廣州市物業管理市場調查

『壹』 如何進行城市居民小區的物業管理調查報告

近年來，隨著我市城市建設快速發展,住宅規模化不斷壯大，物業管理工作在我市逐步推開。優質的物業管理對改善居住環境、促進和諧社區建設、提高城市品位發揮了積極作用。新的城市規劃,建設安居、宜居、和諧的百萬人口城市，必須進一步推動、規范這項工作的開展，根據市政協2008年工作安排，市政協法制委在鄭增強副主席的帶領下，組織部分政協委員，於10月下旬，對市區居民小區物業管理情況進行了調研。調研組聽取了市房管局的情況介紹，深入到部分居民小區進行了實地察看，召開了部分物業管理企業經理參加的座談會，並向業主發放調查問卷徵求意見。現將調查情況報告如下。
一、基本情況
我市市區物業管理工作經過近幾年的發展，已形成了類型各異、層次廣泛、形式多樣的局面。據調查，我市居民小區目前主要有五種管理方式：一是物業管理公司加小區家政服務型；二是開發商售後代管物業型；三是業主聯合自主管理型；四是機關單位集資管理型；五是無人管理型。
市區有資質的物業管理企業共15家，其中二級資質企業10家，三級資質企業5家，從業人員共338人；市區18個較具規模的居民小區，總建築面積150多萬平方米。其中16個小區成立了業主委員會。在實行物業管理的居民小區中，成立業主委員會的都由業主委員會和物業管理企業簽訂了《物業服務合同》，沒有成立業主委員會的都由開發建設單位與物業管理企業簽訂了《前期物業管理服務合同》或《委託合同》。
為做好物業管理工作，近年來，我市主要採取了以下幾項措施：加大宣傳力度，增強業主的物業消費意識。通過發放宣傳資料，開展政策法規咨詢，召開座談會等方式，廣泛宣傳《物權法》、《物業管理條例》及相關政策法規，使市民更多地了解、參與、支持物業管理，為物業管理工作營造了較好的氛圍；加大培訓力度，提高物業管理人員素質。組織各物業管理企業經理、管理人員舉辦培訓班，提高了從業人員的素質。組織有關人員學習外地先進經驗，規范物業服務，提高管理質量，收到了較好的效果；加大監管力度，推動物業管理行業健康發展。出台了《黃驊市物業管理暫行辦法》、建立了《專戶維修資金管理辦法》等文件，為我市物業管理行業的健康發展提供了政策保障。依據建設部《物業管理企業資質管理辦法》制定了規范的運作程序，將不符合條件的物業管理企業提前拒之門外，較好地保證了物業管理企業的服務質量，對物業管理行業的健康發展起到了推動作用；加大指導力度，完善業主自治制度。加大對各居民小區業主委員會的指導，積極創造條件籌建業主委員會，制定業主文明公約，明確權利和義務，使廣大業主對自身的權力和義務有了進一步了解，對實行自治管理重要意義的認識有了進一步提高。廣大業主積極支持和配合業主委員會、物業管理企業開展工作，共同建好小區、管好小區的濃厚氛圍正在逐步形成。通過以上工作，市區物業管理整體水平有了較大提高。
二、存在問題
市區居民小區物業管理工作雖然取得了一定成績，但存在的困難和問題也不容忽視。主要表現在以下幾個方面：
一是業主與物業管理企業矛盾日益尖銳，不穩定因素開始凸現。作為發展中的城市，黃驊最早建設的大部分樓房小區處於無物業管理和物業管理不規范階段，這樣的小區環境談不上優美，只能保證居住的基本條件，業主的訴求也較低，矛盾是隱性的；另一部分是近幾年建設的有物業管理的小區，大多存在這樣那樣的問題，或房屋質量存在問題，或暖氣不熱、水壓不足，或綠化不達標、安全無保障等等，這些問題直接影響了業主的正常生活，但物業管理企業又無力解決，業主很不滿意，因此，業主與物業管理企業的矛盾很多，關系比較緊張。有的業主消費意識差，仍有計劃經濟福利物業意識，對政府及相關部門有依靠性，造成有的業主與物業管理企業吵架，有的到有關部門上訪，據調查，有的小區居民聯合集體拒交物業管理費。出現矛盾解決不及時，不合理，致使不良影響擴大，物業管理企業為了生存只好減少人員和投入，降低服務標准，甚至退出，造成有的小區至今無人參與物業管理的癱瘓狀態，如此惡性循環，既造成物業管理企業普遍虧損，也給業主生活帶來不便，影響了社會的和諧穩定。
二是業主自我管理意識欠缺，業主委員會尚未真正發揮作用。由全體業主民主推選產生的業主委員會是廣大業主的自治組織，在物業管理工作中起著聯系業主與物業管理企業，消除隔閡，增進了解的重要作用，但有的業主對物業管理情況漠不關心，業主大會不能順利召開，民主決策的作用得不到有效發揮。有些小區在入住幾年後仍沒有召開過業主大會，沒有成立業主委員會，物業管理仍處於前期物業管理狀態，業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。有的小區雖然成立了業主委員會，但並不是由業主大會選舉產生，而往往是由建設單位或開發商指定產生，其成員對物業管理相關知識了解甚少，對其職責認識不清，缺乏足夠的知識、精力和熱情，業主委員會形同虛設，不能發揮應有作用。甚至只顧自己沾光，不替廣大業主維權。
三是物業管理企業經營不規范，服務不到位，從業人員素質較低。調研中發現，我市推進物業管理市場化的進程非常艱難，嚴重阻礙了物業管理行業的健康發展。目前，在市區實行物業管理的18個居民小區中，幾乎沒有通過招投標方式選聘物業管理企業的，多數居住小區或是由原開發企業委託其子公司代管，或是由房產主管部門指定物業管理企業管理。這種「自建自管」的管理模式所帶來的直接後果就是物業管理市場缺乏競爭，物業管理企業沒有活力，管理水平很難令業主滿意。即使因為開發企業的子公司代管呈現出一時的活力和繁榮，也僅僅是因為開發企業要藉助這一「活力和繁榮」為大量後續商品房銷售做做樣子，屬於建築小區的前期物業，一旦開發企業與物管公司脫鉤，物業管理將舉步維艱，居民小區將面臨無人管理的局面。有的物業管理人員缺乏服務意識，服務態度不夠端正，服務用語不文明。有的物業管理人員技術水平不高，物業維修不及時、不到位，業主意見很大。有的物業管理企業片面追求經濟效益，降低標准承接物業管理，給日後的物業管理工作留下隱患。
四是部門監管作用沒有能夠得到足夠發揮。《物業管理條例》對相關部門在物業管理工作中應負的責任都作了明確的規定，但在實際工作中，有些規定沒有得到很好的落實。首先，對物業管理工作有待進一步提高重視。有的規模較大的居民小區，交付使用幾年後仍沒有建立居民委員會，既不利於對物業管理工作進行指導，也給業主的生活帶來很大不便。其次，在居民小區的開工、驗收等環節上，有待進一步嚴格。有的分期建設的居民小區，配套設施未按規定同步建設。如青青家園等住宅建設項目竣工時多數未進行綜合驗收，導致群體事件發生，直至上訪。有的居民小區物業管理用房未落實，有的綠化工程未達標，有的配套設施未建設等等，這些問題均未得到及時糾正，致使居民小區的建設未能達到總體規劃要求。第三，小區的規劃設計意識有待進一步超前。特別是一些建設較早的居民小區表現尤其突出。有的小區建設時根本未建停車場，也沒有預留停車地點。隨著社會經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，私家車數量激增。大量的私家車涌進居民小區，使得許多小區車滿為患，由此引發的矛盾糾紛時有發生。此外，有些水、電、暖等設施不能做到「一戶一表（閥）」，給物業管理帶來很大不便，也在一定程度上影響了業主與物業管理企業的關系。第四，部門之間有待進一步形成管理合力。有的業主隨意丟棄垃圾、違反規定飼養寵物、私搭亂建，有的擅自改變房屋用途，在裝修中損壞建築物結構安全或造成滲漏，影響相鄰業主的正常居住等，對此，物業管理企業難以管理，相關職能部門也很少過問。有的部門只收費卻不肯承擔設施的維修費用，設施損壞時推諉責任，使物業管理企業陷入被動局面。
