宣传册摆台

『壹』 《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010》

《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店

3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）

7 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2 服务基本要求

7.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

7.2.2 言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；

7.2.3 语言要求

a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

7.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求

8.1 有员工手册。

8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3 管理制度。

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

8.4 部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6 服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

8.7 工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
饭店运营质量评价表（软件表）

1、总分：600分
2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；
4、带“*”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率

序号 标 准 评价
1 1、总体要求
1.1 管理制度与规范 优 良 中 差
1.1.1 具有完备的规章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完备的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完备的服务规范 6 4 2 1
1.1.4 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1
1.2 员工素养 优 良 中 差
1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1
1.2.2 训练有素、业务熟练 6 4 2 1
1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
1.2.4 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1 前厅服务质量
2.1.1 总机 优 良 中 差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0
2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0
2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
2.1.2 预订 优 良 中 差
2.1.2.1 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0
2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
2.1.3 入住登记 优 良 中 差
2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
2.1.3.4 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0
2.1.4 *行李服务 优 良 中 差
2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差
2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0
2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差
2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0
2.1.7 结帐 优 良 中 差
2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
2.1.7.2 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0
2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.7 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0
小计 111
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
3.1 客房服务质量
3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差
3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差
3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0
3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服务 优 良 中 差
3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0
3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.11 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.12 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.16 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
3.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.20 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1 餐饮服务质量
4.1.1 自助餐服务 优 良 中 差
4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.2 正餐服务 优 良 中 差
4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0
4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0
4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0
4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差
4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0
4.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0
4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1 *会议、宴会 优 良 中 差
5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0
5.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
5.1.6 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0
5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 优
总得分率 ％

『贰』 餐饮服务员工手册

餐饮管理要提高文化品位
中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。
要扩大经营范围
在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。
要有特色看家菜
星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。
要强化培训管理
质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。
要合理对经营场所进行布局
星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。
要有经营市场的定位计划
星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。
星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级酒店餐饮是大有可为的。

『叁』 求文档 企业员工手册（全本）

《兴园美食城员工手册》

（试行本）
2010-7-12

总经理致辞
各位亲爱的同仁：
你们好！
欢迎您加入兴园美食城并将其作为你的事业。兴园美食城，整合楚雄各式美味小吃，主营多风味独特的烧烤、小锅米线、炒饭、盖饭、中式快餐、果汁冷饮及传统面点等。现在餐馆以独特的优势高速而稳健地不断向前发展，之所以如此成功，不仅因为其先进的管理模式，更重要的是因为拥有你们共同创造这一切的工作团队。竞争对手可以复制我们很多秘密，却无法带走你们对兴园美食城事业的自豪、热情和忠诚。
兴园美食城的团队以“敬业奉献、追崇卓越”的八字方针为行动指南，不断追求为顾客提供健康美味的食品、热情周到的服务，愿你能和全体伙伴一起共创兴园美食城的辉煌。

祝：工作愉快、事业有成！

夏 冬 总经理

卷 首 语

为了使餐馆在经营过程能够不断地为顾客提供健康美味的食品、热情周到的服务，做到物尽其用、人尽其才，增强经营管理的连续性和渐进性，迅速提升餐馆文化，特编制《兴园美食城员工手册》供全体员工学习交流并提高综合素质和营造企业文化氛围。
本手册是根据权力机构、决策机构、执行机构和监督机构相互协调的原则，由总经理、大堂经理、办公室主任、厨师长和副厨师长为管理核心，落实股东决议，实现餐馆利润目标最大化。各部门各自独立，权责分明，相互制约，既能保证作为专家和内行的高层经理人员方式经营，又能保障所有者的权益。我们坚信顾客满意才是评价我们管理及员工服务的唯一标准，只有不断提高服务水平，保证菜品质量，才能在激烈的竞争中求得生存，获得发展。我们将用实际行动来实现我们的理想，为更多的人带来健康美味的食品，让更多的人享受到热情周到的服务。

第一章 人事管理
第一节 基本要求
1、注重集体利益和集体责任感
当你在做工作时，都应该考虑怎样做会影响到餐馆的利益。比如，如果你为顾客提供优良的服务后，顾客就会再次光临。大家都是靠协作来完成工作的，那一个环节出问题都会影响到工作的效率。所以应该具备崇高的集体责任感。
2、团结协作，共创佳绩
在同事的帮助下，听取意见，互相沟通，互相信任，共同正视并解决问题或者提出新思想。三个人的力量总大于一个人的力量，只要团结协作，力量是无穷的，自然绩效也随之得到了提升。
3、处理好集体和个人之间的关系
团队取得了成绩，集体协作是关键，但是我们更应该肯定其中每一名成员的贡献。要知道没有人员的参与，就不会有集体的协助，更不会有获得成功的可能。
第二节 基本制度
1、合理化建议
在提出合理化建议之前，应该做相应的意见调查，征询意见，并对此保密。从而使你更好的向上级传达建议，它将有助于改善上级的各项管理工作。
2、意见通政策
任何成员对手册上的内容有疑问或对其有意见时，只要言之有理或者对他人、餐馆有益，你都可以先和自己的上级反映，如果不能解决，可以直接向总经理反映，以便帮你解决问题。
1、相关会议
（1）座谈会
座谈会有助于员工和管理人员之间进行非正式的讨论，其目的在于交流意见和解决问题。该会每周开一次或者管理人员认为必要时再进行召开。
（2）员工大会
员工大会主要是管理人员和员工的相互沟通，宣传餐馆的相关制度，宣布相关问题以及解决方案和建议。其目的在于更好的上传下达、激励干劲，表彰先进，增强员工的凝聚力。
第三节 规章制度
制度说明
经理、大堂经理及其他管理人员的职责是保证餐馆制度的全面贯彻和实施。员工对制度有疑问或者遇到疑难问题时，可向上级提出。餐馆有责任对提出的问题进行调查，并给予适当的答复。
（1）入职引导
○1个人资料
A、加入兴园美食城时，须向办公室提供身份证复印件、学历证书复印件、工作证明以及近期体检报告和免冠近照一张。领取员工入职申请表并亲笔准确填写个人资料。
B、当个人资料有以下更改或补充时，应及时通知相关管理人员，以确保你的各项权益：
a 姓名；
b 家庭住址或电话号码；
c 婚姻状况；
d 出现事故或紧急情况的联系人。
e餐馆有保留审查你所提供资料的权利，若有弄虚作假，餐馆将会对你立即除名。
○2报到程序
接到餐馆通知后，应在指定日期到餐馆办公室报到，若因故不能如期报到，应与相关负责人取得联系，另行确定报到日期。报到程序如下：
A、到办公室办理登记手续，与部门大堂经理或组长见面，接受工作安排。
B、到办公室领取服装、工作证并缴纳保证金。
○3实习期
工作的头三天为实习期，这是给您提供了熟悉工作和了解兴园美食城的机会。在此期间，餐馆供吃，但是没有工资。在实习期结束时，你的上级会与你讨论你的工作表现。如果你在实习期的工作表现评估为良好或以上，你的实习期结束并可以进入试用期。
④试用期
每个新员工都必须经历上岗试用期，时间长度一般为一个月，这是您学习专业技能、争取早日适应工作环境的时间，你必须在入职导师的指导下开展工作，虚心向老员工请教，争取早日转正，成为一名合格的兴园人。
（2）工作时间
○1餐厅工作时间：严格按照餐厅规定执行，要求不迟到，不旷工，不早退。
○2休假：根据餐馆工作需要，总经理负责为每位员工安排适当的休假日程。一般情况，每位员工都可以享受到每月2天的休假。
（3）组织结构

