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B. 電子商務環境下的客戶服務 論文
隨著信息技術和全球一體化的發展，企業經營環境發生了巨大的變化，網路應用的迅速發展，競爭模式日益更新，速度、知識和網路改變了競爭的規則。企業之間的競爭已從原先的以價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。本文在深入研究客戶關系管理以及電子商務的相關理論基咄上，結合電子商務為客戶關系管理提供的軟硬體環境，提出了電子商務環境下的客戶關系管理體系以及它的模塊結構，並且根據此體系敘述了客戶關系管理體系的實施方法，為電子商務環境下的客戶關系管理提供了新的思路以及方法。
一、客戶關系管理的相關理論
1．客戶關系管理的概念
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施於企業的市場、銷售、服務／技術支持等與客戶相關的領域，目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，並通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
2．客戶關系管理的分類
CRM主要完成兩方面的工作：一方面是提高流程的自動化水平；另一方面是提高企業的數據分析水平，提供決策支持及商業智能等；同時，CRM系統要求建立企業商業流程的閉環模式，以保證客戶知識在企業中的共享和流轉。所以，美國調研機構VietaGroup把CRM分為三類：操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM，這一分類結果己經得到了業界的公認，其三類CRM的功能定位結構如圖1所示。
圖1 三類CRM的功能定位結構
(1)操作型CRM。操作型(或運營型)CRM，也稱為「前台」CRM，與企業的業務運營緊密相關，包括實現銷售(業務部門)、市場營銷(決策部)和客戶服務(客戶服務中心)三部分業務流程的自動化。操作型CRM是為了確保企業與客戶的交流，確保企業能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，存儲在客戶資料庫中。
(2)協作型CRM。協作型CRM是為了實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，實現多種客戶交流渠道(如客戶中心、面對面交流、Internet／Web、E-mail等)的集成，使各種渠道相互交融，以保證企業和客戶都能得到完整、准確和一致的信息。主要包括：呼叫中心、電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種客戶聯系渠道的客戶服務中心，與ERP系統、SCM系統等外部系統的整合等功能模塊。
(3)分析型CRM。分析型CRM，也被稱為「後台」CRM，用來分析發生在前台的客戶活動。分析型CRM強調對各種數據的分析，以數據倉庫為基礎，實現統一客戶視角，強調對各種客戶數據的深度分析，運用數據挖掘、OLAP等手段，從中獲得有價值的信息，了解客戶的終身價值、信用風險和購買傾向等，根據從中獲得的有價值的信息，為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據，從而能夠更好地滿足客戶需求。
3．傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢，但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先，客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶，而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次，對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為，它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力，是無形的。
再次，客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部，一旦營銷人員的流失，相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的，不同部門所需信息常常難以及時地獲得，客戶信息的一致性也很差。
