公交公司新進員工培訓方案

『壹』 公交公司營運收入獎懲標准方案

一、道路運輸企業安全管理制度內容
（一）客運企業（含公交車、計程車）安全生產管理制度應包括：
1、安全管理領導機構和安全管理專職機構制度；
2、安全生產責任制度（含一崗雙責）；
3、安全生產目標管理和責任追究制度；
4、安全生產會議管理制度；
5、安全生產教育、培訓、管理、考核制度；
6、安全生產投入保障制度；
7、車輛等設施、設備技術安全管理制度；
8、企業員工和車輛保險制度（含駕駛員）；
9、現場安全管理標准化操作制度（含駕駛員安全行車操作規程）；
10、安全生產檢查及事故隱患排查、整改制度；
11、實時動態行駛記錄儀安裝、使用、管理制度；
12、安全應急救援管理制度（含相關應急預案）；
13、安全檔案管理制度；
14、生產安全事故報告、統計和調查處理制度；
15、安全生產獎懲制度；
16、重大危險源安全管理制度；
17、消防、運輸、儲存、防災等其他安全生產規章制度；18、駕駛員「五統一」（統一招聘、培訓、考試，統一勞動保險，統一工資發放，統一考核，統一獎懲）安全管理制度（主要有：招聘辦法、招聘程序、企業與駕駛員簽訂的勞動用工合同、培訓考核規定、勞動保險、工資發放、考核獎懲辦法等）。（二）貨運企業（含危險品貨運企業）安全生產管理制度應包括：1、安全管理領導機構和安全管理專職機構制度；2、安全生產責任制度（含一崗雙責）；3、安全生產目標管理和責任追究制度；4、安全生產會議管理制度；5、安全生產教育、培訓、管理、考核制度；6、安全生產投入保障制度；7、車輛等設施、設備技術安全管理制度；8、企業員工和車輛保險制度（含駕駛員）；9、現場安全管理標准化操作制度（含駕駛員安全行車操作規程）；10、安全生產檢查及事故隱患排查、整改制度；11、實時動態行駛記錄儀安裝、使用、管理制度；12、安全應急救援管理制度（含相關應急預案）；13、安全檔案管理制度；14、生產安全事故報告、統計和調查處理制度；15、安全生產獎懲制度；16、重大危險源安全管理制度；17、消防、運輸、儲存、防災等其他安全生產規章制度。道路危險貨運企業除建立上述制度外，還必須建立以下制度：（1）危險貨運登記制度（包括托運單位、受理時間、收貨單位名稱及地點、品名、編號、重量、承運車輛號牌及駕駛員、押運員姓名等）；（2）運輸生產調度管理制度；（3）冬、夏季行車安全管理制度；（4）駕駛員、押運員和裝卸作業人員安全操作規程；（5）安全管理人員及駕駛員、押運員聘用管理制度；（6）危險品運輸貨運企業還應有駕駛員「五統一」安全管理制度。（三）汽車站客運安全生產管理制度應包括：1、安全管理領導機構和安全管理專職機構制度；2、安全生產責任制度（含一崗雙責）；3、安全生產目標管理和責任追究制度；4、安全生產會議管理制度；5、安全生產教育、培訓、管理、考核制度；6、安全生產投入保障制度；7、車站設施、設備技術安全管理制度；8、車站員工保險制度；9、「三不進站」、客車安檢、「三品」、「五不出站」等安全檢查制度；10、現場安全管理標准化操作制度（含各安全崗位安全職責、安全生產操作規程）；11、安全生產檢查及事故隱患排查、整改制度；12、安全應急救援管理制度（含預案）；13、安全檔案管理制度；14、生產安全事故報告、統計和調查處理制度；15、安全生產獎懲制度；16、重大危險源安全管理制度；17、消防、運輸、儲存、防災等其他安全生產規章制度。（四）機動車維修企業安全生產管理制度應包括：1、安全管理領導機構和安全管理專職機構制度；2、安全生產責任制度（含一崗雙責）；3、安全生產目標管理和責任追究制度；4、安全生產會議管理制度；5、安全生產教育、培訓、管理、考核制度；6、安全生產投入保障制度；7、設施、設備技術安全管理制度；8、現場安全管理標准化操作制度（含各崗位安全生產操作規程）；9、安全生產檢查及事故隱患排查、整改制度；10、安全應急救援管理制度（含預案）；11、安全檔案管理制度；12、生產安全事故報告、統計和調查處理制度；13、安全生產獎懲制度；14、質量管理制度；15、環境保護管理制度；16、重大危險源安全管理制度；17、消防、儲存、防災等其他安全生產規章制度；（五）機動車駕駛員培訓學校安全生產管理制度應包括：1、安全管理領導機構和安全管理專職機構制度；2、安全生產責任制度（含一崗雙責）；3、安全生產目標管理和責任追究制度；4、安全生產會議管理制度；5、安全生產教育、培訓、管理、考核制度；6、安全生產投入保障制度；7、教學車輛等設施、設備技術安全管理制度；8、現場安全管理標准化操作制度（含各崗位安全生產操作規程）；9、安全管理人員和教練員聘用管理制度；10、企業員工和車輛保險制度；11、安全生產檢查及事故隱患排查、整改制度；12、安全應急救援管理制度（含預案）；13、安全檔案管理制度；14、生產安全事故報告、統計和調查處理制度；15、安全生產獎懲制度；16、消防、防災等其他安全生產規章制度；二、道路運輸企業安全管理檔案內容道路運輸企業應建立健全車輛技術檔案、駕駛員檔案、事故車輛檔案（機動車駕駛員培訓學校的客貨教練車參照建立相關安全管理檔案）。（一）車輛技術檔案1、客運企業應建立以下客運車輛技術檔案：（1）車輛基本情況包括機動車行駛證、道路運輸證、保險單復印件及車輛照片；（2）主要部件更換情況記錄；（3）修理和二級維護記錄（含出廠合格證）；（4）技術等級評定記錄；（5）類型及等級評定記錄；（6）車輛變更記錄；（7）行駛里程記錄；（8）交通事故記錄；（9）車輛審驗記錄；（10）其他按規定要求歸檔的資料。2、危險品貨運企業應建立以下貨運車輛技術檔案：（1）車輛基本情況，包括機動車行駛證、道路運輸證、承運人責任險保險單復印件及車輛照片；（2）主要部件更換情況；（3）修理和二級維護記錄（含出廠合格證）；（4）技術等級評定記錄；（5）車輛變更記錄；（6）行駛里程記錄；（7）交通事故記錄；（8）車輛審驗記錄。（9）通訊工具及行駛記錄儀或定位系統的配備證明；（10）罐體檢測合格證或檢測報告復印件；（11）其他按規定要求歸檔的資料。3、普通貨運企業應建立以下貨運車輛技術檔案：（1）車輛基本情況包括機動車行駛證、道路運輸證復印件及車輛照片；（2）主要部件更換情況記錄；（3）修理和二級維護記錄（含出廠合格證）；（4）技術等級評定記錄；（5）車輛變更記錄；（6）行駛里程記錄；（7）交通事故記錄；（8）車輛審驗記錄；（9）其他按規定要求歸檔的資料。（二）駕駛員檔案（1）招聘合同（公司化經營）；（2）有關證照審查及復印件（駕駛證、從業資格證）；（3）崗前培訓和日常培訓及考試成績（含試卷）情況；（4）獎懲記錄；（5）運行里程（安全運行累計公里表）。運輸企業還要單獨建立駕駛員獎勵台帳。台帳主要記錄獎勵時間、獎勵對象、獎勵原因、獎勵形式等。建立駕駛員違規台帳。台帳主要記錄違規時間、違規對象、車輛號牌、違規原因、處罰形式等。（三）事故車輛檔案（按一案一檔要求建立）（1）事故車輛營運手續復印件；（2）事故快報表；（3）車輛技術狀況；（4）「三不進站、五不出站」情況；（5）發生事故的原因及死傷人數；（6）駕駛員從業資格、二級維護竣工出廠合格證復印件；（7）車輛技術和類型等級資料；（8）當班車安全例檢情況；（9）保險、事故責任認定書、事故處理結果等。運輸企業還要單獨建立安全事故登記台帳。

