A. 《市场营销学》，课后作业，帮帮我！感激不尽！
一题1-5：抄CBAAC
二题1-5：1;ADE 2：BC 3：ABCE 4：ABCD 5：ABCD
三题1-5：1：x（微观环境与宏观环境之间是一种包容与从属的关系）
2：x
3：x（地区、人口经济环境，消费者行为习惯不同，营销环境也不同）
4：x（开发新产品，反抗、转移、或减轻）
5：X（政治权利和公共关系）
有几道题拿不准，但大多数应该是对的
B. 管理学原理 为什么说工作专门化程度达到为什么说工作专门化程度达到一定水平后会出现不经济性
管理者如何创造一个结构化的环境，使身处其中的组织成员得以有效率且有成效地开展工作，一旦妥善制定了目标，方案和战略，管理者誉知核就必须设计组织结构以最大限度地促进这些目标实现。
组织是为安排和设计员工的工作以实现组织目标，管理者设计组织结构的过程是一个非常重要的过程，组织结构是组织内正式的工作安排，当管理者创造或改变组织结构时，他们就在进行组织设计，即一个涉及六项关键因素的决策过程：工作专门化、部门化、指挥链、管理跨度、集权和分权，正规化。
• 工作专门化：指的是把工作活动划分为各项单独的工作任务，个体员工专门从事一项活动中的某一部分而不是整项活动以提高工作产出，以此来高效利用员工所拥有的的各项技能。工作专门化的引入几乎都带来了更高的生产率。然而一件过于美好的事情往往会猛码脱离实际，所谓物极必反，在达到某种程度后，劳动分工所造成的人的非经济性——厌倦、疲劳、压力、低生产率、糟糕的质量、频繁旷工和高离职率——就会超过原有的经济优势，在超过某种程度后，工作专门化不再带来生产率的提高，因此，一些公司尽量采用最低限度的工作专门化，并赋予员工一系列广泛的工作任务的原因。
• 部分化：在决定了工作任务由谁来完成之后，共同的一些工作活动需要组合在一起，使得工作可以以一种协调的一体化的方式完成。工作岗位组合到一起的方式称为部分化。越来越多的组织正在采用一种具体的工作团队类型是跨职能团队。庆掘即来自不同领域的个体组成的工作团队。
C. 跪求吴健安市场营销学第四版课后案例分析答案。。急啊
1、什么是市场营销?为什么说市场营销是企业的核心职能? 答市场营销是个人和集体通过创造、提供出售、并同他人交换产品和价值来获得其所需所欲之物的社会过程。市场营销是企业的核心职能是因为1)、企业作为交换体系中的一个成员必须以对方顾客的存在为前提。没有顾客就没有企业。2)、顾客决定企业的本质。3)、企业最显著、最独特的功能是市场营销。市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来而且不断促使企业将营销观念贯彻与每一个部门。 2、市场营销管理的新旧观念的最根本区别是什么? 为什么？
答生产观念、产品观念和推销规念都是在卖方市场中以企业自身为导向的观念可称为旧观念。而市场营销观念和社会市场营销观念是在买方市场中以消费者需求为导向的观念可称为新观念。 1根本区别是市场营销管理哲学不同旧观念是以就的营销哲学为基础是一种供给管理。新观念是从目标消费者的需要满足出发是一种需求管理。 2新旧两种观念在经营重点、手段、目标三方面是完全不同的。旧观念的经营重点是产品经营手段是销售和推广目标是通过销售获利是供给管理。新观念的经营重点是消费者经营手段是整体营销活动目标是通过满足顾客需求、增加社会福利来获利是需求管理。 3旧观念是以企业为中心的观念以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念新观念分别以消费者为中心的观念以社会长久利益为中心的观念。 这种新旧观念的转变是企业所处的社会环境发生了重大变化所致。 3、什么是顾客满意企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意 答是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。如果绩效低于期望顾客就会不满意如果绩效与期望相匹配顾客就满意如果绩效超过期望顾客就会十分满意。