市場營銷價值鏈管理

『壹』 什麼是價值鏈

1、價值鏈(value chain)概念首先由邁克爾·波特(Michael E.Porter)於1985年提出。最初，波特所指的價值鏈主要是指針對垂直一體化公司的，強調單個企業的競爭優勢。

2、隨著國際外包業務的開展，波特於1998年進一步提出了價值體系(value system)的概念，將研究視角擴展到不同的公司之間，這與後來出現的全球價值鏈(global value chain)概念有一定的共通之處。

3、之後，寇伽特(Kogut)也提出了價值鏈的概念，他的觀點比波特的觀點更能反映價值鏈的垂直分離和全球空間再配置之間的關系。2001年，格里芬在分析全球范圍內國際分工與產業聯系問題時，提出了全球價值鏈概念。

4、全球價值鏈概念提供了一種基於網路、用來分析國際性生產的地理和組織特徵的分析方法，揭示了全球產業的動態性特徵。

5、企業的基本增值活動，即一般意義上的「生產經營環節」，如材料供應、成品開發、生產運行、成品儲運、市場營銷和售後服務。這些活動都與商品實體的加工流轉直接相關。

6、企業的輔助性增值活動，包括組織建設、人事管理、技術開發和采購管理。

這里的技術和采購都是廣義的，既可以包括生產性技術，也包括非生產性的開發管理，例如，決策技術、信息技術、計劃技術；采購管理既包括生產原材料，也包括其他資源投入的管理，例如，聘請有關咨詢公司為企業進行廣告策劃、市場預測、法律咨詢、信息系統設計和長期戰略計劃等。

7、價值鏈在經濟活動中是無處不在的，上下游關聯的企業與企業之間存在行業價值鏈，企業內部各業務單元的聯系構成了企業的價值鏈，企業內部各業務單元之間也存在著價值鏈聯結。

價值鏈上的每一項價值活動都會對企業最終能夠實現多大的價值造成影響。價值鏈對收益、國際分工以及經營戰略具有重大作用。

8、波特的「價值鏈」理論揭示，企業與企業的競爭，不只是某個環節的競爭，而是整個價值鏈的競爭，而整個價值鏈的綜合競爭力決定企業的競爭力。

用波特的話來說：「消費者心目中的價值由一連串企業內部物質與技術上的具體活動與利潤所構成，當你和其他企業競爭時，其實是內部多項活動在進行競爭，而不是某一項活動的競爭。」

(1)市場營銷價值鏈管理擴展閱讀：

1、微軟及其Windows操作系統作為個人電腦桌面——許多商業軟體都是為此開發的核心，經常被看作驅動了一條價值鏈（value chain）的公司和產品的典型。

2、企業在為個人電腦購買軟體時，花在附加軟體的支出遠遠超過基本操作系統的支出，而操作系統是運行這些附加軟體的事實上的標准。其他公司必須符合Windows的標准，從這個意義上可以說微軟控制了一條價值鏈。

3、根據麥肯錫公司的一項研究報告，這條獨特的價值鏈在1998年價值達到3830億美元。而微軟在這條價值鏈中所佔的份額只有4%，即153億美元。

4、如果一家公司通過開發產品或服務、為其他公司提供了平台而創造出一條價值鏈，相比於試圖獨自提供整條價值鏈的公司，更有可能增加自己的市場份額。

『貳』 「價值鏈管理運用得比較成功的知名企業」及其案例

中國的企業在剛剛擺脫了計劃經濟的束縛後，急於求得發展，又恰逢入世帶來的種種壓力，面對機遇與挑戰，中國的企業更渴望能有一個先進科學的理論來做指導，能在激烈的競爭中盡快的成長起來。因此，在90年代後期，中國企業管理界已經開始注意到價值鏈管理理論在國外大企業中成功應用的典型案例，並把價值鏈管理逐步引入國內，開始在國內企業界進行推廣。
2000年4月，聯想集團與台灣D-Link合資成立聯想網路有限公司（簡稱「聯想網路」 ），聯想網路將價值鏈的最上游環節和最下游環節，即產品開發和市場營銷設在北京，營銷人員可以及時獲得市場情報，從而縮短產品的開發周期；把價值鏈的中間環節，即原料采購和生產加工放在廣東一帶，藉助D-Link的現有技術和人員降低生產和勞動力成本。聯想網路是中國眾多成功企業的一個代表，華為、實達網路、海信、用友等大都在成立之初就制定了明確的走自主技術的發展道路，認清了企業自身價值鏈中的優勢和劣勢，集中了企業的最大資源在某一方向的核心技術進行了持續研究和攻關，終於獲得了成功。
這些企業成功的業績，增強了國內同行的信心，提供了新的產業啟示。

