『壹』 中國電力營銷的現狀和前景
中國電力工業發展現狀分析
前言
一九九八年或許在我國的電力工業發展進程中具有重要的歷史意義。這一年，電力工業終於從機制上擺脫了過去計劃經濟模式的約束，由政府職能部門脫胎成為獨立的經濟實體 國家電力公司。脫胎後的國家電力公司仍是我國電力工業的巨人，擁有國內總裝機容量的60%和國內總售電量的77%（1997年總公司裝機容量 153GW，售電量 766.9TWh，購電量 466.2TWh）。無論願意或不願意，國家電力公司將真正面對市場，必須以市場的眼光重新審視未來的發展戰略。也在這一年，在多數行家曾斷言電力得大發展，電力要先行的理念之下，電力卻首次出現了幾十年未遇的供大於求現象。事實上，我們國家的人均用電量實在太低，人均裝機容量（0.2KW）還不足世界平均水平的五分之一，與當前我國的經濟發展程度極不相稱（見表1），與我國在世界上的真實地位相去甚遠。
我國的電力彈性系數近二十年來一直小於1（平均0.88），而世界主要快速發展國家均遠大於1，平均1.22，發達國家平均也在1.15。這種電力發展速度相對緩慢卻又導致目前電力供大於求的現象蘊涵著諷刺性的矛盾，矛盾的焦點集中反映在近幾年的電價問題上。當前的電價狀況、當前的電力需求疲軟是矛盾積累的結果，而不是原因。所以，本文的力圖站在經濟學的立場上，同時站在電力用戶即消費者的立場上，用經濟分析的視角來掃描並展現我國電力工業的發展歷程，同時也揭示發展過程中產生的一些應引起充分注意的問題。
政府決策部門對電力行業存在的某些觀念也是值得探討的。這么多年來，始終沒有按市場經濟規律正確處理電力需求與價格的關系，認為電是經濟生活中的必需品，其需求量與經濟發展有關，而與其價格關系不大。這種認識用經濟學的語言說就是電的價格彈性很小，通俗地說就是反正各行各業都要用那麼多電，從大家身上多掏點錢也沒關系。基於上述認識，才演繹出各種電價基金、集資政策和地方的各種價外加價行為。以市場的眼光並從價格層面上去探究近幾年電力需求變化，或許能發現一些更為深層的原因。本文認為，上述觀念在計劃經濟時期可以說是正確的（產品需求不取決於市場），但是在市場經濟環境下（需求來源於市場），如果仍按上述認識決策，我們的電力工業遲早會被市場經濟這支無形的手切割肢解。可見，市場經濟的決策觀念對電力工業的健康發展至關重要。
1.1 歷史回顧 我國電力工業在四十九年的建設中得到了高速發展，並為國民經濟的發展作出了巨大貢獻。年發電量從1949年43.1億KWh增長到1997年的11342億KWh,增長了263倍，平均年增長率12.3%。相應地，裝機容量從1949年的185萬KW發展到1997年的25424萬KW，增長了137.4倍，平均年增長率10.8%。電力工業的詳細發展歷程見附表1、2及附圖1、2。電力工業經歷了幾個代表性的發展時期。首先是1951年至1960年的高速發展時期，這期間裝機容量平均年增長率為20.3%，發電量平均年增長率為28.8%，同期GDP的平均年增長率為8.5%。也就是說該時期電力工業的發展明顯快於國民經濟的發展，相應的發電彈性系數是3.4，裝機彈性系數是2.4。另一個快速發展時期是1970年至1979年，這十年裝機容量平均年增長率為12%，發電量平均年增長率為11.5%，同期GDP的平均年增長率為10.6%。相應的發電彈性系數是1.08，裝機彈性系數是1.13，既電力工業略快於國民經濟的增長。80年代以來，盡管電力工業發展比較平穩，速度還是比較快的，17年來發電量年平均年增長率為8.5%，裝機平均年增長率也是8.5%。但是同期國民經濟的發展卻遠快於電力工業。這個時期GDP的平均年增長率是10.5%，相應的發電及裝機彈性系數是0.81。尤其是1990年以後，發電彈性系數一路下滑，從1991年的0.98逐年遞減到1997年的0.58。1998年的發電彈性估計將達改革開放以來的最低點0.28左右。這一趨勢若不及時遏止，必將再度危及國民經濟的健康發展。
1.2發電環節構成
水火電比例
與現在相比，解放初期我國的電力工業幾乎是從零起步。經過50年代及70年代兩個高速發展期，我國電力工業已初具規模。到1978年，總發電量已達2566億KWh，裝機容量達5712萬KW，分別相當於1997年的23%和22%，為改革開放後經濟高速發展奠定了良好基礎。1978年之後20年，水電在總發電量中所佔份額幾乎未變，約為17%。但是，水電裝機容量所佔份額卻有些變化，從1978年的30%逐步下降至1997年的23%。這一現象反映了一個事實，即改革開放以來，隨著經濟發展加速，電力緊缺，電力投資有注重短期效益的傾向,傾向於水電用得多，建得少。由於我國目前水電資源開發僅完成14%，與世界平均水平22%相比還有很大潛力，所以水電裝機份額下降更大程度上歸於政策因素的導向。
