❶ 電子商務解決方案問題
一、 電子商務的發展過程
電子商務是一個新的名詞而並非是一種全新的事物，現在社會上所講的電子商務是指在網路環境下特別是Internet網上所進行的商務活動。從廣義的角度來看，電子商務就是指人們應用電子手段從事商務活動的一種方式，其目的是通過電子數據信息完成商貿過程中的事務處理，以及將商品和服務的信息通過電子交換把企業、消費者和其他相關的社會團體連接起來。從這個概念出發，在1839年當電報剛開始出現的時候，人們就開始使用電子手段從事商務活動了。隨著電話、傳真等工具的應用，現代商務一直與電子技術密切地聯系在一起。但是真正意義上的對電子商務的研究和應用實施在世界上始於70年代末。可以把電子商務的發展分為兩個階段，即始於80年代中期EDI電子商務和始於90年代初期Internet電子商務。
早在70年代末就出現了作為企業間電子商務應用系統雛形的電子數據交換EDI（Electronic Data Interchange）和電子資金傳送EFT，而實用的EDI商務在80年代得到了較大的發展。EDI電子商務主要是通過增值網路VAN（Value- Added Networks）實現的，通過EDI網路，交易雙方可以將交易過程中產生的詢價單、報價單、訂購單、收貨通知單和貨物托運單、保險單和轉帳發票等報文數據以規定的標准格式在雙方的計算機系統上進行端對端的數據傳送。到了90年代，EDI電子商務技術已經十分成熟。應用EDI使企業實現了「無紙貿易」，大大提高了工作的效率，降低了交易的成本，減少了由於失誤帶來的損失，加強了貿易夥伴之間的合作關系，因此在國際貿易、海關業務和金融領域得到了大量的應用。眾多的銀行、航空公司、大型企業等均紛紛建立了自己的EDI系統，在貿易界甚至提出了「沒有EDI就沒有定單！」、「EDI引發了貿易領域的革命！」等口號。但是EDI電子商務的解決方式都是建立在大量功能單一的專用軟硬體設施的基礎上。當時的網路技術的局限性限制了EDI的應用范圍擴大，同時EDI對技術、設備、人員有較高的要求，並且使用價格極為昂貴。受這些因素的制約，因此EDI電子商務僅局限在先進國家和地區以及大型的企業范圍內應用，在全世界范圍內得不到廣泛的普及和發展，大多數的中小企業難以應用EDI開展電子商務活動。
隨著Internet和計算機網路技術的蓬勃發展，網路化和全球化已成為不可抗拒的世界潮流，價格全家並且連通全世界的電子信息通道已經形成，應用Internet網開展電子商務業務也開始具務實用的條件，電子商務獲得長足發展的時機已經成熟。在90年代初期，計算機網路技術得到了突破性的發展，依託Internet的電子商務技術也就應運而生。Internet電子商務是主要以飛速發展的遍及全球的Internet網路為架構，以交易雙方為主體，以銀行支付和結算為手段，以客戶資料庫為依託的全新商業模式。它利用Internet的網路環境進行快速有效的商業活動，從單純的網上發布信息、傳遞信息到在網上建立商務信息中心；從藉助於傳統貿易的某些手段的不成熟的電子商務交易到能夠在網上完成供、產、銷全部業務流程的電子商務虛擬市場；從封閉的銀行電子金融系統到開放式的網路電子銀行，在Internet網上的電子商務活動給企業在增產值、降低成本、創造商機等方面帶來了很大的益處。除了Internet的發展外，信息技術也得到了全面發展，例如網路安全和管理技術得到了保證，系統和應用軟體技術趨於完善等，這一切為Internet電子商務的發展和應用奠定了基礎。
Internet網上的電子商務之所以受到重視，是因為它具有區別於其他方式的不同特點，具有誘人的發展前景。它可以使企業從事在物理環境中所不能從事的業務，有助於降低企業的成本，提高企業的競爭力。尤其是對各種各樣的企業，無論大小，不分「貴賤」地都提供了廣闊發展天地和商機，幫助他們節約成本，增加價值，擴展市場，提高效率並抓牢客戶。中小企業可以用更低的成本進入國際市場參與競爭。同時，它能為廣大的網上消費者增加更多的消費選擇，使消費者得到更多的利益。電子商務也是一場革命，它打破了時空的局限，改變了貿易形態，使Internet成為一種重要的業務傳送載體，匯聚信息，生成新的業務，產生新的收入；使企業可以進行相互連鎖的交易；電子商務可以使企業逐漸提高自適應導航功能，企業通過網上搜索交換信息，使業務交往個人化和具有動態特徵，以贏得用戶的歡迎，獲得效益，據權威機構Forrester Research的調查，到2002年，全球企業之間進行的電子商務會有40倍的增長，屆時，通過Internet進行的貿易金額將從現在的80億美金增長到3270億美金，發展電子商務將成為Internet應用中最關鍵的一部分。