希望上述回答對你有所幫助！

『叄』 價值鏈理論對企業管理的意義

價值鏈理論及其對企業的意義在於： 企業營銷活動包括消費者行為管理、市場營銷、渠道建設、品牌建設等都要將消費者的需求、滿足消費者的需求付出的代價和收益進行比較，形成消費者需求滿足和企業價值創造的有機結合。
價值鏈在經濟活動中是無處不在的，上下游關聯的企業與企業之間存在行業價值鏈，企業內部各業務單元的聯系構成了企業的價值鏈，企業內部各業務單元之間也存在著價值鏈聯結。價值鏈上的每一項價值活動都會對企業最終能夠實現多大的價值造成影響。
價值鏈理論是哈佛大學商學院教授邁克爾·波特於1985年提出的。波特認為，「每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。」企業的價值創造是通過一系列活動構成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內部後 勤、生產作業、外部後勤、市場和銷售、服務等；而輔助活動則包括采購、技術開發、人力資源管理和企業基礎設施等。這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。

『肆』 如何建立價值鏈為核心的營銷模式

鋼鐵行業走到今天，鋼材產能遠遠大於當前的鋼材需求，這對鋼材價格的上行空間構成了壓制，加上鋼企為擺脫對鋼貿的依賴性，加大了鋼材直銷比例，其規模依舊擴大中，鋼材銷售走向鋼材終端，已成為鋼企的共識，對與鋼貿商來說，生存的空間變小，壓力日益擴大，為了保住原有的市場份額，鋼貿商採用各式各樣的營銷模式，以應對市場以及鋼企的壓力，但這種競爭遠沒結束，其白熱化的廝殺，將會越愈演愈烈，鋼貿商怎樣才能在這場廝殺中，殺開一條血路，在現代鋼材市場中，牢牢的站穩腳跟，是每個鋼貿商都在思索的問題，筆者認為，應建立以價值鏈為核心的營銷模式，以擺脫當前的競爭方式，理由是，一是鋼材以拼價格的時期早晚會成為過去，二是隨著鋼企鋼材物流規模的擴大，鋼貿商的生存空間會越來越小，三是雖然鋼企鋼材深加工不可能覆蓋全部鋼材終端，但留給鋼貿商的市場份額會越來越小，因此建立價值鏈為核心的營銷模式，應是不二的選擇，，筆者談幾點拙見，謹起拋磚引玉之舉一．價值鏈的概念 價值鏈是美國哈佛大學商學院教授 邁克爾·波特 於1985年提出的，通過價值鏈把上下游關聯的企業聯系在一起，並與企業之間建立價值共享模式，價值鏈中的每一個環節都可能擁有自己潛在的價值存在，而且任何一個單獨環節都可以同前面或後面的環節聯合以便創造更多價值，通過把產品進入市場各個環節分解成不同的步驟，可以形成不同價值鏈，而這些價值鏈實際上是用來描述同一個過程的。因此，為了獲得更高的生產效率，人們可以同時使用兩個或多個價值鏈。同時企業內部聯系也構成企業的價值鏈，企業內部各業務單元之間也存在著價值鏈聯結，價值鏈上的每一項價值活動都會對企業最終能夠實現多大的價值造成影響。 二．建立以服務為核心的價值鏈思維模式 傳統鋼貿企業以鋼材貿易為核心，建立了一整套營銷模式，但隨著鋼材產能過剩，鋼企營銷模式的改變，這套營銷模式將成為過去，服務將成為鋼貿商營銷的的主旋律，這種服務應是全方位的，它面對的是鋼鐵行業的產業鏈，從鐵礦到鋼材，再由鋼材到設備，從國內市場到國外市場，從物流到商流，從有形的商品到無形的市場分析，只要對客戶有價值，能給客戶帶來直接或間接效益，都是鋼貿商應提供的服務，服務將成為鋼貿商建立價值鏈的核心，因此服務思維模式的建立，將是鋼貿商能否在現代鋼材市場站住腳的根本三．