機組出力
根據上述數據可以算出1978年時水電年平均出力2581KWh/KW，火電5321 KWh/KW。到1997年，相應的出力為3258 KWh/KW和4809 KWh/KW。前者火電出力較高，反映了當時電力緊缺；後者反映了電力緊張局面有所緩解，同時水電機組的利用率也在逐步提高。
在水、火電比例基本不變的情況下，衡量電力短缺的一個有效指標是單位裝機年平均出力。在市場機製作用下，發達國家的單位裝機出力是比較穩定的，平均為4315 KWh/KW。這個水平單位裝機出力可以應付經濟波動而不至於供不應求。高速發展國家的平均單位裝機出力為4385 KWh/KW，體現了較小的超負荷發電餘地。我國80年代以來的單位裝機出力平均為4624 KWh/KW，說明存在較大的缺電現象。1997年我國單位裝機出力為4461 KWh/KW。如果說這一年電力供需基本平衡的話，那麼根據圖1的顯示，除了1979、1981、1991年，其它年份都是缺電的。嚴重缺電年份是在1987年，當年單位裝機出力高達4857 KWh/KW。而這一年，全國估計高峰缺電30%左右，導致全行業的拉閘限電，用戶「開三停四」。我們可以說單位裝機出力4450 KWh/KW左右基本上是適合我國目前狀況的供需平衡點指標，在這個指標水平上，電力部門既不超負荷發電，也不閑置裝機容量。超負荷發電是有限度的，一是導致發電成本提高和大量使用小機組，二是發電機組不可能24小時滿負荷運行。結果就是拉閘限電或抬高電價，限制用電需求，同時也丟失了發電收益。到了90年代，限制需求已是市場經濟的大忌。抬高電價將遏制需求，電力部門或許短期可從中獲益，但卻損害了其長期利益。
核電
從1993年起中國有了核電。至1997年，核電裝機容量為210萬KW（浙江秦山30萬KW,廣東大亞灣2×90萬KW），年發電量144.18億KWh，約佔全國總發電量的1.27%，單位裝機年均出力6866 KWh/KW。超過火電機組年均出力的43%。目前在建的還有秦山二期2×60萬KW、秦山三期2×70萬KW、廣東嶺澳2?100萬KW、江蘇連雲港2×100萬KW，共計660萬KW，預計2005年之前全部建成 機組容量構成 90年代以來裝機容量增長的主力仍然是大機組。1990年25萬KW以上機組占總裝機容量的57%，到了1996年，這個比例已超過60%，同時1.2萬KW以下機組容量比例已由15%下降至9%。但是，1.2至3萬KW機組容量卻有增長之勢，這一現象反映了地方集資辦電政策的影響。地方集資不同於股份投資，產權上各自為陣，必然以小規模投資居多。總體上看，1990年時2.5萬KW以上機組容量占總容量的80%，到1996，這個比例已上升至85%以上，所以小機組發電問題不是近年來發電成本上漲過快的主要原因或理由。
機組發電量構成
但是，由於地方集資辦電，辦電主體屬地方管轄，使得小機組發電產生另一個問題，就是小機組與大機組搶發電量。多數大機組產權不屬地方，投資收益也不歸地方，因而在這場收益的較量中敗下陣來。更為嚴重的是地方利用其管轄權，迫使用戶接受小機組的高價電力，其政府行為與市場經濟的指導思想背道而馳，同時侵犯了用戶的消費權利。該問題比較嚴重的有廣東、浙江等地。
根據統計資料，1990年以來，1.2萬KW以下機組容量所佔比例已下降了40%，但是這類機組發電量所佔比例僅下降25%。同期其它機組容量所佔比例上升了7%，但是發電量所佔比例僅上升2%。這說明小機組比大機組相對出力更多。
小機組煤耗較高，經營效率也低，雖然他們對全國發電總成本影響不大，但是對電價的影響卻是顯著的，小機組電價具有示範行為，使大機組有向高電價看齊的傾向，巨大的利潤空間提供了與地方政府達成某種默契、共同分享的機會。
目前在電力緊張局面已經緩解的情況下，國家正制定措施逐步停運部分小機組，其中國家電力公司1998年將停運110.6萬KW,2000年前共停運681萬KW，占公司目前總裝機容量的8.76%。按此比例計算，估計2000年全國將停運小機組1135萬KW。
國家逐步停運部分小機組的政策是十分正確的，其意義不完全在於降低發電成本，更重要的是為降低電價、促進需求增長掃清障礙，而且對環境保護也是十分有利的。目前該政策遇到的難題是如何清償小機組的投資成本。其實只要國家下決心「丟卒保車」，完全可以讓這些小機組提前報廢，其損失由大機組電價與現行電價的巨大空間中取一小部分即可補償。
電源分布
