网络营销决胜武器pdf百度云

㈠ 网络营销决胜武器在哪里下载

这本书主要讲了一些网络营销当中惯用的手法，其中涵盖了SEO，网络竞价，软文营销等。

㈡ 有关营销方面比较经典的书籍求推荐!

营销管理 最新第13版（菲利普·科特勒《营销管理》；原汁原味，全貌呈现，无删专减、修改；全球简体中文版唯一属正式授权）
作 者[美]科特勒，[美]凯勒
出 版 社格致出版社

营销策划：方法、技巧与文案（第2版）
作 者孟韬，毕克贵编著
出 版 社机械工业出版社

网络营销决胜武器——软文营销实战方法、案例、问题(众专家力荐，微信、微博、博客、论坛、SEO、SNS、事件营销及电子商务推广必修基本功)
作 者徐茂权 著
出 版 社电子工业出版社

㈢ 市场营销方式有哪些

1、服务营销

服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益回或满足感。答

2、体验营销

买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受。

3、知识营销

在知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。

4、情感营销

情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。

5、教育营销

美容行业的营销其实一直都和教育培训息息相关。从90年代初期美容技术培训的兴起，90年代末期美容概念培训的流行，到如今美容文化教育的膨胀。

(3)网络营销决胜武器pdf百度云扩展阅读

市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。

参考资料市场营销_网络

㈣ 网络整合营销兵器谱的介绍

《网络整合营销兵器谱》是一本熟练十大兵器，决胜网络营销江湖一本不容错过的网络营销实战宝典！网络营销江湖深不可测只有掌握盖世武功，方能独步作为网络营销人士，这些兵器你不可不知网络硬广告，七星碧玉刀网络视频营销，风火流星锤IM营销，绵绵多情环WlDGET营销，多彩孔雀翎博客营销，清秋如意钩IGA，六脉神剑搜索引擎营销，生死判官笔网络社区营销，达摩五指网站建设，不老霸王枪无线营销，锁人柔情鞭在网络营销实战中，网络营销的方式早已经从单一的SEO、建站、网络广告等简单方式跳脱出来，更呈现出“百花齐放”的春色：网络视频营销、博客营销、网络游戏置入广告…“让人应接不暇”网络营销从“一招半式”过渡到了网络整合营销的“组合拳”的阶段…”

㈤ 极速营销

http://www.emkt.com.cn/column/yuli/

一个完全不同于西方营销与现行营销的全新的中国原创的营销理论与实战方法。的诞生与实践《极速营销理论体系》

这是一种快速，低成本，又能保证市场持续稳定地增长的中国的方法。

完全摆脱了用西方国家的营销理论，对于中国企业就象用”大象的规则指导蚂蚁的弊病”