Internet網上電子商務的迅速興起的另一個深刻的背景是因為Internet的爆炸性發展，促進了信息技術更加廣泛的應用，由此而引起的劇烈的全球性競爭要求企業具有比競爭對手更大的靈活性來響應業務需求的變化、提高投資回報率、加速新產品上市時間、最佳的價格、及時的商品交付和較好的售後服務。為了適應新的市場發展的需要，全球企業的經營模式面臨新的挑戰，企業必須調整自己的經營方式和產業結構，才能夠在適者生存的市場競爭中取得立足之地。因此電子商務的應用已經成為企業在商場上克敵制勝的關鍵技術，贏得了越來全球Internet用戶已達到7000萬，與Internet聯接的網路數已經超過了越多的客戶，企業傳統的商務活動進入了新的電子商務時代。世界各大IT廠商積極推出的面向電子商務的軟體產品和解決方案，使人們已越來越清楚地看到了電子商務的優勢和實際的應用價值。Internet網上的電子商務目前已經被公認為現代商業的發展方向，這是一個發展潛力巨大的市場，具有誘人的發展前景。根據國際Internet協會的統計數字，在1997年200萬個，全球電子商務營業額已經達到26億美元；到1999年底，Internet用戶已經超過1億人，通過互聯網實現的交易活動已達到430億美元。預計到2000年，全球電子商務的交易量將達到1560億美元，到2002年全球Internet用戶將達到3.2億人，全球電子商務營業額將達到3270億美元；到2003年，全球電子商務交易額將猛增到1.5萬億美元以上。電子商務作為一種嶄新的商務交易活動方式，已成為推動未來經濟增長的最關鍵動力。因此，在全世界的范圍內已經形成了一個巨大的電子商務市場。在亞洲地區，電子商務的交易額到1999年底已超過30億美元，並且正在迅速增長。電子商務市場完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段和快速的交貨方式將給人們帶來巨大的經濟效益，促進社會生產力的大幅度提高。電子商務的廣泛推行，大大加速了整個社會的商品流通，尤其是能使中小企業以更低的成本進入國際市場參與競爭。電子商務也為消費者提供了更多的消費選擇，使消費者得到更多的實惠。圖給出了國際上權威咨詢公司對在Internet網上進行電子商務交易金額的增長情況。
近年來，世界各國政府與國際組織相繼提出了一系列促進電子商務發展的文件。聯合國國際貿易法委員會於1996年6月提出了電子商務示範藍本，為各國電子商務立法提供了一個範本。1997年4月15日，歐盟提出了「歐盟電子商務行動方案」，對信息基礎設施、管理框架和商務環境等方面的行動原則進行了規定，以促進發展歐洲的電子商務，提高歐盟的全球競爭力。為此，歐盟在網路開放、平等接入、知識產權保護、安全認證等方面制定了一系列法規性文件和指令。1997年7月1日，美國政府發表了「全球電子商務框架」文件，提出了開展電子商務的基本原則、方法和措施，柯林頓政府還將國際互連網的影響與200年前的工業革命相提並論。1997年2月5日，美國與歐盟共同發表了有關電子商務的聯合宣言，就電子商務的有關原則達成了一致意見。美國還與日本就電子商務問題正在進行談判。所有這些都說明，為創造一個適應網際網路這一國際性媒體的電子商務框架，各國政府和國際組織正在進行積極的磋商和開拓性的工作。
二、 電子商務的現狀
（一）Internet的上網人數