我國的電力消費主力集中在沿海地區以及華北、四川兩大區域。其中山東、廣東、江蘇、遼寧、河北、河南、四川等七省用電量就佔全國用電量的45%。就全國而言，由於資源、人口分布和經濟發達程度不同，必然造成某些地區電力的供需缺口。根據圖6的分析結果，電力相對富裕的省份依次為內蒙、山西、湖北、雲南、廣東等地。廣東的情況比較特殊，該省相當一部分電力輸送給香港，結果使本省電力並不富裕。隨著經濟的發展，該省今後必然要逐步加大從雲南、貴州等省的購電比例。電力相對緊缺的省份依次為北京、天津、廣西、浙江、遼寧、福建等地。北京由於其特殊的政治經濟原因，目前的用電量50%需從外地購進。預料今後北京、天津等地的電力需求增長將更多地依賴山西、內蒙兩地的供應。
我國水、火電裝機容量的地理分布見圖7、8。四川、湖北、湖南三省得益於長江流域豐富的水力資源，占踞了水電裝機容量前三名。這三省水電裝機分別占其裝機總容量的47%、59%和54%。目前，長江流域水電裝機佔全國水電總裝機的36%左右。我國南方另一較大流域是紅水河流域，屬於該流域的雲南、貴州（部分）、廣西、廣東等省水電裝機佔全國水電總裝機的26%，其中雲南、廣西水電裝機均超過火電裝機。
1.3 用電環節構成
產業構成
電力工業是國民經濟的基礎性產業。在過去的幾十年裡，電力的發展與第二產業息息相關（二產主要包 括工業、建築業），其用電構成見圖9、10。直到1997年，二產的電力消費仍佔全國電力總消費的73%。但 是，在未來的一些年裡，這種狀況將會迅速改變。其它產業（三產和一產）的用電量將高速增長。預計到 2014年前後，其它產業的用電量將與第二產業平分秋色，各佔50%。
這里值得提出的是農業，在過去的20年裡，農業用電所佔比重下降是正常的，因為農業佔GDP比重在下降。但是我國農業用電比重下降太快，超出了GDP比重下降速度，這種現象是不正常的，反映農村用電增長遠落後於其它行業。農村用電價格彈性是比較大的，即農村對電價比較敏感。目前的農村電價極大地壓抑了農村需求，原因主要在於農電管理體制，其次才是農村電網投資問題。國家計劃未來三年投資3000億元用於城鄉電網改造，這對解放農村用電是個福音。其實，這也是著手農電體制改革的大好時機。農村是個潛在的大市場，由於農電價格彈性較大，一旦電價合理，農村用電必將呈高速發展勢態，不僅將高於工業用電增長，甚至在一段時期（中短期）內還可能超過二產用電增長（恢復性增長）。農電體制改革的思路應是建立一種市場機制，在這種機制下供電企業只能靠多賣電，快增長來獲取更大收益。目前農電體制改革的思路傾向於改革供電中間層，最終建立由省級電力公司直接管理的模式。這種模式的好處是減少供電環節的中間成本，但是仍不能有效約束地方壟斷造成的低效率和高成本，所以並不是一個較圓滿的改革方案。
用電構成
1985年至1997年國家電力公司售電量分別為302.7和766.9億KWh，其電力銷售構成見圖11、12。我們注意到十二年間大工業用電比重下降了17%，反映了當前我國所處經濟結構演變的歷史階段，今後這一趨勢還將持續，最終大工業用電比重應降到30%以下。90年代以來躉售部分比例增長較快，這種是由於供電中間層近幾年大幅增加所致，是供電環節的不正常現象。
1.4 電價1985年以前，我國電力工業是處於國家計劃經濟體制下的壟斷行業，該時期的電價政策比較明確，也比較穩定，即電價始終保持在高於工業品價格30%左右。
自1985年以後，隨著電力投資體制改革的深入，電價也相應產生了三階段的變化。首先是1985至1989年期間，由於物價水平的增長，而全國的綜合電價（國家統計局資料）幾乎沒有增長，使得真實電價（即工業可比電價）實際上是在走下降趨勢（圖13）。這期間的目錄電價（原電力部資料）增長也僅是跟上全國物價水平而已，1989年達到我國電價水平的最低點，該年綜合電價甚至還略低於工業品價格。第二個階段是1989年至1993年，這期間目錄電價開始逐年調整，並推動綜合電價同步上漲。到1993年，綜合電價實際上已超過工業品價格20%以上。第三階段是以1993年國家出台三峽建設基金開始，此後各種依附在電價之上的基金、附加等加價行為推動綜合電價快速上漲，僅四年間綜合可比電價就上漲了50%，這部分加價成為目前電價過高的主要成份。事實上1993年以後可比目錄電價幾乎維持在1993年的水平上。從圖13中我們看出，與1990年相比，1997年的綜合電價漲幅高達72%，其中23%為目錄電價上漲所致，49%為各種基金和價外加價所致。1985年以後每年的實際電價（現值）可通過圖13A的數據換算得到。1993年之後，由於集資政策的影響，許多部門把手伸向電價，使得電價從供電環節開始層層加碼。