『貳』 公交公司元旦節前員工培訓內容

摘要 親，你好，歡迎使用網路APP。我們是網路旗下答主，接下來將由我為您解答。很榮幸為你服務。我將認真且仔細對待你的問題。打字和整理資料。可能需要幾分鍾。請您耐心等待。謝謝

『叄』 交運集團溫馨巴士的新員工入職培訓心得

人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態，我們加入了杭州奧特品牌萊特直銷廣場這樣一個充滿生機活力的團隊中，開始了我們的一個新的征程，也是在這樣的一個全新的開始中，迎來了維持四天的新員工培訓。這次培訓的內容主要有團隊拓展訓練、企業文化介紹、公司領導講座、各部門負責人講授有關規章制度和自身經驗的傳授等等，雖然整個培訓的時間並不長，但在這短短的幾天經歷中，我的知識得到了更新、團隊精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我們受益非淺、深有體會。
一是要加強眾同事之間的溝通，努力提高團隊精神。在培訓學習空間中，我們深深地體會到人與人之間的溝通、同事之間的相互學習和團隊精神是我們工作取勝的關鍵。在我們今後的實際工作中，無論自己從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那麼就必須溝通，只有不同創造部門之間、同時之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，進步更快。
二是從改造自己入手，適應企業生存環境。當我們進入公司的第一天，我們就應該清楚的認識到自己已經是公司的一名員工，我們最起碼的一點就是要通過努力工作來改造自己迅速騰飛，當然改造的不僅僅是知識結構，還有素質和道德等，所接觸的人和事物一切都是新的，我們都需要時間來適應，公司聘用了我們，在某些感謝公司領導給了我們新員工的這次培訓，我們會將在培訓中學到的、體會到的進行再消化和融會到今後的工作實踐中去，同時在把自己優越的和努力改變自己的不足，使自己成為一名適應公司發展需要的優秀員工。最後我希望各位新員工和我一起來證明一份耕耘一份收獲的道理；和我們一起奮進，去感受成功後的自豪；讓我們齊心協力，為杭州奧特萊特品牌直銷廣場更輝煌的明天而奮斗。

