基於電子商務下的企業顧客滿意戰略

Ⅲ 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。

Ⅳ 企業實施顧客滿意戰略需要做哪些工作

轉載以下資料供參考

顧客滿意度的重要性

在中國向完善的市場經濟體制和國際化方向發展的進程中，強調顧客滿意經營理念對於提高中國企業的核心競爭力具有重要意義。
一、顧客滿意度與市場經濟體制
顧客滿意度思想的發展首先是與市場經濟體制基本運行規律分不開的。
1．市場經濟導致生產過剩
有時，生產過剩也被稱為供給大於需求或買方市場。無論叫什麼，這種規律反映出來的基本現象就是，在市場經濟體制下，作為生產方的企業向市場提供的東西相對較多，而作為需求方的顧客在市場上采購的東西相對較少，結果總是有一些東西剩下來，無人購買。
生產過剩導致的結果是，在市場上買賣雙方的地位不對稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據自己的偏好在眾多賣方中進行選擇，購買他們滿意的產品或服務；而賣方只能根據買方的要求來提供產品或服務，想方設法讓他們滿意，否則自己的產品或服務就可能剩下來，形成虧損。生產過剩導致的這種結果是顧客滿意思想發展的基礎。
2．市場經濟要求經濟自主
所謂經濟自主是指買賣雙方都自主決策，自負盈虧。一方面，從作為供給方的企業來看，從哪裡獲得資源，用這些資源生產什麼，生產多少，質量如何，定價多少，銷往哪裡，都自主決定，政府或其他機構不對其進行干預。另一方面，從作為需求方的顧客來看，經濟自主意味著顧客購買什麼，購買多少，購買的質量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預。由於需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產品或服務，以便用有限的收入獲得最大的價值。
試想一下，海爾集團在與國內外企業激烈的競爭中能夠成功的發展，就是依賴於他們自己有效的決策和經營，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團之所以失敗，也是因為他們自己決策的失誤，從而失去了顧客的偏愛。市場經濟的這條規律保證了顧客在市場上的支配地位。
3．市場經濟鼓勵優勝劣汰
在市場經濟環境下，資源自發地向優勢企業轉移。經營好的企業能夠得到優秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得政府的優惠政策，能夠保持顧客的忠誠，企業的生存和發展很容易步入良循環。與此相反，產品賣不出去的企業，人才會不斷流失，資金會周轉不靈，最後一定會步入衰退或死亡。
市場經濟的這些基本規律告訴我們，顧客滿意度是企業生存與發展的決定因素。在市場經濟體制下，企業通過向市場提供更有價值的產品或服務來同其他企業競爭，爭奪的對象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對本企業產品或服務的偏好。如果一個企業能夠向它的顧客提供比競爭者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達成交換，並獲得用於繼續發展的資金；相反，如果一個企業不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達成交換，企業發展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時時處處從顧客利益考慮來提供產品或服務，並努力做到比其他同類產品或服務更讓顧客滿意，應該成為市場經濟體制下企業的長期經營戰略。
二、顧客滿意度與企業盈利能力
一般來說，顧客滿意度的高低與企業的盈利能力具有直接的正相關關系。
1．通過增加現有顧客忠誠度增加盈利
提高顧客滿意度可以提高現有顧客的忠誠度，這意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業顧客資產的價值，從而提高企業的盈利性。
2．通過降低現有顧客的價格彈性來增加盈利
許多研究表明，滿意的顧客更願意為他們得到的產品或服務支付成本，並且更有可能容忍價格的上漲，這意味著企業可以獲得較高的毛利率。與此相對應，在行業內出現激烈價格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導致高的價格彈性，致使企業顧客追求低的價格，顧客流失率會很高，而要吸引競爭企業的滿意顧客作為本企業的新顧客將會付出高昂的成本。
3．通過降低交易成本增加盈利
任何企業要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費在廣告、促銷、公共關系、人員推銷等領域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現在三個方面：首先，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，並且有可能直接購買這個企業提供的其他產品或服務。最後，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息；企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
4．通過減少失敗成本來增加盈利
一個持續一貫地提供高顧客滿意度產品或服務的企業在處理產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費的資源更少。
5．通過提升企業總體聲譽來增加盈利
高的顧客滿意度會給企業帶來良好的聲譽。對顧客來說，試用一個具有良好聲譽企業的新產品，風險較小，這使企業在推介新產品時更容易。聲譽對於建立和保持與關鍵供應商、分銷商和合作夥伴的關系也有好處，他們會認為這家企業更加可靠。好的聲譽對於企業還有「光環效應」，從而有力地幫助企業獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高股票市場價值等等。
總之，通過提高顧客滿意度，企業可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實現企業生存和發展的目標。

怎樣提高顧客滿意度
首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。

其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利於客戶滿意度的權責，並將此做為員工績效評價的重要部分。

國內的空中小姐會對顧客微笑。但如果你仔細觀察，她們並沒有在看著你。但國外的空中小姐就不一樣。她們認為顧客的滿意是自己工作的價值所在。因此，兩者就有質的區別。

其三，是努力提供優質的產品和服務。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。

其四，持續改進。你的顧客會百分之百滿意嗎？這就好象是問天氣會永遠是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠滿意。提高顧客滿意度是一個永恆的主題。

