① 「麥當勞」危機處理
麥當勞危機公關，跨國公司的敗筆
更新時間：2006-12-26 瀏覽量：2454 轉載：adok.cn
7月12日，廣州兩消費者到麥當勞用餐，點了兩杯紅茶後發現其中有極濃的消毒水味道。當時現場副經理解釋，其原因可能是由於店員前一天對店裡燒開水的大壺進行消毒清洗後，未把殘余的消毒水排清所致。該副經理同時表示該消費者可以提出賠償要求，並在7時15分通知該麥當勞店長和地區督導趕到現場以妥善解決此事。但結果卻是店長和督導兩人直到9點多才相繼出現。而在其間長達兩個多小時里，麥當勞的員工與兩位消費者多次發生爭執，即使工商局的工作人員趕到現場進行調停近一個小時的努力最終仍以破裂收場，從而導致消費者憤然報警。
兩位消費者就此事向麥當勞提出要求，麥當勞應就事件向消費者做出合理的解釋、合理的答復和合理的賠償。麥當勞方面卻做出向兩人各賠償500元，如兩天內當事人身體不適可以到醫院診治，醫葯費給予報銷，但拒絕做出調查方案的決定。麥當勞的行為引起了消費者的不滿，兩消費者（同時也是記者）一怒之下，在媒體上將此「消毒水」事件曝了光，而南方某媒體記者在事發兩天後與廣東三元麥當勞公司取得聯系想了解事情的相關情況，麥當勞公司則保持沉默，表示此事仍在調查之中，不發表任何看法。
事隔一周之後，麥當勞才發表了區區數百子的《聲明》，用主要文字描述事件過程並一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，並保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。
無獨有偶，今年五月份麥當勞某北京分店就已發生過把消毒水當飲料提供給消費者的事情。受害者得到的回復卻是「沒想到他們的態度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫葯費他們都不願意出。店長還跟我說什麼，現在是特殊時期，他們的壓力特別大，希望我能體諒她」。問題得不到解決，消費者自然會尋求媒體投訴。而就是在一個月前，麥當勞在中國宣布提價的事情也引起了國內諸多的媒體的口誅筆伐。
傲慢與偏見
如果把麥當勞在中國大陸近期的一系列公關危機來臨時的做法做一次盤點的話，確實乏善可陳。反思一下麥當勞在這一系列危機中的表現，用這樣的結論似乎可以概括：首先麥當勞在中國公關危機管理中的僵化與遲鈍，其次麥當勞對中國消費者輕視和淡漠。
麥當勞前一段時間的漲價行為為什麼會遭受到中國諸多媒體的口誅筆伐？是中國人對麥當勞漲價的不理解？還是麥當勞對中國國情的不理解，缺少中國本土的公關經驗？兩個原因都有，但更深層次的原因則是後者。一個廠家的漲價行為在國外發達市場經濟情況下是一個非常正常的商業行為，但是在中國這樣一個國情下則需要慎重行事。如果企業將產品主動降價消費者都能夠接受，而且還樂意接受，但對於像麥當勞這樣著名的跨國企業，而且屬於快速消費、成本和技術含量都不是很高的快餐行業來說，一個沒有提前告之性的猛然漲價，確實讓人接受不了，媒體質疑也在情理之中。
這里，麥當勞漠視了中國消費者的消費習慣，缺少與媒體提前的溝通，漲價之前缺少對事件本身嚴重性的通盤考慮。消息一出，自然給媒體憑添了點「猛料」，中國人茶後飯余也多了點「談資」。如果麥當勞提前意識問題的重要性，主動與公眾和媒體進行溝通，大家自然會心平氣和的接受和理解「漲價」的，關鍵是把事情說開了。聯系兩次「消毒水」事件，可以看出麥當勞在中國危機公關的僵化性，一層層的上報與溝通結果問題還是得不到解決，消費者得最基本要求也得不到合理得答復，看來麥當勞得了比國內某些企業還要嚴重的「大企業病」。試想，如果最開始當消費者提出要求的時候，能夠得到快速的答復和滿足，還會發生後面的事情嗎？
我們再做一次設想，如果類似「消毒水」事件一再在美國或者英國等西方國家發生，麥當勞公司還會採取如此的方式解決這些問題嗎？顯然不會。當年東芝筆記本電腦事件，三菱汽車召回事件，莫不與麥當勞這次「消毒水」事件相似。中國市場是一塊誘人的大蛋糕，任何一個跨國公司都把中國市場作為其全球市場的重要組成部分，具有戰略性地位，但實際的情況是又有多少跨國公司真正的重視中國的消費者，與消費者開展真誠的、不間斷的互動呢？「消毒水事件」已經接連發生兩起，麥當勞居然還聲稱「保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的」，這不是明擺著顛倒黑白說消費者在誣陷麥當勞嗎！西方不是講人權嗎？麥當勞的人權何在？麥當勞「漲價」事件遭到國人的口誅筆伐，實際上也是對中國消費者漠視的集中反映。
