導醫培訓方案

1. 有針對醫院的服務禮儀培訓課程嗎

《患者為尊的醫護服務禮儀》李兵
課程背景：
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，「以病人為中心」的理念正在為廣大醫務人員所接受。但要真正做到「以病人為中心」不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。

培訓目的：
1、灌輸「以客為尊」理念；
2、以培訓促服務，以服務要發展；
3、提高員工自身素質，塑造醫院良好形象

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規范動作演練。

課程對象：醫生、護士

培訓時長：2天

課程內容：
案例引入課程
第一部分 理解患者為尊的服務
一、概述
1、體驗的心裡特徵
2、體驗的情緒分析
3、體驗的不同類型
二、患者為尊的服務理念
1、患者為尊服務的概念
聽音樂
講體驗
2、患者為尊的核心 ------以患者為中心
案例分享
以患者為中心的理念和表現
練習：區分何者為以患者為中心
3、患者為尊的回報 ------超值的服務
提升預判患者需求的先見能力
超值服務的無窮價值
案例分享：超值服務的回報

第二部分 患者為尊服務之溝通技巧
一、醫護服務語言的基本原則
1、規范性
2、保密性
3、情感性
4、分寸感
二、醫護工作者溝通的基本技巧
1、傾聽
案例分享：區分不同表現的聽的習慣
2、說
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
3、問
案例分享：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
4、動
活動：身體語言的影響力
案例分享：客戶服務過程中如何提升感染力
三、醫務工作語言的禁忌

第三部分 患者為尊服務之形象塑造
一、醫護工作者的儀容禮儀
1、頭發
2、醫生、護士帽的正確佩戴
3、面容
4、工作淡妝三部曲
二、醫護工作者的儀表禮儀
1、醫生服的穿著規范
2、手術服的穿著規范
3、護士服的穿著規范
4、護士鞋種類的選擇
5、醫用口罩的正確佩戴
三、醫護工作者的儀態禮儀
1、恰當的眼神
2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、優雅的坐姿
6、文雅的蹲姿
7、專業的手勢
8、真誠的鞠躬
四、醫護工作者交往禮儀
1、見面禮儀
2、介紹禮儀
3、名片禮儀
4、電話禮儀
5、醫院工作場所禮儀細節

第四部分 患者為尊服務之服務技巧
一、接診醫生服務禮儀
二、手術醫生工作禮儀
三、查房醫生服務禮儀
四、門診護士服務禮儀
五、病房護士服務禮儀
六、導醫護士服務禮儀

第五部分 崗位服務標准模擬小結

2. 導醫培訓都做些什麼

就是培訓導醫的一些要點
「導醫」是醫院的第一形象。病員來到醫院第一眼看到的應是導醫，她的儀表風度，言談舉止，會給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續

3. 導診培訓語言技巧

導診員即人們常說的導醫。是的「名片」，其言行舉止代表著的形象。其工作涉及指導患者就醫、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取葯、辦理入院手續並護送患者到相應科室等一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫過程的便利，有利於
培訓,導診,語言
導診員即人們常說的導醫。是的「名片」，其言行舉止代表著的形象。其工作涉及指導患者就醫、護送患者做各種化驗、檢查、交費、取葯、辦理入院手續並護送患者到相應科室等一系列細致的內容，使患者得到情感上愉悅，就醫過程的便利，有利於

4. 導醫的工作計劃

導 醫

我們常常會遇到這樣的情況：走進醫院，不知道該是往左還是往右去掛號；掛完號又不知道該上幾樓去就醫；好不容易醫生開出了處方。還是不知道去哪裡交費、領葯。

這是一個普遍存在的情況。病人由於對醫院的機構,地理位置,運作程序不熟悉,往往在醫院之中無法便利求醫.對於本來就因病痛而受傷的心,無疑是雪上加霜.另外,由於醫院人多嘴雜,有時也可能導致秩序混亂,影響醫院正常的運轉.

根據這些實際的情況，為了解決這方面的問題，「導醫」這個概念便孕育而生。「導醫」顧名思義就是起到向導的作用，為不熟悉醫院的新病人提供方便的人群。

本小組試圖在醫院推行導醫制度,給需要導醫的人配備志願者,方便病人在醫院的尋醫問葯.

由於醫院中的人員緊張，「導醫」一般都不是醫護人員，而是由志願者或者義工以無償的性質來充當。

我們考慮到醫院的實際情況和我們自身的有利條件，准備利用復旦大學所擁有一大批志願者資源.

