分析客戶行為並進行營銷ppt

Ⅰ 如何經營客戶.ppt

2009年度銷售經理工作總結範文 一、銷售業績回顧及分析：（一）業績回顧：1、開拓了新合作客戶近三十個（具體數據見相關部門統計）。2、8~12月份銷售回款超過了之前3~8月的同期回款業績。（具體數據見相關部門統計）3、市場遺留問題基本解決。市場肌體已逐漸恢復健康，有了進一步拓展和提升的基礎。（二）業績分析：1、促成業績的正面因素：①調整營銷思路，對市場費用進行承包，降低新客戶的合作資金門檻。雖然曾一度被人背後譏笑，但「有效就是硬道理」！我公司的思路是促成業績的重要因素之一。②加強了銷售人員工作的過程管理，工作實效有所提升。③用提高提成比例和開發新客戶給予額外獎勵的「經濟激勵」手法，形成了「重獎之下必有勇夫」的積極心態，也是促成業績的重要因素之一。④對於市場遺留問題的解決，依據「輕重緩急」程序，採用「堅持公司利益原則，以有效依據處理」的指導思路，從而使問題的解決未成觸份公司的利益。2、存在的負面因素：①銷售人員對公司的指示精神理解不夠，客戶定位不夠穩定，沒有嚴格按照終端思路開拓客戶，部分客戶選擇方面存在一定失誤！②銷售人員的心態以及公司存在薪資制度，均存在「急功近利」狀況。銷售人員更多的只想有錢回到公司帳上，卻沒有更多的考慮客戶是否適合公司的合作定位以及長久發展。③客戶選擇公司產品時更多考慮的是折扣低價，所以很多未將鋪底鋪入終端賣場，甚至根本無終端意識，直接將公司的終端品牌變成毫無優勢的流通產品。④大多數代理商的「等」「靠」「要」觀念存在，但公司的產品價格降到底價，已無更多利潤支持市場。⑤公司的品牌定位終端，但包裝缺乏視覺優勢，宣傳促銷贈品不夠新穎豐富，對產品的宣傳、銷售的拉動力不大。⑥暫時缺乏品牌入市的拉動策略，不能促成品牌的熱銷。⑦銷售人員不能切實推行公司指導思路，至今未建立起典範式的品牌樣板市場。⑧銷售人員缺乏統一的營銷培訓，觀念、思路、方法和工作執行力無統一和協調，往往擅長市場開拓而不擅長市場維護和提升。二、費用投入的回顧和分析：（一）費用回顧：1、營銷政策調整後，市場費用得以控制，公司的盈利能力穩定，8~12月相比3~8月同期利潤額增加。（具體數據見相關部門的統計）2、人員費用的固定風險降低，基本扼制了人力資源的虧損，8~12月相比3~8月周期人力成本降低，剩餘價值提升。（具體數據見相關部門的統計）（二）費用分析：1、正面因素：①公司提出市場費用承包政策之後，最大限度防止了費用陷阱，費用超支現象得以控制。②公司調整並制定了銷售人員新的待遇方案，公司的固定風險降低了，人員的競爭意識和挑戰性加強。2、負面因素：①營銷部沒有數據統計的支持，對費用的控制較為盲目。②市場支持費用和人員費用報銷等，營銷部存在「知情難，無審批」的歧形現象，管理無法加強。③個別人員管理觀念陳舊、保守，不能主動遵從層級化管理，因此整個管理缺乏科學的流程。④老闆「一筆簽」的現象依然存在。三、營銷團隊的建設回顧及分析：（一）團隊建設業績回顧：1、銷售人員的「放牧式」現象基本消除，營銷團隊的管理加強。2、待遇方面，基本消費了「大鍋飯現象」，薪資待遇的挑戰性增強，標准更科學合理。3、團隊的執行力有所增強。 4、提問題不提解決方案的現象減少，銷售人員的工作能動性增強。5、銷售人員工作主動性有所增強，工作實效提高。（二）團隊建設分析：1、正面因素分析：①採取每日電話報到和每月工作匯報的管理形式，一定程度上可以了解銷售人員在做什麼？做得怎樣？②降低了銷售人員底薪，並將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強了銷售人員的工作挑戰性。③通過「提醒式」的罰款和個人管理信用的樹立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺到公司管理的嚴肅性，因此執行力隨之增強。④管理要求每一個銷售人員必須提出問題的解決辦法，從而「逼迫」銷售人員遇到問題時首先聯想解決問題的辦法。同時樹立了銷售人員的責任心[自WWW免費範文網]，遇到問題找借口、找理由的現象降低，逐步樹立了「解決問題是職責」的職業操守。⑤在管理實踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機感，從而使得銷售人員的主動性不斷增強。「居安思危」的心理利於工作能動性和工作實效的提升。2、負面因素分析：①公司內部的輔助管理配合不到位，團隊管理實效降低。②公司部份管理人員管理意識保守，團隊管理實效降低。③銷售人員長期適應了「放任式」的管理，從觀念上、心理上和行為上有一定適應期去接受較為實效的管理。④部分人存在「老油條」觀念，有一定優越感，因此對於公司加強管理有「和稀泥」的想法存在。⑤部分人心存不軌，希望鑽公司管理的漏洞。所以希望公司管理的漏洞一直存在，甚至增加。⑥人性特點的普遍反映：被管理者希望公司管理的能見度、透明度一致較低。因此對能見度逐漸增強的管理有一定抵觸心理。⑦公司管理高層調整，久經事故的銷售人員見風使舵，左右逢緣，趁機矇混過關，不遵從公司的管理，重新回到「放任狀態」。