Ⅳ 電子商務對產品策略的影響有哪些

21世紀，隨著世界經濟全球化和Internet的興起，電子商務正改變著企業的營銷環境。電子商務作為Internet上的一種新型商務模式，它以本身所具有的開放性、全球性、低成本和高效率的特徵，建立起了企業的網路和信息優勢。一個企業要想將這種優勢轉化為商業競爭的優勢和利潤，就必須對企業的營銷戰略不斷進行創新。那麼電子商務對現代企業營銷戰略創新的影響到底如何呢？ 電子商務,營銷-[飛諾網FENO.CN]

一、營銷觀念的創新

在營銷觀念的發展史上，曾依次出現過生產觀念、產品觀念、銷售觀念、社會觀念和大市場等觀念。從整體上講，這些觀念更多地強調營銷者的積極性、顯性需求和信息的不對稱性，並且這些傳統的市場營銷觀念大都認為消費者的購買行為是被動的購買行為。而Internet條件下的企業和消費者之間通過網路迅速連接起來，消費者成為購物的主導者，所以購買商品或服務的意願已完全掌握在消費者的手中，這樣傳統的「銷售商向顧客推銷」的方式正在轉變為以「消費者滿意」為中心的主動的「個人營銷」。
「消費者滿意」是基於企業新環境下的一個重要營銷觀念，對於企業顧客資源的培養，「滿意」比「需求」更有意義；追求「消費者滿意」是企業流程不斷改善的過程。在電子商務條件下，打破企業傳統的市場佔有率推銷模式，建立起一種全新「顧客佔有率」的行銷導向是至關重要的。「顧客滿意」戰略通過對企業產品、服務、品牌不斷進行定期定量的測評與改進，以使服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到培養顧客忠誠度和培養顧客資源的目的。
現代網路的發展使消費者對商品或服務的選擇餘地越來越大，他們期望廠家能根據自己的需要而專門進行生產設計。所以，商家就必須轉變傳統的市場營銷觀念和營銷的視角，站在消費者的角度，廣泛而深入地收集有關消費者對商品或消費者對服務的更多更全面的信息，在制定新的市場營銷策略的過程中把這些新的多樣化的信息考慮進去，並通過生產經營活動千方百計地滿足這些多樣化的需求。只有這樣才能使「消費者滿意」，才能擁有更多的客戶。
因此，現代成功的企業正在將自己的營銷觀念轉向電子商務條件下「以顧客為中心」的營銷，把顧客問題放在營銷乃至整個企業經營的重要位置上，把顧客問題的各個方面加以精細化、細致化和具體化。

二、營銷策略的創新

產品的價格、宣傳銷售的渠道、商家所處的地理位置以及企業的促銷策略等是傳統企業在經營、市場分析和營銷策略制定時考慮的關鍵內容。這些內容正是美國學者麥卡錫所歸納的4P營銷策略組合，即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。4P組合在現代信息經濟飛速發展的時代，必須不斷地進行創新，4C營銷策略正是4P營銷策略組合的發展與完善。因為Internet構成的電子時空中，空間和時間的概念發生了很大的變化，產品和服務的宣傳與銷售渠道都統一到了Internet上,所以產品的交易成本將會下降，同時產品的價格將會隨著成本的下降而下降。這樣傳統的營銷策略只有進行創新才能不斷滿足市場競爭的需要,企業才能不斷提升自己在商戰中的競爭力。4C策略組合正是在這種情況下產生的，所謂4C營銷組合策略是對如何滿足消費者的購買慾望與需求（Consumer's wants and needs），如何實現滿足消費者需求的慾望和成本(Cost to satisfy wants and needs)，如何方便消費者購買(convenience to buy)，如何與消費者有效溝通(Communication)的概括和總結。
4C理論體現了現代管理的重要目標就是為客戶創造價值的思想，因為，一件工作完成的是否順利，只有一次測試的機會，那就是客戶的滿意購買，只有滿足了客戶的需求，而且是客戶自己確定的那些需求，一個組織機構才能夠正常運作。企業只有從客戶需求出發，從客戶願意支付款項的數額出發，才能知道自己應該生產什麼，應該用多大代價來生產，也只有這樣才能使管理者站在客戶的角度來理解價值創造，才能使企業的營銷策略高效成功地運作。所以從4C理論來看，網路信息環境和電子商務徹底改變了傳統市場營銷策略的基礎，極大地拓展了原有的市場營銷理念。

三、營銷方式的創新

「定製服務」是在電子商務條件下對營銷方式創新的一個具體體現。所謂的定製服務是指網站經營者根據顧客的各種需求，主動為顧客提供一對一的個性化服務。企業根據網上顧客在需求上的差異，將信息和服務化整為零，提供定時定量的服務，讓顧客根據自己的喜好去選擇和組合，從而使網站在為大多數顧客服務的同時，變成能夠一對一地滿足顧客特殊需求的市場營銷工具。而在傳統的營銷領域中，商家由於受到營銷手段方面的限制，使其很難與客戶建立起直接的互動關系，因此也就很難為客戶提供一對一的個性化服務。但在Internet上，由於交互技術的支持，可以使定製服務很容易地實現，從而令客戶能夠真正地體驗到網上消費的樂趣。
「定製服務」使顧客在選擇服務方式和內容時可以有充分的主動權，在更高層次上體現出以「客戶滿意」為第一的營銷原則。