第四，由於缺乏整合性的考慮，市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題，使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題，從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五，顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為，而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述，傳統的客戶關系管理具有很大的局限性，這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限，建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點，電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
二、電子商務環境下的客戶關系管理
1．電子商務為CRM提供的相關環境
CRM的電子商務環境包括兩個方面，一個是企業內部電子商務實施所帶來的內部環境，另一個是企業外部整個社會電子商務發展所帶來的外部大環境。這兩個環境為客戶關系管理提供了一個良好的平台。下面將從三個方面對它進行分析。
(1)軟環境：主要包括三個方面的變化。一是由外部電子商務發展帶來的客戶價值觀的變化。二是電子商務的發展使得企業組織結構以及競爭方式發生了改變。如虛擬企業的出現使企業開始向扁平化結構方向轉變、消除了企業競爭的無形壁壘等。三是電子商務的產生使得人員支持開始變化。高層領導更加重視接受CRM理念以及CRM系統的實施、企業開始重視專業人才的引進和培養等。
(2)硬環境：電子商務的硬環境提供了CRM所需要的基礎設施，包括物理設備、系統應用軟體和WEB環境，這些都是CRM所必備的條件。物理設備包括有計算機的硬體平台(如資料庫伺服器，電子郵件伺服器等)、網路平台、企業內部網等；系統應用軟體包括企業操作型系統、企業數據倉庫等用於客戶數據的存儲和分析；WEB環境是指Intemet、防火牆和企業網
站本身，它們為與客戶進行信息溝通提供了優越的平台。
(3)技術環境：有了基礎設施後，企業還需要有相應的技術支持。主要需要三個方面的技術支持：①客戶服務、銷售、市場營銷技術；②數據存儲處理及決策支持、商業智能技術；③企業內部信息集成技術。這三方面的技術都可以在成熟的電子商務環境下得到。
2．電子商務環境下「客戶」的擴展
電子商務也使「客戶」的概念得到了擴展。傳統環境下CRM的目標客戶一般指的是傳統客戶，即企業產品的最終用戶。而在電子商務環境下，虛擬企業組織形式使得客戶的概念發生了質的改變，此時客戶不光是指最終消費者和企業，還包括它的供應商、分銷商和零售商，甚至應該包括內部的部門、員工等內部客戶。
3．電子商務環境下CRM的優勢
從上面可以看出電子商務環境下客戶關系管理的環境以及客戶都發生了很大的改變，這種改變使得電子商務環境下客戶關系管理較傳統的客戶關系管理有了新的優勢H兒「。
(1)業務的靈活性：這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務環境下，企業將能真正實現「365聿24」服務模式，同時客戶可以在任意有網路或電話的地方獲得所需要的服務，時差與地域限制已經不是企業與客戶業務往來的障礙。
(2)客戶的主導性：電子商務的出現使企業和客戶通過網際網路連接，購物意願掌控在客戶手中。同時，傳統的向客戶推銷的方法改變為客戶主導的個人營銷。
(3)管理的自動性：與傳統CRM相比，電子商務環境下的CRM企業可以實現所有的數據資料直接輸入資料庫，然後利用網路共享技術實現數據交換，並且利用計算機的強大計算、處理能力，對這些數據進行及時以及准確的處理。
(4)費用的低廉性：在電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶關系管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。
三、構建電子商務環境下的客戶關系管理體系
1．電子商務CRM體系的需求分析
電子商務環境下的CRM與傳統CRM具有相同的目標，都是為了更好地了解和滿足目標客戶的需求和慾望，提高客戶滿意度和忠誠度，並且改善企業業務流程提高各個環節的自動化水平。構建電子商務環境下的客戶關系管理體系至少應該具有以下幾個需求：
(1)提供電子商務環境下的銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，並且通過無縫縫合技術對三者進行很好地連接。
(2)通過電子商務技術手段拓寬與客戶聯系的渠道。
(3)整個體系必須基於一個統一的客戶數據倉庫。
