如今的网络营销中顾客满意度的决定因素

⑴ 顾客满意度影响因素

（1）顾客经历的服务质量。顾客经历的服务质量是通过顾客对近期或以往接受服务的评价，对顾客的满意度具有直接的影响，它依赖于顾客的主观直觉。

（2）顾客接受服务的比较优势。无论服务提供者提供的服务是否收费，顾客都会将该服务，与同价位服务或提供类似服务的企业、单位或部门，从服务的态度、内容和质量等诸方面进行比较，看提供的服务，是否具有优势。这就要求服务提供者必须在详细研究服务构成的基础上，寻找出服务的比较优势，以提高服务的水平。

（3）顾客预期的服务质量。顾客预期的服务质量是通过顾客对以往服务的消费经验来决定的，这些经验包括通过广告和口头宣传得来的非亲身经历的信息，它代表了顾客对服务提供者未来的服务质量的预测。顾客对服务质量的期望，既包含了以往的各个时间阶段内的所有经验和信息，是对服务提供者服务表现的累积评价，同时又能够预测这个企业、单位或部门未来满足顾客需求的能力。在服务表现一定的条件下，顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。

⑵ 影响顾客满意程度的因素有哪几种

影响顾客满意度的因素有以下四种。

(1)产品要素。产品不仅指有形产版品，还指无形产品。产品的设计权是否能符合顾客期望，性能是否能满足顾客需求，外形是否能符合顾客的审美观，产品的使用是否能满足顾客的习惯等，都会影响顾客满意度。

(2)销售活动。销售活动包括售前活动和售后活动。售前的顾客期望与销售过程中的活动(信息、态度、行为和中间商)一起构成对顾客满意度的影响。如销售过程是否能较全面和真实地将信息传达给顾客，对待顾客是否真诚、热情，与中间商的合作是否平等互利等。

(3)售后服务。售后服务可以归结为两大方面，即支持服务和反馈与赔偿。售后服务不仅可以直接影响顾客满意度，还可以对产品或服务中出现的失误及时予以补偿，以使顾客获得满意，例如，海尔在产品销售后对顾客的跟进服务让顾客感受到海尔的真诚和关怀，对海尔的顾客满意度有积极影响。

(4)企业文化。企业文化分为正式的企业文化和非正式的企业文化，二者共同对顾客满意度起作用。良好的企业文化能够对顾客满意度起到有效促进的作用，相反，消极的企业文化则对顾客满意度起负面作用。

⑶ 顾客满意度对企业的影响因素有哪些

做顾客满意度分析,在质量、交期、价格、服务、产品、改进等方面都要做的，平时日常的电话、售后沟通等也是满意度的内容，所以应以顾客满意为关注焦点。

⑷ 客户满意度的影响因素主要有哪些

1、产品和服务让渡价值的高低：

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。

如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

2、消费者的情感：

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。

非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

3、对服务成功或失败的归因：

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。

当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。

4、对平等或公正的感知：

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。

公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。（注意同样的道理适用于内部员工满意）

(4)如今的网络营销中顾客满意度的决定因素扩展阅读

可以有效衡量客户服务质量的是RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。

而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

⑸ 网络营销对顾客满意度有什么影响

肯定有影响啊，这个是直接影响到你这个是否成交的问题，顾客满意度，在于顾客对于你品牌的认可，也就是反馈，反馈好了，你的品牌就打上去了。这样你后面去卖其他的东西，非常容易的

⑹ 目前影响网络营销发展的因素有哪些

一.技术与基础设施对网络营销的制约
技术与基础设施的制约主要是这样三个方面的问题:
(1)配送渠道问题。这是中国发展网络营销的又一瓶颈。基于互联网的企业营销活动仅仅实现了网上沟通、订购、支付，企业还需要通过特定的渠道将顾客所购商品送达其手中。
(2)电子支付体系滞后问题。电子支付是指从事电子交易活动的当事人使用安全电子手段通过网络完成货币支付与使用价值的转移。在我国当前的情况看，电子支付还是网络营销活动的重要瓶颈，许多网络客户仍然是网上订购、网下支付，这就不能算是真正的网络营销。
(3)企业信息化管理水平的制约问题。我国企业的信息化管理水平与网络营销发展的要求还有相当的距离。因为缺乏先进、高效的管理信息系统的支持，企业在生产、库存、财务、客户管理等许多环节就缺少相应的信息支持与资源共享，网络营销就不易开展。
二.有关法规对网络营销的制约
在目前我国网络营销的角度看，市场准入、安全认证、用户隐私权、电子支付、税收征管、知识产权保护、电子广告等等的问题迫切需要得到解决。如网络安全问题，在经济信息化不断加快的过程中，违法犯罪分子日益猖獗地利用计算机网络进行欺诈活动，据美国的有关报道，每年因网络安全问题造成的经济损失近百亿美元。网络安全不仅损害企业利益，有时也危及国家利益，因此在这方面的立法工作非常迫切。又如知识产权保护的问题，网络资源共享是互联网的主要特征之一，所以知识产权保护问题是网络营销活动中经常要涉及到的问题，包括专利权、商标权、著作权、商业机密、专有技术在网上的使用与保护问题。
三.社会文化环境对网络营销的制约
社会文化环境对于企业市场营销活动面临的是一种软约束，我国影响网络营销的社会文化因素有：
1.消费者对网络营销的认知问题。由于人们根深蒂固的传统消费思想的影响，加上当前网络营销发展中存在安全、支付、配送等诸多问题，造成上网人数多而参与网络营销活动的人少。有关调查显示，在经常光顾汽车网站的访问者中，真正想在网上购车的顾客不到5%，网上信息再完整、再真实，还是更相信看得见、摸得着的真品，这种大众化的消费心理阻碍了网络营销的发展。
2.人们对网络营销的认知问题。我国部分企业认识到发展网络营销是谋求企业竞争优势的重要手段，而有一些企业仍处于观望等待之中。有一些企业虽然建立起了自己的网站，但没有及时更新相关信息，访问率很低，有的甚至成为空壳网页。
3.现行的商业文化与信用体系问题。在市场机制尚未健全、法规体系尚不完整的今天，市场上充斥着欺诈、假冒伪劣、拖欠货款等丑行，诚信经营的理念受到严重挑战，这不仅破坏了市场经济秩序，也严重影响了合法经营者与消费者的交易热情与消费热情，许多人慨叹：面对面的交易都受骗上当、防不胜防，在网络这样一个虚拟的环境中岂不更加危险？有这样的心理是可以理解的。可见，现行的商业信用问题也是阻碍网络营销发展的重要原因。
4.网络营销的人才制约问题。自网络营销引入中国以来，对相关专业人才的培养就一直在进行着。特别是那些既懂得所在行业的业务知识、又掌握计算机网络技术应用、同时还了解市场营销及企业经营管理知识、外语又能过关的复合型人才严重匮乏。