是。一种从中国消费者认知就开始的全新的营销革命。

现代营销从缘起就走向一条错误的道路。

我们认识的是中国的消费者而不是美国的消费者，中国人口与文化的多样性是我们现代营销者奉为宝典的西方营销无法逾越的技术障碍。

www.mylove19.com/html1/20385.htm

http://www.01ad.cn/

㈥ 营销理念具体指的是什么

密切关注竞争对手和顾客需求的每一处细微变化，建立一套市场信息收集的工作机制及实施标准。 根据实际的市场状况和本公司的实力，确立适合公司发展的各种市场营销策略。 统一本公司所有市场营销人员的市场营销理念，与本公司的市场营销人员一起讨论市场营销策略，只有得到大多数人认可的市场营销策略，才能通过予以执行。... 必须向公司所有员工灌输“为客户服务”的企业经营理念，销售部、售后服务部直接为客户服务，公司的其他部门通过为销售部、售后服务部服务间接为客户服务。 为公司各部门及员工为客户服务的每一处细节制定一套详细的标准，履行这一标准是工作职责，违背这一标准就是失职，必须受到重罚。 为销售人员建立一套多目标、多层次的考核标准，以便保证员工的销售积极性。当然，这套标准也需获得大多数销售员工的认可，方可通过予以执行。 根据顾客的分布情况选择销售渠道，能通过经销商销售的企业最好不要选择做直销，企业必须保证经销商政策的一贯性和连续性，决不可轻易变来变去。 永远不要迷信广告的宣传作用，在广告投入上如果无法预知广告的投放效果坚决不予投入，产品的品牌形象主要还是靠产品的质量、差异性、服务与企业的信誉来树立的，广告只能起到一个辅助作用，帮助加速企业品牌形象的传播速度。 为了保证企业市场营销计划的正确实施和加强对市场营销人员的监督，企业必须建立一套决策者与经销商的直接沟通机制。 为保证市场营销活动的运行顺畅，企业必须建立起一套各部门领导可以定期交流的工作机制，便于各部门互相合作，更好的为客户做好服务工作。 销售部必须建立起每周五下午的工作例会制度，便于员工彼此了解每个人的工作精度和业务内容，即避免了员工间的业务重叠，又利于彼此共同协作开展工作，还利于大家交流工作经验，共同提高业务技能。 销售部的一切工作流程尽量简单，不要繁复，否则将影响服务客户的时间，有违及时服务客户的服务质量标准。 企业必须保证销售部拥有充足的产品宣传资料，保证宣传资料上的产品与事物完全一致，销售员工只要有时间，就给直接客户的使用者、抉择者、采购者发放宣传资料，时时刻刻做好产品的宣传工作。 定期给市场营销人员进行培训，培训市场营销学理论与事务、企业经营学、企业管理学、经济学、人力资源管理学等等能提高营销人员工作技能和能力的知识。 总之：注意细节、实施精细化的企业管理，是现代企业在激烈的市场竞争中，开展各种市场营销活动，获取高额利润的制胜法宝。营销方式有：服务营销 体验营销 知识营销 情感营销 教育营销 差异化营销 直销 给您提供以下比较详细的资料，供您参考！ ◎服务营销 ◎ 服务是用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。那么美容企业就不仅是在为消费者提供美容产品，更在为消费者提供能够使消费者变得更“美”的一种服务！这原本就不应该是口头上的喧嚣，也不仅仅是单纯的一种策略，而是实实在在为消费者做出的一种承诺、一种接触、一种享受、一种理所应当的付出。 优劣势分析：美容行业本身就是一个服务性行业，提倡服务营销对提高从业人员的服务意识和服务能力，都有十分重要的意义。但关键在于人员的选择和利用。正如与时俱进医学科技有限公司董事长钟富文所说的：“服务营销是更深层次的营销，重点在以顾客满意为中心的价值链管理上。从产品质量入手，到售前、售中、售后服务，按照决胜终端的要求，在细节上做文章，才能树立起企业品牌知名度。” 经典案例： 赛莱拉武汉分公司4月2日举办了一场以 “亲子教育”为主题的终端联谊会。乍一看，“亲子教育”似乎和美容挨不上边。但作为活动主办方自有一番道理：“这是我们与消费者沟通的一种方式，因为我们随时要了解顾客此刻的心理诉求是什么。”此次活动的开展在马家爵事件披露之后，对孩子的教育再一次引起人们的关注。500人的会场座无虚席，会后许多美容院老板表示，她们对这种课程很感兴趣，感触也非常深。“马加爵事件让许多美容院老板加强了对自己孩子教育的关注，所以我们专门请张运华老师来讲亲子教育。替消费者着想，体现的是一种实用文化，也是赛莱拉武汉分公司的企业文化。当时我们没有推销任何产品，但许多人提出续办卡，并开始咨询产品。其实在会上不推产品，体现的就是一种服务。服务营销，先服务，再营销。” 武汉忠信美容化妆品公司经理洪新忠如是说。 点评：赛莱拉武汉分公司的这次营销活动找到了一个很好的切入点，那就是利用新闻热点为自己打造一个宣传企业服务营销的平台。当然，根据消费者的需求来提供服务和根据企业的现状来提供服务在一定程度上是有矛盾的，所以企业应该平衡这个矛盾，找到一种行之有效的方法，追求“双赢”结果。 ◎体验营销 ◎ 买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点。消费结构上，情感消费的比重提高了；内容上，个性化需求增加了；价值目标上，更加注重接受产品时的感受；而从接受产品方式看，消费者主动参与产品设计制造，消费过程变为一种体验过程。以关注顾客体验为核心的体验营销战略便成为新时期企业的必然选择。它以满足消费者的体验需求为工作重点，将“体验”因子纳人营销战略，为消费者带来新的价值，丰富顾客价值系统的内容，成为体验经济时代企业赢得竞争优势的重要战略。是21世纪营销战中最有力的秘密武器，能迅速拉近与消费者的距离，提升品牌竞争力。 优劣势分析：随着消费者感性比重的增加，体验营销在市场中的作用越来越凸显，拉近了与终端消费者的距离。但从另一个角度来看，消费者体验的环节太多，也容易使企业和商家有不胜应酬之感， 经典案例：2004年4月，美时美刻“体验”欢乐之旅活动堪称体验营销的典范。该公司邀约了全国各地100多位代理商和加盟店店长共聚增城百花山庄，在4天的封闭式培训中，从动感演绎的美时美刻企业舞蹈，到加盟店店长自行创作的诗歌朗诵表演；从精彩的专家讲课，到激动人心的论文颁奖；从高潮迭起的趣味知识竞猜，到青春时尚的“细胞水疗”产品秀；从惊喜层出的加盟店店长生日party，到为大家精心“圆梦”的毕业典礼……可谓是美丽绽放，精彩纷呈。大家在全情体验卓越产品的同时，一起分享了该品牌传递的附加值。 点评：美时美刻的体验营销专业培训既立足于美容业，又超越单纯的美容业；既有专业的理论，又注重对整个行业的操作经验和方法的提炼与总结。它以体验为基础，强调与消费者之间的沟通，并触动其内在的情感和情绪；以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值；以建立品牌、商标、标语及整体形象塑造等方式，取得消费者的认同。 ◎知识营销 ◎ 在知识经济时代，企业管理的重点将从生产转向研究开发，从对有形资产的管理转向对知识的管理。与此同时，企业营销方式也必然会转向更高层次，即知识营销将成为企业获得市场的一种重要的营销方式。知识营销使客户在消费的同时学到新知识、增加营销活动的知识含量；挖掘产品文化内涵，注重与消费者形成共鸣的观念价值；形成与消费者结构层次上的营销关系；培训顾客有针对性的销售。 优劣势分析：知识营销更注重知识的实用与创新，注重传授美容师较为缺乏的基础医学知识，提高美容师的专业知识；但不足之处在于方式比较单一，并且需要专家的介入才行。 经典案例：大方讠永嘉公司这两年来不断加大专业线的培训力度，并将其进一步深化为企业文化的一部分。在业内大力推行品牌经营人专职培训制度、员工情商激励潜能开发制度，之后又进一步将其提升为“企业——经销商——美容院”三方主动管理的未来模式，在全国范围内进行