(4)具有與其他企業應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。
2．電子商務CRM體系的構建
根據上述的構建需求本文從功能模塊以及技術模塊兩個角度對電子商務環境下的客戶關系管理體系進行構建。CRM體系如圖2所示。在這里客戶關系管理功能模塊是面向前台的(直接與客戶接觸)，橫向的應用，這部分也是企業客戶關系管理相對非常重視的方面，因為它直接影響到企業利潤。然而，客戶關系管理是一種理念，它的出現改變了企業運作的流程，這種企業流程的改變則是靠著客戶關系管理縱向(技術)來實現的。
圖2 電子商務環境下CRM的體系
(1)CRM功能模塊。CRM的功能模塊主要是為了實現企業的基本商務活動的優化以及自動化，因此它主要涉及到三個基本的業務流程：市場的營銷、銷售的實現、客戶服務與支持。基於這三個業務流程並且結合電子商務環境，CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊：營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。
營銷自動化(MarketingAutomation，MA)，也稱技術輔助式營銷，其著眼點在於在電子商務環境下通過設計、執行和評估市場營銷行為(包括傳統營銷行為以及網路營銷行為)和相關的活動的全面框架，使市場營銷人員能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，並優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。
銷售自動化(Sales Automation，SA)，也稱作技術輔助式銷售，是CRM中最基本的模塊，也是CRM中最為關鍵的部分。銷售自動化的目的是運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的，其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統以及網路人員)。它必須與營銷以及客戶服務集成，否則就不能實現在電子商務環境下提高銷售能力的目標。
客戶服務與支持(Customer Service&Support，CS&S)，也稱為客戶的服務支撐，主要在商品售前、售中以及售後中提供良好的客戶服務，提高客戶的滿意度，保持良好的客戶關系。在電子商務環境下，能夠為客戶提供的服務不僅包括有形物質產品的服務，還包括無形產品的服務，同時還為客戶提供了一種新型的服務——網路自助服務。
在電子商務環境下，以上的三個功能模塊是相互配合，相互支持的。營銷部門為銷售發現客戶並且提供機會，銷售部門抓住機會並且反饋信息，客戶服務部門為營銷和銷售提供優質的服務，保持機會。
(2)CRM技術模塊。CRM技術模塊是客戶關系管理體系的縱向模塊，它是對功能模塊的支持，包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊，對客戶資料進行分析整理的數據分析管理模塊以及保障系統運作和與其他應用系統集成的基礎技術管理模塊。
客戶信息管理(Customer Information Management，CIS)模塊用來統一的保存以及處理客戶信息，以便提高信息處理、傳輸的效率和准確性，為企業決策和功能應用提供支持。
數據分析管理模塊主要涉及實現商業決策分析智能的客戶資料庫的建設、數據挖掘、知識庫建設等工作。
基礎技術管理模塊主要涉及其他幾個模塊的應用軟體管理(如資料庫管理系統等)；中間軟體和系統工具的管理(如中間軟體系統等)；企業及系統集成管理(如與供應鏈管理SCM以及企業資源計劃ERP的集成管理等)；電子商務技術和標准管理(如Internet技術和應用、ED工技術及標准等)。
四、電子商務環境下的CRM體系的實施
本文中所建立的電子商務環境下的CRM體系僅僅停留在理論層次，企業要想真正的達到電子商務環境下客戶關系管理的目標，必須將客戶關系管理落實到企業的運作中，即實施CRM。
電子商務環境下CRM的實施必須將全流程先進管理理念與一體化的客戶關系管理結合起來，從業務流程開始並且要站在戰略的觀點進行。因此，我們必須以客戶為中心，採用戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣的方法來實施CRM。
