新加坡航空公司营销策略

⑴ 廉价航空公司的经营之道

低成本航空公司的报道屡见关于，亚洲航空扩张布局中国航空网络、欧洲低成本航空2009年周转量创新高等新闻引发了业内对低成本航空公司的再度关注，探讨中国是否应该大力发展低成本航空公司的讨论又日渐升温。作为中国第一家以低成本航空模式运营的春秋航空可谓在夹缝中生存，在2008年全球金融危机的大背景下，民航运输业俨然是受影响最大的行业，全球知名大型航空公司纷纷走上了联合重组、破产保护、裁员等自保之路，中国民航也不例外，特别是实力相对薄弱的民营航空遇到了空前困局，东星航空的破产、鹰联航空的易主、东北航空的窘境等等事实都让我们感受到民营航空运营的举步维艰。它们的机队规模小、运营资本少、航线时刻差等原因使其比三大国有航空公司的日子要难过得多，更不能比的是三大航还有国资委的注资来为它们雪中送炭。民营航空是在中国经济体制环境下的弱者，没有民航航空这只“鲶鱼”搅动的中国航空市场，最终只能重蹈改革开放前国家超级承运人的覆辙，那时广大消费者将不得不用高价去购买低水平的航空服务。
“低成本航空过日子也不容易”，下面让我们以春秋航空公司为例，让大家深入了解一下中国低成本航空公司的经营之道。
春秋航空有限公司由上海春秋国际旅行社有限公司和上海春秋包机旅行社有限公司在2005年5月29日共同出资组建，注册资金是人民币8千万元，其基地设在在上海虹桥机场。截至2010年3月6日，春秋航空公司共有15架空客320客机投入运营，预计2013年2月还将到达2架。春秋航空公司成立时的目标就定位于打造中国成功的本土化低成本航空公司，让普通消费者能享受到安全、低价的航空服务，其1元票的营销策略旨在向公众释放“低价”概念，向消费者明晰其推广廉价航空机票的形象。诚然，任何一个公司的终极目标都是盈利，给消费者提供廉价机票的前提是运用科学管理，在保障正常安全运营的条件下尽量降低运营成本，并通过压低单座公里利润率提高座位利用率来获得盈利空间。春秋航空公司的运营模式遵循着如下3个特点：
1、低成本航空运营模式的理论支持与实践借鉴
春秋航空是以“安全、低价、便捷、优质”为目标的低成本航空公司。其理论支持为美国哈佛大学的波特教授曾提出企业三大经营战略：成本领先战略、差异战略、缝隙战略。与大型国有航空不同，春秋航空公司另辟蹊径，在理论上探索并选择了国有航空公司不曾涉足的低成本模式。纵观全球，在美洲、欧洲、亚洲的许多国家都建立了低成本航空公司，如：美国的西南航空（Southwest Airline）、英国的瑞安航空（Ryan Air）、马来西亚的亚航（AirAsia）都是低成本航空成功运营的典范。
美国西南航空公司为低成本航空公司运营模式的缔造者，也是全球规模最大、运营最成功的客运航空公司之一。该公司筹备于1967年，1971年实现首航，美西南拥有美国国内航线25%左右的市场份额，在500公里以下的航线上，更是占据了65%左右的份额。中短程航线、低票价、高密度班次、点对点是其主要运作方式，美西南同时成为美国唯一五次获得名为“Triple Crown”（包括航空飞行安全飞机正点率旅客投诉三项服务内容评价）的航空公司。
2、低成本航空盈利的保证：“双高”和“双低”
“双高”即保持85%以上的高客座率和11、12小时高飞机日利用率。低成本航空公司因为实施低价营销策略指使飞机每小时的收入低于普通航空公司，为了弥补缺口需依靠提升飞机日利用率。在春秋航空公司运营的前3个月，执行436个航班，输送旅客74552个次，平均客座率95%，超过运行前制定的85%。而当时国有航空公司的平均客座率一般在65%。在保证安全的基础上，将飞机的日飞行小时保持在11至12小时，而传统航空公司的日飞行小时只有9小时左右。