危機管理的三大敗筆
分析企業危機公關的成敗，可以從公關危機上的三個關系去剖析，即企業與受害者、企業與公眾、企業與媒體之間的關系。麥當勞「消毒水」危機公關依照上述關系分析，存在三大敗筆：
敗筆一，處理與受害者（消費者）關系不當。「顧客是上帝」，任何一位做管理與營銷的人都明白，但在實際的執行過程中卻大相徑庭。當「消毒水」事件發生後，麥當勞快餐店的做法有這樣幾點是值得商榷的：第一，店長和地區督導在事情發生後的兩個小時後才趕到現場，這說明了麥當勞對消費者漠視與危機處理機制上的欠缺，即使一份以我為中心的所謂的聲明，也只是在一周之後才拿出來。第二，麥當勞的員工與兩位消費者在此間兩個小時內多次發生爭執。不管顧客對錯與否，作為強勢群體的企業一方都不應該與消費者發生爭執。當著其他顧客的面與自己的用戶爭執其唯一的結果就是損壞麥當勞的企業和品牌形象，降低其在消費者心目中的好感度。第三，不能滿足消費者的合理要求，有把「大事化小，小事化小」的嫌疑。應該說，從報道的情況來看，消費者要求給個說法的要求是合理的，而麥當勞的處理缺乏中國人最看中的「面子」與「感情」，完全是想打發了之、草率應付。如果麥當勞滿足消費者合理要求，給足消費者「面子」，在輔之以「感情」因素，「消毒水」事件自然可以得到圓滿的解決。
敗筆二，處理與公眾關繫上缺乏有效的機制。廣州麥當勞「消毒水」事件發生後，麥當勞對此事三緘其口，直到一周之後才發表了所謂的「聲明」，沒有向公眾做出及時、合理的解釋。對於麥當勞這樣的食品行業的企業來說，它所生產的產品的衛生與安全將會影響到千千萬萬的消費者。麥當勞的消費群體是以年輕人為主，而年輕人的消費者習慣與消費心理表現為易變性。當公關危機發生後，麥當勞並沒有與公眾進行良好的溝通，給予公眾一個合理的解釋與說明，從某種意義上來說是麥當勞對公眾的漠視。「消毒水」這樣的事件被媒體曝光後，看到這則新聞的人在下次去麥當勞就餐的時候，多少會思量一下，說不準就會跑到競爭對手肯德雞那裡去。這點麥當勞不妨學學康泰克。2000年當康泰克「PPA」公關危機發生後，康泰克公司迅速發出了《給醫院的信》、《給客戶的信》，專門開通了消費者問訊電話，做出准確的專業回答並打消其疑慮。麥當勞的低調與沉默則會給更多的消費者增添疑慮。
敗筆三，麥當勞忽視媒體的負面報道所帶來的巨大影響。麥當勞「消毒水」事件一經媒體披露，南方某報記者就與廣東三元麥當勞公司聯系，所得到的麥當勞方面的回復是，此事仍在調查之中不便發表看法。而到記者截稿時為止，麥當勞仍然沒有任何答復和回應。該記者遂以《麥當勞中國：「橘淮為枳」？》為文對「消毒水」事件進行了詳細大篇幅報道，並對麥當勞的管理、食品的質量等諸多方面進行了質疑與批評。隨後，該報又請專業營銷人士麥當勞進行點評。這些內容一經刊出即在公眾中引起了較大凡響，還被其他媒體轉載，以至於麥當勞在整個事件中陷入了相當的被動局面，失去了話語權。而非當事人的消費者通過媒體所得到的相關本次事件的消息對於麥當勞來說則完全是負面的。
迫於壓力，一周後所發的「聲明」還一再標榜自己是「一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，並保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的」，言下之意至少可以包含這樣的謬論：一，如果消毒水是有害的，那肯定不屬於麥當勞出售和提供的，因為我的提供的每一項產品都是安全的、健康的。二，顯然消毒水是無害的（這還叫消毒水嗎？），那肯定是消費者在搗亂。麥當勞盛氣凌人到何等地步！
今年初格蘭仕「名牌事件」發生後，格蘭仕營銷高層在第一時間與媒體溝通事情的經過、主動與評審機構、行業協會等相關主管部門溝通協調，並及時在北京召開新聞說明會等，爭取到了媒體的正面宣傳以維護企業的形象，使危機的危害將到最低。這一點麥當勞是不是也應該放下架子學學呢？
