旅遊與酒店市場調查的目的

『壹』 以中山市某一酒店為例，談一談你對旅遊市場營銷的作用和意義

客戶關系管理在旅遊營銷管理中的價值分析
[摘 要] 網路營銷時代的到來為旅遊企業客戶關系管理提供了便利條件。運用客戶關系管理可以改變我國旅行社小、散、弱的 特點,能真正把旅遊市場進行有層次的細分,具有全員營銷的功能。
[關鍵詞] 客戶關系管理;旅遊網路營銷;價值分析

在以數碼知識和網路技術為基礎,以創新為核心,以全球化和信息化為特徵的新經濟條件下,旅遊企業的經營進一步打破了地域限制,競爭日趨激烈,預計到2008年,網路營銷將代替傳統的營銷。網路營銷時代的到來將改變旅遊企業的客戶關系管理,注重搞好網路營銷時代的旅遊企業客戶關系管理,對旅遊營銷有著極為重要的作用。

一、什麼是網路營銷時代的旅遊企業客戶關系管理

隨著旅遊業市場競爭日益激烈。各企業出台的營銷策略也多種多樣,從20世紀60年代的4Ps到90年代的4Cs,每個富有創意的營銷理念的提出及被運用,都為企業帶來豐厚的回報。隨著新經濟時代的到來,網路營銷將代替傳統營銷,旅遊業應在這時抓住機遇,促使我國旅遊業的發展上一個新的台階。
網路營銷是信息技術用於傳統營銷的結果,是通過對信息技術的廣泛應用達到: (1)通過更為有效的市場細分、目標定位、差異化、渠道等策略方式,轉化營銷理念,為顧客創造更大價值;(2)對分銷、渠道、產品的定價、服務、產品理念進行更為有效的規劃和實施;(3)創造滿足個人及組織客戶需求的交易。網路營銷不同於電子商務,電子商務是電子業務中側重交易的一個子集,在網路營銷過程中需要藉助於電子商務的服務。網路營銷亦有別於電子業務,電子業務是指公司通過數字化使其業務活動不斷優化,包括挖掘和維持合適的客戶群和合作夥伴,並貫穿於業務流程之中,如產品的購買和銷售;此外,電子業務還包括數字通信、電子商務以及許多業務單位用到的在線調查等。
在傳統的企業中,銷售、服務、市場三足鼎立,不利於加強客戶關系管理,在旅遊企業經營當中,銷售和服務往往融為一體,經營者很難妥善處理銷售、服務、市場之間的相互關系。在網路營銷時代,旅遊企業藉助於各種信息技術則有利於促成客戶關系管理(Customer Relationship Management)。旅遊企業承擔客戶關系管理的內涵是指通過履行承諾、建立、保持、加強客戶關系並使其商品化的做法。它是一種旨在改善企業和客戶之間關系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型機制。旅遊企業客戶關系管理注重企業與客戶之間的雙向交流,把注意力集中在人心份額上,錢包份額上,把客戶分成獨特的客戶,建檔並予以管理。客戶關系管理是新經濟條件下企業全員的根本任務。在旅遊企業經營過程中,旅遊產品具有其行業特有的特性,即無形性、不可分割性、不可轉移性、一次消費性、不可儲存性等特徵。客戶關系管理理念的提出,能幫助解決旅遊企業經營過程中的條塊分割、服務質量不穩定的問題,從而給旅遊者帶來整體服務,也為旅遊業的可持續發展奠定良好的基礎。

二、客戶關系管理在旅遊營銷中的價值分析

通常人們認為市場經營理念大致經歷了掠奪式、生產導向、產品導向、推銷導向、營銷導向、社會營銷導向6個理念階段。客戶關系管理早在營銷導向理念的時期就已經引起了經營者的關注,其表現為「顧客需要什麼,就生產什麼,就銷售什麼」。在傳統營銷時代,注重客戶關系管理為企業帶來了豐厚的利潤,如希爾頓飯店公司早在1973年就讓所有希爾頓飯店統一使用中央預定系統,為客戶提供便利的服務,這在當時是飯店客房服務的一大突破。而在現代網路營銷時代,注重客戶關系管理,把信息技術用於銷售,在交易前後,使旅遊公司與潛在客戶、客戶、合作夥伴、及供應鏈成員之間的聯系更為密切。這也就意味著企業將進入市場競爭的最高層次,與旅遊者結成戰略聯盟。

