信访业务知识培训资料

1. 如何做好基层信访工作的文章

信访工作是各级党政部门与群众联系，群众与党政机关联系的桥梁和纽带，是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作，在构建和谐社会这一伟大战略中，起到举足轻重的作用。随着改革的不断深化、经济的不断发展、民主法制建设的不断加强以及反腐败斗争的不断深入，我国当前的社会矛盾复杂多变，信访问题不可避免。我们在日常工作中碰到的大量矛盾与问题都发生在基层，大量的信访也发生在基层，为了切实维护广大群众的批评权、检举控告权，维护广大人民群众的根本利益，做好基层信访工作显得至关重要。作为基层纪检工作者，我们要把问题解决在初始阶段，要把绝大多数矛盾化解在基层，从而减轻政府和社会的压力。
为什么说做好基层信访工作是至关重要的？
第一，随着改革的进一步深化，各种各样的新问题和新情况层出不穷。基层是成千上万的信访问题的发源地，是形成“信访洪峰”的上游。当前，突出的信访问题主要表现在以下几点：一是以维权为由带来的信访问题大幅增多。二是信访人认为政策不合理或执行政策不公引发的信访问题比较突出。三是在经济社会转型和利益分配过程中，因企业改制、房屋拆迁、承包收入、经营方式、社会保障等方面为适应社会发展需要而进行政策调整，在执行新政策当中出现的一些信访问题。四是涉法、涉诉信访问题增多。相当一部分群众仍受人治社会管理意识的影响，信访不信法，认为权大于法，并且走司法程序解决问题需要支付一定费用，而采取向党政机关信访的形式又直接、不需交费等。五是有组织的突发群体性事件时有发生，且矛盾趋向社会性。部分信访人利用便捷地交通和信息工具，能在较短时间内组织串联多个单位甚至跨区、跨省信访，搞轰动效应，演变为群体性治安事件。六是择机上访现象突出，近年来国家重大活动和重要节假日期间，已成为信访敏感期和群众上访高发期。部分人以个人利益至上，在统一政策框架下想当然的要求特殊化，在没有得到满足的情况下产生抵触情绪，引发越级上访。
第二，基层是信访工作的基础，是形成信访问题，及时解决和处理信访问题的源头。加强基层信访工作，就是从源头上解决、处理好存在的群众来信来访，研究制定更加科学、更加合理的政策、措施，以减少信访问题的发生。信访工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。“属地、分级”就是层层负责，其重点是信访问题发生地的最基层。“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则”，进一步明确了解决信访问题的“基层负责”的要求。“及时、就地解决问题”更加充分地强调了解决信访问题的时效及范围，即必须在最短时间内答复、解决与在信访问题始发地解决问题的两种相互依存的关系。只有加强最基层的信访工作，特别是更直接地明确基层单位,我们才能坚定信访工作基础，使大多数群众信访问题在基层得以解决。
第三，加强基层信访工作就是降低信访成本。重访、缠访、越级访、集体访和群体性事件等，都将造成成本浪费，使信访人增加经济负担，各级行政机关就同一信访事项重复处理，加大了社会管理成本。各级党政部门要高度重视解决好群众初信初访，竭尽全力将信访问题解决在最基层，矛盾化解在初始阶段，既能达到解决信访问题的难度小、成本小、影响小的效果，又利于社会稳定，赢得民心，节约成本，减少信访人、相关党政机关等各方面的损失。
怎样才能做好基层信访工作？
首先，作为一名基层纪检工作者，我们要不断加强自身建设，提高自身综合素质。我们要继续坚持马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深刻贯彻落实科学发展观。在新的形势下，随着信访人员综合素质的不断提高，信访案件的处理更加法律化、规范化，信访举报反馈的问题也越来越复杂，涉及群众切身利益的问题与干部的思想作风、工作作风和腐败问题交织在一起，使得信访案件处理的难度不断加大，这就需要我们熟练掌握信访工作和纪检监察工作的条例、规定，熟悉党的有关方针、政策及相关法律法规，注重自身的学习，特别是法律法规方面知识的学习，提高综合素质，这样才能做到政治坚定，业务精通，作风优良，踏实苦干，甘于奉献，才能实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。
其次，要规范处理基层信访的工作程序，正确把握纪检监察机关信访举报的受理范围。根据“分级负责、归口办理”的原则，按照上级交办信访、领导批示信访和群众来信来访的工作程序，严格把握阅信、接访、分析、登记、呈报、转办、直办、督办、查审、反馈、存档等基本环节，使每个环节做到有章可循。在工作中我们要牢固树立群众利益至上的观念，要“立党为公、执政为民”，全心全意的维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，把纠正损害群众利益的不正之风，维护群众的合法权益作为出发点和立足点，在阅信和接访中正确把握受理范围。
我们在解决信访问题过程中必须坚守原则，依法、依规办事。除认真受理涉及党纪政纪问题的检举、控告和申诉外，我们也要认真对待和解决损害群众利益的其它问题，如果群众来信来访反映的问题不在我们纪检监察机关的受理范围之内，我们也要热情接待并做好充分的说明解释工作，并尽已所能的帮助解决来访人的实际困难。对于来信来访中反映情况紧急、线索清楚、案情单—、易查易结的举报要急事急办，特事特办。对于牵涉多个部门的复杂信访问题，我们要做好组织协调工作，采取召开联系会议、成立联合调查组等方式积极协调，齐抓共管，团结合作。对于乡镇纪委处理的疑难案件和久拖不结的案件，我们要加强指导和督办，要帮助其协调解决。对下级报的信访举报调查结果，要严格审核，保证办理的质量。
再次，变群众上访为干部下访，建立定期下访制度。我们要定期深入问题多、群众信访活跃的重点单位、重点乡村、重点上访对象、特殊群众、弱势群体等进行调查研究，帮助群众解决实际困难和问题。我们要采取多种方式大力宣传《信访条例》等信访法规和相关知识，增强群众依法信访的意识，依法保持党员群众信访举报的权利，使受理，反映、监督、反馈等各个环节都有章可循。我们要坚持深入群众，牢牢把好信访工作和稳定工作的主动权，通过多种途径接触群众、了解群众、听取民意，为群众排忧解难，从而加强预测、认真分析潜在的矛盾和问题，防范于未然，力争把可能造成的后果和不利影响控制在最低限度。有些群众反映的小问题看起来虽小，但牵涉面广，带有普遍性和倾向性，对此，我们要站在全局看，及早解决，避免由小拖大，甚至造成严重后果。
总之，基层是群众信访问题的发生地，也是大部分信访问题得以彻底解决的源头。基层信访工作做得扎实，才能筑牢信访工作的基础，从而有利于更广泛、更快速地收集群众对我们党和政府的日常工作的意见和建议，争取人民群众对我们各项工作的参与、支持和理解。在今后的工作中我们要不断创新，要从对人民负责、受人民监督、维护人民群众利益的高度，进一步加强和改进信访工作，用灵活多样的方式和高效率的工作，从小事做起，从细微的事情做起，不断提高工作水平，认真履行好自己的工作职责，使我们的社会更加和谐。

