Ⅰ 電話營銷系統有什麼功能
AOFAX電話營銷系統有如下功能：
1、實時監聽
AOFAX話路監控程序運行在通話伺服器上，用以配置伺服器工作各項參數（如指定硬碟、撥號前綴等），以及實時顯示座席登錄情況、電話線路通話動態和硬碟剩餘容量等。支持在本機上實時監聽任一線路的通話內容。
2、電話錄音
實時錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬碟上；一個錄音產生一個文件，一天的錄音放在同一個文件夾中，文件命名簡潔規范，查找方便快捷。 使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），錄音時間與硬碟容量的計算方式為： 1秒=1K byte，1小時=3.6M，10萬小時（約11.4年）=360G
3、多座席電話客服/電話銷售
座席登錄後，系統會自動彈出工作界面，顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數、上次通話座席、客戶區域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。 座席通過點擊通話列表中的未定座席，確定和告知當前通話由本座席發起或接聽。 座席可以點擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。 座席可以對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。
4、客戶管理
用以添加、修改、刪除、導入和導出聯系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平台上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯系人列表中。
5、座席管理
用以添加部門和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席許可權，包括查看聊天記錄、設定網站客服職責、監聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平台顯示的客戶范圍、來電呼出號碼是否完全顯示等； 高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。
6、企業聊天
AOFAX企業聊天是集成到座席工作平台上的軟體，快捷、私密、功能強、可管理。其主要功能如下：
即時消息：聯機與離線消息，支持消息的自定義。
常用功能：可變字體和顏色，發送表情、鏈接、圖片等。
消息群發：支持多人對話和消息群發。
狀態管理：離開、在線、漫遊等常用狀態。
群組功能：支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。
文件傳輸：高速、穩定的實時文件傳輸功能，文件大小不受限制。
記錄查詢：實時記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級別定義向下查詢。
7、計劃任務
座席可以添加針對具體客戶的回訪任務； 計劃在當天完成，或在當天之前未完成的任務，均顯示在座席的工作平台上； 任務可以通過三種方式結束：已進行通話、點擊完成或點擊取消； 後台程序自動統計計劃任務的完成情況。
8、文件簽審流程
可以設定多個和多級文件簽審流程。 文件在多個座席之間自動流轉；每個座席可以添加批註/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程；可以追查每個座席的簽審細節。
9、錄音查詢回放
在工作平台上點擊管理中心，進入後台程序，可按通話時間、客戶名稱、座席、客戶區域、通話類型、通道編號、通話時長等查詢通話記錄，可導出通話清單、遠程播放錄音、以及批量下載錄音文件等。
10、工效和話務分析
自動統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時段內的工作量（通話時長/通話次數），分析接聽電話的轉出率等；
可以實時監聽和遠程回放針對某座席的特定錄音；
可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；
可以按國際、國內地理位置統計來電及呼出的分布情況；
可以按通道統計線路的使用情況。
11、知識庫
把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。
12、二次開發介面
提供實時通話信息和客戶資料的資料庫二次開發介面，輕松實現與OA/CRM/ERP等用戶系統或工作平台的無縫對接。
Ⅱ 如何通過系統有效提升呼叫中心員工營銷
單純的呼入/呼出項目對座席的管理需要基礎平台(電話受理、工單記錄、知識庫…)和合理的設定座席績效指標(上線人數、接聽量、放棄率、錄音質檢…) 新員工業績可以設置接聽數量&接聽質量&培訓考核&直接領導評價&個人綜合服務素質… ----------------------------------- 以下22條是呼叫中心的一些常見衡量指標 一、實際工作率 1、定義:實際工作率是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位商的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等於話務員聯入系統准備回答電話的實際時間除以話務員按照計劃應當回答電話是總時間，再乘以100%。 2、數據來源與報告:實際工作率百分比數據來自自動呼叫分配系統(ACD)，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。 3、規范目標:實踐證明，每個話務員業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。 4、監控措施:如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾個內容進行調查: (1)員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與督促員工懂得這一點方面可能做得不夠; (2)監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助; (3)業務員可能對規定有誤解; (4)缺勤率可能太高; (5)相對於呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多; (6)要更好地利用強制管理系統軟體。 二、事後處理時間 1、定義:指一次呼叫電話接聽完後，話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。 2、數據記錄與報告:呼後處理可能由話務員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從自動呼叫分配系統(ACD)得到。這一規范應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。 3、規范目標:中心平均事後處理時間為60秒。 4、監控措施: (1)如出現此方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此規范的標准目標，直到情況改善為止; (2)業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整; (3)把呼後處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察並評價每一個動作，看是否都是程序所必需的; (4)鼓勵話務員在談話時就做好信息處理，減少事後處理時間。