性 D、不可儲存性
20. 重點客戶直接關繫到企業的( B )，我們必須加強與重點客戶的溝通，對重點零售戶實行專業化、個性化服務。
A、市場佔有 B、利潤水平 C、區域壟斷 D、整體實力
21. 企業在與新聞媒介進行信息溝通時，應該( B )。
A、作出成績，優先報道 B、情況屬實，迅速報道
C、出現事故，隱瞞不報 D、工作失誤，延誤報道
22. 票據的付款人對見票即付或者到期的票據，故意壓票，拖延支付的，由( )處以罰款，對直接責任人員給以處分。
A、金融行政管理部門 B、財政管理部門
C、單位負責人 D、工商行政管理部門
23. 企業必須進行有效地營銷控制，控制有助於及早發現問題，避免可能的問題，尋找更好的管理辦法，充分發掘企業的( )。
A、實力 B、優勢 C、強勢 D、潛力
24. 電子資金傳輸是指資金以( C )方式，在特定的網路系統中傳輸和結算。
A、智能化 B、技術化 C、電子化 D、電氣化
25. 審核主要是對有用資料的完整性和( D )的審核。
A、針對性 B、安全性 C、可行性 D、准確性
26. 單一的渠道結構改為復式渠道結構，屬於( A )。
A、調整整個渠道結構 B、增減渠道成員
C、增減渠道 D、增減渠道服務
27. 試圖向目標顧客訴諸某種否定或肯定的情感因素，以激起人們對某種產品的興趣和購買慾望的廣告主題形式是( B )主題。
A、理性 B、情感 C、道德 D、心理
28. 關於市場細分的作用，下列說法不正確的是( C )。
A、有利於企業分析、發掘新的市場機會
B、有利於企業制定和調整市場營銷組合
C、進行市場細分有利於提高經濟效益，而不是社會效益
D、有利於中小企業開發和佔領市場
29. 下列銷售終端管理方式中不正確的是( B )。
A、產品陳列、價格控制 B、非POP促銷
C、客情關系、報表反饋 D、通路理順
30. ( )不是市場調查報告的附件部分應包含的內容。
A、在正文中提及的各種統計圖表 B、介紹調查選定樣本的詳細資料
C、對市場調查項目主題背景的簡單說明 D、人員走訪的談話記錄等材料
31. 服務的( C )就是在服務營銷中強調顧客細分化、服務的個性化、服務的多樣化、服務創新、服務特色、服務差價、服務人員的應變能力和靈活性等。
A、技巧化 B、關系化 C、差異化 D、效率化
32. 銷售人員的"三力"不包括( D )。
A、能力 B、腦力 C、體力 D、挑戰力
33. 零售客戶是實現卷煙銷售的( D )，也是構成卷煙銷售網路的最小細胞和最基本的元素。
A、前端 B、中端 C、中後端 D、終端
34. 市場營銷戰略控制的方法不包括( C )控制的方法。
A、預先 B、重大問題 C、現場 D、反饋
35. 下列選項中，有利於( B )不屬於服務標准化的作用。
A、服務質量管理 B、網點和規模的擴大
C、服務的有形化 D、開拓服務渠道和擴大服務規模
36. 如果顧客感到企業及其職員態度冷漠，幾乎沒做什麼就試圖解決問題，顧客就有可能採取其他對抗行為來尋求公平。這反映企業未能滿足顧客期望的( D )公平。
A、結果 B、過程 C、人格 D、相互對待
37. 按制定營銷戰略的過程的不同，可以將營銷戰略分為( )。
A、總體戰略和部門戰略
B、程序式戰略和非程序式戰略
C、市場選擇戰略、市場競爭戰略和市場發展戰略
D、發展方向戰略和發展方式戰略
38. 服務渠道化是指( B )。
A、服務生產者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧客自行完成，以便服務生產者與消費者之間實現一定程度上的分離
B、服務生產者將服務或部分服務通過服務渠道商提供給服務消費者，以便服務生產者與消費者之間實現一定程度上的分離
C、服務生產者將服務或部分服務通過電腦網路或網際網路提供給服務消費者，以便服務生產者與消費者之間實現一定程度上的分離
D、服務機構讓服務人員在與顧客的交際過程中忘我地進入角色，將服務過程變成演劇過程，將服務中的人際關系變成角色關系
39. 通過顧客態度追蹤，可以及時發現顧客、經銷商對本企業( )所持態度的變化。
A、信譽 B、風格 C、形象 D、產品
40. 不同現場對盤點的要求不同，盤點的方法存在差異，為盡可能快速准確地完成盤點作業，必須根據實際需要確定盤點( A )。
A、方法 B、時間 C、人員 D、工具
41. 營銷費用率分析中，如果某項費用率變化幅度過大，上升速度過快，以至接近或超出控制上限，則必須( C )採取有效措施。
A、適當 B、隨機 C、及時 D、稍後
42. 在對卷煙零售戶的評估中，卷煙商業企業多從信用程度、守法經營方面把客戶分為不同的( C )。
A、類別 B、層次 C、等級 D、成員
43. 盈利能力分析的目的，在於( C )影響獲利的因素，以便採取相應措施，排除或者削弱這些不利因素的影響。
A、提升 B、減少 C、找出 D、分解
44. 不論按照什麼方式劃分出的不同類型的客戶，都要針對其需求特點、需求方式、需求量等不同，採取( C )的管理辦法。
A、相同 B、近似 C、不同 D、規范
45. 下列銷售計劃內容中不正確的是( D )。
A、確定銷售目標 B、銷售目標的分解
C、編寫實施計劃 D、銷售測評
46. 固定頻率是( B )時間策略常用的頻率，以求有計劃地、持續地取得廣告效果。
A、集中 B、均衡 C、季節 D、節假日
47. ( C )不屬於廣告的電話調查法的缺點。
A、不能與被調查者直接見面 B、不易得到對方的合作
C、成本較高 D、不能詢問復雜內容
48. ABC分類控制是庫存控制的主要方法之一，在運用其分析法時，採取的步驟是第一步：( D )。
A、制定ABC分類圖；第二步：收集數據，統計匯總、列表；第三步：確定控制方法
B、制定ABC分類圖；第二步：確定控制方法；第三步：收集數據，統計匯總、列表
C、收集數據，統計匯總、列表；第二步：確定控制方法；第三步：制定ABC分類圖
D、收集數據，統計匯總、列表；第二步：制定ABC分類圖；第三步：確定控制方法
49. 問卷的模塊化設計方法符合問卷設計的( )原則。
A、滿足可維護性 B、一體化 C、結構模糊性 D、相互獨立性
50. 一提到萬寶路，人們就將其與「男子漢」、「成功人士」聯系在一起，這運用了( A )廣告策略。
A、賦予產品一種吸引人的形象 B、以新奇特色取勝
C、贊助 D、公益
51. 企業通過努力填補相關產品或服務的空白點，來防禦競爭者趁虛而入，這屬於下列的( B )防禦策略。
A、地點 B、狙擊 C、側面 D、撤退
52. 當顧客希望聽到其抱怨的人來解決其問題時，企業應採取的處理方法是( A )法。
A、第一人處理 B、授權下屬
C、允許顧客自行解決問題 D、第三方處理
53. 間接激勵就是通過幫助渠道成員進行( C )，以提高其銷售的效率和效果，並激發渠道成員的積極性。
A、宣傳促銷 B、市場預測 C、銷售管理 D、經營指導
54. 開放式問題的主要缺點是答案( A )。
A、靈活 B、分散 C、集中 D、固定
55. 下列判斷中不屬於客戶對利潤貢獻評估的是( D )。
A、根據客戶實現的銷售量，企業向客戶提供支持和服務的成本費用是否合理
B、客戶持續要求企業對其提供支持，結果是否為企業帶來了令人滿意的營利水平
C、與同類型、同等規模的客戶相比，企業服務與支持客戶的費用是否過高
D、客戶是否具備有關企業產品和服務的知識
56. 下列選項中，屬於影響適當服務期望的因素及其來源的是( )。
