網路客服培訓手冊

① 求一套客服培訓資料及方法，請高手賜教賜教一下！

客服培訓資料 一、服務用語標准 電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關繫到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 二、服務用語要求 （一）聲音甜美。語音標准，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為准；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 （二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、准確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 （三）講普通話，避免使用俚語俗語。 （四）使用正確的語法。 （五）避免使用口頭禪。 （六）呼吸正確,避免說話斷斷續續。 （七）與客戶講話要堅持使用「請」字開頭，「好」字結尾。 * 常用服務用語 1、您好 8、謝謝您的合作。 2、請講 9、歡迎再次撥打 3、再見 10、請問您需要什麼幫助？ 4、對不起 11、對不起，請稍等。 5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。 6、請稍等。 13、請原諒。等等。 7、請多提寶貴意見。 話務員在服務過程中，要經常使用上述服務台用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。 三、服務熱線服務用語 客戶撥入 您好，天翼海峽茶城客服中心為您服務，請問有什麼幫助您？ 客戶講話 1. 客戶非常著急、態度惡劣時 （話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 2. 客戶惡意呼叫時 （話務員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 3. 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 （話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬於我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？ 4. 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。 5. 客戶提出建議時 （話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 6. 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 7. 客戶對問題答復、解決不滿意並要追究時 客戶要求合理： （1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 （話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，並盡快給您答復。 （2）客戶的要求盡管合理，但由於某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 （話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由於XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。 8. 客戶的問題不能立即答復時 （話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。 9. 聽不到（清）客戶聲音 （話務員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應） （話務員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 10.在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （話務員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機後不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 （話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （話務員）不客氣，再見。 四、回訪服務用語 撥通客戶號碼： 答復回訪： （話務員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是天翼海峽茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實…… 主動回訪： （話務員）您好，我是天翼海峽茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容（如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意後，以規范的語言進行相關內容的回訪） 2、結束語：（話務員）謝謝您的合作，再見。 五、服務忌語 服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬於服務忌語，服務中一律不得使用。如： 1、你不是說XX嗎？ 2、不是告訴你了，怎麼還不明白？ 3、大點聲，聽不見！ 4、是我辦的，不知道，不清楚。 5、你到XX部門問問吧。 6、你怎麼連這個也不懂。 7、這是規定，我有什麼辦法。等等 六、服務行為標准 話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標准，使每個客戶因你良好的服務而對「醫信通」客服留下美好的印象。 1、 電話接入立即主動應答。 2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用「**先生」或「**女士」 的稱呼與客戶交流。 4、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題並了解全面情況。 5、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：「**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？」 6、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委並徵求客戶的意見：「******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後才可離開，返回時應講：「對不起，*先生/女士，讓您久等了…」 7、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完後再提問或答復。 8、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：「X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？」當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 9、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：「請問您還有什麽需要幫助？」在確保客戶沒有其他方面的咨詢後禮貌地再見。 10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。 11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證後再回復客戶。 12、若事後發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。 13、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 七、客戶服務熱線 1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。 2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。 4、 客戶服務熱線系統接通率：不低於85%。 系統接通率=（客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數）*100%。 5、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低於85%。 人工應答率=（人工應答次數/要求人工應答的呼入次數）*100%。 八、客戶咨詢與投訴 1、 對客戶的咨詢與投訴實行「首問負責制」。 2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，並與客戶約定的時間內按時給予答復。 3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決並答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。 4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。 5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）*100%。 6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=（當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量）*100%； 投訴回復及時率=（當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）*100%。 7、 客戶重復投訴率：不高於1%。 重復投訴率=（當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和））*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。 8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低於90% 投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低於85%。 跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低於95% 大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量）*100% 九、跟蹤服務 對於一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料並把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，並把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，並主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。 十、總結配合 每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括： 1、這段時間里遇到的問題，如何解決。 2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。 3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。 4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什麼原因。 5、下段時間的計劃。 6、 作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什麼活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。 可以根據具體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。