如果有放映靈敏而且好用的軟體系統，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率; (5)事後處理時間過長則表明業務員本身有問題，需要他/她進行進一步的學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題; (6)如果這一規范的數字上升，表明話務員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告; (7)整個中心事後處理時間的平均值變長意味著可能是訓練或者是程序或者是技術上產生問題; (8)如有新的業務員的加入，由於還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情; (9)對造成事後處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對其進行再培訓; (10)如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做; (11)如果問題並不在於缺少訓練和程序不對，那麼請從技術上尋找數字增長的原因; (12)訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事後處理時間降到最低。 三、平均放棄時間 1、定義:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議:除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。 2、數據記錄與報告:此數據由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應每日和每周都做出報告。 3、規范目標:平均放棄時間為60秒。 4、監控措施: (1)等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，並採取相應; (2)查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來題，這一問題如果在顧客那裡顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。 四、平均通話時間(已完成，沒有做圖表) 1、定義:指談話時間和事後處理時間的總和。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由話務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。 3、目標:呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10-15分鍾之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鍾。可將這一規范的目標設定在3-10分鍾之間，並還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了話務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。 4、監控措施: (1)作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目瞭然; (2)要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況; (3)時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高; (4)對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。 五、平均持線時間(目前報表數據中未涉及到) 1、定義:話務員讓顧客在線上等待的平均時間。 2、數據記錄與報告:自動呼叫分配系統(ACD)會提供每一個話務員的持線時間數據，並給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，並每周、每月進行一次管理上的考察。 3、目標:平均持線時間范圍應控制在20-60秒之間。 4、監控措施:過長的持線時間表明話務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速找到解決方法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因: (1)所需信息業務員可能涉及不到; (2)訓練不夠，話務員不懂如何得到所需資料; (3)系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息; (4)一線業務員無權接近有關資料; (5)這一規范對於中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒; (6)此規范難以掌握，因為話務員喜歡用頭戴送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。 六、平均振鈴次數 1、定義:指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是有業務員、還是IVR回的。 2、數據記錄和報告:資料由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。 3、目標:平均次數是2-4次。 4、監控措施: (1)平均振鈴數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將振鈴次數作為掌握排隊時間的一個准則; (2)只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具特別的意義。 七、平均排隊時間 1、定義:指呼叫者被自動呼叫分配系統(ACD)列入名單後等待話務員回答的時間。 2、規范記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張貼公布給員工們看。 3、目標:這是一個具有行業特殊性的規范標准，目標范圍在30-90秒鍾之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。 4、監控措施: (1)可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握;或者政策上有什麼新的變化，需要話務員用更多的時間熟悉和處理義務; (2)可能安排了太多的沒有經驗的業務員話務; (3)可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫; (4)可能要利用CTI將某些工作機械化; (5)許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式; (6)排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式; (7)排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因; (8)在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員; (9)根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成; (10)若使用800服務，排隊時間以較短為宜。 