顧客永遠是對的市場營銷學角度分析

⑴ 顧客是上帝，怎麼理解呢

看看我的論文吧！！

顧客就是上帝 ？

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摘要：
眾所周知，顧客就是上帝。不防想像你自己就是一個顧客，那麼你肯定希望自己在商店裡得到優質的服務。你希望售貨員是一個和藹可親且誠實的人，對每個人都善意有加，無論男女還是老少。當你進駐旅館時希望侍者給你提供微笑服務，希望乘務員給你一個明媚的微笑。因為笑是世界上最好的語言。離開它，世界將變的冰冷與殘酷。
你再想像自己是個經營者。你希望為自己和老闆贏得一個好的利潤，這樣你所做的一切就是吸引更多的顧客到你的商店旅館或者其他類似的贏利場所。你應該要求你的職員全心全意熱心的為顧客服務，就像對待自己的家人。但你還是會思考顧客是否會再來呢？怎麼做他們還會再來？你所有的最好的服務！
但是服務的理念也應該有所變化！
————《大眾日報》

英譯：
It is said that customer is god. Imagine yourself is a customer, then you must hope you can get good service in the shop. You hope the shop-assitant is a kind and honest person, who will be good to everyone, young or old, male or female. You hope the waiter to receive you with a smile when you enter a restaurant and also the air-hostess serves you with a pretty smile. Because smile is the best language in the world. Without it, the world would be cold and cruel.
Second, imagine you are the manager. You wish to get a good profit which will be beneficial to both yourself and your emplorees. Then all you have to do is try to attract more and more customers to come your shop or hotel or somewhere like that. You should ask your workers to serve the customers well and warm-heartedly, that is, with heart and soul, just like treating your own family. Then will still be worried that the customers wouldn't come for a second time? Why not? You have best sevice.
But the key of sevice should be changed, I think!
關鍵詞：
起源與發展 理解誤區 可信度 口號的盲目性

正文：
從高中思想政治課的「市場經濟」有關章節的學習中，我們已經了解到「顧客就是上帝」這句話的含義，而且也對我們的實際生活產生了很大的影響。大學的《市場營銷學》中，我們又逐漸對其產生新的認識。無需考證，「顧客就是上帝」這句話已經在人們中間流行了很多年，連我文化程度很低的爺爺奶奶都知道這句話，在這句話的熏陶下，我們的社會生活中已經漸漸形成了一批懂得消費者角色地位，有維護消費者權利意識的消費群體。這與計劃經濟下商品供應短缺時代消費者的權利地位缺失狀態相比較，是一個非常大的進步。但是，時代是在不斷發展的，隨著社會觀念、管理觀念的不斷現代化，我們的生活觀念也需要隨著時代的繼續發展而不斷更新，對「顧客就是上帝」這句話的理解也需要做一些更新。馬克思注意認識論認為我們的認識應該不斷深化擴展和向前推移，所以我認為，對「顧客就是上帝」也應該有一些新的認識，應該有所糾正！