記得採納啊

② 網路客服培訓手冊包含的內容

你要了解分兩塊，網路游戲，客服
客服是你的工作，網路游戲是你工作的專業

③ 客服部高效工作手冊的作品目錄

第一章 客服部的組織結構與權責
第一節 客服部的組織結構
一、客服部的組織結構
二、客服部的主要職能
三、客服部的權力分配
第二節 客服人員的崗位職責
一、客服總監的崗位職責
二、客服經理的崗位職責
三、客戶信息管理專員的崗位職責
四、客戶關系管理專員的崗位職責
五、大客戶服務專員的崗位職責
六、售後服務專員的崗位職責
七、客戶投訴管理專員的崗位職責
第三節 客服人員的崗位素質模型
一、客服總監的崗位素質模型
二、客服經理的崗位素質模型
三、客戶信息管理專員的崗位素質模型
四、客戶關系管理專員的崗位素質模型
五、大客戶服務專員的崗位素質模型
六、售後服務專員的崗位素質模型
七、客戶投訴管理專員的崗位素質模型
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第二章 客服部的招聘與培訓管理
第一節 客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單製作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業技能測試方法
五、客服人員的入職手續流程
六、客服人員的試用期管理
第二節 客服人員的培訓規劃
一、客服人員的培訓需求分析
二、客服人員的培訓計劃制訂
三、客服人員的培訓課程設計
四、客服人員的培訓實施流程
五、客服人員的培訓評估體系
第三節 客服人員的培訓內容
一、客服人員的企業文化培訓
二、客服人員的職業形象培訓
三、客服人員的服務心態培訓
四、客服人員的溝通技能培訓
五、客服人員的協作精神培訓
六、客服人員的戶外拓展培訓
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第三章 客服部的團隊建設
第一節 客服部的團隊架構建設
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估…
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第五章 客服部的服務體系建設
第一節 客服部的服務定位
一、調研同行業的市場服務現狀
二、定位本企業的客戶服務理念
第二節 客服部的產品開發
一、客戶服務的主要產品
二、客戶服務產品的優化設計
三、客戶服務產品的評估
四、客戶服務產品的改善
第三節 客戶服務的過程管理
一、客戶服務標準的制定
二、客戶服務過程的監控
三、客戶服務過程的反饋
四、客戶服務過程的評估
五、客戶服務過程的改善
第四節 客服部的規范化建設
一、客服部的行政制度建設
二、客服部的服務制度建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第六章 客戶調查與數據管理
第一節 客戶調查管理
一、客戶信息調查的內容
二、客戶信息調查的方法
三、客戶資信調查的內容
四、客戶資信調查的方法
……
第七章 售後服務和投訴管理
第八章 客戶滿意度和忠誠度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客戶關系管理
……

④ 求一套售後客服的培訓資料

同學你好，首先轉系的事情一定要慎重，咱們學院是可以轉專業的。轉專業的內時間是上一年時容，因為第一年課程基本為基礎課程，成績合格，個人提出書面申請，經轉出系和轉入系領導批准審核，報學校備案，就可成功轉系，如果遇到困難，又特別需要轉系，個人建議你適當的活動活動，增加成功的把握，而且對學校來說基本不是什麼大事，因為你在哪個系受教育都要交學費，服從管理，而且要畢業就業，你的理由一定要客觀，可信服，意志一定要堅定。祝你通過自己的努力，達到目的。

⑤ 電話客服的詳細培訓資料

電話營銷技巧提升訓練 江濤

課程目標：
明確外呼營銷的的規范和模式,掌握有效的溝通技巧,提高服務營銷能力及客戶挽留技巧,有效的處理電話異議,系統的跟進客戶,從而提升客戶滿意度.

培訓對象：外呼人員及客戶經理

培訓時間：2天12小時中文課程

課程大綱：
一、外呼營銷的基礎要素
克服電話恐懼的五項技巧
挫敗情緒的控制要領
（一）外呼人員溝通的技巧
電話溝通前的准備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優質的電話服務
（二）傾聽的技巧
決定聆聽的三個方面
聆聽的原則
有效聆聽的技巧
有效聆聽的步驟
聆聽的五個層次
（三）說與問的技巧
提問的技巧
注意說話的語氣
服務禁語

二、外呼營銷的綜合技巧
（一）客戶服務綜合技巧
外呼人員如何預測顧客的需求---需求類型
了解客戶需求的幾種方法
電話需求探尋的實戰演練
注意你的措辭
請運用3F技巧
十種服務顧客的好習慣
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變的簡單
平息顧客不滿的技巧
當不能滿足客戶的要求時如何說
客戶需要從我們的服務里感受到什麼
（二）怎樣充分激發客戶慾望
怎樣激起客戶購買慾望
開放式和封閉式模式提問技巧
「電信產品賣點剖析法」
外呼營銷員的自我成功慾望激發
（三）、電信產品電話推薦話術
電信品牌業務電話營銷話術
電信新業務電話營銷話術
投訴處理電話溝通話術
外呼人員電話推薦話術實戰演練
（四）、外呼營銷中的異議處理話術
客戶異議的快速識辨及應對技巧
客戶異議處理電話溝通話術
反對意見處理話術
如何開展客戶異議追蹤
客戶異議處理實戰演練
（五）、特殊客戶投訴的有效處理技巧
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
（六）、外呼人員電話營銷後期管理
外呼人員電話營銷的客戶資料管理
快速有效的表單制定和使用
有效的客戶跟蹤回訪
外呼營銷過程中常見反對意見
新業務常見反對意見及處理技巧
電話策反過程中常見反對意見及處理技巧
建立個人影響力
外呼人員電話營銷實戰訓練
外呼人員電話營銷實戰總結