“双低”即低销售费用、低管理费用。春秋航空公司大幅度优化营销体系，发挥春秋国旅国内32家子公司，境外7家分社，近3000家网络代理的销售体系的优势，同时大力发展网上直销等航空业务模式。其自身销售系统销售70%，另外30%通过英特网电子机票和call center呼叫中心销售。这点与世界上的低成本航空公司相同，都基于自有网络销售模式。春秋航空老总王正华曾经说过 “老大哥公司在这一块的成本，差不多占总成本的8%～10%，而春秋差不多只占1.5%，每年节省1亿元左右的开支。”
为了降低管理费用，春秋航空一直都在培养拥有核心技术开发力量的IT技术团队，为春秋集团包括春秋国旅、春秋航空公司开发自身的网络系统，节省了庞大的系统采购费用。IT技术团队为春秋航空开发了离港系统、自主值机系统、电子客票系统、FOC（运行控制系统）、MS、资产管理系统等运营及管理系统。这样使得春秋航空的销售、运营、保障各环节不用进入中航信，为春秋航空每年节省1亿元人民币。传统航空公司的人机比例在100：1以上，如原中国东方航空公司的人机比甚至是163：1。春秋航空公司整合管理资源，提高生产率，把人机比控制在90：1，减少40%的人员费用，把管理成本控制在2%左右，传统航空公司的管理费用平均占总成本的4%左右。
3、低成本航空的成本控制：“双单”和“双控”
“双单”即单一机型、单级舱位。春秋航空公司只使用空客320单一机型，有利于减少航材备件、降低维修成本、人员培训特别是飞行员的培训费用，以及有利于空乘人员对设备的熟悉。机舱布局也只有单一的经济舱，没有公务舱和头等舱，共180个经济舱位。在同等座距中有利于增加飞机座位数量，旅客随身携带行李由普遍的20KG减为15KG，将行李减下的重量让位于客运，在保证安全飞行的前提下增加旅客人数，增加单机运力。
“两控”即控制可控制成本、控制日常经营管理费用。春秋航空广泛使用自助值机柜台，，旅客在网上购好电子机票后，到机场自行将个人身份证号码和订票号码输入电脑，然后自行选择座位号，凭着打印出的登机牌。使用自助值机柜台是不用付费给机场服务费的，而普通值机柜台是要付费的。一台自助值机柜台价格为10多万元，其成本支出要比人工值机低很多，此举又可节省了值机人员和普通值机柜台的费用，降低服务成本。春秋航空没有自己的航材库，与新加坡航空签订合同，如果需要航材，直接从新加坡航空驻上海的航材库购买，这样节省了航材储备的费用并有利于现金流的运转。
综上所述，我们了解了中国低成本航空公司是如何竭力压低成本的，并在能保证自身正常运营和有利可图的条件下向广大消费者提供廉价机票，以此增加消费者福利。我们不能指望航空公司是慈善家，通过廉价机票做善事，如果我们要想今后还能购买到低成本航空公司提供的廉价机票，那我们必须明白一定要让它们在激烈的航空竞争中存活下来这种愿望才可能实现，也只有这样做才可以确保我们消费者福利的长期最大化。诚然，笔者并不是在为低成本航空的过错推托什么，它们在事件的处理上缺乏公共关系管理技巧，更应加大宣传力度让消费者明确他们在购买廉价机票的同时让渡出来的要求行程高可靠性的权利。笔者认为：在2013年民营航空纷纷陷入困境的情况下，中国民航运输市场需要低成本航空这条“鲶鱼”，没有它参与的航空市场只能走向更为垄断的局面，垄断市场的最终受害者永远是消费者本身。恳请大家给中国低成本航空公司多一些谅解，给它们时间以及合理建议促使它们变得更好，为社会发展做出应有贡献。