這些加價過程絕大部分沒有在目錄電價中體現出來。有些甚至沒有在綜合電價中體現出來，因此終端用戶實際面對的電價究竟是多少，除了用戶恐怕誰也說不清楚。我們現在僅根據國家統計局的資料和1997年的目錄電價做一些分析。圖14是根據國家電力公司目錄電價及全國平均39.8%的其它加價部分的累計結果。這個結果看來是比較符合實際情況的。譬如現在的商業用電多數在0.8元/KWh左右。上述分析結果中農村電價（0.401元/KWh）差距較大，反映的僅是目前情況下應處的電價水平。根據報章統計，農村電價至少在0.9元/KWh以上。就全國而言，各地電價與綜合電價的差距是比較大的，這當中電源結構分布有一定影響，但這種差距主要仍來源於各種加價的嚴重程度。就北京地區來說，價外加價的程度還算比較輕的。北京幾年前居民電價0.164元KWh,非居民電價0.085元/KWh,現在居民電價0.36元/KWh,非居民電價0.589元/KWh，扣除物價上漲因素，居民實際電價上漲14%，非居民用戶實際電價上漲264%。由於非居民、非普工業用戶代表了居民以外其他中小用戶平均電價，所以電價上漲幅度是十分可觀的。但是，就實際情況而言，上述數據還僅是桌面上所看到的。對於絕大多數沒有政府後盾的非居民用戶來說，他們所承受的電費遠不止0.589元/KWh，典型的情況是商業小用戶電價一般在1至1.4元/KWh(中間收費層的理由是局部線路屬自己投資，自己管理)。北京郊區農業排灌用電，用戶實際支付多在0.8元/KWh左右，並非農業電價的0.291，更不是農業排灌電價的0.18元/KWh。據估計，北京地區中小用戶實際支付的平均電價為0.7至0.9元/KWh。0.58元/KWh之後的電價加價部分多數被地方管理機構或配電中間層獲得，這種情況在全國中小電力用戶中具有普遍性。
利稅情況
電力工業是一個資金密集型行業。在計劃經濟年代，國家要保持電力工業的快速增長，就必須不斷投入大量資金。由於當時勞動力價格低廉,生產投入當中資金的重要性就相對較強。國家為獲得這筆發展資金，在電力行業中長期實施的一項重要政策（1985年以前）就是使電價始終高於工業品價格30%左右。這種政策的實質含義是將其他行業的一部分利潤抽取作為電力工業的超額利潤。結果是顯然的，事實上80年代以前，電力行業的收入利稅率基本保持在50%左右。直到1985年利稅率仍高達39.4%，而當年全國的工業利稅率僅16.7%。豐厚的利潤帶來豐厚的資金。在上述時期內，國家對電力工業每年的新增投資大約占電力工業收入的15%，而全國工業的再投入水平是10.9%。50%的利稅減15%的再投入還剩35%的實際利稅(財政收入)，同期全國實際利稅平均為6.9%。我們可以看出該時期電力政策的另一重要特徵是國家把電力工業當作財政收入的重要來源之一。比如1983年，電力工業在工業總產值構成中佔3.6%，但是它的利稅卻是工業利稅總額的8.7%。電力工業成為國民經濟利稅大戶的同時也就決定了它不可能成為發展最快的行業（高利稅政策客觀上限制非工業需求）。從1952年到1983年，電力工業的發展速度在各主要行業當中名列第四(見圖15)
1985年以後，隨著電力工業投資體制的改革，國家對電力工業的利稅政策也作了相應調整，其指導思想就是逐步放開電力工業，使之適應市場經濟的環境，在滿足國民經濟發展需要的同時，進行自我投資，自我發展。這一時期，由於國家放棄了高額利稅政策，就經濟環境而言，本來對電力工業的發展是極為有利的，然而遺憾的是國家在放權的同時忽視了對壟斷行業固有動機的有效約束，使得這一時期電力行業的經營成本大幅提高（這是市場經濟條件下國有壟斷行業的通病），電價漲幅也未得到有效控制。我們以國家電力公司為例（圖16）可看出其成本及利稅走勢。事實上整個電力行業的情況都與國家電力公司類似。
另一個有趣的現象是1987年至1993年，該時期電價未隨物價作大幅調整（圖17），使得該時期工業可比電價平均下降了15%，與此相應，1989年至1993年國家電力公司的銷售收益形成大幅增長勢態，但是隨後幾年的大幅提價卻使收益銳減（圖18）。這一現象引出價格與收益、價格與經營觀念的探討，我們將在後面作進一步敘述。