⑧誰都想做好人，缺乏主動做「惡人」的管理人員，管理原則不能堅持，等於一紙空文。四、內部管理運作的回顧及分析：（一）運作回顧：1、基本解決了不按客戶定單發貨的現象。2、公司制定工衣，並規定著裝時間，公司人員有了較統一的形象。3、文員工作有了一定分工，工作程序、方法和責任逐步明確。4、制定並實施了新的行政管理制度，逐步規范了員工行為，出勤等管理一視同仁，趨於規范化。5、客戶檔案基本建立。6、周一和周六有開例會，工作有了積極明確的氛圍。（二）存在的負面因素分析：1、部門協作性不強，都喜歡圍著老闆轉，喜歡把老闆推到「工作前線」。一方面不能形成管理層面；另一方面促成了「一筆簽」現象，並讓老闆處於被動境界。停留於小公司的思想、觀念、模式和行為，是阻礙公司科學化管理進程的最大障礙。2、客戶管理能力較弱，有待進一步的能力提高和完善。五、存在的主要問題：1、銷售管理無數據：一份正規地年度工作總結報告，應該用數據來說話，可是……真正的銷售管理必須包含兩部份內容：一、銷售回款的管理；二、銷售費用的管理。從而成為真正的經營。管理需要數據支持，就相當於打靶需要有望遠鏡幫助看靶心一樣。每次放槍，都應當檢查結果，以便於不斷調整而盡量達到最高目標准確度。而公司現時的銷售管理，就等於閉著眼睛瞎放槍，只知道靶子的方向在哪裡，至於每一槍的結果，只能憑著經驗去判斷，去調整射擊位置。所以目標的命中率可想而知！所以我認為，正確地管理應當是每半個月，財務部門應當向銷售部門提供詳盡的數據，幫助銷售管理的判斷和調整，以達到最高管理實效！2、管理無層級：公司的員工常掛到嘴邊的一句「我要請示老闆……」。本意沒錯，老闆才是最終決策者！但是我認為老闆花錢僱用我們，最少應當有三個目的：一、為公司創造剩餘價值；二、為公司解決問題；三、幫老闆分解、承擔責任。所以應當是員工主動幫老闆分析問題，解決問題，把老闆「藏到幕後」。否則的話，做好人做惡人的都是老闆！——例如，某客戶要申請某項支持，若公司給予了支持，客戶會認為「老闆不錯」！若由於其他原因公司未給支持，客戶自然會認為「老闆太精了」！正確在做法，我認為是永遠讓老闆是「好人」，時刻維護老闆的正面形象。身為公司的管理人員，是判斷和處理一般問題的責任人，是幫老闆做事的。如果大事小事都讓老闆判斷和處理，那就等於是老闆在做事！既然老闆自己在做事，多請些文員就行了，哪需要那麼多經理呀、老總呀！另外老闆「一筆簽」絕對正確！——正確的前提在於各級管理人員有責任幫助老闆判斷，確保老闆每一筆都簽得正確！而且，從管理的角度來分析公司的管理。《A管理模式》一直強調管理的層級和跨度（事實上，無論任何組織或群體，成功的管理結構都是呈「A」形狀）。管理的扁平化，適合小的組織。當組織不斷壯大之後，人的精力和能力很難再直接適應不斷膨脹的管理層和面，如果可以的話，各朝帝王都完全沒必要設那麼多部門，養那麼多大臣！就相當於，如果公司大事小事都是老闆處理，相信老闆一天48個小時都不夠用！老闆僱用管理人員就等於養著一群光拿錢不做事的「閑人」，——老闆不是在做生意做企業，而是在做「慈善事業」！我一直的觀點，公司的管理應當是一條自動化地生產線，老闆就只是掌握開關的自動化操作員。當然，「生產線」要真正實現自動化，對每一個「部件」的品質要求都比較高，我想作為操作員（老闆）來講，最擔心的還是「部件」的品質！——因為「部件」品質不穩定，一方面操作員心理壓力和警惕性會加大，比較累。第二方面操作員會時常扮演更換「部件」的「機械維修工」；第三方面，生產出的「產品」很難達到「預期品質」；第四方面，品質不穩定的如果是「重要部件」，有可能會毀掉整條「生產線」！3、管理無流程：生產洗發水，需要配料——攪拌——灌裝的基本流程。在配料一定的情況下，攪拌的過程決定了洗發水的品質！管理也一樣，中間的管理流程直接影響著管理的結果。倘若省去中間流程，把配料直接裝進洗發水瓶，就等於把原料變成垃圾，最多也只能算是半成品洗發水，並沒有達到預期的結果，或者說結果的品質沒有達到最佳！當然，以上是從結果方面來分析。如果從過程來分析，就會出現有些事大家都在做，有些事沒有人去做！有些人忙得實效低下，有些人卻閑得無所事事！簡單地舉例，某份文件傳真過來，文員不知道該給誰處理或者先給誰處理後給誰處理？唯一的辦法，上面註明給誰就交給誰！結果，幾乎全部是由老闆去處理！（直接從配料到灌裝環節）六、完善管理的建議：無論什麼樣的觀點，無論什麼樣的管理，無論什麼樣的人來建設和推行管理，必須從根本上解決公司存在的三大現象問題：1、執行力太差的問題：無論什麼樣的管理，不執行或執行不到位，不是一紙空文就是達不到預期效果，永遠還是原地踏步！2、責任不與職權、利益掛鉤的問題：有權有錢卻沒有責任，誰都可以亂搞！搞出了問題拍拍屁股就可以走人！打工的，誰都可以走，唯獨老闆走不了，所以最終遺留的問題只能老闆自己負責！而且，任何員工要是都不用為自己享有的利益相應的負責任，都抱以「無產階級思想」，說不定哪天還可以「殺富濟貧」呢！3、做事有始無終的問題：《超級成功學》里有這樣一句話：成功者永不放棄，放棄者永不成功！做事有始無終，如何能成功？