(一)運用客戶關系管理可以改變旅行社小、散、弱的現狀
我國旅行社基本上分為三大塊,即入境游、國內游、出境游。在近些年來,伴隨著中國旅遊業的高速發展,我國旅行社行業發生了巨大的變化,特別是近10年來,行業規模不斷擴大,從業人員不斷增加,經營體制不斷創新,經營環境不斷改善,旅行社行業已經成為我國拉動經濟增長、擴大就業渠道的重要服務行業之一。但由於其本身的行業特點以及政策管理的滯後性,我國的旅行社發展得快,存在的問題也多,集中表現在旅行社小、散、弱。這些特徵不利於國際市場的竟爭。要想贏得國際市場的一席之地,就要藉助於網路營銷,建立新型的客戶關系管理措施,以改善這種局面。
第一,大旅行社可以考慮與新興旅遊網站建立戰略聯盟,形成企業與企業之間的客戶合作關系,以向E-commerce中的一種B2C(Business to Customers)模式發展為目標,實現Internet與旅行社傳統資源的整合,以達到優勢互補;並以此為起點,為最終實現真正的B2C模式在線預訂、網上支付和物流配送的電子商務做鋪墊。而中小旅行社可以發揮自己的代理職能,依託大旅行社的網路資源,做大旅行社的分銷商,從中賺取傭金。這也有利於大旅行社實現規模經濟,是一個雙贏的策略。利用網路營銷,對我國廣大的中小旅行社還具有成本優勢、選擇時機的優勢等,可以迅速改善企業形象,促進旅遊客戶關系管理,從而形成客戶聯盟,增強企業的競爭實力。
第二,各旅行社不僅要利用Internet進行E-marketing,而且,要依據客戶關系管理資料,很好地進行自身的市場定位,考慮進行電子商務。如:出境游這一塊,中小旅行社可以依託個別大型旅遊網站的龐大信息資源和技術,做他們的代理。目前,有些網站還為加盟商提供各種免費的網路技術支持和建立、維護網站的支持。這樣不僅可以使中小旅行社降低入網成本,還可以獲取傭金收入。所以,選擇一個實力強大、信用良好的,或者發展潛力巨大的旅遊網站合作,是發揮旅遊企業客戶關系管理優勢的一個具體表現。
通過以上這些跨行業之間的聯合,即旅行社業與IT業的結合,旅行社之間的「大——小、中——小,小——小」聯合的模式,可以改善我國旅行社小、散、弱的局面,從而增強我國旅行社業的競爭實力。

(二)加強客戶關系管理,能真正把旅遊市場進行有層次的細分,為遊客提供優質服務
旅遊者的需求多種多樣,旅遊企業很難區分客戶的需求,因而提供對路的服務也很困難。一般來說旅遊市場細分的標准有地理因素、人口因素、心理因素、行為因素等,每個細分標准裡面又有次一級的標准。旅遊企業反對過份的市場細分,因為這樣會花費大量的企業資源,但旅遊服務又要為顧客提供個性化的服務。完善的客戶服務體系能有效識別客戶的同質型偏好、擴散型偏好及集群型偏好。加強旅遊企業的客戶關系管理應建立完善的客戶服務體系,包括:(1)明確客戶服務的內容,注重細節。如客戶服務的核心、客戶服務的價值鏈、服務倫理與職業道德規范、績效評價標准等。(2)優化服務流程,重視服務過程。飯店業已建立起完善的標准化服務流程,使得飯店服務質量日趨穩定。在旅行社行業中建立完善的流程服務雖然困難很多,但如果明確市場細分的標准後,那就容易多了。(3)建立完善的客戶信息庫。旅遊企業應建立起完善的客戶檔案,依據客戶調查資料,為客戶提供更為周到細致的服務。