Internet的上網人數顯示出了電子商務市場的人氣，上網人數的直線上升，顯示了電子商務市場發展的雄厚社會基礎。從1980年到1998年全世界Internet的使用人數的增長情況看，1998年全球上網人數已達到1.13億人；估計到2005年，世界人口的五分之一，即10億人將使用Internet。如此眾多的使用者，為電子商務市場的廣泛發展和應用奠定了良好的群眾基礎。從各國情況看，美國上網人數最多，1998年約為7050萬人，其次為日本，Internet使用者的數量1998年12月達到1385萬人。1997年德國和英國上網人數均已超過400萬成為西歐最大的Internet市場。從國內的情況看，Internet用戶發展的速度也非常快，在1996年6月上網用戶人數約為117萬而到了1998年12月底，用戶上網人數已達到了210萬，預計到2002年，我國的上網人數將超過1千萬人。資料顯示，我國的上網者不僅僅中是年輕的男性，也有不少女性的網民。最近，在我國順利進行了第一屆中國網路小姐大獎賽，據統計，到1999年底，我國的上網者僅女性已達到60萬。
（二）Internet上的網站和主機
早在1994年，Internet已通往全世界150個國家和地區，聯接著3萬多個子網，320多萬台計算機主機，直接的用戶超過3500萬，成為了世界最大的計算機網路。據歐盟委員會的調查，歐盟各國與Internet聯網的主機數量，將由1997年的1400萬台增加到2001年的5800萬台。目前，全世界與Internet連網的主機已達2500餘萬台。從國內的情況看，1996年底，我國接入Internet的計算機只有2.4萬台，1997年10月31日，我國上網計算機數發展到29.9萬台，1998年6月，我國上網計算機數達到54.2萬台，而到了1998年12底我國上網計算機數達到了74.7萬台，反映了我國Internet用戶的發展情況。
另一方面，近年來在Internet網上如雨後春筍般地建立起的許多信息服務網站。目前，在世界上有影響的網站據統計已有3500多個，幾乎每一個網站均能開通電子商務的信息和業務。Yahoo、Infoseek、Excite、搜狐、網易、上海熱線等一批國際和國內優秀的人息搜索網站涌現了，這些網站對電子商務的開展奠定了非常良好的基礎。
（三）電子商務市場的交易金額
電子商務交易金額的變化可以直接反映電子商務的發展情況和現狀。據統計，1995年全球通過Internet網路實現的銷售額僅有5億美元；1996年全球通過Internet實現的商業銷售額猛增至26億美元，1998年，通過Internet實現的商業銷售額達到430億美元，到2000年將增加1860億美元。資料顯示，美國1995年直接在Internet上進行電子商務的金額約僅3.5億，到1996年就增長到8億美元，1997年底又增加到20億美元；歐洲地區到2001年，網上交易的利潤可由1997年的1億美元增至30億美元。由此可見，電子商務不僅是一個發展迅速的新市場，而且是一種很有可能替代傳統商務活動的新形式，它有可能徹底改變貿易活動的本質，打破傳統的營銷方法，形成一套全新的貿易活動框架。1998年，美國平均每人消費約316美元，英國共有100萬人在家中通過Internet進行過購物，這些消費者花在網路購物上的費用為平均每人每月40英鎊（約66美元）。在亞太地區，日本、新加坡、韓國以及我國的台灣、香港等地的電子商務的發展非常迅速，電子商務的發展正在悄悄地改變著各個行業的競爭力量對比，悄悄地改變著各個行業的市場格局。從傳統商貿那裡獲得了更大的市場份額，而且貿易的范圍已經涉及到東南亞的許多國家，參加的廠家、零售商店在不斷增加。
三、電子商務發展趨勢
（一）電子商務市場的發展前景
在發達國家，電子商務的發展非常迅速，通過Internet進行交易已成為潮流。迅猛發展的電子商務正在或將要改變許多人的日常生活和工作模式。據估計，到2005年將會有如今商業街上擁擠的購物人群被網路上繁忙的購物信息流所代替。
有專家預測，在2002年，全世界將有1億台電腦和100個大型網路與Internet聯網，網上用戶將增至5—10億。隨著安全技術的不斷完善，Internet上的電子商務市場將發展成為「全世界最廣、最深厚、最快捷和最安全的市場，在Internet上實現的購物和服務交易額將不下1萬億美元。」據估計，在未來的十年裡，電子商務發展的速度將是驚人的。美國1995年網上購買量僅有3.5億美元，到2002年，這個數字半達到3000億美元。給出了一個比較保守的估計數字：預計1999年、2000年和2001年，通過Internet實現的商業銷售額將分別增加到500億美元、900億美元和1200億美元。到2003年，Internet同業交易總額可能突破3500億美元，而到2005年，這一數這有可能達到8000億美元。