具體操作措施：

目標：

1、方便病人,減輕就醫過程的心理壓力

導醫的陪伴可以使病人節省看病的時間，並且對井井有條的醫院充滿信心。而導醫在引導的過程中與病人閑話家常，又可以減輕他們的心理壓力和煩躁心理。

2、改善醫院的秩序

每個病人看病都節省了時間，那就意味著提高了工作效率，從而也間接的改善了醫院的就醫秩序。這是一個良性循環，導醫的介入使病人與醫院、醫生之間架起了一道橋梁，促進了他們之間的協調。

構架：

1、抽樣調查------知道求醫問葯過程中主要問題

病人最需要的是哪種類型的導醫？能不能接受導醫這種形式，會不會覺得個人的隱秘空間得到了侵犯？通過抽樣調查，我們可以對病人的心理有所掌握，以便今後更好的開展工作。

2、宣傳,招募_----從學校志願者隊伍中招募義工

學校中的每個班級都有青年志願者服務隊，我們可以與其聯系，達成長期的、定點的意向；也可以在校園中張貼海報，招募一些有愛心、原意不計酬勞為別人做些事的同學。他們可以定期得到醫院充當導醫的角色。

3、實地開展-------就問題需要,配備志願者

其中主要包括兩方面的內容：志願者的培訓和志願者投入工作。這都需要醫院方面的積極配合與大家的共同努力。

4、評估--------------病人反映,確定及調整

由於我們這是第一次搞類似的項目，所以在進行過程中一定會出現不足之處，這就需要我們根據實際情況、根據病人的反映來及時的調整。

當然，我們還可以吸取一些成功的例子。如東方醫院的有些導醫會主動為病人編寫鼓勵的小卡片等等。

總之，在導醫的統一管理之下，也可以根據個人的實際情況，積極發揮形象，盡量為病患著想和服務，拉進大家的距離。

5. 如何做一個合格的導醫

病人來到醫院就診，首先接觸到的是導醫，導醫的服務直接影響著患者對醫院第一印象。一個合格的導醫，在為病人服務的過程中，必須經常更新自己的服務理念，變被動導診為主動導診與病人進行溝通。 在醫療市場競爭日益激烈的今天，導醫作為優異服務的一個組成部分，正發揮著越來越重要的作用。在日常工作中，導醫要開展文明用語服務，對待病人稱呼一定用「您」、「請」等文明禮貌用語。並經常對服務用語、服務技巧進行反思及分析，進一步提高服務質量。及時發放各科室宣傳資料、健康教育處方等普及醫學科學知識。按醫院要求服從醫院的工作職責、工作制度以及服務規范等。還要定期組織導醫業務學習，加強崗位技巧培訓和導醫服務規范的訓練，設立反饋意見表，進一步提高導醫服務意識與質量。 過去導醫工作不被重視，人們也沒有認識到其重要性。其實導醫的一言一行都身負著美化醫院的形象、提高病人對醫院滿意度的職責。因此，導醫要重視自己的工作崗位，熱愛本職工作，自信自強，熱情、真誠的為每一位病人服務。在工作中給予病人更多的人文關懷，讓病人在踏進醫院起的第一眼就能消除陌生感，感到受到尊重，增加信賴度。 導醫須注意儀表端莊，保持表情親切，接待病人後耐心詢問，語言溫和，對病人一視同仁，有責任心和同情心，善於觀察和准確地分析病人的心理狀態，給予正確引導，設身處地的為病人著想。這也是護士應具備的素質要求。

6. 醫院領導要我寫一份導醫（新員工）的培訓計劃書，第一次接觸請管理高手指教該怎麼寫（需詳細點）謝謝

更快適應公司
 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感
 使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系
 培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

一、 新員工培訓程序

三、新員工培訓內容
1． 就職前培訓 （部門經理負責）

到職前：
 致新員工歡迎信 （人力資源部負責）
 讓本部門其他員工知道新員工的到來
 准備好新員工辦公場所、辦公用品
 准備好給新員工培訓的部門內訓資料
 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師
 准備好布置給新員工的第一項工作任務

2． 部門崗位培訓 （部門經理負責）

到職後第一天：
 到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）
 到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來
 介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城
 部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定
 新員工工作描述、職責要求
 討論新員工的第一項工作任務
 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職後第五天：
 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。
 對新員工一周的表現作出評估，並確定一些短期的績效目標
 設定下次績效考核的時間

到職後第三十天
 部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表

到職後第九十天
 人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，並與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）
 公司歷史與願景、公司組織架構、主要業務
 公司政策與福利、公司相關程序、績效考核
 公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序
 公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題

