顧客滿意度的策劃方案

A. 如何寫出一份讓老闆和客戶都滿意的活動策劃方案呢

個人認為方案的意義在於幫助執行人員梳理活動流程，明確活動目的，查缺補漏，回盡量避免低級錯答誤。針對每場活動的方案都是唯一的也沒有什麼絕對的標准，非要說標準的話個人提幾點：條理流程清晰，分工責權明確，敘述簡單直接，目的中心明確，資源搭配合理，後備預案常備，兼顧市場實情、人員能力、場地大小、合作方資源、客情關系和具體情況等因素。很多時候感覺方案策劃和中醫差不多，都需要很具每一場活動的各種因素對症下葯，達到目的。

B. 年度客戶滿意度調查計劃書，但在抽檢調查客戶的數量方面拿捏不好，請大家指點迷津

統計的目的是調查滿意程度的規律性和特殊性。規律性反映的是公司的產品/服務被認可的共性問題。特殊性的存在是提示公司改進的空間大小。如果據以往的統計經驗來看，通常抽樣數占總數的80%以上。但如果你們的客戶群有10000個的話，建議分區域或規模類型去調查。有的區域或規模類型不一定就一次性全部調查完了，可以制定個計劃，一季度N份、二季度。。。。。這樣也能反映實際的統計情況。從心裡講，10000個客戶，真是令人羨慕，你們太厲害了

C. 顧客滿意度

根據ISO9000的基本術語，顧客滿意度是指 「顧客對接受服務的要求被滿足程度的感受」。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對接受服務所產生的感受，與自己的期望所進行的對比，它是一個相對概念。

顧客滿意度與顧客在未來繼續接受服務的可能性有關。例如，當顧客接受某項服務之後，如果感知實際效果達到甚至超過了其事先的期望，顧客就會感到滿意，那麼，繼續接受該項服務的可能性會大大提高。反之，如果未能達到其事先的期望，顧客就會感到不滿意，甚至會產生抱怨，那麼顧客就會降低繼續接受該服務的可能性，通常會尋找替代的服務。顧客的這種滿意或者抱怨，在影響其繼續接受服務意願的同時，也會通過顧客之間的相互交流而影響其他顧客接受服務意願。所以說，顧客滿意度的高低不僅取決於顧客接受的服務的質量水平，也取決於消費者預先的期望。即使對同樣的服務，顧客期望的內容也會因人而異。

總之，顧客滿意度不是一個固定不變的常數，隨著時間、地點或場合的變化，顧客的期望也會不斷地發生變化。對於那些以顧客為關注焦點的企業、單位而言，對顧客滿意度進行持續不斷地測量與分析，有助於持續地提高其服務的顧客滿意度。

D. 求客戶滿意度提升計劃範本PDCA

工作前的早會或者其他會議作好工作中問題的預判和准備，然後再工作中執行好工作的各項要求，工作中同時發現難以解決的問題點，最後對這些問題點進行改進，同時進行下一次工作周期的准備。這就是PDCA循環。

E. 營銷策劃和顧客滿意度有什麼關系

好的營銷策劃是付合企業經濟壯況，為企業產生很大經濟效益的，或能提高企業知名度的，或能成功的做到品牌塑造，否則都是無效策劃，

F. 十三五客戶滿意度戰略規劃

一、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足於市場、服務大客戶，利用系統的管理平台來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，並發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。

大客戶管理戰略的制定過程包括：
1、公司經營定位，業務使命陳述；
2、公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
3、內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
4、目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；
5、企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
6、大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什麼？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
7、確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會；對客戶進行優先排序；利用競爭對手的弱點等等。

二、如何做好大客戶管理

有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。具體包括：

1、深入了解客戶
•了解客戶的經營；
•了解客戶市場和他們的客戶；
•了解客戶所在行業的運作流程；
•了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。

2、深入了解競爭者
•了解競爭者的經營；
•了解競爭者的產品/解決方案；
•了解競爭者的市場區隔；
•了解競爭者的競爭地位；
•競爭者的競爭優勢在哪裡。

3、達成有效分析
•在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
•通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。

4、確定優先排序
•根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
•根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。