A、個人需要 B、服務理念 C、預測服務 D、過去的經歷
57. 市場佔有率，是指本企業銷售額占( A )銷售額的比率。
A、市場 B、業界全體 C、批發 D、零售
58. 實踐中，有一些企業採取有意( A )承諾的服務水平的辦法，來增加顧客滿足感或增加超越顧客期望的可能性。
A、降低 B、提高 C、保持 D、改變
59. 下列選項中，屬於服務承諾特徵的是( C )性。
A、規范 B、可靠 C、響應 D、安全
60. 按卷煙類型細分卷煙商品市場，按用途細分鋼材市場，這是市場細分方法中的( A )。
A、單一因素細分法 B、主導因素排列法
C、綜合因素細分法 D、系列因素細分法
二、判斷題（61～100題，每題1分，共40分。對於下面的敘述，你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑）
61. ( A )多渠道沖突是指製造商建立了兩條或多條渠道，並且它們向同一市場推銷商品時產生的沖突，如製造商開設的直銷店與特約經銷商的利益沖突。
62. ( A )營銷控制系統必須具有適應變化的靈活性，切忌生搬硬套，把控制工作同不切實際的計劃或無用的計劃捆在一起。
63. ( )市場調查報告一般都要求體現閱讀對象的要求和所關心問題的側重點，說明調查報告具有針對性。
64. ( )盤點差異的出現與盤點人員無關。
65. ( )公關部門對正在實施的決策方案進行追蹤監測，並及時糾正決策。
66. ( B )當雙方最終達成完全一致的立場後，並將全部的交易內容和交易條件按照雙方確認的結果規定記錄下來，談判可告結束。
67. ( B )撰寫市場調查報告應該全面，有條理、有系統地集中闡明各種有關論據和見解，不應該有所側重。
68. ( B )訂單延遲率是衡量交貨延遲情況的指標，它與庫存商品是否短缺無關。
69. ( )銷售人員的行為管理具體包括制定行程計劃和審核拜訪效果兩個方面。
70. ( B )某調查人員進入卷煙零售部，調查在顧客到達營業廳內第一地點3秒鍾內作出的反應。這是運用了親身經歷法。
71. ( )效率控制是指企業的營銷管理人員採取的一系列行動，使實際市場營銷工作與制定的計劃盡可能一致，並在控制中通過不斷評審和信息反饋，對戰略不斷修正。
72. ( B )配送流程中的送貨屬於運輸問題，只需考慮及時將配裝的卷煙商品及時、安全送達各零售客戶便可，其他送貨服務工作由配送中心其他部門負責。
73. ( B )實行送取結合就是配送企業既可以向客戶實行配送，客戶也可以到供應企業自取貨物。
「送取結合」送貨員將無法送達的卷煙暫放在客戶服務部，電話通知零售戶，請他們到服務部取貨。
74. ( A )當服務失誤發生時，嗜好發怒者不可能給服務者第二次機會，取而代之的是轉向原供應商的競爭對手，並且一直向朋友、親戚傳播負面消息。
75. ( A )要開發一個有意義的承諾，企業必須了解其顧客的期望和價值。
76. ( )捕捉和創造有利的時機，趁對手之隙，攻擊其短處或漏洞，變對方的疏忽為我方的利益，從而在談判中處於有利地位，這種談判策略稱為拋放低球策略。
77. ( A )卷煙零售戶布局不合理，容易造成資源浪費，影響卷煙營銷網路功能的發揮。
78. ( A )整合營銷理論認為，不要賣你所能生產的產品，而是要賣那些顧客想購買的產品。
79. ( )根據全國人大常委會《關於懲治破壞金融秩序犯罪的決定》第21條的規定，情節輕微，尚不構成犯罪的，由公安機關處15日以下拘留，5000元以下罰款。
80. ( )渠道管理目標主要包括貨暢其流、穩定利潤、市場推廣。
81. ( )支付功能是票據的原始性功能。
82. ( B )集中控制有利於使企業的營銷活動保持高度統一，充分利用各種資源。
83. ( B )消費過程本身引起的一些特定情感不會影響消費者對服務的滿意。
84. ( A )正確分析市場機會，確定目標市場是市場經理的主要職責之一。
85. ( )揀貨信息的作用在於指導揀貨作業的進行，便於揀貨人員正確而迅速完成揀貨作業。
86. ( A )為保證每一類回答都有類可歸，又避免分類過細，可設置一個"其他"的分類。
87. ( A )實行服務多樣化或個性化的服務機構，必然會關注顧客特殊的、個性化的需要，有利於建立和發展顧客關系。
88. ( A )優秀的市場經理不能只是被動地應對和處理問題，而應當主動發現潛在問題，這就要求市場經理具備較強的預見能力。
89. ( A )了解和認識顧客期望是提供優質服務的必要條件。
90. ( )層次分明、結構清晰，能給讀者在最短的時間內一個全盤的印象。這是撰寫市場調查報告的一個原則。
91. ( )違反相關規定，擅自印製票據的，由中國銀行責令改正，處以1萬元以上30萬元以下的罰款。
92. ( B )公共關系以一定利益關系為基礎，因此企業只能追求自身利益。
93. ( )營銷效率控制主要為銷售人員效率、專賣效率、促銷效率和分銷效率。
94. ( A )從服務市場營銷的理念來說，顧客的需求和慾望是企業營銷活動的中心和出發點。
95. ( )面對面接觸，評價和理解服務質量問題是最為簡單的服務接觸。
96. ( )分揀包裝單位設計的基礎就是將歷史訂單資料算出每一出貨單位以托盤為單位的出貨數量，以及從托盤上以箱為單位揀取出貨的數量。
97. ( A )營銷戰略目標中，市場目標是指企業在市場上競爭能力的提高程度，具體表現為傳統市場的滲透和新市場的開拓，以及市場佔有率、銷售增長率的提高程度。
98. ( )反不正當競爭法，是調整在制止不正當競爭過程中發生的社會關系的法律規范的總稱。
99. ( A )企業靈活採用第三方物流能發揮企業的管理優勢。
100. ( )在配送作業流程中，儲存與出貨是最核心的部分。
⑸ 煙草在卷煙營銷方面的課題有哪些
煙草在卷煙營銷方面：可以研究： 終端建設。 貨源分配（與商圈關系等）。客戶分類。卷煙品牌評價。 在專賣方面，合理化布局。在煙葉方面，什麼 蟲害研究。課題很多的
⑹ 常德卷煙廠名牌營銷戰略的成功對你有何啟示
中國煙草品牌的發來展，在源近十年中才隨著外部的競爭壓力，漸漸的成為行業、企業、經營者們的重視。
「芙蓉王」的成績，代表著常德卷煙廠在營銷戰略、策略層面的智勝之道。即，始出於靈魂的締造--「芙蓉王」，基於地理、歷史文化的挖掘，濃縮「芙蓉」文化（湖南故稱芙蓉國）；又融入社會發展、經濟與商業氛圍凸顯的亞文化-「能者為王」、「王為精品」的概念。既可以在原本的社會消費體系中，引領消費理念，又可以為品牌後續的提高，奠定良好的基礎。並形成了後續檔次漸被認可，銷量節節攀升的成績。但其中不能忽視的一點，應該是常德卷煙廠在營銷管理中，能夠驅使全員對「芙蓉王」的文化理念，「芙蓉王」人的自豪感、影響力的塑造上，是延續至今的芙蓉王人都沒有降低對這一品牌擁有的那份自豪！
芙蓉王的成功，雖說是一個品牌發展和提升的很好案例，但需要重視的並不單單是他的品牌策劃，而是基於企業戰略發展的品牌策略的有效布控的定位。
⑺ 中級卷煙商品營銷員理論知識模擬試卷，有沒高手來答
煙草行業職業技能鑒定
中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
注 意 事 項
1、考試時間：90分鍾。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
一、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. ( A )的情況下，A產品和B產品越有可能相互替代。
