優質護理服務策劃方案

① 如何開展優質護理

1 認識以人為本的護理文化的實質

開展以人為本的護理，營造溫馨護理文化是提升護理服務質量的關鍵問題，在醫療市場競爭加劇的今天，醫院文化已成為醫院管理的新趨勢、新。為此，我院由分管護理的院長為全院護士進行了關於「護理文化建設」的專題知識講座，從護理文化建設的物質層面、制度層面、精神層面這三個方面進行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質層和制度層的基礎和原則，包括建立明確的護理理念，推出「護理品牌」為醫院在競爭中拓展生存空間。然而，護理文化構建是一個系統工程，只有通過長時間、不斷的沉澱，才能鑄造起一種持久的醫院精神〔1〕。院領導對護理工作的高度重視，激發了全院護理工作者的工作熱情，在護理部的領導下，推出了開展「五心」優質護理服務活動，「五心」即接待熱心、護理精心、徵求意見虛心、診療細心、解釋耐心。這「五心」具體體現了護理工作中的人文關懷。因為人文關懷主張以人為本，重視對人的無限關懷〔2〕。因此，開展「五心」優質護理服務活動得到了全院護理工作者的積極響應。

2 開展豐富多彩的活動

各臨床科室，根據具體情況制定了「五心」優質護理服務的項目、細則，並組織全體人員學習。開展了豐富多彩的學習活動，以集體學習、自學、參觀學習、觀看錄像等方式進行。學習包括學習、演示及操作等。在近2個月的時間里，護士長組織大家學習了臨床護理實踐中的護理文化建設、人文關懷等方面的知識。了「五心」服務的內涵。邀請了航空公司空姐進行禮儀知識演示並現場進行指導，傳授禮儀服務知識。為了進一步規范語言、行為，護理部組織大家觀看錄像、VCD。同時利用醫院的院報宣傳了「五心」優質護理服務活動，這一活動也得到了全院工作人員的監督和支持。

3 以具體措施落實「五心」服務的內涵

為了具體措施落實「五心」服務的內涵，為了加強的文化建設，創建醫院服務品牌，我們制訂出「五心」優質護理活動計劃及細則，做到「千斤重擔大家挑，人人心中有目標」，力爭我科在創「五心」優質護理活動中取得優異成績，我們制訂了計劃並具有切實可行的實施方案。首先，我們規范護士職業用語和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來訪者接待、出院病人服務流程、靜脈輸液操作服務流程、晨晚間護理服務流程、化療病人的溫馨護理流程。其次規范護理操作程序，如心肺復甦、吸痰、用氧、會陰沖洗等。為了便於大家理解和運用護理流程，我們特別編制了一些順口溜，如接待熱心做到「五主動」：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到「四個不」：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表「四不要」：內衣不外露，發辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。這些順口溜在大家反復的和訓練過程中，逐漸轉變了大家的觀念和行為。同時也鞏固了「五心」服務的內涵。讓病人感受到溫馨規范的護理服務，一種體現以人為本的護理觀念在廣大護士的心中逐漸形成。

4 建立特色服務項目

為了將制訂的「五心」優質護理服務活動項目、細則進行貫徹執行，落實到個人。我們加強了對患者的健康，對患者常常可以遇到的以個別解答、建立宣傳欄、召開醫－患溝通會等方式進行，並要求健康教育「四到位」：心到位、說到位、做到位、管到位。同時開通健康教育咨詢熱線。為了便於跟蹤患者的情況，我們在病人入院時詳細記錄了住址、電話、診斷等，設專人負責出院病人的隨訪工作，至今已對近2000名出院患者進行了出院後的電話隨訪。隨著的不斷進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足〔3〕。為了滿足患者的需求（特別是癌症患者），我們科室特別推薦了一名副主任護師擔負起了心理咨詢師工作，這名心理咨詢師以自己親身的抗癌經歷，為廣大的癌症患者樹立了榜樣，成為癌症患者的知心朋友。這些措施的實施，受到了患者及家屬的好評，同時也提升了醫院的信任度。

5 層層質控

開展「五心」優質護理活動，是2005年護理工作的重要工作之一，各護理單元在開展這項工作中的具體情況，得到醫院-護理部-科室的層層質控。通過護理部及醫院紀委組織發放床旁問卷調查表，出入院處發放出院病人問卷調查表，院工會組織召開病員座談會；護理部定期和不定期的抽查；護理單元的病人意見徵求等綜合情況來判斷「五心」優質護理活動的效果，在全院進行評比。得到了醫院領導的好評，並將這項活動作為提高護理質量的長效機制進行深入開展。

從開展「五心」優質護理活動至今，這項活動的開展從、形式、實施過程中，我們真正領會到以人為本的護理文化實質。深刻領會到這一特色護理活動，是貫徹以人為本護理的長效機制

② 優質護理服務示範工程的主題是什麼目標又是什麼

主題：以病人為中心；目標：整體提升護理服務水平。

「優質護理服務」是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。

「以病人為中心」是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供「優質、高效、低耗、滿意、放心」的醫療服務。