麥當勞危機公關如何做
麥當勞在處理公關危機中最重要的三個關系——受害者（消費者）、公眾和媒體上都顯得很失敗。對於麥當勞來說，哪兒跌倒哪兒爬起，還是要從這最根本的三個層面上去改善與恢復關系，相互取得諒解和理解，然後才有可能從這三者的關繫上逐一提升自身的品牌形象。
麥當勞首先應該組織成立相應的危機管理小組：危機領導小組，制定應對危機的立場與基調，統一口徑，並協調各小組工作；溝通小組，負責信息發布和內、外部的信息溝通，是所有信息的發布者；形象提升小組，妥善處理好各種關系，做一些人性化的宣傳工作和感情投資事宜，以提升品牌形象。在具體的工作中至少要對如下幾個方面著手進行公關：
真誠的消費者公關——取得諒解。美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。所以對於麥當勞來說，不僅不應該將消費者的投訴看作是麻煩，反而應該將其視為帶來再一次贏利的機會而感謝消費者。麥當勞若能樹立這樣的意識，必將有助於達成讓消費者滿意，讓企業受益的雙贏局面。所以麥當勞的危機公關小組首先要做到不迴避、不掩蓋、實事求是的解決問題的態度與消費者進行溝通，並就「消毒水」事件向消費者表示歉意或道歉，立即把消費者就近送醫療機構進行檢查和相關治療，並邀請當地衛生防疫部門或質量監督檢驗部門對消費者所飲用的「消毒水」進行化學分析檢測。醫療檢測同時滿足消費者的合理要求，爭取消費者的諒解。擅長危機處理的英國專家邁克爾·里斯在他的著作《危機管理》中，提出了處理危機的方法和思路。至今為止，他們仍堪稱是危機公關的「金科玉律」，其中很重要的就是「使企業的行為與公眾的期望保持一致」，簡單來說，就是讓消費者盡量滿意。在「消毒水」事件中，麥當勞首先就是盡最大的限度，滿足消費者的合理要求。即使這樣，也僅僅是麥當勞對消費者（受害者）危機公關的處理期，只是取得並恢復消費者（受害者）對麥當勞的理解和信任。作為危機公關的善後部分，下一步，麥當勞可以懇請這位消費者為麥當勞的質量監督員或榮譽顧客，對麥當勞食品質量進行監督。作為回報，可以考慮給兩位消費者在廣東的任何一家麥當勞快餐店若干年限或終身優惠或者免費用餐。
誠懇的公眾公關——贏得信譽。除了取得消費者（受害者）的諒解與支持外，麥當勞與公眾的溝通也極為最重要的一部分。麥當勞應該時刻維護公眾的知情權，隨時將事件的進展情況、調查情況，要時刻表現自己跨國公司的風度。即使事件最終調查情況出來後，對於公眾也應該表達如下的觀點：依然要對當時人表示歉意；感謝廣大消費者長期以來對麥當勞快餐的厚愛；麥當勞在全球採取的是統一的食品標准與衛生標准，食品是經久考驗的；期待著中國消費者的理解和支持，並希望消費者能夠一如既往地、開誠布公地對麥當勞進行支持和監督；個別地方出現了不良的事件是由於員工在操作時不當和公司管理疏忽造成的，麥當勞將嚴格追究出現失誤的員工責任，提升公司管理水平；麥當勞可以邀請部分消費者對產品的整個工藝流程進行參觀與考察，真正去體驗麥當勞產品與食品的選料與製作工藝的科學性、完美性，等等。
開誠布公的媒體公關——贏得口碑。在整個公關危機的處理中，最重要的一環是與媒體的溝通，尤其危機來臨的時候，媒體極有可能會充當起風向標的作用。在危機一開始的時候，麥當勞就應該積極主動地接受媒體記者的采訪，與他們溝通，以引導輿論，最起碼可以做到媒體報道的相對公正性或全面性；在事件的處理過程中，麥當勞可以懇請當地主要媒體與餐飲行業的專家召開新聞懇談會，介紹麥當勞在全球實行的標准化工藝流程以及具體執行情況，並把這次「消毒水」事件的處理結果告之於媒體，邀請消費者（受害者）談談麥當勞的處理結果。實際上對於快餐業來說，標准化是很重要的，可以要求餐飲協會的人士對麥當勞在中國的標准化的執行情況進行介紹；新聞發布會召開完畢後，麥當勞可以懇請與會者參觀麥當勞的整個工藝流程，贈送各與會者麥當勞的禮品或者折扣券；考慮合適的機會，麥當勞可以考慮和當地的強勢媒體進行聯合促銷，節假日或者特殊紀念日在麥當勞就餐可以享受免費報紙一份，等等。