㈦ 谈学习市场营销对零售企业成长意义

网络一搜其实很多的，自己搜下然后好好组织下 ，就差不多了。关键是自己有没有学到东西的，这是很重要的！

我找了几篇：参考参考

长期以来，企业营销的重要理念就是采取各种有效的方法和手段，力求做到在竞争中击败对手，以赢得更大的销售市场。然而，近年来，有的零售企业面对强大的竞争压力，采用“让利不让市”的低价位策略苦苦支撑已有的市场，结果往往得不尝失。与此同时，这一陈旧的营销理念正在被很多大企业的创新观念所取代，一些高明的企业开始把视野投向关注围绕消费者内在需求的差异化营销。可见，消费者的多层次性及其需求的多样化为营销创新提供了广阔空间，而营销创新在某种意义上已经成为决胜未来零售市场的秘密武器。

营销与低价

在日前举行的第九届连锁业会议的分场研讨会中，可口可乐重点客户管理集团总经理GeorgeSminth偶尔深沉、偶尔风趣的演讲引发了大家对低价的反思。他表示：“天天低价，各种低价层出不穷，低价正在带给零售企业越来越沉重的包袱。”

一些专家也在质疑，“让利不让市”的低价策略真的在提高零售企业的营业额吗？消费者真正感受到低价了吗？消费者真的在寻找低价吗？而零售商真的能在低价中获得利润吗？GeorgeSminth在演讲中举了一个简单的例子。他表示，一项调查消费者最常购买的十种商品显示，通过在多个城市的调查研究，发现在全国范围内不同的城市、不同的卖场，十种商品的总购买金额大致相同，这说明价格不是左右消费者选择大卖场的原因，而且如果零售商价格均相同，消费者时间又有限，消费者会选择最近的卖场购物。

另一方面，对于零售商而言，不断地要求企业必须具备市场竞争力，价格也要有优势，认为低价将会带来更多的消费者，同时不希望毛利跟低价一样低，因此会从供应商那里想办法补偿毛利等等。GeorgeSminth认为，对于这种做法应该反思的是，低价是针对消费者？还是竞争对手？利润都到哪里去了？

事实上，对于零售商而言，尽量低价能给予消费者实惠，但自己却在承受损失；尽管低价帮助抵御竞争对手，但与此同时，却又在培养消费者一味追逐低价促销的习惯。到最后，所有零售商都希望自己的价格是最低的，但当所有零售商都同样低价时，低价还有什么意义呢？

更重要的是，零售商还会担心，低价带来人流，如果我的价格不具优势，消费者就会跑到其他卖场。当然，毫无疑问，要创造价值，供应商和零售商必须要以消费者为主导。因为消费者才是商家的利润来源。而营销的关键所在不是低价，低价不是必然的，营销更需要的是创新。持续的低价会让消费者感到厌倦，只有差异化才会带来人流；细小的设计或改变都能创造差异化。

GeorgeSminth告诉记者，真正有效的低价策略应该有着营销创新作为支撑，而这里的创新意味着多变、特别、强硬、坚持还有果断。要创新，必需要利用一切工具，了解自己的成本与消费者的需求，应该主动寻找商机，而不是永远走在竞争对手后面。总之，要关注3C：消费者、创新、勇气，要学习如何销售，消费者才是利润来源，从现有生意中寻找价值。在营销创新中打造核心竞争力。

营销与品牌

关于世界级的强大零售品牌的品牌价值可以从一些数据中找到答案。每年都会有一些专业的机构对品牌的价值进行评估。迪士尼的市值是526亿美元，品牌的价值是323亿美元，占到了市值的58%。麦当劳的市值是409亿美元，但是品牌的价值是262亿美元，占整个市值的64%。还有Ikea，这个品牌是47亿美元的市值，但是品牌的价值就有35亿美元，占总市值高达75%。这就是品牌本身的价值。