从企业的顾客认知价值顾客忠诚全面质量管理。 如何做到顾客满意一是提高顾客购买的价值主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值二是降低顾客购买的总成本包括货币价格、时间成本、体力成本和精神成本。其次要努力建立持久的顾客关系根据不同情况在财务层面、社交层面和结构层面实施关系营销再次要实施全面质量管理始终围绕顾客满意将改进产品和服务质量视为头等大事并将其贯穿在公司的每一项活动中。最后企业必须系统协调其创造价值链工作加强核心业务流程管理以及由供货商、经销商和最终用户组成的供销价值链管理。 4、怎么样规划成长战略 答首先在业务范围内寻找进一步发展的机会 然后分析建立和从事某些与目前业务有关的新业务的可能性 最后考虑开发与目前业务无关、但是有较强吸引力的业务. 5、怎样理解市场营销组合的概念并把握其特点 答概念市场营销组合是指一整套能影响需求的企业可控因素它们可以整合到市场营销计划中以争取目标市场的特定反应。目前流传的是将市场营销组合的要素概况为proct、place、promotion、price既4p。产品、地点分销、促销和价格都是市场营销中的企业可控因素也是市场营销的基本手段。市场营销组合是企业为了进入目标市场、满足顾客在市场营销工具和手段层面上的“整合”。市场营销组合具有四个特性可控性、动态性、复合性、整体性。 特点1)可控性市场营销手段是企业可以控制和运用的各种因素。 2)动态性市场营销组合不是固定不变的静态组合而是变化无穷的动态组合。 3)复合性构成市场营销组合的四大类因素或手段各自又包括了次一级或更次一级的因素或手段。 4整体性市场营销组合的各种手段及组成因素不是简单地相加或拼凑集合而是成为一个有机整体。 6、市场营销环境有哪些特点分析市场营销环境的意义何在 答市场营销环境的特点客观性、差异性、多变性、相关性。 分析市场营销环境的意义1改变企业的经营观念指导企业的经营活动2增强企业竞争能力使企业有效地开拓国际市场3拓展市场营销理论应用的新领域。 7、宏观营销环境包括哪些因素各有何特点 答宏观营销环境主要包括1人口环境2经济环境3自然环境4科学技术环境5政治法律环境6社会文化环境。 8、影响消费者行为的个体因素与环境因素有哪些 答消费者个体因素包括 1消费者的生理因素性别、年龄、健康状况和生理嗜好等 2心理因素如感知和认知因素等 3行为因素指消费者所发生的外在的可见的行为 4经济因素指消费者的收入状况 环境因素包括1文化因素。文化、亚文化、社会阶层2相关群体。3情境。 9、产品需要程度与消费者可见程度怎么样影响相关群体 答产品需要程度是指产品对消费者来说是必需品还是非必需品如果是必需品相关群体对产品种类选择的影响力弱如果是非必需品相关群体对产品种类选择的影响力强。产品的必需程度越低相关群体对产品种类的选择的影响越大。产品消费程度的可见性是指消费者消费该产品时是否在公共场合或其他人是否易于砍刀产品的款式、种类和品牌。产品的消费的可见程度越大相关群体对品牌选择的影响就越大 10、说明复杂的购买行为、减少失调感的购买行为、多样性购买行为和习惯性购买行为的产生条件以及相应的营销策略. 答⑴复杂的购买行为 产生条件消费者属于高度参与并了解各品牌、品种、规格间的显著差异。 营销策略帮助购买者掌握产品知识运用各种途径宣传品牌优点影响最终购买决定简化购买决策过程。 ⑵减少失调感的购买行为 产生条件消费者属于高度参与但不认为各品牌之间有显著差异。 营销策略提供完善的售后服务经常提供有利于本企业和产品的信息使顾客相信自己的购买决策是对的。 ⑶寻求多样化的购买行为 产生条件消费者属于低参与并了解各品牌、品种间的显著差异。 营销策略①市场领导者通过占有货架、避免脱销、提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为 ②挑战者以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品、强调试用新品牌的广告鼓励消费者改变原习惯性购买行为。 ⑷习惯性购买行为 产生条件消费者属于低参与认为品牌间没有什么显著差异。 营销策略①利用价格和销售促进吸引消费者试用 ②开展大量重复性广告加深消费者印象 ③增加购买参与程度和品牌差异。 11、组织用户的购买类型有哪几种 答直接重购、修正重购、新购 12、是分析影响政府购买行为的主要因素 答与生产者市场和中间商市场一样同样受到环境、组织、人际关系和个人因素的影响但还受制于以下因素1受到社会公众的监督。2受到国际国内政治形势的影响。 3受到国际国内经济形势的影响。4受到自然因素的影响。 13、 细分消费者市场依据哪些主要变量 答1.地理环境因素2、人口因素3、心理因素4、行为因素 14、企业怎样选择目标市场 答; 1市场集中化2选择专业化3产品专业化4市场专业化5市场全面化 15、试述市场领导者可采用的防御战略。 答1.阵地防御2、侧翼防御3、以攻为守4、反击防御5、机动防御6、收缩防御 16、试述市场挑战者可采用的进攻战略。 1、 正面进攻2、侧翼进攻3、包抄进攻4、迂回进攻5、游击进攻 17、市场追随者可分为哪些类型答1、紧密跟随者2、距离跟随者3、选择跟随者 18、理想的利基市场具备哪些特征 答1. 具有一定的规模和购买力能够盈利。2. 具备发展潜力。3. 强大的公司对这一市场不感兴趣。 4. 本公司具备向这一市场提供优质产品和服务的资源和能力。 5.本公司在顾客中建立了良好的声誉能够抵御竞争者入侵。 19、何为产品整体概念 答从五个层次的表述方式表述含义核心产品形式产品期望产品延伸产品潜在产品 20、产品整体概念的营销意义 1. 体现了以顾客为中心的现代营销观念。2. 为企业开发适合消费者需要的有形与无形产品、挖掘新的市场机会提供了新的思路。3. 给企业产品开发设计提供了新的方向。4.为企业的产品差异化提供了新的线索。 5. 要求企业重视各种售后服务。 22、如何认识品牌 答品牌是用以识别销售者的产品或服务并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。有六个层次属性、利益、价值、文化、个性、用户 23、品牌与商标有何区别 答品牌与商标都是用以识别不同生产经营者的不同种类、不同品质产品的商业名称及其标志。 品牌是市场概念是产品和服务在市场上通行的牌子它强调产品及其相关的质量服务等之间的关系。实质上是品牌运营者对顾客在产品特征、服务和利益等方面的承诺。 商标是法律概念是经过注册获得商标专用权从而受到法律保护的商业名称及其标志。企业品牌注册成商标即获得了商标专用权并受到法律保护。 显然商标是品牌的法律形式从这个意义上说商标是品牌的一部分。
24、品牌对企业营销有何作用 1.有利于促进产品销售树立企业形象。2. 有利于保护品牌所有者的合法权益。 3. 有利于约束企业的不良行为。4. 有利于扩大产品组合。 5.有利于企业实施市场细分战略。 25、简述品牌资产的构成及基本特征。 构成1、品牌知名度2、品牌忠诚度3、品牌联想4、品牌的品质形象5、附着在品牌上的其他产 26、品牌资产的基本特征 1. 无形性。2. 使用中增值。3. 难以准确计量。4. 波动性。5. 是衡量营销绩效的主要指标。 27、在我国现阶段影响企业定价的最主要因素是什么 一、定价目标 二、产品成本三、市场需求 四、竞争者的产品和价格五、政府的政策法规 28、人员推销有哪些优缺点 优点1、信息传递双向性2、推销目的双重性3、推销过程灵活性4、友谊协作长期性 缺点1、支出较大成本较高2、对推销人员的要求较高 29、推销人员应具备哪些素质 答1、态度热忱勇于进取2、求知欲强知识广博3、文明礼貌善于表达5、富裕应变技巧娴熟 30、什么是广告 广告主以促进销售为目的付出一定的费用通过特定的媒体传播商品或劳务等有关经济信息的大众传播活动。 31、广告设计应遵循哪些原则 真实性社会性针对性感召性简明性艺术性。 