從鋼材產業鏈扁平化開始 鋼貿企業歷來以鋼材銷售為主，隨著價值鏈營銷模式的建立，鋼貿商面對的應是整個鋼材產業鏈的每個環節，只要能為每個單一環節提供價值，就會與這個環節建立價值鏈模式，而這些價值鏈在相互連接，從而形成價值鏈的有序循環，例如，為鋼材壓延企業提供鋼坯，在回購其鋼材產品，將鋼材產品再提供給鋼材終端生產商，再回購其產品，銷往國內或國外，在每個環節中雖然都在銷售，但每個環節也都在回購產品，如果類似循環運營正常，鋼貿商是建立了以銷售回購為價值鏈的營銷模式四．鋼材終端零庫存給鋼貿商提供服務契機 未來，鋼材終端零庫存將成為發展趨勢，零庫存的實現，需要上游材料提供商的協作，才可能完成，雖然鋼企也能為企業提供此類服務，但基於目前鋼企的現狀，很難達到鋼材終端的要求，這對鋼貿商而言，應是開辟此類市場的有力時機五．開拓新型鋼材市場是為客戶服務 延伸鋼材產業鏈不僅僅是一個想法，它應成為現實，它應是鋼貿商全面直對鋼材產業鏈時，就應考慮的問題，例如：鋼材終端生產的設備，鋼貿商能否對其市場進行准開發或直接開發，應完成鋼貿商提供鋼材與換購產品的循環，提供新價值的的服務，將是鋼貿商與鋼材終端建立穩固關系的一種方式六．建立鋼材市場研發體系與客戶共享 當鋼貿商直面鋼材產業鏈時，其運營的領域已拓寬，這對鋼貿商而言，單一再依靠傳統營銷模式做市場，已不能滿足市場要求，必須建立完善的市場研發分析體系，對鋼材市場未來的變化，以及新型市場的開發准備，都必須有現對准確的預期，對鋼材終端用戶下游消費市場，也應有準確的預期，這樣才能做好提供價值服務，才有可能與鋼材終端建立長久的合作七．企業內部也應建立以價值鏈為核心的管理模式 當企業建立價值鏈為核心的營銷模式後，企業內部也應隨之建立相應的以價值鏈為核心的管理模式，才可能有效的保證市場營銷模式的實施，例如：但銷售部門需要開發新市場時，人力資源部門應以最快的速度，按照銷售部門需求，提供人材，研發部門對市場的預期研判，以及對新型市場的開發准備等，都應提供可行的預期方案，企業內部價值鏈的形成取決於企業內部管理水平的提升，這也是進入現代鋼材市場的最基礎要求

『伍』 畫出企業價值鏈構成圖，結合實例闡述價值鏈理論及其對企業市場營銷的指導意義。

以下是企業價值鏈構成圖：
直線系統：營銷—生產—物流—銷售—服務——利潤
支持系統：
企業組織機構
人力資源管理
產品研發
采購管理
財務管理
企業核心技術

SOA是面向服務的軟體架構，它是一種服務組織方式。談到組織方式或架構，任何學習過計算機發展歷史的人都應該對馮●諾依曼體系結構耳熟能詳，從早期的電子管計算機到現在的大規模並行計算機都採用了馮●諾依曼體系結構，它的最核心的思想如下圖所示。在整個馮●諾依曼體系結構中，存儲器是核心——輸入輸出設備訪問的內容全部存儲在存儲器中；運算器運算的數據及運算的結果也是存儲在存儲器中；控制器需要訪問的控制命令本身也來自於存儲器。

仔細想來，馮●諾依曼體系結構特別像在企業戰略管理中的價值鏈。價值鏈是指企業提供的產品及服務在價值產生（生產）和價值實現/增值（銷售）過程中存在的環節或鏈條，價值鏈中的每項活動都對最終價值實現和價值增值起到至關重要的作用，即供應商、分銷商、服務商和客戶等構成了完整的價值鏈條，認識到價值鏈、價值實現過程和價值增值過程的存在是鏈條中每個實體實現合作與共贏的必然前提。企業基本的價值鏈結構如下圖所示。