(三)加強客戶關系管理,真正做到營銷組織的扁平化,具有全員營銷的功能
現代旅遊企業的營銷手段多種多樣,占企業收入的很大比例,而且依然有上升的趨勢。為了降低營銷費用,又能提升營銷效果,旅遊業可以藉助於旅遊企業的客戶關系管理軟體。客戶關系管理軟體有三個方面的優勢,即自動銷售、自動營銷、客戶自我服務,由推式營銷手段變成拉式營銷手段,權力從賣者轉向買者,顧客的關注成為稀缺商品,客戶關系成為首要資本。進行客戶關系管理使得客戶之間的距離消失,營銷時間上的壓縮,知識管理成為關鍵,跨學科性、智力資本、形象及創造性是企業的重要資本,使企業利用低成本技術進入市場,為顧客提供完整便利的服務,也避免了旅遊企業因員工的流失而導致的營銷業績不穩定的結果。利用客戶關系管理軟體可以使得營銷組織扁平化,具有全員營銷的功能。

『貳』 關於旅遊對酒店的重要性

旅遊對酒店的重要性，你說的是拉動經濟吧。

『叄』 旅遊客源市場研究的目的是什麼

了解 掌握旅遊人數 更好的有針對性的開發

『肆』 酒店的市場調查是做什麼

從香港聯邦酒店管理公司的網站（www.fedint.com）上看到的，希望能對你有所幫助。
工程管理
工程裝修設計方案優化
工程設備設施選型
工程管理
工程籌建成本控制管理
弱電規劃管理
初步設計及二次設計方案
樣板房咨詢
設備配置及選型咨詢
現場和施工質量的管理
裝修工程驗收管理
智能化系統優化
寬頻網路系統
酒店管理系統
酒店程式控制交換機系統
客房集控系統
酒店門禁系統
公安局傳真系統
有線電視系統
安全監控系統
多媒體會議系統
夜總會點歌系統
餐飲系統
考勤系統
空調、水電系統
通風系統
電梯運輸系統
物料設備之采購服務
提供專業酒店設備用品供貨商的甄選及專業指導
提供酒店物資的調配計劃及物資采購統籌安排
制定酒店開業物資的采購計劃和預算
協助酒店設備選型
協助投資方完成設備采購
人事管理
建立健全組織結構圖
建立員工編制及招聘計劃
建立各職級的工作說明
建立員工工資及福利制度
建立培訓計劃
建立人事管理程序/手冊
建立員工手冊
建立招聘旅遊院校實習生
專業培訓
員工崗前的理論與實務培訓
員工崗位的理論與實務培訓
上崗培訓
專題講座
職業經理培訓
高職員工交叉培訓
財務管理
制定及實施保險計劃
成本控制管理
倉庫管理
采購管理
資金運作管理
收銀操作規范管理
房務管理
前台操作程序手冊
接待處；詢問處；禮賓部；電話總機
前台操作表格
管家部操作程序手冊
客房清潔
公共區域清潔
布草 / 制服房
洗衣房及有關服務
所有管家部操作表格
餐飲管理
廚房布局和有關設施設備選型
制定宴會操作規范及制度
制定酒吧操作規范及制度
制定中、西式餐廳操作規范及制度
制定咖啡廳操作規范及制度
制定廚房操作規范及制度
派遣職業廚師和廚師長、餐廳經理
開業酒會活動的策劃
市場推廣與公關宣傳服務
VI設計
網站設計
籌劃和執行全套公關和廣告推廣計劃
建立協議客戶檔案
針對消費市場，確定目標市場
測定公關策略及市場效應
酒店的形象和銷售的策劃指導

『伍』 旅遊調研的目的是什麼

旅遊調研的目的來是什麼？

旅遊調源研的目的在於旅遊業的經濟效益必須與全社會、全人類的利益緊密聯系起來，對於旅遊開發和發展所引起的資源破壞和環境污染就不能等閑視之，建設綠色景區、綠色賓館、綠色交通等，實施ISO14000環境認證體系。
十大基本理念
1、 使旅遊成為人的本能需求
2、 使旅遊產業成為製造快樂的產業
3、 打造區域品牌 旅遊營銷4、 使品牌成為現代旅遊的核動力
5、 要使注意力成為印鈔機
6、 旅遊策劃就是編故事，旅遊營銷就是賣故事
7、 世間無棄物，關鍵在定位
8、 「劃」時代的旅遊目的地營銷
9、 走在山坳上的中國旅遊營銷
10、中國旅遊策劃任重道遠