Ⅱ 怎樣進行客戶分析

客戶是企業賴以生存和發展的基石，企業只有充分了解自己的客戶，才能制定對應的營銷策略，提高轉化率，實現客戶滿意。
客戶的對於產品的響應度可以被用於指導企業的銷售策略；而他們的意見和建議則可以為企業改進自身的產品和服務提供支持。對現有的客戶進行分析，不僅可以挖掘更多潛在的銷售機會，還可以改進服務方式，做好客戶維系工作，為開發新客戶做准備。
那麼，企業應該怎樣分析自己的客戶，更好地做決策呢？這時候就可以藉助CRM系統了，通過簡信CRM系統，可以從以下幾個方面對客戶進行分析，從而幫助企業作出科學性的決策。
1、客戶基本信息分析
簡信CRM的客戶管理板塊對客戶的分析是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、地址、職業、客戶編號等基本信息（靜態信息），此外，企業還可以根據自身需求添加自定義欄位，在開發以及維護的過程中不斷完善客戶資料，可以讓企業形成對客戶的基本認識，有利於日後的維護。
2、客戶行為分析
除了基本信息之外，簡信CRM還可以記錄客戶的動態信息，如：咨詢記錄、溝通記錄、消費記錄、售後記錄等，企業可以根據客戶的咨詢和溝通記錄了解到其最關注的問題，在售前就做好針對性的服務，有效促單。此外，對於客戶的購買情況（購買時間、購買的產品）進行分析，可以得出其對某個產品的偏好和其購買周期，從而為其提供針對性的產品推薦，定期做好客戶關系的維護。
3、客戶流失分析
無論是什麼類型的企業，其開發一個新客戶的成本都要遠遠大於維護一個老客戶的成本，所以，維護老客戶就變得越來越重要。為了防止老客戶流失，企業必須對客戶進行流失分析預測，並及時布局好解決的方案。
對於新客戶的流失和老顧客的流失都可以形成數據報表，了解用戶是在哪個環節流失的，其流失的原因是什麼，從而安排相關部門進行針對性的調整，做好防護措施。
4、分類模型
簡信CRM擁有強大的數據分析功能，企業可以根據需要提取分類模型，根據模型數據得出各個變數之間的關系。通過數據分析，企業可以得出其產品的淡季和旺季、產品在哪個地區的銷量最好、產品的主要購買人群具有什麼顯著特徵等，對這些統計結果進行二次分析，得出出現這些結果的原因，並且具有針對性地調整營銷方案。
簡信CRM可以幫助企業在最短的時間內，以最便捷的方式對客戶行為進行分析。企業可以根據分析結果得出客戶畫像，還可以根據結果導向制定和調整下一步的產品計劃和營銷方案等，讓一切活動都圍繞客戶而展開，大大提升客戶的轉化率和重復購買率，避免客戶流失。所以說，利用簡信CRM對客戶行為進行分析十分必要。