（4）支付工资
“兴园美食城”按月向员工发放工资。付薪日期为每月15日，支付的是上月1日至上月月底的薪金。
（5）合同与合同期
当新员工经过了实习期的考验，双方按照公平、公正的原则签订符合国家有关法律的劳动合同，劳动合同是双方的相互约定。餐馆的法定代理人或法定代理委托人与员工签订了劳动合同，双方就必须按照合同里的约定，履行权力和义务。合同期的期限一般为一年。在合同期内，双方彼此会建立信任和了解以致可能续展至下一个更长的期限，并使双方得到更多的权利和义务。
（6）言行举止
“兴园美食城”不反对员工之间的相互约会，只要不影响正常经营即可。我们鼓励员工在工作和活动中保持友善、坦诚和协作的工作氛围。但是为了避免偏袒或者可能发生的不公平和不公正的问题，上司管理人员不应与下属约会，或者在上班时间与下属员工保持过分亲密关系。兴园美食城禁止员工在工作场所做出不文明举止。不能出现哼小调等不良行为，走道、过道、楼梯中与客人相遇时，应主动让道并主动问好。下属员工要尊重上级管理人员，同样上级管理人员也应该尊重和关爱下属员工。员工之间不能因为其年龄、肤色、民族、宗教信仰、性别或者其他因素而受到不公平的待遇。
（7）安全与保密
工作人员下班时，认真检查所有使用的电源和门窗，关好水龙头，锁好重要文件及其他贵重物品，以免遗失或被盗。员工不应将自己的手机或其他设备带到餐馆来充电，不能将餐馆的设备及水电拿来私用。员工下班后，应遵纪守法，不参与任何违法活动，保证睡眠，健康娱乐，注重自身安全，下班后的个人行为与餐馆无关。兴园不希望员工将贵重的私人物品或钱财带入餐馆以避免造成不必要的麻烦。由于竞争的存在和你对餐馆的责任，员工不能将餐馆的任何情报泄露给任何人。
（8）资料、档案管理
为了确保员工档案的准确、真实，在发生以下情况时请及时通知你的上司：住址或电话变动、出现事故或紧急情况时的联系人、姓名的更改、婚姻状况等。否则，餐馆将认为你是虚报材料，则以情节轻重给予相应处分。所有资料和档案统一由办公室保管。
（9）健康、仪表和禁烟
兴园以“为顾客提供最高质量的服务”为经营保障。当员工在工作时，如果不注意卫生安全，就有可能把细菌带给顾客或者同事。因此，若你患有传染病或者身患疾病，请勿来上班。员工必须持有健康证上岗，若没有办理健康证的新员工，餐馆负责帮助办理，但工作不满一年就离职的，办理费用由本人自行承担。员工上完洗手间要认真洗手，确保菜品及餐具清洁卫生。员工必须保持个人卫生，勤洗澡，保持衣物的干净整洁，女员工不能有头发遮住脸，发型紧靠头部；男员工头发在衣领之上，梳齐，不留胡须。如果你发现有安全方面的问题，请及时与上司反映。上班期间，员工禁止在禁烟区吸烟，不能随地吐痰、乱扔烟头或垃圾。
（10）利益冲突
聘用期间，未经餐馆同意，员工不能参与跟自身职业有冲突的工作和业务，不可与兴园及供应商做生意或企图发生商业关系。每个员工必须避免可能与餐馆利益发生冲突，或可能会有冲突的事情或场合。
（11）请假
需要请假则应提前一天到办公室领假条填写并征得部门主管的同意。请事假没有工资，请病假若有医院证明则按照当日工资的50℅结算。请假最小单位为一天。两天以下（包括两天）由大堂经理或厨师长批假，超过两天由总经理批假。假条到办公室领取，签字后由办公室存档，员工回到岗位后，应及时到办公室销假。
（12）辞职
员工要辞职应提前15天提交书面辞职报告，经批准并办理相关手续后，方可离开餐馆。若不按正常程序辞职者，餐馆概不发剩余工资，不退保证金，若给餐馆造成严重后果或损失的，餐馆将进一步追究其法律责任。
（13）辞退
员工若有以下情形之一，在征得总经理同意后，将被即时辞退：
○1因餐馆机构调整无合适工作安排的；
○2患病或非工受伤医疗期满后，不能胜任工作要求的；
○3经培训和岗位调整后，仍不能适应餐馆工作要求的；
○4实习期满仍然不能胜任工作的；
○5一年内累计两次工作表现不达标的。
（被辞退员工的当月工资按实际工作天数结算）
（14）开除
餐馆有权对下列情况之一者即时开除，而无需事先通知，也无需提供任何补偿，员工属于违法的应交给公安机关处理：
○1偷盗、打架或其他违法行为；
○2严重违反餐馆管理制度、规定和职业道德的；
○3填写虚假个人简历的；
○4一年内，被扣分累计达到10分及以上的。

第四节 工资管理和工作表现
在你被兴园美食城录用时，经理会告诉你工资标准及兴园的有关政策，餐馆每年将会对市场做工资水平调查，根据调查结果并结合餐馆的经济承受能力来决定对工资标准的调整，以确保工资的公正、合理。
（1）兴园美食城根据员工表现付薪
餐馆严格按照“多劳多得、绩效优先”的付薪原则。所有员工的工资将按照现行的工资结构支付，员工应在工作表现被评为“优秀”以上等级，才能考虑升职和加薪。
（2）工作表现评估
兴园美食城每月15号以前对全体员工进行一次评估，评估时采用五个评估标准，即五个等级。
○1杰出（第一级）
最高级工作表现。工作表现一致优秀，能估计工作中各类情况的发生，并有效地保持获得表扬的工作表现。是兴园团队中始终最有成就和最有贡献的员工。
○2优秀（第二级）
有很大贡献，表现经常一致良好，超额完成工作，对工作目标能有效地做出反应，并根据情况予以整改，是兴园团队的中流砥柱。
○3良好（第三级）
工作可靠，表现符合兴园的要求及期望，能圆满完成任务，对工作目标有效的反应，是兴园团队的重要贡献者。
○4改良（第四级）
表现不能达到工作的要求和期望值。需要改进。
○5不达标（第五级）
工作表现不能被接受，很大程度上达不到工作要求。需要改进。
（3）工资构成
工资=级别工资+提成+奖金
★提成，根据季度初总经理的《利润目标计划》，按照部门落实指标，实现100%，员工即可获得相应的提成奖励，超出越多，提成越多。具体细则由总经理在季度初期做出，并与部门组长签订目标责任书，最后向全体员工公布。
★奖金是根据绩效考核得到级别工资一定百分比的现金奖励，此百分比，餐馆将根据实际情况做出适当的调整。
绩效考核 杰出 优秀 良好 改良 不达标
增长百分比 12℅—15℅ 9℅—11℅ 5℅—8℅ 0 0

（4）升职
工作表现好，一年内获得两次“优秀”及以上的员工，得到升职的同时，工资级别上升一级。
（5）降职
工作表现欠佳，连续两次改良或一次不达标，工资级别下降一级。
（6）职级说明
所谓职级就是职务和级别的简称，餐馆根据承担工作的责任和兴园管理系统的平衡面做出。在试用期满时，大堂经理会告诉你的职级。当你被提升，你的职级也会相应的变化。职级表明着你在兴园所承担的责任和义务。工作的职级会按照市场的变化而变化，总经理批准后公布生效。