A、A產品和B產品的相似性系數越高 B、A產品和B產品的相似性系數為零
C、A產品和B產品的相似性系數越低 D、A產品和B產品的相似性系數趨近於零
2. 目前大多數卷煙商業企業都以( B )為第一維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
3. 卷煙品牌規劃最主要的目的是( A )。
A、建立合理的品類結構，構建競爭力強的品牌體系，滿足市場需求和企業發展要求
B、確定品牌體系的總體規模和各品類的單品數，提高品牌管理能力
C、確定主導規格、輔助規格、補充規格的數量分布，提高品牌管理能力
D、控製品牌體系的整體規模，實現企業資源的優化配置
4. 下列關於卷煙品牌生命周期管理的描述不正確的是( B )。
A、首先要根據卷煙品牌在區域市場的綜合表現來定位其所處的生命階段
B、卷煙品牌的生命周期可以劃分為引入期、成長期、成熟期、衰退期和淘汰期五個階段
C、要根據各個生命階段的不同特點採取有針對性的管理措施來經營品牌
D、品牌生命周期管理的目的在於提高品牌管理的效益
5. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( C)措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
6. 卷煙品牌的成熟度是指( B )。
A、卷煙品牌是否已經成熟 B、卷煙品牌在品牌體系中的經營地位
C、卷煙品牌在生命周期中所處的階段 D、卷煙品牌對轄區市場的重要程度
7. ( B )是指當前市場份額不高或上櫃率不高，但有發展潛力和較強競爭力，成長前景較好的品牌。
A、主導品牌 B、輔助品牌 C、補充品牌 D、新進品牌
8. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裡的品牌( A )。
A、"是什麼" B、"為什麼" C、"怎麼樣" D、"該怎樣"
9. 經常舉行有關品牌知識的培訓，建立品牌培育績效與營銷人員獎金收益掛鉤的激勵機制等，這體現了提高品牌忠誠度的( B )策略。
A、做好貨源供應 B、提高營銷人員滿意度
C、積極主動和有效的溝通 D、識別並反饋需求
10. 郵寄調查的詢問表、征訂單的回收率較低，回收的( A )較長。
A、時間 B、空間 C、地域 D、范圍
11. 留置調查的問卷是由調查人員(A )收回。
A、定期 B、不定期 C、超期 D、延期
12. 互聯網直接調查是利用( B )直接進行問卷調查。
A、報紙 B、互聯網 C、電腦 D、雜志
13. 互聯網調查沒有節省( D )費用。
A、人工費用 B、場地費用 C、數據錄入 D、問卷設計
14. 新產品試銷觀察可以對新產品的( )和存在缺點做出判斷。
A、性能 B、定位 C、質量 D、特點
15. 下列選項中，不屬於實驗法這種市場調查方法的實驗內容的是( D )。
A、產品的品質 B、產品的價格 C、產品的外觀 D、產品的生產
16. 為了解多種品牌卷煙的市場( D )，可以舉辦卷煙產品展銷，在展銷過程中讓消費者和參觀者投票評選最喜歡的品牌。
A、規格情況 B、吸味情況 C、焦油量情況 D、需求情況
17. 在市場調查中，抽樣樣本數與抽樣誤差成( B )關系。
A、正比 B、反比 C、曲線 D、相等
18. 當需要比較過去某個時期的數字資料的各種變化情況時，常會使用( B )這一概念進行對比說明。
A、對數 B、指數 C、導數 D、約數
19. 在一組資料中出現次數最多或最常見的數值，稱為( C )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
20. 行業類推法和產品類推法都適合於( A)方面的預測。
A、新產品開發 B、品牌建設 C、人力資源管理 D、客戶服務
21. 在市場預測中，局部總體類推法是一種重要的預測方法。下列不屬於局部總體類推法特點的是( C)。
A、適用范圍廣 B、方法簡便 C、論證性強 D、節省時間
22. 德爾菲法又叫( C )。
A、集合意見法 B、專家會議法 C、專家小組法 D、對比類推法
23. ( B)指客戶對煙草公司能否按照規定要求的各項內容在規定時間內交割貨物表示懷疑而產生的異議。
A、信用異議 B、交貨異議 C、需求異議 D、質量異議
24. 下列關於處理異議態度的說法正確的是(D )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
25. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是(D )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題，並准備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麼，能否請您把這個問題再說一遍"，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問
26. 下列關於服務補救的說法不正確的是( B )。
A、客戶最不願看到的就是當其不滿意時，還要去面對一個復雜的、難以進行的投訴過程
B、我們鼓勵抱怨但不應該教會客戶怎樣抱怨
C、抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的，抱怨的客戶應該被真正當成朋友看待
D、提高服務質量的第一條規則就是在"第一次就把事情做好"
27. 關於客戶抱怨的原因，下列說法正確的是( D )。
A、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
B、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
C、主動發言者認為抱怨浪費時間和精力，但對自己或別人會有任何積極的事情發生
D、主動發言者相信投訴總會有積極的結果並對社會有益
28. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是( B )。
A、一般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇特殊情況原則上最長不超過7個工作日
B、處理投訴的部門不能只有一個，這樣不利於客戶投訴
C、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
D、煙草公司要對投訴處理的結果認真研究加以利用，以持續提高服務水平和服務質量
29. 關於公共關系的基本原則，下列說法不正確的是( C )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公共關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每一次公共關系活動之前，公共關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公共關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公共關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用一種公共關系方法，這樣公共關系工作才能穩定發展，才能保證公共關系的不斷的提升