32、什么是公共关系它有哪些基本特征公共关系活动方式有哪几种 答公共关系是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系以便树立企业的良好形象从而促进产品销售的一种活动。 基本特征1. 公共关系是组织与相关公众之间的相互关系。 2. 公共关系的目标是为企业广结良缘创造良好的企业形象和社会声誉。 3. 公共关系活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则。 4. 公共关系是一种信息沟通是创造“人和”的艺术。 5. 公共关系是一种长期活动。 活动方式宣传性 公关征询性 公关交际性 公关服务性 公关社会性公关 33、什么是销售促进如何控制销售促进活动 销售促进是指企业运用各种短期诱因鼓励消费者和中间商购买、经销或代理企业产品或服务的促销活动。 1. 选择适当的方式2. 确定合理的期限3. 禁忌弄虚作假4. 注重中后期宣传。 21、如何理解产品生命周期及其各阶段特征 导入期 成长期 成熟期 衰退期 销售量 低 剧增 最大 衰退 销售速度 缓慢 快速 减慢 负增长 成本 高 一般 低 回升 价格 高 回落 稳定 回升 利润 亏损 提升 最大 减少 顾客 创新者 早期使用者 中间多数 落伍者 竞争 很少 增多 稳中有降 减少 营销 目标 建立知名度鼓励试用 最大限度地占有市场 保护市场争取最大利润 压缩开支榨取最后价值
D. 求国际贸易实务英文版第四版课后习题的答案
要把问题页贴出来喔
E. 国际贸易实务第二版张颖课后习题答案项目2程序五练一练第二题
我没有这本书，你可以把题目写在这里，我帮你看一下。
F. 有一道管理会计本量利分析课后练习题求解答过程！
1.盈亏平衡点的销售量=固定成本/单位边际贡献=450/（29-20）=50
2.若要求目标利润为180元，此时销售量为多少？
目标利润=（单价-单位变动）销量-固定成本
设销量为X
180=（29-20）X-450
X=70
3.若销售净利润为销售额的30%，此时销售量为多少
设销量为X
0.3*29x=(29-20)x-450
X=1500
4. 若单位变绝启如动成本上升2元，固定成本下降160元，其他因素不变，计算盈亏平衡点的销售量
单位边旁芹际贡献=29-（并启20+2）=7
盈亏平衡点的销售量=（450-160）/7=41
5.若销售量为200实物量单位，单价应调整至多少才能实现目标利润340元。
设单价为X
（X-20）200-450=340
X=23.95
单价从29调整到23.95
G. 市场营销专业英语课后答案
Ⅰ 市场营销专业英语的内容提要
本书共分40课，覆盖了市场营销专业的各个方面。内容涉及市场营销，营销管理理念，战略计划，营销环境，市场调查与信息系统，消费者市场与消费者购买行为，组织市场与组织购买行为，市场细分、选择目标市场和市场定位，产品和服务战略，新产品开发与产品生命周期策略，产品定价方法，定价策略，分销渠道及物流管理，零售与批发，整合营销沟通，广告、促销及公共关系，人员推销和销售管理，直销和网上营销，顾客关系营销和竞争营销战略，全球市场营销，营销的社会责任和营销道德等各个方面。书中还列有专业词汇，重点、难点注释以及词汇索引。
Ⅱ 求翻译一篇市场营销专业英语~
文化是一个最基本的影响，在个人`的需要，想要，和行为，因为生活内的各个方面进行的背景容下的社会中的个人生活。文化经历影响日常行为，并有实证支持的概念，文化是一个决定因素，某些方面的消费behaviorculture值是通过三个基本组织：家庭，宗教组织，教育机构；和在今天`社会教育机构，发挥着越来越大的作用在这方面。营销经理必须适应市场营销组合的文化价值和不断监测值在美国是越来越重视的成就和事业的成功。这价值观的变化已得到许多商业公司已扩大其强调省时，便民产品。
Ⅲ 市场营销英语sample
Its success has rested on clever marketing an eye for innovation and strong customer service.