而根据国际上零售行业的研究显示，传统的大卖场、百货商店都在面临着越来越大的竞争，这使零售商更要打造强盛的品牌。毋庸置疑的是，打造品牌离不开营销。

专家表示，在零售商的核心竞争力中，大家关注最多的是零售卖场的地理位置和价格优势。当然，这两点对于零售商都是非常重要的竞争要素。但是在零售业竞争非常激烈的今天，卖场之间在这两个要素上的竞争变得越来越同质化了。

当一个购物者面对距离差不多、价格也差不多的两家甚至几家卖场进行选择时，作为零售卖场要想赢得购物者，就要给购物者一个为什么选择你的卖场而不是其他卖场的理由。营销在此时显得尤其重要。以打造品牌为出发点的营销，致力于打造品牌，建立和发展零售商的品牌资产，树立零售商在消费者心目中的形象，并且使消费者产生品牌偏好，以及产生想要到这里购物的欲望。

打造零售商品牌的好处是显而易见的，但是真正做起来却不是那么容易。对于大多数零售商而言，相当大比例的销售额和利润来自于销售制造商品牌的产品，而其他竞争对手也在销售这些品牌的产品，这对差异化来说是一个很大的挑战。所以，虽然在消费品领域很多品牌管理和营销的原则是相通的，但是在这些原则的应用上，零售商品牌和制造商品牌之间却有着很大的差异性。

一方面，零售商品牌的形象和资产在很大程度上取决于它们所售卖的制造商品牌以及这些品牌的品牌资产。零售商利用制造商品牌来吸引消费者光顾。在某种程度上，制造商品牌就像组成零售商品牌的各种成分，把众多购物者拉进零售商的卖场，而这一点单靠零售商品牌是远远做不到的。

另一方面，相对于制造商品牌，零售商品牌的建立更多地依赖于购物者的各种体验。零售商可以通过特定的服务，以及商品的陈列方式、价格和促销政策实现与竞争对手的差异化，从而建立品牌资产。

由此可见，在营销的过程中，零售商的品牌形象与零售商销售的品牌组合以及带给购物者的体验是密切相关的。零售商了解自己在购物者心目中的品牌形象对建立品牌资产非常重要。

专家建议，零售商在建立营销品牌战略之前，必须能够回答以下几个问题：目前在购物者心目中商店的形象是怎么样的？店内的各种要素对商店形象的重要程度如何？它们又是怎样影响购物者的？专家表示，通过以往的购物者研究实践，总结出在购物者心目中商店的形象主要由五个维度组成，它们分别是便利、店内气氛、价格和促销、商品组合以及服务。购物者在这五个维度上的态度会影响他们所感知的从商店中获得的各种利益，最终导致他们是否愿意多花些钱、多花些时间，是否增加在这家商店的购买次数和购买金额。

相关专家表示，对于不同的零售业态，不同的消费者细分市场，或者不同的购物场合，不同的形象维度的重要程度会有很大的不同，这也为零售商提供了很大的空间与竞争对手进行有效的区隔。通过营销利用五个维度去影响购物者态度和购买行为，能够帮助零售商在购物者心目中建立一个牢固的和独特的品牌关联。

营销的现在与未来

宝洁公司大中华区市场营销部消费者营销副总监靖捷认为，零售企业目前面临几个选择现状：可持续的增长VS短期突击销量、利润型的增长VS价格血战、建品牌VS卖商品。事实上，靖捷表示，零售营销的今天，实际上更多的是以产品或品类为驱动，围绕商品促销为主营销活动。手段也无外乎一些促销，人员助销以及店内的一些主题活动。

靖捷指出，从长远来看，零售营销未来应该是以消费者为驱动，从商店品牌和购物体验等方面围绕消费者展开的营销。

这需要零售商要做好四方面：审时度势、明白消费群体是谁、品牌权益（定位）、怎样使品牌体验得以实现。具体而言，零售营销就是要与时俱进，不仅要看清自己更要知道竞争对手在做什么，了解公司的资源有哪些会形成哪些潜在优势。接下来就要从“谁”出发，要明白谁是零售品牌（商店）所取悦的对象，深入地了解到底除了价格，消费者还有什么要求？

靖捷告诉记者，BillCosby曾说过：“我不知道成功的关键是什么？但是失败的关键是企图取悦所有的人。”所以对于营销而言，零售企业更需要明白自己的长期战略目标（消费群）是谁？怎样界定他们？其次，消费群的生意潜力如何，哪一些消费群是未来生意的主要增长点，并有相应的品类调整计划。这才是营销决胜未来的关键所在。

接下来要做的是，怎样通过营销得到零售品牌（商店）所希望拥有的权益和定位，让消费者从“心”到“脑”都真正被打动，如同是品牌DNA，使你与竞争对手区分开来。当然，这包括产品选择、店内外营销沟通、商店的购物环境设计，同时，这也是品牌定位的一种体现。最后也是最重要的是，怎样使“品牌体验”得以实现，真正激发目标消费群的热爱。比如，宜家最近举办的一个活动“睡觉革命，今天参加”，除了展示商品外，更通过各种举措传递给顾客“睡觉怎样才能舒服”的理念。