優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

(2)優質護理服務策劃方案擴展閱讀：

意義：

1、解除病人對疾病的緊張、焦慮、悲觀、抑鬱等情緒，增強戰勝疾病的信心。

2、正確及時的健康教育，使病人盡早適應新的角色及住院環境。

3、幫助病人建立新的人際關系，特別是醫－患關系，以適應新的社會環境。

一個人生病後，其社會角色也隨之而發生改變。由於突然充當病人角色以及生活環境、人際關系的改變，病人往往難以一下子適應，會出現一些心理問題，這就需要通過心理護理，幫助病人創造有利於治療和康復的最佳心理狀態。

心理護理不但有利於病人康復，還能貫穿於對病人實施的整體護理中，提高護理效果。也有利於提高臨床治療效果，使病人早日康復。

③ 優質護理服務工作計劃哪裡有

2010年「優質護理服務示範工程」活動方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫葯衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。經研究，我部決定，在全國衛生系統開展「優質護理服務示範工程」活動（以下簡稱「示範工程」活動），通過引導、示範、推廣，夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作水平。為此，特製定本方案。

一、指導思想

深入貫徹落實醫葯衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持「以病人為中心」，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的「示範工程」活動，到2010年底，在全國范圍內創建100所「優質護理服務示範醫院」、300個「優質護理服務示範病房」和600名「優質護理服務先進個人」。通過2010年的工作，以點帶面，在總結經驗的基礎上於2011年進一步推廣。

「示範工程」活動的目標是：

（一）患者滿意。

臨床護理工作直接服務於患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務於患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

（二）社會滿意。

通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

（三）政府滿意。

深化醫葯衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫葯衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動范圍及主題

全國各級各類醫院，重點是公立醫院。

活動主題：「夯實基礎護理，提供滿意服務」。

四、活動原則

（一）「示範工程」活動與「醫療質量萬里行」活動相結合。

各省級衛生行政部門要結合「2010年醫療質量萬里行」活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所佔比重，組織開展轄區內「示範工程」活動。

（二）醫院自查、行政督導和社會評價相結合。

醫院對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。省級衛生行政部門在醫院實施活動和自查基礎上，對轄區內醫院進行檢查指導。衛生部適時對各省（區、市）「示範工程」開展情況進行抽查、暗訪，通過設立公開電話、電子信箱等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在2010年「示範工程」活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

五、重點內容

各級各類醫院要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關於加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標准。

2.建立護士崗位責任制，制定並落實各級各類護士的崗位職責和工作標准，規范臨床護理執業行為。

3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標准。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，並納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

（三）深化「以病人為中心」理念，豐富工作內涵。

8.將「以病人為中心」的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低於95%。

11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，採用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，並依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

12.完善臨床護理質量考核標准，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，並將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，採用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院「抓服務、樹形象」的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

（一）籌備啟動階段（2010年1月）。

省級衛生行政部門根據本方案和實際情況，制定本轄區具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案於2010年2月8日前上報我部醫政司。

（二）組織實施階段（2010年2月-11月）。

省級衛生行政部門和各級各類醫院按照有關文件要求，積極推進「示範工程」活動，省級衛生行政部門組織對轄區內醫院活動開展情況進行指導檢查，衛生部將在全國范圍內確定40-45所重點聯系醫院，開展改善護理服務試點工作並進行指導。

（三）總結交流階段（2010年12月）。

衛生部將對各省實施「示範工程」的醫院進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務並能發揮示範作用的醫院、病房及個人進行表彰。

衛生部組織召開現場交流會，組織各地區、各醫院間交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗。同時，研究部署2011年「示範工程」活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。

七、工作要求

（一）提高思想認識，加強組織領導。

各級衛生行政部門和各級各類醫院要統一思想，從深化醫葯衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

各級各類醫院要認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫院結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效。

衛生行政部門適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免「走過場」。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

④ 優質護理服務工作計劃

目標：增創優質護理服務示範科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意
為目標的「示範工程」活動, 全面推進優質護理服務。
任務：1、提高思想認識，加強組織領導。
2、通過學習使全科護士掌握優質護理服務工作標准，運用到臨床實踐中
確保取得實效。
3、對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。並制定相關職責。
方法及措施：
1、1-3月（籌備啟動階段）組織全科護士學習《優質護理服務文件》《醫院實施優質護理服務工作標准》《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，達到思想認識。
2月組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。
2、4-10月（組織實施階段）
a、4月科室組織高年資護士到開展優質護理服務示範病區學習工作經驗。
b、5月試行分組排班，對護士進行合理分工。
c、6月-7月組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，並運用實施。重新制定績效考核方案。根據每組責任制工作量多少考核。夜班按工作量補貼。體現多勞多得。
d、8-10月結合我院開展的臨床路徑管理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。
e、嚴格落實護士分層專科培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學科知識滲入到培訓內容中。創新傳統教學，嘗試採用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。
f、強化安全意識，將護理安全始終貫穿於優質護理服務的始終，加強6個環節監控，注重質量，注重細節。
3、11月-12月總結階段 對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不總，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續改進。
實施者：全科護士。，希望能幫到您