『陸』 什麼是旅遊市場調研

任何市場調研抄，首先要搞襲清楚調研的目的是什麼？根據目的來確認調研的項目以及調研深度。您這樣的問題，實在大得不得了。
簡單說說我的個人意見
1、旅遊市場調研應包括對交通情況、旅客、旅行社、酒店、餐飲業、旅遊景區的調研項目。旅遊成本、旅遊業各個參與單位的利潤、當地政府監管政策、相關產業發展水平等也必須有所說明。

2、重點突出特色。調研報告中必須要突出目標旅遊市場的特色。如果特色很突出，其他情況可以適當忽略。

3、橫向對比。將目標旅遊地的情況與相似地區進行橫向對比，由此可判斷該旅遊目的地的潛力。

『柒』 旅行社市場調查的作用

旅行社市場調查一般有三種：
一、產品市場調查；搜集遊客對某一目的專地及相關產品的屬出遊意願、價格預算、交通方式、出遊日期以及組團模式，這樣可以通過分析研究來決定某項產品的重大活動策略及價格；如專列、包機等
二、市場份額調查：通過搜集遊客對旅行社品牌的認知、選擇習慣以及同行業價格來了解本社在市場所佔份額以及確定今後的發展戰略，調整價格政策等
三、廣告調查：通過搜集遊客接受旅遊信息的途徑、接受信息的習慣以及信息關注點里確定旅行社的廣告宣傳策略。
總之很關鍵，是旅行社一切重大決策及戰略調整的重要依據

『捌』 旅遊的目的是什麼

包括娛樂、度假、研究性旅行、信息收集、探訪人、遷移以開始其他地方的生活、宗教朝聖、和使命之旅、商務旅遊、貿易等等。

旅遊地點

1、戶外旅遊：最近幾年新起的一種通過旅友互相組織，傳播的旅遊方式，更多存在於戶外探險、登山、自駕、徒步、自助類型的旅遊，過程更自由，更艱險，能更好的體會旅遊的樂趣。

2、戶外旅遊：為了消閑或公幹，到其居住地及工作外的地方進行游覽活動。（至少逗留24小時，但不包括過境旅客）

3、跨國旅遊：A國的人到B國進行游覽活動。

4、出境旅遊：對某國或某地區來說，其國民或居民到其他國家或地區旅遊，稱為出境旅遊。

5、入境旅遊：對某國或某地區來說，其他國家（地區）國民（居民）到本國或本地區旅遊，稱為入境旅遊。

6、本地／本土旅遊、國內旅遊、境內旅遊：離開居住地，到國內其他地方旅遊（例子：北京人去上海旅遊）。

旅遊業的重要性

旅遊業已經成為許多國家和地區重要的收入來源。在世界旅遊組織1980年會議上，馬尼拉宣言認為旅遊是國民生活中一項必要的活動，因為它直接影響到社會、文化、教育、經濟領域。

旅遊業通過提供遊客商品和服務，可以賺取大量收入，自2011年起佔到世界服務貿易的30%，總體商品和服務出口貿易的6%。同時也提供了與之相關的第三產業的就業機會。

從旅遊業受益的服務業包括運輸業（航空、游輪、鐵路列車、計程車），酒店業（住宿，包括酒店、度假村），娛樂場所（游樂園、餐館、賭場、商場、音樂演出場所、劇院）。當然還有賣給遊客的商品包括紀念品

『玖』 旅遊業的發展為賓館酒店業帶來了什麼

從酒店今後發展的趨式來看，面臨三個趨式。第一發展趨勢是超級化發展趨勢，一個代表就是集團做的越來越大，世界變得越來越小，這是超級化發展的真實寫照。第二個信息化發展的趨勢，也就是電子網路發展體現在資源共享、優勢互補，進而共贏。市場競爭不是你死我活而是相互依存、相互共贏。第三個趨勢是國際化發展趨勢，跟國際接軌，做世界村的村民。所以酒店業要在眾多同行業中取得不俗業績，必須找好自己的定位。在確定自己定位的基礎上努力尋求適合自己發展的趨勢。今後的酒店是世界的酒店而不是當地或哪個集團的酒店，所以定位和方向是最重要的。