其实，营销就是零售商品牌建设的一个过程，成功营销的关键就是要永远衡量动态变化的环境，在此基础上对“谁、什么、怎样”这三个要素做反复的并且整合性考虑和推敲。由此看来，营销永远都需要注入新鲜的血液来完成零售商追随消费者这个利润源泉的脚步，创新营销成为打造零售商品牌，以及提升业绩不可或缺的一部分，由此可见，以消费者为中心，以创新为动力，是在变革中成长的零售商决胜未来的法宝。

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摘要：零售企业的产品，价格、地点、促销等市场营销组合因素具有特殊的涵义，零售企业在组织市场营销活动时，应该从零售企业的行业特征出发。关注这些因素的组合运用。同时，更应该了解、掌握当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势。注重顾客、成本、方便、沟通等因素在营销管理中的运用。 市场营销是从顾客的需要出发，组织整体性的营销活动，以适应和影响需要，并把这种需要的货物和劳务送到顾客的手中，以实现企业的经营目标。除产业品外，任何制造商都必须经过“零售”这一商业活动，将其生产的消费品销售给最终消费者．从这一意义上来说，MARKETING对零售企业更为重要。零售企业在组织市场营销活动时，必须站在自身这一特定的角度重新认识市场营销学中的市场营销组合因素即4PS的涵义，同时更应该关注4CS理论在零售营销管理由的运用。

一、零售营销的4PS

零售企业的产品、价格、地点、促销等市场营销组合因素，因零售企业的地位和职能决定，使其具有特殊的涵义。

（一）产品（Proct）：市场营销学中产品的整体概念包括一切能满足买主某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。因此，产品的整体概念包含三个层次：即：1．核心产品；2.形式产品；3.附加产品。而零售企业产品的整体概念则具有其特殊的涵义，也包括三个层次：1．商品；2.服务；3.环境。国外对消费者的调查资料表明，消费者对零售企业有三个期望：一是能获得满意的商品；二是能得到良好的服务；三是有舒适的购物环境。

最大限度的满足消费者的商品需求。满足消费者的商品需求，要预先明确消费者的需求。零售企业要在确定目标市场的基础上，了解消费者需要什么，需要多少，什么时间需要，怎样实现需要，愿意在什么地点购买，以什么价格购买，等等．只有这样，零售企业才能实现运质、适量、适时、适地、适价地满足消费者的商品需求。

最周到地为消费者服务．零售企业为消费者服务主要包括三个方面的内容：1．提供方便的服务。要使消费者在购物的过程中始终能感到方便，容易寻找到商品，自由地挑选商品，在方便的时间和地点实现购物，等等。2．售货员的接待服务。售货员在与消费者的接触和交易过程中，能以良好的态度欢迎消费者，一视同仁地接待消费者，诚恳、耐心，周到地为消费者购买提供服务，使消费者乘兴而来，满意而去。3.提供特殊服务。对有特殊要求的消费者提供服务，如婴儿临时照看所、咖啡屋、休息室等等都可以帮助消费者解决一时的困难使消费者实现和完成购物活动。

提供舒适的购物环境。零售企业要把店堂环境塑造成清新、优雅、美妙的世界，并营造良好的商场景点，集艺术性、娱乐性、欣赏性为一体，使消费者视购物为乐事。

（二）价格（Price）：价格是市场营销组合中最重要的因素之一，尤其是零售价格，它直接关系到商品能否为消费者接受、市场占有率的高低、需求量的变化和利润的多少。科学而艺术地制定和运用定价策略，是零售企业市场营销活动研究的一个重要内容。

零售价格是消费者购买行为能够发生最具有影响力的因素之一，它既可以促使消费看实现购买，也可以延缓消费者的购买行为甚至消除消费者的购买欲望。同时，零售价格又是零售市场营销组合因素中唯一能够给企业带来利益的因素。这使得零售企业格外重视零售价格这一因素，而零售价格的适当性，就应该成为零售企业市场营销活动中的价格策略目标。零售企业要制定出适当的零售价格，既要考虑企业自身经营目标的实现，也要考虑消费者的切身利益．只有达到利益互惠时的零售价格，才是可以实现的价格，即适当的价格。

零售价格又是同行业内最常用、最易效仿的竞争手段，它直接影响着零售企业营销商品的市场需求量和市场占有率．零售企业在制定零售价格或调整零售价格时，应考虑、估计竞争者的反应并作出适当的对策预案．同时，也应及时了解、掌握竞争者同类商品的零售价格和价格调整，以及整体定价策略，并根据不同情况制定不同的反应方案。

（三）地点（Place）：零售业是一种地利性产业，零售地点是零售企业的一项重要资源。零售企业的地理位置不仅影响企业收益的高低，也表现出零售企业的市场地位和企业形象，影响零售活动的开展。因而，“地点”这一因素对零售企业来说尤为重要。零售企业地理位置的抉择主要包括地区、区域和地点等方面的内容。