2. 新形势下如何做好信访工作

信访与维稳工作相互关联、相互影响。信访工作做好了，无疑为维稳工作打下了基础、创造了条件，反之，信访工作做不好，维稳工作也就失去了保障 、加大了难度。做好当下信访维稳工作，我以为要把握“三个原则”、突出“四个重点”。
所要把握的三个原则是：一要有民生情怀。信访问题既源于个别访员不讲理的情况，也有部分出于政府部门工作不到位的情况。信访工作就是民生工作。要仔细研读每一封信，认真接待每一位群众，对待信访问题要区别对待，群众上访、越级集访才会减少，群体性事件才能得到控减，维稳才会有一个好的基础。
二要有政策准绳。解决信访问题，决不允许乱开口子，决不允许花钱买平安，坚决纠正所谓的“人
民内部矛盾用人民币解决”的错误做法。一些地方出现老上访户就是被个别执政者乱开口子、花钱买平安的言行，干扰了思维、混淆了视听。行，必须解决；不行，绝不妥协，领导干部对此态度一定要鲜明。
三要有法治思维。各地各部门一定要依法办事，涉法涉诉问题必须按法律解决，遇到上访人行为违法的时候要果断出手，执法从严、违法必究。
工作中还需突出“四个重点”：一是底数要清。本地本部门究竟有多少突出的矛盾，主要负责人心中要有数；哪些是个性矛盾，哪些是群体性的矛盾，心中要有数。做到底数清不难，