關於酒店業的服務和基礎設施，在同等標准里要想對各個酒店業進行對比，總的層次還是不好區分的，只有在思路上、決策上以求發展才能看出同標准酒店的差異。從近幾年的發展來看，旅遊業是發展飛速的產業，各地區每年的稅收和創利，旅遊產業都在本地區經濟中占很大的比例，這種情況不單單在中國，在美國在歐洲都是相同的。旅遊業輻射的范圍很廣，但酒店業是最直接受其影響的行業。美國自9.11事件發生後，紐約市旅遊業首先受到了最大的影響，直接導致紐約市酒店業經濟普遍低迷。從入住酒店的人群來看，畢竟辦事、旅遊者居多，因為當地居民不會為了個人享受，支出很高的金錢去入住酒店。所以酒店業應當在留住老客戶的同時努力發展新客戶、尋求新的發展方向。比如筆者入住的一家酒店，在做好服務的同時，努力拓展了旅遊的行業。

酒店最主要的行業分類無非是以下幾類：一：餐飲業；二：是住宿業；三：是娛樂業。其中從這三個主行業中又分類出許多單一並細化了的行業，比如餐飲業里又區分了酒吧、咖啡吧等，娛樂業里又可區分出洗浴業、表演業等。雖然在名稱上有所不同，但其實都是這些行業的有機結合，可以說千篇一律。那麼酒店業為什麼不在其他方向上取得突破和進展呢。縱觀現今的旅遊行業，法律滯後，糾紛眾多。一句話都是法律滯後惹的禍，但為什麼旅遊業還這么紅火？因為隨著我國這幾年經濟的飛速發展，國民生產總值的提高，物質生活有了很大的進步，物質的提高隨應而來的就是消費和享樂的出現。老百姓不會計較服務的好壞、不會計較個人的得失，但他們看重的是精神的享受。所以旅遊業在畸形中發展的異常紅火。那麼酒店業為什麼不在本身的基礎上發展旅遊業呢。眼下的酒店旅遊模式都是和旅行社合作，而自己單設部門的卻鳳毛麟角。合作雖然在初期成本上很小，但後期的影響和投入卻是很大的。因為在交易上沒有永遠的平等，即使我們看到的平等也是表面的平等，其實質是在一方的優勢和一方的劣勢下的平等，因為市場要求的雙贏互利是不可能在公平下實現的。所以旅行社在國家法律滯的背景下，在謀求高利下，總是站在侵犯消費者的角度發展的。一旦合作的旅行社有了不利於消費者的行為，它直接影響的是合作者酒店業。畢竟現在的市場已經不是「酒香不怕巷子深」的年代。網路的傳播、媒體的傳播、輿論的傳播殺傷力是巨大的。所以酒店業如從長期發展考慮應當杜絕與旅行社合作。

就中國目前規劃的三種集團化的發展模式，這方面經歷了三個階段。第一個階段單體酒店連鎖，相同檔次、相同品牌、相同類似組成的管理公司，第二個階段是飯店管理公司的並購，這是由不同檔次、不同類型組成的飯店集團，里邊有不同檔次、不同類型的酒店。第三個階段就是飯店集團聯盟，這是超級化的第三個階段，比如民航系統，每個行業都有一個集團聯盟，這種趨勢再發展下來就來跨行業、跨地區的，集團策略聯盟或者並購。所以預測今後酒店業必將有大的收購和兼並之舉，這也是適者生存的市場規律。但酒店業兼並和收購投資很大，利潤空間短時間內不可能盡快實現。而如果酒店業自身設立旅行社、兼並收購旅行社，初期投資畢竟很小，而回報卻是很大。它直接帶來的效益是隱性並長遠的。所以筆者認為酒店業應用敏銳的眼光看到市場，進而發現並與其共同發展，這樣酒店業也許在激烈的競爭中會「柳暗花明又一村」。