（一）「顧客就是上帝」的起源與發展：

對於這句話的起源，有關資料上顯示：「顧客就是上帝」這句話起源於不講究服務質量的計劃經濟時代。僅我個人分析，這可能是因為那時一切商品都按計劃供應，在這里我們可以聯系一下我們高中的《中國近代現代史》，這種狀況應該就像建國初期時我國的就開始實行的計劃經濟，它並不是依靠市場調節，商品往往供小於求，商品在流通中成為第一要素，而服務可有可無了，從供應者到購買者都忽視了服務，從嚴格意義上來說，這種商品流通忽略了消費者概念，導致消費行為價值不完全。隨著市場化進程的加快，商品製造也飛速發展，供大於求的市場供應狀況促進商品流通進入市場化狀態。消費者角色定位越來越清晰，服務隨之成為主導消費的一個重要因素，在服務層面的競爭開始白熱化，「顧客就是上帝」這句話就是這一層面上展開競爭的產物。消費者的角色基本得到定位。消費者的權益、隱形價值開始受到生產商和銷售商的關注，這也是銷費者地位上升的重要因素。
不少商家為了贏得更高的利潤，便藉此展開服務大戰。濱州學院的幾個超市便是這樣的典型例子！優質的服務的確換來了銷量的增加，但怎樣把服務進行到底才是問題的關鍵所在！！！這一點「學之島」做的就很好，不僅換來了自身利益，消費者願意光顧
，而銷費者自己也很樂意！這就是服務的問題了。
我們在高中時都學過唯物辨證法，矛盾論中所謂「物極必反」的道理我們都懂，在事物的發展過程中常常會出現從一個極端走到另一個極端的現象，這是不可避免也是客觀存在的。商業領域對「服務意識」的不斷深化，也導致另一個極端的出現，那就是部分消費者對自身利益的絕對「崇高化」。因為上帝是至高無上的，消費者既然被銷售商塑造成上帝的角色，就難免會產生對服務質量要求最大化的願望驅動，這種驅動就讓一些消費者從服務者身上要求實現自己的絕對意志，產生對服務的無限制要求心理。一些發生在服務者和消費者之間的矛盾起源正在於此。在一些媒體的宣傳導向上，也助長了這種心理的滋生。有些媒體為了宣傳無私奉獻精神，曾經把服務行業的優秀標兵塑造成無條件為消費者服務的典範，這種宣傳無形中也助長了消費者對服務者的無限制索取心理的滋生。
從現代經濟管理學中我們了解到，最好的服務並不是無邊際的服務，而是標准化服務。因為超出標準的服務只有少數人能夠做到，不具有普遍性，也就不能形成一股社會整體力量。而標准化服務是按照大多數人的勞動行為邊際量化而成的標准，只要達到標准就是合格的，超出標准就是優秀的。這樣，服務也隨之成為一種商品，可以轉化成有價值的產品，這也促使第三產業的發展。對標准化的推崇，維護了大多數人的積極性，成為現代管理手段中非常重要的一個管理方法。它通過把服務的產品化對服務做了一個邊際界定，使服務具有一個標准，把服務這個原本非常感性無法界定的行為做了一個量化，從而提高了服務團隊的整體水平。服務的邊際化界定，是讓服務的社會整體水平上升的一個關鍵要素。它起到的作用，不再是優質服務依靠人的動力的偶發性，而是通過量化標准將服務的整體水平加以提升的普泛化作用。

（二）關於對顧客「上帝服務」的認識：

現代管理學推崇標准化服務，也就是推崇服務是有邊際的這一概念。那些把「顧客就是上帝」理解為消費者可以向服務者索要無邊際、無限制的服務，可以向服務者尋求任何個人意志滿足的消費者，現在需要了解這個新的理念：「服務是一個標准化的產品，它有邊際，而並非無所限制。」這一新的理念將推動社會服務能力的整體上升，讓社會成員享受到更加細致、更加廣泛的服務內容。這種理念一定在社會上得到認可！
隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的戰略意義越來越得到企業管理者的重視。現代意義的「以顧客中心」也早已從「滿足顧客需求」發展到了涵蓋品牌、服務、廣告、公關、企業文化以 及業務流程重組等每一個企業經營活動的神經。
無庸置疑，「顧客是上帝」的企業理念對於提高中國企業營銷水平曾經起到了一定的積極意義。但是，如果不不能真正把握甚至是誤解「 顧客是上帝」這句話的真正含義，相反對於企業卻是一件有害的事情。
做為文科生，在高中經濟常識與大學市場營銷與管理學的學習中，這樣的例子我們應該見的很多！有些情況下，實行「上帝服務」的確換來了「意想不到的結果」！市場經濟還不完善的前提下，這種意識還在蔓延，企業經濟利益與精神利益結合的還不夠緊（「精神利益」是我自己造的，相對與「經濟利益」）！