3. 如何做好新时期的信访维稳工作

一、信访维稳问题产生的主要因素

1、历史遗留问题较多。信访问题的出现，多数是在特定时期累积的历史遗留问题。这些信访问题时间跨度大，个性特征强，历史成因复杂，且基本没有政策支持，没有可以参考的案例和工作指引，是造成信访问题甚至集体访、缠访闹访、重复访的重要原因之一。

2、工作责任意识欠缺。建筑企业的用工量大，工人流动性强，且建筑产业工人普遍文化程度不高，对事理理解不够明白。另一方面，少数建筑企业管理人员对员工或建筑工人提出的问题政策宣传解释太少，或应该解决的问题推诿扯皮、敷衍塞责，员工感觉自己的切身利益没有受得应有的保持，以致引发信访问题甚至集体上访事件。

二、强化责任，构建问题解决机制

1、强化领导责任。落实信访工作领导责任制，这是做好新形势下信访维稳工作的根本保证。企业要始终把讲政治、保稳定、促发展，创建企业内、外部稳定的环境，构建和谐社会的工作放在十分重要的地位，高度重视员工群众的来信来访。

特别是要落实以党委书记为信访工作第一责任人，其他领导“一岗双责”的“一级抓一级，层层抓落实”的信访维稳领导责任制。要明确企业主要领导、主管领导所承担的责任，严格信访维稳工作责任制度和追责制度，建立信访维稳工作长效机制，使更多的信访问题及时化解在萌芽状态、化解在基层，解决在当地。

2、强化企业责任。企业要及时做好沟通解释工作，及时化解矛盾和纠纷。如果企业存在“等、靠”思想和“不敢办、不会办”的行为，信访问题的矛盾就可能被推到本单位之外，推给了上级机关。

为此，在新形势下做好信访维稳工作，要从强化企业的责任主体入手，在明确企业党政主要领导的责任的基础上，要求企业做到三同步，即信访稳定工作必须与安全生产、与企业改革发展同步进行。

建筑企业可能通过建立“企业—项目管理单位—工程项目部—班组”多级联动的信访组织网络体系，设立信访联系人接待制度，从做好信访初访开始，各类信访问题能够及早得到妥善和有效解决，切实解决矛盾和纠纷，维护企业和社会稳定大局。

三、源头防范，超前开展化解工作

对一些员工虽然未反映，但可能随着形势的变化引发矛盾甚至群体性上访事件的问题，企业应坚持做到未雨绸缪，心中有数，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态。

一方面，企业要增强民主意识，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；另一方面，要见微知著，强化矛盾排查机制，按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的原则，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到超前介入、超前稳控和超前化解。

四、多措并举，及时妥善解决问题

解决问题，是做好信访工作的出发点和落脚点。建筑企业，在新形势下做好信访维稳工作，笔者认为，要从如下几点开展工作：

一是要深入实际，掌握实情。企业和信访维稳工作人员对职工群众的信访初访，要引起高度重视，要深入基层、深入群众，研究分析，取得第一手资料，对矛盾的实质及时做出全面客观的判断。

二是要明确责任，分级负责。按照“项目属地管理，分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，对职工群众反映的每一个问题，都要坚持首问负责制，实施接访单位全程负责，直至问题彻底解决。