我國電子商務活動開展時間不長，但發展態勢很好，我國政府和有關主管部門對電子商務給予了高度的重視和積極的支持。目前我國大約1.5萬家國有大中型企業中的50%左右連入了Internet，其中一些企業擁有了自己的主頁和WWW伺服器，有進出口權的企業有一部分能熟練進行國際電子商務的業務。同時，隨著這幾年我國計算機網路技術的蓬勃發展，一大批高科技信息管理人才得到培養和鍛煉，這一切都是在中國推動電子商務的有利條件和保證。1998年3月6日，我國國內第一筆Internet網上電子商務交易成功；1999年7月，浙江省某企業成功地通過網上支付的形式采購了200萬美元的設備材料。據報道，在1997年就建立的我國第一家區域性和公眾性網站上海熱線（On-line），到1999年11月每天的訪問量已超過20萬人；上海的8家銀行聯線的新IC卡在1999年12月發行，同時，為上海電子商務配套的統一的支付網關也已建成。上海的電子商務支付網點正式投入運行，屆時網上消費者在家裡憑IC卡就可以完成網上購物的全過程。當前，已經有越來越多的企業決策者將企業下一步發展的方向和注意力集中到電子商務上來。
任何新的事物都代表著一種趨勢，符合人類進步的趨勢必然會得到大家的認同。電子商務就是這樣一種事物，它對人類社會進行著全方位的改造，在企業競爭、政府部門、公共研究機構、教育以及娛樂等方面正改變著人類相互交往的方式，為人們展示了一個全新、理想的世界。因此，電子商務未來的發展前景十分樂觀，隨著Internet的進一步發展，電子商務必將成為全世界人們進行商務活動的新模式。在電子商務市場上的商品種類也將多彩多姿，除了已經在電子商務市場上站住腳並取得巨大利潤的鮮花、圖書、CD唱片、旅遊、電子券商以及電腦軟硬體等類別外，隨著各行業進入電子商務市場，人們將在網上找到幾乎所有需要的商品，例如汽車在網上的銷售就已經顯示了其相當大的潛力。信息技術和與之相關的電子商務的應用，對我國經濟和社會發展的促進作用多方面的。電子商務已經向我們走來，隨著Internet在我國的大規模普及，加快和大力發展我國的電子商務，將是中國的廣大的企業在下一世紀超越世界的真正機遇。
（二）電子商務發展趨勢
1．運作速度更加迅捷
網路的響應速度是衡量一個ISP服務質量的重要參數，網上的信息檢索與電子交易同樣需要迅速的反應。藉助於日益發展、完善的信息網路環境平台，電子商務需求的迅猛發展更是如虎添翼，動作速度更迅捷，業務交往個人化、通過Web購物、多方面用途正是電子商務的發展趨勢。
2．業務交往個人化
隨著用戶需求的日益多樣化，如何滿足顧客的個性化需求是現代企業面臨著的一個重要課題，同時也是一個非常棘手的問題。這種快速變化著的需求對企業的生產流程提出了嚴峻的挑戰，它要求企業的生產流程要有足夠的柔性。電子商務能較好地解決這一問題，因為電子商務中企業與客戶間的部分正是迎合了這一點。
3．電子購物向縱深發展
設想一下在家裡足不出戶便可將想要的東西買回來，是不是相當方便？電子商務正是提供了一種在家購物的可能。只需一個商家認可的電子資金帳號（信用卡），便可讓你從眾多的網上商店中挑選滿意的任何東西，而無需東奔西跑。
電子商務系統徵收傳統的交易系統相比，購物渠道方面具有顯著不同的特點。瀏覽傳統交易購物渠道常常意味著經常在大范圍的、不相關聯的商店中摸索，或者通過「商品清單信息表」搜索；而在現代電子商務系統中，商店無處不在，而且彼此關聯，具有交互性、智能化特徵。另一方面，現代電子商務市場把有關產品和服務的信息緊密集成，幫助買方在不同的商店之間進行比較，以選取最具誘惑力的商品。
4。支持企業全過程
電子商務可以從辨別用戶需求、企業內部產品研製、生產、檢驗、營銷、用戶發送訂單、跟蹤運送情況、接收票據和更新數據、用戶調查，再到企業產品開發與改進，電子商務支持全過程。並且電子商務使得企業離自己的市場更近，看得更清楚。
❷ 電子商務售後服務存在哪些問題