1.上帝不會無禮

如果以「顧客是上帝」的理念要求企業員工以顧客為上，為顧客提供更為優質的服務當然無可厚非。 「上帝」理應得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要「顧德」，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業以「顧客是上帝」為由要求企業員工迎合甚至滿足顧客所有的要求則未必妥當。因為「上帝不會無禮」，而顧客卻經常發生「無禮」的錯誤。下面是我找到的一些例子，可供參考：
《揚子晚報》就曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營業時，由於突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場為顧客備了幾百把「雷鋒傘」，結果借出去的傘除了一小學生歸還外，其餘的竟有借無還……面對這樣的「上帝」，我們如何能夠堅持「顧客永遠是對的」的原則？面對這樣的顧客，我們又如 何能夠「參照第一條」 ？（服務理念第一條：顧客永遠是對的；服務理念第二：如果顧客有錯，請參照第一條）另一個更為可笑的例子是，在「顧客是上帝」的理念指導下，湖南某酒店餐飲部的女經理竟然總結出一套「發嗲服務法」並授之於麾下的服務小姐。該女經理訓示服務小姐要盡量用眉目和身體語言來招徠挽留顧客，要「零距離」接近顧客，甚至發生身體接觸，並要求做事、說話都要肉麻，用「發嗲」招呼顧客，越肉麻客人會越喜歡。試想一下，如果這也算是「顧客是上帝」的話，是不是中國所有的酒店都應該再「改進改進」，以滿足 「上帝」 更多需求，招攬更多顧客（最好別收費）。

2.上帝不能被搶奪

「顧客是上帝」在第二次世界大戰以來一直統治著世界營銷史，但如今這看似至高無上的營銷理念似乎將要崩潰了。高中時我們就已經知道企業本身就是以贏利為目的的，所以每一個企業都不能迴避其獲得利潤的本質，每一個企業都在試圖「搶奪上帝」和「征服上帝」。哈佛大學商學院教授邁克爾（Micheal E.Porter）針對企業的競爭環境，提出了著名的「波特模型」，波特模型認為，企業最關心是它所在產業的競爭強度，而競爭強度又取決於「潛在的競爭者」、「現有的競爭者」、 「替代品的生產」、「供應者的討價還價的能力」及「購買者的討價還價的能力」這五種基本的競爭力量。顯然，在這五種競爭力量當中，「現有的競爭者」、「潛在的競爭者」和「 替代品的生產」與企業競爭的直接結果顯然就是「搶奪企業顧客（上帝）」；而「購買者討價還價」背後的直接原因就是「競爭者」或「替代品」能夠提供更高質量和更低價格的同類 產品。因此「顧客壓價」實際上間接地轉化成了企業與「現有競爭者」和「潛在競爭者」之間的競爭。企業一旦面臨顧客的壓價要不屈服於這種壓價，要不將顧客拱手送給自己的競爭 者，從而「失去顧客」，效益也隨之下降。

（三）"顧客就是上帝」的可信度

理解、信任、默契和習慣是需要在重復的交易中才能建立和維護的。Z界論壇 -- 我們 商界經常流傳的一種說法是「顧客就是上帝」。我個人認為這種口號的可信度有點低。這種結論成立的唯一前提就是「商家都是活雷鋒」。商家逐利，天經地義；顧客「上帝」，欺人自欺。試想，誰敢跟上帝要錢？你敢跟人家要錢的人怎麼可能是你的上帝？你給上帝捐錢可能還來不及呢。tJ 越是號稱把顧客當作上帝的商家，越是有欺詐的嫌疑。任何人與上帝之間的關系都是不平等的。維持長期不平等的關系需要某種信仰，某種犧牲自我，自律自省，敬奉神聖和助益他人的信仰。而商家的信仰就是錢。根據本性，商家們是不可能長期屈居於這種不平等關系中的弱勢地位的。因此，根據定義，商家不可能移情別戀不愛錢；買主和顧客不可能是上帝。B>j$
&;食但是，這並排除「一次性上帝」的可能性。這里，問題的關鍵在於商家與買主間交易的可重復性。如果某種產品和服務對於買主來說是一次性的，商家花言巧語，口蜜腹劍的可能性就會增強，會把買主哄得像上帝一樣，殷勤備至，滿園春光，而實際上磨刀霍霍，痛宰豬羊。旅遊區的攤販便是明證。這種「一次性上帝」通常是過客，而不是回頭客。'jPp
&;食一次性上帝的現象也可以發生在家門口，尤其是在產品和服務的購買與實際消費享用之間有時間滯後的情況下。比如，某些需要親身體驗和感受的產品，在沒有購買之前不可能實際了解，只能靠銷售人員的「介紹」和「說明」來判斷。這時候，商家可能會將買主哄得像上帝—樣，倍施尊崇，無微不至。而一旦交易完成以後，可能上帝再也看不見或者召喚不動他付錢時碰到的那些「虔誠的信奉者」了。$$opr
&; 「一次性上帝」還可以是沒有任何充足的理由和預期就當上的上帝。前蘇聯的赫魯曉夫曾經說，政治家最愛取悅大眾，即使在沒有河流的情況下也會忍不住許諾要給大家建一座橋。其實，商家也差不多。那些把你哄成上帝的商家可以賣給你根本不需要的東西，代價就是你自己被哄得覺得像上帝。fK
&; 隨著交易的重復，以及與商家長期關系的確立，買主會逐漸演化成顧客。對於很多重復性交易的市場而言，比如食品和飲料，顧客才真正成為顧客，而不只是買主，過客，或者一次性上帝。在這種長期關系中，顧客認可商家的產品和服務及其相關的價格和其他條款；商家也沒必要作出「超常」的努力刻意討好顧客。這種平等自願的關系比較容易長久持續。49a/RY
&;食首先，在與顧客建立長期關系的過程中，雖然商家不一定非要上趕著讓買主當「上帝」，但也必須給他們以足夠的理由從而使其成為回頭客，真正的顧客。赫魯曉夫在諷刺資本家的劣行時還曾經說過這么一段話：當你扒顧客的皮的時候，不要一次扒凈，要留一點從而讓皮迅速地長好，以便再扒。消費者也應該心態平和，只當顧客，不做上帝。J
&;食其次，刻意討好（比如大幅降價）拉來的「上帝」，往往是最容易叛逃到別的商家那裡去的買主，尤其是在別的商家的新花招讓他們一時間感到更上帝的時候。大多數顧客，很多高端客戶，按時照數付款，想都不想，眼都不眨。而少數買主，沒花多少錢，沒買多少東西，卻對商家吆三喝四，不依不饒，還真把自己當成上帝了。所以，商家在耍噱頭賣乖的同時，自己也要想清楚了，有些買主，最好讓他們到別的商家那裡去當上帝。