『肆』 求一篇公交公司管理人員的培訓心得體會，普通職工的也可以，急求，謝謝大家。可追分

聽了韋老師兩次的課程培訓，我的收獲是頗多的。生活中，我們每個人都面臨許許多多選擇，我們可以選擇自己的職業，也可以規劃自己的未來。由於每個人的閱歷不盡相同，所以大家對生活的理解也不同，彼此的思想觀念也有很大的差異。人就這么一輩子！因此有人選擇了索取與享受，而有人則選擇了給予與奉獻，還有大量非常善良但心態與行動卻一直在搖擺的尋常百姓。這也就形成了日常的文化差異。
李總提出我們Xx公司管理的核心是「以人為本」，有人這樣說，一個企業應是一所學校、一支軍隊和一個家庭，這種比喻確實有其道理，他告訴我們一個企業要擁有一個能使自己的員工能通過學習，不斷提高自身素質的環境，這也許是企業人才來源的最好的途徑。首先我們應該認識到，什麼樣的人才是企業優秀的人才？一個企業的優秀人才，應該是深知企業的文化，在思想上能有機地溶入企業的文化中成為一個整體，同時具備能創造性地、出色地完成本職工作的能力，特別是前者尤為重要。
來到Xx公司就職，我們每個人都有一種期待：希望通過自身的奮斗來實現自我價值，同時獲得合理公平的回報。這種回報不僅僅是物質上的，而且也包括精神上的。有時，絕對公平是沒有的，但如果失去了基本的公平，一個團隊就不可能團結，分崩瓦解只是遲早的問題。怎樣讓Xx這個團隊擰成一股繩，發揮出最大最好的效應，是我們迫切需思索的問題！
我們在工作的過程中應該貫徹「堂堂正正為人、兢兢業業做事」的原則，而不是把它當成一種口號，而是把它切切實實地融入到具體的工作和公司的經營活動中。
創新、超越、團結、務實這是Xx公司的企業文化的一種體現，以服從組織、團隊合作、責任敬業、誠實守信和自我批判等的企業價值觀和文化為依據，這種文化與管理，是公司發展過程中多年經驗的積累與沉澱，是Xx公司人集體智慧的結晶。
一個企業如何建立自己的企業文化，我認為沒有固定的模式，我們要通過工作的實踐來不斷的學習，積極地注意吸納其它企業的先進思想，結合公司的實際和自己的員工來共同建立的一種文化。 如經營理念、管理理念、服務理念、風險理念、人才理念等等一系列形成企業文化的一個組成部分。
一個擁有優秀文化的企業，在今後的市場競爭中，才可能得以生存和發展，其資本才可能不斷增加，而且成為真正有價值的資本，否則，再多的資本也不過是一堆廢紙，因為它會在今後的市場競爭中逐漸喪失。
公司的企業的文化是開放的、包容和不斷發展的，所以只要我們繼承這種文化，並將其發揚光大，集體團結一致共同奮斗，我們有理由相信Xx的明天會更好！

『伍』 公交公司風險培訓效果評價怎麼寫

咨詢記錄 · 回答於2021-12-27

『陸』 交通人員安全素質提升實施步驟怎麼寫

實施步驟

（一）細化方案階段（2016年12月至2017年3月）。

各部門、各單位結合實際進一步細化實化實施方案，建立工作機制，明確目標措施、進度安排，落實責任部門，提出預期成果，並將實施方案於2017年3月底前報送部安委辦。

（二）推進實施階段（2017年4月至2020年6月）。

2017年4月至2018年12月，推進從業人員安全素質提升相關重點制度、標准、規范制修訂工作；深入推進從業人員繼續教育、培訓、考核評價等。2019年1月至2020年6月，全面推進各項重點任務，完成培訓平台和網路培訓平台的搭建工作，引導企業利用平台開展相關培訓；建立完善從業人員管理服務信息平台，實現從業人員安全素質提升管理服務信息化。

（三）總結評估階段（2020年7月至2020年10月）。

各部門、各單位對從業人員安全素質提升工作實施情況進行全面總結，將活動中形成的好經驗、好做法，提煉固化為提升從業人員安全素質的政策制度，構建長效機制。
主要任務

（一）建立健全從業人員安全素質管理制度體系。

1.完善管理制度。系統梳理從業人員安全素質相關管理制度，提出相關管理制度立改廢清單，加快建立、修訂、完善相關制度，形成各領域從業人員安全素質的管理制度體系。制定《<中華人民共和國船員培訓管理規則>實施辦法》和《海船船員船上培訓管理辦法》，進一步規范船員培訓行為，提高船員實際操作能力。