它的成功依靠其巧妙的市场营销、着眼于创新和周到的服务。
Sales Assistant 销售助理
Wholesale Buyer 批发采购员
Tele-Interviewer 电话调查员
Real Estate Appraiser 房地产评估师
Marketing Consultant 市场顾问
Marketing and Sales Director 市场与销售总监
Market Research Analyst 市场调查分析员
Manufacturers Representative 厂家代表
Director of Subsidiary Rights 分公司权利总监
Sales Representative 销售代表
Assistant Customer Executive 客户管理助理
Marketing Intern 市场实习
Marketing Director 市场总监
Ⅳ 关于市场营销专业的大作业答案
一、确定目标，营销的目的是什么，比如是想让已步入死亡的钢笔市场起死回生
二、做好市场调研，形成一份问卷，做网上和线下的双渠道调查
调研的目的应旨在了解圆珠笔、中性笔和铅笔的市场覆盖和市场饱和度，从中发现空白。另外，对钢笔产品性能、市场需求的调查，还有消费者消费偏好和习惯的咨询也必不可少。通过调研，了解消费的需求和偏好，发现市场空缺。从而改善产品，并据此进行相关的营销活动。
三、市场定位，根据调研结果对钢笔市场进行重新定位。比如可以定位在高端消费者群体。
四、针对高端的消费者的公关活动
Ⅳ 市场营销专业英语中译英 在线求翻译！
"Franchise contract" refers to o business units of the legal relationship beeen. A franchisor (party b) in (party a) from franchisees buy a plete license, and agree to implement its principles. The former and the latter is the business activities, but the former respectively of the latter can accept all procts or part of a proct. Usually, the former to the latter concession contract requirement pay franchise profits according to its business, while the percentage of total sales of certain from which received its wages. The latter will often provide training, management equipment, design of the device and national sales service.
Franchise contracts as a management tool, has been used by many instries, such as *** all puter instry, touri *** and car touri *** and fast food services. McDonald's is the application of this a management means to encourage technical popularization.
Franchise anizations, including McDonald's pany, which are not encourage franchise dealers innovations. Instead, the new technology procts and process design development are at the pany's headquarters. There are always test and inspection catering service, to assess the operating condition of the need to change. Usually, the idea of new equipment by the pany's engineering personnel research, then by holding out new proct manufacturing license of *** all manufacturers for the proction. McDonald's pany, by way of franchising, the most remarkable features are: it has a highly automated catering service system, and has high quality standards. Equipment and food almost entirely by the headquarters of the franchisor provides plete device, according to the uniform design is build, and the style are concive to the highly automated service. Full operating equipment almost no let person test or to adopt new technology of leeway. Although some of the McDonald's franchise agents have been trying to add some new in recipes pattern, but pany idea to encourage the pany highest levels change research.
McDonald's franchise that success in the technical innovation, the key is to let local busines *** an management franchise. By designated pany members of franchising activities, such management talents and quickly developed. And franchising activities throughout the success, the franchisor more wele pany headquarters for the new technology or the new management methods
Ⅵ 21世纪商务英语系列市场营销英语的课后习题答案
一、ACCDBCBDCDA。
二 1. Cheese. 2. They taste sweet. 3. The girl. 4. It’s for the cake. 5. Three.