地区抉择是全国性或跨地区经营的零售企业择定其地理位置的关键一步。零售企业在某一地区新建一个商店，必须对该地区的市场需求量、购买力指数、商品零售饱和指数、市场发展潜力等因素进行分析。所选定的地区必须有一定量的人口，有充足的购买力，能创造充分的需求，同时还必须符合企业的目标市场的要求。

区域抉择是零售企业对其所在的地区按照一定的细分标准进行分区或划片，依据上述地区抉择因素对每一分区或片进行评估，并选定某一个或几个分区或片新建商店。一个有吸引力的地区市场，只反应该地区的总体状态，并不反应该地区的特殊变化。同一地区的不同区域。零售潜力有相当大的变化。所以，新建一个商店还必须进行区域抉择。

地点抉择是要求鉴别在择定的某个区域里新建商店的具体有效地点，评估在这一地点新建商店的可行性，并进行最后的择定．地点择定的实质是寻找到一个完好的位置，即拥有零售企业要求的全部特征。因此，在进行地点抉择时应该考虑位置的类型、消费者的易接近性、与邻近商店的和谐性、位置的物质特征和占用期限等等。

（四）促销（Promotion）：零售促销是零售商有目的，有计划地将人员销售、营业推广、广告活动和公共关系四种促销方式结合起来，综合运用，形成一个整体促销策略．就零售企业与其他产（行）业比较而言，其中人员销售和营业推广这两种促销方式尤为重要。

零售企业的人员销售是销售人员对消费者实行的面对面的交易与服务，人员销售过程与消费者的购买过程有着密切的联系．在人员销售过程中，始终贯穿着售货员对消费者的服务。销售人员在营销活动中扮演着重要的角色。因此，零售企业市场营销活动必须加强对销售人员的管理；充分有效地运用人员销售这一促销方式，实现企业的经营目标。

营业推广是零售企业为了刺激需求而采取的除人员销售、广告活动和公共关系以外的能够迅速产生鼓励作用的促销措施的总称。近十几年来，营业推广手段越来越受到零售企业的重视，营业推广活动有？迅速的发展，营业推广的方式也在不断翻新。直接或间接地为消费者提供超额价值，以刺激消费者需求、鼓励消费者购买、推动和扩大销售活动，是营业推广的实质。它能够在一定范围内、一定的期限内，取得较好促销效果。尤其是利用“假日经济”这一现象，配合适当的营业推广方式，会获得理想的促销效果。但也应看到营业推广毕竟是成本支出型活动，零售企业在组织营业推广活动时需要周密的计划，C较小的投入获得较大的产出效果。

二、零售营销的4CS

零售企业组织市场营销活动，除了关注4PS外，更应该注重4CS。4CS是美国营销大师劳特朋所创4C理论的简称，即：顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、沟通。从关注4PS转变到注重4CS，是当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势，它更应为零售业所重视。

〔一〕顾客（Customer）：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程．零售企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。

（二）成本（Cost）：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗资一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本．所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币。时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。

（三）方便（Convenient）：以最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。如上所述，零售企业在选择地理位置时。应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。即使是远程的消费者，也能遇过便利的交通接近商店。同时，在商店的设计和布局上要考虑方便消费者进出、上下，方便消费者参观、浏览、挑选，方便消费者付款结算等等。

（四）沟通（Communication）：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通．与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，零售企业的管理者应该认识到：与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。

总之，零售企业在组织市场营销活动时，应该从零售企业的行业特征出发，关注4PS的组合运用。同时，更应该了解、掌握当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势，注重4CS在零售企业营销管理中的运用。

㈧ 求关于安徽中小企业营销创新的论文

21世纪中小企业营销创新的焦点
一、经营顾客关系产生的背景

经营顾客关系是20世纪90年代国际上新兴的营销战略，是市场竞争日益激烈的新形势下，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。

在以“经营顾客关系”为核心的企业，顾客不再仅仅是营销的目标和对象，而是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。经营顾客关系的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的友好关系，把顾客培养成能够给企业带来价值的好顾客。经营顾客关系是时代的产物，概括起来说，经营顾客关系产生的背景有以下几个方面：

1．成长的极限

我国是一个人口大国。但随着人口过度膨胀，对经济的发展起着越来越大的阻碍制约作用，对社会生活也造成了许多负面影响。因此，为了加速经济的发展，我国政府实施了严厉的计划生育政策，采取了一系列措施来控制人口增长，到目前为止已取得了很大成效。这表明新世纪人口增长速度将趋缓，人口数量将保持相对稳定。在这种情形下，对于众多的企业来说，追求顾客数量的增长已不可行，取而代之的应该是追求顾客质量的提高，而要提高顾客质量，企业就必须重视经营顾客关系。