電子商務環境下的CRM不僅是一種管理技術更是一種管理思想。因此CRM的實施不僅涉及到技術層面的實施還要涉及到管理層面的實施。從管理層面來看，企業需要運用CRM中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；從技術層面來看，企業部署CRM應用，來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。在企業實際運作中我們所強調的一般是技術層面實施，很少有企業對管理層面實施有所提及，而管理層面的實施卻往往是成功實施CRM的關鍵，許多企業實施CRM失敗就是因為對管理層面實施不夠重視造成的。
五、結束語
電子商務作為一種新型的商務方式，正越來越多的改變著企業以及個人。本文構建了一個電子商務環境下的CRM體系。理論界以及企業界對於客戶關系管理體系的研究大多基於傳統環境，體系結構的模塊組成均為一維，對於電子商務這種新環境所帶來的縱向的結構模塊組成研究不多，而且模塊內容也沒有進行相應的擴展，而本文所建立的電子商務環境下CRM體系結構為兩維(橫向以及縱向)，而且針對電子商務環境進行了相應的模塊擴展，同時簡要研究了CRM體系的實施策略。
然而，這種電子商務環境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進、技術成熟、設備配備、資金充足)建立的，實際情況下企業並不一定具備相應的條件，即使是具備條件，企業也應該根據企業行業、規模、資源以及業務選擇符合企業的模塊，因此很多情況下CRM的實施是存在多變性的。
總之，電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務應用的普及，加上理論研究的深入以及計算機網路、數據等技術的不斷發展，它必然會在企業應用領域大放異彩。
C. 電子商務客戶關系管理國內外的研究現狀
最早發展客戶關系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。開始在企業電子商務中流行。
統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中佔比達30%以上。
CRM系統主要包含傳統CRM系統和在線CRM系統。
D. 求 電子商務對國際貿易的影響論文 文獻綜述
電子商務的興起是國際貿易領域里的一場深刻的商業革命。在這場變革中，世界市場的重新建構，國際貿易方式的創新深化，對每一個國家都將產生深刻影響。為了能夠更有效地參與國際市場競爭，能夠在經濟全球化過程中獲取更大的利益，我們應當高度重視電子商務的發展態勢，認真研究和探索電子商務發展規律及其對國際貿易產生的影響，以便採取積極的對策措施，培育企業的創新機制和企業的國際競爭能力，使我國對外貿易在國際競爭中贏得優勢和主動，實現快速健康發展。
一、電子商務的概念意義
IT(INFORMATION TECHNOLOGY信息技術)給全球工業化帶來了飛躍性發展，網路建設已給全球企業帶來了無可比擬的巨大推動力，它使企業產品的各項信息24小時不間斷地向全球發布，使全球各個角落的人們通過INTERNET互聯網路均可及時准確地獲取信息，給人們帶來了極大的方便。目前世界各地，特別是歐美地區發達國家的政府機構，企事業單位等紛紛建起的網站，並已進入了電子商務階段，使傳統的商業經營模式迅速轉變為全球性網路化的電子商業經營模式。在我國，大部分企事業單位及政府機構也建起了網站，然而，這些網站大多是在網上發布一下產品信息、政府消息而已，而能在網上實現在線即時交易、在線支付、在線海關申報、貨物保險等的網站還為數甚少，距離網路化商業經營方式——「電子商務」這一更高水準的目標還相去甚遠。
電子商務作為行業最先進的經營模式，將為企業大大的節約金錢、時間和資源，並將對整個行業的商業運作產生重要的影響。據初步統計，電子商務的經營模式比傳統的商業經營模式所能節省的資金大約是營業總額的5%～7%以上，國際貿易的電子商務甚至能超過15%。
交易費用降低：電子商務免去了一切煩瑣的手續，所有的商務活動均在網上一氣呵成，諸如海關、商檢、外貿、外匯、工商、稅務、銀行、保險、貨運方式、費用、貨物保險、合同簽署等都能在網上完成，節省大量的財力、物力、人力和時間，為企業減少了大量的費用，降低了成本，提高了效率，更重要的是與國際接軌。電子商務正在掀起國際貿易領域里的一場新的革命。
二、電子商務對國際貿易的影響
首先，國際貿易市場交易方式發生了重大變化，出現了「虛擬市場」。電子商務通過網上「虛擬」的信息交換，開辟了一個嶄新的開放、多維、立體的市場空間，突破了傳統市場必須以一定的地域存在為前提的條件，全球以信息網路為紐帶連成一個統一的「大市場」，促進了世界經濟全球市場化的形成。信息流動帶來的資本、商品、技術等生產要素的全球加速流動，促進了全球「網路經濟」的迅速發展。在這種網路貿易的環境下各國間的經貿聯系與合作得以大大加強。