1984至1988年工業可比電價有下降之勢，這幾年經濟增長很快（GDP年平均增長12.1%），但這幾年發電量增長相對緩慢（年平均增長9.2%），發電彈性才0.76，然而這段時期正是我國近20年來最缺電時期，許多工廠都「開三停四」。該狀況說明這段時期的發電彈性是因為缺電而被壓縮了，真實的發電彈性應遠大於0.76。缺電現象在1995年以前一直比較顯著，因而發電彈性一直被低估。這就給制定政策的人造成一種印象：一方面認為我國現階段發電彈性可以小於1，也就是說現在的電力發展速度可以支持經濟的較快發展，另一方面認為既然電力缺乏彈性，也就是說用戶總得用電，那麼從用戶身上多籌點資金搞建設也不致於影響電力需求。這是導致多家辦電和後期集資政策的認識基礎。現實情況是近幾年高電價政策取代了「開三停四」，人們由用不到電轉變成不敢用電，才有了1998年電力在低平衡下的供大於求。可見電力的需求彈性實際上是比較大的，集資政策在對待需求反映的判斷上是不成功的。
1.5 成本構成
上面談到電力行業經營成本大幅提高，其具體的成本構成見圖19。從1985年到1997年，單位電量的真實成本上漲了114%，其中發電成本上漲116%，所有其它成本上漲108%。圖中購電成本反映的是國家電力公司之外其它發電部門的發電成本。事實上1993年以後國家電力公司購電轉售部分幾乎不贏利（圖18），1997年該部分甚至虧損10.33億元（現值）。1985年以後，由於推行市場經濟，生產力水平提高很快，生產資料的真實成本上漲很小。90至97年僅上漲3%，85至90年甚至還略有下降。這期間資金成本（利率水平）大概在10%，同期全社會勞動力成本上漲108%。根據全社會資金成本與勞動力成本之比約為7：3的關系估算，這個時期全社會的生產成本上漲幅度應為40%左右。
另外，電力工業的燃料價格在此期間上漲46%，與社會生產成本相加為86%。這個數據意味著電力工業生產成本應該上漲86%，然而實際上漲了114%，比預期高出30%。因此，從整體上看，我們可以說1985年以後整個電力工業的生產成本控制是做得不好的。
『貳』 新形勢下如何提升基層供電營銷人員素質
1、 所長帶頭，提高個人素質，是提升員工職業素養的前提 「事在 人為，人的因素第一要素」 。 「二改一同價」後，供電公司成立了農 村供電所，取消了村電工，成立了由供電公司統一管理的農電 工隊伍。村電工轉變為農電工，雖然只有一字之差，但他們的 職責以及法律責任都發生了根本性的轉變。長期以來，受多種 因素的影響，原村電工半工半農，文化程度低，業務技能差， 以電謀私、吃拿卡要時有發生。近幾年通過公司教育培訓，農 電工的整體素質已經有了很大改觀，但與公司的要求、與當前 農村經濟發展的需要還有一定的差距。要提高供電所員工的整 體素質，先要從提高全所人員素質抓起。一是要從供電所所長 抓起， 「兵熊熊一個，將熊熊一窩」 ，所長是供電所的工作核心， 因此首先要提高所長的素質，所長的職業技能、職業道德、職 業精神，關繫到全所的工作，所長要有敬業精神，奉獻精神和 創新精神，真正做到「以人為本」 「人文關懷」 ，提升供電所長的職 業素養，帶領大家當好供電所的領頭雁。二是要強化專職、班 長的職業素養，近兩年公司本著優勝劣汰競爭上崗的原則，使 一些年輕同志擔任了供電所的專職或班長，為供電所的農電管 理工作輸入了新鮮血液，他們有全面的知識和精湛的業務水 平。但缺乏如何將自己的知識傳遞給其它員工，提高他們的素 養。缺乏如何在自己的崗位上團結領導其它員工，發揮團隊作 用。所有我認為只有供電所的專職、班長以身作則，要別人做 到的自己先做到，不怕環境惡劣，不怕工作繁重，甘於吃大苦、 流大汗，發揮先鋒模範作用，提升自己的職業素養，才能提升 供電所全體員工的職業素養。 2、加強學習，提高崗位業務技能，是提升員工職業素養的關鍵 歷 史原因造成供電所員工文化程度低，業務技能差，供電所員工如何 適應歷史的發展，適應公司的發展，只有通過學習和培訓，才能提 高崗位業務技能，學習是前進的基礎，是提升職業素養的基礎。學 會自我學習，時常進行自我充電。現在供電所都成立職工之家，配 備了書籍，公司對員工進行技能培訓鑒定，大多員工也取得了中級 工和高級工職稱，公司組織的技能競賽供電所也有員工取得了技師 資格。參加函授學習的供電所員工不斷增加，也分別順利地拿到了 中專、 大專、 本科的文憑。 可供電所在實際工作總覺得缺少開「二票、 一單、一卡」員工，缺少會畫 CAD 圖的員工，精通營銷系統、PMIS 系統、ERP 系統的人少，缺少有寫作能力的人，出現供電所總結報 告、 新聞報道無人能寫的情況。 究其原因員工存在為了文憑而學習， 為了名次而競賽，為了調資而培訓的現象。學習的目的是為了更好 的工作，如何對各個專業，各個班組，各個崗位，有針對性的進行 學習和培訓全面提高員工在本崗位的工作能力，讓供電所員工在實 踐中學習，在學習中實踐，提高崗位業務技能，提升自身的職業素 養，給員工創造良好的學習環境，學習氛圍，學習動力。