八、平均應答速度 1、定義:指總排隊時間除以所回答的總電話數。 2、數據記錄和報告:此規范可直接來自自動呼叫分配系統(ACD)，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。 3、目標:此規范一般又稱為ASA，標准長度常常定在20秒鍾之間。 4、監控措施: (1)平均應答速度過高; (2)事後處理時間超出了目標規定; (3)持線時間比預期的要高; (4)呼叫量的預測不準確; (5)計劃實際工作率不夠。 九、平均交談時間 1、定義:指呼叫者與話務員聯系後交談的時間長度。 2、數據記錄和報告:這一數據由自動呼叫分配系統(ACD)、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動的特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對於管理用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。 3、目標:交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。 4、監控措施: (1)交談時間的變化意味著話務業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，並協助定出一個解決辦法; (2)呼叫電話回答完後詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有和期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度; (3)談話時間可隨業務員的技術能力、資料易於利用的程度以及系統設計的不同而不同; (4)不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要; (5)一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好。然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過於匆忙了; (6)談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。 十、每小時呼叫次數 1、定義:指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等於一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統後的總時數。 2、數據記錄與報告:此數據可從自動呼叫分配系統(ACD)得到，應由業務員每天報告一次。 3、目標:每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有5次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。 4、監控措施 很久以來，每小時呼叫次數都的衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標准，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標准越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調小時數可能導致服務品質低劣。 十一、監聽分值 1、定義:指由質量保證專家對話務業務員的回話質量所做的等級評價。 2、努力目標:此規范沒有一個可普遍適用的目標。 3、數據記錄和報告:監聽分值並沒有一個普遍適用的評價標准，盡管人們一般用百分制來評價。為了符合政策上的規定和作為中心標准適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。 4、監控措施: (1)這種評價方式應該持之以恆; (2)業務員應該完整地了解評分方法; (3)如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。 十二、占線率 1、定義:(通話時間+持線時間)÷(通話時間+持線時間+閑置時間)×100%。 2、數據記錄和報告:此項數據可來自自動呼叫分配系統(ACD)，報表計算應按班組和業務員加以平均。 3、努力目標:此規范一般標准中最好的是90%或者更大。 4、監控措施: (1)建議改進業務培訓; (2)建議改進業務監管。 十三、呼叫放棄率 1、定義:一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在話務業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都做。必須確定「短時放棄」的時間長度到底是多少，並保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。「短時放棄」按通常標準是20秒或者更少。 3、努力目標:建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全依賴於呼叫者，並可能因下列一個或所有的因素而變化: (1)呼叫者放棄的動機與緊急程度有關; (2)其他呼叫中心可以提供同樣的服務; (3)基於人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況; (4)呼叫這沒有時間等待; (5)電話費的原因。 4、監控措施: (1)平均等待的時間可能過長; (2)預測的准確度可能過低; (3)因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長; (4)排隊等候的時間難以忍受; (5)考慮用超人員服務對付超量呼叫; (6)一天多次將放棄率張貼出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有上升或下降; (7)因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業務員人手不夠，造成線路堵塞; (8)一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化; (9)放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1-5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題; (10)呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量; (11)仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手; (12)放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易於得到的程度而變化。 十四、出勤率 1、定義:一個班組實際工作的人數÷計劃工作的人數×100%。 2、數據記錄和報告:得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。 3、目標:這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。 