30. 關於組織內部公共關系的作用，下列說法不正確的是(C )。
A、調適作用 B、輻射作用 C、打擊落後作用 D、導向作用
31. 下列關於內部公共關系溝通形式的說法不正確的是( C )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策一般都採用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指藉助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
32. 下列關於組織外部公共關系的說法不正確的是( C )。
A、客戶公共關系要求組織將客戶的利益和需求擺在首位，無條件滿足客戶的一切需求，只有這樣，才可能較好地贏得利潤
B、一個組織的存在價值，很大程度上在於其商品或服務能夠得到客戶的接受和歡迎
C、良好的客戶關系是企業發展的"原動力"，能夠為組織帶來直接的利益
D、企業與客戶之間存在著相互依存的關系
33. 下列關於卷煙經營信息收集處理主要流程的說法錯誤的是( D)。
A、建立健全信息反饋處理機制，加強信息系統應用，提高信息傳遞速度；在規定時限內處理信息，提高信息處理效率
B、各有關部門指定專人負責對信息的處理、分析和反饋；必須對收集到的信息進行分類整理、歸納匯總，提高信息利用效率
C、通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測
D、收集到的市場信息和服務反饋信息只能提供給專賣、營銷、送貨等一線業務人員，不能輕易地提供給其他業務和管理崗位，以保證信息安全
34. 銷售目標是給( D)規定的在一定期限內應該完成的銷售數量額度或者應該達到的銷售指標值。
A、專賣稽查員 B、零售客戶 C、消費者 D、銷售人員
35. 下列銷售目標分類符合工作內容分類的是(C )。
A、年度目標 B、季度目標 C、行為目標 D、利潤目標
36. ( A)的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
37. 客戶經理通常根據卷煙零售客戶店鋪所在地段、消費群體等特點，協助卷煙零售客戶確定何種時段訂貨、每次應購進何種品牌、規格的卷煙及數量等方式幫助卷煙零售客戶( A )，有力提高卷煙零售客戶銷售能力。
A、規劃卷煙經營 B、解決應急貨源 C、變化銷售技巧 D、作好新品培育
38. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息資料庫及( A )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
39. 從市場類型分析卷煙零售客戶，由於農村卷煙零售客戶消費檔次低，但覆蓋不到位，因此著重( D )。
A、提高卷煙銷售結構 B、提高卷煙零售客戶經營能力
C、提高卷煙零售客戶經營規模 D、提高市場佔有率
40. 從業態、規模和市場類型之間的關聯分析，如果是在農村市場的卷煙零售客戶，業態比較高、規模比較小，說明卷煙零售客戶( A)。
A、經營能力有待提高或人流量太小 B、一定存在批發行為
C、一定有外渠道進貨 D、一定是品種過少
41. 卷煙零售客戶經營品種未達到合理標准有兩種情況：一是經營品種數量過少，二是( C)。
A、經營品種集中度不高 B、經營品種寬度過窄
C、經營品種數量過多 D、經營品種密度過大
42. 客戶"張三"處於市區"交通樞紐區"，本月日均購煙人數多，但月購貨量卻很少。這說明此客戶購貨能力沒有達到實際銷售能力，有( D )可能。
A、資金周轉效率低 B、臨時需求發生
C、代購卷煙 D、外渠道進貨
43. 經營結構既是卷煙零售客戶( B )的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。
A、經營卷煙的品種 B、消費層次
C、經營卷煙規模 D、培育品牌的能力
44. 從消費群體分析，卷煙零售客戶的消費對象以固定客為主的卷煙零售客戶( A )。
A、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對穩定
B、對新品的接受能力相對較弱，安全庫存量相對難以掌握
C、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對穩定
D、對新品的接受能力相對較強，安全庫存量相對難以掌握
45. 客戶經理在經營指導工作中，如遇高端群體為主的卷煙零售客戶，卷煙經營結構偏低，通過( D )關聯分析後，應建議增加高檔卷煙品牌經營。
A、經營品種和消費群體 B、經營品種和地理環境
C、經營結構和經營品種 D、經營結構和消費群體
46. 企業在選擇目標服務市場時，面對重要目標市場，盡管它消耗很多的服務資源，企業仍然選擇它。但如果需要大量服務資源的是一個次要目標市場，它就會被淘汰。這是企業制訂服務計劃過程中，科學確定( )後作出的正確決策。
A、服務機會和服務障礙 B、服務資源的分配水平
C、企業的機會與服務障礙 D、市場營銷服務組合
47. 客戶經理片區服務計劃根據計劃的周期不同，可分為(A )。
A、年度服務計劃、月度服務計劃、周服務計劃等
B、長期服務計劃、短期服務計劃等
C、長期服務計劃、中長期服務計劃、短期服務計劃等
D、中長期服務計劃、短期服務計劃等
48. 下面( C )不屬於煙草公司為所有卷煙零售客戶提供的共享標准化服務項目。
A、辦證、年檢服務 B、免費電話訂貨服務
C、拜訪頻率、訂貨頻率的選擇 D、客戶經理上門拜訪
49. 正確處理與領導的關系，下列做法中正確的是(A )。
A、維護領導權威，一般不越級匯報工作 B、看領導臉色行事
C、對領導有意見要當眾提出來 D、不願完成領導安排的工作時可以不做
50. 一個巨大的市場除了人口眾多、購買慾望強烈外，還需要滿足以下( D )條件。
A、資源頗豐 B、商品豐富 C、交易場所大 D、購買力強大
51. 按照需求的對象劃分，可以把消費者的需求分為( A )。
A、物質需求和精神需求 B、現實需求和潛在需求
C、生理需求和社會需求 D、低層次需求和高層次需求
52. 你在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬於( A )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
53. 煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側流煙氣突出的卷煙是( D )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
54. EAN-13商品條碼的最後一位為數字( D )。
A、前綴碼 B、生產廠商代碼 C、商品特性代碼 D、校驗碼
55. 假冒注冊商標卷煙大量使用殘次霉腐煙葉、劣質香精香料，( A )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
56. 凡跨省經營煙草製品批發業務或煙葉調撥業務的《煙草專賣批發企業許可證》由( B)發放。
A、國家煙草專賣局 B、省級煙草專賣局