真切的政府公關和公益活動——提升品牌美譽度。麥當勞在中國長期以來缺乏對政府的公關，這一點可以從一系列的危機上看出。跨國公司進入中國以後，有不少的跨國公司積極開展了政府公關、積極參加中國的公益建設，這一點微軟、西門子、摩托羅拉等跨國企業做得都比較優秀，他們的全球總裁都積極到中國訪問與參觀，並得到了國家領導人和行業主管部門領導的接見，而麥當勞進入中國多年，卻很少看到有比較重量級的人物到中國訪問與參觀，實際上麥當勞可以選擇一些適當的機會，請全球總裁積極來華進行公關。在進行政府公關的同時，麥當勞還應該積極與當地的衛生檢驗檢疫、餐飲行業協會、宣傳部門積極建立關系，這些關系的建立一方面可以減少危機的發生，另一方面可以起到預警的作用。與此同時，麥當勞還應該積極參與到國內公益活動建設中，以改善和提升企業的品牌形象，而此前麥當勞對於國內的公益性的活動參加甚少。
後記：即使到7月下旬筆者寫此文章的時候，麥當勞「消毒水」事件也依然沒有實質性的進展，而且與媒體的關系也有越來越惡化的趨勢。麥當勞總部及中國公司負責人也沒有出面做解釋並發表任何意見。訪問麥當勞中文網站也沒有絲毫關於此事的信息，在「新聞」欄目中的最近更新的新聞是5月份的「舊聞」。麥當勞一言不發也許在醞釀大的動作吧，但願是向著好的，能夠解決問題的方向發展。
② 麥當勞遭遇指責綠色危機綠色壁壘的時候,市場營銷觀念應當如何改變
麥當勞遭遇指責綠色危機綠色壁壘的時候,市場營銷觀念應當以人的健康為主。
③ 市場營銷案列分析；《麥當勞的危機 》 希望大家的答案是手打自創 答案不在於多精簡就可以了！
1 麥當勞的營銷觀念依舊是生產觀念，雖然後來逐漸意識到，但是盲目的創新是麥回當勞陷入更答大的困境中，麥當勞遇到的主要問題就是《優質創新》企業生存的條件之一就是不斷的創新，以滿足消費者日新月異的需求。 2 我認為應該推行新的市場開發策略，就當前情況只需要滿足當前顧客需求，開發新顧客創建連鎖餐廳，實行高質品牌化，
3 麥當勞銷售額下降的原因主要就是營銷觀念沒有及時更換，沒有重視消費者沒有意思消費者需求的變化，以及創新的不足。
④ 麥當勞危機公關如何做
一、承擔責任原則
事件曝光後，麥當勞馬上通過官方微博及時向公眾公開道歉，並向相關監督部門表示感謝，誠意十足。同時，公司相關負責人也在第一時間趕到現場，與媒體和公眾進行溝通。符合承擔責任原則。
二、真誠溝通原則
問題被曝光後，麥當勞通過官方微博致歉，道歉態度誠懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠的一面，符合（ 酷 美 網 絡 ）危機公關真誠溝通原則。
三、速度第一原則
央視報道播出之後僅僅一個小時，麥當勞新浪官方微博即發出聲明，以坦誠的態度，表示將立即調查，嚴肅處理，並在未來進行改善。這一快速回應讓麥當勞迅速占據了輿論制高點。第二天各傳媒報道這一事件時幾乎都會附帶提及這一表明積極態度的微博聲明，麥當勞的企業形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統運行原則
除了第一時間發布致歉聲明，企業相關負責人也及時趕到現場，與公眾和媒體進行溝通。此外，對問題店進行停業整頓，並通過媒體釋放全國各門店徹底自查的舉措，符合系統運行原則。
五、權威證實原則
在事件中，麥當勞除了發布致歉聲明，還請北京市衛生監督所進行檢查，並將檢查結果公布於眾，雖然檢查結果證明麥當勞在衛生方面確實存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當勞認識錯誤並勇於改正錯誤的態度和決心。符合權威證實原則。
⑤ 麥當勞的SWOT分析
S代表優勢，
W代表弱勢，
O代表機會，發展的機會，
T代表未來的挑戰，威脅，
SWOT分析
S 麥當勞特許經營的優勢
1. 麥當勞利用特許經營實行大規模的低成本擴張。對於特許商麥當勞來說，藉助特許經營的形式，其能夠在實行集中控制的同時保持較小的規模，既可賺取合理利潤，又不涉及高資本風險，更不必兼顧加盟商的日常瑣事。再者由於加盟店對所屬地區有較深入的了解，往往更容易發掘出企業尚沒有涉及的業務范圍。還有，由於特許商不需要參與加盟者的員工管理工作，因而本身所必需處理的員工問題相對較少。特許商不擁有加盟商的資產，保障資產安全的責任完全落在資產所有人的身上，特許商不必承擔相關責任。對於加盟商來說，其可以藉助特許經營"擴印底版" 。有人曾形象地把加盟特許經營比喻成"擴印底盤"，即藉助特許商的商標、特殊技能、經營模式來反復利用，並藉此擴大規模。 加盟商可以享受現成的商譽和品牌。加盟商由於承襲了特許商的商譽，在開業、創業階段就擁有了良好的形象，使許多工作得以順利開展。否則，藉助於強大廣告攻勢來樹立形象是一大筆開支。除此之外，避免市場風險也是其進行特許經營的優勢之一。