三、内
1. *** ells so delicious
2. Have a try
3. What are these
4. Would you like to 5. I’
m making an apple pie
四、容 1.Would you like to 2. It looks lovely 3. I’m afraid I don’t like eating 4. doesn’t *** ell fresh 5. Your advice sounds great
Ⅶ 急求市场营销专业英语课文翻译及课后答案！！！！！
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Ⅸ 吕永红市场营销专业英语课后习题答案
绿色营销的发展与研究己成为90年代以来现代营销学理论研究与发展的重要方向，成为
21世纪市场营销的主流。从对市场营销理论与实践的研究来看，目前国内外对绿色营销的研
究主要集中在绿色营销概念、绿色营销市场的细分、绿色产品的定价策略、绿色促销、绿色
消费行为、绿色营销策略组合等问题。20世纪70年代以来，传统的主流市场营销理论就一
直遭受着来自其它理论领域，包括非主流市场营销理论的批评。例如，营销战略导致的对自
然环境的任意开采;对消费者的实际需求关系太少而生产出了太多的对健康和环境有害的产
品;通过广告 *** 、产品的差异化以及人为地缩短产品的生命周期导致了资源的浪费等等。
在这种形势下，营销学界也围绕环境保护问题进行了卓有成效的讨论，并提出了一系列影响
广泛的营销概念，其中，绿色营销最具代表性。
在营销理论中，目前对可持续发展的支持主要体现在绿色营销理论的发展。绿色营销所
强调和探讨的是企业应该以及如何适应消费者日益增长的对环境友好产品的需求。在绿色营
销中，环境友好可能是一个营销工具和营销手段，也可能是一种营销理念，而且绿色营销中
的环境已不只局限于生态环境。因此，绿色营销意味着，绿色市场的存在和不断扩大对于企
业来说既是一种采取环境友好行为的压力，又是一种可以开发和利用的市场机会。绿色营销
概念一经提出，立即受到了营销者的广泛欢迎和应用，现在，越来越多的企业已开始通过绿
色产品、绿色分销、绿色广告等绿色营销策略，适应和满足市场日益增长的绿色需求和绿色
消费，在环境保护方面发挥了积极的作用。尽管如此，绿色营销作为目前广泛使用的一个术
语，内涵仍存在着许多争议，实践仍然局限在那些通过提供有限数量的绿色产品迎合有限数
量的绿色消费者需求的绿色企业。当允许市场提供非绿色产品且这些产品能够甚至更多地为
企业带来利润时，绿色营销的发展必然会受到限制。但总体看来，随着人们生活水平的提高
以及消费者绿色意识的增强，绿色营销的发展将成为企业的必然选择。
MiehaelJ叮 PolonskyandP址 liPJ.Rose汕e飞 erllx〔“〕，用战略的眼光来重新评价绿色营销，
提出企业应注意自身生产与环境相协调，抓住绿色时机，依靠绿色营销领先于其他企业;
chialinchen〔l2]对绿色产品的开发设计了基于质量模型的分析 ;DevashishPujari〔‘3〕等分析了绿
色化和竞争力对环境新型产品的开发造成的影响。
国内理论界、学术界介绍传播进而深入研究绿色营销这一理论基本始于20世纪90年代
中后期。1997年3月，北京经济科学出版社出版的罗国民、彭雷清、王先庆三人著述的《绿
色营销一环境与市场可持续发展战略研究》为国内绿色营销研究首开先河。1998年9月，复
旦大学出版社出版了沈根荣编著的《绿色营销管理》;1998年11月，山西人民出版社出版了
王方华、张向著著述的《绿色营销》;2000年1月，湖北人民出版社出版了万后芬、马瑞蜻、
夏祖洋和钟沁异四人著述的《绿色营销研究》。这些著作主要研究:
(1)绿色营销的有关理论，包括可持续发展理论、绿色营销观念、绿色营销与传统营销的
区别;
(2)企业的绿色营销战略问题，包括绿色市场供求分析、绿色企业形象战略的制定与实施、
绿色产品开发战略;西南大学硕士学位论文
(3)企业实施的绿色营销策略，包括绿色产品经营过程的组合与包装、商标策略、绿色产
品的定价理论与价格策略、绿色产品分销渠道的选择、建立和管理、绿色产品的广告与促销
等。
由此，国内学者己经从传统营销学角度整体把握了绿色营销的相关理论及实施策略。近
几年，由于可持续发展观的树立，学术界从更多方面、更多角度开展对绿色营销的研究。不
光对绿色营销从微观角度分析绿色营销的含义，同时还指出了绿色营销的伦理涵义叫，其包
含三方面内容:①有利于确立“天人合一”的生态价值观，正确处理人与自然的关系;②有
利于确立可持续增长的科学发展观，妥善处理资源利用的代际公平问题;③有利于确立“以
人为本”的社会功力观，正确处理经济效益和社会效益的关系。黄熙〔l5]认为绿色营销作为可
持续发展的一个微观拓展，属于准公共物品，具有正外部性。但这种正外部性也给开展绿色
营销的企业带来了负的效应，容易出现“成本独自承担，效益大家共享”的局面，即市场失
灵。韦明与于晶丽〔16]认为开展绿色营销可以实现人、经济、社会等的多赢，但由于各方认识
不同，在开展绿色营销方面遇到一些阻碍，所以利用博弈论来探讨绿色营销的困境和出路的。
H. 客户关系管理题目求答案！急需
客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用资讯技（IT）术和网际网路技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的资讯支援系统必须在给客户以资讯自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理亮橡资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决袜派方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是网际网路技术的进步，如果没有以网际网路为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，网际网路是CRM的加速器，具体的应用包括：资料探勘、资料仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支援有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支援科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是资讯行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软体以至网际网路设施。譬如说，企业建造一个客户资料库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得资讯，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Inter的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合使用者资讯资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现资讯和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了使用者满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是敬好旁企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的资讯科技、软硬体和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软体，它是方法论、软体和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软体，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软体束之高阁。