2.制修訂操作規范。系統梳理從業人員安全素質相關規范，提出立改廢清單和制修訂計劃，加快編制、修訂、完善相關規范。按照制修訂計劃，修訂完善港口相關安全作業規程，規范港口企業從業人員安全生產作業行為。制修訂潛水員、水上救生員安全作業相關規程，規范潛水和水上救生操作。修訂《汽車運輸危險貨物規則》，規范道路危險貨物運輸從業人員作業行為。更新《危險貨物運輸救援應急指南》，指導危險貨物運輸和應急處置人員安全操作和應急處置相關工作。

3.完善職業標准。系統梳理從業人員安全素質相關職業標准，提出立改廢清單，列出制修訂計劃並組織實施。依據相關法律法規，制修訂道路客運、道路危險貨物運輸駕駛員、船員、引航員等交通運輸安全生產關鍵崗位職業標准或適任標准，明確各崗位職業資格要求。

（二）建立健全從業人員安全素質教育培訓體系。

1.搭建培訓服務平台。研究從業人員安全素質提升培訓需求，編制交通運輸各領域關鍵崗位從業人員安全素質培訓目錄，發揮部屬單位、共建院校、交通運輸職業院校、職業資格機構以及企業等單位優勢，搭建實體培訓和互聯網培訓網路平台，協商確定並發布各培訓項目資源，供企業自主選擇或委託培養，服務交通運輸企業及廣大從業人員。

2.發展職業教育。將從業人員安全素質提升納入現代交通運輸職業教育人才培養體系，提升人才培養質量。推進從業人員安全素質教育進校園進課堂，開展交通運輸安全認知教育。總結大客車駕駛員職業教育試點工作，形成可復制、可推廣的經驗，制定並落實《關於開展大型客貨車輛駕駛員職業教育工作的意見》。

3.加強繼續教育。充分運用移動客戶端和網路，對道路運輸駕駛員、公路水運工程試驗檢測專業技術人員等關鍵崗位從業人員開展安全素質繼續教育，強化船員知識更新培訓，推動從業人員安全素質教育優質資源網上共享。

4.強化警示教育。編制「舉案說法」案例集讀本，從法律視角解讀分析重特大事故案例，提出改進安全工作的啟示。督促企業開展交通運輸事故案例分析，管控排查安全生產風險和隱患。督促企業組織一線從業人員開展上崗、開工前安全警示教育。製作企業交通運輸安全警示教育片，強化從業人員崗前培訓和警示教育，提升從業人員安全意識和應急能力。

（三）建立健全從業人員安全素質考試考核評價體系。

1.推進從業人員安全素質考試考核。科學編制交通運輸關鍵崗位從業人員職業資格考試考核和適任考試大綱、教材等，依法嚴格開展關鍵崗位職業資格適任考試考核和適任考試。按照《安全生產法》等有關法律法規的要求，制定道路運輸、港口危險化學品儲存、公路水運工程施工企業負責人、安全管理人員及相關從業人員考核管理制度，編制考核大綱和基礎題庫，並組織開展考核。落實《危險貨物水路運輸從業人員考核和從業資格管理規定》，編制相應考核大綱，開展有關考核和職業資格認定工作。

2.提高從業人員安全素質考試科學化水平。落實《道路運輸從業人員管理規定》，嚴格道路危險貨物運輸從業人員從業資格考試。落實《中華人民共和國內河船員適任考試和發證規則》，調整內河船員理論考試和實操評估標准和比重，強化船員實操能力評價。

3.開展從業人員安全素質競賽活動。開展職業技能競賽活動，促進從業人員提高安全意識，帶動從業人員提升安全技能。鼓勵交通運輸企業開展安全技能、安全誠信集體和個人評比表彰活動，提高從業人員職業榮譽感。

4.強化安全監督檢查與信用管理。將企業落實安全生產培訓情況、關鍵崗位從業人員持證上崗、企業主要負責人和安全生產管理人員參加安全生產知識和管理能力考核納入安全生產監督檢查范圍。推進安全生產關鍵崗位從業人員信用體系建設，開展信用考核，實行守信激勵、失信懲戒的制度，加強守信聯合激勵和失信聯合懲戒工作；建立安全生產從業人員信用信息交換共享機制和信用信息公開查詢機制，加大信息在「信用交通」網站等新聞媒體的公示力度。修訂《道路運輸駕駛員誠信考核辦法》。

5.強化安全與培訓監管。建立完善道路運輸駕駛員、出租汽車駕駛員、公路水運工程監理人員等職業資格注冊管理制度，對發生重大及以上責任事故的從業人員實行職業資格退出。向社會開放道路運輸駕駛員、出租汽車駕駛員、船員、公路水運工程監理人員等培訓機構培訓質量信息，完善培訓機構社會化監督機制。

（四）建立健全從業人員安全素質支持保障體系。

1.加強信息化建設。加大從業人員相關信息平台建設應用力度，為提升從業人員安全素質及管理水平提供支持保障。完善道路運輸駕駛員計算機考試系統和應用能力虛擬場景考試系統，強化從業人員危險源辨識、應急處置能力考核。充分利用移動互聯網技術，建立危險貨物儲運和應急操作查詢平台。建設危險貨物水路運輸從業人員管理平台，強化危險貨物水路運輸從業人員管理。推進道路運政管理信息系統互聯互通。建設船員自助服務平台、移動服務平台、遠程培訓平台和遠程考試平台，充分利用「互聯網+」服務船員。