5、明確主攻方向
•知道自己要把客戶引向何處；
•制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。

6、採取積極主動
•尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
•要以積極的心態向前看，並為共同的目標確立行動計劃。

7、科學地制定計劃
•明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
•制定如何發揮客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。

8、完善團隊建設
•在企業里建立一支有共同願景目標的客戶團隊；
•這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，並為達成績效目標而採取一致的行動。

9、有效協調溝通
•確保由合適的人、在合適的時間採取行動；
•保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。

10、能夠調動一切可能因素
•調動客戶積級性；
•調動企業內外資源，使其能高效的用於滿足客戶的需求。

11、幫助客戶解決問題
•解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；
•在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。

12、關注客戶動態
•保持對客戶關系狀況的了解；
•不斷了解客戶需要什麼、擔心什麼以及提高在交往中獲得的價值。

13、准確衡量評估
•評估企業對客戶所作投資的回報；
•滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。

G. 為達到顧客滿意企業應採取哪些措施

拿照片給人看啊 不需要多說話的可以去派發或者在店裡做活動嘛 免費給客人拍即滿意，超越客戶的期望值。「T。C。S「留住顧客心 國際一些知名的大企業

H. 客戶滿意度提升的部分成功案例

07至10年奧運前後，他幫助北京移動近300家重點營業廳網點提升客戶滿意度，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
09至10年世博前夕，他幫助上海世博場館附近某運營商提升客戶滿意度，獲集團公司「服務子項目成長最快」獎。
北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
中國工商銀行福建省某支行，由他提升後客戶滿意度明顯上升，理財產品同比上升404%；
中國聯通山東某旗艦營業廳，通過他客戶滿意度提升、體驗式銷售轉型等方法，2小時新增57萬元3G產品銷售；
中國電信湖南湘潭某營業廳，通過他培訓輔導，3個月銷售業績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，將他評為「文明服務導入項目」首席專家，且文明服務導入效果持續多年成為第一；
09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委託他進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委託他進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養。
08年初，廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，08至10年「動力100」紅遍全國。 公開課：2天1夜
內訓：全面診斷1天+培訓3天+現場輔導1天
咨詢：視具體范圍等情況而定 等候時長滿意度提升
1、物理等候時長與心裡等候時長
2、預受理與深度預處理對縮短等候時長的作用
3、心裡等候時長縮短的3個短板改善
4、物理等候時長縮短的4個有效做法和2個有效工具
員工整體表現滿意度提升
1、靜態服務細節與動態服務細節
2、靜態服務細節的4個方面33個監管點
3、動態服務細節的4個方面18個監管點
4、崗位服務細節的5個方面49個監管點
5、服務細節改善的3個組織運營階段
投訴工單處理滿意度提升
1、掌控主動權的2大秘訣
2、預埋下馬威的秘訣
3、降低期望值的必殺技
4、賠償要求的處理組合拳
5、焦點轉移的秘訣
6、投訴處理結束時的秘訣
7、投訴滿意度評估的秘訣
8、轉危為機的秘訣
環境秩序滿意度提升
1、清掃與清理監管12點
2、標識指示系統監管11點
3、物品配備與定位監管13點
4、業務服務與宣傳系統監管11點
5、營業秩序監管4點
業務辦理快捷滿意度提升
1、熟練掌握業務知識的工具
2、業務辦理快捷的客戶感知提升
3、回答客戶咨詢熟練、流暢的方法
4、業務分流與電子渠道分流
5、業務、服務、營銷三者的協調統一管理
VIP客戶滿意度提升
1、VIP客戶期望分析
2、VIP客戶弱點分析
3、VIP客戶感知點優化
4、從客戶滿意到客戶感動的3大方法
5、從客戶感動到客戶忠誠的4大努力方向
6、VIP客戶活動的策劃與執行
滿意度提升的長效機制建立多層次閉環
1、多層次閉環的導入、意義、特點
2、建立從省市，到區縣，再到班組的多層次「閉環」的步驟
3、多層次閉環的基本原則和注意事項
4、多層次閉環的管理工具使用

I. 淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。

對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標准化、規范化且有效率的服務。

2、客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。

3、話務效率獲取客戶滿意

客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平，一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上。

4、業務能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫。

結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、准確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

5、溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鍾而准備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。