其次，國際貿易經營主體發生了重大變化，出現了「虛擬公司」。現代信息通訊技術通過單個公司在各自的專業領域擁有的核心技術，把眾多公司相互聯接為公司群體網路，完成一個公司不能承擔的市場功能，可以更加有效地向市場提供商品和服務。這種新型的企業組織形式，在資本關繫上不具有強制各個公司發生聯系的權力，而是由於承擔了一定的信息搜集處理和傳遞功能似乎具有某種實體性。跨國公司戰略聯盟便是這種「虛擬公司」的主要表現形式，通過開放系統的動態網路組合尋找資源和聯盟，實現「虛擬經營」以適應瞬息萬變的經濟競爭環境和消費需求向個性化、多樣化方向發展的趨勢，給跨國公司帶來分工合作、優勢互補、資源互用、利益共享的好處。
再次，國際貿易經營管理方式發生了重大變化。電子商務提供的互動式網路運行機制，為國際貿易提供了一種信息較為完備的市場環境，通過國際貿易這一世界經濟運行的紐帶達到跨國界資源和生產要素的最優配置，使市場機制在全球范圍內充分有效地發揮作用。這種貿易方式突破了傳統貿易以單向物流為主的運作格局，實現了「四流一體」，即以物流為依託，資金流為形式，信息流為核心，商流為主體的全新經營管理模式，這種經營方式通過信息網路提供全方位、多層次、多角度的互動式的商貿服務。
三、電子商務帶來網路貿易的優勢
網路貿易的優勢主要表現在以下幾個方面：
1.網路貿易將會大大降低買賣雙方的交易成本。買賣雙方通過網路直接接觸，無需貿易中介的參與，減少了交易的中間環節；參與交易的各方只需支付較低的網路通信和管理費用就可存儲、交換和處理信息，節省了資金，降低了成本；由於Internet是全球性開放網路，有利於交易雙方獲得「完整信息」，降低了市場上的搜尋成本，減少了交易的不確定性；在網上直接傳遞電子單證，既節約了紙單證的製作費用，又可縮短交單結匯時間，加快資金周轉，節省利息開支。
2.網路貿易提高了工作效率。現有網路技術實現了商業用戶間標准格式文件(如合同、提單、發票等)即時傳送和交換，買賣雙方足不出戶就可在網上直接辦理訂購、談判、簽約、報關、報檢、租船訂艙、繳稅、支付結算等各項外貿業務手續，大大縮短了交易時間，使整個交易非常快捷方便，從而帶動了金融、海關、運輸、保險等有關部門工作效率的提高。
3.網路貿易有利於企業增強競
公司和廠商可以申請注冊域名，在Internet網上建立自己的網站，通過網頁介紹產品、勞務和宣傳企業形象，有利於擴大企業知名度，開拓海外市場和提高國際競爭力。此外，網路貿易無時間、地域的限制，受自然條件影響小，可以進行「全天候交易」，把產品推向全球，增加貿易機會，同時又有助於及時、准確地掌握市場動態，密切同客戶的業務聯系，提高其市場競爭地位。
總之，全球化的結果形成了地球村，而電子商務的發展加速了地球村各個不同成員間之信息交流與溝通。國際貿易為電子商務之驅動力量之一，而電子商務則為國際貿易提供了一個方便的交易與信息傳輸的平台。電子商務的興起是國際貿易領域里的一場深刻的商業革命。在這場變革中，世界市場的重新構造，國際貿易方式創新的深化，對每一個國家都將產生深刻的影響。為了能夠更有效地參與國際市場競爭，能夠在經濟全球化過程中獲取更大的利益，我們應當高度重視電子商務的發展態勢，認真研究和探索電子商務發展規律及其對國際貿易產生的影響，以便採取積極的對策措施，培育企業的創新機制和企業的國際競爭能力，使我國對外貿易在國際競爭中贏得優勢和主動，保持快速和健康的發展。
E. 2018電子商務文獻綜述選題
2017-2018年電子商務專業畢業論文題目參考對中國電子商務商業模式模仿性創新發展的研究
網路團購的商業與盈利模式研究
我國中小型企業人力資源管理信息化的研究
我國移動電子商務商業模式研究
企業電子商務協同演化及其策略研究
我國電子商務下的消費者權益保護
美國電子商務對我國的啟示
外貿B2C平台的發展問題研究
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家電B2C商業模式研究
用平衡計分法進行企業績效評價-以阿里巴巴為例
web2.0與大學生網路創業研究
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Facebook的商業模式和價值研究
中小企業人力資源管理信息化實施中的對策
電子商務系統對企業競爭力的提升機制分析：基於信息與知識的視角
中小企業電子商務網站建設探討與分析
網路交易實名對電子商務發展的影響及實行對策
國內微博廣告研究
電子商務企業盈利模式分析
從網路售假肆虐探究C2C電子商務網站的信用管理
基於案例分析的email營銷研究
實名制對電子商務發展的作用和影響——基於南海青年網路社區Young地帶的分析
"C2C電子商務背景下物流配送的研究
"
Web2.0時代的電子商務發展現狀和發展趨勢
淺析國內電子商務盈利模式
我國網上書店的發展現狀與發展策略分析
珠三角基於電子商務的物流行為分析及策略研究
垂直搜索引擎的比較研究
博客策略在SEO中的應用研究