2. 對於缺乏市場經營的投資者來說，面對激烈的市場競爭環境，往往處於劣勢。投資一家業績良好且有實力的特許商，藉助其品牌形象、管理模式以及其他支持系統，其風險大大降低。分享規模效益的優勢也不容忽視。這些規模效益包括：采購規模效益、廣告規模效益、經營規模效益、技術開發規模效益等。最後總重要的是獲取多方面支持。加盟商可從特許商處獲得多方面的支持，如培訓、選擇地址、資金融通、市場分析、統一廣告、技術轉讓等。
總而言之，特許經營成功發展的最重要的優勢原因就是在於准確定位。由於能准確定位，使企業目標市場選擇准確，能圍繞目標市場進行營銷策略組合，並能及時了解目標市場的變化，使企業的產品和服務走在時代前列。
W麥當勞特許經營的弱勢
由於特許經營將特許經營主與加盟商拴在了一起，正可謂有福同享，有難同當。因此加盟商經營不好或信譽不佳，都直接影響到特許經營主的實際利益。正如並不是所有企業都適合做特許經營主一樣，也並不是所有人都適合做加盟商。在選擇加盟商時，企業應該進行適當的調查和考證。筆者認為服裝行業的加盟商至少需要具備以下條件：一定的資金實力，良好的商業信譽，具備經營的基本素質，並且應該對服裝市場的動態有敏銳的洞察力。目前我國服裝企業在這一點上存在很大的差異。許多特許經營主征尋加盟商時並不注意其資信狀況，在大部分情況下，後者只要交納一定的保證金即可成為加盟商，對後期的風險估計不足。在某一固定地區，市場消費水平是相對固定的，如果在該地區同時存在加盟店與自營店，在進行選址時容易產生沖突。這一沖突一旦解決不好，則勢必會對自營店的銷售業績產生影響。這一點要求特許經營主在進行店址的選擇時必須充分注意到商圈的發展、人流的分布、店面的大小等因素。以盡量避免同業間的過度競爭。
所以說規范性是特許經營的首要原則。如果特許經營沒有一套完整的公司內部管理規范，對加盟店的管理沒有統一標准，必將使特許經營搞得驢唇不對馬嘴。但在實際的操作中，加盟店的規范性很難得到保證。主要存在以下幾個方面的情況：
O麥當勞中國特許經營的機會
1) 麥當勞將會更關注二、三線城市
在危機時期，許多的二、三線城市所受的經濟危機相對較小，所以麥當勞會把這些地區作為市場開發的重點。如此看來，經濟危機倒是促進了許多二、三線城市的流通或第三產業的發展。從國家或地區經濟的整體來看，這就是所謂的塞翁失馬。其實麥當勞也可藉此全面進駐大中華地區。
2）網路經濟的活躍，中國網路事業的不斷發展為麥當勞中國特許經營進程加足了馬力。近來麥當勞加大其網路投入 。麥當勞公司最近選用了Corporate Yahoo!(企業雅虎)為其建立了門戶網站，以解決其龐大的後勤管理問題，即為其遍布全球的員工、連鎖店業主及供應商提供對信息系統的訪問能力。 「公司的目標是使這一門戶成為員工開展日常工作的地方。」首席信息官兼高級副總裁DaveWeick說，建立公司網站可以滿足公司對「統一架構」的需求，使用戶能夠訪問其涉及眾多國際運作部門的內部系統。 門戶完全建成後，120多個國家中的麥當勞員工與供應商將能夠通過登錄Web頁面獲得相關的數據。該網站還有助於將經營著80％的麥當勞連鎖店的特許經營者納入信息圈中。 來自不同業務部的30名員工對公司門戶網站進行成功試用後，麥當勞現在准備將其全面投入使用。分階段實施工程將從全球營銷部門開始，包括廣告公司等外部合作夥伴，如DDBWorldwide與Leo Burnett公司等。
T 麥當勞中國特許經營的威脅
受全球金融危機的影響，中國也不例外。因此在中國，麥當勞也不免受挫：
1.開店數量會減少
在經濟危機事情，因為相當一部分的投資人會有觀望等待和持有現金的悲觀投資心理，所以其投資信心必然受到影響；同時，很多特許人企業也會遇到因消費不景氣而導致的直接市場困難，所以，不論是在直營店或加盟店的開設數量方面，都有可能減少，甚至是大幅度地減少。