我們將生產企業從價值鏈中抽取出來，首先來分析一下它的基本價值鏈與馮●諾依曼體系結構的關系，這雖然從某些方面割裂了價值鏈的上下游，但是並不違反價值鏈本身的特點。因為價值鏈按照涵蓋的范圍可以分為三個層次——最廣義上的是行業之間的價值鏈；其次是行業內部各企業之間的價值鏈；最後就是企業內部各部門之間的價值鏈——在這里我們首先討論企業內部各部門之間的價值鏈體系。

作為企業來講，原材料（對於銷售型企業就轉化為了代售商品）和產成品（對於銷售企業就轉化為了貨幣）自然而然的作為了企業系統結構中的輸入輸出部分；而管理理念是整個企業的中樞神經，它決定著如何控制各個部件之間的運行；各個獨立的部門也就自然成為上行下效的具體執行機構。那麼關鍵是馮●諾依曼體系結構中的核心——存儲器在企業結構中到底體現為什麼呢？按照我的理解，它就是由各類信息系統組成的體現企業本身商業智能的集成信息系統環境。對於這樣一個信息系統環境，「原材料」需要進入它進行處理並產生相應的「產成品」，企業經營和管理的理念也以一種智能化控制信息的方式「存儲」在這樣的信息系統環境中，作為執行結構的企業各個部門也都是通過這樣一個智能的信息系統環境相互交流並體現著各自的執行力的。所以無論從那個角度來講在單個企業價值鏈中，智能的信息系統環境都起到了類似馮●諾依曼體系結構中存儲器的核心作用，而它存儲的恰恰就是我們所謂的「商業智能「。

其實無論是行業之間的價值鏈還是行業內各個企業之間的價值鏈都從本質上體現著馮●諾依曼體系結構的基本思想，只是在這個時候它的價值流動不再是單向的、開鏈的，而是多向的、成環的，其中的信息系統環境涵蓋的范圍也會更加廣泛、提供的功能也會越來越多、適應性和可重用性也會更高而已。由此我們也回到了主題上來，什麼樣的信息系統結構能在日新月異的商業智能條件下更好地體現企業價值鏈呢？換句話說，我們採用什麼樣的信息系統結構能夠使企業或行業的價值以最快的速度實現、以最大的幅度增值呢？目前來看，這樣一個結構就是我們現在一直討論的SOA，即面向服務的系統架構，它所具有的可重用性、集成成本低、跨平台、松耦合等特點都使它能在企業信息化建設中降低風險並提供持續可改進的商業流程。