四、交易方式的創新

在電子商務中，企業的交易方式創新主要體現在電子采購上。電子采購是企業實現電子商務的一個重要環節，這種交易方式可以節省大量成本。電子采購一般使用EDI通過Internet來實現，因為Internet可以很容易地將電子采購應用與現有系統及供應商的系統集成起來。而合作夥伴只需將這些應用插入一個標准介面就可以了。電子采購軟體成了廠商和賣主的應用軟體之間的一個技術翻譯器，而大多數采購軟體與目前的EDI應用軟體集成。所以，企業既可以通過Internet又可以通過EDI網路來提供報價請求。
在Internet上所有企業的機會是均等的，任何一家公司都可以獲得像IBM、Intel這些巨人一樣的機會與地位。因為電子商務是以網路為架構，市場為基礎，交易雙方為主體，銀行支付和結算為手段，產品資料庫為依託，為企業和消費者（B2C），企業與企業（B2B）之間提供的一種全新的商業模式。在這種全新模式的影響下，銀行的作用不斷提升，企業將網上銷售的結算與銀行轉賬系統相連，使消費者可以輕松在網上購物，並通過電子錢包，電子支票或電子貨幣等來支付各種款項。因此，在這種全新交易方式的影響下，企業與消費者之間的直接交易比例將會大大上升，而傳統的中間商的地位將會逐漸淡化。

五、客戶需求分析的創新

傳統的營銷策略中，客戶需求的分析往往來源於市場調研人員的統計和銷售部門的數據分析，這種客戶需求分析的方法很難快速對市場需求情況做出准確的判斷。因此，企業必須考慮利用企業內部的資源和其他系統資源開發出滿足自己需要的全新的客戶需求分析軟體。通過這種軟體，對一些廣泛的並且能反映客戶真實需要的數據進行分析，准確地得到客戶的真實需求。從而不斷調整企業的營銷策略。這些數據一般來源於以下幾個方面：
1.網路廣告。通過現代的信息技術，可以很方便地記錄訪問廣告客戶的IP地址。這樣，通過對一定時期的來訪客戶的IP地址的統計分析，就可以很客觀地得出一個國家或地區的消費傾向。
2.網上售後服務。通過顧客對產品支持信息的訪問數據和產品論壇中顧客的反饋意見的歸納、分析，也可以得出上面所介紹的相關數據。
3.產品銷售開發系統。銷售資料庫中產品的銷往地域、銷售數量、銷售時間和同一客戶的購買次數，可以為企業的營銷分析提供所需的數據源。
4.網上問卷調查。通過網上問卷調查、虛擬銷售等，企業可以得到產品多項相關內容的詳細數據，如購買、需求信息等。
這樣，通過對上述四種數據的統計和綜合分析，就可以比較准確地找出某個現有產品或新產品潛在市場和潛在的客戶，從而採取積極有效的措施來增強自己企業的競爭力。

六、品牌培養方式的創新

在激烈的市場競爭中，「品牌」是一種無形的資產，它可以為企業帶來長遠的利益。因為品牌就像一根看不見的指揮棒一樣，指揮著消費者的購買行為，潛意識中左右著消費者的消費傾向。所以，現代企業營銷對品牌的培養都很看重。
在電子商務條件下的品牌培養中，企業品牌轉變成以域名形式出現的網路品牌。網路品牌可以指引消費者進入企業的網站，選擇自己所需的消費，這樣，網路品牌就成為吸引消費者注意力的重要武器。但是，所有的品牌都應該是站在消費者的利益點上的，因為哪個企業如果忽略了顧客的利益，哪個企業的網路品牌不能引起客戶的注意力和好感，哪個企業就將被茫茫「網海」所淹沒。

七、技術支持手段的創新

營銷技術支持手段的創新主要體現在客戶關系管理（CRM）上，任何企業從事現代商務活動都需要對客戶、客戶的需求具有深刻的了解，並能夠主動地透過Internet發現其潛在的客戶群，客戶關系管理正是為了滿足這樣一類需要而產生的。客戶關系管理（CRM）作為市場營銷的技術支持手段，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟體上得以大規模的普及和應用，其中「客戶關懷(Customer care)」和「客戶滿意(Customer satisfaction)」是它的主要內容。
注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益，所以客戶關懷應貫穿企業市場營銷的所有環節。客戶關懷包括客戶服務，產品質量，服務質量，售後服務等。在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力主要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將產品和服務、溝通方式、銷售激勵和公共關系等有關營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
「客戶滿意」是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望指向比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。CRM軟體吸收了市場營銷關於客戶滿意度方面的研究成果，並將其能夠量化成可測量和評估的指標。使得企業能夠比較容易地考核客戶滿意度，據此進行有效的營銷決策。
總之，隨著全球經濟一體化進程的加快，IT技術發展特別是Internet技術的出現與廣泛應用，人類社會將從過去的工業經濟時代進入到電子商務時代。電子商務時代是一個「以顧客為中心」的時代，它要求企業的市場營銷工作必須圍繞「顧客第一」的原則不斷進行營銷戰略的創新，從而不斷增強企業的綜合競爭力。