⑵ 客户关系管理经典案例及精解的目录

上篇 CRM经典案例
开篇案例
案例1 上海大众汽车有限公司CRM
1.1 上海大众汽车
1.2 我国的汽车行业
1.3 企业经营现状
1.4 上海大众汽车CRM战略及其实施
CRM核心理念
案例2 “海底捞”的服务
2.1 海底捞餐饮有限公司
2.2 我国餐饮业及火锅行业概况
2.3 海底捞的服务
案例3 携程的顾客投诉管理
3.1 携程旅行网
3.2 在线旅游行业
3.3 马天兰对携程的投诉
案例4 新加坡航空的顾客忠诚管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顾客忠诚管理
4.3 内部顾客忠诚管理
案例5 德士高的忠诚计划
5.1 德士高公司
5.2 行业背景
5.3 忠诚计划
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行业竞争
6.3 星巴克词典
案例7 宜家家居的体验
7.1 宜家家居
7.2 家具行业及其竞争情况
7.3 宜家家居独特的营销策略
典型行业CRM的实施
案例8 波音民用飞机集团的CRM
8.1 波音民用飞机集团
8.2 全球民用航空工业
8.3 波音民用飞机集团生产经营状况
8.4 实施CRM及关系营销策略
8.5 波音CRM实施效果
案例9 中国国航的CRlVl
9.1 中国国际航空股份有限公司
9.2 我国民航业
9.3 国航实施CRM，管理VIP客户
案例10 联邦快递的CRIVI
10.1 联邦快递
10.2 快递行业
10.3 联邦快递在中国
10.4 联邦快递的CRM
案例11 北京东区邮局的CRM
11.1 北京东区邮局
11.2 中国邮政概述
11.3 北京东区邮局实施CRM
案例12 中欧国际工商学院的CRM
12.1 中欧国际工商学院简介
12.2 中国管理教育市场及其发展
12.3 中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.4 中欧国际工商学院的CRM解决方案
12.5 实施亮点及效益
下篇 CRM经典案例精解
案例1 精解实施CRM，力求三位一体
1.1 理论基础
1.2 案例分析
1.3 案例总结
1.4 案例点睛
案例2 精解向“海底捞”学服务——两个满意度
2.1 海底捞及火锅行业背景
2.2 理论基础
2.3 案例分析
2.4 案例点睛
案例3 精解顾客没有对错，只求让共满意
3.1 理论基础
3.2 案例分析
3.3 案例点睛
案例4 精解新加坡航空——两个忠诚度
4.1 理论基础
4.2 案例分析
4.3 案例点睛
案例5 精解“忠诚计划”赢得忠诚
5.1 理论基础
5.2 案例分析
5.3 案例点睛
案例6 精解星巴克的价值创新
6.1 理论基础
6.2 案例分析
6.3 案例点睛
案例7 精解卖产品更卖体验，卖家具更卖生活
7.1 理论基础
7.2 案例分析
7.3 案例点睛
案例8 精解波音的全客户关系营销
8.1 理论基础
8.2 案例分析
8.3 案例点睛
案例9 精解实施CRM。管理VIP客户
9.1 理论基础
9.2 民航行业特征
9.3 案例分析
9.4 案例点睛
案例10 精解联邦快递——使命必达
10.1 联邦快递实施CRM的背景
10.2 联邦快递实施CRM的意义
10.3 联邦快递实施CRM的成功之处
10.4 案例点睛
案例11 精解局部试点，分步实施，积小胜为全胜
11.1 北京东区邮局实施(2RM的驱动力
11.2 CRM项目实施的一般过程
11.3 北京东区邮局CRM的实施
11.4 CRM实施效果
11.5 案例点睛
案例12 精解教育机构也向CRM要效益
12.1 中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.2 中欧实施CRM的驱动力
12.3 案例分析
12.4 中欧成功实施CRM战略的启示
12.5 案例点睛

⑶ 酒店营销手段有哪些

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。
酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：
其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。
其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。
第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：

第一， 提供个性化服务。

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。
酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。
酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。
所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二、强化人性化营销。

特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。
个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。
从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
第三、注重销售多元化。

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。
先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。
资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。
它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。
“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。
俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。