从软体关注的重点来看，CRM软体分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、资讯记录，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基于大量的企业日常资料，对资料进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软体的技术层面来看，CRM软体分为预置型和托管型两类，如何解决资料安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心资料放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联络的所有资讯。到1990则演变成包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过资讯科技的手段整合在软体上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，资讯科技的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，资讯科技正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，资讯科技的智慧正在取代人类的智慧。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、装置、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支援。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提 *** 品资讯和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变数中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变数是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软体的客户关怀模组充分地将有关的营销变数纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
应用CRM给企业带来的好处
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需资讯的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
上述利益是基于以下测量得出的：
1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。
2. 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。
3. 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。
4. 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误资讯导致的客户服务误差的数量。
5. 与客户和有望成为客户的人的联络的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联络所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。
6. 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。
8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。
9. 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。
10. 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取资讯所花费的时间。
客户关系管理名词解释
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、永续性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户效能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
1．边际利润水平中等，客户数量多，这属于（A）。(1)分A．被动型
B．负责型
C．能动型
D．伙伴型
2．对企业高依恋、高重复购买的客户是（D）。(1)分A．惰性忠诚
B．价格忠诚
C．激励忠诚
D．超值忠诚
3．客户价值的判断依据是（C）。(1)分A．客户当前价值
B．客户潜在价值
C．客户全生命周期利润
D．客户口碑价值
4．客户满意度是不高的，客户忠诚度也不高，这类客户是（C）。(1)分A．人质型客户
B．忠诚型客户
C．流失型客户
D．图利型客户
5．企业应该最关心（C）。(1)分A．老客户
B．新客户
C．有价值客户
D．潜在客户
6．客户满意度是不高的，但客户忠诚度高，这类客户是（A）。(1)分A．人质型客户
B．忠诚型客户
C．流失型客户
D．图利型客户
7．客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用，这是（C）。(1)分A．客户满意
B．优质客户
C．客户忠诚
D．普通客户
8．边际利润水平高，客户数量中等，这属于（C）。(1)分A．基本型
B．负责型
C．能动型
D．伙伴型
9．客户满意度是高的，但客户忠诚度不高，这类客户是（D）。(1)分A．人质型客户
B．忠诚型客户
C．流失型客户
D．图利型客户
10．流失型客户
D．客户满意度是高的，客户忠诚度也很高，这类客户是（B）。(1)分A．人质型客户
B．忠诚型客户
C．流失型客户
D．图利型客户
11．科特勒认为客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于（D）与绩效的比较。(1)分A．感觉
B．感受
C．评价
D．预期
12．很可能转变为企业“信徒”的客户是（A）。(1)分A．人质型客户
B．忠诚型客户
C．流失型客户
D．图利型客户
13．对价格敏感，低依恋、低重复购买的客户是（B）。(1)分A．惰性忠诚