電子商務下的旅行社業務流程再造研究
我國移動電子商務商業模式和盈利模式的研究
企業組織智力的構成及其測度研究
婚戀交友網站的盈利模式及發展探究
中國銀行業客戶關系管理應用研究
論微博營銷的商業價值
互聯網廣告盈利模式研究
廣州聯通客戶關系管理策略分析
網店實名制的利弊及對策意見
網上拍賣信譽管理
B2C電子商務環境下物流配送模式研究
我國C2C模式下的電子商務監管研究
淺析我國傳統製造業電子商務「瓶頸」問題
電子商務企業的適應性分析
淺談網上拍賣網站的發展趨勢
移動互聯網的廣告模式
網路實名制的商業機遇與挑戰
有關電子商務創業方法的研究
傳統企業電子商務轉型的演變路徑研究
搜索引擎優化在網路營銷中的應用
影響我國中小型服裝企業實施電子商務因素的研究
論網路廣告的娛樂性
客戶體驗在電子商務中的應用
電子商務中的信用問題研究
互聯網廣告與網路營銷的關系研究
中小企業實施電子商務的優勢和戰略
團購網站信用體系的研究
中小企業電子商務盈利模式探究
我國網路團購商業模式研究及發展趨勢
B2C電子商務網站競爭力評價研究
校園電子商務的問題研究
微博團購營銷——團購與微博結合下的微利潤最大化
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網路游戲的興起與現狀
論移動電子商務與企業的發展
微博營銷模式研究
網路著作權的保護研究
數字鴻溝——電子商務環境下國際貿易引起的馬太效應
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淘寶B2C與凡客誠品B2C運營方式比較研究
淺析網路著作權問題
網路交易權益保障
蘋果手機市場銷售分析
雲計算在電子商務中的應用研究
F. 電子商務中客戶關系管理國內外研究現狀是什麼
電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力，所以電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 隨著我國加入WTO，WTO這把雙刃劍的影響在逐步浮現出來。中國企業如何面對WTO所帶來的沖擊問題就不可避免地擺在企業面前。加入WTO給予企業更多的進入國際市場的機會，與此同時也使企業的競爭更加激烈。改革開放以來中國發展的經驗表明，充分利用先進的經營管理思想和手段，不斷提高企業的競爭能力，成為企業得以生存和發展的必由之路。 20世紀末席捲全球的以互聯網為核心的計算機網路信息技術的發展，給企業的經營管理帶來了巨大的變化，這代表著又一次產業革命的來臨。而電子商務成為新的產業革命的代表。人類社會的發展從工業經濟時代進入到電子商務時代。 電子商務時代是社會生產能力與商品過剩的時代，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。企業管理的最終目的是實現企業價值最大化。在這種時代背景和利益驅動下，企業只能以客戶為導向，客戶是目前商業活動的中心，企業利潤的源泉，是企業賴以生存的空間，因此在設計企業的經營決策時，企業應更多地考慮搶占更大的客戶份額，而不是搶占更大的市場份額。無論我們察覺與否，客戶關系時代已經來臨。客戶從來沒有像現在這樣倍受企業的關注，世界進入一個客戶制訂規則的時代，哪個企業如果沒有意識到這一點，哪個企業就會被客戶所拋棄。在經營范圍狹小、客戶數量有限的環境下，精明的企業經營者可以憑借自己的聰明智慧來識別客戶的需求。但現在已進入了一個經濟全球化、客戶遍及全球且客戶需求變化頻繁的時代，單靠一個或幾個人的能力已無法適應日益激烈的競爭，企業必須充分發揮計算機網路信息技術的優勢。在此背景下，電子商務環境下的客戶關系管理成為當今企業追求的目標。 一、電子商務的發展要求與客戶關系管理整合 企業要在新時代里生存，電子商務是不可避免的。網路社會的競爭優勢來自吸引和保持客戶的能力。客戶不僅是對象和目標，而且是參與者和控制者。電子商務時代的客戶提高了對生產者經營活動過程的參與。 電子商務的真正價值在於企業應用。企業的成本控制是有限的，在生產過剩、市場不足的情況下，企業只有加大市場營銷、銷售和服務等與客戶相關的部門的管理，才能開源。客戶參與及互動合作的新的營銷理念及其運作要求不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大基礎結構的傳統商務企業延伸出來的電子商務，都必須能將焦點移回到客戶身上。只有提供客戶個性化且立即的問題支持，才能在電子商務時代中創造壓倒性的競爭優勢。 電子商務和客戶關系管理的整合會帶來更快的ROI。然而二者的融合在企業中卻是緩慢的，這會使企業所作的努力由於相互間不協調而易出差錯。隨著電子商務成為主要的業務渠道，其與客戶關系管理的整合必不可少。