⑺ 影响顾客满意度有哪几个要素

(1)顾客的需求。不同的顾客有不同的需求，即便是同一个顾客，在不同的阶段也会有不同的需求。因此，企业应设法了解和满足不同顾客的需求以及同一顾客在不同阶段的不同需求，这是顾客满意度的基础要素。

(2)企业与顾客的接触点。企业与顾客的接触点不仅指员工与顾客之间的直接接触，还包括企业的硬件设施、环境氛围及舒适度等。显然，企业与顾客的接触点是实现顾客满意的关键点。科学设计接触点的工作程序，提高接触点的服务质量，对提高顾客满意度尤为重要。同时，优美的环境、良好的氛围和周到的服务会增强顾客满意的效用。这些因素与顾客的需求越接近，顾客越容易得到满足。

(3)顾客的体验。顾客对企业产品或服务的满意度往往会受其过去对该产品或服务体验的影响。当顾客使用产品或服务时，都会与过去的体验相比较，从而影响顾客满意度，如人们在使用电信服务时会跟其之前的使用体验进行比较。

(4)企业的形象。服务具有的无形性、差异性等特点使得体验性属性和信誉性属性在服务中占主导地位。企业的形象能使顾客获得体验性信息，顾客也认为来自企业形象的信息更可靠，如人们在购买产品时的名牌产品观念就受到这样的影响。

⑻ 影响顾客网上购物满意度的因素有哪些

目前我国以“淘宝网”为代表的C2C电子商务已经取得了飞速的发展。据报告显示,2009年淘宝网上交易金额达2000亿元人民币,2010年更是预计将突破4000亿元人民币,且仍存在很大的发展空间。在传统商业模式中,企业早已知道顾客满意度在日益激烈的竞争环境下是取胜的关键因素,也是企业服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题。而对于即将在未来商务市场扮演重要角色的电子商务,特别是像淘宝网这样以C2C为主的网上购物平台尤为重要。由于网上交易存在的诸多问题,交易纠纷时有发生,买家对网上购物缺乏信心,相比传统商业模式,网上购物的顾客满意度通常要低的多,同时面临难以提高顾客忠诚度的困境。1顾客满意度理论从营销学的角度来看,市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动,那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。美国营销大师菲利普·科特勒对顾客满意的定义为:顾客满意是指一个人通过对产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。从经济学角度来看,可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念,即顾客从厂商的产品/服务中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差········

⑼ 顾客价值的含义及顾客满意的三大因素

顾客价值：顾客通过消费以及其它主动或者是被动参与商家经营的行为所贡献的价值，这些价值除了现金流和利润价值之外，还包括数据价值、估值价值，以及指导和改善商家经营行为的价值等。与此相对应的是，商家要获取顾客价值就要向顾客回馈以相应的消费价值。顾客满意的三大因素：

(9)如今的网络营销中顾客满意度的决定因素扩展阅读

顾客可以大致分为三种类型, 而针对不同的顾客类型又有不同的顾客价值定位模式:

(1)、 顾客对最新的、现代的产品感兴趣, 对产品的选择反映了他们对时尚品位的追求和对特殊技术的渴望。满足这类顾客需求的公司将价值定位于产品领先, 如微软、惠普、英特尔、索尼公司等。

(2)、 顾客偏爱物美价廉的产品, 并对购买便利和优质服务有特殊要求。瞄准这一顾客群的公司将价值定位于运营卓越, 如沃尔玛、戴尔、联邦快递和我国的海尔公司等。

(3)、 顾客希望确切地得到他们所需要的产品, 哪怕需为之付出较高的价格或等待稍长一点儿的时间。为这一顾客群提供产品或服务的公司致力于提高顾客亲和度 , 如本田、英国航空公司等, 它们满足顾客的特殊需要, 顾客则以对公司产品和服务的忠诚作为回报。