Ⅵ 基於電子商務的企業管理及其創新

現代企業管理已經從原來的單一簡易向復雜化層次化邁進，可以說是與時俱進。管理的本意就是把有限的資源充分地發揮其最大效用。現在，我們已經進入了一個激烈競爭的時代，「信息化」、「網路化」、「虛擬化」、「全球化」的運營模式，對企業的生存構成了巨大的沖擊。大浪淘沙，每天都有成千上萬的企業誕生，又都有成千上萬的企業湮滅。在這樣一個信息爆炸、多維時空的競爭環境中，如何整合企業的資源優勢，保持企業的青春活力，躍上一個新的、更高的競爭平台，使企業持續發展做大做強，這是我們面臨的挑戰。

對於近代管理學而言，過去的20世紀是一個從幼稚到成熟發展的百年。雖然迄今為止仍有學者不承認獨立的「管理」的存在，但無法否認管理理論和實踐的發展對20世紀人類文明和社會進步的重要意義。在新的世紀中，管理學將面臨更大的挑戰，也必將有更大的發展。如何順應企業管理的發展趨勢，迎接新世紀的挑戰，是我國企業界和管理理論界面臨的重大課題。

隨著現代信息技術的發展，計算機的應用領域已拓展到政治，經濟、文化、軍事、科技等人類社會活動的各個方面。既然信息社會的到來對人類社會的各種活動都產生巨大影響，那麼，首當其沖，企業管理作為人類社會的重要的和基本的經濟活動，自然要面臨著巨大的變革。

20世紀初期，企業管理的重點是在企業內部，因此，減少費用，降低成本，提高質量，增加產量，一直是管理者關注的主要問題。20世紀後期，產品日益豐富，競爭日趨激烈，企業生產出的產品是否能賣得出去成了企業經營管理的主要問題，由此營銷地位日漸突出。但是，這種變化，仍然是將有形資產作為管理對象，所以，對原材料采購、儲存、使用的管理，在製品的管理、產成品的管理、產品銷售的管理，以及對機器設備的管理等一直是20世紀企業管理的一些主要內容。但是，隨著人類社會的進步，科學技術的不斷發展，尤其是現代信息技術的日新月異，使得世界各國的經濟增長越來越依靠知識、技能、人力資本和信息等無形資產的產生和應用，這使得每個國家都把加快科技進步、發展教育、保護知識產權、加強無形資產管理放在國民經濟發展的重要位置。

一般地說，科學是認識世界的工具，而技術則是改造世界的手段。計算機技術的產生和發展，已經且正在加速地改變我們這個世界。手段是服務於目的的，但有時如果沒有相應的手段，人們就不可能去設想某種目的。對於企業管理手段而言，可以劃分為人工手段和計算機技術手段。隨著21世紀信息社會的全面到來，計算機技術的迅速發展，現代企業的管理手段已經更多的是計算機了。計算機手段在現代企業管理中的廣泛運用創新了大量的管理方法，從而實現了沒有計算機時管理者想像不到的管理目標。由於現代企業中管理方法的創新幾乎都是與計算機管理手段的運用密切相關的，而且兩者關系是如此之密切，以至於我們難以完全說清這種創新是管理方法還是管理技術或手段。可以預見，隨著信息技術的不斷發展，管理方法創新將與計算機技術手段密不可分。由於決策管理在企業管理中的地位越來越重要，以及隨著新的科學技術在生產領域的應用，企業生產規模不斷擴大影響企業生產的因素越來越多，市場競爭激烈程度的加強，影響企業經營狀況的經營環境變得越來越難預見，使得決策日益復雜和困難。這就對決策管理方法提出了更高的要求。

在全球化、市場化和信息化三大時代大潮的背景下，組織環境一方面呈現出復雜多變的發展趨勢，另一方面又為組織對付這種趨勢提供了一定的技術工具。這使得管理組織創新將呈現出追求網路化、扁平化、柔性化的發展趨勢。

電子商務的出現，對企業的現代代管理注入了新的活力和機遇。作為高科技的產物，給企業的管理展示了不一樣的平台——

首先讓我們來了解一下電子商務，它的優越性在哪？能否給我們帶來好處和商機？

所謂電子商務(Electronic Commerce)是利用計算機技術、網路技術和遠程通信技術，實現整個商務(買賣)過程中的電子化、數字化和網路化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據(包括現金)進行買賣交易。而是通過網路，通過網上琳琅滿目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易(買賣)。

第一個階段是信息交流階段：對於商家來說，此階段為發布信息階段。主要是選擇自己的優秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網頁，然後加入名氣較大、影響力較強、點擊率較高的著名網站中，讓盡可能多的人們了解你認識你。對於買方來說，此階段是去網上尋找商品以及商品信息的階段。主要是根據自己的需要，上網查找自己所需的信息和商品，並選擇信譽好服務好價格低廉的商家。

第二階段是簽定商品合同階段：作為B2B（商家對商家）來說，這一階段是簽定合同、完成必需的商貿票據的交換過程。要注意的是：數據的准確性、可靠性、不可更改性等復雜的問題。作為B2C（商家對個人客戶）來說，這一階段是完成購物過程的定單簽定過程，顧客要將你選好的商品、自己的聯系信息、送貨的方式、付款的方法等在網上簽好後提交給商家，商家在收到定單後應發來郵件或電話核實上述內容。