2. 麥當勞的特許經營費用會減少
面對經濟危機，麥當勞企業為了加盟事業的發展，務必會採取給加盟商讓利的招商優惠措施，以與加盟商共渡難關。特許人企業招商優惠政策的其中最突出的表現之一就是其特許經營費用會減少，主要減少的類別會包括一次性繳納的加盟金、定期交納的權益金等。減少的方式會有很多種，比如直接地在數值上減少、允許加盟商分期付款、向加盟上推出二手設備等。
3. 致力於單店贏利、品質管理
因為開店數量的減少和消費的不景氣現實，麥當勞中國總部會有更多的精力和壓力來提高單店的贏利管理水平，強調以品質吸引更多的顧客。所以，2009年將會是麥當勞的單店整體贏利能力和水平、品質管理上升的一年。這也不失是麥當勞整體提升自我的好時機
4.來自同質產業的威脅，比如說肯德基，必勝客。還有來自中國本土快餐行業的威脅，例如，華萊士，德克士，桂林人，綠野仙蹤等等。
以上搜集的資料，希望可以幫助你
⑥ 對麥當勞的經營管理進行SWOT分析
McDonald』s SWOT分析
優勢（Strength)：
良好企業形象、黃金品牌魅力
良好的供應鏈管理
重視訓練、重視「人」-全職業生涯訓練規劃(Career-Long Learning)
重視公關溝通，並以第一線之經營夥伴，替代「企業代言人」-「眾口一聲(Many Voices One Message )」
公司具備強大後援支持（包括行銷企劃管理人員及資金）
劣勢(Weakness)：
產品種類單薄、菜單不夠豐富
組織日漸龐大、保持活力不易
開發成本較高、資本回收較慢
受限品牌印象、多角化較困難
黃金品牌魅力形象已日漸鈍化
機會(Opportunity)：
大陸加入WTO，經濟全球化，新市場之空間大
威脅(Threat)：
同業間之企業形象差距漸小
同業間之產品、服務水準差距拉近
外食業之進入障礙低、新店擴張迅速
國際經濟景氣不佳、國內政治不安
中國快餐市場分析
洋快餐進軍中國，迅速佔領了極大的市場份額，中式快餐卻仍處於最初的擴張階段。中式快餐盡管有著「天時、地利、人和」三大優勢，但要想茁壯成起來，還必須對自己的發展策略進行全新的思考。
運用安德魯斯傑所提出的SWOT戰略分析模型，我們可以對中式快餐所面臨的環境進行系統的、有目的的中國快餐市場分析診斷，以便清楚地明確中式快餐的優勢(Strength)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunity)和威脅(Threat)，為戰略選擇和實施提供依據。
中國快餐市場分析之優勢
一：有著深厚的文化底蘊：在博大精深的東方飲食文化基礎上發展起來的中式快餐，必然具有鮮明的中國特色。從皇宮貢品到民間小吃，數不勝數。
二：有著廣闊的市場空間：我國如果每人年均消費100元，就是1300億元。中式快餐的市場之大，不可低估。
三：有著傳統的特色品種：洋快餐品種都較為單一。而在目前可稱得上中式快餐的有：上海的榮華雞快餐，河南鄭州的紅高梁快餐，武漢蔡林記的熱乾麵、老通城的豆皮、四季美的湯包，天津的狗不理包子、煎餅果子，雲南的過橋米線，蘭州的牛肉刀削麵、牛肉拉麵，寧波的夾心湯圓，台北豆漿大王等等，可謂是：東、西、南、北、酸、甜、苦、辣、咸應有盡有。還有許多有名的小吃，稍加開發、形成規模，就能發展成為中式快餐。 有著較為低廉的價格、可口的味道。
四：有著合理的營養搭配：洋快餐主食以高蛋白，高脂肪、高熱量為特點，而小吃和飲料則是以高糖、高鹽和多味精為主。相反，人體所必需的纖維素、維生素和礦物質則很少，多吃對人的健康很不利。而中式快餐則採用中國傳統的烹飪方法，大多有著較為合理的營養和膳食搭配。
中國快餐市場分析之劣勢
一：缺乏高水準的企業形象管理：凡是到過麥當勞的人，無論走到天涯海角，只要你看到路邊那M形的黃色拱門標志，你就知道，麥當勞在恭候著你；進入餐廳，世界各地的麥當勞服務員，一樣的紅白條相間的著裝，一樣的笑臉相迎，一樣的殷勤服務使你頓時感到「賓至如歸」。無論你走到哪裡，麥當勞都是如此。然而，中式快餐有哪一個品牌能像麥當勞那樣擁有高水準的企業形象管理，成為世界級的名牌企業呢?