『叄』 當前電力企業發展面臨哪些新形勢
?俳?緦企業加快發展。關鍵詞：電力企業改革;優質服務;促進發展隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。當前，如何為客戶提供最優質的服務、電力服務目前的現狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。一、優質服務的現實意義1.優質服務是經濟社會發展的客觀需要。當今世界已進入知識經濟時代，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優質服務的企業將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現代促銷規律的以客戶服務為中心的營銷戰略。優質服務已經成為經濟社會的共識。電力做為國民經濟發展的支柱產業，更應搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。2.優質服務是電力企業發展的迫切需要。電力行業作為集壟斷性、公益性和服務性於一體的國有重點骨幹企業，關繫到國家安全和國民經濟命脈，雖然是「皇帝的女兒不愁嫁」，但承擔著重要的經濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展是電力企業的宗旨和使命，是一切工作的出發點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標准。3.優質服務是維護穩定和保證經濟持續發展的需要。近年來，由於國民經濟的快速持續發展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優質服務，優化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩定；通過優質服務，降低電網事故率，確保電網安全穩定運行，降低企業成本，保證企業經濟的持續發展。二、當前電力行業服務的現狀及問題長期以來，供電部門奉行「人民電業為人民」的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現並找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點：1.觀念滯後，患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統觀念影響較深，對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。「皇帝女兒不愁嫁」、「用戶求我、我不求人」等優越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業參與市場競爭的風險估計不足，企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。2.對優質服務的認識存在局限性。過去由於對職工的優質服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。大多數職工未弄清優質服務的深刻內涵，僅片面地從其外延，如服務態度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮。多數職工對優質服務的目的不明確，領導叫怎麼做就怎麼做，完成任務就行，缺乏主動性、創造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。
『肆』 供電公司營銷部怎樣實現一體四翼跨越發展
「一體四翼」發展布局是公司更好服務國家戰略的責任擔當。世界百年未有之大變局加速演進，我國進入高質量發展階段，新發展格局加快構建，創新驅動、區域協調發展、鄉村振興、共建「一帶一路」等國家重大決策部署深入實施，對國有企業發揮戰略支撐作用提出更高要求。
「一體四翼」發展布局立足新發展階段，踐行新發展理念，服務新發展格局，勇於擔當、主動作為，全面夯實「兩個基礎」，踐行「六個力量」，推動公司更好發揮「大國重器」和「頂樑柱」作用，履行好「三大責任」，全面落實黨和國家決策部署。
「一體四翼」發展布局是公司聚焦主責主業、做強做優做大的長遠之策。公司作為關系國民經濟命脈的特大型國有重點骨幹企業，肩負著建設具有全球競爭力的世界一流企業的責任，必須持續做強做優做大。