第二章 管理制度
第一节 订餐及送餐制度
一、电话订餐
1、接电话人员：收银员、大堂经理以上管理人员和值班人员，其他人员一律不准接电话。
2、订座热线响铃3下内接电话，后于来电人挂断电话。
3、接电话规范用语（要求：普通话）“您好，兴园美食城为你服务”。
4、记录内容：来电人姓名、就餐人数、就餐时间、联系电话、预订桌数及区域。记录好后，要求把记录内容给顾客重复一遍，并且告诉订餐人，如果超过订餐时限10分钟将另作安排，并通知相关部门做好准备。
二、送餐
厨房在接到送餐通知后，迅速出菜，确保质量。大堂经理安排服务员尽快送餐，注意送餐人员的送餐时间，对于超过正常时间的员工要及时批评并记录。服务员送餐时要注意安全，遇到突发事件要及时汇报，送到后要迅速回餐厅报到，中途不得逗留、偷懒。
第二节 电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用，吧台人员、员工不得随便使用此电话，若有特殊情况，经大厅大堂经理同意后，方可使用电话。
2、在上班时间，吧台电话只能由吧台负责人员、大堂经理以上的人员接听。
3、在上班时间，员工一律不得接听电话，若有电话找员工，通知其下班后再打进来。

第三节 例会制度
1、质监组每日20：30——21:00召开会议，会议时间约15分钟。
2、各工作组在每周一，定期召开会议，总结本周服务情况，由组长统计并向总经理汇报上周服务情况，针对问题提出解决方案。
3、总经理在听取各组汇报后，就当周以来发生的事和需要解决的问题，给出整改意见并做出安排和布置。

第四节 卫生制度
1、个人卫生（五勤）
勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被褥、勤理发、勤换工作服。每天交接班时由组长负责检查。
2、环境卫生
前厅堂要每天打扫，桌椅门窗玻璃要随时擦干净，灶具要经常清洗无油垢。窗口、玻璃和地板清洁，桌椅整洁。
3、工作卫生
（1）上班时间在公共场所不准随地吐痰，不准对着食品、顾客打喷嚏，严禁乱丢垃圾、乱倒水、乱放茶杯。
（2）不能使用掉落在地上的餐具和食品。
（3）手指不经过消毒或者佩戴护具不能碰触杯口、碗口、筷子前端及汤勺盛汤部分。
4、餐具卫生
餐具应在消毒柜里进行消毒，每周定期对全部餐具进行统一消毒。
5、公共区域卫生
（1）门口垫子每天用水冲洗干净，餐厅内外的垃圾箩、烟灰缸、楼梯、过道卫生应随时保持干燥、清洁。
（2）卫生间无异味，保证地面、便池、面盆、玻璃、水槽清洁，并将洗手液、檀香等准备好。

第五节 奖惩制度
1、奖励制度（每1分按10元计算），具体情况由管理人员及时登记并上报存档。
（1）积极、主动热情服务突出者，得1分；
（2）积极、主动承担累、脏、苦等员工，得1分；
（3）能承受重大委屈者，得3分；
（4）多次对餐厅提出重大合理化建议者，经采纳后。得1分；
（5）多次受到客人表扬，服务态度好者，得2分；
（6）厨房人员长时间在保证菜品质量的前提下，节约原料，降低成本者，得2分；
（7）工作积极，办事认真，乐于助人者，得1分；
（8）拾到顾客遗失物品主动上交领导妥善处理者，得1分。
2、惩罚制度（每1分按10元计算），具体情况管理人员及时登记并上报存档。

▲轻微过失
（1）违反餐厅的基本政策中的任何一条者，视情节扣1—10分；
（2）迟到一次扣0.5分。早退一次扣2分。旷工一天扣4分，多次迟到、早退或者每月旷工累计达三次以上者开除；
（3）在大厅内及附近大声喧哗或奔跑，屡教不改者，扣1分；
（4）不在工作餐时间，随意进食者，扣1分；
（5）看报纸、小说、打私人电话、哼歌、聊天或无所事事等工作外任何动作，屡教不改者，扣1分；
（6）在工作场所挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒、剪指甲等不良动作者，屡教不改者，扣1分；
（7）与顾客打赌者，扣1分；
（8）上班不佩戴工作牌者，扣1分；
（9）脱岗、串岗者，屡教不改者，扣1分；
（10）未经吧台或大厅大堂经理同意，擅自进入吧台者，扣1分；
（11）服务不规范，屡教不改者，扣1分；
（12）不服从安排、消极怠工者，扣1分；
（13）服务出错，打翻食品、酒水、弄脏顾客衣服者，扣1分；
（14）顾客投诉服务不周，屡教不改者，扣1分；
（15）厨师因菜品质量问题被顾客投诉一次，扣2分；
（16）私自使用吧台电话，私用公物者，扣1分。
▲ 严重过失
（1）上班饮酒者，扣2分；
（2）与顾客发生争执、冲突者，扣5分；
（3）同事间冲突者，经协调不改者，扣5分；
（4）讥讽、挖苦、作弄顾客者，扣5分；
（5）偷藏公共设备，发现失物、设备损坏不报或谎报者，扣5分。
（6）利用工作之便，谋取个人利益者，扣4分。
（7）不服从上级安排，无理取闹或拒绝，造成工作失误、损失或事故者，扣5分；
（8）当班时间睡觉、玩耍，屡教不改者，扣4分；
（9）对同事、领导不诚实，谎报或编报传播有损于餐馆形象、利益者，扣5分；
（10）肆意浪费造成损失者，扣5分。
第六节 岗位职责
1、总经理职责
（1） 全面负责各项经营管理工作及协调工作；
（2） 负责计划和采购工作；
（3） 任免员工，安排员工岗位；
（4） 负责进购把关工作，建立可靠资料，加强质量管理和成本管理。
（5） 处理突发事件，确保正常经营。
2、大堂经理职责
（1） 全面负责前厅工作，组织实施总经理对餐厅工作的计划。
（2） 负责餐厅设备维护保养的管理；
（3） 负责下属的考核协调工作；
（4） 落实餐厅工作人员的一切制度和服务细节；
（5） 随时巡视监督菜品质量和服务质量；
（6） 安排值班人员，制定值班轮换表；
（7） 处理好餐厅与客人之间的关系以及应急处理。
（8） 收集整理顾客及服务员的反馈意见，解决并向上级汇报；
（9） 与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向上级汇报。
（10）对员工进行入职培训、管理和教育。
3、办公室主任职责
（1） 全面服从总经理的领导，并对总经理负责。
（2） 监督好服务质量，做好应急处理工作；
（3） 管理好餐馆的所有文件和资料；
（4） 做好会计管理工作，登记好餐馆的出入账，做好绩效评估。
（5） 配合大堂经理监督管理好各项业务；
（6） 负责员工的招聘、培训管理工作；
（7） 做好办公室的各项相关工作；
（8） 每天检查好厅面的各项工作。
4、吧台岗位职责
（1） 管理好吧台的一切物品，不得丢失、损坏；
（2） 负责展示柜的酒水摆放和清洁保养工作，若有损坏立即报大厅大堂经理处理，管理好吧台电话；
（3） 准备当天的各类吧台用品、酒水和饮料并做好记录工作；
（4） 做好电话订餐工作，做好记录，通知有关人员，认真实施订餐管理制度；
（5） 每天整理并统计好烟、酒水、饮料的销售及损耗情况，做到账目清晰，及时准确；
（6） 接受大堂经理安排的其他工作；
（7） 随时保证吧台物品摆放整齐，台面无杂物。
（8） 熟悉大厅区域和台号，预防未结账或结错账等情况的发生；
（9） 定期对吧台物品进行清理盘查及酒水包装清点。
5、服务员职责
（1） 服从安排并积极完成所分配的各项工作及任务；
（2） 负责就餐过程中顾客的服务工作；
（3） 按餐厅规定着装，并保持服装整洁，佩戴工号牌；
（4） 收集顾客的建议和意见，及时汇报给组织，以便改进提高；
（5） 负责综合区域内的卫生清洁工作；
（6） 负责餐厅内摆台、餐具准备和理菜等工作。
6、厨师长职责
（1） 负责厨房全面管理，组织、指挥厨师的各项烹饪工作，做好合理分工，保证厨房工作的顺利进行；
（2） 控制食物成本，合理的使用各种原材料，做到物尽其用；
（3） 研发并推出新的菜品盛盘样式，做好创新工作；
（4） 负责小吃、泡菜等的监督工作；
（5） 负责调味碟的配制及把关工作；
（6） 负责好厨房内的设备、卫生及安全管理工作；
（7） 抓好食品、用具和厨房内部个人卫生；
（8） 监督管理好厨房内部工作，非工作人员不能进入厨房重地，厨房内工作人员一律戴口罩，不能做出不卫生的行为举止；
（9） 搞好厨师的管理和技术培训工作，规范厨房的各类工种流程；
（10）抓好食品质量，随时检查各项配备；
（11）熟悉和掌握一切货源情况，监督好采购及各种货物的保管工作，以便防止原材料的变质，保证不能将变质的菜品提供给顾客食用；
（12）主动听取、收集顾客的意见，与大厅保持密切联系，不断改进和提高菜品质量。
7、副厨师长职责
（1）服从上级领导，对厨师长负责；
（2）负责助厨的技能培训和菜品质量的监督管理等工作；
（3）遵守执行餐厅的一切规章制度；
（4）监督收集顾客反馈的意见和建议，把工作做到最好；
（5）带领助厨做好餐前准备工作，负责厨房设施的清洁保养，及时处理紧急情况。
8、助厨职责
（1）负责冰箱、冰柜、橱窗的清洁和保养；
（2）负责菜品的回收处理，确保菜品新鲜，把好菜品质量关；
（3）全面负责墩子工作，提前准备好当天所需菜品；
（4）把握菜品的规范性，要求全部菜品严格按照规范处理。
9、采购员职责
（1）必须每天账务、货物检验相符，将采购单证交由财务人员做账， 每天只领取采购新鲜菜品的预备金，每天下班前交清账务；
（2）根据市场调查情况拟定市场计划，各种物品要分类拟定，并随时了解餐厅的货源情况，拟定补充计划；
（3）每天按照厨师长填写的购货计划，经总经理审批后进行采购；
（4）随时调查市场的情况变化，每月拟定采购计划分析报告由总经理审核考察；
（5）必须熟悉菜品的质量，采用价货比三家的原则，选购物美价廉的菜品，并将各供应商报价提供给总经理参照，杜绝将质量不合格的菜品及原料采购回餐馆。
10、库存管理员职责
（1）严格把好领货关，以免造成货物损失；
（2）严禁在仓库内吸烟；
（3）注意库房安全，注意防火、防潮、不得在库房内存放易燃易爆品；
（4）熟悉原材料及名称、性能和保存方法，负责对进购货物的验收，并把好质量关；
（5）负责库房内的清洁卫生，保持整洁无异味；
（6）随时检查材料使用量，随时补充计划，确保物品供应；
（7）做到明细账清晰、准确，便于统计上交或检验；
（8）对仓库中的物品进行定期的清点、整理、分类和摆放。
11、洗拣人员职责
（1）做好餐具的清洗及消毒工作，及时将洗净擦干的餐具放到消毒柜中备用；
（2）做好蔬菜、原料的洗捡工作，确保用菜用料干净、卫生，珍惜用水，不乱丢弃原材料，避免浪费。
12、收银员职责
（1）负责打好每一张小票，并做好相关记录；
（2）收银时注意检查，出错或验错则由本人自行承担责任；
（3）主动向顾客问好和介绍菜品，及时掌握厨房备餐情况，对于卖完的菜品就不能出单，并向顾客做好解释。