二：缺乏高效率： 目前的中式快餐之所以無法與西式快餐相媲美，手工操作導致效率低下是一個很大的原因。
三：缺乏標准化和規范化管理：中國餐飲業經營者向來只注重對食物的外觀形狀和口味進行改進和完善，而對於提高其服務水平之類的「軟性指標」往往有所疏忽，這是中國餐飲業普遍存在的問題，然而追求高檔的服務恰恰正好是現代消費的顯著特點。
四：缺乏連鎖經營戰略：中式快餐與西式快餐的另一個明顯的區別是：西式快餐大多是全國甚至全球性連鎖式經營，而中式快餐一般都局限於本地區、本省區，較少有全國性連鎖經營的，更不用說是全球性的了。中式快餐由於一直停留在「小打小鬧」的封閉式經營模式上，所以始終上不了規模，出不了大效益，成不了大氣候。
中國快餐市場分析之威脅
洋快餐依靠連鎖經營這個武器，佔領了廣闊的市場。在亞洲，尤其是在中國，它們都創造了高於本土的經營業績，發展勢頭有增無減。
隨著中國加入WTO，越來越多品牌的洋快餐會把眼光鎖定巨大的中國市場，陸陸續續進入中國，他們會帶來先進的生產技術、營銷思想、服務方式和獨特的企業形象，又會對本來就很脆弱的中式快餐市場形成巨大的威脅和挑戰。
中國快餐市場分析之機遇
中式快餐業還存在著巨大的等待發掘的潛在市場。據統計，中國的快餐業具有年消費750億元人民幣的能力。整個20世紀90年代，在國民生產總值(GDP)同比增長7.8%的情況下，中國的快餐業以20%的年遞增率迅猛增長。據專家分析，到2010年，全球方便食品在整個食品工業中所佔的份額將由20世紀的5%提高至13%。中式快餐以其價格低廉、經濟實惠，更符合大眾口味等特色將占據相當一部分的市場份額。
據分析，未來20年，將是我國經濟高速增長的黃金時代，我國將繼續成為經濟增長中最活躍的地區之一。到2010年，我國經濟生產力發展水平將接近美、日等國當初快餐業進入全面發展階段的水平，同時，我國可望由低收入國家進入中等收入國家的行列，居民消費水平提高，消費層次提升，這些都將為中式快餐業進入全面發展的黃金時期提供最有利的因素和條件。
中式快餐的發展策略
中式快餐要有較大的發展，必須引進現代化大企業的經營觀念和管理方法。一方面要廣泛吸納社會資金，提高經濟實力；另一方面在經營管理層要注入新鮮血液，要有工業企業，特別是食品加工業方面的管理人才參與經營管理。
確定市場
中國有句成語：有的放矢。中式快餐要想獲得長足的發展，就必須選擇好自己的目標市場，並針對自己的目標市場展開有效的營銷活動。依據中國快餐業的現狀，中式快餐尚不具備與洋快餐正面交鋒，爭奪同一目標市場的實力，所以應該避開洋快餐的鋒芒，選擇開拓洋快餐尚未佔領的市場。洋快餐的目標消費群體主要是少年兒童和喜愛追趕潮流的青年人，但這只是中國快餐市場中的一小部分，我們從另一個角度對市場進行劃分，會發現還存在著以下幾個消費群體：
中小學生的營養配餐。營養對少年兒童的生長和發育是十分重要的，如果針對青少年的特點和需求，研製開發中小學生的營養配餐，將解除雙職工家長的後顧主憂。同時也為中式快餐開辟一個巨大的市場。
員工午餐。這也是中式快餐一個很大的潛在市場。這部分消費者的特點是工作忙、節奏快，他們的要求是營養、衛生、快捷、方便。
計程車司機用餐。北京現有出租汽車6萬余輛，這也是中式快餐一個很大的潛在市場。他們最大的問題是解決停車場地與就餐的矛盾。
