A. 关于海尔的服务营销案例
海尔的营销网络案例分析报告 第一部分：背景介绍 一、海尔集团简介：海尔集团零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。 海尔
B. 服务营销的7ps理论的案例
7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。
扩展的3P
布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
物证（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
7Ps的核心
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
经典案例:宝岛眼镜
宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用
宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、PeoPle、PPhysical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。
(1)店内营销。
(2)对外营销。
宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。
C. 如何提升服务知识和如何提升服务案例，文章
作者：Cindy Wang、Philip Hoang、Rachel Berg
聪明的公司不是一味通过降低和削减成本来增加收入，而是通过重新设计服务战略来达到这个目的。尽管控制成本很有必要，但是企业在哪些地方和如何削减成本，会对企业的客户服务造成巨大的影响。那些导致服务质量降低和赶走顾客的成本削减是非常有害的。所以有效控制成本只是解决了一半问题，解决另一半的关键在于使企业从以产品为中心转向以服务为中心，从而增加服务收益。
怎样做到以服务为中心
最顶尖的公司往往会采取多种措施，在提高收入、控制成本的同时，提供最完美的服务。采取以下措施可以提高顾客忠诚度，增加收入并降低成本。所有这一切意味着不仅现在可以获得更高的利润，而且将来的利润也有保证。
●制定一个有效的服务定位战略。
●建立一个服务矩阵，而不仅仅是提供某种服务。
●将产品和服务一起营销和销售。
制定有效的服务定位战略制定服务定位战略的第一步是确定服务战略中包含哪些内容，从给本公司的产品提供最微不足道的服务，到不仅给本公司产品而且给其它公司的产品也同样提供服务。接下来的一步是按照结构化的方法建立一个服务组合。
定义和介绍公司服务组合中包含的内容。介绍中应包括服务的名称和具体内容、正在购买或想购买这项服务的主要顾客区隔、在哪些地区提供了或将要提供这个服务、与服务相关的产品是哪些、一个典型顾客的平均合同价值是多少、这项服务过去的销售状况和将来预期的销售前景。
对每项服务的使用效果按区隔进行比较分析。针对每一种服务，设计一个形象化的模型，分区隔比较因购买力增加带来的收入。这样就为评估某一特定服务的赢利潜力提供了方便。其他对潜在顾客的分析可以通过专家访谈、经理人访谈和市场调查来进行。
通过顾客访谈来鉴别和验证服务中哪个区隔的赢利潜力最高。通过对顾客群的集中研究或调查来鉴别具备差异化的服务属性。这一步骤有助于创建一个将有关属性整合起来的服务组合。
以公司的战略服务愿景来评价这个服务组合。服务愿景指导着企业的服务定位、重新定位、财务预算、现有服务和未来服务的执行情况。
建立服务矩阵许多公司的服务内容是提供针对某一问题的解决方案。为了使服务收益最大化，将这些方案作为服务矩阵的一部分会更加有效。矩阵的一个轴是围绕顾客生命周期提供的各种类型的服务，另一个轴是各项服务的提供者。每一种服务和每一层渠道都会相互影响、相互提升或发生冲突，构成错综复杂的关系。有了这个服务矩阵，营销部门可以帮助顾客了解在任何时候、在任何地方、通过何种方式来获取服务，而合伙人和经销商们也很清楚自己在服务中的作用。
营销一种服务和营销一种产品有很大不同。因为服务是无形的，公司卖的完全是一种关系。服务不仅包括在服务合同中约定的特定行为，而且还包括了履行特定行为的能力。企业对提供免费服务一定要谨慎小心，因为这个决定带来的成本上升可能会超过预期。
比如说，某个人电脑制造商对每台电脑提供三年保修的服务。因为电脑的价格下降得很快，而维修成本却没有下降，这就导致企业利润下降。如果取消这个服务，在消费者眼里，公司的形象就会受损。当营销服务时，一定要牢记消费者是很难对不同的服务直接进行价格比较的，尤其是当服务和产品捆绑在一起销售时。
对所有产品提供服务企业必须承诺对所有的销售产品都提供服务。为了增加服务的销售额，可以为服务单独报价，或将服务和产品一起报价。如果企业战略是利用服务来推动产品销售，可以利用特定市场和渠道营销来带动服务的销售；否则，可以通过训练销售人员和电话服务中心的人员来寻求机会。举例来说，在花旗银行，客户服务代表接受培训，根据顾客产品生命周期来跟踪客户，并提供合适的服务。
全面考虑服务方式与成本
尽管维持一个精简的服务组织势在必行，但在错误的地方削减成本会在近期或将来削弱公司。削减客户服务成本，真正的挑战在于既要削减成本又要提高顾客的体验。如果措施得当，自助服务或外包可以帮助公司达到这两个目标。
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作者：C. Edwin Starr、 David J. Standridge、Brian M. Sprague
当企业沉浸在生产与销售新产品的兴奋与紧张情绪中时，一般很难考虑到未来这一新产品普及化之后的情况。但是，任何一种创新产品总会有普及的一天。
那么，在从热销的新产品逐渐降为普通产品的过程中，企业怎样才能保证产品的收益与利润？只有依靠产品服务，才能把握住企业发展的动力源泉。
很多企业都把产品服务视为一个麻烦。实际上，服务环节对企业收益的影响甚至已超过了产品的销售环节。
要把服务变成利润增长的核心环节，就必须调整工作重心，对企业提供的零部件更换、专业服务、客户援助部门、产品库存、产品退换、地区技术中心等所有售后服务项目进行整合。
调查表明，拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。此外，通过提高服务环节的效率，可以把营业费用降低15%到30%。
最后，由于企业的服务部门与客户保持着长期稳定的联系，因此服务部门获得的知识可以反馈到生产部门，帮助企业生产出质量更高的产品。而优质的产品则意味着保修成本会降低10%到20%。由于问题产品售出数量减少，企业也就无需对生产设备进行大规模的检测，从而使资本支出减少10%到25%。