第七节 设备及餐具管理
1、 各部门要爱惜使用的设备、用具，不能随意拉借使用，如有损坏应及时上报，做好维修工作，不擅自拆装电器设备。
2、 厨师长对厨房的所有设施、设备负总责，每天应检查各档口设备工具是否齐全，确保正常运作。对于不符合操作规范的情形应立即制止并提出整改意见。
3、 大堂经理对前厅的所有设备及餐具负总责，每天应检查各种设备工具是否齐全，确保正常运作。发现损坏要及时记录并上报，看到餐具损坏应及时记录并开出罚单。
4、 各部门组长对使用的设备及工具负责，若有遗失或人为故意损坏，由相关责任人赔偿，若找不到责任人，组长负责照价赔偿。
5、 每月初由质监组负责各种设备、餐具的清查，对于设备的损坏给出整改意见，若餐具清点时发现损坏过多，相关员工将承担部分损失费。

结 语
“不去想是否能成功，既然选择了方向，便只顾风雨兼程，不去想身后会不会有暴风雨袭来，既然目标是地平线，留给世界的只能是背影。”朋友们，既然我们大家都非常有幸在兴园美食城里结缘，那么就让这份良缘从此生根发芽，用我们辛勤的汗水浇灌，使它不断茁壮地成长，从而绽放出诱人的芬芳。
就餐馆发展而言，人才是餐馆持久稳步发展的永恒动力。所以，兴园非常欢迎你的加入，如果你能够跟随而且足够勤奋并持之以恒，你一定能在兴园充分施展自己的才华与风采，体现自己的人生价值，承载着自己对人生的不断追求，驶向自己幸福的彼岸。兴园也会因你的异彩纷呈而更具辉煌！
加油吧，朋友, 这个世界因你而精彩！
努力吧，朋友，因为“樱桃好吃树难栽”！
奋斗吧，朋友，成长的路上有你也有我！
启程吧，朋友，再长的路，我们一起，一步步也能把它走完，再短的路，固步自封亦无际之遥！

『肆』 拍婚纱照不满意可以重拍么

肯定不行了。从商家角度讲当时出人，出票什么已经产生过费用了，你可以联系退一部分款。然后去别的地方再拍，婚纱照里面套路深深。

后面内容：

通常人们都有一个认识，就是大公司的总比小公司有说服力。大公司的广告总比小公司有认可度。而且大公司确实比小公司更有财力去铺广告，所以这里本身就引申出两个问题，一个就是广告费用的问题另一个就是运营成本的问题。大影楼雇的人工需要开工资，做广告也有广告费，房租也是很大的一笔开支，同时装修也得配得上，这么庞大的一笔开支砸到了一家公司，但是人家既然开公司，开门营业从中盈利本身就是情理之中。所以一笔庞大的运营成本就自然而然的最后被分摊到每一位消费者身上。

但是如今的定律可不是羊毛出在羊身上这么简单，这年头流行羊毛出在牛身上，猪来买单。很多人在路过繁华区或者商业区的时候，常常会遇到影楼的人拿着宣传册或者小礼品面带哀怜的去找寻目标。这些目标通常是以下几种群体：1.落单的男女；2.扎堆儿女性；3.一男一女情侣。那么到这里第一个套路就随之浮出水面，不论是看他可怜还是确实有需求，你只要跟着上去了，人家必定是早有准备来者不拒。因为一个理由太好找了，就好像最近频繁被报道的天价美容美发店一样，往往陷阱都是一步步引导你让你自己走进的，影楼的套路也是如此。