C、市級煙草專賣局 D、縣級煙草專賣局
57. 非法運輸的卷煙數量超過( B )件依法沒收違法運輸的煙草專賣品和違法所得。
A、500 B、100 C、80 D、200
58. 為了實現《煙草控制框架公約》的目標，除政治承諾外，( A )的參與是必要的。
A、民間社會 B、國家 C、政府 D、區域
59. 一個人講究禮儀，就可以變得(C )。
A、不夠真誠 B、庸俗不堪 C、充滿魅力 D、趨炎附勢
60. 交談時要求思路要清晰，內容有條理，布局要合理，有邏輯性、科學性，這是( B )。
A、言之有物 B、言之有序 C、言之有禮 D、言之有據
二、 判斷題（61～100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑。）
61. ( A )卷煙品類劃分有利於卷煙商業企業理性地進行貨源調撥和缺貨應急。
62. ( A )A品牌不含稅調撥價85元/條、批發價103元/條、零售價110元/條，則A品牌屬於二類煙。
63. ( B )分析卷煙新品牌的試銷效果可以從它的銷量、上櫃率、回頭率、產品銷售速度、上櫃率提升速度、消費者評價等方面入手。
64. ( B)成熟期品牌的常規維護措施主要有跟蹤品牌銷售、維護價格穩定、制定投放策略、保持上櫃水平、保證貨源的連續供應等。
65. ( B )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
66. ( A )卷煙品牌的經營定位是動態的，一般可以每季度或每半年進行一次評估。
67. ( B )資料調查法具有省時、省人工、費用高的特點。
68. ( A )電話調查由於通話時間不宜過長，難以收集到深層次的信息。
69. ( A )調查人員在進行顧客行為觀察時，需要根據觀察到的現象做出判斷，這往往不受調查人員主觀因素的影響。
70. ( B )市場飽和度高的產品，發展潛力一般較大。
71. ( A )在演繹推理過程中，前提的正確性決定結論的正確性。
72. ( A )產品類推法是對比類推法中的一種市場預測方法。
73. ( A )專家會議法的主要缺點是容易受個人心理因素的影響，有的會屈服"權威"專家而不願修正別人已發表的意見。
74. ( B )銷售人員應該把這些異議解釋為否定的購買信號，可以不予理睬。
75. ( A )銷售人員可根據客戶的現有情況、需求點和異議重點准備一套適合他本人的並已包含異議答案的銷售介紹，並且將此介紹得越完整越好。
76. ( A )消極抱怨者經常懷疑抱怨的有效性，認為結果與成本（花費的時間和努力）相比不值得，有時其個人價值觀或標准會抵制抱怨。
77. ( B )通過公共關系管理，組織可以在公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進意識四個大的方面提高員工素質。
78. ( A )銷售增長率用來描述報告期銷售實績（如銷售量、銷售額等）與基期銷售實績相比的相對增長程度。
79. ( A)企業市場佔有率是指企業銷售額（量）與行業銷售總額（總量）的比率。
80. ( B )卷煙商品展示是指將卷煙商品按經營的需要有條理、有層次地擺放出來，讓卷煙消費者清楚地看到，從而產生購買行為。
81. ( A )區域卷煙投放主要指不在全市范圍投放的低檔卷煙（四、五類卷煙）、區域差異較大的卷煙或貨源計劃有限的卷煙，原則上低檔煙向鄉鎮以下的農村市場傾斜投放。
82. ( A )客戶經理通常通過指導卷煙零售客戶學會如何用專業的語言招呼顧客、怎樣令生客變為常客的技巧、滯銷商品的銷售、如何給顧客提供其他選擇、留心觀察等多方面工作來幫助卷煙零售客戶更好的銷好卷煙產品。
83. ( B )經營者實行明碼標價，應該遵循公開、公平和誠實信用的原則，但可適度放寬價格法律、法規。
84. ( A )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網路中每一層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的一種結構。
85. ( A )市場因素是影響分銷渠道寬度的重要因素之一，包括市場潛在消費者的數量，市場集中度和購買習慣等因素。
86. ( A)通過經營業態分析終端形象，由於高級業態銷售量大、消費環境好、管理先進、效益也好，客戶經理可以不斷引導低級業態中有潛力的客戶改善終端形象，提升服務水平，促進業態的發展。
87. ( A )煙草公司可直接利用單一維度的卷煙零售客戶分類結果對客戶實施個性化服務，也可選擇不同維度的卷煙零售客戶分類結果，再根據需求進行適當組合，有效地選擇目標市場和目標客戶。
88. ( A )職業道德是社會分工發展到一定階段的產物。
89. ( B )職業道德在內容上具有較強的穩定性，但是缺乏連續性。
90. ( B )職業道德與企業文化沒有太多的關聯性。
91. ( B )只要認為職業紀律規定的不合理，職工可以不遵守。
92. ( A )消費者購買決策過程的五個階段是指喚起需求→收集商品信息→評估待購商品→購買決定→買後評價。
93. ( A )由於每個卷煙品牌包裝的設計都具有獨特性，與其它品牌相比都別具一格，因此，起到了標識作用。
94. ( A )若卷煙包裝未註明警句或中文警句字體高度小於2.0mm，則可判為該批卷煙不合格。
95. ( A )按產地或區域劃分，假冒注冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
96. ( B )《煙草專賣法》規定郵寄卷煙、雪茄煙每件以2條（400支）為限（兩者合寄亦限2條），郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限（二者合寄不得超過5公斤）。
97. ( B )《煙草控制框架公約》在中國生效的時間為公約生效的時間，即2005年2月27日生效。
98. ( B )"煙草製品"系指全部或部分由煙葉作為原材料生產的供抽吸、吸吮、咀嚼或鼻吸的製品。
99. ( A )穿高跟鞋走路，步幅要稍大，腳跟後著地，兩腳落地腳跟要落在一條直線上，這就是所謂的"柳葉步"。
100. ( A )見面時，要眼睛大睜，以閃爍光芒的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。
⑻ 2007年煙草行業職業技能鑒定中級卷煙商品營銷員理論知識試卷及答案
煙草行業職業技能鑒定
中級卷煙商品營銷員理論知識試卷
注 意 事 項
1、考試時間：90分鍾。
2、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201。
3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填塗您的答案。
4、不要在試卷上亂寫亂畫。
5、滿分100分。
一、 單項選擇(第1題～第60題，每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上將所選答案的相應字母塗黑。)
1. 某一特定行業的職業道德也只適用於專門從事本職業的人，這體現了職業道德在( )的特徵。
A、范圍上的有限性 B、功能上的普遍性
C、內容上的穩定性和連續性 D、形式上的多樣性
2. 下列關於搞好客戶公共關系的說法不正確的是：( )。
A、要搞好客戶公共關系必須了解客戶的心理和需求