2.加強職業健康保障。落實《「健康中國2030」規劃綱要》，普及安全健康衛生知識，增強從業人員勞動保護、安全衛生和身心健康意識，督促交通運輸企業依法落實從業人員強制休息、健康體檢、保險等制度，提高交通運輸從業人員職業病防治能力。加強對城市公交駕駛員、重點營運車輛（包括旅遊客車、包車客車、三類以上班線客車和危險貨物運輸車輛）駕駛員、城市軌道交通從業人員的勞動保護，制定出台定期體檢等政策。履行《2016年海事勞工公約》，落實《海事勞工條件檢查辦法》，促進船員職業健康，保障船員合法權益。

3.加強安全文化建設。引導交通運輸企業建立安全例會、安全風險告知等制度，設立事故警示日、警示教育活動周。引導企業在主要生產施工作業現場、運輸場站碼頭，設立安全文化窗口或安全風險告知牌等。引導企業建立安全生產管理台賬和從業人員安全素質提升台賬，編寫《員工安全行為規范》，製作安全操作動漫畫冊、掛圖、視頻等。引導企業加強安全法治教育，營造有利於交通運輸安全生產的文化氛圍。

『柒』 入職培訓收獲怎麼寫

新入職員工培訓學習心得體會【一】

人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態，我加入了xxxx有限公司這樣一個充滿生機活力的團隊中，開始了我的一個新的征程，也是在這樣的一個全新的開始中，迎來了為期兩天的新員工培訓。這次培訓的內容主要有企業文化介紹、公司領導講座、各部門負責人講授有關規章制度和自身經驗的傳授等等，雖然整個培訓的時間並不長，但在這短短的幾天經歷中，我的知識得到了更新、團隊精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非淺、深有體會。

一是要加強同事之間的溝通，努力提高團隊精神。在培訓學習中，我深深地體會到人與人之間的溝通、同事之間的相互學習和團隊精神是我們工作取勝的關鍵。在我們今後的實際工作中，無論自己從事哪個行業，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那麼就必須溝通，只有不同部門之間、同時之間相互溝通、相互配合、團結一致，才能提高工作效率，進步更快。

二是從改造自己入手，適應企業生存環境。當我們進入公司的第一天，我們就應該清楚的認識到自己已經是公司的一名員工，我們最起碼的一點就是要通過努力工作來改造自己，當然改造的不僅僅是知識結構，還有素質和道德等方面的改造，因為德才兼備才是人才。

三是從細微工作入手，積極調整個人心態。從學校到企業，環境變化非常大，所接觸的人和事物一切都是新的，我們都需要時間來適應，公司聘用了我們，在某些方面已經得到了認可，但作為公司的新員工，我們要低調，要實干，要在榮耀面前退一步、在困難面前進一步，同時應該接受並保持這樣一種心態：做事不貪大、做人不計小，因為細節決定成敗。

以上是我在這次培訓中得到的一點體會，在此非常感謝公司領導給了我們新員工的這次培訓，我會將在培訓中學到的、體會到的進行再消化和融會到今後的工作實踐中去，同時在把自己優越的方面展現給公司外，我還會時刻保持高昂的學習激情，不斷地補充知識和努力改變自己的不足，使自己成為一名適應公司發展需要的優秀員工。最後我希望各位新員工和我一起來證明一份耕耘一份收獲的道理；和我一起奮進，去感受成功後的自豪；讓我們齊心協力，為xxxx有限公司更輝煌的明天而奮斗。

新入職員工培訓學習心得體會【二】

隨著時代腳步的發展，經濟的突飛猛進，金融行業在經濟領域中扮演的角色越來越重要，尤其是被稱為「金融血液」的銀行更是成為「中流砥柱」。

通過這幾天的培訓學習，不但令我學到更為專業的金融知識和服務禮儀，也讓我深刻地意識到了銀行工作的細致嚴謹，而這種嚴謹是存在於每一種產品和每一個服務的細節。

我們就簡單地以個人金融理財產品為例，，雖然從產品大類上分，金融理財產品只能分為儲蓄﹑中小企業融資﹑投資﹑金穗卡﹑結算和服務類產品六類，但是從其功能上我們看到雖然是區區六類產品，卻涵蓋了所有自然人和法人企業所需要的金融儲蓄﹑結算﹑投中小企業融資等各項功能。而這僅僅是從大類上看，再細分下去每一個大類產品又分為很多具體小類業務。每樣業務又各具特色，例如，在個人儲蓄產品中，為了讓給客戶得到更多實惠的收益，把產品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個人通知存款，在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選餘地，此外農行特有的「雙利豐」通知存款在具備普通通知存款優勢的基礎上又在業務辦理的速度和便捷程度方面錦上添花，手續費方面又特地為客戶開辦鑽石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支，可以說農行對客戶的關懷是無微不至的，在全心全意為客戶服務的宗旨上我們更加註重業務品質的精益求精和細節的到位。