第三階段是按照合同進行商品交接、資金結算階段：這一階段是整個商品交易很關鍵的階段，不僅要涉及到資金在網上的正確、安全到位，同時也要涉及到商品配送的准確、按時到位。在這個階段有銀行業、配送系統的介入，在技術上、法律上、標准上等等方面有更高的要求。網上交易的成功與否就在這個階段。

電子商務發展的特點：

更廣闊的環境：人們不受時間的限制，不受空間的限制，不受傳統購物的諸多限制，可以隨時隨地在網上交易。

更廣闊的市場：在網上這個世界將會變得很小，一個商家可以面對全球的消費者，而一個消費者可以在全球的任何一家商家購物。

更快速的流通和低廉的價格：電子商務減少了商品流通的中間環節，節省了大量的開支，從而也大大降低了商品流通和交易的成本。

更符合時代的要求：如今人們越來越追求時尚、講究個性，注重購物的環境，網上購物，更能體現個性化的購物過程。

電子商務影響的不僅僅是交易各方的交易過程，它在一定程度上改變了市場的組成結構和規則。傳統上，市場交易鏈是在商品，服務和貨幣的交換過程中形成的，電子商務則強化了信息因素的重要性。於是就有了信息商品，信息服務和電子貨幣。貿易的實質沒有變化，但是貿易過程中的一些環節，因為所依附的載體發生了變化，也相應地改變了形式。這樣，從個別企業來看，貿易的方式發生了一些變化。從整個貿易環境來看，有的商業機會消失了，同時新的商業機會產生，有的行業衰退了，同時別的行業興起了，從而使整個貿易格局呈現出嶄新的面貌。

格局發生了變化，企業的管理體制也應相應地改善，否則，落後的管理模式可能會讓您出局。

酒香不怕巷子深？皇帝的女兒不愁嫁？據說當初中國貴州省的茅台酒出國參展時，那些評審團人員對中國的酒類產品根本就不在意，甚至於有點不屑一顧，有位隨行人員急中生智：裝著無意地把一瓶茅台酒碰倒，清澈如甘露的茅台酒溢出來，頓時濃厚的香味彌漫著整個大廳，呈現出了它的獨特風味，終究吸引了評審人員的注意，拿到了巴拿馬國際金獎。就是拿來了金獎的茅台酒業，前些年一直在沾沾自喜，以老大哥的身份自居，從未見其有過廣告只言片語，這幾年來也感受到了在市場經濟面前無形的壓力，逐步地減少了夜郎自大的陋習，適時地展覽自我。

那麼，現代電子商務到底改變了什麼？

（1）電子商務將改變商務活動的方式。電子商務的迅速發展必將使傳統的商務活動形式發生新的變化，藉助網際網路，從采購到商品銷售全過程都將全部電子化。傳統的商務活動最典型的情景就是「推銷員滿天飛」「采購員遍地跑」，「說破了嘴、跑斷了腿」；消費者在商場中筋疲力盡地尋找自己所需要的商品。現在，通過互聯網只要動動手就可以了，人們可以進入網上商場瀏覽、采購各類產品，而且還能得到在線服務；商家們可以在網上與客戶聯系，利用網路進行貨款結算服務；政府還可以方便地進行電子招標、政府采購等。

（2）電子商務將改變人們的消費方式。進入電子商務時代後，消費者的消費行為和消費需求將發生根本性的變化，表現為以下三點：第一，由於選擇范圍的顯著擴大，消費者可以在短時間內通過網路從大量的供應商中反復比較，找到理想的供應商，而不必象現在這樣要花費大量的時間、精力去「貨比三家」；第二，消費者的消費行為將變得更加理智，對商品的價格可以精心比較，不再因為不了解行情而上當受騙；第三，消費需求將變得更加多樣化、個性化消費者可直接參與生產和商業流通，向商家和生產廠家主動表達自己對某種產品的慾望，定製化生產將變得越來越普遍。

（3）電子商務將改變企業的生產方式。電子商務對企業生產方式的影響，可概括為以下三個方面：一是企業生產過程的現代化。電子商務在企業生產過程中的應用，可在管理信息系統(MIS)的基礎上採用計算機輔助設計與製造(CAD／CAM)，建立計算機集成製造系統(GIMS)；可在開發決策支持系統(DSS)的基礎上，通過人機對話實施計劃與控制，從物料資源規劃(MRP)發展到製造資源規劃和企業資源規劃(ERP)。這些新的生產方式把信息技術和生產技術緊密地融為一體，使傳統的生產方式升級換代。

二是低庫存生產。在實施電子商務後各個生產階段可以通過網路相互聯系，同時進行使傳統的直線串列式生產變成網路經濟下的並行式生產，在減少了許多不必要的等待時間的同時，也使及時式生產(JIT Just In Time)成為可能，使庫存降低到最低限度。IBM個人系統集團從1996年開始就應用電子商務高級計劃系統。通過該系統，生產商可以准確地依據銷售商的需求來生產，這樣就提高了庫存周轉率，使庫存總量保持在很低檔的水平，從而把庫存成本降到最低限度。