（四）顧客不是上帝而是朋友

我認為我們的口號有很大的盲目性，缺乏親和力，應該得到一些糾正！ 經濟不斷的發展就體現在企業對顧客的態度。商品匱乏時代，企業是上帝，顧客是祈禱者；商品豐富時代，經濟繁榮，顧客變成了上帝，企業成為祈禱者。任何理念都有它的歷史局限性，把顧客理解為上帝，是特定歷史環境下競爭讓企業不得不做出的抉擇。其實把顧客比喻成為上帝的核心觀點就是:上帝永遠是對的，所以顧客也永遠是對的！一些企業在這條原則的指引下，一味遷就顧客，把顧客高高捧起，一旦員工與顧客發生矛盾，錯的永遠在員工。通過更深入的思考我們還發現，把顧客喻為上帝還有一層意義：上帝是萬能的，有問題他自己會解決。這就怪不得一些企業喊著顧客是上帝，但對顧客的服務卻怠慢，商場的售貨員一聽到顧客來退換貨就躲避推卸，顧客真是上帝嗎？不，不是，上帝是萬能的，所以顧客不是上帝。顧客是什麼呢？我認為顧客不是上帝，而是經營者的親人、朋友，他沒有高高在上，他就在經營者的身邊，和經營者在一起，他需要經營者的幫助，時時刻刻需要經營者親情式的服務。朋友和親人是雙向的，同樣顧客也把企業當作親人和朋友，才會記著想著企業，會為經營者的得失而憂心，會關心企業的長 。

小結 ： 「顧客就是上帝」的口號應該有所改變，服務的內容也應該擴大，不能只局限於「顧客至上」，也要兼顧企業與員工的利益。所以我們在高喊「顧客就是上帝」的同時，也要思考一些營銷的新策略，以不斷適應市場經濟的發展，促進企業的長遠發展。不放鬆對顧客的吸引，也不放鬆對最大效益的追求。（以上只代表我個人觀點）

參考資料 來源：天山網

食客論壇

MBAzone

《市場營銷學》教材

《管理學》

銀科在線論壇

⑵ 為什麼說顧客為中心的市場營銷觀念是市場營銷學的一場革命

這是市場營銷學發來展的一個源重要階段，以消費者需求為中心，也就是說消費者需要什麼我生產什麼，現在很多情況下，都是在調查好消費者需求的情況下，進行決策是否進行生產，或者是進入該市場，想比以前的生產觀念，推銷觀念，確實進步了非常多！