農行的產品在收益便捷質量都凝結了每一位員工對客戶點滴的心意！客戶在接觸產品時最先接觸的就是前台人員，前台人員是客戶和產品之間的橋梁，是客戶體會農行員工全體心意的大門更是建立對農行信任感的首要途徑，所以前台人員的服務不僅要體現農行人的嚴謹處事態度，也要體現每一筆業務的優勢，更要讓客戶通過每位前台人員周到的服務建立對農行的信任。這也是每一個崗位的工作基礎，於此同時前台櫃員也應該努力地學習專業知識，爭取為客戶提供更為詳盡和高質的服務。

因此，個人理財產品與櫃員服務是相輔相成，互為前提的，產品要創新高質，而服務要更加細致﹑禮貌，讓客戶真實地感受到農行全體員工的熱情和心意。最後真心地希望我們每個人都能珍惜目前的工作崗位努力學習專業知識，成為搭起客戶和銀行之間信任和關懷的橋梁！

『捌』 房地產新員工培訓計劃

房地產員工培訓手冊

銷售人員的基本要求

（一）基本要求
職業道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規章制度；為人誠實、正直。
基本素質要求：具有強烈敬業精神，有團隊合作的意識。
禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。
專業知識要求
1、了解公司的歷史和項目的特點；
2、了解當城市規劃、地理、交通、通信、人口分布等；
了解當地房地產市場的供求狀況，樓宇的分布、特徵及其發展商的歷史、實力、背景等；
掌握房地產市場開發各環節（設計、建造、銷售和物業管理）的基本知識；
有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調查和分析的方法；
熟悉國家和地方房地產的有關政策和法規；
了解一定的財務知識
（三）知識面要求
盡可能拓寬知識面，多了解建築、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養觀察、分析和判斷問題的能力。
心理素質要求
具備信心、恆心和沉著，不畏困難和挫折。
服務規范及要求
原則：樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態度服務顧客。
培訓目的
熟悉公司情況，提高售樓員的職業道德水準，樹立全新服務意識和觀念；
培養售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產專業知識的了解；
學會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業務水平，適應市場需要；

售樓人員工作職責

1、嚴格遵守《員工手冊》及公司的各項規章制度。
2、遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發現，按人事管理制度執行。
3．上班時間認認真真，不大聲喧嘩 、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。
上班時間配戴工牌著工裝。
注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態、積極熱情的工作態度，做好銷售工作。
如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經公司領導批准後方可休息。
使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間佔用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。
做好售樓處、樣板房的衛生及花草的護理工作。
熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業知識和技巧，力爭每一個客戶。
認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、付款方式有沒有錯誤。
主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據自己的判斷力，在心中作出「市場定位」，分析客戶來此的目的、購房檔次，然後「對症下葯」的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。
愛護公物，節約成本，決不做損害公司利益的事情。
認真學習專業知識，提高業務能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。
了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責人，不能憑空想像、誤導客戶，造成糾紛。
在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照 顧客戶、引導、提醒客戶注意。
認真為新老客戶服務，提高客戶對公司的認識和信任度。
同有意向的客戶保持聯系，創造成交機會，說服客戶下定。
如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。
提醒客戶補定時間，發現客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。
熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況，
爭取做公司銷售主力軍。
21．在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結協作關系，共同完成每
月銷售工作。
於同不良的風氣挑戰，如有不良行為發生，應及時制止，並向售樓處負責人和公司領導反映。
在做好自己本職工作的基礎上，給予新員工業務上的幫助，共同提高專業素質和經驗。
如發現銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續等）出現問題，及時向售樓處負責人和公司領導匯報，提出個人建議。
銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務和售 事服務工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。
嚴格按許可權范圍內執行，如有特殊情況，需經售樓處負責人上報，經公司總經理簽字同意後方可實施。

陝西華南中港置業策劃有限公司
2003.2.15

銷 售 談 判 技 巧

銷售人員必須具備的推銷能力：
1、說服能力
2、專業化知識

銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：
、銷售人員必備的談判技巧：
1、能夠激發客戶的購買慾望；
2、給予客戶好的感覺；
3、激發客戶的購房興趣；
4、激發客戶下定決心購買。

（二）、說服能力：
1、自信+專業水平
要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；
要有專業水平：專業水平就是說具有豐富的房地產專業知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建築材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環境、配套設施及周邊樓盤的了解，同時應熟悉、掌握發展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續、簽合同、辦按揭、入伙手續、辦房產證等有關手續及收費標准。
2、（三意主義）推銷售術：
①誠意（誠懇友善） ②創意 ③熱意（熱情、積極）

3、在說服方面，臉部表情可發揮很大作用：
①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構成要素為：臉部表情佔55%、聲音佔30%、語辭佔7%
②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；
③臉部表情應與語辭語氣相一致。

4、說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）
因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：
①接納（希望被接受）
②認可（希望被認同）
③重視（希望被重視）