4、監控措施: (1)檢查缺工原因; (2)與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。 十五、忙音率 1、定義:指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有達到的呼叫電話的百分數。 2、數據記錄與報告:此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪裡。 3、努力目標:建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的，不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。 4、監控措施: (1)選擇之一是將超量電話分流給另一個服務機構; (2)如採取了這一辦法後放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要在增加人員; (3)增加無論是全時或是半時的業務員; (4)如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工再進行一些培訓; (5)受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯; (6)大多數電話服務商(AT&T，Spring，MCI)都有實時報告裝置，在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測話務業務員的有效利用率; (7)許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復撥號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化; (8)忙音會帶來零售業中公司產品的退回。 十六、一次性解決問題的呼叫率 1、定義:指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。 2、數據記錄和報告:ACD可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。 3、努力目標:建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。 4、監控措施: (1)此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度; (2)對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利; (3)如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對於呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，並通過調查確定客戶為什麼會這樣做的原因; (4)培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性; (5)邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要。 十七、隊列放置率 1、定義:列入排隊名單的電話數量÷中心所接到的所有電話的數量×100%。 2、數據記錄和報告:此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。 3、努力目標:建議范圍為10%-20%。 4、監控措施: (1)要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的; (2)此規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。 十八、轉接呼叫率 1、定義:即由話務業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。 2、數據記錄和報告:可由ACD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，並附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什麼原因造成了轉接。 3、努力目標:此規范的平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。 4、監控措施: (1)如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟體，使業務員有能力回答呼叫者的問題; (2)如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用; (3)不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響; (4)從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知後轉接，而且不要試圖脫離這個原則; (5)有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法; (6)轉接的電話太多意味著問題:或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻後，不知道哪一個800電話還可以使用;或者是業務員缺少應有的資料; (7)電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題; (8)讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。 十九、已復電話百分比 1、定義:回答過的電話數÷所有接入的電話數×100%。 2、數據記錄和報告:用於計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。 3、努力目標:此一規范最常見的百分比是98%。 4、監控措施: (1)這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統中所存在的問題; (2)可反應出所有其他規范的發展趨勢和問題，並為找到相應的解決辦法提供方便; (3)接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期; (4)開線要求可能太低; (5)對電話量的估計不多; (6)業務不熟練的業務員可能上崗的太多; (7)加辟的分流渠道可能沒有必要; (8)考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話; (9)考慮增添臨時業務員來應付超量電話流; (10)可能在預測時不正確地運用了歷史記錄; (11)可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好; (12)可能是季節性波動的緣故; (13)可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。 二十、服務水平 1、定義:服務水平的計算公式是:回答時間少於X秒鍾的電話數÷所接入的電話總數×100%。 2、數據記錄和報告:這一數據可以很容易地從ACD那裡得到。服務水平應該建立再不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。 3、目標:中心的標準是:80%的電話都是在20秒鍾之前作出的回答。 