三是數字化定製生產。電子商務的發展使數字化定製生產不僅變得必要，而且也成為可能。進入電子商務時代的消費的需求變得越來越多樣化、個性化，市場細分的徹底化使企業必須針對每位顧客的需求進行一對一的「微營銷」，否則，顧客如果覺得某家公司提供的產品不夠滿意，他只要點擊滑鼠即可輕而易舉地進入其它公司的站點了。同時，電子商務使數字化定製生產變得簡單可行，企業通過構建各種資料庫，記錄全部客戶的各種數據，並可通過網路與顧客進行實時信息交流，掌握顧客的最新需求動向，企業得到用戶的需求信息後，即可准確、快速地把信息送到企業的設計、供應、生產、配送等各環節，各環節可及時准確又有條不紊地對信息作出反應。數字化定製生產成功的典型是戴爾電腦公司。戴爾公司每年生產數百萬台個人計算機，每台都是根據客戶的具體要求組裝的。盡管他們的需求千差萬別，但戴爾公司通過網路與客戶建立了直接的聯系，只生產客戶簽下了訂單的計算機，不僅顯著降低了生產經營成本，而且讓客戶更加滿意。

四是電子商務將對傳統市場模式帶來一場革命。工業經濟時代的市場模式必須有許多中間環節，企業與消費者之間需有大量的批發商、零售商作為中介，這就決定了工業經濟是「迂迴經濟」的特點。電子商務的出現從根本上減少了傳統商務活動的中間環節，縮短了企業與用戶需求之間的距離，同時也大大減少了各種經濟資源的消耗，使人類進入了「直接經濟」時代。即電子商務是在商務活動的全過程中，通過人與電子通訊方式的結合，極大地提高商務活動的效率，減少不必要的中間環節，使生產「直達」消費。傳統的製造業籍此進入小批量、多品種的時代，「零庫存」成為可能；傳統的零售業和批發業開創了「無店鋪」「網上營銷」的新模式；各種線上服務為傳統服務業提供了全新的服務方式。

許多傳統企業在電子商務化過程中存在一些誤區：有的認為電子商務就是電子交易，即建一個網站賣自己的產品；有的企業甚至認為只是建一個網頁，做一做宣傳而已。其實企業電子商務化所強調的是在網路計算機環境下的商業化應用，這不僅僅是一種單純的交易，而是把買家、賣家、廠商和合作夥伴通過互聯網、企業內部網和企業外部網全面結合起來的一種應用。簡單地說，電子商務就是利用全球化互聯網路進行商業活動，它不是單純的技術問題，而是代表了一次新的經濟革命，預示著新的經濟增長方式。

Ⅶ 電子商務為現代企業帶來的戰略性變化有哪些

著名企管培訓專家譚小芳認為：它使的企業的運營模式改變，由原先的以企業為中心的觀念轉變成一消費之為核心。出現為顧客設計的個性化商品。其中最明顯的就是出現了團購網。讓企業按訂單生產，即減少了內存，，縮小了物流的費用，又可以按訂單的要求為顧客生產滿意的產品。

Ⅷ 電子商務對企業營銷策略的影響分析 範文

21世紀，隨著世界經濟全球化和Internet的興起，電子商務正改變著企業的營銷環境。電子商務作為Internet上的一種新型商務模式，它以本身所具有的開放性、全球性、低成本和高效率的特徵，建立起了企業的網路和信息優勢。一個企業要想將這種優勢轉化為商業競爭的優勢和利潤，就必須對企業的營銷戰略不斷進行創新。那麼電子商務對現代企業營銷戰略創新的影響到底如何呢？ 電子商務,營銷-[飛諾網FENO.CN]

一、營銷觀念的創新

在營銷觀念的發展史上，曾依次出現過生產觀念、產品觀念、銷售觀念、社會觀念和大市場等觀念。從整體上講，這些觀念更多地強調營銷者的積極性、顯性需求和信息的不對稱性，並且這些傳統的市場營銷觀念大都認為消費者的購買行為是被動的購買行為。而Internet條件下的企業和消費者之間通過網路迅速連接起來，消費者成為購物的主導者，所以購買商品或服務的意願已完全掌握在消費者的手中，這樣傳統的「銷售商向顧客推銷」的方式正在轉變為以「消費者滿意」為中心的主動的「個人營銷」。
「消費者滿意」是基於企業新環境下的一個重要營銷觀念，對於企業顧客資源的培養，「滿意」比「需求」更有意義；追求「消費者滿意」是企業流程不斷改善的過程。在電子商務條件下，打破企業傳統的市場佔有率推銷模式，建立起一種全新「顧客佔有率」的行銷導向是至關重要的。「顧客滿意」戰略通過對企業產品、服務、品牌不斷進行定期定量的測評與改進，以使服務品質最優化，使顧客滿意度最大化，進而達到培養顧客忠誠度和培養顧客資源的目的。
現代網路的發展使消費者對商品或服務的選擇餘地越來越大，他們期望廠家能根據自己的需要而專門進行生產設計。所以，商家就必須轉變傳統的市場營銷觀念和營銷的視角，站在消費者的角度，廣泛而深入地收集有關消費者對商品或消費者對服務的更多更全面的信息，在制定新的市場營銷策略的過程中把這些新的多樣化的信息考慮進去，並通過生產經營活動千方百計地滿足這些多樣化的需求。只有這樣才能使「消費者滿意」，才能擁有更多的客戶。
因此，現代成功的企業正在將自己的營銷觀念轉向電子商務條件下「以顧客為中心」的營銷，把顧客問題放在營銷乃至整個企業經營的重要位置上，把顧客問題的各個方面加以精細化、細致化和具體化。