B、企業的一切政策和行為都必須以客戶的利益和需求為導向，必須無條件地滿足客戶的利益和需求
C、要搞好客戶公共關系必須向客戶提供優質產品，創名牌
D、要搞好客戶公共關系必須尊重客戶的權利，保護客戶的利益，妥善處理與客戶間的糾紛
3. 《煙草控制框架公約》規定的"煙草贊助"系指目的、效果或可能的效果在於直接或間接地推銷煙草製品或促進煙草使用的，對任何事件、活動或個人的( )的捐助。
A、公益形式 B、商業形式 C、部分形式 D、任何形式
4. 卷煙品牌知曉就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，即消費者眼裡的品牌( )。
A、"是什麼" B、"為什麼" C、"怎麼樣" D、"該怎樣"
5. 觀察法的所觀察到的只是一些現象，難以了解被調查者( )因素的變化。
A、內在 B、外在 C、服裝 D、高矮
6. 目前大多數卷煙商業企業都以( )為第一維度劃分卷煙品類。
A、產地 B、價格 C、香型 D、焦油含量
7. ( )管理主要包括品類劃分、品牌規劃、單品經營地位評定及差異化管理等。
A、卷煙品牌 B、卷煙品類 C、卷煙規格 D、卷煙分類
8. 企業通過分析服務對象、評估企業的機會和服務障礙、瞄準目標服務市場、確定服務資源的分配水平、選擇服務整體戰略，以及確定市場營銷服務組合等步驟科學地制定( )。
A、企業服務計劃 B、企業營銷計劃 C、企業銷售目標 D、企業管理目標
9. ( )分銷方式不利於卷煙品牌在推廣過程中快速提高市場覆蓋面或樹立品牌形象。
A、密集型 B、獨家
C、選擇性 D、密集型和選擇性
10. 樹立職業理想，正確的選擇是( )。
A、從事自己喜愛的職業，才能樹立職業理想
B、從事報酬高的職業，才能樹立職業理想
C、從事社會地位高的職業，才能樹立職業理想
D、確立正確的擇業觀，才能樹立職業理想
11. 女子標準式坐姿要求( )。
A、坐下後，右腳後縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖上翹
B、坐下後，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關節上邊
C、坐下後，上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝並攏，小腿垂直地落於地面
D、坐下後，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，並靠近小腹
12. 某企業甲類煙共三個牌：A牌號月均銷售63箱，實現毛利31萬元；B牌號月均銷售29箱，實現毛利16萬元；C牌號月均銷售12箱，實現毛利33萬元。請問A牌號是( )。
A、高銷量牌號 B、高利潤牌號
C、既是高銷量牌號又是高利潤牌號 D、補充品牌或潛力品牌
13. 影響卷煙分銷渠道寬度的因素很多，主要有( )三個方面的因素。
A、專賣、商品和市場 B、卷煙產品類型、產量和質量
C、零售客戶、消費者和消費習慣 D、市場集中度、消費者數量和購買習慣
14. 為引導卷煙零售客戶自覺執行卷煙零售明碼標價，以維護卷煙零售客戶的合理收益，客戶經理應做好明碼標價工作宣傳。下面( )不屬於該項工作內容。
A、協助客戶做好標價簽的更新和維護
B、及時將卷煙零售指導價告知卷煙零售客戶
C、向客戶提供統一印製的標價簽
D、及時告知卷煙零售客戶卷煙調撥價和批發價
15. 下列關於職業道德作用的說法中，你認為正確的是( )。
A、有職業道德的人能夠勝任一切工作 B、沒有職業道德的人干不好任何工作
C、職業道德有時起作用，有時不起作用 D、職業道德無關緊要，可有可無
16. 由於消費者需求及市場營銷環境的變化，要求煙草行業對原有的渠道寬度作相應的調整，因而煙草商業企業經常通過煙草專賣許可證的辦理、注銷和發放來達到( )的目的。
A、增加渠道成員 B、增減渠道成員
C、調整整個渠道結構 D、增建渠道
17. 關於職業道德對企業發展的積極作用，你認為正確的論述是：( )。
A、職業道德是協調同事之間關系的法寶
B、職業道德只能維系職工與領導之間的表面關系
C、與物質激勵相比，職業道德的作用較弱
D、遵守職業道德有助於提高服務水平，但對提高產品質量的作用不明顯
18. 通過商圈分析卷煙零售客戶的卷煙商品消費特點主要包括( )等三個方面。
A、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、客戶的營銷潛力
B、卷煙消費品種、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力
C、卷煙消費數量、客戶的營銷潛力、卷煙消費對象
D、卷煙消費對象、卷煙的消費檔次、卷煙消費數量
19. 下列關於卷煙零售客戶意見處理的說法不正確的是：( )。
A、投訴受理員負責對投訴處理過程和投訴處理結果進行跟蹤，並做好回訪記錄
B、一般來說，卷煙零售客戶意見應在3個工作日內處理完畢，遇到特殊情況原則上最長不超過10個工作日
C、煙草公司應建立客戶投訴管理信息系統，將投訴信息和處理結果及時錄入系統
D、公司由專門部門定期對投訴處理情況進行分析、通報，對帶有共性、普遍性的問題及時向相關部門提出改進意見，實施服務改進，以持續提升服務水平和服務質量
20. 新產品試銷時可觀察顧客的( )或評價。
A、行為 B、喜愛程度 C、思想 D、性格
21. 某品牌卷煙最初進入某區域市場時，首先挑選了350家卷煙零售客戶，對其進行鋪貨，並發放禮品盒、日歷卡、宣傳單、品吸煙等宣傳促銷物品，重點開展日常維護和宣傳推廣。這一分銷案例採用( )策略。
A、密集型分銷 B、選擇性分銷 C、獨家分銷 D、重點分銷
22. 在市場調查過程中，由於調查者或被調查者的人為因素造成的誤差，稱為( )。
A、代表性誤差 B、非代表性誤差 C、登記性誤差 D、非登記性誤差
23. 下列關於客戶異議的說法不正確的是：( )。
A、銷售人員應該把這些異議解釋為肯定的購買信號，如果處理得當，成交就有希望
B、如果客戶只是聆聽而不提出異議，那麼推銷就會變得很容易
C、只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺得這個卷煙不一定好賣的異議
D、有些反對意見隱藏著客戶渴望了解更多信息的願望
24. 下列關於處理異議方法的說法不正確的是：( )。
A、預先應充分地思考，特別是多假設一些難度較大的棘手問題，並准備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法
B、在沒有了解清楚異議的真正涵義時，不要隨便回答，一定要先詢問清楚，了解異議的實質
C、對一些不值得回答的問題或一些不便馬上回答的問題，決不"和盤托出"
D、"我不太清楚您所說的意思是什麼，能否請您把這個問題再說一遍"，這句話是針對一些不值得回答的問題所做澄清性提問
25. 由於煙草專賣體制的存在，理論上煙草商業企業的市場佔有率應為100％，再加上吸煙人口占總人口的比率相對比較穩定，即卷煙市場容量相對穩定，所以用( )意義不大。
A、企業某價位段卷煙產品的市場佔有率來確定某價位段的卷煙產品的銷售目標
B、企業一類卷煙產品的市場佔有率來確定一類卷煙產品的銷售目標
C、企業市場佔有率來確定企業銷售目標
D、企業某系列卷煙產品的市場佔有率來確定某系列卷煙產品的銷售目標