4、監控措施: (1)如果服務水平的值高於標准目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整; (2)如果服務水平低於目標，那麼就所存在的問題找到別的原因; (3)問題產生的可能領域: ①電話呼叫量預測不準確; ②業務員時間工作率太低; ③監管人員對工作的先後順序安排得不好; ④對過去的資料以及其他有用的數據、指標參閱得不夠; ⑤午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。 二十一、總呼叫數 1、定義:指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。 2、數據記錄和報告:這一規范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，並將它們按烈性細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便於管理人員作出及時有效的調整與安排。 3、努力目標:這個規范主要用來確定其他規范，並對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。 4、監控措施: (1)尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況:總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。 (2)分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。 (3)如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那麼有必要找到原因;但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。 (4)打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。 二十二、話務員流動率(TSR Turnover) 1、定義:指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。 2、數據記錄和報告:這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。 3、努力目標:建議把努力目標定在15%-30%之間。 4、監控措施: (1)讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們採取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有一個更好的工作環境。 (2)我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面問題，以至工作場所被業務員形容為「苦力屋」。 (3)「辭職增加的原因是什麼?」找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。 (4)一個中心用於招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用很高，所以業務員辭職佔到中心經費中最主要的一項。 (5)有些辭職十分有益!辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。
Ⅲ 呼叫中心工作如何做好一名班組長
首先，最重要的是要做好支撐，前期要更多的感情投入。只要是組內員工有困難，作為班長一定要第一時間站出來幫助員工，經常與組內員工溝通。這樣久而久之，你在員工心目中的地位就上升了。
Ⅳ 如何做好呼入主動營銷
呼叫中心能夠產生大量需求信息，如何將這些有效信息加以利用，轉化為績效，探討了很多年，實際如何，沒有具體統計結果,，無法闡述。但這個話題，相信各行業呼叫中心管理人員都會繼續關注下去。但是問題關鍵點出現在：如果用呼入客服代表進行主動營銷工作，勢力會影響到呼入電話量、接通率等硬性考核指標，如何進行有效主動營銷工作，我們可以簡單列舉一些方法：
1、積極主動意識培養，這是最基本的前提條件，否則你還是優秀的客服服務代表。很多呼入員工更多地擁有非常優秀的電話溝通能力以及卓越的客戶服務能力，但一旦涉足到銷售，她們往往會表現非常被動，突出表現為：在客戶咨詢業務並對產品有購買興趣的時候，她們不能將客戶的興趣積極地轉化為銷售定單，而是在客戶不停詢問下，才會去推薦客戶有什麼合適的產品，其實可以歸結為一句話：我們的呼入員工是擔心這通電話會拖長她的電話通話時間，而客戶產生的訂單跟她考核指標沒有任何關聯，所以她不會主動地去進行營銷工作。其實我們在一家移動公司GPRS業務呼入營銷項目中，告訴客戶代表，只要客戶咨詢GPRS業務，我們就會讓客服代表說這個的一個腳本：目前已經有很多客戶正在通過GPRS來進行手機上網、發彩信，相信您身上很多朋友都在使用，如果您現在辦理，可以享受我們移動公司免費使用一個月的服務，您看，我現在幫您開通，明天就可以使用了，請問您現在需要我們幫您開通哪種套餐呢?客戶其實這時候會感受到不是硬性推銷行為，他會感覺到被關注。當主動營銷配合針對性的營銷活動，成功率會只高不低的。
2、注意控制呼入主動營銷進程。主動營銷，更多強調要關注客戶需求，推薦針對性的服務，比如電信的E8套餐業務聯系，在進行主動營銷服務的時候，呼入員工一定要迅速地幫助客戶分析判斷，以專業信息服務顧問幫助客戶多快好省地享受E8套餐的服務，比如客戶代表可以從客戶上網時間、客戶本地通話時長、客戶的固話和寬頻月均消費總額進行綜合判斷，來幫助客戶進行推薦合適的套餐。當然，還有細心的客服代表會詢問客戶上網的用途以及客戶所從事的工作，來更好地准確判斷客戶所需要的產品。
3、專業的腳本支撐。
呼叫中心呼出和呼入都會有大量的腳本支持，在這里不再重復講述了，有很多腳本方面的文章，大家可以關注一下，同時腳本的編寫和優化需要得到上級主管和班組長的大力支持。腳本對呼入營銷的成功有很大的影響作用。
4、積極的聲音來配合。這很好來解釋：當我們撥通客服熱線的時候，你是願意和聲音抑揚頓感挫，富有激情的客服代表交流，還是願意和聲音非常平和，沒有任何感染力的客服代表溝通。不用說答案，80%會選擇第一個客服代表深入溝通。那麼呼入營銷也會一樣，客戶肯定不太願意和機械化地、沒有任何感染力的客服代表傳遞一些購買信息的，他如果有購買意意願，也許他會騎車幾公里去就近營業廳辦理，所以們的呼入客服代表在電話中一定要用積極的語言、積極的聲音傳遞我們對客戶的關注、我們自身的活力。
5、優秀的呼入案例教學互動。成功的銷售很多會來自相互間的模仿，因為銷售的方法很多是可以相同的，我們的客戶代表在進行呼入營銷工作，肯定會碰到相同類型性格的客戶、相同的產品需求的，那些成功率高的客服代表的案例就可以成為呼入客服代表的參考，這樣會起到事半功倍的效果。案例教學，可以在每天例會進行，可以將錄音文件提取，大家提出最優化的解釋口徑，通過這些案例教學，將這些好的營銷方法加以復制，培養出更多優秀的呼入主動營銷人才。
為什麼會說到呼入主動營銷，因為呼入營銷的成功率是相對比較好控制的，而且客戶是會有明顯業務需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉化成業績，而且很多營銷機會是稍縱即逝，有時候你會發現當客戶撥打電話並表示出極大興趣想購買某產品的時候，但我們的客服代表置之不理、漠不關心，可能客戶在幾年內都不會再購買這樣的產品，因為他會考慮是不是產品的售後服務也會和客服代表一樣呢?所以，在這里我們只是建議：呼入營銷在有效考核機制下，一定要堅持下去，將呼叫中心成本中心轉化為利潤中心的工作進行到底!