『陸』 價值鏈包括哪些方面

哈佛大學商學院教授邁克爾·波特於1985年提出的概念，波特認為，「每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。」企業的價值創造是通過一系列活動構成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內部後勤、生產作業、外部後勤、市場和銷售、服務等；而輔助活動則包括采購、技術開發、人力資源管理和企業基礎設施等。這些互不相同但又相互關聯的生產經營活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。 價值鏈在經濟活動中是無處不在的，上下游關聯的企業與企業之間存在行業價值鏈，企業內部各業務單元的聯系構成了企業的價值鏈，企業內部各業務單元之間也存在著價值鏈聯結。價值鏈上的每一項價值活動都會對企業最終能夠實現多大的價值造成影響。 波特的「價值鏈」理論揭示，企業與企業的競爭，不只是某個環節的競爭，而是整個價值鏈的競爭，而整個價值鏈的綜合競爭力決定企業的競爭力。用波特的話來說：「消費者心目中的價值由一連串企業內部物質與技術上的具體活動與利潤所構成，當你和其他企業競爭時，其實是內部多項活動在進行競爭，而不是某一項活動的競爭。」 價值鏈的概念和構成 價值鏈的概念和構成 企業要生存和發展，必須為企業的股東和其他利益集團包括員工、顧客、供貨商以及所在地區和相關行業等創造價值。如果把「企業」這個「黑匣子」打開，我們可以把企業創造價值的過程分解為一系列互不相同但又相互關聯的經濟活動，或者稱之為「增值活動」，其總和即構成企業的「價值鏈」。任何一個企業都是其產品在設計、生產、銷售、交貨和售後服務方面所進行的各項活動的聚合體。每一項經營管理活動就是這一價值鏈條上的一個環節。企業的價值鏈及其進行單個活動的方式，反映了該企業的歷史、戰略、實施戰略的方式以及活動自身的主要經濟狀況。 價值鏈可以分為基本增值活動和輔助性增值活動兩大部分。企業的基本增值活動，即一般意義上的「生產經營環節」，如材料供應、成品開發、生產運行、成品儲運、市場營銷和售後服務。這些活動都與商品實體的加工流轉直接相關。企業的輔助性增值活動，包括組織建設、人事管理、技術開發和采購管理。這里的技術和采購都是廣義的，既可以包括生產性技術，也包括非生產性的開發管理，例如，決策技術、信息技術、計劃技術；采購管理既包括生產原材料，也包括其他資源投入的管理，例如，聘請有關咨詢公司為企業進行廣告策劃、市場預測、法律咨詢、信息系統設計和長期戰略計劃等。 價值鏈的各環節之間相互關聯，相互影響。一個環節經營管理的好壞可以影響到其他環節的成本和效益。比方說，如果多花一點成本采購高質量的原材料，生產過程中就可以減少工序，少出次品，縮短加工時間。雖然價值鏈的每一環節都與其他環節相關，但是一個環節能在多大程度上影響其他環節的價值活動，則與其在價值鏈條上的位置有很大的關系。根據產品實體在價值鏈各環節的流轉程序，企業的價值活動可以被分為「上游環節」和「下游環節」兩大類。在企業的基本價值活動中，材料供應、產品開發、生產運行可以被稱為「上游環節」；成品儲運、市場營銷和售後服務可以被稱為「下游環節」。上游環節經濟活動的中心是產品，與產品的技術特性緊密相關；下游環節的中心是顧客，成敗優劣主要取決於顧客特點。 不管是生產性還是服務性行業，企業的基本活動都可以用上價值鏈來表示，但是不同的行業價值的具體構成並不完全相同，同一環節在各行業中的重要性也不同。例如，在農產品行業，由於產品本身相對簡單，競爭主要表現為價格競爭，一般較少需要廣告茗銷，對售後服務的要求也不是特別強烈，與之相應，價值鏈的下游環節對企業經營的整體效應的影響相對次要；而在許多工業機械行業以及其他技術性要求較高的行業，售後服務往往是競爭成敗的關鍵。 二、價值鏈與企業的競爭優勢 「價值鏈」理論的基本觀點是，在一個企業眾多的「價值活動」中，並不是每一個環節都創造價值。企業所創造的價值，實際上來自企業價值鏈上的某些特定的價值活動；這些真正創造價值的經營活動，就是企業價值鏈的「戰略環節」。企業在競爭中的優勢，尤其是能夠長期保持的優勢，說到底，是企業在價值鏈某些特定的戰略價值環節上的優勢。而行業的壟斷優勢來自於該行業的某些特定環節的壟斷優勢，抓住了這些關鍵環節，也就抓住了整個價值鏈。這些決定企業經營成敗和效益的戰略環節可以是產品開發、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或者認識管理等等，視不同的行業而異。在高檔時裝業，這種戰略環節一般是設計能力；在卷煙業，這種戰略環節主要是廣告宣傳和公共關系策略（也就是如何對付各種政府和消費者組織的戒煙努力）；在餐飲業，這種戰略環節主要是餐館地點的選擇。 雖然如前所述不同行業有不同的價值鏈，同一環節在各行業的作用也不相同，但是，對於具有較大規模的企業，例如跨國公司則可以通過價值鏈上的關鍵環節也就是核心能力在相關行業中進行擴散和移植，從而提高企業尤其是跨國公司的競爭優勢。跨國公司在國際營銷活動中擁有全球跨行業營銷的范圍經濟效應。這種范圍經濟效應是跨國公司通過最佳廣度（范圍）地使用通用型要素和資源而獲得的。這種通用型要素可以是通用的生產設備、管理經驗、營銷技能和研究開發能力。由於在價值鏈的每一個環節幾乎都能發現通用型要素的存在，那麼，當兩個行業的價值鏈上的關鍵環節也就是核心能力需要相同的通用型要素時，跨國公司就將自己在一個行業中的核心能力擴散到另一個相關行業，使得范圍經濟效應轉化為范圍經濟優勢。因此，跨國公司在一個行業的營銷溝通活動中獲得的先進知識、經驗和技能，可以不需要很大的追加投資就能轉移到其他相關行業。如美國的菲利浦一莫利斯公司是著名的煙草商，創造了萬寶路這