Ⅲ B2B企業如何洞察客戶行為，實現用戶行為分析

用戶行為由五要素組成：時間、地點、人物、交互、交互的內容。而內B2B企業的客戶用戶行容為一定是多觸點長周期的。B2B企業需要將各個渠道、觸點上的客戶行為數據整合起來從而分析客戶目前的認知階段和興趣偏好從而去跟進、孵化、轉化客戶。致趣百川SCRM營銷自動化整合多渠道（官網、會議、直播、內容營銷、售後服務、銷售經銷商、口碑營銷、物料折頁等）用戶觸點引流到基於微信服務號的私域流量池對每個客戶通過標簽化體系和線索打分機制來明確用戶畫像，分析客戶行為，從而識別出高質量的商機，並且將意向還不明確的線索持續性、針對性的培育孵化，從而實現從獲客到轉化的營銷閉環。

Ⅳ 分析客戶消費行為描述主要從哪幾方面

從消費者行為上來來說，消費者源消費商品的動機源於消費者本身的慾望。慾望即「需要而沒有」，指一個人想要但還沒有得到某種東西的一種心理感覺。物品之所以能成為用於交換的商品，原因在於商品恰好具有滿足消費者某些需要的能力。
通常認為，慾望源於人的內在生理和心理的本性。一方面，人的慾望具有多樣性，一種慾望得到滿足，更高層次的慾望也會隨之產生。因此，人的慾望表現為無限性，至少相對於獲取滿足慾望的手段而言如此。這就決定了人們在可支配的資源既定的條件下，會盡可能多地獲取商品，以便使自身的慾望得到最大滿足。另一方面，對特定的商品而言，人的慾望又是有限的。隨著一個
人擁有或者消費某一特定商品的數量越來越多，人們想要而未得到某種東西的不足之感和求足之願就會越來越弱。所以，人們在追求購買商品的意義的時候會將有限的資源用於不同的商品之中，以爭取商品對自己意義的最大化。

Ⅳ 營銷部怎麼樣培養員工營銷能力PPT、

營銷是每個企業的生命線，沒有好的營銷能力，就沒有企業的發展，更談不上創業的成功。提高創業者的營銷能力是創業企業首先要解決的問題，那麼如何才能提高創業者的營銷能力呢？

▶第一， 網路共情能力。
傳統零售對店長的能力要求中，共情是一個非常關鍵的能力，要求她們能夠站在客戶的角度來考慮問題，對客戶需求能夠在第一時間感同身受。但是今天你站在互聯網的另一端，你能不能隔著網路，揣測客戶的需求？你能不能根據他的網路行為，來分析和感知他最真實的需求，我們管這個叫做網路共情能力。
有人說，現在95後的需求太難琢磨了，我說有什麼難的？你找95後的人來做這項工作，她們自然就會具備勝任力了，你現在要求70後的人去分析95後的需求當然不行。