二、營銷策略的創新

產品的價格、宣傳銷售的渠道、商家所處的地理位置以及企業的促銷策略等是傳統企業在經營、市場分析和營銷策略制定時考慮的關鍵內容。這些內容正是美國學者麥卡錫所歸納的4P營銷策略組合，即產品（Proct）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。4P組合在現代信息經濟飛速發展的時代，必須不斷地進行創新，4C營銷策略正是4P營銷策略組合的發展與完善。因為Internet構成的電子時空中，空間和時間的概念發生了很大的變化，產品和服務的宣傳與銷售渠道都統一到了Internet上,所以產品的交易成本將會下降，同時產品的價格將會隨著成本的下降而下降。這樣傳統的營銷策略只有進行創新才能不斷滿足市場競爭的需要,企業才能不斷提升自己在商戰中的競爭力。4C策略組合正是在這種情況下產生的，所謂4C營銷組合策略是對如何滿足消費者的購買慾望與需求（Consumer's wants and needs），如何實現滿足消費者需求的慾望和成本(Cost to satisfy wants and needs)，如何方便消費者購買(convenience to buy)，如何與消費者有效溝通(Communication)的概括和總結。
4C理論體現了現代管理的重要目標就是為客戶創造價值的思想，因為，一件工作完成的是否順利，只有一次測試的機會，那就是客戶的滿意購買，只有滿足了客戶的需求，而且是客戶自己確定的那些需求，一個組織機構才能夠正常運作。企業只有從客戶需求出發，從客戶願意支付款項的數額出發，才能知道自己應該生產什麼，應該用多大代價來生產，也只有這樣才能使管理者站在客戶的角度來理解價值創造，才能使企業的營銷策略高效成功地運作。所以從4C理論來看，網路信息環境和電子商務徹底改變了傳統市場營銷策略的基礎，極大地拓展了原有的市場營銷理念。

三、營銷方式的創新

「定製服務」是在電子商務條件下對營銷方式創新的一個具體體現。所謂的定製服務是指網站經營者根據顧客的各種需求，主動為顧客提供一對一的個性化服務。企業根據網上顧客在需求上的差異，將信息和服務化整為零，提供定時定量的服務，讓顧客根據自己的喜好去選擇和組合，從而使網站在為大多數顧客服務的同時，變成能夠一對一地滿足顧客特殊需求的市場營銷工具。而在傳統的營銷領域中，商家由於受到營銷手段方面的限制，使其很難與客戶建立起直接的互動關系，因此也就很難為客戶提供一對一的個性化服務。但在Internet上，由於交互技術的支持，可以使定製服務很容易地實現，從而令客戶能夠真正地體驗到網上消費的樂趣。
「定製服務」使顧客在選擇服務方式和內容時可以有充分的主動權，在更高層次上體現出以「客戶滿意」為第一的營銷原則。

四、交易方式的創新

在電子商務中，企業的交易方式創新主要體現在電子采購上。電子采購是企業實現電子商務的一個重要環節，這種交易方式可以節省大量成本。電子采購一般使用EDI通過Internet來實現，因為Internet可以很容易地將電子采購應用與現有系統及供應商的系統集成起來。而合作夥伴只需將這些應用插入一個標准介面就可以了。電子采購軟體成了廠商和賣主的應用軟體之間的一個技術翻譯器，而大多數采購軟體與目前的EDI應用軟體集成。所以，企業既可以通過Internet又可以通過EDI網路來提供報價請求。
在Internet上所有企業的機會是均等的，任何一家公司都可以獲得像IBM、Intel這些巨人一樣的機會與地位。因為電子商務是以網路為架構，市場為基礎，交易雙方為主體，銀行支付和結算為手段，產品資料庫為依託，為企業和消費者（B2C），企業與企業（B2B）之間提供的一種全新的商業模式。在這種全新模式的影響下，銀行的作用不斷提升，企業將網上銷售的結算與銀行轉賬系統相連，使消費者可以輕松在網上購物，並通過電子錢包，電子支票或電子貨幣等來支付各種款項。因此，在這種全新交易方式的影響下，企業與消費者之間的直接交易比例將會大大上升，而傳統的中間商的地位將會逐漸淡化。

五、客戶需求分析的創新

傳統的營銷策略中，客戶需求的分析往往來源於市場調研人員的統計和銷售部門的數據分析，這種客戶需求分析的方法很難快速對市場需求情況做出准確的判斷。因此，企業必須考慮利用企業內部的資源和其他系統資源開發出滿足自己需要的全新的客戶需求分析軟體。通過這種軟體，對一些廣泛的並且能反映客戶真實需要的數據進行分析，准確地得到客戶的真實需求。從而不斷調整企業的營銷策略。這些數據一般來源於以下幾個方面：
1.網路廣告。通過現代的信息技術，可以很方便地記錄訪問廣告客戶的IP地址。這樣，通過對一定時期的來訪客戶的IP地址的統計分析，就可以很客觀地得出一個國家或地區的消費傾向。
2.網上售後服務。通過顧客對產品支持信息的訪問數據和產品論壇中顧客的反饋意見的歸納、分析，也可以得出上面所介紹的相關數據。
3.產品銷售開發系統。銷售資料庫中產品的銷往地域、銷售數量、銷售時間和同一客戶的購買次數，可以為企業的營銷分析提供所需的數據源。
4.網上問卷調查。通過網上問卷調查、虛擬銷售等，企業可以得到產品多項相關內容的詳細數據，如購買、需求信息等。
這樣，通過對上述四種數據的統計和綜合分析，就可以比較准確地找出某個現有產品或新產品潛在市場和潛在的客戶，從而採取積極有效的措施來增強自己企業的競爭力。