26. 關於公共關系的基本原則，下列說法不正確的是：( )。
A、社會組織生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在互惠互利的情況下，才能真正達到自身利益的最大化
B、追求真實是現代公共關系工作的基本原則，尤其是現代社會，信息及傳媒手段空前發達，這使得任何組織都無法長期封鎖消息、控制消息、隱瞞真相、欺騙公眾
C、在每一次公共關系活動之前，公共關系人員要進行實事求是的調查研究，掌握組織與公眾各方面的狀況，才能設計出優秀的公共關系方案，並且在實際運行中取得預期效果
D、公共關系工作要嚴格按照教科書上的經典戰略，或者長期運用一種公共關系方法，這樣公共關系工作才能穩定發展，才能保證公共關系的不斷的提升
27. 培育優質卷煙零售客戶，大力依靠中戶、扶持小戶，具體的講就是對中小規模的卷煙零售客戶，通過指導經營，逐步提高其( )。
A、規范經營能力 B、品牌培育能力
C、市場控制力 D、經營能力和經營規模
28. 下列關於內部公共關系溝通形式的說法不正確的是( )。
A、正式溝通往往溝通效果比較好，比較嚴肅正式，有較強的約束力和權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策一般都採用正式溝通的渠道
B、單向溝通快捷、迅速，在處理緊急事情時比較適用
C、縱向溝通可以使組織內各部門、各團體之間互相了解，培養員工的整體觀念和團結協作精神
D、書面溝通指藉助書面語言進行的信息傳遞和交流，優點是信息可以長期保存，反復研究
29. 除了中國之外，世界上產量最多的卷煙類型是( )。
A、美式煙 B、英式煙 C、法式煙 D、香料型卷煙
30. 要做好卷煙零售客戶服務必須堅持( )原則，避免平均服務、過度服務和無效服務。
A、個性化 B、標准化和個性化相結合
C、統一化和個性化相結合 D、標准化
31. 互聯網調查范圍取決於( )的多少和分布。
A、電腦用戶 B、上網用戶 C、商業網點 D、電信用戶
32. 將數據按某一順序排列後，處在最中間位置的數值，稱為( )。
A、平均數 B、算術平均數 C、眾數 D、中位數
33. 下列選項中，不屬於調查資料定性分析特點的是：( )。
A、注重整體發展的分析
B、分析的對象是定量數據資料
C、分析的研究程序具有一定彈性
D、分析的方法是對搜集資料進行歸納的邏輯分析
34. 因為低檔煙煙包密封度不如高檔煙，防濕度差一些，空氣容易進入使之變質，所以科學存儲低檔煙的要保證卷煙( )。
A、先進先出、少進快出 B、先進後出、少進快出
C、先進先出、多進少出 D、先進後出、多進少出
35. 一個好的銷售目標( )。
A、不一定有利於實現企業的經營目標 B、不一定反映企業發展計劃
C、不一定與企業整體營銷目標匹配 D、有利於實現企業的經營目標
36. ( )是禮儀的作用之一。
A、禮儀能提高管理水平 B、禮儀能調動員工的工作熱情
C、禮儀能強制約束人們行為的規范 D、禮儀能體現修養
37. 產品試銷實驗屬於以下調查法中( )的應用。
A、留置調查法 B、訪問調查法 C、郵寄調查法 D、實驗法
38. ( )的方法包括劃分品類展示、規定主題展示、圍繞節假日展示、確定中心展示、推出系列展示。
A、卷煙商品展示 B、店面展示 C、店鋪展示 D、招牌展示
39. 卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息資料庫及( )的核心。
A、卷煙零售客戶信息管理 B、卷煙零售客戶經營管理
C、卷煙零售客戶信息維護 D、卷煙零售客戶經營資料管理
40. 下列關於品牌生命周期的描述不準確的是：( )。
A、在品牌引入期卷煙商業企業一般應對擬引進的品牌進行市場調查和分析評估
B、自卷煙商業企業將擬引進的品牌投入市場試銷時該品牌進入成長期
C、卷煙商業企業引入新品牌必須遵循市場需求原則和客觀公正原則
D、引入卷煙新品牌的目的是開拓市場份額、填補市場缺口、緩解貨源壓力和分散經營風險
41.卷煙零售戶( )，視為批發行為。
A、張某一次銷售15條卷煙 B、李某一次銷售49條卷煙
C、趙某一次銷售50條卷煙 D、王某一次銷售39條卷煙
42. 關於組織內部公共關系，下列說法不正確的是：( )。
A、一般來說，一個社會組織內部公共關系包括員工關系、部門關系和股東關系
B、協調組織內部的各職能部門之間的關系，是組織開展公共關系工作的首要任務
C、組織內部公共關系工作就是要考察不同員工不同層次的需求結構，有針對性地引導員工的行為，最大限度地調動每個員工的積極性、主動性和創造性，為他們提供一個發揮個人才能、實現人生價值的舞台
D、部門關系是指組織內部各職能部門之間的關系，這種關系可以分為兩類，即上下級職能部門關系和平行職能部門關系
43. 關於公共關系的功能，下列說法不正確的是：( )。
A、公共關系的功能，指在組織進行公共關系管理的過程中，一項公共關系活動完成後，應當產生的經濟效益
B、公共關系活動的進行還可以促進現代社會中信息的共享和交流，降低市場交易成本，使經濟活動變得更為規范和有序，使社會資源得到更為有效的利用
C、公共關系能在無形中起到凈化社會風氣、調控社會行為的作用
D、公共關系強調"公眾至上"，主張社會組織的一切行為都應立足於滿足社會成員的各種需要，熱誠為他們提供優質服務，同時喚起公眾對社會事務的主動參與意識
44. 贈送禮品、插卡有獎、集煙標兌獎屬於( )措施。
A、品牌宣傳 B、重點營銷 C、銷售促進 D、銷售折扣
45. 在市場預測中，地區類推法法是一種重要的預測方法。下列不屬於地區類推法的是：( )。
A、由我國電冰箱市場發展趨勢得出我國家用空調的發展趨勢
B、由廣東卷煙市場發展趨勢得出廣西卷煙市場發展趨勢
C、由美國卷煙市場發展趨勢得出中國卷煙市場發展趨勢
D、由日本電冰箱市場發展趨勢得出我國電冰箱市場發展趨勢
46. 消費者從煙酒店老闆的介紹中了解到某品牌卷煙，這種信息來源是( )。
A、個人來源 B、社會來源 C、市場來源 D、經驗來源
47. 《煙草專賣法》規定，煙草製品是指( )。
A、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉
B、卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉
C、卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉
D、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械
48. 關於客戶抱怨的原因，下列說法不正確的是：( )。
A、雖然某種服務失誤經歷對客戶可能一時不很重要，但當再次需要這些服務時，一次不滿的經歷可能促使客戶轉向競爭者
B、服務失誤與個人的關聯程度不影響客戶是否抱怨
C、抱怨積極分子認為一種社會責任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務供應商
D、客戶本身的個性特點、對服務失誤的態度，以及對抱怨後的結果預期等，是客戶對服務失誤產生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因
49. （ ）是屬於保持卷煙合理庫存的意義。
A、有利於提高客戶盈利，不利於降低運營成本