一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的「火爆」，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，註定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表裡看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個准客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，後續的售後處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。
❸ 如何處理好售後服務中各環節的問題
一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時減少等待
及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。
一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.
三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。
四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。
❹ 電子商務中產品質量等問題，怎麼解決
電子商務中產品質量等問題解決方法如下：
給用戶快速的退換貨物；
價格便宜一點；
好評返現的手段等。
❺ 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作
如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？
世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」
（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。
（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。
（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」
（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。
（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。
（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！
❻ 服裝電子商務化的售後服務問題如何解決
1、行業公約目前的服裝行業在網銷過程中普遍遵守的規則來源於傳統行業的理念，那就是有質回量問答題退換貨，無質量問題不允許退換貨。不過這一法則，在服裝業的電子商務中受到了挑戰，由於看不見實物，由於展現的貨品和收到的貨品不一致，糾紛而由此產生。2、品牌的企業標准更多的服裝企業為了適應電子商務化中售貨服裝問題，提出了無條件退換貨規則，這種規則是有利於消費者，提高了品牌在電子商務化中的競爭力。但是隨之而來的問題是成本問題，無論是廠家還是消費者承擔運費，這都會增加其中一方的負擔。3、就近原則傳統渠道的服裝企業在解決電子商務中經營的服裝售貨問題，提出的方案是就近原則，異地購買、本地調換，這就解決了運費成本的問題。淘寶在2010年也開始進軍實體店，yestao開始在全國各大城市設立店鋪，從電子商務到傳統渠道、從傳統渠道到電子商務，這也是服裝行業交錯經營的一個特點，這實體和網路的結合，更有利於解決售後服務的問題！
❼ 淺談如何解決電子商務面臨的安全問題
1.電子商務面臨的網路系統安全問題
電子商務系統是依賴網路實現的商務系統，需要利用Internet基礎設施和標准，所以構成電子商務安全框架的底層是網路服務層，它提供信息傳送的載體和用戶接入的手段，是各種電子商務應用系統的基礎，為電子商務系統提供了基本、靈活的網路服務。