「一體四翼」發展布局聚焦主責主業，科學布局業務發展，全面提升公司競爭力、創新力、控制力、影響力和抗風險能力，推動公司加快建設國際領先企業，加快打造原創技術策源地，當好現代產業鏈鏈長，帶動上下游企業共同發展。
「一體四翼」發展布局是推動能源電力轉型升級的主動選擇。電網連接電力生產和消費，是重要的網路平台，是能源轉型的中心環節，是電力系統碳減排的核心樞紐。
「一體四翼」發展布局圍繞碳達峰、碳中和目標，全方位加快電網向能源互聯網升級，推動能源生產清潔化、能源消費電氣化、能源利用高效化，為構建以新能源為主體的新型電力系統貢獻更大力量。
「一體四翼」發展布局是指導公司高質量發展的系統謀劃。站在全面建設社會主義現代化國家的新起點，黨和國家要求中央企業突出效率效益、創新驅動、實業主業、服務保障，實現高質量發展。
「一體四翼」發展布局，清晰回答了「要干什麼」和「發展動力是什麼」兩大關系公司高質量發展的關鍵問題，是新形勢下公司戰略體系的重大創新，是推動電網向能源互聯網升級、培育新的增長點、實現可持續發展的重要部署，為公司上下凝聚共識、匯聚合力，加快建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業提供指引。【回答】
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『伍』 新形勢需要什麼樣的電力營銷
華北電力大學工商管理學院教授 李翔 市場經濟越發達，市場營銷方式變革就越快；社會發展速度越快，政府和客戶對供電企業的要求也就越高，供電市場的新形勢正引發電力營銷繼「廠網分開」以來最深刻的變革。
隨著企業之間的競爭日趨激化，受價格因素的影響，電能在終端能源市場與可替代能源的競爭將更加激烈；隨著國家環保治理力度的加大，遏制高耗能企業的措施將改變用電市場格局，對用電市場產生一定影響。在這種形勢下，整合各種現代營銷理念，探索新的電力營銷方式就顯得更為迫切。
電力營銷應思考的三大問題
電力營銷的發展是社會經濟發展和社會進步的客觀要求。客戶的消費觀念向外在化、個性化、自然化方向發展，服務消費和心理消費的要求越來越高，這就迫切需要供電企業與客戶之間通過更多的營銷形式來實現溝通和互動，客觀上促使電力營銷方式不斷變革。同時，行業發展和先進技術的應用使質量差異變小，傳統用電管理和營銷活動的效果越來越不明顯，要求供電企業不斷探索新形勢下的營銷方式，以尋求新的電力增長點，穩定和擴大用電市場。所有成功的企業都是通過不斷創新取得獨特營銷優勢，可以說，營銷創新也將是推動電網企業成長的蹊徑。
忽視客戶期望管理
滿意的服務質量是客戶通過對服務可感知的效果與期望值比較後所形成的愉悅感覺，很多供電企業為提高客戶的感知效果，採取很多方法改善服務軟硬環境。但是，從營銷的戰略高度講，在客戶可感知價值不斷提升的同時，客戶的期望會隨著服務質量的變化，在與同類行業的服務感知比較後發生變化，這就需要供電企業從客戶關系的角度出發，重新審視客戶期望，避免企業提升服務質量與客戶提高服務期望相互追逐。根據服務營銷的基本理論，在客戶感知質量不變的前提下，客戶的期望將決定最終的客戶滿意度。同時，客戶的滿意度與服務成本有關，當服務的邊際成本大於邊際利潤時，供電企業應按照系統論的原則，綜合分析，謹慎決策。
客戶期望是理性要求與感性驅動相互作用的結果。所以，客戶期望是一把「雙刃劍」，一方面是吸引客戶的磁石，另一方面又給供電企業的服務營銷建立一個最低標准，信息不充分和一時的情感卻容易干擾理性需求，導致客戶期望過高。脫離實際的期望會給企業和客戶雙方帶來交易的障礙。鎖定客戶合理期望的關鍵在於供電企業的客觀承諾以及有效的信息傳遞方式，而不是一味的提高服務承諾，激發客戶更高的期望。如何平衡客戶感知與期望，使客戶在消費過程中真正感到滿足，獲得價值，是供電企業實施營銷戰略過程中最該關心的問題。
非主流聲音變成主流願望
由於我國公用事業長期存在著客戶期望管理不到位的問題，極易造成業內非主流聲音引領了客戶的主流願望，人為地擴大企業所能提供服務與客戶期望之間的差距，客戶關懷的黃金法則告訴我們，「不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友」。客戶對某一服務的滿意程度不僅受企業和服務人員的影響，還受背景客戶的影響，因此，供電企業一方面要加強對客戶主流願望的分析，另一方面還要防止客戶之間的不良影響。對「非主流」聲音和不合理的期望，供電企業應考證真偽並深入分析。不能把非主流聲音變成主流願望，引導我們不斷地調整營銷規劃，避免陷入一方面客戶的滿意度在下降，另一方面供電企業的辛勤工作和付出得不到社會和客戶承認的境地。如果客戶管理失控，只顧滿足客戶的近期利益，最終會損害客戶的長期根本利益。