三是要讲究工作方法。企业要加大做群众思想政治工作的力度，加强宣扬，正面引导。信访维稳工作人员既要文明热情、耐心细致地宣传政策法规，做好教育、引导工作；又要坚持原则、把握尺度，注意方式方法，避免引发新的矛盾。

五、教育规范，积极推动依法信访

一要加强对信访员工的教育引导。企业信访工作人员要通过开展《信访条例》宣传和法制教育，引导员工群众正确看待企业改制过程中利益格局的调整，正确处理集体利益和个人利益、长远利益与眼前利益的关系，自觉维护企业改革发展稳定的大局；

二要依法维护信访秩序。对那些不依法信访、无理取闹的上访人，要晓之以情，动之以理进行批评教育，积极推动依法信访秩序。

六、动之以情，切实维护职工权益

“热情”，就是要对来信、来访的群众满腔热情。在新形势下做好信访维稳工作，要做到热情，首先要有感情。只有对人民群众有深厚的感情，爱得深、理解得深，才能有热情。处理信访问题的过程，不仅是化解矛盾、解决问题的过程，更是做好职工思想教育工作、密联系群众关心群众的过程。

职工上访，一方面说明我们的工作还没有做好，员工还有不满意的地方；另一方面也表明了职工对我们还充分信任，希望并依靠我们给他们解决工作生活中遇到的实际问题。

我们只要坚持换位思考，设身处地的为职工群众着想，真正把他们的困难当作自己的困难，把他们的呼声当作自己的责任，把他们的合理愿望和诉求当作自己努力的目标，从思想上、行动上落实，千方百计维护好、实现好、发展好职工群众的切身利益，才能赢得广大职工群众对我们企业的支持和信任。

从笔者多年从事建筑企业信访维稳工作的经验来看，对待上访人员必须有浓厚的感情，要坚持做到“三心”。

首先要有耐心。要相信绝大多数职工群众，无论职工群众一时的情绪多么激动，言语多么尖锐，我们都要以平和的心态，做好耐心的安抚劝导工作，坚持动之以情、晓之以理。

其次要有恒心。对群众反映的问题，只要有道理、符合政策，无论有多大的阻力、多大的困难，我们也要想方设法为其解决，要让职工群众看到信访人员为解决问题而付出的努力。

第三要有真心。要站在群众的角度，充分考虑他们的难处，在具体生活、生产上给予一些力所能及的支持和帮助。总而言之，要坚持带着感情做好工作，真正做到把办理群众来信、接待群众来访的过程，变成疏导安抚职工情绪的过程，变成为职工群众排忧解难的过程，变成密切联系群众的过程。

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基层信访维稳工作人员是企业开展信访工作的骨干力量，他们对企业、对项目的基本情况相对比较了解，在化解矛盾纠纷，针对性地做好职工群众思想教育工作方面有比较明显的优势。

因此，基层单位的领导干部和信访维稳工作人员要站在讲政治、保稳定、促发展的高度，主动承担信访维稳工作责任，切实关心职工群众尤其是困难家庭、困难职工的工作、生活，准确把握队伍思想脉搏，及时跟进做好思想工作，力争把矛盾消除在萌芽状态。

在新时期新的形势下，信访维稳工作人员既肩负着维护企业和职工群众切身利益的使命，又担负着宣传国家政策、教育引导职工群众的政治责任。

要做好建筑企业的信访维稳工作，必须始终保持政治敏锐性和清醒头脑，紧跟发展形势和时代要求，学习掌握好业务知识，不断提高自身素养、政策理论和业务知识水平，并在实际工作中经常深入基层，调查了解职工群众思想情况，掌握动态信息，及时有效化解矛盾纠纷，为企业生产经营发展创造良好、稳定的环境，保持企业稳健持续实现新的发展。

参考资料：中国期刊网-在新形势下做好信访维稳工作的几点思考

4. 如何做好群众来访接待工作

对于乡镇干部而言，每天接触最多的是群众，新形势下，如何更好地开展群众来访接待工作，为党分忧，为民解难，是每个乡镇工作人员必须认真思考的课题。

一是通过工作理解“初心”