五是開發商遺留問題導致業主與物業管理企業產生糾紛。調查結果顯示，引發業主和物業管理企業糾紛的原因多數與開發商遺留問題有關。有的開發商在建設過程中不講誠信，偷工減料，房屋質量存在嚴重問題。有的擅自改變設計規劃，小區建設先天不足,有的在售房時關於供水、供氣等方面的一些承諾無法兌現，成了業主拒交物業費的理由。這些問題業主從開發商處得不到及時解決，只能同物業管理企業交涉，從而引發雙方的矛盾和糾紛。有的居民小區交付使用時綠化、道路等配套設施尚未完善，業主未得到承諾利益，引發物業管理企業與業主的矛盾。有的小區車庫、地下室、活動中心、會所等公建配套設施權屬界定不清，造成業主對產權的強烈主張，也帶來維修責任的承擔和物業管理費分攤及物業經營收益分配等多方面的矛盾。
三、幾點建議
隨著社會經濟的發展和人民群眾生活水平的提高，居民小區物業管理工作的重要性顯得越來越重要。據有關專家分析，未來城市的主要矛盾點將集中在小區物業管理問題上。因此，為建設和諧社會，在未來3-5年內，推動我市市區居民小區物業管理工作有序、高效開展，建議：
1、著眼城市發展前景，以人為本，整合居民小區，建好和諧社區。一是合並小區，解決目前我市多數小區規模偏小、管理成本較高，不利管理的局面。應以市區規劃的道路為小區四至，規模控制在15-20萬平米，從而大大降低物業管理成本。二是集中供熱，組建全市性的大型熱力公司，切實解決城市小區冬季取暖產生的矛盾問題，降低居民居住成本。三是要強力推進水、電、氣、暖「一房一表（閥）」改造工作，避免因費用問題引發業主和物業管理企業之間的矛盾。四是在居民小區特別是新建小區內規劃建立集中物業服務中心，增加物業管理企業的自身造血功能。小區內由物業公司承辦超市、蔬菜、早點、乾洗、醫療門診、幼兒園、美容美發、家電及車輛維修等與小區居民需求密切相關的行業；代收各種費用並從中提取管理費用（如有線電視、純凈水、液化氣等費用）；既增加物業管理企業的自我造血功能，又方便小區居民日常生活需求，同時還能夠減輕小區居民的物業管理費用。五是相關部門要通力合作，以法嚴肅查處居民小區私搭亂建、違章裝修、擅改房屋用途等侵害其他業主利益的不良行為，努力建設和諧小區。
2、加大監管力度，推動物業管理行業健康發展。加強市房管局對物業管理行業的監管，為其創造良好的環境。要根據《物業管理條例》及相關文件精神，立足我市實際，盡快制定出台實施細則，為物業管理工作提供政策依據。要進一步規范物業管理招投標行為，特別是要引入競爭機制，徹底改變物業管理工作由開發建設單位「自建自管」的狀況，推動物業管理企業優勝劣汰，加快物業管理市場化進程。要加大對物業管理企業的監管力度，並下大力度著重培育一批素質高，服務好，管理規范的物業管理公司樣板，用典型引路，用典型推動。整頓和規范物業管理市場秩序，加強對物業管理企業的資質管理，嚴格准入、清出和投訴舉報制度，對業主的投訴、舉報及時進行查處。要進一步拓寬工作領域，努力加強對單位自建居民小區物業管理工作的指導。
3、加大宣傳力度，為物業管理工作創造良好的環境。物業管理事關千家萬戶，是和諧社會建設的重要組成部分。要廣泛深入宣傳《物權法》、《物業管理條例》，加強對居民的物業消費意識教育，使物業管理的直接參與者——業主和物業管理企業知法明理，對在物業管理活動中各自的權利和應承擔的義務有清醒的認識，以《條例》規范自己的行為。要引導各居民小區按法律程序盡快成立業主委員會，促進業主自律，以法維護自身權益，積極做好業主與物業管理企業的溝通協調工作，消除二者之間的誤會和分歧。要教育業主主動履行在物業管理活動中應承擔的義務，自覺遵守物業管理的有關規定，維護公共秩序和環境衛生，按時交納物業管理費，與物業管理企業發生糾紛時，應通過正當途徑解決。對不盡義務者要有處理辦法和措施，以免因少數人不盡義務而影響整個小區的物業管理服務工作的正常開展。要教育引導物業管理企業依法經營，合理收費，接受監督，努力為廣大業主提供優質高效的服務。
4、物業管理企業要轉變觀念，提高服務水平。物業管理企業的成敗，很大程度上取決於其素質的高低。因此，物業管理企業要認真做好員工的教育和培訓工作，不斷轉變服務理念，提高員工的素質和服務技能。要建立健全企業內部管理制度，完善運行機制，降低運行成本。要按政策規定承接物業管理住宅小區，並及時與業主簽訂《前期物業服務合同》或《物業服務合同》，明確雙方的權力、義務和責任。要堅持經濟效益和社會效益並重，盡力滿足業主的合理要求，堅決杜絕任何損害業主利益的行為，並依法處理物業管理活動中出現的各種矛盾和糾紛。
5、健全組織，明確責任，齊抓共管，為物業管理工作提供有利保障。一是政府要成立物業管理領導小組。物業管理工作是一項系統工程，有些問題單靠主管部門鞭長莫及。如今年供暖價格上漲等問題。因此，市政府一定要高度重視，將其列入議事日程。要借鑒其他城市的作法，由主管市長任領導小組組長，下設辦事機構，吸納相關部門參加，及時研究解決物業管理工作中的問題。各相關單位要在領導小組的統一領導下切實負起責任，相互配合，相互支持，協調聯動，共同努力，對不負責任的職能部門實行問責，為物業管理工作提供有利保障。二是探索業主委員會與居委會合二為一，接受街道辦事處的領導機制。各街道辦事處要進一步加強對轄區內各居民小區物業管理工作的指導，凡具備條件的居民小區，都要在街道辦的指導下建立居民委員會和業主委員會，並探索將業主委員會與居民委員會合二為一，賦予業主委員會以居民委員會的職能，一套人馬，兩塊牌子，以便將矛盾化解在基層，努力維護社會的和諧穩定。三是堅持可持續發展的原則，高標准超前規劃。規劃建設部門要在城市規劃、建設時，充分考慮住宅工程項目建成後的物業管理問題，從源頭上解決居民小區停車難、行路難、公共設施不配套等問題。要加大對開發建設單位的監管力度，制定物業管理項目綜合驗收標准。在小區竣工驗收時，實行按戶驗收責任追究制度，嚴把房屋、配套設施、水電氣等質量關，確保將完全合格的住宅小區交給社會。要界定基礎設施產權，對私自變更建設規劃，占壓綠地、公共設施的行為要依法懲處，從源頭上杜絕開發商遺留問題造成的小區物業管理糾紛