『柒』 價值鏈創造與營銷的關系

從交易營銷到關系營銷
傳統觀點認為，市場營銷的內核是一種交換過程，在此過程中，兩方或多方互換價值以滿足彼此的需求。可以說，營銷的過程就是創造和消除交換關系的過程。這種觀點可以稱之為「以交易為基礎的營銷觀」，其戰略焦點是，識別潛在買主，把他們變成客戶，然後完成產品或服務的交易。
交易型營銷傾向於遵循如下的過程：尋找潛在客戶、談判、交貨付款、結束交易。這種交易方式往往是一次性的。在交易過程中，雙方都盡可能地為己方爭取最大限度的利益，壓低對方的利益。
此種營銷方式很容易給交易雙方造成大量的遺留問題，例如售後服務質量降低。因而，最近幾年，它越來越多地受到質疑。短期交易的想法日益被長期關系的概念所取代，換言之，企業與客戶之間相互作用的重點正在從交易轉向關系。這就是西方營銷理論與實踐中「關系營銷」 （Relationship Marketing）產生的基礎。
對營銷人員來說，擴大交易仍然是重要的，但他們必須認識到，在努力爭取客戶和發展市場份額之外，還需要制定保持客戶的戰略，也就是說，要建立和維護一種同已有客戶的互益關系。而且，這種關系還必須延伸到供應商和員工身上。
關系營銷指企業在主要合作夥伴——如供應商、客戶、經銷商和員工等——之間，構築、發展和維護長期的、有成本效益的交換關系，從而謀求共同發展。傳統營銷的核心是交易，企業通過誘使對方發生交易從中獲利；而關系營銷的核心是關系，企業通過建立良好的互惠合作關系從中獲利。傳統營銷關心如何生產、如何獲得客戶；而關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的客戶。傳統營銷把視野局限於最終用戶的目標市場上，而關系營銷從更加廣泛的角度看待市場，所涉及的范圍包括「六大市場」：內部市場（公司內部的個人和團體）、推薦市場（口耳相傳的推薦渠道）、影響市場（能夠積極或消極地影響競爭環境的獨立實體、組織與個人）、人才市場（企業人力資源的主要獲取場所）、供應商市場（為公司增加更多客戶價值而提供物資、產品和服務的組織網路）以及客戶市場（所有購買產品或服務的個人或組織）。
關系營銷中，「客戶」的含義有了全新的改變。員工既服務於企業外部的客戶，也服務於企業內部的客戶；其服務的水準也必須保持內外一致。關系營銷認識到「內部營銷」對於外部營銷計劃的順利實施有著舉足輕重的意義。改善了的企業內部客戶服務能夠提高生產率並鼓舞士氣，從而造就企業外部的更加良好的客戶關系。
助客戶攀升「忠誠度階梯」
關系營銷能夠促使客戶更快攀升「忠誠度階梯」，以此幫助企業在市場上獲取競爭優勢。忠誠度階梯要說明的是，在發展長期客戶關系的過程中有幾個明顯的階段。
梯子的底部是「可能的客戶」，換言之即目標市場。傳統的市場營銷傾向於把重點放在怎樣使個人或組織轉化為「客戶」上面。但是，在上面的階梯中，客戶只與企業進行一次或者不定期的業務往來。而「主顧」則會同企業進行多次業務往來，但可能對企業持中立甚至否定的態度。比如，銀行有自己的主顧，但也許這些主顧對銀行的看法談不上多好，他們沒有到其他銀行進行交易是因為惰性，而不是出於忠誠。
只有當企業把主顧轉化為「支持者」時，關系的力量才開始顯現出來。支持者是企業產品和服務的忠誠用戶，他們願意同企業發生聯系，企業甚至可以說服他們為其做「宣傳」，也即積極向別人推薦企業。在階梯的最上端，客戶成為合作夥伴，與企業一起進一步尋找辦法以使雙方從關系中獲益。
忠誠計劃