近几年，由于纪检监察体制改革和纪检监察工作所取得的成效，许多群众认为纪检监察机关能管所有人所有事，所以很多人都来反映问题。

二是接待群众要“热心”

大多数群众来反映问题基本都带着负面情绪，所以在接访过程中要保持热情、微笑和积极的状态，以此来消除群众的负面情绪，从而形成一个良好的沟通环境。

三是信访受理要“细心”

来访接待要求来访人提供书面材料。有些来访人拿来的材料有几十页，所以受理时需要掌握一定的技巧，及时捕捉关键词句，提炼出来访人反映的主要问题，然后有针对性地和来访人沟通，获取问题线索。

四是引导说明要“耐心”

来访反映的大部分都是业务范围外问题。比如有希望给自己主持公道的；有对基层纪委不信任，有事就往上级纪委跑得；有要求快查快办，等不及就觉得有“保护伞”的，等等。

五是面对责难要“静心”

接待来访群众，常常会受到群众的白眼，即使进行了规范的引导，群众也会因为自身的利益诉求无法得到解决而言辞激烈。这需要调整心态，做到沉心静气。面对责难要静气，用积极的心态解决问题。

六是来访接待要有“恒心”

在接待过程中，我遇到过一名来访者为聋哑人，又不会手语，我就用书写的方式和他交流，整个接待过程大概一个半小时，写满了十二张纸，虽然其反映问题和诉求都不属于受理范围，但最终让他了解了相关政策并对其进行了引导，帮他找到了解决问题的方法。

5. 如何学习信访信息系统工作

一是要有认真负责的工作态度。中华人民共和国的一切权力属于人民，维护好群众利益，就是践行科学发展观的最好体现。群众来到人大上访，我们在做到热情接待的同时，对属于工作范围内的信访案应解答耐心、解难扎实，做到不马虎、不拖延、不推诿；对不属于我们工作范围内的信访件，要说明原因，让群众诉求有门；对一些群众提出的不合理诉求，我们必须做好耐心细致的劝导说服工作，解疑释惑，做好思想工作，晓之以理，动之以情。我们人大信访工作者应该时刻树立群众利益无小事的观念，把上访群众的事放在心上，拿在手上，及时给予帮助。

二是要有过硬的专业知识。基层人大信访工作接待面相对较宽，如涉法涉诉类、行政执法类、农村基层类、企业改制类等，导致来人大信访的群众反映的问题涉及方方面面，这就要求人大信访干部要有较高的政治、业务素质，要掌握应有的政策和法律知识，具备宽泛的知识面。所以我们要采取多种方式，加强有关法律法规和业务知识学习,切实提高自身的思想、理论和业务素质,同时要具备一定的分析研判能力，并紧紧围绕县域经济工作大局,见微知著，推一反三，从信访个案中了解带有苗头性倾向性的问题，为常委会开展审议监督提供依据和参考，充分发挥好人大信访在推进科学发展，促进社会和谐中的积极作用。

三是要有一定的基层工作经验。在当今社会急剧快速发展的过程中,各种矛盾问题随之而来,基层群众上访与集体上访事件增多，占基层信访总量的一半以上,基层机关直接面对广大群众，协调干部与群众的关系,调解群众之间的矛盾，这是基层干部应具备的最基本的本领，而我们的接访对象大多来自基层群众，这就要求我们人大信访干部具备这种工作经验和能力，能够和群众打成一片，深入到群众中去，倾听群众呼声、了解群众疾苦、解决群众困难，了解他们的想法，体会他们的难处，想方设法解决他们的合理诉求，进而化解矛盾。

四是要深入实际调查了解。俗话说偏听则暗，兼听则明，群众来我们人大信访，我们听到的大多是一面之词，在对群众的诉求高度重视的同时，更要深入基层、深入群众、深入现场，明察暗访，多方了解，研究分析，取得第一手资料，对矛盾的实质做出全面客观的判断，这才有利于对案件做到客观公正的处理。