提升說話技巧、吸引客戶的交談方式
1、別令對方疲勞、反感的方式說話：
聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什麼；
羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；
口若懇河的說話方式；
正面反駁、傷人自尊心的說話方式。
注意用字遣詞及語氣
①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩重、成熟；
②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺；
③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：
①果斷——將問題有信心地直截了當地說出；
②反復——將項目的優勢突出介紹；
③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

1 推銷談判的組合方法：
（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；
2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買慾望；
3、利用自己豐富的房地產專業知識，信心十足地介紹自身項目的優勢；
4、打動他，令對方下定決心購買。

（二）、利用暗示進行推銷、談判
1、正面暗示
日本有（醫生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發，則令人心裡舒暢。
同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那麼就算客戶有滿腔的購買慾望都可能受到影響。

2、小小的動作也有暗示的作用：
①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感
②抱著胳膊——讓客戶產生反感
③搓手——沒能信心的表現
④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶
⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。

（三）、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；
②注意聲音給人的感覺；
③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；
④選擇打電話的時機，准備好要談的事項，准備好需記錄用的紙、筆、計算器。

2 商洽成功的要點：
（一）、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；
2、有禮貌，培養推銷禮節，不說謊、真誠相處；
3、認同客戶的優點，並加以贊賞，令對方開心；
4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；

（二）、對客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話；
2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；
3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業化，專業術語太多。

（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術
1、了解客戶的性格，根據性格不同採取不同的說話接待方式。
2、根據其價值不同判斷：
①利益型 ②理性型 ③感性型
3、了解排除競爭法：
①不說競爭對手的壞話
②別說盡了項目的新有優點
③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的優勢
4、「擅長傾聽」客戶說話為推銷高手
①傾聽對方說話
②令對方知道自己已充分理解他所講
A、讓自己變得很賢明
B、提高客戶自尊心
C、客戶給自己的評價會增高
5、培養「傾聽技巧」
①對客戶提起的話題作適當的附和
②不要隨便插嘴
③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹

3 在談判過程中，4 遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：
1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；
2、說話要有權威性；
3、事前預想一下客戶的意見；
4、分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況；
5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。

5 客戶意向購買，6 決定簽訂合約的徵兆：
（一）、從語辭方面看
1、再三詢問價格、優惠條件時；
2、詢問什麼時候入伙時；
3、詢問項目交通、配套情況時；
4、反復問同一個問題時；
5、與家人或朋友打電話時；
6、開始談及自己的私事時。

（二）、由表情、動作方面看：
1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；
2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時；
3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；
4、深呼吸、不斷變換坐姿時。

7 簽訂合約的注意事項：
簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可鬆懈，應全力以赴
1、完成交易的方法：
①重復項目優點
②暗示新購單位的優點
③把客戶選擇的范圍縮小
④建議客戶下訂
2、簽認購書或合同時：
①別讓客戶有緊迫感，以鎮定的態度簽約，別太著急。
②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。
③簽約後馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語，不談多餘的話。
④簽完合約後不要得意忘形。

8 售後服9 務
1、簽定認購書後，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。
2、應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續，給客戶開樓款收據等。並協助客戶辦理入伙手續，解決問題。
3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門，待辦房產證。
4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目瞭然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳後，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。