⑷ 酒店的营销策略都有哪些

Hi花生酒店顾问为您解答：
酒店营销策略不能一概而论，须根据情况来制定相应策略：
1.
负需求状况与扭转性营销负需求状况是指客人不喜欢或厌恶某个酒店，故意避开购买这个酒店的产品。比如：原来的汇丰酒店，一场电火化为乌有，现在改名为哈特商务酒店重新开业后，至今仍是客人极少极少的，据说又要关门了。
这种负需求，真是太糟糕了，在这种情况下，酒店管理人员就要分析客人不喜欢的原因。提高服务质量，用强有力的促销手段来重新塑造酒店形象。此时酒店的营销任务是扭转性营销。扭转人们的抵制态度。使负需求（不需求）变为正需求。
2.无需求与刺激性营销
无需求状况是指市场对酒店的产品不关心，没有兴趣。
比如：一新建的大酒店，由于客人对它们不了解，光顾的人就很少，在这种情况下酒店必须设法使消费者对其感兴趣。
刺激需求使无需求转变为有需求即实施刺激性营销。
例如：一些大酒店在开业前多采用五折折扣来吸引消费者以刺激消费者认识。
3.潜在需求与开发性营销
潜在需求：指顾客对市场上现在的产吕或服务不能满足的。或隐而不见的需求。（例如：一些工薪层对高档酒店即向往对惧怕。想去享受一些，又怕消费不起，口袋里钱少）针对这种情况酒店应了解这一市场需求，开发合适的产品与服务来满足这一需求，开发性营销运用的实例比如说“北京五星级的长城酒店，全国之内首先推出面向工薪层的开发性营销策略。推出五个5（55555）自助餐服务。
让工薪层花不了几个钱就可以在五星级酒店享受一次。五个五是指：成人50元一票到底50种菜肴任意选用酒水五折儿童5折五星级的优质服务。长城酒店的五伍服务推出后很受欢迎。
4.下降需求与恢复性营销
任何一家酒店，如果长期保持它的菜式及口味不变，必定遭至需求大降的局面（光顾的人也少了）比如人们已经不再原意吃粤菜了，你还以出售粤菜为主，那么谁还愿意去吃呢？
所以餐厅要想恢复到以前与市场份额，必须使其产品和服务常变常新。举一个成功的例子：北京一家酒店每年都推出圣诞晚宴由于年年如此，客人的兴趣淡了，顾客一年比一年少，后来酒店的一位主管提议开发新的销售热点。
在2月14日推出情人节情人套餐以及情人礼品。情人晚会等创新产品并在报纸上大肆宣传。结果营业额大大超过了圣诞晚宴。营销学运用的好那么不怕酒店需求下降了
5.不规则需求与同步营销
酒店有着明显的淡旺季，客人的需求不规则，一般4月5月，9月10月，为最高峰。12月1月为低峰（淡季）酒店管理者必须通过灵活的价格及其它方法来调整。供求关系实施与不规则的淡旺季同步的营销方案。（比如实行淡季价格与旺季价格；冬季养客，夏季吃客）
6.过渡需求与压缩性营销
客人很多的季节里。往往会出现酒店接待水平不高，忙不过来的现象。这种情况下酒店的超负运转，会大大降低服务质量，因此必须通过提高价格。减少促销等手段来压缩需求或持续性的使客人减少需求。
7.不健康需求
比如说有的客人偏爱走台小姐，走台先生，以及赌博，吸毒等服务。酒店绝对不能为了满足这种不健康需求而为其提供服务。必须及时运用抵制性营销进行抵制（抵制清除本酒店的这种需求应注意自己酒店的正常环境和气氛。
8.充分需求与维护性营销
一些回头客对我们的酒店很满意。我们就采用维护性营销使顾客更好喜欢我们这里如发议会员卡。优惠餐，赠送礼物等，投其所好。

⑸ 市场营销策略中如何重新定位

怎样定位或再定位呢？概括起来可以分成下列四步：

（一） 市场调研

通过认真的调研，了解实际和潜在的顾客需求、兴趣、爱好及这些方面的变化，是市场调研的主要目的。市场调研做得好，以下四个问题应该能得到明确、具体的回答：1.对目标市场来说，重要的是什么？目标市场怎样看待旅游目的地（或某一特定旅游企业）？3.目标市场对自己的竞争者怎么看？4.旅游目的地（或某一特定旅游企业）应该利用自身的哪些特征（或属性）才能充分利用有限资源，并使自己有利于他人？以这里的第一个问题为例，《美国运通旅游年鉴（1992年）》曾发表贝利先生的调查，显示访美的日本旅游者把以下十项视为重要活动（按重要性排列）：（1）城市观光；（2）购物；（3）外出就餐（以上三项最重要）；（4）随导游参观游览；（5）参观重要建筑物、纪念碑；（6）摄影；（7）海滩活动；（8）去主题公园游览；（9）游泳；（10）去美术画廊参观。