B．价格忠诚
C．激励忠诚
D．超值忠诚
14．CRM的核心是（B）。(1)分A．管理
B．客户
C．关系
D．企业
15．企业实施CRM系统，目的是增强企业的（C）。(1)分A．销售收入
B．利润
C．客户满意度
D．核心竞争力
5.1技术客服人员考核从四个模组进行，由地区销售经理负责考核。
5.1.1出勤评价
本模组考核权重为10%。出勤评价通过工作在岗率和服务到岗及时率进行评价，其中工作在岗率占40%，服务到岗及时率占60%。工作在岗率评分和服务到岗及时率评分满分均为100分，每迟到、早退一次或请假一次均扣10分。外出客服缺勤一次，本模组评分即为0分。
出勤评价分=工作在岗率评分×40%+服务到岗及时率评分×60%
5.1.2客户评价
本模组考核权重为20%。技术服务人员每次客服工作完成后必须配合客户填写完成《客服反馈表》。《客服反馈表》中服务态度占25%，问题解决程度占50%，客服敬业评价占25%。
客户评价=服务态度分×25%+问题解决分×50%+客服敬业分×25%。
5.1.3销售经理评价
本模组考核权重为30%。由销售区域经理对技术客服人员在一个考核周期内的综合评价，总分为100分。
5.1.4解决问题能力评价
本模组考核权重为40%。通过客服反馈表统计的问题现场解决率和客服后期反馈效果两个模组来考察，其中问题现场解决率权重为40%，客服后期反馈效果权重为60%，问题现场解决率通过客户服务反馈表销售经理或技术研发部经理作出评价，后期反馈效果通过在一个考核周期内通过客户反馈来考察。
解决问题能力评分=问题现场解决率评分×40%+客服后期反馈效果评分×60%
5．2考核最终成绩=出勤评价分×10%+客户评价分×20%+销售经理评价分×30%+解决问题能力评价分×40%
5.3技术客服人员月度奖金分配
5.3.1技术客服人员的月度奖金按其所服务区域的销售回款净额的1‰，从客户服务区域销售提成中提取。
5.3.2各销售区域经理负责所属区域技术服务人员的客服工作考核及奖金分配。
5.3.3奖金分配办法：
某客服人员客服评分
∑客服人员评分
客服人员考核评分表
姓 名 服务区域
考核模组 权 重 评 分 备 注
出 勤
客户评价
销售经理评价
解决问题能力
最终考核评分=∑模组评分×模组权重
被考核人 签字确认 考核负责人签字确认
我来解释一下为什么要研究客户生命周期吧：
第一次拜访客户的失败率是挺高的，往往有一些业务员在第一次拜访失败后就没有再计划拜访。或者是一些成交了的客户，就放在一旁，也没有去回访客户使用产品的情况，导致冷落客户，处理不好与客户之间的关系。
做好客户生命周期的好处就是，对于那些没有交易成功的客户，后期进行计划拜访，让客户感觉到你的诚意和真心；对于那些成功交易的客户，经常回访询问产品的使用效果，一来可以让客户对产品提出建议或者缺点，二来也是增进和客户的感情。一般可以用一些客户管理软体，普通的软体都有管理客户生命周期的功能，比如好笔头业务云笔记，会提醒你去拜访或者回访客户。
答：客户占有率是指一个客户的“钱包占有率”，即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。
实施市场份额的公司和实施客户战略的公司行为的不同之处是：（1）市场份额战略是产品经理（或品牌经理）一次对尽可能多的客户推销一种产品，而客户份额战略是客户经理一次对一个客户推销尽可能多的产品；（2）市场份额战略是通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，而客户份额战略是通过客户的不同来与同业竞争者区分开来；（3）市场份额战略是把产品卖给客户，而客户份额战略是同客户一起工作，一起努力创造；（4）市场份额战略是持续地去寻找新客户，而客户份额战略是持续寻找已经拥有的客户继续开展新业务合作的机会；（5）市场份额战略是利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和释出产品，而客户份额战略是通过互动式的交流来了解单个客户的需求，同每个客户进行交流。
..........嘿嘿请参考
客户占有率是说在一定的市场内你的客户的占有率，市场份额战略是你要在这个市场要投放的产品的量，以提高你的产品名度与销售。实施客户战略的是要提高你的产品的销售量。
公司在北京也不一定要买北京的，现在软体系统越来越完善，安装和和售后都不存在太大的担心，只要选择正规的品牌就可以了。
至于哪一款好一点这个不太好说，不同规模的公司、不同要求的公司对“好”的界定是不一样的，我给你推荐几款市面上比较常用的口碑品牌，你可以按照你的需求对比一下：国外——SAP、微软、甲骨文，国内——用友、金蝶、智邦国际、八百客
CRM客户关系管理系统的作用主要是进行客户关系和团队管理。
市面上最常用的口碑品牌有：SAP、甲骨文、金蝶、用友、智邦国际等
谁有这个案例的答案？关于CRM资料探勘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内资料探勘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智慧化资讯分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域资料探勘的诞生。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客资讯，并且能够造就灵活、高速供应链的资讯科技系统。沃尔玛的资讯系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智慧化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联络和资料都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利执行的系统包括：存货管理系统、决策支援系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单， 更重要的是， RFID系统能够在存货快用完时， 自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联络”系统。 “零售商联络”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务资讯。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面资料，观察销售趋势、存货水平和订购资讯甚至更多。通过资讯共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，连结生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 案例思考题： 1．商业领域资料探勘是如何诞生的? 2．沃尔玛的资讯系统有哪些特点？ 3．沃尔玛的 “零售商联络”系统在客户关系管理方面有何作用? 4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、储存，分析、整理、应用，藉以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。望采纳