⑶ 求問從市場營銷學的角度，請告訴我什麼是顧客價值

一、顧客價值的涵義
關於價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處於競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customer n value) 。早在1980 年代初,德魯克就提出:「營銷的真正意義在於了解對顧客來說,什麼是有價值的。」在此之後,特別是80 年代末、90 年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關於顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。
科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為, 「顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。」其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面
。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。「當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/ 價格比。」
蓋爾在其著作《管理顧客價值》一書中,藉助於質量來定義顧客價值。他認為,市場感知質量(market-perceived quality) 是顧客將你的產品(或服務) 與競爭者的產品(或服務) 相比較時的評價。而顧客價值則是對企業產品的相對價格進行調整後的市場感知質量。
和科特勒教授同在美國西北大學任教的安德森教授與在威克森林大學任教的納路斯教授在其共同的著作《組織市場管理———理解、創造和交付價值》一書中,則將組織市場上的顧客價值理解為:「組織市場上的價值就是以貨幣額來衡量的顧客付出價格後從企業所得到的經濟、技術、服務和社會利益。」他們提出的利益是指「扣除了顧客在獲取期望利益的過程中所發生的除價格之外的各種成本的凈利益。」在作了這一規定後,他們認為,看待某一企業的市場供給(market offering) ,主要看兩個基本特徵,即價值和價格。在此基礎上,他們還提出了一個基本的價值表達式:
(企業產品價值- 企業產品價格) > (競爭產品價值- 競爭產品價格)
式中,左邊代表某特定企業的市場供給的價值和價格,右邊則代表其競爭者提供的次優選擇(市場供給) 的價值和價格。

⑷ 從市場營銷學的角度試說明企業可以從哪些方面提高顧客滿意度

對客戶的消費情況進行准確記錄和回訪；
了解客戶喜好，了解其消費偏好；
及時回應內客戶的問題，容解決客戶的顧慮或產品質量問題；
向客戶提供適合其的商品應用信息；
向重要客戶提供個性化十足的配套服務；
通過品牌運作，提高品牌動感和互動力，提升品牌在客戶心目中的榮譽感；
通過規范企業行為，規范企業服務標准，提高客戶對於公司專業的印象；
……諸如此類的方式方法很多。

⑸ 從市場營銷學的角度分析，星巴克成功的原因

星巴克的成功，在於把咖啡文化細分，顧客消費到的不僅僅是一杯咖啡，更是一種格調，一種文化，星巴克成功地與消費者產生了情感與精神的共鳴。
星巴克作為現代人的心靈綠洲，為被囚禁在這紛繁復雜的快文化生活節奏中的職業人提供了一個靜思的環境和不具威脅的聚集場所，是現代人真正需要的第三空間。而這一點，恰恰纔是星巴克文化營銷的真諦與價值所在。
1. 環境文化：從聽覺、視覺、觸覺三方面來滿足每一位星巴克顧客的消費體驗，此時喝咖啡只是一個幌子，品味生活、遠離喧囂才是星巴克真正為顧客提供的價值所在。
2. 產品文化：為了讓所有星巴克的顧客品嘗到一流、純正口味的咖啡，星巴克人從原料、加工、烘焙、配製、運輸、成品都經過嚴格的流程式控制制，消費者最終喝到的是具有星巴克全球標準的精緻咖啡。
3. 員工文化：作為連鎖服務行業，除了優雅的就餐環境外，一線服務人員的服務態度及水準的優劣也影響著消費者對於品牌的認知。所以在員工招募上，星巴克一定僱用對咖啡懷有熱情、激情的人，顧客在星巴克消費的絕不僅僅是美味的咖啡，更是一種貼心的服務享受。
4. 管理文化：標准化、流程化的管理制度，加之嚴格的店鋪管理執行體系是星巴克咖啡文化落地的關鍵。星巴克獨特的「環節管理」模式滲透於經營的各個細節處，商品陳列、標簽貼法、人員禮儀等都有嚴格的標准。
5. 體驗文化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨特體驗。正如舒爾茨所說的那樣：「我們不是提供服務的咖啡公司，而是提供咖啡的服務公司。」星巴克始終將顧客的需求當成自己的任務，在意他們的每一個細節，無形中拉近了顧客與星巴克的精神距離。