Ⅳ 郵政營銷班組工作總結怎麼寫
哈哈，我明天到郵政集團去見楊處，把你的情況說明白，我帶去集團里跟他們說說，你小子。
這個也找人代筆啊，看來我得好好查查你。
坦白從寬，抗拒從嚴；
交代清楚是哪個地區的。。。。
Ⅵ 如何提升客服型呼叫中心班組人員的客服技能
影響員工流失的16個激勵因素中，錢的因素只排到了第11位，排在前五名的激勵因素分別是：認同感、成就感、工作本身、責任感和發展機會。或者我們可以這樣說，員工在離職真正地原因是每天接了幾百個電話，偶爾幾個沒回答好，不僅客戶投訴而且還要被質檢收拾，呼叫中心一大堆規章制度全是用來處罰，極少獎勵項目。接好電話是理所當然、天經地義的，如果電話接不好就罪該萬死！這讓座席代表從何談起成就感和認同感？！所以個人認為，減輕座席代表招聘難首先從降低員工的流失率做起，具體如下：
1、加大員工面談輔導力度
對於一名呼叫中心的員工來講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是企業的競爭力，對於一個企業來講，還有比提高他的競爭力更重要的嗎？績效面談的是過去的業績，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？
我們盛東呼叫中心的管理者不願意做面談的理由就是忙，這可以理解，但不能被認同。管理者根本的職責是什麼？就是幫助下屬成長！而績效面談做的就是這件事！事實上，管理者忙碌得焦頭爛額的事情，往往是下屬應該做而沒做好的事情，績效面談就是培養和了解他們的最好契機。
大家都知道的混沌理論（又稱蝴蝶效應）：初始條件十分微小的變化，經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。我們可以用在西方世界流傳的一首民謠對此作形象的說明：
丟失一個釘子， 壞了一隻蹄鐵；
壞了一隻蹄鐵， 折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬， 傷了一位騎士；
傷了一位騎士， 輸了一場戰斗；
輸了一場戰爭， 亡了一個帝國。
馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其「長期」效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。
我來不認為呼叫中心管理可以頭痛醫頭腳痛醫腳，我的觀點是呼叫中心所有的問題都有其相關連性，任何一個客戶投訴的背後都有許多件小事組成的；任何員工KPI指標下降，也一定有許多因素造成的。因此做為管理者一定要防微杜漸。學過組織行為學的人都知道「約哈瑞窗」：我們犯錯誤往往是處於「盲目區」，別人知道而我們自己卻不知道自己做錯了。
績效面談就可以很好的解決這個問題。
某電信運營商呼叫中心的總經理曾語重心長地對我說：我們的孩子來到我們這里工作，把最好的青春奉獻給我們企業，如果企業不能幫助這些孩子們成長，我們怎麼對得起他們？我最希望的是，即使這些孩子以後離開我們呼叫中心，他們也很自豪地說，我當年在那家企業收獲最大。
呼叫中心有這樣的管理層，再做不好真是老天沒眼了！
2、文化制度
文化制度這個話題太大。馬林諾夫斯基曾對「文化制度」作了基本定義，文化制度作為有機整體包括了物質、人群和精神三方面。人群是指組織化群體。馬林諾夫斯基進一步解釋說這樣的人類組織單位稱為制度。這個概念意味著對一套傳統價值的認同，人們為此而結成一體。
我個人的對「文化制度」的理解是，企業規定什麼是可以做的，什麼是不可以做；什麼是該做什麼是不該做。
呼叫中心不妨多組織一些團隊活動拉近團隊成員之間的關系，加員工間的凝聚力，多組織些積極正向的活動，比如：知識競賽、郊遊等等。
3、培訓輔導
服務質量在呼叫中心的績效中是至關重要的，故，對於服務質量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當重視的，所以加大培訓輔導的力度。
對於新員工更需要制定詳細的培訓輔導計劃。呼叫中心的新員工很難做到先天不足後天補，如果新員工培訓不到位的話，想通過崗中培訓來改善，真的需要花費很大的精力。
有人曾做過統計，呼叫中心入職兩個月的員工離職數佔到了員工離職總數的60%~70%。為何新員工的離職率會如此之高？
有人曾用談戀愛來做比喻：談戀愛最易分手的時間是相處兩個月後，因為兩個月的時間剛好是過了新鮮勁，正處於磨合期。如果這個磨合期順利度過的話，兩個人修成正果的概率要大大提高。
呼叫中心的員工不同於其他行業的員工，他們通過電話工作，無法看到對方的表情和動作，工作壓力不僅有來自客戶的，還有質檢和自我管理。如果有人幫助他們順利的度過了這兩個月的時間，幫助他們理順業務流程、整理應答技巧和話術、提升業務知識等等一系列的基礎工作，新員工的流失率我相信也會大大減少。