『貳』 廣州市物業管理行業協會的大事記

1995年6月8日 在廣州市五羊新城富臨門酒家召開成立大會暨第一次全體會員大會，原建設部房地產業司謝家瑾司長、建設部房地產業司房地產處徐俊達處長、廣州市戴治國副市長出席會議並作重要講話。
1995年11月6日 在華僑賓館舉辦了首期物業管理培訓班，聘請了省、市建委以及市公安、消防、規劃、市政、環衛、園林等主管部門的負責人，根據建設部頒發的《全國優秀管理住宅小區標准》以及相關的法規、規定，結合廣州市物業管理的實際和物業管理日常操作的需要進行授課。
1995年 主辦的《物業管理信息》出版了創刊號第一期，廣東省建委陳之泉主任為刊名作了題詞。10月15日，謝家瑾司長作「規范行為、交流信息、大力宣傳、服務行業」的題詞。11月24日，五羊新城富臨門酒家二樓召開了第一次《物業管理信息》通訊員會議。
1995年 出版《物業管理常用法規匯編》，收集歷年來有關物業管理方面政策法規，成為廣州市及各地物業管理工作者必備的工具書及物業管理業務培訓的必修教材之一。
1995年 受廣東省建委的委託，協助籌備成立廣東省物業管理協會，負責擬寫《章程（討論稿）》、籌備工作報告以及具體組織發起工作。（2000年8月28日，廣東省物業管理協會成立）
1995年 1995年國家建設部首次開展全國物業管理考評工作，共55個城市144個小區（大廈）參加了考評。協會積極配合市建委、規劃局、國土房管局、市政管理局、園林局、公安局、市質監站等多家專業主管部門，對各參評小區進行預評預驗、綜合驗收。我市的8個參評單位全部獲得優秀項目稱號。因參評成績突出，廣州市戴治國副市長榮獲「全國城市物業管理優秀市長」稱號。
1996年12月~1997年1月 第一次組織物業管理考察團赴港參觀考察，香港房屋署處理署長許致重先生、香港清潔商會會長溫世泉先生熱情接待了考察團一行，並為今後進一步開展穗港兩地物業管理的交流進行了磋商。
1996年 配合市建委制定《廣州市物業管理行業管理規定》、《廣州市住宅小區業主委員會實施辦法》、《廣州市住宅小區管理統籌金使用辦法》、《廣州市住宅小區物業管理考評辦法》。
1996年 配合市建委、市物價局等部門制定《廣州市住宅小區物業管理服務收費實施細則 》。期間，與市建委、市物價局以及我市十多家物業管理企業前後三次召開「物業管理收費辦法」研討會，並在中山、珠海、深圳等城市開展物業管理服務收費的調查活動。
1997年5月 與香港物業管理公司協會在廣州舉行了第一屆「穗港物業管理交流會」，以發展兩地人才培訓、加強兩地聯絡互訪、定期舉辦物業管理信息經驗交流報告會為主題，並為今後的聯絡互訪簽定了「計劃書」。
1997年 組織各培訓講師編寫教學提綱，並編輯成《物業管理業務培訓教材》。
1998年2月13日～15日 作為東道主與常州、深圳物業管理協會一同發起，在廣州組織召開了首屆全國物業管理協會秘書長聯誼活動。十四個城市物業管理協會的代表參加了此次盛會。建設部馮俊副司長參加了此次活動並作了重要講話。
1998年2月21日～22日 「第三屆穗港物業管理交流活動」在麗江花園舉行，香港物業管理公司協會、香港房屋經理學會、英國皇家特許房屋經理學會香港分會、香港地產行政人員學會四會聯訪，與我會進行了實質性溝通，加深了穗港兩地同行共同搞好物業管理、開拓市場的願望。
1998年 協助華南理工大學開辦了「物業管理」大專班。
1998年 與深圳福田物業管理公司聯合推薦出版了《ISO9002質量體系與管理實務》一書，並為部分物業管理企業進行ISO9002物業管理質量體系認證提供了咨詢和幫助。
1998年 配合省物價局在番禺麗江花園進行全省物業管理收費的改革試點工作。
1998年 牽頭起草《廣東省物業管理條例》，邀請省法工委、省人大建設委員會等單位到華南理工大學舉辦研討會，為條例的擬定與實施做了大量的工作，並於當年8月份獲省人大頒布實施。
1999年12月28日 在廣州市國土房管局16樓會議室舉行年會暨換屆大會，選舉產生第二屆理事會、常務理事會及領導成員，李卓彬副市長、市房管局李維傑局長等領導到會並發表講話，充分肯定了本會在推動廣州市物業管理工作方面做出的貢獻。
1999年 協助政府部門制訂一系列物業管理法規及配套政策。包括：《廣州市物業管理辦法》、《業主委員會備案制度》、《物業管理企業資質評定等級標准》、《共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》、《廣州市物業管理公司資質管理暫行辦法》。
1999年 配合全國、省、市物價部門對物業管理費用的成本構成等進行了大量的調查、核算工作，使得各級物價部門加深了對行業的理解，在此基礎上，全國、省、市物價部門分別出台了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》、「關於規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費的通知」、「關於規范全省城鎮住宅小區物業管理服務費用中公共水電電費分攤問題的通知」、「轉發省物價局關於規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費的通知」等法規性文件。