许多制造业企业已经通过富有远见地大力发展服务能力获得了可观的成效。几年之前，埃森哲对汽车工业进行了一个调查，结果发现，通用汽车公司的零部件销售与服务收入额为90亿美元，利润却高达20亿美元。而汽车的销售额尽管高达1,500亿美元，但利润仅为10亿美元。相比之下，电子与高新技术企业在利用服务管理获取利润方面的整体步伐就显得相对缓慢。这主要是因为，这些企业一贯致力于研制生产创新产品，因此对服务方面重视不足。
那么，企业如何才能实现内部转变，发掘服务项目的潜力，为企业创造利润呢？制造企业必须不断发展，不能仅仅停留在产品销售上，就连"产品加多种服务"的模式也远非最终的目标。企业销售的应当是"解决问题的方法"。企业一般需要经过四个发展阶段，才能达到这一目标。
●阶段一：产品。企业的经营重点仅限于产品的研发、工艺、生产与销售及市场营销。
●阶段二：产品加服务。企业也提供一些辅助性服务，但主要还是一些最基本的故障维修与保养服务。
●阶段三：服务。企业已经开始提供多种综合性服务。在多数情况下，企业中出现了独立的服务部门，实行独立的盈亏核算，产品与服务部门各自进行独立的运营。
●阶段四：解决方案。在这一阶段，企业的生产与服务职能已经高度整合。企业主要研发销售产品与服务的组合以满足客户的需要。一般说来，随着产品逐渐普及化，产品销售的毛利会从最初的60%到70%滑落到20%左右。而服务方面的利润却大有潜力可挖，简单的故障维修式的服务利润为20%，而技术改进或专业支持等高附加值的服务项目的利润却高达45%。
尽管产品利润呈逐步下降趋势，服务方面的利润却从未对总体收益产生负面影响。产品与服务相结合所获得的总利润率仍可保持在30%到40%的水平上，尽管与产品居于市场领先地位时60%到70%的利润率相比有些差距，但是比之产品在市场上的特殊地位一旦丧失后的20%的利润率却丰厚得多了。
要达到第四个阶段并没有固定的途径。不同的企业所应选择的最佳路线各不相同，所需时间也各异。但是所有企业都必须牢记一些基本的原则和一些发展过程中的阶段性目标。
原则一：客户信息共享
第一个原则就是客户信息共享。企业中的每个部门，如工程、销售与服务等部门都拥有大量宝贵的客户信息，诸如他们购买的产品种类、遇到的问题以及未来可能购买的产品类型等等。
把这些信息综合在一起，就可以获得极有价值的对客户的总体了解。不幸的是，这些信息从来没有被汇总与共享。各个部门踞守着自己的信息平台各自为政，很少与客户以及企业其他部门产生互动。
这种情况可能产生极大的恶果。假设你是一个软件供应商，一天一位客户公司的信息主管（CIO）打电话给你的服务部门反映你们的软件出现了严重的问题。而就在同一天，你的一位销售人员对当天出现的情况全不知情，也致电这位CIO推销一种辅助性软件。这位CIO本以为这个电话是来为他排除故障的，等他意识到这只是一个促销电话时，必然会大发雷霆。 他此时正承受着巨大的压力，要解决你所提供的系统出现的严重问题，而你所关心的只是再推销出一套软件，至少在他看来就是如此。这样一来，你多年建立起来的一个客户关系就这样毁于一旦。
反之，如果这位销售人员能够进入电脑系统，能够及时得到与客户互动的各种最新资料，那么他就可以知道当时出现的服务问题，为替客户排忧解难做好更充分的准备。他就能致电那位CIO，指出解决问题的步骤，同时从提供帮助的角度出发，向顾客推荐能够为企业解决燃眉之急的新软件，或者提出组织一个培训班，在软件高级应用方面对企业进行培训。
D. 服务营销的7ps理论的案例都有哪些
一：案例一：经典案例——宝岛眼镜
宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用
宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。
(1)店内营销。
(2)对外营销。
宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。
二：案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用
美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(proct)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。
1、Proct——产品策略
服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。
2、Price——价格策略
价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。
3、Place——分销策略
作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。
4、Promotion——促销策略
促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体体现。
5、People——人本策略
人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和发展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为企业谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客人，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。
6、Physical evidence——有形展示策略
酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信任。
7、Process——过程控制策略
在营销计划实施过程中，必然因市场的变化而发生意外情况，酒店必须做好全过程的监督、调节和控制，才能达到营销的最好效果。简而言之，过程控制可分为计划控制、效率控制和战略控制。综上所述，在酒店营销组合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很强。在当前信息时代，消费者的需求日新月异，企业外部的变化瞬息万变，但作为酒店从业人员，我们决不能因为营销组合外部的、客观因素的可变性而忽了对它的研究，相反，应变消极被动为积极主动适应外部环境，酒店才能在千变万化、纷繁复杂的大干世界里求生存、图发展。
E. 有没有关于服务营销的案例，最好是大公司的案例，关于服务营销在我国的发展那方面的
海尔的砸冰箱事件