作為一家咖啡店，星巴克在不斷完善並提升自身產品質量的同時不斷挖掘並打造獨有的星巴克文化，講求與消費者的精神共鳴。可以說，星巴克賣的不是咖啡，而是一種文化。

⑹ 市場營銷學中顧客滿意的含義和內容

1、含義

顧客滿意(Customer Satisfaction) 是以購買者知覺到的產品實際狀況和購買者的預期相比較來決定的。

如果產品的實際狀況不如顧客的預期，則購買者感到不滿意; 如果實際狀況恰如預期，則購買者感到滿意; 如果實際狀況超過預期，則購買者感到非常滿意。顧客的預期是由過去的購買經驗、朋友的意見、以及營銷人員和競爭者的信息和承諾來決定。

2、內容

「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。

「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。

「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。

(6)顧客永遠是對的市場營銷學角度分析擴展閱讀：

1．社會規范與情境因素

Ajzen&Fishbein(1972)認為主觀的行為規范．會受到社會規范的影響。例如．當一個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。

澳大利亞學者Macintosh& Lockshin(1997)在對零售業的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規范與情景因素對顧客忠誠的影響作用

2．產品經驗

顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為(Montoya—Weiss Voss& GrewaI．2003)。顧客以前的經驗無形中也就構成了今後使用這種服務的滿意度的門檻。

在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素發揮著調節作用(嚴浩仁．2005)。

3．替代選擇性

如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高的利潤回報 他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。

如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那麼他們將保持現有關系，即使這種關系被顧客感知不太滿意(Bendapudi& Berry 1997：Dube& Maute．1998．嚴浩仁．2005)。

4．轉換成本

轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由於轉換成本存在顧客終結當前的關系先前的投資就會受到損失，於是就被迫維持當前與供應商之間的關系，即使顧客對這種關系不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。

Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由於大部分人喜歡嘗試多樣性．即使一些顧客高度滿意，但重購率並不高

⑺ 四、簡答題（每題6分，共24分） 1．如何從市場營銷學的角度理解市場的含義及市場構成的三要素。 2．促銷策

這是標准答案：
從市場營銷學的角度來理解市場，「市場」是由人員、購買力和購買意願三個要素形成的所有實際和潛在購買者的集合。
。。。。一下子這么多啊。。。
二）促銷策略的制定和運用必須綜合考慮以下因素：
<p>1、產品性質 </p>
<p>2、產品市場生命周期 </p>
<p>3、市場性質 </p>
<p>4、促銷費用 </p>
三）

四 ）需求導向定價法是指企業在定價時不再以成本為基礎,而是以消費者對產品價值的理解和需求強度為依據.競爭導向定價法是指企業通過研究競爭對手的商品價格、生產條件、服務狀況等,以競爭對手的價值為基礎,確定自己產品的價格。為了加深消費者對商品價值的理解程度，從而提高其願意支付的價格限度，零售店定價時首先要搞好商品的市場定位，拉開本企業商品與市場上同類商品的差異，突出商品的特徵，並綜合運用這種營銷手段，加深消費者對商品的印象。使消費者感到購買這些商品能獲得更多的相對利益，從而提高他們接受價格的限度，零售店則據此提出一個可銷價格，進而估算在此價格水平下商品的銷量、成本及盈利狀況，最後確定實際價格。
五）4P是營銷學名詞美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出「產品、價格、渠道、溝通策略」4大營銷組合策略由即為4P。產品（proct） 價格（price） 渠道（place） 促銷（promotion）四個單詞的第一個字母縮寫為4P。
六）產品組合是某銷售者售與購買者的一組產品，它包括所有產品線和產品項目。產品組合的包括以下概念：產品項目。即產品大類中各種不同品種、規格、質量的特定產品，企業產品目錄中列出的每一個具體的品種就是一個產品項目。產品線。產品線是許多產品項目的集合，這些產品項目之所以組成一條產品線，是因為這些產品項目具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費上相連帶等特點。