1999年 何樹林秘書長、穆漢卿副秘書長、李卓章副秘書長與華南建築西院潘蜀建教授共同編寫了中國第一部關於物業管理的專業書籍——《物業經營與管理》。
2000年3月31日 協助市國土房管局組織開展廣州市第一個物業管理招投標項目——麗水庭園小區的首次物業管理招投標工作，標志著廣州市物業管理打破了「誰開發、誰管理」的局面，使物業管理工作從此轉入專業化、市場化的軌道。
2000年4月 配合市國土房管局開展以翠湖山莊為試點的指導業主委員會籌備成立的相關工作。
2000年6月 與《信息時報》合作，開辟「物業管理專版」（每周出四版，歷時一年多）。
2000年 協助各級政府主管部門制訂、修訂了一系列物業管理法規及配套政策。包括：修訂《廣東省物業管理條例》、《城市物業管理條例》、《業主委員會的管理辦法》，制訂《廣州市物業維修基金管理暫行辦法》、《廣州市物業管理實施細則》、《物業管理行業行為准則》。
2001年初 召開首次物業管理行業新聞媒體座談會。邀請南方日報、廣州日報、羊城晚報、信息時報、粵港信息日報、新快報、廣東建設部、廣州建設報、南方都市報、人民日報華南分社、南方周末、中國房地產報廣州記者站、新華社廣東分社、南方房地產、房地產導刊、廣東電視台、廣東有線電視台、廣東商業電視台等新聞媒體代表就廣州的物業管理工作情況進行了交流座談。
2001年7月20日 與《羊城晚報》聯合舉辦了第一期「廣州市物業管理沙龍」，旨在加強同行之間的交流，探討物業管理的熱點和難點問題，為物業管理行業的發展出謀獻計。
2001年9月 受中國物業管理協會委託承辦中物協中南地區物業管理工作交流會。參加會議的有來自河南、湖北、湖南、海南、廣西和廣東六省的中物協會員單位、中物協顧問委員會委員、中南地區政府主管部門有關領導、香港物業管理公司協會和廣州市的有關科研單位代表共250人。此外，還負責編輯出版了《中國物業管理協會中南地區物業管理工作交流會論文匯編》。
2001年11月6日 本著「兩會攜手、共創輝煌」的意願，與英國特許屋宇經理學會亞太區分會經過友好協商達成共識，在廣州舉行了「穗港房屋管理專業友好合作簽字儀式」。在保持穗港兩地經常聯系的基礎上，加強兩地房屋管理專業的交流與合作。
2002年4月28日 與廣州市群眾文化藝術館、羊城晚報《新聞周刊》聯合舉辦「2002年廣州居住社區文化論壇暨首屆廣州大型優秀居住社區文化行」活動。該活動周期歷時為一年，以綜合性文藝節目表演為主，全年共在有關社區巡迴演出300場次，促進了社區文化建設。
2002年 協助政府主管部門制定了一系列的物業管理及配套政策。具體包括：《廣州市物業管理招標投標辦法》、《廣州市物業管理業主委員會規定》、
2003年8月 市國土房管局授權協會全面負責廣州市物業管理示範項目的考評、廣東省物業管理示範項目的初評、國家物業管理示範項目的預評，以及對行業的培訓工作。
2003年9月2日 協助市國土房管局制訂了《廣州市物業管理行政執法工作程序》。
2003年12月30日 開展2003年度廣州市物業管理先進工作者的評選活動，評定「2003年度廣州市物業管理先進工作者」125人。
2004年2月4日 協助市國土房管局制定《廣州市物業管理專家管理規定》，建立物業管理專家系統。
2004年2月 配合市國土房管局制定《廣州市物業管理招標投標程序》及相關示範文本。
2004年4月6日 受海珠區國土房管局委託，對海珠區的街道辦事處及各業委會組成人員進行了業務指導培訓，這是協會首次將業務培訓拓展到政府部門及業主組織。
2004年7月1日 舉辦第一期「物協茶座」由光大花園物業公司發起，針對「國稅局對代收代付水電費業務徵收增值稅」的問題進行了探討，並達成相關共識及應對措施。此後該茶座針對物業管理的難點、熱點問題進行專題討論，商討行業有關改善措施及解決辦法。
2004年8月16日 針對國稅局要求對物業管理企業代收代繳分攤水電費業務繳交增值稅的問題，發文廣州市供電局、廣州市自來水公司，要求水電部門與國稅局進行協調，發動其聯合物業管理行業的主管部門、物業管理企業代表、業主委員會代表、業主代表與國稅局進行論證，尋求妥善解決辦法。
2004年9月 首次組織專家組開展物業管理示範項目的復檢工作，經對1995年~1998年獲得國家、省、市優秀、示範稱號項目進行復檢，核定達標項目34個，不達標項目10個（含6個放棄參檢項目）。
2004年9月 接受省技術質量監督管理局的委託，組織海運物業、粵華物業、保利酒店物業等單位編制《小區物業管理服務技術質量標准》（草案）。這是自本會成立以來，政府職能部門首次撥付經費委託本會開展行業相關工作。
2005年5月 參加市民間組織管理局組織的與「蘭州市民間組織考察團」來穗共同舉辦的有關社團建設、社團自律管理等經驗交流座談會，本會作為指定參加單位在會上作了經驗交流發言。
2005年7月 針對綠化用水徵收排污費的問題，組織相關物業管理企業進行了座談，並將行業意見專文報自來水公司、市國土房管局、市物價局、市政園林局。