企業的電子商務策略必須與客戶關系管理的業務模型同步以確保客戶體驗的一致性。為了給客戶一個關於公司的全景印象，協調基於客戶關系管理和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是客戶關系管理整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，並使客戶關系回報最大化。 二、電子商務對客戶關系管理的關鍵性要求 先進的客戶關系管理應用系統必須藉助Internet工具和平台，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合並支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的關鍵性要求有： （1）客戶信息同步化。為了使各企業級的部門能自如協調、系統能同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統，企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享甚為關鍵。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基於網路的客戶方面既有所側重又相互兼容，來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。 （2）Internet在客戶關系管理系統中的核心地位。從更廣泛的意義上來講，客戶關系管理只是通過明確的規則和流程幫助公司控制員工與客戶的互動，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處於客戶關系管理系統的中心，只有真正基於Internet 平台的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。 （3）支持與開發電子商務。客戶關系管理應用系統要不僅要提供電子商務的對介面，還要全面支持和開發電子商務。客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；在支付方面，要支持並提高Internet和客戶機/伺服器應用能力；在客戶服務方面，客戶關系管理的自助式客戶支持應用軟體要使客戶在線提交服務請求，並與交流中心鏈接，營造一種閉合環路的客戶支持環境；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器上，以適應電子商務對數據不斷進行實時訪問的要求。 三、電子商務發展中客戶關系管理的實施 電子商務離不開網際網路，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投訴意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由於電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中採取的措施： （1）電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品 ，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。 （2）網路社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基於基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。 （3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買後。這樣，提高了購物過程的透明度。 電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰性。我們應置身於電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客戶關系管理系統。許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
G. 傳統電商與新電商企業運營模式比較研究的文獻綜述怎麼寫
摘要 基於INTERNET的網路技術的發展與應用的同時，社會步入了全新的網路經濟時代。以至於出現「要麼電子商務，要麼無商可務」的新經濟格局。電子商務雲集的時代，傳統的電商模式要想跟上現今商務活動的發展，必須進行模式的大變革，下面以雅購M商城3M模式為例，對傳統電子商務模式與新型電子商務模式進行對比。
H. 求一篇電子商務的文獻綜述
可以在（電子商務評論）刊物上找這類文獻吧