產品組合具體便是企業生產經營的全部產品線、產品項目的組合方式，即產品組合的寬度、深度、長度和關聯度。產品組合的寬度是企業生產經營的產品線的多少。如，寶潔公司生產清潔劑、牙膏、肥皂、紙尿布及紙巾，有5條產品線，表明產品組合的寬度為5。產品組合的長度是企業所有產品線中產品項目的總和。產品組合的深度是指產品線中每一產品有多少品種。如，寶潔公司的牙膏產品線下的產品項目有三種，佳潔士牙膏是其中一種，而佳潔士牙膏有三種規格和兩種配方，佳潔士牙膏的深度是6。產品的關聯度是各產品線在最終用途、生產條件、分銷渠道和其他方面相互關聯的程度。產品組合的四個維度為企業制定產品戰略提供了依據。
七）
「順流逆轉」周期流向軌跡。這種軌跡，主要發生在產業更新換代快而導致技術密集性程度降級較大的產品中。所謂技術密集性程度降級較大，是指某產品在導入期屬技術密集性很高，幾乎只有發達國家和地區才能生產和經營，並進入高層次市場，但隨著科技的迅猛發展，一系列技術密集性更高的產品問世，原先技術密集性很高的產品就會逐步降級，成為技術密集性相對較低甚至降格為勞動密集性的，不僅「順流」至中小層次市場，而且為不發達國家和地區大量生產和經營。於是，這種產品就喜劇性地出現在發達國家和地區的高層次市場，反而被不發達國家和地區佔領的「逆轉」狀況。我們把這種產品從高層次區域市場「順流」至低層次區域市場，再反過來由中低層次市場「逆流」至高層次區域市場的全流程稱之為「順流逆轉」周期流向軌跡。
2.「順流」周期軌跡。就是指產品的目標市場先進入高層次區域市場，隨後「順流」至中低層次區域市場的流程。此流程常發生在有一定技術性能和時代流行特色的非必需品中。例如，牛仔褲等流行服裝，魔方、飛蝶、呼拉圈之類流行玩具。這類產品的流行常常是基於消費者追求時尚和模仿心理，一旦從低層次區域市場退出即衰亡，不發生「逆轉」至高層次區域市場的現象。
3.「逆轉」周期軌跡。是指產品在不發達國家和地區生產經營，除進入本身中低層次市場以外，還「逆轉」入發達國家和地區的高層次區域市場的流程。「逆轉」周期軌跡常發生在勞動密集性較強，尤其是手工藝品、鞋帽製品、耗用勞動力較多的建築工程等。主要原因是不發達國家的勞動力價格低廉。
4.中心輻射型軌跡。即指產品定點在某一國家或地區生產經營而銷售至廣泛地區市場的流程。這常發生在以下情況中：一是特有資源的製成品，如稀有礦產製成品以及茅台酒等特色產品；二是特有技術產品，如特色玉雕、特色綉衣等。這類產品往往得利於獨占資源和技藝，一旦同類資源被開發，特技得以流傳，競爭勢必會加劇，中心輻射軌跡也隨之消失。

二 案例分析：
產品生命周期（proct life cycle）,簡稱PLC，是指產品的市場壽命。一種產品進入市場後，它的銷售量和利潤都會隨時間推移而改變，呈現一個由少到多由多到少的過程，就如同人的生命一樣，由誕生、成長到成熟，最終走向衰亡，這就是產品的生命周期現象。所謂產品生命周期，是指產品從進入市場開始，直到最終退出市場為止所經歷的市場生命循環過程。產品只有經過研究開發、試銷，然後進入市場，它的市場生命周期才算開始。產品退出市場，則標志著生命周期的結束。
產品生命周期階段
典型的產品生命周期一般可分為四個階段，即介紹期（或引入期）、成長期、成熟期和衰退期（圖3-1-3）。
1.介紹（投入）期。新產品投入市場，便進入介紹期。此時，顧客對產品還不了解，只有少數追求新奇的顧客可能購買，銷售量很低。為了擴展銷路，需要大量的促銷費用，對產品進行宣傳。在這一階段，由於技術方面的原因，產品不能大批量生產，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業不但得不到利潤，反而可能虧損。產品也有待進一步完善。
2.成長期。這時顧客對產品已經熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴大。產品大批量生產，生產成本相對降低，企業的銷售額迅速上升，利潤也迅速增長。競爭者看到有利可圖，將紛紛進入市場參與競爭，使同類產品供給量增加，價格隨之下降，企業利潤增長速度逐步減慢，最後達到生命周期利潤的最高點。
3.成熟期。市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降，標志著產品進入了成熟期。在這一階段，競爭逐漸加劇，產品售價降低，促銷費用增加，企業利潤下降。
4.衰退期。隨著科學技術的發展，新產品或新的代用品出現，將使顧客的消費習慣發生改變，轉向其他產品，從而使原來產品的銷售額和利潤額迅速下降。於是，產品又進入了衰退期。