2005年11月12日 在城建大廈召開第二屆屆滿改選暨會員大會，349個會員單位代表、主管部門領導及來賓出席了大會，選舉產生第三屆理事會、常務理事會及領導成員。
2006年3月19日 在廣州市天虹賓虹舉行「成立十周年慶典大會」，來自全國各地的行政主管部門領導、友好兄弟協會以及協會的會員單位代表共400多人參加了會議，中物協謝家瑾會長、省建設廳杜挺處長、市國土房管局劉仲國副局長到會並發表講話。大會對「2005年度獲評國優項目」、「2004及2005年度市優考評復檢達標項目」、「百名優秀物業管理處經理」等進行了表彰，並由部分會員單位獻上了精彩的文藝表演。
2006年3月 藉協會十周年慶典舉辦之際，為求全方位地真實反映協會成立十年以來的歷史軌跡及行業發展歷程，由秘書處自行組織人力、物力完成了「騰飛十載情」暨十周年紀念畫冊的編纂工作。
2006年3月~5月 受市國土房管局委託，組織開展對市內各區街道及居委會幹部、業委會主任等人員的物業管理政策法規及業務常識培訓，共舉辦12期，培訓人員達2500人，在一定程度上加深了他們對物業管理行業的認識，提高了他們的業務指導能力，對行業發展起到一定的幫助作用。
2006年4月 受廣州市政協邀請，參與市政協副主席林生珠帶隊組成的「建設平安和諧社區」專題調研組，分別與政府部門、企業代表、業主代表召開了研討會議，並受邀赴上海、大連等城市進行考察活動，為其提供了行業相關發展建議與專業意見。
2006年4月~7月 受市國土房管局授權負責開展廣州市物業管理行業專家庫的管理工作，在原有的物業管理行業專家有關行業規范和操作指引的基礎上，制訂了《廣州市物業管理行業專家管理規定》及《廣州市物業管理行業專家資格評審委員會議事規則》，並依據有關規定開展了調整及完善廣州市物業管理行業專家庫的相關工作。
2006年9月~10月 針對國家建設部、人事部於10月份舉辦的「全國注冊物業管理師」認定考試，受省建設廳及市國土房管局的委託，完成了申報參加考試人員的資格審查工作，並配合省考試中心跟進廣州地區的各項考前准備工作。
2006年下半年 按照《廣東省行業協會條例》及省、市民政部門的相關文件要求開展各項清理整改工作。7月在自查工作基礎上提出了清理整改工作計劃；8月、10月、11月、12月分別召開了三屆三次常務理事會、三屆四次常務理事會、三屆三次理事會、三屆四次理事會部署相關整改工作，形成相關決議事項。
2006年12月 為進一步促進行業信息交流，給會員單位搭建更好的平台，協會建立了簡訊交流平台管理系統以便更快捷、更系統化的與會員企業、從業人員、行業專家、主管部門、關聯行業等單位進行溝通與聯系。
2006年 以給物管企業提供專業性指導為出發點，協會邀請了行內的相關專家有針對性地開展了6期的專題培訓班，近1400人參加了培訓，培訓主題包括保安管理、綠化管理、清潔管理、物業設備管理、建築物消防管理等，從理論及實操的角度進行了專業性的剖析及講解，受到了企業的廣泛好評，起到較好的指導作用。
2006年 為進一步促進行業的規范發展，加強對企業的指導，協會草擬了有關物管企業與業主簽訂的《前期物業管理服務合同》、物管企業與業委會簽訂的《物業管理服務合同》以及物管企業與自來水公司簽訂的《代收代繳水電費協議書》等藍本，並刊載在協會網站上，供物管企業參考、借鑒使用。
2006年12月30日 在廣州市國土房管局16樓會議室舉行2006年年會暨第三屆會員大會第二次會議，根據《廣東省行業協會條例》要求，調整組織架構並更名為廣州市物業管理行業協會。
2007年1月 與中國移動通信集團廣東廣州越秀分公司聯合舉辦以 「至善物管，信息領航」 為主題的廣州市物業管理信息化論壇。與會120家物業管理公司嘉賓對移動信息化業務為工作管理和日常生活帶來的便利產生了濃厚興趣。
2007年4月－9月 為幫助各會員單位及物業管理企業全面、系統地學習、理解、運用《物權法》，先後舉辦了四次《物權法》大型培訓講座，共有近1350人參加了講座，培訓效果良好。
2007年7月 分別與中國移動通信集團廣東廣州越秀分公司、北京搜房網路技術有限公司廣州分公司、廣州眾為信息咨詢有限公司建立戰略合作夥伴關系，利用其在移動信息化、網路媒體和軟體技術上的優勢，推進物業管理信息化。
2007年8月 受廣東省、廣州市質量技術監督局委託，完成了廣東省第一個物業管理行業的地方標准——《廣東省住宅小區物業規范服務標准》的編寫工作。
2007年8月 與廣州市國土房管局、搜房網聯合開展廣州市第一屆和諧社區物業服務滿意度評選活動。
2007年8月 為加強我市物業管理行業與媒體、公眾的溝通，引導公正的言論方向和掌握新聞宣傳的主動權，建立《廣州市物業管理行業協會新聞發言及提示制度（試行）》，由會長辦公會下設協會新聞辦公室，會長主持開展日常工作，秘書處負責工作的聯系落實。
2007年8月 為提高行業整體水平，促進業務互動交流，活躍學術研討氣氛，培育物業管理精英，制定了「廣州市物業管理行業業務管理專業小組」有關方案，通過建立、充實和提高行業專業隊伍，提升協會高效工作執行力和實現為會員單位提供多方位服務的計劃。
2007年10月 完成《會員手冊》的編印工作。