目前，我们正处在商品丰富、多数产品市场饱和的后工业化时代，到处商品泛滥、型录充斥、卖场林立、品牌满天飞。以过剩为标志的买方市场已经到来，形成目前消费者对整个市场极度繁荣而眼花缭乱，再加上各种商品在技术、质量、价格等要素上的同质化而无从挑选，从而使顾客越来越挑剔。现在顾客绝不会因一个广告做得多而盲目冲动购买，这使得许多企业家都有这样的感慨：生意太难做了，顾客太挑剔了，赚钱的买卖太难找了。企业的营销人员只有提高顾客忠诚度、留住现有顾客，才能使企业摆脱困境，求得生存与发展。

2．竞争日趋白热化、全球化

伴随新世纪的来临及中国加入WTO，市场竞争日趋白热化、全球化，企业经营者们逐渐品味到了市场竞争的酸甜苦辣，一些优秀的企业发现自己不再优秀，而另外一些企业则发现自己的处境更加艰难。

怎样才能在竞争中脱颖而出，使自己屹立潮头呢?这成为厂商心中“永远的痛”。在产品越来越同质化的今天，技术更新日新月异，光靠差异化营销或技术营销、降价打折等老套的做法已无多大作用。新世纪企业间竞争的实质是对顾客的争夺与占有。如今市场上不再是以“市场占有率”的高低来一决雌雄，转而依靠“顾客占有率”及“顾客维系率”来衡量企业竞争力的强弱。在人口增长已达极限及商品泛滥的环境中，要获得顾客，只有从竞争者那里去抢夺，只有减少竞争对手的顾客占有率自己才能成长，而成功需依赖对消费者高度的关切，并发展突破性的工具与技巧，将与顾客的关系扩展至最大。

3．技术发展带来的变化

电子商务的发展，信息技术日新月异。一方面使得消费者可以极方便地获取各种信息，消费者的选择性大大增强，主控权也已经掌握在消费者的手中，他们遵循的购买原则是“你的产品不是物有所值，我不买；你的产品不是正宗的，我不买；你的服务让我不满意，我不买。”总之，现在的消费者越来越挑剔，不再会盲目冲动购买一个并不熟悉的产品。另一方面，消费者由于有众多的选择而变得越来越喜新厌旧，没有品牌忠诚度，不会长久使用一个品牌的东西，他们希望经常换品牌，尝试各种新的产品。

4．消费价值观的变化

如今，随着卖方市场向买方市场的转移，仅靠产品本身功能特点已很难唤起消费者的购买欲望。消费者的消费价值观已从理性消费及感性消费时代过渡到感情消费时代，现在的企业要明白：顾客买的不只是产品，他们买的是“经验”——产品包装、顾客见证、服务、公司形象和设计等，他们更看重在整个购物过程中的愉悦感受，尤其是商品的附加价值。“感受”好与坏，已成为当今买方市场条件下顾客购物的标准。一般来说，顾客在购买商品时并不是买它的价格和使用功能，而是要感受那种令人愉悦的“全新感受”。

在理性消费时代，旨在提高产品品质的质量管理战略得到超级发挥。在感性消费时代，旨在树立企业和品牌形象的CI战略得到了广泛应用。现在，消费者已步入感情消费时代，CI战略落后于时代的发展，企业呼唤新的战略诞生，以“经营顾客关系”为导向的企业战略应运而生，它满足了感情消费时代消费者的价值需求。

二、经营顾客关系给企业带来的价值

经营顾客关系理念是时代发展的产物，是应时而生的，它是公司或企业成功的致胜法宝。具体说来，经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值：

1．提高顾客的忠诚度

这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。

提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。

提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率，减少顾客的流失。据研究表明，公司减少5％的顾客折损率，所带来的利润将增长25％～85％不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍，这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5％以下，是同行业平均顾客折损率的1／2。

提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流，拉近营销人员与顾客的心理距离，并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化，把信息及时反馈给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客需求。

2．增强企业的核心竞争能力

新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系，真正关怀顾客，一旦顾客在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。

因此，经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

3．提升销售业绩及增加利润

企业致力于经营顾客关系，一方面可以留住老顾客，使顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额，这意味着由竞争对手处偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额，并提高市场占有率。企业80％的销售业绩来自于20％的关系户，一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20％～85％的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国，20％～40％的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。

除此之外，企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种，或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话，你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。

4．降低营销成本

据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50％。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元，而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。

5．提高企业对市场的灵敏度

经营顾客关系的前提就是要了解顾客，时刻关注着顾客的需求变化，顾客对产品的满意度，经常征询顾客意见，把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出顾客乐于接受的新产品或新的服务项目。

三、如何经营顾客关系

1．搜集顾客数据，建立顾客数据库

在开始接触顾客前，要通过市场调查等途径了解顾客，搜集顾客的有关数据及信息，顾客数据库一般都必须包含这样的信息：顾客是何许人也，顾客想付多少钱，顾客现在使用什么样的产品，目前的趋势怎样，顾客寻求什么样的特性和利益，顾客从何处购买，顾客为何选择我们的产品而不选择别人的，顾客的欲求是什么，何时会有欲求，如何才会有欲求及肯花多少钱来满足欲求等等。企业收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的可靠性、真实性与及时性。