但是这个套路对于过路人来说并不能构成直接的经济损失。因为这个时候你不消费他们不会强迫你，你的感觉就好像是去做客了一样。但是如果对于真正有需求的人群来说，今后则有其他陷阱等着你。关键记住，这个陷阱都是顾客自己一步一步的走进去的。

套路一：拿着请专业模特来拍的婚纱照给你看，但是价格给的是他们自己较为便宜的套系。通常套餐或者套系本身就具备了对商家的有利性。比如我们去饭店吃饭，饭店有套餐。特别是快餐更是如此，套餐对于商家来说是经过反复排列组合尝试之后，利润最大而且可以拉动一些卖不出去菜品销量。其实商业套餐都有这样的共同特点，可这个套路并不是套餐引起的，如今更多套餐是奔着双赢的出发点，影楼的套餐更多是体现在多用自己的资源，从而节约成本。

样片前面说了是请专业模特拍的，造型、表情、姿势都会很到位。可顾客多数是看不出来的，只是直观的感觉这家影楼拍的不错。从而忽略了照片的来源和出处，如果多跑几家影楼，多转转多仔细观察的话，甚至你会发现这位“新娘”在同一年内在不止一家影楼拍过写真。同时有的照片并不是他们自己拍的，如今是互联网时代了，网上下下来或者从一些专业网站用相对低廉的价格买来再稍微修一下照片的行为也是比比皆是。

第一个套路就是偷换性价比概念制造“伪性价比”的现象。比如这家影楼套系最低定价3699元，那么给你看的片子哪怕是客片，也会拿套系最高的片子给你看。而真正到你拍照选片拿片的时候，往往也是会给你预约到一个选片人很多的时候，这样在杂乱的环境下，顾客也会被那种等待、兴奋、紧张、期望的状态下，从而忘记自己当初所见片子的质量。

事实上，如果你觉得影楼这么做最终主要卖的是最便宜的套系那么你就错了，因为这是第一层套路，你随意选最便宜。人家接下来有的是套路让你步步进入高价的陷阱。

套路二：阳关三叠。《阳关三叠》是一首古琴曲，这个标题的意思还得从阳关三叠本身说起，阳关三叠的乐曲表达的是依托三种媒介表达难舍难分的心情。在本文之中，就是说不断的勾起你的冲动，勾起你的情绪，以及你的欲求不满。这个套路依然是结合了客片与套系之中。样片中那样高档的婚纱历历在目，你选择好套系之后有一个重要的环节就是选婚纱，之前那高档的婚纱就摆在那里，可是你选的是价格比较低的套系的话，业务员会很有礼貌的告诉你，你选的套餐里面不包含这件婚纱，这个时候他们知道你不会生气，因为你既然选择了套系交了钱，说明你已经对他们十分信任，而且合同也签了这个时候你掉头就走，违约的依然是你自己。

既然你不会生气，那么接下来你会有两重选择。第一重就是补齐差价，因为这件婚纱是额外收费的。第二种就是索性改一套更高档的套餐。这是典型的商家手段，这么多年来网络或者新闻都不断的报道，但是踩雷的人一茬接一茬前赴后继，不得不说永远不要以为你得了便宜，商家吃了亏。买的没有卖的精，自古以来都是这么个道理。

特别是这个时候也触及到了一个消费者的基本心理。建立了信任之后，一些零零碎碎的小费用都会开始变得不在乎，关键是这些零零碎碎的费用也是零零碎碎的去支付，消费就这样不知不觉的水涨船高。

套路三：选片时候的推销。在选片时候，顾客往往会遇到一种不可抗拒的推销。就是影楼总是会不停的摆出最新的画册、相框、摆台。而这些偏偏又都不是你之前套系里面所包括的，这些都是要另外增加费用，但是费用也不多，这个加十五块，那个加二十块钱。前面顾客大几千甚至上万都花出去了这个时候又怎么会在乎，可偏偏就是这些相对不起眼的十几元到几十元，最后加完以后多出一千元的费用在影楼也丝毫不稀罕。带着惊喜、带着开头满不在乎的面子，这个时候就算是多出一千，可回想一下拍一次婚纱照是一辈子的纪念，一千最后也就认了。这种心态不光是拍婚纱的时候有，生意人在进货时候，请客吃饭时候，购买名牌时候，房子装修时候，购置新车时候都会有这种心态。

而这三个套路过后，如果你仔细重新算一笔账的话，你会惊奇的发现自己比原计划多花了大几千块钱，有的甚至是上万块钱。这里我不能把责任一再的推卸给消费者，但是针对影楼的套路，顾客如果做好以下的应对措施，会把多花的冤枉钱降低很多。

方法一：去看片以前，先不要等对方给你介绍，而是你自己主动要求看指定套系价格的客片。如果对方不果断提供，那么就说明这家心里有鬼，你掉头就走也没有关系。

（后面内容请按标题去查）

『伍』 宴会部预定规章制度

1、宴会部经理的主要职责 （1）制定宴会部的市场营销计划、经营预算及目标，建立并完善宴会部的工作程序和标准，制定宴会各项规章制度并指挥实施。 （2）参加饭店管理人员会议和餐饮部例会、宴会部例会，完成上传下达的工作。 （3）与其他部门沟通、协调、密切配合。 （4）负责下属的任命，安排工作并督导日常工作，控制宴会部市场销售、服务质量、成本，保证宴会部各环节正常运转。 （5） 餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单品种和价格。 （6） 定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩；组织、督导、实施宴会部的培训工作，提高员工素质。 2、宴会预订部领班的主要职责 （1）按照工作程序与标准接听宾客订餐电话，自我介绍、问候，征询、推荐不同标准的宴会菜单。 （2）做好餐饮市场调查分析，掌握市场信息和餐饮动态，及时向宴会部经理提出餐饮销售的建议。 （3）了解和掌握本企业、同行的餐饮新品种和销售方法及技巧，比较本企业与同类其他餐饮企业在同个时间段的销售情况。 （4）分析客源构成，了解客人心里，主动宣传，适时推销。 （5）与客户建立良好的关系，定期联络新老客户，加强宴会销售。 （6）负责督促下属认真执行宴会预订的各项标准和程序，及时妥善安排各种宴会预订活动 （7）协助宴会部经理完成大型宴会活动的计划制定工作。 （8）每天检查各种预订表格的编排和发送工作，确保信息沟通准确顺畅。 （9）负责宴会预订档案的建立，尤其是做好大型宴会和VIP顾客档案的管理。 （10）负责下属员工的培训工作，日常考勤考核工作。督促属下员工遵守企业各项规章制度。 （11）完成上级交派的其他任务。 3、宴会预订员的主要职责 （1）按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。 （2）熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。 （3）正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。 （4）按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。 （5）负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。 （6）做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。 （7）掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。 （8）做好客史资料的积累和建档工作。 4、宴会服务员的主要职责 （1）服从领班安排，按照工作程序和标准做好宴会前的各项准备工作，进行宴会会议摆台工作。 （2）按服务程序、标准，周到、礼貌、热情地为客人提供优质的餐饮服务。 （3）尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班寻求解决办法。 （4）当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，做好收尾工作。 （5）工作中发现问题及时汇报上级。 宴会预订，即餐饮宴会订餐。宴会预订是餐饮企业根据餐饮宴会消费需求，按一定的程序接受并为其安排合适的用餐环境以及用餐菜点的餐饮业务活动。宴会预订是一项专业性很强的餐饮运转工作，是宴会销售管理的重要环节。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。宴会预订对餐饮客情信息的收集与整理具有重要作用，是宴会菜单设计、原料组织、加工生产和销售服务的基础。宴会预订管理的实质就是对餐饮客情信息的管理。中、大型社会餐饮企业和宾馆餐饮机构都设有宴会订餐处或宴会预订中心。