『叄』 物業管理行業調查方案，應包括哪些內容

1、物業管理服務模式。分為包干制和酬金制兩種；
2、物業管理獲取模式。是市場招投標還是開發商委託模式；
3、物業費標准。含住宅物業費、商業物業費、公寓 物業費、別墅物業費、工業區物業費、其他物業費；二次加壓費、電梯費、熱水費；裝修管理費、裝修押金、裝修出入證工本費；
4、項目經濟技術 指標。含總佔地面積、總建築面積、地上建築面積、地下建築面積、物業管理用房及公共用房面積、幼兒園或者學校面積、社區用房面積、物業員工住宿或者食堂建築面積、建築紅線、道路區劃等；
5、物業項目組織架構；
6、物業項目人員編制；
7、物業項目薪酬待遇標准；
8、物業外包模式。保安、保潔、綠化是否外包，外包費用標准；
9、物業項目收費率；
10、員工培訓；
11、項目利潤指標；
12、多種經營項目開展情況；
13、是否採用APP模式與業主互動及線上銷售；

『肆』 如何對居民小區物業管理狀況做調查

小區物業存在的問題
盡管兩個小區情況有異，但存在有許多共性的問題，並在很大程度上反映了我區物業管理的現狀和病疾。
（一）地產遺留問題。由於物業管理沒有在房屋開發建設階段就進行介入，因此開發建設的不合理成了後來物業管理的眾多矛盾的根源。開發建設遺留問題主要表現在：一是規劃變更導致業主權益受損。房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。二是房屋建築和附屬設備質量差，配套項目缺項甩項。三是建築權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。如金兆園在地產建設階段，就在二次供水和電梯質量等方面留下了嚴重後患。三和小區的開發商也遺留下房屋質量等問題。這些都為日後物業管理埋下了隱患。（二）物業管理企業管理水平低，人員整體素質不高。一是某些物業管理企業員工缺乏客戶意識，服務態度不端正，服務用語不文明，對業主的正當要求不能及時滿足，同時存在侵害業主利益的行為。二是某些物業管理企業缺乏專業人員。例如日常維修是物業管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位，使業主對物業企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。（三）小區業主缺乏四種意識。一是缺乏整體意識。個別業主只顧自己利益，在公共部位私搭濫建，致使部分公共設施不能正常使用，難以發揮其應有的功能；二是缺乏安全意識。少數業主認為房子是自己的，屬私有財產，便無所顧及在自己的小天地里，私拆亂改。三是缺乏法制意識。一些業主私占綠地，或種菜或做停車位，不僅破壞了小區的整體規劃，更侵害了其它業主的合法權益。四是缺乏環保意識。垃圾亂堆亂放，牆壁上亂貼亂畫，私養大型寵物，在小區寵物糞便隨處可見。（四）物業公司對業主的違規行為處置力度不夠，沒有執法權。而政府相應的執法機構又力不從心，執法缺位。比如，對有些業主的私搭亂蓋、車輛不按規定停放以及破壞小區設施等行為，只能勸告，下整改單，報告政府執法部門，而無他法。結果常常是業主我行我素，造成惡性循環，以至小區環境和設施每況愈下。（五）物業公司收物業費困難。業主以各種理由不繳費，加之，效法者眾，物業服務企業收上來的物業費越來越少，從企業追求利潤的經濟本性來說，當收入小於成本或者利潤減少時，必然會降低成本，而降低成本的直接後果就是服務質量下降，於是更多業主對物業服務企業的服務不滿意，從而不交物業費，這就進入了一個惡性循環的怪圈。小區環境差了，住房自然貶值，到頭來受苦的其實不只是物業服務企業，還有園區內的所有業主。比如三和小區的狀況就是一個很好的例子。相反，現每家每戶的煤氣、水、電、有線電視等費用沒有拖欠的，因為這是政府行為，如果你不交費，這些職能部門有權停水停電，沒有一點商量，現在只有物業費可以拖欠，因為它是企業行為。個別人就是抓住這個漏洞，不交物業費，你不會把我怎麼樣，這是物業公司目前最撓頭的事。（六）使用上缺乏健全的機制和有效的監督，大修基金保值、增值難。按條例規定，當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意後，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那麼就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成無法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當年收取的微薄的大修基金將入不敷出，如何在物價水平上漲的情況下，將有限的大修基金保值、增值，缺乏有效的手段。