容易忽視的市場盲點
「賣點、亮點、熱點、盲點」是所有企業市場營銷活動的研究對象，也是供電企業成功實現競爭性營銷活動的關鍵。發現盲點是捕捉賣點、亮點和熱點的基礎。在電力營銷中，比較容易發現並捕捉服務盲點。不同的客戶會因地理、時間、文化等因素的不同形成不同的需求，對這些個性估計不足或應對措施不力，就會造成服務盲點，例如：重視市場開拓，而忽視細化營銷；重視一時承諾，而忽視長期踐諾；重視營銷跟進，而忽視營銷創新等。市場盲點產生的原因是沒能把用戶放到應有的位置，沒有確立與用戶建立協作夥伴關系的思想，導致對電力市場研究不夠，對客戶期望變化茫然無措、營銷策略捉襟見肘等。
發展中的電力營銷方式深度營銷深度營銷是通過內部營銷與外部營銷有組織的無縫鏈接，構建供電企業主導的核心價值鏈，並以此提升客戶服務價值，掌控網路和終端，滾動式培育與開發電力市場。深度營銷是從企業戰略的高度，重新對營銷的本質進行定位，體現的是營銷的精益化，它是企業形象、客戶利益和企業利益三者的完美統一。深度營銷的最大特點就是從關注電量銷售的圈子裡跳出來，轉向關注客戶的服務接觸方案。它不僅要完成電能產品從供電公司向客戶的轉換，更重要的是通過深度營銷的組合策略，將服務營銷深入到用戶心裡。
深度營銷在戰略層面上要求建立整體營銷觀，而不是滿足客戶的短期利益、達到某一短期目標的行為，它更多地表現為持久、長期的供電企業戰略規劃。以全程式控制製作為電力市場開拓的持久動力，區別於其他營銷方式，深度營銷可以全方位、多角度地參與電力市場的開發、運作和維護，體現客戶和企業的互動、溝通、協作，實現服務營銷的全程式控制制與突破。在微觀層面上，深度營銷強調服務在電力營銷過程中的特殊作用。然而，客戶的需求差異性決定了根本就沒有最好的服務，只有客戶滿意的服務。要提高客戶的滿意度，就要在每個客戶接觸點上做好服務。經過調查找出關鍵接觸點，並通過對客戶接觸點的管理為每個接觸點制定出標准化的服務措施，讓服務承諾真正落到實處。
差異化營銷市場進一步細分化和需求個性化是未來市場發展的總趨勢，電力營銷管理的重心將從以前注重業務量的增長轉向注重質的管理，營銷目標將從降低成本、提高效率轉向開拓市場、提高客戶忠誠度。現代市場營銷的從本理論指出，在市場細分的基礎上，企業應當根據自己的資源和特長選擇目標市場，實行目標市場營銷。但是，供電企業的行業背景是基礎產業和公用事業，具有普遍服務的公益性，不能選擇一部分客戶而放棄另一部分客戶。用電客戶的需求差異是客觀存在的，如居民消費者要求保證電力供應、電壓穩定、交費便捷、服務態度好；有的產業對電壓、頻率的穩定性要求很高，否則會影響產品質量；還有一些企業在發展過程中需要盡快辦理業擴報裝服務等。因此，由於客戶用電需求特殊性的存在，不同客戶在需求結構、時空、品質等方面的差異自然會衍生出「特殊的、合適的目標市場」。
電力市場差異化營銷不能僅僅停留在個性化服務層面上，而應該包括三個部分：即產品個性化、服務個性化、營銷方式個性化。服務內容、電壓等級、峰谷電價、電壓的穩定性和連續性等決定著電力產品的區別，電力產品的個性化可以是一種產品多種個性化設計，也可以是多種產品的個性組合來最大滿足某一群體的個性需求。服務個性化是差異化營銷的重中之重，與產品個性化相比，服務個性化靈活多變，直接體現於產品的附加值，是產品增值的重要方式。營銷方式個性化主要體現在營銷流程和服務方式兩個方面，個性化營銷方式的選擇首先應體現直效原則，也就是盡量減少服務環節，努力實現供電企業與客戶的無縫隙接觸，同時還要適應不同客戶群體的心理認可和用電服務習慣。國家電網公司構建的「三個中心」營銷模式在改進營銷流程和服務方式方面有了質的改變，在有效整合資源，提高服務品質等方面也是一種有益的探索。
顧問式營銷顧問式營銷是指營銷人員以專業營銷技巧進行電力產品和供電服務介紹的同時，運用分析能力、綜合能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成客戶的要求，並預見客戶的未來需求，提出積極建議的營銷方法。顧問式營銷將營銷人員定位成客戶的朋友、顧問和營銷者三個角色。因此，如何扮演好這三種角色，是實現供電企業顧問式營銷的關鍵。客戶的服務需求實際上是個願望達成的過程，營銷人員的工作則是加強願望、促進願望達成的過程。由於電力產品需求具有連續性、可細分性、可擴展性、層次性和可誘導性的特點，可以針對這些特點分步驟開展顧問營銷：挖掘潛在客戶、拜訪客戶、掌握客戶需求、提供解決方案等每個步驟都有相應的營銷工作重點。