『陆』 公司搞活动的时候选择场地应该注意些什么！越详细越好！

一、场地的种类
1、室内：项目所在地（具有局限性）；常规酒店、俱乐部等
2、室外：客户本体（项目现场草坪等）；公园、广场等
二、室内场地
1、容纳人数、使用面积
有的室内场地是可以很多间打通的，就要注意单独间面积是多少，多间打通后又是多少，可通过宣传册收集
2、动力电是否提供，是否收费
如果收费，是按商业电收费，还是按酒店收费等等，要问清标准
3、会场层高
即：天花板到地面的高度，但是要考虑的是屋顶灯的最下方到地面的高度
4、价格
场地当天价格——半天价格、全天价格、规定时间分割段数等
场地多天价格——装场价格、活动当天价格
协商规定时间段数外的工作事宜
附加费——服务费、餐饮费（包括茶歇、茶点、鸡尾酒会等；午餐有中式自助、西式自助和西式套餐，问清食品样式及价格，根据客户的身份定制餐式，并根据活动内容定摆台形式
5、附属场地
活动前使用贵宾间怎样收费，贵宾间到主会场的行动路线及说需时间
6、硬件提供
投影仪、麦克风、音响、舞台拼接地块、主席台、桌椅等等
7、其他物品提供
信纸（简易记事本）、笔（铅笔或水笔）、冰水（免费）、茶水（免费）、小矿泉、指引水牌（尺寸、数量）、桌卡（架子尺寸）
8、停车场
提供固定车位数量、是否收费
三、室外场地
1、场地基本情况
草坪是否平整，是否有塌陷问题；若草坪不平，应与舞美协商施工问题
2、电力系统
基本难提供电力，要自带发电车
3、洗手间
附件是否有洗手间、距离活动现场远近
四、剧场
活动现场如果是在剧场，硬件设施一般比较齐备，但是要考虑自加设备与原有设备是否兼容
演出
一、“中央”字号
挂该字号的有10个团，每年都会有新剧目，与演出部沟通，一旦有新东西，就送来资料，提前问出场费（税前、税后）。个人团体没发票，要提前与自己公司财务沟通
二、“北京”字号
此类属于二线院团，合作办法同上
三、外省演出团队
比较好的演出团体，如“吉林歌舞团”等，节目退出快、内容新。其他省级、市级歌舞团也可以收集
四、非正规演出团队
此类团队是签在经济公司中的
五、演出团队发掘方式
电视、报纸、广播、网络等，主要从如何使用特效、舞美形式、节目好坏等入手
六、个人歌手
与经纪人约合，约合地点、负责歌手的哪部分等等，都要洽谈清楚
七、民间艺术
吹糖人、剪纸、皮影戏等，可以找专门的演出团体，也可日常与大篷车类的团体合作
形式
主要是开发与借鉴，发掘渠道：电视、报纸、网络、自己日常所见等等
道具
多在道具购买地“撒网”，主要是发展噱头。推荐地点：
天意、万通——引领小商品时尚
77街、华威、明珠——引领时代时尚
木樨园——布多
器材城、旧货市场等等

『柒』 婚纱照不满意怎么办，可以重拍吗

拍婚纱照是步入婚姻殿堂前的重大事宜，新人们往往会渴望浪漫，美满的婚纱摄影，然而有些摄影机构往往不随人愿，粗制滥造的流水服务与惨不忍睹的成片效果，真是看了就想手撕，今天唯一视觉就来为您支招为行业清理门户！

以上就是婚纱摄影行业中常见的诟病，三者有其一，都是不合格的婚纱摄影服务，前车之鉴，后事之师，逆来顺受只会助纣为虐，所以建议新人们在婚纱摄影中一定要以自己的权益为重，不与低端机构妥协，最后能拍出令人满意的婚纱照。什么？！您问我们唯一视觉有没有被客户手撕过？一般即使对于上帝的挑剔，我们都会选择跪下来服务到他们满意为止！

幸福就是以自己喜欢的方式度过一生

去网络App听

『捌』 拍婚纱照注意哪些陷阱

每个人的结婚都是人事一件大事，拍好婚纱照将会新人的婚姻大事锦上添花，成为每对新人的最好纪念。尽管现在婚纱影楼日益正规，但是要将每个可能引发争执的问题消灭在拍照前，列好清单与影楼讲一项项讲清楚，签好合同是十分必要的，或是整个流程的说明要双方签字确认后方可开始。留好好看的样品样子和宣传册，外加最重要的合同。
主要问题有：1、约定时间，视天气情况或自己行程改变等约定。
2、拍照风格，相册尺寸与张数，特别注明要照片的格式、大小，一定记的要全版（好多照的都不错的），入册张数，放大张数，尺寸，相纸的规格，是什么牌子的很关键，一般的就不错。当然如果拍得美美的，可用点好材料洗几张，我就放了一个1.2*0.8米的，好棒。
3、成册和放后大每张的价格，加洗每张多少钱。
4、 两人头部造型有几套，几套化妆，服装几套，造型师的手艺在店里的排名等，还有棒花或道具、布景都有什么（这些一般都是送的，不要加钱的）。特别是约定衣服要干净消毒的，最好穿上几套。套餐多少，可否有优惠等。
5、 室内、室外有无车辆接送，外边吃饭、车费、外景地门票等细节。
6、 最好找影楼的老板去谈，他的权力最大，争取最优惠价格和公司特别的赠品等。
7、最后，就是谈交钱的事了。双方要约定好定金、首付及尾款数量，交款时间，方式（现金、还是转款，自己感觉现金好点，退交都方便，但要注意安全啊）。
8、双方约定违约责任，无非是晚交一天赔多少钱等……
祝大家新婚快乐！百年好合！

『玖』 宴会预定员.......的工作职责

以下为宴会部经理和宴会预订部领班、员工的岗位职责：
1、宴会部经理的主要职责
（1）制定宴会部的市场营销计划、经营预算及目标，建立并完善宴会部的工作程序和标准，制定宴会各项规章制度并指挥实施。
（2）参加饭店管理人员会议和餐饮部例会、宴会部例会，完成上传下达的工作。
（3）与其他部门沟通、协调、密切配合。
（4）负责下属的任命，安排工作并督导日常工作，控制宴会部市场销售、服务质量、成本，保证宴会部各环节正常运转。
（5） 餐饮部经理和行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单品种和价格。
（6） 定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩；组织、督导、实施宴会部的培训工作，提高员工素质。

2、宴会预订部领班的主要职责
（1）按照工作程序与标准接听宾客订餐电话，自我介绍、问候，征询、推荐不同标准的宴会菜单。
（2）做好餐饮市场调查分析，掌握市场信息和餐饮动态，及时向宴会部经理提出餐饮销售的建议。
（3）了解和掌握本企业、同行的餐饮新品种和销售方法及技巧，比较本企业与同类其他餐饮企业在同个时间段的销售情况。
（4）分析客源构成，了解客人心里，主动宣传，适时推销。
（5）与客户建立良好的关系，定期联络新老客户，加强宴会销售。
（6）负责督促下属认真执行宴会预订的各项标准和程序，及时妥善安排各种宴会预订活动
（7）协助宴会部经理完成大型宴会活动的计划制定工作。
（8）每天检查各种预订表格的编排和发送工作，确保信息沟通准确顺畅。
（9）负责宴会预订档案的建立，尤其是做好大型宴会和VIP顾客档案的管理。
（10）负责下属员工的培训工作，日常考勤考核工作。督促属下员工遵守企业各项规章制度。
（11）完成上级交派的其他任务。