四、 新員工培訓反饋與考核
 崗位培訓反饋表 （到職後一周內）
 公司整體培訓當場評估表 （培訓當天）
 公司整體培訓考核表 （培訓當天）
 新員工試用期內表現評估表 （到職後30天）
 新員工試用期績效考核表 （到職後90天）

五、新員工培訓教材

 各部門內訓教材
 新員工培訓須知
 公司整體培訓教材

六、新員工培訓項目實施方案

 首先在公司內部宣傳「新員工培訓方案」，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統及公司對新員工培訓的重視程度
 每個部門推薦本部門的培訓講師
 對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓
 給每個部門印發「新員工培訓實施方案」資料
 各部門從2003年1月開始實施部門新員工培訓方案
 每一位新員工必須完成一套「新員工培訓」表格
 根據新員工人數，公司不定期實施整體的新員工培訓
 在整個公司內進行部門之間的部門功能培訓

七、部門新員工培訓所需表格
表格一 新員工部門崗位培訓
（到職後第一周部門填寫）
部門：
新員工姓名：

序號 培訓內容
完成確認（負責人簽名）
就職前培訓  讓本部門其他員工知道新員工的到來
 准備好新員工辦公場所、辦公用品
 准備好給新員工培訓的部門內訓資料
 為新員工指定工作導師
1 經理代表全體部門員工歡迎新員工到來、介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城

2 部門結構與功能介紹，部門內的特殊規定

3 新員工工作描述、職責要求，討論新員工的第一項工作任務

4 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一天的午餐。

5 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現作出評估。設定下次績效考核的時間（30天後）

談話記錄：

部門經理簽名：

日期：

表格二 新員工崗位培訓反饋表
（到職後新員工一周內填寫）

部門：
新員工姓名：

a) 你是否已了解部門的組織架構及部門功能？
是□ 否□

b) 你是否已清晰了解自己的工作職責及崗位描述？
是□ 否□

c) 你是否已熟悉公司大樓的情況？
是□ 否□

d) 你是否已認識部門里所有的同事？
是□ 否□

e) 你是否覺得部門崗位培訓有效果？
是□ 否□

f) 你今後在工作中遇到問題，是否知道如何尋求幫助？
是□ 否□

g) 你是否已接受了足夠的部門崗位培訓，並保證可以很好地完成任務？
是□ 否□

h) 在崗位培訓中，可以改進的地方

————————————————————————————————

i) 在今後的工作中，希望接受更多以下方面的培訓

表三 新員工試用期內表現評估表
（到職後30天部門填寫）

新員工姓名：
部門：
職位：

1． 你對新員工一個月內的工作表現的總體評價：

優-------- 良---------- 一般---------- 差----------

2． 新員工對公司的適應程度：

很好------ 好-------- 一般---------- 差-------------

3．新員工的工作能力：

優-------- 良------- 一般----------- 差---------------

4．其他評價：

部門經理簽名：
日期：

具體（將其公司改為醫院）

7. 對導醫服務工作提幾點建議，寫一套創新服務方案

只要你想選擇保險公司，那麼那一家都是好的，對你而言，好與不好的只是對你服務的那個人——也就是壽險營銷員，看他是不是一個肯為你負責的人。因為當你投保後，一切的服務都是要由你的壽險營銷員來打理的，你可以現對方談他的職涯規劃，是不是能做的久的一個人，不要只做幾年，撈足了傭金就離司不幹了，這對你就是損失了，雖然壽險公司會另派專員來負責你的案子，可人家並沒賺到你的傭金，所以服務也就不一定好了。如果你要想加入壽險業，那就有必要先了解一下各個壽險公司的「基本法」看看那一家的條款對你來說更適合。希望採納

8. 進行醫院禮儀培訓的核心是什麼系統的醫院禮儀培訓都有哪些內容

醫院等醫療衛生行業通過醫院禮儀培訓，可以提供醫院人員的自身素養和禮儀規范，塑造良好的個人及醫院公眾形象，更好的為醫院創造利潤。
中華禮儀培訓網有系統的醫院禮儀培訓方案，給很多醫院進行過這方面的培訓，效果都很不錯。
這里有一套醫院禮儀培訓的方案，可以參考下：
課程一：醫院全員系統禮儀培訓
課程二：醫院全員系統服務禮儀培訓
課程三：醫院職業形象塑造與禮儀培訓
課程四：醫院商務禮儀培訓
課程五：醫院護士服務禮儀培訓
課程六：醫院導醫禮儀培訓
課程七：醫院形象禮儀培訓
課程八：醫患溝通藝術與禮儀培訓
課程九：醫院服務意識與服務禮儀培訓
課程十：醫院新員工職業素養提升培訓
醫院可以結合自身實際情況，選擇合適的課程進行培訓。