在呼叫中心談到輔導，我們就不得不提錄音輔導的重要性。
錄音輔導是呼叫中心提高員工客戶滿意度一個非常有效的途徑。當然如果做得不好，也見不到效果。
很多呼叫中心組織錄音輔導就是先讓員工聽一下錄音，然後讓大傢伙談談這條錄音好在什麼地方，不好在什麼地方。其實錄音好的地方或是不好的地方全都是一樣的。好的地方無非是：業務嫻熟、語音語調適中，能夠設身處地為客戶著想；不好的地方剛好相反：業務不嫻熟、語音語調太快或太慢、自問自答不能解決客戶問題。反正照這個答案去講不會出錯。長久下去，以致於很多員工都有些厭煩錄音輔導了。
那如何做錄音輔導才有效？
運用停頓猜測技巧。
如果是你面對這個問題或情景的話，你會如何回答客戶的問題。
質檢人員應該在錄音輔導前，把每通要做輔導的錄音花些時間先做分析，看看在哪裡可以停頓讓我們的座席代表可以進行猜測：
客戶：你們的產品怎麼回事，我才買回來幾天就壞了。
這時錄音可以停頓，讓大家說說如果你接了這個客戶電話，你會如何回復客戶，並且記錄下來形成話術。
當然減少流失率的手段還有很多，比如：改善工作環境和提高員工薪酬。
總之我們做好可以做到的。呼叫中心的KPI指標是牽一發而動全身的,幫助座席代表減少在工作中遇到的困難，努力提高他們的成就感和認同感。
Ⅶ 呼叫中心班組建設活動的做法與建議怎麼寫
班組是呼叫中心企業最基層的組織。通常意義上，班組應長期、持續存在，其成員不少於3人，他們沒有下屬，在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績效目標而協同工作。對
企業而言，班組建設是管理工作的基礎，是戰略和文化落地的保證，
是基層員工隊伍建設的載體，是提升管理、維護穩定、促進和諧的落腳點，是推動創新和進步的重要力量。因此，班組管理是終點，又是管理的起點。班組建設是基礎管理的基礎，抓好班組建設管理工作，是夯實呼叫中心基礎管理的基石。
一、客戶對通信行業呼叫中心的新要求
隨著社會的進步和發展，通訊已經與人們的生活息息相關，對於呼叫中心而言，客戶市場的發展也已趨於成熟。面臨通信行業成熟的客戶市場，服務的競爭愈演愈烈，如何用滿意的服務吸引和保持客戶，是取得競爭勝利的關鍵。呼叫中心作為客戶了解產品服務的第一窗口，更是需要以便捷優質的個性化服務為客戶滿意度加碼，樹立企業良好的社會形象。
新目標，也對呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客戶的滿意僅僅限於「容易接通」，
即客戶需要幫助時只要能通過電話接通呼叫中心客服熱線就行；而現在，
北京 海宇勇創 呼叫中心系統 以最好的性能價格比保證企業IT系統的正常使用。
客戶的滿意是「問題給予滿意解決」、「客戶代表服務態度是否好」，即客戶希望業務受理、投訴申告、業務咨詢，一個電話通通搞定，並且能夠得到最優的解決方案。呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話，而要真正以客戶為本，根據客戶特性提供服務。要完成這樣的目標，
首先就需要打造一支專業素養高、班組協作能力強、敢於接受挑戰、勇於創新的高效班組。良好的班組建設可以讓班組里的每一個成員都能目標一致、行動一致，
擁有共同的目標和願景，方能使員工勁兒往一處使，努力成為企業與客戶的溝通橋梁，實現客戶的滿意，提升企業的美譽度。
Ⅷ 如何做好基層供電班組電力營銷管理
電力市場營銷工作與供電企業能否取得社會效益與經濟效益密切相關。隨著國家電力體回制改革和電力市答場化改革的深入,電力營銷走向市場,已經成為不可避免的事實,營銷工作做得是否到位已經成為企業生存和發展的重要條件之一。因此,結合自身實踐經驗,對如何做好電力營銷工作進行闡述。一、電力營銷的重要性隨著現代經濟的不斷發展,對電能的需求越來越大,電力營銷在電力企業業務中佔有十分重要的地位,直接關繫到電力企業的生存和發展。電力營銷的中心是實現電能的交換,最終完成電能使用價值,並獲得利潤。電力企業的經營目標及利潤目標等能否實現,電力企業能否在競爭的市場上求得生存和發展,最終都要取決於電力消費者是否購買電能和增大電能的使用量。因此,電力營銷要以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心展開,應立足於「電網是基礎,技術是支撐,服務和管理是保障」的原則,對電力營銷要進行法制化管理、商業化運營,採取市場導向的管理模式,把電力營銷定位為供電企業的核心業務,電力的生產經營活動應服從和服務於電力營銷的需要。