3、宴会预订员的主要职责
（1）按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。
（2）熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。
（3）正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。
（4）按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。
（5）负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。
（6）做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。
（7）掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。
（8）做好客史资料的积累和建档工作。

4、宴会服务员的主要职责
（1）服从领班安排，按照工作程序和标准做好宴会前的各项准备工作，进行宴会会议摆台工作。
（2）按服务程序、标准，周到、礼貌、热情地为客人提供优质的餐饮服务。
（3）尽量帮助客人解决就餐过程中各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班寻求解决办法。
（4）当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，做好收尾工作。
（5）工作中发现问题及时汇报上级。

宴会预订，即餐饮宴会订餐。宴会预订是餐饮企业根据餐饮宴会消费需求，按一定的程序接受并为其安排合适的用餐环境以及用餐菜点的餐饮业务活动。宴会预订是一项专业性很强的餐饮运转工作，是宴会销售管理的重要环节。宴会预订过程既是产品推销过程，又是客源组织过程。宴会预订对餐饮客情信息的收集与整理具有重要作用，是宴会菜单设计、原料组织、加工生产和销售服务的基础。宴会预订管理的实质就是对餐饮客情信息的管理。中、大型社会餐饮企业和宾馆餐饮机构都设有宴会订餐处或宴会预订中心。

『拾』 餐饮管理知识

餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然后选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。
基本方式
制定出适合饭店自身的管理制度与方法，最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。
点菜餐饮管理系统
管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有哪一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。
饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。
组织图表
组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性，如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。

工作种类
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、职责和要求。

工作规范
工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。

工作时间表
工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表，工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。
餐饮管理特点
餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术、秉承与创新于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有不同的特点，要求饭店在餐饮管理上也应独具特色，以适应管理主体的要求。
产销即时性，收入弹性大
餐饮业务管理是通过对菜点的制作和对客服务过程的计划、组织、协调、指挥、监督、核算等工作来完成的。其业务过程表现为生产、销售、服务与消费几乎是在瞬间完成的，即具有生产时间短，随产随售，服务与消费处于同一时间的特点。这就要求餐饮部必须根据客人需要马上生产，生产出来立即销售，不能事先制作，否则就会影响菜的色、香、味、形，甚至腐烂变质，造成经济损失。由此可见，做好预测分析，掌握客人需求，提高工作效率，加强现场控制，是饭店餐饮管理的重要课题。不仅如此，饭店餐饮作为主要的创收部门，与客房相比，具有收入弹性大的特点。客房收入来源于住店客人，其房间数和房价保持相对不变，客房收入是相对固定的，其最高收入往往是一个可预测的常量。而餐饮的服务对象除了住店客人外，还有非住店客人，而且客人的人均消费也是一个弹性较大的变量。饭店可通过提高工作效率、强化餐饮促销、提高服务质量等手段提高人均餐饮消费量，使餐饮的营业收入得到较大幅度的提高。所以，餐饮往往是饭店营业收入多寡的关键项目。
业务内容杂，管理难度高
餐饮业务构成复杂，既包括对外销售，也包括内部管理；既要考虑根据饭店的内部条件和外部的市场变化，选择正确的经营目标、方针和策略，又要合理组织内部的人、财、物，提高质量，降低消耗。另外，从人员构成和工作性质来看，餐饮部既有技术工种，又有服务工种；既有操作技术，又有烹调、服务艺术，是技术和艺术的结合。这必然给餐饮管理增加一定的难度，要求我们既要根据客观规律组织餐饮的经营管理活动，增强科学性；又要从实际出发，因地制宜，灵活处理，提高艺术性。同时，餐饮成本构成广泛，变化较大。从原材料成本来看，有的是鲜活商品，有的是干货，有的是半成品，有的是蔬菜瓜果。这些原材料拣洗、宰杀、拆卸、涨发、切配方法和配置比例存有明显差异，加工过程中损耗程度各不相同，而且有些原材料的价格往往随行就市，变动幅度较大。但是饭店的菜点价格又不能经常变动。此外，还有燃料、动力费用、劳动工资、餐具等易耗品的消耗，家具、设备的折旧等，其中有些是易碎品，损耗控制难度较大。因此如何加强餐饮成本控制，降低消耗，往往是餐饮管理的重要课题。
影响因素多，质量波动大
餐饮质量是餐饮管理的中心环节，但由于影响餐饮质量因素较多，使餐饮质量控制难度较大。首先，餐饮是以手工劳动为基础的。无论是菜点的制作，还是服务的提高，主要靠人的直观感觉来控制，这就极易受到人的主观因素的制约。员工的经验、心理状态、生理特征，都会对餐饮质量产生影响。这和客房部的作业具有明显区别，要做到服务的标准化难度较大。其次，客人的差异大。俗话说：“众口难调”，客人来自不同的地区，其生活习惯不同，口味要求各异。这就不可避免地会出现同样的菜点和服务，产生截然不同的结果。再次，依赖性强。饭店的餐饮质量是一个综合指标，餐饮质量的好坏，不仅依赖市场的供应，而且还受到饭店各方面关系的制约。菜点质量如何，同原材料的质量直接有关，对协作配合的要求也非常严格。从采购供应到粗加工、切配、炉台、服务等，都要求环环紧扣，密切配合，稍有扯皮，就会产生次品。不仅如此，它还要求工程等其他部门的紧密配合。
品牌忠诚低，专利保护难
在一般餐饮消费上，客人求新求异、求奇求特的消费心理使其在餐饮消费上不断追逐新产品、新口味、新服务，常会出现“吃新店、吃新品”的一窝蜂“随新赶潮消费”现象。另一方面，饭店餐饮部很难为自己的装饰、服务方式等申请专利，因此，倘若某一产品或服务能吸引客人，则仿者甚多。都市餐饮中诸多的“神秘食客”，实则是各大饭店、社会酒楼派出的“情报刺探员”，他们肩负着“收集餐饮新品、俏品、特品”的重任，根据所收集的信息简单模仿，或是先仿后创。这一切都给餐饮管理带来了很大挑战性，如何培养品牌忠诚，如何寻求专利保护成为饭店餐饮研究的重要课题。
管理关键
一、 关键时间亲临到场
在日常的经营管理当中会有很多事情要处理，但要将时间合理分配，管理者在处理问题时重要的事情还是倡导现场管理，亲临到场。不要听汇报、做指示，只要到了现场你得到的信息才是最准确的，从而减少了因为信息传递不清造成的决策失误。我们做酒店的会经常有大型的接待，在这中间你也许帮助不了员工去干很多具体的工作，但只要你在场，员工知道我们的领导始终与我们在一起的！同时你在现场的另一个作用是发现问题，帮助员工去弥补漏洞，规避失误的发生。那么什么才是关键的时间呢？有大型接待、VIP的到店、重大投诉等等，最主要的是关键的时间在每个管理人员的心里！

二、 关键的岗位勤巡视
酒店分为经营部门、职能部门、保障部门三大块，同时又分为一线、二线两种员工，是他们的敬业爱岗、相互合作才保证了各项工作的顺利进行。每个酒店、每个部门都有它的关键岗位，我们经常提倡“要把合适的人放在合适的位置”是要经过考核、筛选、试用才定下来的，这是选人的标准，因材而用。但什么才是关键的岗位呢？我对关键岗位的理解是：涉及范围广、职能性强、引起波动大且不好采取弥补措施的岗位叫关键岗位。类似于这样的岗位要经常去检查，多提问、多考核、多培训、多谈话能过准确把握员工动态，发现事故苗头要深入调查找清原因。我是做房务管理的，我就举一个例子：预订部，它的职能性强，控制房间的对外提前出租，如果在经营的旺季因为疏忽造成房间的漏订，那将是难以弥补的。所以，管理者要将关键的岗位放在心上！