六、品牌培養方式的創新

在激烈的市場競爭中，「品牌」是一種無形的資產，它可以為企業帶來長遠的利益。因為品牌就像一根看不見的指揮棒一樣，指揮著消費者的購買行為，潛意識中左右著消費者的消費傾向。所以，現代企業營銷對品牌的培養都很看重。
在電子商務條件下的品牌培養中，企業品牌轉變成以域名形式出現的網路品牌。網路品牌可以指引消費者進入企業的網站，選擇自己所需的消費，這樣，網路品牌就成為吸引消費者注意力的重要武器。但是，所有的品牌都應該是站在消費者的利益點上的，因為哪個企業如果忽略了顧客的利益，哪個企業的網路品牌不能引起客戶的注意力和好感，哪個企業就將被茫茫「網海」所淹沒。

七、技術支持手段的創新

營銷技術支持手段的創新主要體現在客戶關系管理（CRM）上，任何企業從事現代商務活動都需要對客戶、客戶的需求具有深刻的了解，並能夠主動地透過Internet發現其潛在的客戶群，客戶關系管理正是為了滿足這樣一類需要而產生的。客戶關系管理（CRM）作為市場營銷的技術支持手段，是將市場營銷理論中的部分科學管理思想集成在軟體上得以大規模的普及和應用，其中「客戶關懷(Customer care)」和「客戶滿意(Customer satisfaction)」是它的主要內容。
注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益，所以客戶關懷應貫穿企業市場營銷的所有環節。客戶關懷包括客戶服務，產品質量，服務質量，售後服務等。在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力主要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。CRM軟體的客戶關懷模塊充分地將產品和服務、溝通方式、銷售激勵和公共關系等有關營銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。
「客戶滿意」是指客戶通過對一個產品或服務的可感知的效果與他期望指向比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。CRM軟體吸收了市場營銷關於客戶滿意度方面的研究成果，並將其能夠量化成可測量和評估的指標。使得企業能夠比較容易地考核客戶滿意度，據此進行有效的營銷決策。
總之，隨著全球經濟一體化進程的加快，IT技術發展特別是Internet技術的出現與廣泛應用，人類社會將從過去的工業經濟時代進入到電子商務時代。電子商務時代是一個「以顧客為中心」的時代，它要求企業的市場營銷工作必須圍繞「顧客第一」的原則不斷進行營銷戰略的創新，從而不斷增強企業的綜合競爭力。

Ⅸ 什麼叫TCS客戶滿意戰略

客戶滿意(CustomerSatisfaction，縮寫CS)戰略，作為現代企業經營活動中的一種重要的整體經營理念和手段，開始於製造型企業。20世紀中後期，隨著社會生產力的迅猛發展，企業所面臨的市場營銷和競爭的環境都發生了很大變化，很多企業發現他們的產品正由賣方市場轉變為買方市場且競爭加劇，想繼續保持技術和生產率的領先地位也越來越難，而客戶則比過去任何時候都顯得更『挑剔』。他們在購買產品時除了考慮產品的功能、價格又安全性等傳統因素以外，還常常會依據「喜歡或不喜歡」「滿意或不滿意」等感覺來做決定。因此，很多企業開始了探索如何來創出產品特色、塑造產品品牌等來更好地吸引客戶，如何通過在產品的設計、生產、銷售等一系列環節處處為客戶著想的體貼來感動客戶。

(一)客戶滿意度理論。客戶滿意度是客戶滿意程度的簡稱，是指客戶對產品或服務的滿意程度的心理感受。客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。1.產品滿意，是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，主要是產品的質量滿意、價格滿意。2.服務滿意，要求企業在產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採用相應的服務措施，並以服務質量為中心，實施全方位、全流程的服務。3.社會滿意，指的是客戶在企業產品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業的經營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。

客戶滿意度理論認為，客戶滿意度是企業生存與發展的決定因素。因此，從客戶利益考慮來提供產品和服務，並努力做到比其他同類產品或服務更讓客戶滿意，應該成為市場經濟體制下企業的長期戰略。

(二)客戶滿意度戰略的內容。從企業文化、產品/服務流程、產品/服務質量等方面人手，建立以客戶為中心的企業發展戰略，滿足客戶滿意的三個層次，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，從而提升企業效益，實現企業的長遠發展。

(三)實施客戶滿意度戰略的意義。1.促進企業根據自身特點將所有被割裂的戰略有機地聯系起來，建立全新的顧客滿意度戰略，將有助於企業制定目標和方針，追求長遠協調的發展。2.促進企業全流程質量的提高。客戶滿意度戰略不僅僅是經營戰略，而且是企業運行全過程的戰略，因此不僅要求產品/服務質量要使客戶滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業的忠誠度。3.有利於實現利潤，增加效益。客戶滿意是客戶對於企業的忠誠和信任的基礎，是企業實現其全部利潤的前提。4.有利於企業文化建設，樹立誠信、負責的企業形象，提高企業信譽、增加晶牌無形資產、提高股票市場價值。