詹姆斯．范德．普頓是美國運通公司負責信息管理的副總裁，他指出，最好的顧客與其餘顧客消費額的比例，在零售業來說約為16比1，在餐飲業是13比1，在航空業是12比1，在旅店業是5比1。關系營銷有以下一些基本工具，實際應用時可選擇使用：
n獎勵回頭客為目標的常客優惠活動；n 提供購物折扣、客戶交流和特別服務的顧客俱樂部；n 能以電子郵件回應客戶的網上資料庫系統；
作者：以彼之道 2005-3-4 15:30 回復此發言 2關系營銷共同創造價值 n發送商品目錄或額外服務的直郵資料；
n培養忠誠客戶的客戶雜志，等等。
對附近公司的員工提供迪斯尼樂園的特別折扣。現在，該俱樂部的活動遍及全球，有27000家組織獲得了參與資格；同時，600萬迪斯尼樂園優惠卡的持有者能夠得到一份特別雜志，在購買門票和商品時可以打折，與迪斯尼的合作夥伴如德爾塔航空公司和全國汽車租賃公司發生交易時，也可以享受特定優惠。迪斯尼與俱樂部會員經常交流，鼓勵他們及其家人更多地到迪斯尼樂園遊玩，在其中逗留得更長，並且在需要吃住的時候選擇迪斯尼的設施。該俱樂部還令迪斯尼公司獲得了寶貴的消費統計數字和消費行為信息。
迪斯尼的俱樂部是把創造和維護良好的客戶關系作為重要的戰略武器來使用的典型例子。通過識別現有客戶，研究他們的購買習慣和愛好，同他們維持積極的關系，企業能夠有效地到達其最佳客戶。大多數企業發現，他們的利潤大半來自於一小部分高度忠誠、頻繁光顧的客戶。這也就是帕累托定律所說的：80％的生意來自20％的客戶。
詹姆斯．范德．普頓是美國運通公司負責信息管理的副總裁，他指出，最好的顧客與其餘顧客消費額的比例，在零售業來說約為16比1，在餐飲業是13比1，在航空業是12比1，在旅店業是5比1。
航空公司的里程累計優惠，就是為了將較好的顧客與其他顧客區分開來。它們最想拉攏的無非是最常光顧機場的旅客，里程累計活動的設計，旨在找出最常搭飛機的人、最有價值的顧客。
而帕累托定律的反向操作就是：為20％的顧客花去80％的精力。把資源投在不會帶來利潤的顧客身上絕對劃不來。專欄作家邁克爾．施瑞吉甚至說：找出最差顧客並將其拋棄，乃是提升高品質服務的關鍵。
關系營銷的經營哲學是，採取不同的方式對待不同的客戶。而了解企業的「金牌客戶」是哪些人，他們有什麼特點，如何能夠得到激勵，這些對關系營銷的成功至關重要。
關系營銷的工具
有效的關系營銷十分依賴諸如計算機資料庫等信息技術，這些資料庫能夠記錄客戶的偏好、價格選擇和生活習慣。這樣的技術使得企業變成一對一營銷者，能夠根據獲取的消費者特定信息提供個性化的產品和服務。與主要客戶建立起「一對一」關系或對話的任何營銷戰略，基本都可以稱為關系營銷或忠誠度營銷。它可以像目前擁有集中的「後台」資料庫的網站一樣復雜；也能夠以十分簡單的營銷形式出現，如直郵推廣，使用打折卡或優惠券的常客優惠活動，或者是那些吸引回頭客的促銷品。
關系營銷有以下一些基本工具，實際應用時可選擇使用：以獎勵回頭客為目標的常客優惠活動；提供購物折扣、客戶交流和特別服務的顧客俱樂部；能以電子郵件回應客戶的網上資料庫系統；發送商品目錄或額外服務的直郵資料；培養忠誠客戶的客戶雜志，等等。
今日營銷正在發生的變化，是各行各業都注意到帕累托定律，致力於培養持久的、因而也是盈利更多的客戶關系。在產品和服務越來越趨向同質化的時代，營銷的成敗，取決於企業能否同時為客戶提供三種利益：功能利益（好用、耐用）、流程利益（易於購買）和關系利益（在享用產品和服務時與企業形成相知相契的關系）。