▶第二， 理性與癲狂的融合能力。
在零售人才選拔的時候，一直有一個爭論，到底是選擇分析型的還是情感型的人。今天，我們提出要同時具備這兩種能力。用一句簡單的話說，就是能夠冷靜地分析用戶行為並設定營銷步驟，然後用最大的創意去引爆銷售市場的癲狂。
在浙江大學我們專門有一個神經營銷學實驗室，是研究消費者腦電波和眼球運動的，可以研究分析體驗店、廣告、產品設計等的用戶直接感受。我們讓學生嘗試做這些東西，是讓他們可以更好地去感受消費者的大腦，激發學生去打破這個黑箱，要學生學會在日常生活、網路生活中時刻去揣摩消費者的行為特點。
▶第三， 大數據的洞察能力。
我們的數據正在下沉，大數據已經不是大數據部門的事情，也是我們銷售一線的事情。一線的崗位，要比後台部門，更加懂得如何看這些數據背後的信息。
我們每一個門店，有每日經營流水、動銷比例的分析習慣，但是有沒有每一天分析客流來源、類目與客戶類型的關聯、不同促銷方案的效果、線上與線下互動的效果？有沒有可以根據單日分析就能找出第二天的有效改進點？
IT產品設計中的AB測試，在我們的促銷方案設計中也應該被普及使用。我們現在正在嘗試與很多企業合作，由我們設定一個好的研究測試計劃，企業在我們的計劃上開展不同的促銷，一輪下來，馬上就可以找到最佳的方案，然後就可以大范圍使用。
每一天的銷售經驗，都應該通過數據化的辦法，把它保留下來。甚至是我們每一次的KPI考核，沒有變成一種可數據化的經驗積累，真的非常可惜。今天我HR去考核你這一件事情的績效，你用的是什麼辦法，達到了什麼結果；下一次你用了另外一種辦法，或另外一種團隊組織方式，又達到另外一種結果，我最後把這些結果匯總分析，我們就可以找到最有效的一種解決方案。
如果這樣，我們的HR就不是單純過的績效考核部門，還是運營績效的知識管理部門。企業組織的外部最大數據，是市場數據；企業組織內部的最大的數據，是KPI考核數據；銷售部門的考核數據是企業內外部大數據的結合點。
▶第四， 失控化的團隊管理能力。

Ⅵ 客戶分析的分析方面

商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括：
1）產品分布情況：分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客戶的運轉情況。
2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客戶，並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。
3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。
4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便於企業識別不同的目標對象。 1）客戶行為習慣分析：根據客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用於根據價值來對客戶進行分類。
2）客戶產品意見分析：根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。 1）客戶意見分析：根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。
2）客戶咨詢分析：根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。
3）客戶接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量，並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。
4）客戶滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，並描述這些客戶的特徵。 對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。
在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最後，從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。

Ⅶ 如何做好客戶管理與銷售跟進.ppt

一、整理客戶類別

ABC分類法是由義大利經濟學家維爾弗雷多·帕累托首創的，是指將庫存物資按照重要程度分為特別重要庫存（A類），一般重要物資（B類）和不重要物資（C類）三個等級，根據不同的類型進行分類管理和控制的方法。

同樣ABC分類法也可運用到我們營銷領域中，比如我們在對客戶進行分析和管理時，可以根據客戶的購買數量將客戶分成A類客戶、B類客戶和C類客戶。

點評

訂單多完不成的企業一定要實行客戶管理，和選擇供應商一樣選擇優質客戶。在你企業時間和能力允許的前提下，首先滿足一類客戶的要求；在管理改善、產能提高後，再滿足二類、三類客戶要求。

由於A類客戶數量較少，購買量卻占公司產品銷售量的80%，我們一般會為A類客戶建立專門的檔案著重管理，提高跟進頻率、增加跟進時間，並實時提供相應的增值服務等；而對數量眾多，但購買量很小，分布分散的C類客戶則只需採取一般的跟進管理，但不能讓客戶感覺到我們對其的不重視，因為C類也有可能轉為B類，甚至A類客戶的；對於中間段的數量中等、購買量中等的B類客戶則進行正常跟進管理即可。

二、確定跟進頻率

跟進頻率的確定是基於客戶分類進行的。針對於A類客戶，跟進頻率應該相對較高，一周至少安排一次，甚至幾次，具體根據實際情況而定；針對B類客戶，跟進頻率應保持正常，一月至少安排兩次，具體根據實際情況而定；針對C類客戶，跟進頻率應相對較低，一月安排一次即可，具體根據實際情況而定。

三、安排跟進時間

跟進時間包括大范圍的時間，例如是工作時間還是生活時間；還包括小范圍的時間，例如是簡短會面還是促膝長談。跟進時間的安排取決於自身時間與客戶時間兩大因素。其中以客戶時間為主要因素：有的客戶喜歡工作時間安排會面，有的客戶喜歡生活時間安排會面；有的客戶喜歡簡短的會面，有的客戶喜歡正式的會面。所以我們要根據這些因素再結合自身的時間來進行安排。