⑻ 從市場營銷學的角度，請告訴我什麼是顧客價值

一、顧客價值的涵義
關於價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處於競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customer n value) 。早在1980 年代初,德魯克就提出:「營銷的真正意義在於了解對顧客來說,什麼是有價值的。」在此之後,特別是80 年代末、90 年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關於顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。

科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為, 「顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用。」其中,總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面
。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示。「當用相對數來比較供應品時,他們通常被稱為價值/ 價格比。」

蓋爾在其著作《管理顧客價值》一書中,藉助於質量來定義顧客價值。他認為,市場感知質量(market-perceived quality) 是顧客將你的產品(或服務) 與競爭者的產品(或服務) 相比較時的評價。而顧客價值則是對企業產品的相對價格進行調整後的市場感知質量。

和科特勒教授同在美國西北大學任教的安德森教授與在威克森林大學任教的納路斯教授在其共同的著作《組織市場管理———理解、創造和交付價值》一書中,則將組織市場上的顧客價值理解為:「組織市場上的價值就是以貨幣額來衡量的顧客付出價格後從企業所得到的經濟、技術、服務和社會利益。」他們提出的利益是指「扣除了顧客在獲取期望利益的過程中所發生的除價格之外的各種成本的凈利益。」在作了這一規定後,他們認為,看待某一企業的市場供給(market offering) ,主要看兩個基本特徵,即價值和價格。在此基礎上,他們還提出了一個基本的價值表達式:

(企業產品價值- 企業產品價格) > (競爭產品價值- 競爭產品價格)

式中,左邊代表某特定企業的市場供給的價值和價格,右邊則代表其競爭者提供的次優選擇(市場供給) 的價值和價格。

⑼ 從營銷學的角度看，市場是什麼

這個是最早的定義。
從市場營銷角度定義：
市場是指一種商品（或服務）所有現實的潛在需求的總和。
望採納

⑽ 從市場營銷學分析為什麼對營銷環節進行分析

答復：對於市場營銷學理解為？
人們的價值需求，和產品市場以客戶市場的供不應求為出發點，以圍繞市場的佔有率和市場的機遇為驅動力，以有利契機為市場客戶創造價值為前提條件，以市場信息化手段收集和整理客戶數據資料，以市場營銷管理人員的戰略決策層為市場調研分析而組織和服務的，以市場營銷學的理論為實踐的經驗借鑒方法，以不斷謀劃好未來市場化趨勢，以不斷規劃好市場投資的資源開發和利用，以「築巢引鳳」不斷銜接市場經濟政策的扶持力度，以「移花接木」不斷創造和培育市場投資的涌現活力，為市場經濟的營商和政商以及友商的資源關系，而打下良好的基石，為市場營銷產品及客戶以提供了良好投資環境，以共同搭建合作技術開放平台，以及互聯網市場信息資源的共享平台，以提供了堅實的市場信息安全保障，以投資雙方達成誠信、合作、共贏的共同願景。
對於市場營銷學看法為？
以市場經濟的宏觀調控的政策為發展的途徑，以市場經濟的綜合市場調研的數據論證分析表明，以發展市場經濟為活躍地帶，以不斷涌現出市場開發和投資的熱潮，以不斷銜接市場經濟的政策扶持力度為導向，以不斷規劃好市場經營管理的制度和方案，以全面整合市場營銷資源的開發和利用，以共同打造市場經濟互惠、互利、共贏的發展新格局。
個人總結分析提論：
作為市場營銷專業學習商品學課程而言，以集中分析商品市場的流通過程，以了解商品市場價值和消費者市場的購買需求，可以從商品的銷售渠道供應鏈這些方面入手，以市場營銷學的概念論述為：產品與客戶之間的共同需求關系，以產品與銷售商之間的相互供求關系，這是體現市場營銷學的供給原理與互補性，以共同創造市場供需的潛在有利條件。
謝謝！