『伍』 物業管理社會調查報告

一。小區物業管理存在的問題及原因隨著城市建設的快速發展，房地產市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區物業管理矛盾也日漸突出，其中既有業主和物業企業主觀上存在的問題，也有客觀環境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發展中產生的新情況。具體表現在以下幾方面：

（一） 業主對權利義務的認識不對稱。隨著住房商品化、私有化程度的提高，業主的維權意識日漸增強，對物業管理企業不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業主對自身應承擔的義務認識不清。表現為:一是房屋維修養護責任意識不強，「產權歸己，維修自理」的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；三是不按時交納或不交納物業管理費，尤其是老舊小區。不交費的理由多種多樣，物業服務不到位自不必說，房屋質量等開發商遺留問題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費的理由。如此惡性循環，直至物業企業服務質量下降，乾脆關門走人，廣大業主也深受其害。最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的鴛鴦一村業主與新雨物業糾紛，最終兩敗俱傷。據了解，目前我市已有七、八家物業管理企業因收費難，物業管理工作難以為繼，無奈撤出，涉及13個小區,50多萬平米住宅。四是業主委員會流於形式。很多小區業主主人翁意識不強，放棄物業管理自主權，對成立業主大會參與物業管理漠不關心。業主大會召開難，作用發揮不夠，業主委員會並沒有實行真正意義上的自治管理，業主和物業管理企業之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區物業管理和發展帶來隱患。

（二） 企業對管理服務的定位不準確我市物業管理企業從業人員文化層次普遍較低，素質不高，很難樹立科學的管理和服務理念，加劇了業主和物業企業之間的矛盾。主要表現在：一是某些物業管理企業員工缺乏客戶至上意識，服務態度不端正，服務用語不文明，服務行為不規范，對業主的正當要求不能滿足，更談不上主動幫助業主排憂解難。特別是由於物業企業造成的問題也不能得到及時解決，直接影響物業管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。二是某些物業管理企業缺乏專業人員。日常維修是物業管理一項重要工作，維修不及時、不到位都會使業主對物業管理企業的服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾。三是部分物業管理企業從自身經濟利益出發，計程車棚、地下室等，用於經營謀利，產生的各種污染等負面影響直接侵害了業主的利益。

（三） 老舊小區基礎條件不配套我市物業管理住宅小區分為三類：一是缺乏物業管理配套設施的老舊住宅區，佔全市物業管理住宅區面積40；二是實行半封閉管理的住宅小區，佔全市物業管理住宅小區面積的21；三是配套設施完善、實行全封閉管理的住宅小區，佔全市物業管理住宅小區面積的39。其中，老舊住宅區面廣量大，建設標准普遍不高，歷史欠賬多，硬體環境、公建配套、區內公共秩序、居住對象的弱勢群體、管理運轉等各種矛盾突出。具體表現在：一是可用於小區管理與服務的物業管理用房、車庫配套設施數量低，無法建立市場化管理運作機制。二是安全防範設施匱乏，大多是敞開「不設防」住宅小區，無法實行封閉管理，小區環境秩序混亂，治安案件時有發生。三是小區支幹道路、宅前道路出現不同程度的破損，小區公建配套用房及房屋本體屋面、樓道牆面等公共部位陳舊、破損嚴重。四是地下管網不暢，經常出現下水堵塞或雨天積水問題。五是小區綠化布局不合理，常年失養，地被植物逐年減少。六是收費率低，每月每戶在4—10元，且只能收到50，物業企業基本上只是對小區進行維持型管理。

（四） 開發商遺留問題的解決不到位開發商遺留問題突出，相關部門沒有按規定進行驗收，嚴重影響了物業管理。一是新建住宅小區交付使用條件不明確，對交付使用環節缺乏有效監督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善，業主未得到承諾利益，引發物業服務收費矛盾，也制約了物業管理的順利開展。二是有些公建配套設施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權屬界定不清，易引發糾紛。有的開發商侵佔和出售配套公用設施所謂「使用權」，侵害了業主利益，留下了隱患，加大了後期管理難度。三是房屋質量問題。新區交付使用一段時間後，房屋質量問題陸續暴露出來，物業公司難逃其咎。此外，物業管理市場競爭機制未建立,有些物業管理企業為了擴大管量，對開發商妥協，降低承接標准接管物業，也為日後的管理工作埋下隱患。