B、有利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
C、不利於提高客戶盈利，有利於降低運營成本
D、有利於提高客戶盈利，不利於提高庫存產品的周轉效率
50. 假冒注冊商標卷煙大量使用殘次霉腐煙葉、劣質香精香料，( )。
A、嚴重危害消費者健康 B、嚴重擾亂卷煙市場
C、偷逃國家稅收 D、降低生產成本
51. 各省、自治區、直轄市的卷煙、雪茄煙年度總產量計劃由( )下達。
A、國家煙草專賣局 B、國務院計劃部門
C、省級煙草專賣局 D、省級計劃部門
52. 互聯網間接調查方法，由於其( )的豐富性，為越來越多的企業使用。
A、資源 B、信息 C、市場 D、渠道
53. 你在購買嗜好品卷煙時的購買決策主要依據已往的經驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬於( )。
A、習慣型 B、沖動型 C、疑慮型 D、理智型
54. 營業員與顧客態度的雙重觀察，可以由調查人員直接觀察，也可以藉助( )進行觀察。
A、觀察儀器 B、測量儀器 C、計算儀器 D、分析儀器
55. 市場調查資料初級處理審核的( )原則，要求對市場調查資料初級處理中使用的校驗方法、校驗原則、分類原則的正確性進行審核。
A、協調性 B、完整性 C、准確性 D、普遍性
56. 下列關於處理異議態度的說法正確的是：( )。
A、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並對反對誠懇地加以贊同
B、異議不能限制或阻止，而且是無法控制的
C、客戶提出異議時大多會有明確的理由
D、卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問客戶，重述是否正確，並選擇反對意見中的若幹部分誠懇地加以贊同
57. 某品牌卷煙經某煙草公司兩年來的精心培育，銷量和上櫃率逐漸趨於穩定並達到了較高的水平，該品牌處於( )。
A、引入期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期
58. 在制定市場營銷服務計劃的過程中，市場營銷服務人員需要與其它相關部門密切合作，共同協商，實現其營銷服務功能與其它職能部門計劃的統一。這一工作過程充分體現了服務計劃的( )。
A、整合性 B、長期性 C、靈活性 D、統一性
59. 對( )的分析，是分析卷煙零售客戶的卷煙銷售能力。
A、日均購煙人次 B、經營品種 C、購煙人次 D、商圈
60. 客戶經理在制定片區服務計劃時，對現有服務狀況的分析，主要是對企業目前( )進行分析。
A、提供的經營指導 B、提供的服務項目和可利用的服務資源
C、提供經營指導和緊俏品牌滿足度 D、提供品牌寬度和管理水平
二、 判斷題（61～100題，每題1分，共40分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下 「A」 塗黑，你認為錯誤的，把 「B」 塗黑。）
61. ( )抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告訴其他人，並且比其他類型更可能向第三方抱怨。
62. ( )訪問調查是市場調查中最通用和死板的一種調查方法。
63. ( )成熟期品牌的銷量和上櫃率都已經達到巔峰水平，市場已經開發完畢。
64. ( )按產地或區域劃分，假冒注冊商標卷煙可分為境外生產和境內生產兩大類型。
65. ( )專賣、營銷、送貨三線隊伍是信息採集環節的主要人員。
66. ( )進行產品展銷調查，獲取調查資料的方式之一是展銷時請消費者填寫調查表。
67. ( )在現有體制下卷煙新品牌的引入無法避免非市場因素的干擾，應遵循既定的潛規則。
68. ( )服務異議指客戶認為不應該向某個銷售人員訂購商品的一種異議。
69. ( )產品類推法是依據其他地區曾經發生過的事件進行類比推斷。
70. ( )職業道德是社會分工發展到一定階段的產物。
71. ( )導致品牌銷售衰退的主要因素有季節因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、人為因素、產品自身因素六種。
72. ( )根據新的卷煙價類劃分標准，五類煙是指不含稅批發價在16.5元/條以下的卷煙。
73. ( )通過一線銷售人員自下而上申報匯總，確定地區總銷售目標的方式的缺點是獲得的總銷售目標不一定能反映地區市場營銷的戰略意圖，不一定能與地區市場營銷的大局和大趨勢相符。
74. ( )行業類推法具有適用范圍廣，方法復雜的特點。
75. ( )使用指數法時，若指數的值少於100，表明出現了某種程度的降低。
76. ( )在交談中，伸出食指向對方指指點點，只要不是指向對方的臉就不是很不禮貌的舉動。
77. ( )卷煙A牌號和B牌號之間的相似性系數就是市場調查中選擇A和B配對的消費者樣本數與樣本總數之比。
78. ( )卷煙銷售渠道跨度是指根據卷煙銷售網路中每一層銷售渠道中的分銷商數量多少來定義的一種結構。
79. ( )我國卷煙產品一般可劃分為烤煙型、混合型、外香型、新混合型等四種類型。
80. ( )局部總體類推法屬於定量預測法中的一種。
81. ( )品牌成熟度測評方案具有靈活性，應隨著市場的變化和企業經營決策的變化實時進行相應調整。
82. ( )根據馬斯洛的需求層次理論，最高層次的需要是自我實現需要。
83. ( )用發展的觀點、動態的方法去分析調查資料，得出符合市場變動趨勢的分析結論，是市場調查資料分析客觀性原則的要求。
84. ( )《煙草控制框架公約》規定，各締約方在適當時並經相互同意，在其國家立法、政策、法律慣例和可適用的現有條約安排的限度內，涉及的民事和刑事責任的訴訟相互提供協助。
85. ( )如果消費者對某品牌的印象好，忠誠度高，對企業出現的問題往往會以寬容和同情的態度對待。
86. ( )德爾菲法通常採用署名的方式向專家們征詢意見，以確保預測結果的權威性。
87. ( )包裝標識可以用文字、符號、數字、圖案以及其他形式表示。
88. ( )卷煙商品的展示是使卷煙消費者深入了解卷煙商品的中心環節，也是促成卷煙消費者購買的重要步驟。
89. ( )通過市場銷售信息的分析與挖掘，獲得有價值的數據，可以更好的進行銷售分析與預測。
90. ( )對服務企業來說，顧客直接向服務提供者投訴是最壞的情況。
91. ( )美譽度作為消費者對品牌的口碑評價，結果只可能是正值，沒有負值。
92. ( )差異化服務是以客戶分類為基礎，對不同類別的客戶實施不同的服務，突顯對優質客戶的優先、優惠服務。
93. ( )對一般違法無證運輸行為，按照其違法運輸的煙草專賣品總值10％以上，20％以下的標准處以罰款。
94. ( )諧調是指卷煙香氣和諧一致,感覺不出其中某一單體的特性。
95. ( )文化是人類慾望和行為最基本的決定因素。
96. ( )留置調查的問卷需要由調查人員說明填寫的方法和要求。
97. ( )煙草公司為零售客戶提供個性化服務項目，是要通過不同的服務方式滿足不同類別的卷煙零售客戶的需求。
98. ( )名字稱謂顯得既禮貌又親切，運用場合廣泛，可以在任何場合使用。
99. ( )僅憑某年銷售成長率來確定下一年度的銷售目標值是准確的。
100. ( )卷煙品牌經營地位評定的效益指標，應以國家煙草專賣局價格梯次化管理所確定的毛利標准為基礎。