贝利先生的调查并不到此为止。他在调查中发现，日本人赴美旅游，一般起初并无特定的目的地；目的地的确定往往有以下考虑：（1）别人去过；（2）价格合理；（3）一次旅游能去的地方越多越好；（4）和当地百姓尽可能少接触；（5）完美无缺的日本式服务；（6）美味佳肴；（7）绝对自由。把上述7项考虑与前述十项活动结合起来进行分析，便可大致预计一般日本旅游者真正感兴趣的旅游目的地和活动。市场调研的另一重要内容是对竞争对手进行分析。这一点对于我国的旅游目的地和旅游企业尤为重要，因为闭塞造成的夜郎自大常常使我们听到这类吹嘘：“我们这里的沙滩（或别的什么）世界第一。”毫无疑问，这种态度不利于正确定位。“知己知彼，百战不殆。”古人的这句话对决策者和营销人员具有特别重要的意义。这里的“知彼”，就是前面的三个“正确认识”。加上认真求实的自我分析，我们就可能找到自己产品的独特处，而“有效定位的首要原则之一是独特性。”

举例来说，处于初创阶段的三亚度假旅游在许多方面尚比不上夏威夷、芭堤亚或巴厘，但是，香港近在咫尺，是三亚的优势和独特性。三亚在向港、澳促销时应充分利用这一情况。找到了自己产品的独特性，刻意宣传促销，从而使旅游者对该产品产生兴趣，愿意购买。如果消费之后期望得以满足，产品便会在旅游者心目中树立起明确的地位。旅游者对产品认同它，赞扬它，成为它的忠实顾客。这正是定位的全部意义。

(二)自我分析

自我分析，指旅游目的地或旅游企业对自己进行的SWOT分析，即优势、劣势、机遇和威胁分析。笔者管见，SWOT分析中，特别值得注意的是优势和机遇，因为旅游目的地或企业若能集中自己的优势于机遇———地平线上刚刚出现、尚未为众人察觉的机遇，则他们的成功是必然的。有人把优势和机遇看成经济发展的两个轮子。

它们也是促使旅游目的地或企业取得成功的两个轮子。SWOT分析虽然由旅游目的地或企业的决策者和营销人员自己进行，但是他们必须时时、处处把自己放在顾客即旅游者的位置上看待一切。换言之，优势不应只是决策者或营销人员看来是优势；只有旅游者看来是优势才是真正的优势。机遇也不应只是决策者或营销人员看来是机遇；只有大量旅游者争相购买某一新产品、新服务，才是真正的机遇。这就是前面所说“正确认识旅游者的看法”的意思。举个简单的例子：早些年由于交通管理不力，汽车出入北京王府饭店相当困难。那时王府饭店虽然把“饭店坐落在市中心，交通方便”作为优势加以宣传，但在好几年中，许多在该饭店停留过的旅游者并不这样看；实际上，他们把出入不便看作王府饭店的劣势。这种情况直到近年才有所改变。

（三）确定目标市场

企业在对整个市场进行分析之后，有可能为自己的产品和服务找到最合适的购买者，换言之，找到自己能最好为之服务的顾客。这里重要的是，一家企业不应企图满足一切购买者的一切需求，而应努力地去满足一部分购买者（有时甚至是很小一部分人）的各种需求。所以有人指出，确定目标市场是一个聚焦的过程；定位的实质是放弃。我们不妨将中美两国的一些旅行社进行比较。它们的一大区别在于：中国的旅行社往往什么旅行者都接（或都想接），而美国的许多旅行社———如在美国工作多年的国家旅游局驻洛杉矶办事处主任所言———却各有自己的目标市场。如人们熟知的美太企以团队为主；捷威（Jetway）以小包价和赴西藏团队为主；Elderhostel只做老年旅游者；MTS仅对探险者。

（四）确定定位方式

确定定位方式，指在找到产品的独特性以后，用声像或文字强化旅游目的地或企业最突出的长处，用简洁的语言（常常只是一句话）传递信息（常称广告信息），使顾客了解购买产品或服务之后所能获得的好处。好的广告信息既是正确定位的结果，同时又能提高产品和服务的定位效果。具体地说，定位方式可以指在广告信息中强调：