2．识别、挑选顾客

经营顾客关系理念着重强调的一点就是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的忠诚度都要提高，你花费九牛二虎之力关注的只能是可以为你带来效益的顾客。企业要争取的顾客应当是能给企业最大启发的顾客；是教导企业如何超越现有产品和服务，提供最大附力口价值的顾客；是能提出挑战，让企业想出办法后也可以嘉惠其他人的顾客。

企业可以通过RFM分析法、同归分析法、因子分析法、聚类分析法等工具从顾客数据库中挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客群。

在识别挑选顾客前务必对顾客进行充分的了解和分析，且要视自身及市场竞争状况等条件而定，切不可好高鹜远，盲目求多求大，把所有的消费者都视为自己的潜在目标顾客，要仔细分析顾客需求及其购买模式与消费偏好，集中力量经营一个或几个细分市场。

3．与顾客接触联系

大部分的业主认为，关系建立的过程始于第一次的交易及为资料库获取姓名的行动上。事实上，企业在与顾客进行第一次接触时，要做的应当是了解顾客，知道顾客是谁，购买满足了什么需要，以及产品或服务有什么利益可以让顾客感到兴奋，顾客还有什么未满足的需求及不满的地方等。

如果企业想与顾客达成交易或与他建立长期的关系，第一次接触务必要给顾客留下良好的印象，为此就有必要在顾客身上多下点功夫，接触管理也就被提到议事日程上来。接触管理是企业经营管理中的重头戏，要做好这项工作关键是要管理好接触点的员工，确保每一个接触点传达的信息一致性、利益一致性及服务的统一性。因为真正的决胜，发生在第一线员工与顾客面对面的那一刻。一个汽车制造商曾计算过：经销商的服务部门每销售100万件产品，就能与顾客产生500万次的接触机会。如果这其中的一些接触效果不佳，反过来将影响顾客对你的产品的接受程度。如将损的部件迟迟不到，各处的服务标准不统一，或对顾客的不满置之不理，都会直接影响到企业与顾客的关系。

除了可以通过接触管理取得初次接触的有效性外，也可以通过非销售性沟通和向顾客提供免费服务、保养、小附件等方式来减少顾客心中的疑虑，最重要的是可以建立潜在顾客对企业的信赖，这样顾客才会来买你的东西，从而取得初次接触的成功。同时也可以通过免费试用，提供五条件退款保证，借助于知名顾客的使用事实来增加顾客的信赖，展示公司的实力以及对此项产品或服务的关注等途径来降低顾客购买的风险，以达销售及建立良好关系的目的。

4．维系巩固顾客关系

顾客维系的秘诀就在于与顾客建立一种有价值的永久关系。顾客若要与其他公司拥有同等的关系，必须耗费成本重新发展关系，这是成功最重要的秘密。企业若想与顾客长期合作交流，必须让顾客从这种关系中受益，得到一种独特的、附加的价值。如果业主能持续让顾客对其购买的决定感到满意，顾客就会一直购买其品牌或在其商店里购物，要不断地让消费者有这样的感觉：只有购买这个品牌，才会得到额外的价值，这是别的晶牌办不到的。

建立持续性的对话，了解顾客的关系中到底看重些什么，由此创造规格化产品及服务的组合，以增加附加价值，由每一次的接触或是从顾客的角度进行正面沟通，便能将提供给顾客的价值扩充至极限。

要巩固和维系顾客企业还必须主动与顾客经常联系，为顾客提供便利及反馈通道，鼓励顾客回馈。“乔丹店”是一家北加州的家具店，在每位顾客接到运送到家的家具的当天，即使只有一件，都会打电话给他们，只是想听听顾客想说的话。搜集到的意见都会被一字一字地键入电脑化的资料库当中，并存档5年。在建档的当天，会把这些意见上呈给高层主管过目。每天这些高层主管会读约20页顾客想说的话，不会把顾客的意见搁在一边。一旦有问题发生，他们会马上知道。

维系顾客关系很重要的一点是要奖励顾客忠诚，让顾客感觉到被重视。奖励顾客忠诚需把焦点放在顾客需要上，用你可掌控的利益，特别是成本方面来酬谢你想要的消费行为；最好的酬谢要让顾客有种物超所值的感受；让顾客觉得确实得到好处；要承认最好的顾客会要求专属的礼遇；在运用科技解决问题的同时，别忘了人性化的接触，企业所提供的服务不是冷冰冰的。

今日的消费者有更多的期待，更多的服务，更多量身打造的产品，更有趣的购物经验，最重要的是更多的了解、关心与尊重。要想满足顾客多样化的需求，企业必须掌握顾客的这种需求并追踪顾客的态度变化以及探测顾客真正的需求，而且还得靠每个企业能为顾客服务增加多少价值，这些价值也必须要能被顾客感觉到。要维系顾客关系，满足每一个消费者的需求，提高顾客满意度与忠诚度，企业还可以采取一对一营销、定制营销、关系营销等新型的营销方式为顾客提供独特的、真正满足每一位顾客需求的产品或服务，从而与顾客建立一种有价值的永久关系。