四、制定跟進表格

跟進表格可以根據自己的喜好、便利進行設計，只要達到效果即可。我們可以根據自己的跟進情況如實進行填寫更新，以便於自己對整個跟進情況的了解。

點評

能否讓客戶在生命周期中獲得較高的滿意度，甚至引發重復購買，靠的是企業與客戶交互的累積。基於客戶生命周期心理分析，繼而精心設計客戶觸點交互，是做好客戶持續經營的基礎。

五、監督跟進效果

跟進效果的監督主體為自身及上司，其中以自身為主。為什麼以自身監督為主呢？其一，自身對自身所負責的客戶最為了解，能根據實際情況調整頻率及時間；其二，上司的時間有限，面對的不止一個人，而是一群人，很多時候不能詳細分析，所以本著業績提升的最終目的，自身做好監督才是關鍵。

Ⅷ 企業如何對客戶進行分析

客戶分析內容
具體來說，客戶管理中的客戶分析可以包含以下六個方面的內容
商業行為分析
商業行為分析通過對客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面的數據來分析客戶的綜合利用狀況。主要包括： 1）產品分布情況：分析客戶在不同地區、不同時段所購買的不同類型的產品數量，可以獲取當前營銷系統的狀態，各個地區的市場狀況，以及客戶的運轉情況。 2）消費者保持力分析：通過分析詳細的交易數據，細分那些企業希望保持的客戶，並將這些客戶名單發布到各個分支機構以確保這些客戶能夠享受到最好的服務和優惠。細分標准可以是單位時間交易次數、交易金額、結賬周期等指標。 3）消費者損失率分析：通過分析詳細的交易數據來判斷客戶是否准備結束商業關系，或正在轉向另外一個競爭者。其目的在於對那些已經被識別結束了交易的客戶進行評價，尋找他們結束交易過程的原因。 4）升級/交叉銷售分析：對那些即將結束交易周期或有良好貸款信用的客戶，或者有其他需求的客戶進行分類，便於企業識別不同的目標對象。
客戶特徵分析
1）客戶行為習慣分析：根據客戶購買記錄識別客戶的價值，主要用於根據價值來對客戶進行分類。 2）客戶產品意見分析：根據不同的客戶對各種產品所提出的各種意見，以及當各種新產品或服務推出時的不同態度來確定客戶對新事物的接受程度。
客戶忠誠分析
客戶忠誠是基於對企業的信任度、來往頻率、服務效果、滿意程度以及繼續接受同一企業服務可能性的綜合評估值，可根據具體的指標進行量化。保持老客戶要比尋求新客戶更加經濟，保持與客戶之間的不斷溝通、長期聯系、維持和增強消費者的感情紐帶，是企業間新的競爭 手段。而且鞏固這種客戶忠誠度的競爭具有隱蔽性，競爭者看不到任何策略變化。
客戶注意力分析
1）客戶意見分析：根據客戶所提出的意見類型、意見產品、日期、發生和解決問題的時間、銷售代表和區域等指標來識別與分析一定時期內的客戶意見，並指出哪些問題能夠成功解決，而哪些問題不能，分析其原因。 2）客戶咨詢分析：根據客戶咨詢產品、服務和受理咨詢的部門以及發生和解決咨詢的時間來分析一定時期內的客戶咨詢活動，並跟蹤這些建議的執行情況。 3）客戶接觸評價：根據企業部門、產品、時間區段來評價一定時期內各個部門主動接觸客戶的數量，並了解客戶是否在每個星期都受到多個組織單位的多種信息。 4）客戶滿意度分析與評價：根據產品、區域來識別一定時期內感到滿意的20%的客戶和感到不滿意的20%的客戶，並描述這些客戶的特徵。
客戶營銷分析
為了對潛在的趨勢和銷售數據模型有比較清楚的理解，需要對整個行銷過程有一個全面的觀察。
客戶收益率分析
對每一個客戶的成本和收益進行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業帶來利潤的。 在CRM中，企業的生產、營銷、服務及市場都是圍繞客戶而進行的。客戶分析將成為成功實施CRM的關鍵，幫助企業最大程度地提高客戶滿意度，同時也降低了企業的運作成本，提高了企業的運作效率。接下來，本章將從與CRM戰略實施密切相關的客戶識別、客戶互動和客戶知識三個大的方面對客戶相關信息進行深入分析和探討，最後，從客戶關系管理能力的角度評價企業實施CRM的效果。