1产品特性。如无锡的旅游宣传口号“无锡，充满温情和水，既突出了无锡人的好客，又强调了城市多水的特色。

2价格／价值。如马来西亚宣称“Malaysiagivesmorenaturalvalue（马来西亚提供更多的自然价值）”，既突出物有所值，又强调自然风光。

3用途。如新加坡航空公司在中国的宣传广告中说“Singapore,your gateway to the world（新加坡，你通向世界的门户）。”

4使用者，如香港对奖励旅游市场的宣传口号为“Whenthey’re reached the top,send them to the peak（他们到达山顶时，把他们送上顶峰去（VictoriaPeak）。”

5产品类别。这一方式最适合唯我独有或唯我独优的产品，如海南航空公司推销豪华6座包机及急救飞行时，声称““,flexibly,andcomfortably（我们可以把你送往中国的任何角落。专用，灵活，舒适。”）

6针对竞争者。这一方式在旅游业中很少使用，以避免说及痛处，激怒竞争者

⑹ 如何是体验式销售需要怎么做

体验式营销是一种新的营销方式，已经逐步渗透到销售市场的任一角落。本文介绍了我们体验式营销的发展历程、相关理论及未来的发展趋势。
关于体验式营销，我提出以下几个关键特点可供读者参考。
围绕顾客

关注顾客的体验
体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。以顾客的真实感受为准，去建立体验式服务。
以体验为导向设计、制作和销售你的产品
当咖啡被当成“货物”（Commodities）贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”（goods）时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”（services），在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”（experiences），一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
情景检验

检验消费情景
营销人员不再孤立的去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，而且还要跟随社会文化消费向量（sociocultural consumption vector，SCCV），思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。
顾客既是理性的又是情感的
一般的说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。
体验要有一个“主题”（theme）
体验要先设定一个“主题”，也可以说：体验式营销乃从一个主题出发并且所有服务都围绕这主题，或者其至少应设有一“主题道具”（例如一些主题博物馆、主题公园、游乐区、或以主题为设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式行销行为，在这里我所讲的体验式行销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。
方法和工具有多种来源
体验是五花八门的，体验式营销的方法和工具也是种类繁多，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。
体验营销更注重顾客在消费过程中的体验
体验营销考虑顾客的消费情况，即在消费过程中顾客的体验感受。顾客的体验来自于某种经历对感觉、心灵和思想的触动，它把企业、品牌与顾客的生活方式联系起来，赋予顾客个体行动和购买时机更广泛的心理感受和社会意义。体验营销者不仅仅考虑产品的功能和特点，更主要的是考虑顾客的需求，考虑顾客从消费产品和服务的经历中所获得的切身体验．考虑顾客对与产品相关的整个生活方式的感受，真是体验营销者所真正关心的事情。[2]
7网络营销

中小企业没有大企业雄厚的资源，无法在传统营销方式上一掷千金[3]，所以小企业更要灵活应变，扬长避短，改变自己的营销策略。很多企业正是看中了互联网的优势，纷纷加入了网络营销队伍过来，但是并不是所有的中小企业网络营销都能够做得很好，因为部分企业缺乏网络营销实战经验，对网络营销一知半解，从而导致无法达到当初的预期效果，导致投资的资金也无法得到回报，而且还造成了人力资源等多方面的浪费。
在具有多年网络营销经验的国际品牌网看来，中小企业要想在竞争日益激烈的互联网中取得一席之地，利用网络推广来提高业绩从而提升企业的竞争力，首先可以先建立自己的网站，以网站为核心来做网络推广是众多中小企业的首选，网站不仅是企业在互联网上的门面，更重要的是能够明目张胆地为自己的企业和产品做宣传，宣传内容和范围也能够更细致更广泛。有的企业可能会感到很奇怪，企业网站做得很新颖且实用，对网站的内容也是需要经常更新，但是为什么访问的用户会那么少呢?到底是哪个环节出错了呢?问题的关键在于PR值和网站排名，想要提高网站流量，企业一定要把网站的外链发布到各种正规、相关、优质的平台上面，从多方面对网站进行宣传以吸引更多的用户访问网站，提高流量，同时也是在增加潜在客户。当然能发布到门户网站上面就更加好，品牌联播在这方面的服务就还不错。
想要更进一步扩大网络营销所带来的效应，企业还要将网站的广告信息发布到用户浏览量较高的商务网站中。因为网站本身所起到的推广作用是有限的，需要从更多的方面对网站进行宣传，为企业做推广，发布到其他商务网站可以让网站被更多的人所认识，从而提高了网站的知名度，这是网络营销中关键的一步，也是部分企业网站没有太多用户访问的解决之道。
8战略基础