臨時就餐。據資料顯示，在流動人口中有相當一部分人將在正規餐館或酒樓就餐。然而更多的人希望以一種快捷、衛生、便宜的方式解決就餐問題。這也是中式快餐的潛在市場。中式快餐應該走出廳堂發展多種就餐形式，如快餐車、快餐配送等。目前洋快餐尚沒有占據這部分市場。我們認為中式快餐比較明智的做法是採取差別戰略，去尋找和佔領洋快餐尚未觸及的市場。
確定產品
洋快餐雖以其獨特的風味占據著一定的市場，中式快餐也應深入研究中國消費者的特點及需求，開發出適合中國人口味和消費習慣的快餐食品。如蛋炒飯、酥油火燒、小米粥等深受消費者歡迎的食品。應該在此基礎上選出一批為大眾所喜愛並適合工業化生產的快餐食品。中式快餐在注重口味的同時，還應加強對快餐食品營養合理配比的研究，並制定量化指標，以便於實行規范化生產，向工業化發展，增強產品品質的穩定性和一致性，生產出中式快餐的拳頭產品。目前，一些中式快餐店存在著經營品種過多、特色不突出等問題。經營的品種多，固然可以滿足更多的消費者在口味上的差異，但多而不精，難以形成優勢產品和特色。例如麥當勞提供的食品品種雖然不多，但基本滿足了顧客享用一頓正餐的需求，從餐前的飲料到餐後的甜食均含其中，並對消費者具有獨特的吸引力。
摸索經驗
中式快餐必須在「管理軟體」上下工夫：樹立全新的服務觀念。許多中式快餐的經營者認為，經營快餐只要抓好兩條，一是飯菜質量，二是快捷服務，其他的就不在話下了。其實這是一個很不全面的觀點。當今快餐市場的競爭十分激烈，僅靠「大概其」是無法取勝的。中式快餐應對就餐環境、服務態度、等候時間等細節予以真正的重視，從細微之處挖掘經營潛力， 挖掘顧客更深層次的需求，創造出熱情周到的高水準服務氛圍顧客的高滿意程度。
嚴格的衛生標准。作為飲食業，衛生是一大要素，因此也就是競爭的要點。目前，有相當多的快餐廳里配有洗手池、洗手液和烘手機等先進的衛生設備，但在日常管理上仍存在著許多漏洞。這些漏洞會引起消費者的不滿。因此管理者應從顧客的視角去消滅每一個衛生上的死角，讓顧客感到充分的安全和衛生。
發展連鎖經營，實行集團化管理。形成規模化經營是中式快餐發展的關鍵。快餐業與其他餐飲業的一個重要區別就是：快餐業的毛利率較低，它必須實現大量的銷售才能獲得足夠的利潤。連鎖經營方式使企業在短期內迅速擴大規模，開拓新市場，增加銷售量成為可能。採用連鎖經營的快餐企業可以實行統一采購、集中儲存制度，這樣既保證了原料質量，又降低進貨成本。連鎖店總部還可以集中大量的資金和人力物力進行經營戰略研究和技術軟體開發，並將研究成果應用於各分店，實現技術共享。
走向世界
只有民族的，才是世界的，中式快餐的民族性為其開辟國外市場奠定了基礎。中國的飲食文化對西方人很有吸引力。有一些在國人眼裡已經是司空見慣的東西，在外國人眼裡則是稀罕物，就像中國人看「漢堡」、「炸雞」一樣。據調查，許多外企和合資企業中的外籍「白領」人士對中式快餐中的盒飯情有獨鍾。如果我們在保留中式快餐民族特點的前提下，針對國外目標消費群體的特點，充實中式快餐的內涵，並借鑒洋快餐在經營管理和營銷戰略方面的先進經驗，就完全有可能把中式快餐的連鎖店開到國外去，使中式快餐成為外國人喜愛的「洋快餐」。
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