三、 关键的事情亲自做
每一个管理者都有下属，培养他们是我们义不容辞的责任。在业务上去严格的要求他，在生活上去无微的关心他，言传身教的去培养他。但管理者要有一个把握，不是什么事情都交给下属去做的，在培养的过程中你交给他的事情是在你能力范围内可控制的，如果你不能去把握好那么最好是自己做。有些管理者习惯于交给下属，把原则讲清但最终是会出问题的，因为管理者是凭借自己的专业技能以及工作经历、结合实际状况三者合一在去做事，下属的火候不够，同样的事情就会出现纰漏。那么什么是关键的事情呢？关系全局、计划性强且专业要求高的是关键事情，比如说：年度预算计划，它是关系到酒店或部门全年经营的，我们都知道预算是根据1、老板的期望值。2、历史数据。3、周遍市场分析。来做的，它的计划性很强一点考虑不到对全年的经营都有大的影响，这样的事情就是关键的事情，管理者要亲自做。所以，关键的事情每个管理人员要牢记心中！
管理是艺术，不断的去从实践中归纳出来去指导实践！
餐饮管理十法
一、沟通协调管理
内部的团队精神和合作精神为关键，内部个小部门有效并以书面沟通有助于准确性，如有环节出现漏洞，管理者应马上协调，做好有章可循，有章必循。好的沟通，协调管理，可减少内部矛盾化，提高服务与工作效率，这就是管理者必经之路。
二、计划管理
做每件事需有较好的计划，如：一个月内该做什么，如何去做，谁去做等。预测难度有多少，可完成度有多少等。这个说法说明，只有良好的计划才会稳住脚跟，有条有序的工作，不管在哪个企业哪个公司餐饮管理，如单位领导或上级领导是个无计划的人，那么这个公司企业就像是一团乱麻，无一成果。
三、组织管理
组织管理在酒店中非常重要，只有好的上级才会让自己的下级把自己的那份工作做好，一个好的上级要把他这一组承担的任务在全体成员之间的分工合作进行餐饮管理。所谓组织分两种：正式组织与非正式组织，组织管理也就是团队精神的象征，自己建立自己的组织，应明确机构设置，岗位设置，定员定遍相关制度等。如你是个无组织能力的人就不能做领导。
四、人资管理
酒店里，人资流动频繁。人力资源调动安排，合理调动工作，激励员工工作热情。另一方面，人力资源管理包括部门定编定员，合理的设置组织，科学的定员，可以更有效减少人里成本。如：要以2个人做3个人的工作，待遇可以适当的灵活安排。
五、督导管理
也就是指挥与指导管理相应的督导只有手动式管理的前提下进行，一级督导一级不越权。
六、控制管理
此餐饮管理方法是企业最关键的一步，控制不到位，控制不当就会造成各环节成本居高不下无营利。有的饭店只所以不赚钱倒闭，关键原因就是在于市场定位不准确，营销手法不当和成本控制不到位造成的。
预先控制：做事前预先思虑好其进行会有多大的困难，压力，并纪录下来，预先想到的一切困难，然后仔细分析出解决方法。
现场控制：深虑后以当断则断的方法解决现场危机，以保障工作的下一步顺利进行。
反馈控制：每项工作做完后必须总结其中的经验与不足，让自己更强大，更经起风雨，由其总结过程总的失败，比总结成功更有价值。
七、预算与财务管理
预算每月经营费用：人资费用，成本费用，不确定费用，并以预算的结果做为当月的运行费用。
财务管理：要求账目相符，每个环节都以书面做依据，制定一套可行的管理制度，流程，有章必循。
八、动力管理
也就是激发一种统一的团队精神与企业的生命力，凝聚力，要创造使下属愿意接受并不断尽力他全力去工作的态度行为。
九、资产管理
资产管理也属成本控制，首先了解自己范围内的设施设备，电器用具等，物品数量，使用年限，完好度如何，然后分配到人，责任到人，维护并保养自己承担的物品就可以完全达到预期的效果。
十、经营管理
此餐饮管理是饭店的命脉，也是饭店营销的重点，所谓经营定位要符合市场发展，并以创新加固经营管理。并不断的创新产品，招揽客源与稳定客源。
如何做好餐饮
一、对人真诚，对企业忠诚是餐饮管理者的先决条件
诚实的餐饮管理者必需要做到工作中实事求是、是非面前坚持原则、与员工沟通敞开心扉、出现失误勇于面对。如果你能坚持这样做，你就有可能成为优秀的餐饮管理者。只有诚实才会认真工作，才敢于承担责任。诚实是做人最起码的道德水准，如果一个餐饮管理者连诚实的品德都不具备，对员工的承诺不兑现，以所谓聪明的“餐饮管理技巧”蒙骗员工来取得工作绩效，那么“狼来了”的故事的主人公可能就成了你。
二、良好的协作精神餐饮管理的基本要求
对于餐饮企业这种资源整合型的服务性企业来说，协作精神是餐饮管理最基本的要求。随着市场竞争的加剧，餐饮管理更要注重整体能力的提高，只有一个团队的整体素质上去了，企业才会获得持续发展力。而团队素质的提高除了餐饮管理者和员工的素质要提高外，更重要的是餐饮管理者提高协作能力，没有协作，最优秀的个体组成的团队也是散沙一盘，毫无竞争力可言。
三、通过企业文化进行餐饮管理是必备武器
餐饮企业的企业文化是餐饮管理决策层人格魅力和管理理念的集中体现，是员工在餐饮企业中无形的行为准则。作为餐饮管理者有责任通过各种方式经常对员工进行企业文化的宣导，并以身作则，身正为范。餐饮管理者要擅于制造浓重的文化氛围，通过宣导，让员工都接受并融会到工作当中。
四、餐饮管理过程中必须正确使用权力
作为餐饮管理者，权力是公司给的，与责任休戚相关，而且责任比权力更重要。要对权力负责，对公司的利益负责，这是永远不能动摇的。而且，餐饮管理者的权力也是员工赋予的，还包含着员工的希望，希望能够率领员工为公司创造更多的价值，使公司更快地发展，从而让员工也得到发展，餐饮管理者应当自觉接受员工的监督。切记，餐饮管理者的权力是为了树立管理的威严，并不是用来招摇过市，随意炫耀，关键在于创造更多的绩效，展现餐饮管理者迷人的人格魅力和管理才干。
五、餐饮管理需要不断强化员工的服务意识
随着餐饮业竞争的日趋激烈，服务已成为餐饮企业的主要竞争力之一，优质的服务水平也成为餐饮企业最重要的市场准入证，不仅需要对顾客提供良好的服务，更需要强烈的服务意识。作为餐饮管理者，需要不断强化员工的服务意识，并使之成为餐饮企业独特的魅力。
六、不断学习是餐饮管理永远的任务
管理过程也是餐饮管理者学习提高的过程。学习没有止境，提高也没有止境。在当今社会不学习就落后，就面临被淘汰的危险，不要因为“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。
基本要点
要提高文化品位
中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。
要扩大经营范围
在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接
某餐饮管理集团项目示意图
待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。
要有特色看家菜
星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。
要强化培训管理
质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。
经营市场的布局
星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。
经营市场的定位
星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。
星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级酒店餐饮是大有可为的。
供参考。