（五） 熱難點問題影響物業管理正常運作。1、供水、供電設施移交不到位。一些開發建設單位沒有將小區的供水、供電設施移交專業部門，而是交由其子公司，即屬下的物業企業管理，留下隱患：一是水、電是專業設施，物業企業維護能力不足；二是出了故障後，與專業部門相互推諉扯皮；三是開發企業一旦改制，先天不足的物業企業又承擔不了相關責任。主要原因是小區建設時，內部管道口徑小，且部分地區地勢高。近幾年，我市東南成片開發了許多小區，管道壓力更大。高層供水缺乏系統的改造方案，只有在小區新建加壓泵房才能徹底解決，而其所需資金卻又難以落實。3、私搭亂建、違章裝修、油煙噪音污染是困擾物業管理的三大難題。依法制止這些問題的發生，物業公司有畏難情緒，也苦於沒有處罰權，無法盡責，只得放任自流。4、公共照明設施的正常使用不能得到保證。一是老舊小區公共照明設施的電費和維修標准偏低，調整艱難，嚴重影響了正常使用；二是部分物業企業人員工作責任心不強，主動維護小區照明設施的意識淡漠，只有等到市民投訴、電話辦交辦後才被動維修。

（六） 現行物業法規操作困難。1、現行法規與監管體制不順。如房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管處和裝飾辦監管，責任主體不明確。2、行政監管力度不大。如珍珠西園地下室出租給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患，居民反映強烈。而港華燃氣公司和首創水務公司認為只要用戶申請，符合安裝條件，就可以辦理使用手續。而作為主管部門的房產部門卻無法干預。3、現行法規中關於房屋維修基金的使用規定，脫離了我市市情，難以操作。4、成立業主大會的規定過於繁雜，又缺少行政的輔導與幫助。

二、解決物業管理問題的幾點建議:

1、加強政府管理和引導，完善物業管理法制建設。在已制定的《物業管理條例》和《安徽省物業管理條例》基礎上，進一步出台更加完善可操作性的實施細則，明確政府部門、開發企業、物業公司和業主各方的責任、權利和義務；深入宣傳相關法律法規，讓廣大業主了解物業管理的重要性，履行相關義務，積極配合物業企業做好管理工作，同時也要善於運用法律武器維護自己的合法權益；進一步規范物業企業工作行為方式，完善招投標制度建設，引入競爭機制，把優秀物業管理企業引進來，以改變物業從業人員素質差，服務不規范，專業性不強，企業運作透明度不夠的落後狀況。

2、提高業主意識，加快業主委員會制度規范化。相關部門要指導業主選出真正能夠代表業主利益、熱心公益事業、有一定知識水平的人員主持、參與業主委員會工作，能夠在物業管理企業和業主之間起到橋梁作用，建立業主和物業管理企業之間的信任。業主委員會與物業公司簽訂物業管理委託服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，並定期召開業主大會，監督經費使用情況，受理業主投訴。對於熱難點問題，物業管理企業在進駐小區時，要與業主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區穩定。

3、嚴格把好小區驗收關，努力推進老舊小區改造。開發商遺留問題日漸成為新建小區的物業管理難點。小區竣工驗收時，相關部門要嚴把房屋、配套設施、水電氣等質量關；要監督物業管理企業承接物業時必須履行的程序，堅決避免一些物業企業因盲目擴大管量而草率接管，為日後正常運轉和自我發展留下隱患。有關部門要加大對老舊小區物業管理規劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關配套設施建設；物業管理企業要與社區緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。

4、實行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。成都市房地資源局提出了《物業管理區域重大事件報告制度》和應急預案，明確規定了房地產行政管理部門和物業管理企業在應對這類事件時應付的職責，還設立了全市統一的報告重大突發事件特服電話，24小時受理物業管理重大事件報告，各區縣房地產行政管理部門和物業管理企業也分別設立重大事件報告專線電話，落實專人值班。將重大事件報告制度的執行情況和應急預案體系的建立情況列入區縣房地產局，物業管理企業和小區經理的工作考核內容，對未按規定報送通報，公布有關突發事件信息，不服從管理部門統一應急指揮和處置以及未及時應急處置的單位和直接責任人將依法查處。我部有關部門要積極創造條件，借鑒成都市和全國其它先進物業管理城市經驗和做法，積極探索多樣化物業管理方式，不斷改進和完善物業管理工作，努力為人民群眾創造和諧的社會環境。

『陸』 如果讓你對某城市居民小區的物業管理狀況做一調查，你將如何進行

一、對小區外觀進行全面查看、設施設備、物業硬體諸如步道、照明、監控、衛生、綠化、停車場等進行評估。

二、對物業服務企業進行考察，主要是服務水平、服務質量、服務項目等方面，側重於物業管理和服務軟體。物業企業內部管理和外部服務等。

三、調查居民滿意度、繳費意識、業主委員會的工作情況等。

四、進行總體匯總，提煉、概括、提出問題、解決問題。

(6)廣州市物業管理市場調查擴展閱讀：

調查要點：

(1)調查對象應包括上級部門(起碼有派出所、街道委員會等)、小區物業管理部門、居委會、小區居民等。

(2) 調查類型是個案調查，也可以是抽樣調查。

(3 )調查方法應綜合採用文獻法、問卷法、觀察法、訪談法，抽樣調查以問卷法為主，個案調查以訪談法為土。

(4 )具體實施過程大致為:

a、先採用文獻法搜集關於小區概況和有關小區治安的資料(如小區介紹、治安管理文件、有關統計等)，進行探索性研究，設計調查方案，做好准備工作;

b、採用問卷法設計問卷、抽樣、發放和回收問卷，採用觀察法實地觀察現狀(最好以普通居民身份在小區住一段時間);

c、採用訪談法(個別訪談和集體訪談)對有關部門、小區居民等進行訪談，對所搜集各類資料進行整理和分析。