電子商務網路系統安全問題包括以下幾個方面:
(1)網路部件的不安全因素。
(2)軟體不安全因素。
(3)工作人員的不安全因素。
(4)自然環境因素。
2.電子商務面臨的電子支付系統安全問題
眾所周知，基於Internet平台的電子商務支付系統由於涉及到客戶、商家、銀行及認證部門等多方機構，以及它們之間可能的資金劃撥，所以客戶和商家在進行網上交易時必須充分考慮其系統的安全。
目前網上支付中面臨的主要安全問題有以下幾方面:
(1)支付賬號和密碼等隱私支付信息在網路傳送過程中被竊取或盜用。
(2)支付金額被更改。
(3)不能有效驗證收款人的身份。
3.電子商務面臨的認證系統安全問題
1.信息泄漏
在電子商務中表現為商業機密的泄漏,主要包括兩個方面:交易雙方進行交易的內容被第
三方竊取；交易一方提供給另一方使用的文件被第三方非法使用。如信用卡的賬號和用戶名被人獲悉，就可能被盜用。
2.篡改
在電子商務中表現為商業信息的真實性和完整性的問題。電子的交易信息在網路上傳輸的過程中，可能被他人非法修改、刪除或重改,這樣就使信息失去了真實性和完整性。假如兩公司簽訂了一份由一公司向另一公司供應原料的合同，若趕上原料價格上漲，供貨方公司篡改價格將使自己大幅受益，而采購公司將蒙受損失。
3.身份識別
在網路交易中如果不進行身份識別,第三方就有可能假冒交易一方的身份,以破壞交易、破壞被假冒一方的信譽或盜取被假冒一方的交易成果等,進行身份識別後,交易雙方就可防止相互猜疑的情況。
4.蓄意否認事實
由於商情的千變萬化，商務合同一旦簽訂就不能被否認，否則必然會損害一方的利益。因此，電子商務就提出了相應的安全控制要求。
(1)電子商務中面臨的法律安全問題。隨著國際信息化、網路化進化的不斷發展，在電子商務領域利用計算機網路進行犯罪的案件與日俱增，其犯罪的花樣和手段不斷翻新。
(2)電子合同中的法律問題。電子商務合同的訂立是在不同地點的計算機系統之間完成的。許多國家的法律要求必須有書面形式的交易單證作為證明交易有效和作為交易的證據；否則，這種合同屬於無效合同。關於電子合同能否視為書面合同，並取得與書面文件同等的效力，是各國法律尚未解決的問題，與傳統書面文件相比，電子文件有一定的不穩定性，一些來自外界的對計算機網路的干擾，都可能造成信息的丟失、損壞、更改。
(3)銀行電子化服務的法律問題。銀行是電子支付和結算的最終執行者，起著聯結買賣雙方的紐帶作用，但對一些從事電子貨幣業務的銀行來說，犯罪分子偽造電子貨幣，給銀行帶來了直接經濟損失。
(4)電子資金轉賬的法律問題。電子資金轉賬的法律是個特殊問題，但是我國現行的《票據法》並不承認經過數字簽名認證的非紙質的電子票據支付和結算方式。並且支付不可撤消，付款人或第三人不能要求撤消已經完成的電子資金轉賬。
(5)電子商務中的知識產權保護問題。電子商務活動中交易的客體及交易的行為經常涉及傳統的知識產權領域。
(6)電子商務中的消費者權益保護問題。電子商務等新的交易方式給消費者權益保護帶來各種新的維權問題。隨著科技進步，新產品的大量出現，消費知識滯後的矛盾也更加突出。
❽ 電子商務中存在的問題以及解決策略
電子商務中存在的問題以及解決策略：
一、 安全問題。用戶身份認證、安全及隱私保回護這些敏感問答題目前並沒有完全標准化、法律化，安全問題應當是最先考慮和始終保證的一個問題。移動設備特有的威脅就是容易丟失和被竊，而丟失意味著別人將會看到電話、數字證書等重要數據，拿到無線設備的人就可以進行移動支付、訪問內部網路和文件系統；無線通信網路作為一個開放性的信道，它給無線用戶帶來通信自由和靈活性的同時，也帶來了諸多不安全因素。
二、終端設計問題。目前在移動電商方面，我國的移動設備在內存、總存儲量和屏幕的尺寸以及電池(用於無線傳輸)方面都是有限的，而且要支持種類繁多的設備，加之，不太方便的數據輸入的方法仍然是約束移動網際網路在容易使用以及其功能方面的重要障礙。
三、內容缺乏與費用問題。根據有關研究機構調查，多數移動商務用戶最不滿意的是內容服務，因為用戶往往花了錢卻找不到自己需要的真正有價值的信息。較高的費用也影響了移動電子商務的發展速度；有關研究機構調查，87%的用戶關心手機上網費用，69%的用戶關心網路內容豐富程度。