禮儀結合推銷技巧培訓課

禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。「她」無處不散發著一種誘人的魅力，「她」在各個領域都能使您變得優秀、成功，受到別人的賞識和尊重。「她」使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。
那麼，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性
個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
（1） 從閱讀公司簡介小冊子中來；
（2） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；
（3） 初到公司從接待人員的應對及建築物的內部裝修，（4） 職員的服（5） 裝辦公室內的氣氛等產生印象，（6） 但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說：「職員製造公司」，職員是公司的財產，所以，不僅僅老闆才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的後果。
請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬鬆、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那麼讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。
注意事項：
頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。
女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
工作牌佩掛在制服的左胸上方。
領帶是否過松，歪在一邊。
衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多麼漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那麼客戶首先對您留下了表裡不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那麼，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。
（7） 電話禮儀及電話對答的藝術
電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度鬆懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。
小心應對：
說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。
電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鍾為宜。
重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：「現在方便嗎？」
打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。
電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲後接聽，先說一遍：「您好，某某公司，不好意思，讓您久等了」。
拿起聽筒之後，要清楚報上公司名稱。
如找其它工作人員，應說：「請稍等」。終結電話時說：「再見」，輕放電話。
要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
對於打錯的電話，也要親切應對：「您好，這里是某某公司，打錯了」。
如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：「要花些時間，請稍等」。
自已無法處理時，要請上司代為處理，「關於這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。」
對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，並請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今後達成銷售目的，留下聯系機會。
主動及時的接待客戶，並遞上名片說：「您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。」主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。
認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今後自己和客戶的聯系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節。
有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手錶示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。
握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
客戶先伸手錶示再見，說明會見的非常愉快。
（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態
站立的儀態：挺胸收腹，一隻手放在另一隻手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。
座時的儀態：先請客戶坐下後，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。
正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢並非只限於模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
（1） 挺胸收腹，（2） 平視前方，（3） 手指（4） 並攏。
（5） 身體要穩健。不（6） 要左右搖擺，（7） 東張西望。
（8） 有節奏的步伐，（9） 走路聲不（10） 可太大。
（11） 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。
（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。
走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾後望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：「往這邊走」。
樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然後引領客戶上樓。
升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，並關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然後銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然後你才出來。
房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那麼我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：
（1） 客戶看房必須要求帶安全帽。
（2） 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3） 應盡量說服（4） 留在售樓處內，（5） 以免發生意外。
（6） 沿路提醒客戶注意腳下，（7） 以免絆倒，（8） 或釘子扎腳，（9） 或碰頭，（10） 提醒客戶不（11） 要靠邊站，（12） 以免客戶懼高或上麵灰沙石塊掉下，（13） 發生意外事故。
（14） 在等升降機時，（15） 應向客戶介紹升降機停時有些震（16） 動，（17） 但不（18） 要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節
一、說話的藝術
如何用心說話
（1） 如果只是嘴巴上說，而（2） 沒有誠意，（3） 會讓客戶覺得不（4） 可信任和信賴。
（5） 正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服（6） 客戶，（7） 產生購買慾望。
（8） 發音清楚，（9） 讓客戶清楚明白你的意思。
（10） 要插入適當的稱贊詞，（11） 但不（12） 必恭維拍馬屁，（13） 不（14） 要說傷害客戶自尊心的話。
（15） 常用禮貌用語，（16） 使客戶在看房過程中心情愉快，（17） 感受到充分的尊重。
講好話的要領
（18） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
（19） 站在對方立場，（20） 說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21） 會令人厭惡，（22） 尊敬對方，（23） 探求對方的興趣和關心的事。
（24） 說話時面帶笑容，（25） 說些客套話，（26） 說話謹慎，（27） 不（28） 要信口開河，（29） 否則會喪失信用，（30） 損壞公司的形象。
（31） 掌握專業用語，同（32） 客戶交談時，（33） 讓對方覺得你的專業知識豐富，（34） 有問必答，（35） 產生信任感。
經常面帶笑容
無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。
記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅於聆聽
只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法後再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你並不是完全佔在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售後客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領
誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。
說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。
在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就准備好答復客戶的一套說話。
多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。
盡早掌握反對意見的根源在哪裡。
言多必失，把重點放在質問上。
專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。
盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。
誠懇地感謝對方指出的不周到之處，並及時改善。
在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。

房地產18個定級因素

定級因素 指 標 分 值
位置 A．距所在片區中心區的遠近；B商業為臨街或背街；C寫字樓為臨街或背街；D住宅為距所在片區中心區的遠近。 A．最差（遠）1；B.很差(遠)2;C.一般(近)4;D.最好(近)5;
價格 A百元以上為等級劃分基礎;B商鋪、寫字樓、豪宅、普通住宅等級距依次減少；C價格是否有優勢。 A最高1；B很高2；C一般3；D很低4；E最低5；
配套 A．城鎮基礎設施：供水、排水、供氣、供電；B.社會服務設施:文化教育、醫療衛生、文娛體育、郵電、公園綠地。 A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
物業管理 A保安;B清潔衛生;C機電;D綠化率及養護狀況;E物業管理費(元/月);F.是否人車分流;G.物業管理商資歷質. A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
建築質量 A. 是否漏水;B門窗封閉情況.C.內牆;D地板;E排水管道; A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
交通 A.大中小巴線路數量;B距公交站遠近;C.站點數量;D大中小巴舒適程度. A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
城市規劃 A規劃期限(遠中近期);B規劃完善程度;C規劃所在區域重要程度;D規劃現狀. A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
樓盤規模 A.總建築面積(在建及未建);B總佔地面積 ;C戶數 A.最小B.很小;C一般;D很大;E最大
朝向 A按方向B.按山景C按海景D視野 A.西(西北、西南)B東（東南、東北）C北（東北、西北）D南（東南、西南）
外觀 A．是否醒目；B是否新穎；C是否高檔；D感官舒適程度； A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
室內裝修 A高檔；B實用；C功能是否完善D質量是否可靠。 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
環保 A空氣B噪音C廢物D廢水 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
發展商實力及信譽 A資產及資質B開發樓盤多少C樓盤質量D品牌 A最差（少）1B很差（少）2C一般3D很好（多）4E最好5
付款方式 A一次性付款B分期付款C按揭付款D其他 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
戶型設計 A

『玖』 北京公交集團：我是一名客四職工

你 是公交人 你什麼不知道嗎？有什麼不曉得呢？

『拾』 公交公司回應女生被夾遭拖行，如何加強駕駛員的安全培訓

近日，“女孩被公交車門夾住手腳拖行”的視頻在網上火了起來，這掀起了一場公共輿論的大討論。事發時間4月8日，時間正是學生下學的高峰期，涉事公交車司機認為女孩已經下車，沒曾想女孩手腳被夾住，導致其被拖行數米。