户外体验式营销
体验式营销的战略基础：战略体验模块（strategic experiential mole）体验是复杂的又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能到达有效的营销目的。伯德·施密特（Bernd H.Schmitt）将这些不同的体验形式称之为战略体验模块（strategic experiential moles，SEMs），以此来形成体验式营销的构架。下面将介绍五种不同的战略体验模块：[4]
感官（Sense）

感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。理查特（Richart）公司制作的巧克力被英国版《时尚》（Vogue）杂志称之为“世界上最漂亮的巧克力”。理查特首先定位自己是一家设计公司，接着才是巧克力公司。其商标是以艺术装饰字体完成的，上头特别将“A”作成斜体，用来区隔“富有”（rich）与“艺术”（art）这两个字。理查特巧克力是在一个类似精致的珠宝商展示厅销售，巧克力装在一个玻璃盒子中，陈列于一个广阔、明亮的销售店。产品打光拍摄，在其产品的宣传资料中就像是件精致的艺术品或是珠宝。促销品用的是光滑、厚实的纸张，它的包装也是非常的优雅。巧克力盒子是有光泽的白色，附着金色与银色的浮雕字。红色丝带封着包装盒。盒子衬里是分割成格，所以每个巧克力艺术品是摆设于自己的间隔中。对视觉感而言，巧克力本身就是个盛宴。他们有漂亮的形状，并且以不同的花样与彩饰装饰﹝其中的个别特殊产品系列展示着一组迷人的儿童绘画﹞。可以根据顾客的要求制造特别的巧克力徽章。这些巧克力是如此的贵重，因此理查特甚至还销售附有温度与湿度表的薄板巧克力储藏柜，这个柜子如同雪茄保湿器，售价六百五十美元。
施密特曾举例希尔顿联锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式营销”的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。
情感（Feel）

情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。新加坡航空以带给乘客快乐为主题，营造一个全新的起飞体验。该公司制定严格的标准，要求空姐如何微笑、并制作快乐手册，要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务，使得新加坡航空公司成为世界上前十大航空公司，和获利最多的航空公司之一。反观国内的企业在体验式营销上，尚没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。
一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验。（亲情）
俗话说，朋友多了路好走，友谊地久天长。“喝杯青酒，交个朋友”陈酿贵州青酒的这句广告语，让你在宴请宾朋的时候多一份“友情”的体验（友情）。
一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。（爱情）
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思考（Think）

思考营销诉求的是智力（Intelligence），以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。
1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至《商业周刊》把iMac评为为1998年的最佳产品。该公司的首席执行官（CEO）史提夫·贾伯斯（Steve Jobs）表示：“苹果已回到它的根源，并再度开始创新”。iMac的设计师伊维（Jonathan Ive）也指出：“与众不同是这个公司的基因”。iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案是由广告人克劳（Lee Clow）构思，将“与众不同的思考”（Think Different）的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查·布兰森（Richard Branson）、约翰·蓝侬和小野洋子等人的黑白照片。在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身等随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。”
行动

（Act）
行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。
耐克每年销售逾一亿六千万双鞋，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的“尽管去做”（Just Do It）广告。经常地描述运动中的著名篮球运动员迈克尔·乔丹，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。
关联（Relate）

关联行销包含感官、情感、思考、与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关连。关联活动案的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关连）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品、私人交通工具等等。美国哈雷（Harley-Davidson）机车，是个杰出的关联品牌。哈雷就是一种生活型态，从机车本身、与哈雷有关的商品、到狂热者身体上的哈雷纹身，消费者视哈雷为他们自身识别的一部分。
伯德·施密特还特别提到瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。

⑺ 酒店营销的问题对策

其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。
其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己酒店的客源市场人为变小。
其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 提供个性化服务
人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
强化人性化营销
特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之?如何使服务做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。
注重销售多元化
过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入WTO后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。